CN1882012A - 用于对角色进行呼叫的方法和系统 - Google Patents

Abstract

公开了用于对角色进行呼叫的方法和系统。本发明提供用于将呼入客户服务请求直接转接到呼叫中心内最合适目的地，而客户无需了解要呼叫的具体电话号码和分机号码，也无需从一系列菜单进行选择的方法和系统。接收位置或入站呼叫中心接受来自客户的语音呼叫。呼入语音呼叫包括相关联的数据流。该数据流由入站呼叫中心进行处理，用于将呼叫转接到合适的目的地或客户服务代理，例如特定人员、部门、附属部门、在设施内部或设施外部工作的人员、转包商及以上的组合。通过与语音数据一起包括附加数据，例如除转接数据之外的数据，来提供附加功能。

Description

用于对角色进行呼叫的方法和系统

技术领域

本发明涉及计算机网络领域。更具体而言，本发明涉及计算机电话技术，特别是处理针对呼叫中心的入站呼叫。

背景技术

各种企业都要处理来自客户或顾客的大量电话呼叫。为便于对这些大量电话呼叫的处理，许多企业使用诸如呼叫中心和自动呼叫转接设备之类的技术。一般而言，每个呼叫中心都包含有对大量入站或出站呼叫进行管理或处理所必需的设备和个人设备。入站呼叫中心提供针对来话销售和客户服务请求的支持。例如，入站呼叫中心接收到来自客户的呼叫，该客户正寻求获取关于某公司所销售的货物或服务的信息，购买那些货物或服务，管理其帐目，以及获取协助。然而，可将给定呼叫中心中关于设备的同样配置用作为入站呼叫中心或出站呼叫中心。

随着客户服务功能被分割并分配给越来越多的部门和代理，与呼叫转接入站呼叫相关的问题也日益增多。因此，客户越发难以识别正确的客户服务组—例如，由于必须找出与该组相关联的电话号码。识别正确的服务组的困难包括，识别提供具体服务(例如，当地医院的放射科)的部门，或识别责任人或目前正履行特殊职能的人员，例如责任顾问，日常办事员，代理经理或随叫儿科医师。

出站呼叫中心通常包含用于处理呼入电话并提供所需转接的自动呼叫分配器(ACD)。例如，ACD将呼叫连接到销售代理，客户服务代理或服务台工作人员，以及其他人员。ACD还便于对呼入呼叫进行自动转接，提示主叫方选择一个或多个菜单选项并将不能立即应答的呼叫放置到保持队列中，直至下一个合适的代理变得可用。保持队列为主叫方提供音乐，广告或在当前保持队列状态方面对主叫方进行更新的定期插播消息。对菜单选项的响应便于通过呼叫中心以最适合方式对呼叫进行转接。

由ACD提供的转接和排队过去是由人工接线员处理的。例如，客户将会呼叫客户服务号，并且会与接线员连接。主叫方会描述问题的性质或所需的服务，例如会说：“我对我的帐单有些疑问”或“我预订的商品还未收到。”接线员会确定客户的需求，而由此对呼叫进行转接，向该客户提供呼叫正在处理的口头承诺，即通过提供诸如“您需要与我们的销售部门谈一下。请稍候，我正在为您连接”之类的响应。

利用ACD可为企业提供用于处理和分配呼入客户请求的更有效方法，当这些请求数量增多时尤为明显。一般而言，ACD系统通过多级菜单为主叫方提供提示。通过在客户端设备(CPE)上根据来自ACD的记录提示选择号码、字母和符号而提供客户输入。这些提示例如包括“按1进行新订单，按2检查现有订单的状态，按3进行附加选择，按#键重复这些选项。”这些自动系统通常需要主叫方经过数级菜单选择，倾听所有选项，并指出适用的最佳项。由于选项数量增多，使客户越发难以记住各种选项。如果客户经过了许多级菜单而又意外中断，则客户必须重新连接，并再次分步通过所有菜单。此外，通常不会对主叫方提供与接线员直接进行通话的任何选项。

近年来的技术进步使得能够利用语音识别系统来便于进行客户转接和菜单选择。然而，这些系统并不能避免通过各菜单级。此外，语音识别系统还具有其他问题，包括不能理解所有口语回应。由于这些限制，ACD会构建起缓慢又障碍重重，而且对客户产生负面影响的客户服务接口，这并不能达到满足客户服务需求的目的。

因此，目前需要提供用于能够以一种对客户更加友好的方式，对呼叫中心的客户服务进行自动而有效的转接的系统和方法。

发明内容

本发明的目的在于提供一种系统和方法，用于将呼入客户服务请求直接转接到最合适的目的地，而客户不必了解所呼叫的特定电话号码或分机号，也无需从一系列菜单或菜单提示中进行选择。根据本发明所使用的示例性系统和方法根据定义好的且独立于实际客户服务呼叫而传送的处理准则，进行自动呼叫转接。

根据一个实施例，接收位置或入站呼叫中心从客户接收处理或转接准则，处理或转接准则用于识别客户需要的来自呼叫中心的服务。当该客户发起呼入音频通信(例如，语音呼叫)时，将语音通信数据与先前与呼叫中心处接收到的处理准则相关联，并根据相关联的处理准则对音频通信进行转接。将音频通信转接到合适的目的地或客户服务代理，例如特定人员、部门、附属部门、在设施内部或设施外部工作的人员、转包商及以上的组合。由于将发出呼入呼叫的客户所想要得到的服务或功能称为“角色”，即客户期望呼入呼叫中心执行的角色，将根据本发明的系统和方法视为允许客户或主叫方“对角色进行呼叫”，发出语音呼叫以及使得该呼叫与指定所期望角色的传送数据流相关联。用于识别该角色的处理准则在数据流中传送。在处理准则中，通过包括附加数据，例如除角色之外的数据，将附加功能提供给呼叫中心。数据流可独立于语音流传送，或结合语音流传送。

根据一个实施例，提供一种用于处理音频通信的系统，所述系统包括：用于识别要应用于在发起实体与接收实体之间的音频通信的处理准则的装置；用于与任何音频通信数据相独立地，向接收实体传送所识别出的处理准则的装置；用于在发起实体与接收实体之间建立音频通信的装置；用于在接收实体处，将识别的处理准则与建立的音频通信相关联的装置；以及用于根据相关联的处理准则，在接收实体处对音频通信进行处理的装置。

附图说明

图1表示根据本发明用于提供呼入语音呼叫和相关角色数据的系统的实施例；以及

图2表示根据本发明用于对呼入呼叫进行转接的方法实施例的流程图。

具体实施方式

首先参照图1，说明根据本发明的示例性实施例而使用的系统10。如图所示，系统10包括一个或多个主叫方12或客户，以及企业或呼叫中心14。主叫方12通过使用例如传统有线电话18、智能电话17、蜂窝电话20或无线电话19作为客户端设备(CPE)，经由公共交换电话网(PSTN)16与呼叫中心通信。如此处所使用的，智能电话通常为可在同一设备中提供文本数据和语音数据传输的手持设备。传送和接收文本数据的能力为智能电话提供了附加功能，这些附加功能包括(但不限于)传送或接收电子邮件的能力，进行即时消息传送(IM)会话的能力，查看因特网页或网站的能力和用作为个人数字助理(PDA)的能力。主叫方12还通过使用支持IP语音(VoIP)的电话24、PDA 27或多媒体计算机系统26(包括桌上型系统和膝上型系统)作为CPE，经由因特网22与呼叫中心14通信。系统10还包括网际协议(IP)PSTN网关28，作为PSTN 16与因特网22之间的接口。可通过因特网将PSTN中发起的电话呼叫转接到呼叫中心，或者通过PSTN直接转接到位于呼叫中心14的自动呼叫分配器(ACD)36。

呼叫中心14还包括多个代理、操作员、专家、后援人员、客户服务代理，统称为客户服务代理30。为每个客户服务代理30提供用于对音频通信会话或电话呼叫的音频部分以及与音频通信相关的数据输入和显示进行处理的设备。如图所示，每个代理30包括电话32和计算机34。尽管所示为分离的设备，不过也能够将电话32和计算机34的功能组合到单个设备中。可将在呼叫中心14内的代理30设置在单个地理位置，或可处在两个或多个不同的物理位置。代理30的位置和配置对主叫方12是透明的。

呼叫中心14包括ACD 36以便通过呼叫中心14对呼入呼叫进行处理和转接。在一个实施例中，呼叫中心14还包括专用小型交换机(PBX)38，通过PBX 38能够对ACD 36线路进行转接，以便提供对于呼叫中心14的通用承载接口支持。尽管示出了两个不同的设备，不过还可使用使用组合ACD/PBX。通过ACD 36提供与PSTN 16的直接接口。通过Web服务器40提供与因特网的接口。提供一个或多个数据库42，以便存储代理所需的信息，包括(但不限于)技术支持信息、客户信息、角色列表和价格列表。每个数据库42还可包括用于运行根据本发明的方法的计算机可执行代码。代理30、ACD 36、PBX 38、Web服务器40和数据库42跨越一个或多个网络44进行通信。适合的网络44包括例如以太网的局域网、广域网、安全局域和广域网、安全无线网络、企业级网络、存储区域网络、虚拟专用网、安全虚拟专用网、网际区域网、网际安全网络、个人区域网络以及它们的组合。位于每个代理30处的电话32可与网络44直接通信，或者可通过计算机34与网络44通信。

参照图2，说明根据本发明用于接收和处理音频通信(例如，电话呼叫)的方法200的示例性实施例。为了根据所需客户服务对呼入呼叫进行转接，对要用于在发起实体与接收实体之间的音频通信的处理准则进行识别206。这些处理准则是向接收实体请求的服务或角色的表示，以及发起实体的标识，并且可包括(但不限于)客户名、地址、电话号码、生日、社会安全号码、客户号码、部门名称、产品名称、由接收实体所要执行的服务的标识、角色名称、音频通信转接数据、安全数据、认证数据以及它们的组合。适于识别处理准则的方法包括在发起实体处输入用户定义的处理准则。在另一实施例中，通过从包含有多个处理准则的预定列表中选择至少一个处理准则，来限定处理准则。包含处理准则的预定列表能够由发起实体或接收实体维护(例如，通过添加新准则，去除旧准则以及修改现有准则)。优选地，预定列表由接收实体维护。

在一个实施例中，由发起实体利用用于发起音频通信的设备的输入功能，来输入或选择处理准则。例如，如果发起实体正在使用电话，则将处理准则作为使用电话上的按键输入的字母数字串来输入。或者，由发起实体使用分立且独立于用于建立音频通信的任何设备的设备来输入或选择处理准则。如图1所示，单个位置27可包括与PSTN相连的用于发起电话呼叫的有线电话18和与因特网相连的用于识别所需处理准则的独立计算机26。

能够由接收实体读取并理解的任何合适的语言或语法都可用于识别或构建处理准则。合适语言的示例包括(但不限于)可扩展标记语言(XML)、计算机可读代码、二进制代码、缩写、自然语言、图标、包括莫尔斯代码的音频信号、使用例如公开密钥基础结构(PKI)的编码语言、数字信号以及它们的组合。

在一个实施例中，将处理准则在发起实体处作为特写关键字进行识别和输入，这将在接收实体处需要最少的处理。或者，处理准则是自由形式的，这将在接收实体处需要更多的分析和处理。

在一个实施例中，将处理准则作为关键字进行处理。如果关键字为处理系统所知，例如，如果关键字是从接收实体所提供的列表中选择出的，则处理构成简单的数据库查询。如果有一个或多个关键字未知，则应用基于语言的分析以便将未知的关键字与已知的关键字相关联。例如，将未知关键字“帐目(account)”和“支付(pay)”映射到已知关键字“开帐单(billing)”。

或者，将处理准则处理为自由形式的文本。在一个实施例中，基于语言的分析用于处理自由形式的文本。基于语言的分析包括识别自然语言语句或段落中的关键字。在语句“我对我的帐单有疑问”中，识别出关键字“疑问”和“帐单”，并将该呼叫转接到开帐单部门。在语句“我订购的商品还未到货”中，识别出关键字“订购”和“到货”，并将呼叫转接到发货部门。

如果识别出处理准则，则将这些处理准则传送210到接收实体，以便根据处理准则对音频通信进行评估和处理。尽管能够与建立音频通信并行地将处理准则传送到接收实体，不过最好使得处理准则到接收实体的传送与音频通信的建立无关，且预先于音频通信的建立。对于识别处理准则，利用能够传送处理准则和建立音频通信的单个设备，或使用用于传送处理准则和建立音频通信的分立设备，能够将处理准则传送到接收实体。

如果识别和传送了所需处理准则，则在发起实体与接收实体之间建立音频通信205。可以使用能够在两个或更多个实体之间提供至少为单向和最好为双向的音频通信数据交换的任何类型的音频通信。适合的音频通信包括同步通信、电话通信(包括有线、无线、蜂窝、卫星、模拟、数字或基于IP语音的(VoIP)的电话通信)、以及上述通信的组合。其他适合的音频通信包括双向无线通信和包括基于Web的电话会议系统的电话会议系统。音频通信可建立在任何适合的网络或包括公共交换电话网(PSTN)、局域网和诸如因特网或万维网之类的广域网的网络的组合上。在一个实施例中，音频通信为使用PSTN的电话呼叫。在另一实施例中，音频通信为使用因特网的VoIP呼叫。用于VoIP音频通信的适合的控制协议包括会话发起协议(SIP)。

合适的发起实体包括自动实体和能够发起音频通信的在线人员或参与者。这些发起实体包括(但不限于)主叫方、客户、节目参与者、买方、学生、病人以及上述的组合。一般而言，发起实体为从接收实体获得所需货物或服务的目的而发起或建立音频通信。尽管合适的接收实体包括与发起实体同样类型的实体，不过接收实体通常为提供货物或服务的企业或机构。接收实体的示例具体包括(但不限于)销售产品的公司、提供基于Web的课程的大学和为公众提供信息的政府机构。

在一个实施例中，每个接收实体包括入站音频通信的多个目的地或终端点。这些终端点包括(但不限于)销售、客户服务、技术支持、登记员、自动支持、视频会议、随叫医师、儿科医师、应救室和帐目管理。在一个实施例中，接收实体为包含有多个目的地的呼叫中心。尽管通常与公司相关，不过呼叫中心的概念可应用于包括大学、医院和政府机构的目的地的任何集合。此外，在接收实体处为与发起实体进行交互所需的接口或呈现(包括显示接口)因发起实体所使用的源、传送模式和设备的不同而不同。此外，发起方可请求或要求包括翻译服务的附加或辅助处理，以及包括授权和认证的安全功能。

用于识别处理准则、传送处理准则和建立音频通信的各种配置由用于执行这些任务的设备和协议的类型来定义。在一个实施例中，音频通信为IP语音(VoIP)的电话呼叫或音频通信。通过使用与因特网通信的支持VoIP的设备来建立该音频通信。在一个实施例中，例如膝上型计算机、PDA、照相机电话、智能电话或游戏控制台的设备在有线或无线网络上建立音频通信，而且，这些设备存储有逻辑数据。这些逻辑数据包括(但不限于)附加个人信息、设备专用信息和用户专用数据。这些逻辑数据与该通信以及处理准则信息一起进行传送，以帮助或加强音频通信。在一个实施例中，在呼叫中心中将逻辑数据用于呼叫处理目的，包括提供转接、在接收端上的呈现、以及进一步处理以将呼叫转接到后续处理。

使用例如在基于Web的环境中的联网设备识别所需处理准则。因此，发起实体能够对因特网进行浏览和冲浪，访问与接收实体相关联的Web站点。使用超级链接、弹出式菜单、屏幕和调查问卷的组合，对所需服务进行识别并将其传送到接收实体。对处理准则的识别包括将这些准则表示成使用适合的协议进行传送的可扩展标记语言(XML)文档。在一个实施例中，适合的协议包括用于VoIP通信的协议。XML的使用允许有健壮(robust)的标记和结构化数据。在一个实施例中，使用会话发起协议(SIP)传送处理准则。在2005年1月8日递交的US专利申请No.11/031,927中披露了用于通过VoIP通信转发数据的适合方法，该文献在此全文引作参考。

在一个实施例中，例如计算机或PDA的第一设备用于观看与提供所需服务或商品的接收实体或企业相关的Web站点网页。在这种基于Web的环境内，第一设备用于使用Web站点的可用图形接口工具来识别处理准则，例如，客户的电话号码，或所需的部门，例如，会计部门。一旦将其识别出，则通过一个或多个网络将处理准则传送到接收实体。在一个实施例中，在基于Web的环境中使用弹出式屏幕传送处理准则。作为响应，接收实体通过Web接口将电话号码转发到发起实体。发起实体使用与第一设备相分离的第二设备，在发起实体与接收实体之间建立音频通信。在一个实施例中，在PSTN上通过使用诸如传统电话的CPE作为第二设备来建立音频通信。转发的电话号码用于建立音频通信。使用转发的电话号码提供了在处理准则与音频通信之间的关联。在另一实施例中，当接收到处理准则时，接收实体将目的地标识(例如，IP地址)转发到发起实体。然后，发起实体例如使用VoIp发出针对该目的地标识的音频呼叫。

在一个实施例中，使用单个设备识别和传送处理准则，并建立音频通信。在一个实施例中，单个设备包括传统PSTN电话。电话上的键盘用于选择处理准则的字母数字指示，并将其传送到接收实体。然后，将电话用于建立实际音频通信。

在另一实施例中，单个设备为智能电话。智能电话的文本传送与接收功能用于识别和传送处理准则，电话功能用于建立音频通信。在一个优选实施例中，当向服务供应商发出呼叫时，除处理准则外，智能电话还传送关于智能电话的技术规范数据。智能电话提供许多服务和可定制下载的数据。该动态数据(例如，服务类型、电话上软件的类型、电话类型和电话上任何附加软件的标识)被接收实体或服务中心使用，以提供新的服务，或提供对智能电话上的服务的更新和补丁。智能电话下载新技术的能力使得每部智能电话都有可能不同，并且在服务呼叫时，服务供应商在与智能电话用户通话的同时，能够获得这些定制和动态的信息。

在一个实施例中，在呼叫期间为智能电话提供更高的安全级别。例如，智能电话发送与接收实体所发出的语音提问结合使用的密钥，以便提供多级安全系统。该实施例利于进行多个安全询问，其中将本地行为的结果提供给远程安全机构，以用作认证或授权的一部分。由于智能电话提供附加安全密钥信息，从而能够发出对于每次授权需要不同响应的语音提问。因此，如果电话丢失或失窃，不会危及安全性。

当在发起实体与接收实体之间建立起音频通信时，将先前传送的转接准则与音频通信相关联220(图2)。在接收实体处执行处理准则与正确音频通信的关联。处理准则包括足够量的数据或信息，以提供音频通信的转接和呈现(rendering)，以及提供与音频通信相关联的任何辅助功能。使用呼叫电话号码、用于进行呼叫的数据信道、或适于该设备和网络功能的其他手段，将处理准则与后续电话呼叫相关联。在一个实施例中，通过在传送的处理准则中包括识别标签，来利于处理准则与音频通信之间的关联。适合的识别标签包括与发起实体相关联的电话号码或统一资源定位器(URI)。识别标签用于例如通过使用典型Web浏览器或主叫方识别系统所提供的信息将处理准则与音频通信相关联。

如果建立起音频通信以及与该音频通信相关联的期望处理准则，则根据相关联的处理准则对音频通信进行处理225。一般而言，处理涉及评估和执行处理准则。如图2所示，首先确定处理准则是否包含关于音频通信到接收实体内的一个或多个目的地的转接的信息或数据230。如果转接数据存在，则相应对音频通信进行转接240。例如，处理准则可包括对接收实体内的目的地的识别，并且将音频通信转接到所识别的目的地。

如果处理准则不包括转接数据，则在接收方处针对与音频通信的呈现有关的数据对处理准则进行评估250。如果存在呈现数据，则相应呈现音频通信270。如果未存在呈现数据，则执行任何附加的处理准则，包括安全功能260。

如果接收方不能对一个或多个准则进行处理，则根据预定的缺省准则对音频通信进行处理。例如，如果未提供任何转接或角色信息，如果转接信息不准确，或者如果转接信息受到破坏，则将音频通信转接到缺省位置，例如，再线操作员或典型的提示菜单。

根据本发明的各种示例性实施例可取决于所用设备和音频通信的类型。一般而言，与本发明的示例性实施例一起使用的系统可被划分成三个子系统—终端用户子系统、传送子系统和处理子系统。在一个实施例中，根据本发明的方法用于通过呼叫中心对入站电话呼叫进行转接。在主叫方与呼叫中心之间发起电话呼叫，将用于电话呼叫的转接准则从主叫方传送到呼叫中心。在一个实施例中，通过使用设置在主叫方处的设备转发指示所需转接的字母数字表示，来传送转接准则。或者，转接准则独立于呼叫地进行传送，并与呼叫中心处的电话呼叫相关联。然后，通过呼叫中心根据转接准则对电话呼叫进行转接。在一个实施例中，转接准则包括在呼叫中心内的至少一个目的地的标识、要由呼叫中心执行的角色的标识以及其组合。可从例如由呼叫中心维护的转接准则预定列表中选出转接准则。

在一个实施例中，电话呼叫为基于VoIP的电话呼叫，传送转接准则的步骤包括以用于VoIP电话呼叫的协议语言在XML文档中传送转接准则，所述XML文档被附加以控制数据呼叫。

在一个示例性实施例中，发起实体为具有基于会话发起协议(SIP)的电话的用户。用户按照想要从接收实体获得的角色的字母数字指示拨出号码和按键。将字母数字指示的文本作为标签数据传送到接收实体。基于SIP的电话建立与接收实体的音频通信。接收实体接收语音呼叫和数据，并使用该数据根据预期角色对呼叫进行转接。在一个实施例中，接收实体接收语音呼叫和数据，并基本在同一时刻使用该数据对呼叫进行转接。

在一个实施例中，Web浏览器向接收实体传送处理准则，在接收实体处的主叫方-ID功能将处理准则与在特定时期内发出的呼入呼叫相关联。在一个实施例中，使用蜂窝电话键入电话号码，以及通过使用电话键盘或小型键盘输入表示被呼叫角色的关键字。蜂窝电话或全功能桌面型电话允许发起实体输入所呼叫号码或从预编程的目录(或公共或专用)中选择号码，然后从角色的预定列表中选择一个或多个角色。在一个实施例中，角色列表是通用的，并可应用于任何被呼叫的号码。或者，每个角色列表是特定于电话号码的，并与相关的电话号码一起存储在目录条目中。

当从公共目录选出电话号码和列表时，被叫实体维护角色列表，从而允许接收实体容易地改变列表，并维护单个联系电话号码，而与接收实体呼叫中心内部的转接变化无关。内部转接变化对于主叫方是透明的。对“开帐单”和“发货”记录有单独电话号码或分机号码的主叫方保持最新的个人目录，以便对其处理。如果主叫方在个人目录中与角色关键字“开帐单”和“发货”一起保存单个电话号码，则在接收端的任何变化都严格地保持在接收端处，不会影响主叫方。

本发明的目的还在于提供一种包含有机器可执行或计算机可执行的代码的机器可读或计算机可读介质，而且当被机器或计算机读取时，该代码使得机器或计算机根据传送到用于根据本发明示例性实施例接收音频通信的实体的优先级准则，对入站音频通信进行转接。机器可读或计算机可读代码可为能够由机器或计算机读取和执行的任何类型的代码或语言，而且能够按照本领域已知且可用的任何适合的语言或语法进行表示，这些语言包括机器语言、汇编语言、更高级语言、面向对象的语言和脚本语言。计算机可执行代码可存储在任何适合的存储介质上，或存储在与根据本发明的系统所使用的计算机网络进行通信并可通过该网络访问的数据库(包括设置在其中的数据库)上，并能够在如本领域所公知且可用的任何适合的硬件平台上执行。

尽管此处所披露的本发明的示意性实施例显然实现了本发明的目的，不过应该理解，本领域技术人员可以设计出多种修改以及其他实施例。此外，任何实施例的特征和/或元件还可单个使用或结合其他实施例使用，根据本发明的方法的步骤或元素可按照任何适合的顺序进行或执行。因此，应该理解，在不偏离本发明精神的条件下，所附权利要求意在覆盖所有这样的修改和实施例。

Claims (25)

1.一种用于处理音频通信的方法，所述方法包括：

识别要应用于在发起实体与接收实体之间的音频通信的处理准则；

与任何音频通信数据相独立地，向接收实体传送所识别出的处理准则；

在发起实体与接收实体之间建立音频通信；

在接收实体处，将识别的处理准则与建立的音频通信相关联；以及

根据相关联的处理准则，在接收实体处对音频通信进行处理。

2.根据权利要求1的方法，其中，在建立音频通信之前，将识别的处理准则传送到接收实体。

3.根据权利要求1的方法，其中，识别处理准则的步骤包括，从处理准则的预定列表中选择至少一个处理准则。

4.根据权利要求3的方法，还包括，从由接收实体维护的处理准则列表中识别所述处理准则。

5.根据权利要求1的方法，还包括，使用单个设备传送处理准则，以及建立音频通信。

6.根据权利要求5的方法，其中，

该单个设备包括设置在发起实体处的音频通信设备；以及

传送处理准则的步骤还包括，使用设置在发起实体处的音频通信设备，将字母数字指示转发到接收实体。

7.根据权利要求5的方法，其中，该单个设备能够传送和接收文本数据和音频通信数据。

8.根据权利要求1的方法，其中，识别处理准则的步骤还包括，使用可扩展标记语言来表示处理准则。

9.根据权利要求1的方法，其中：

传送处理准则的步骤包括，使用会话发起协议来转发处理准则；以及

建立音频通信的步骤包括，建立IP语音音频通信。

10.根据权利要求1的方法，其中：

识别处理准则的步骤包括，使用第一设备在基于Web的环境中识别处理准则；

传送处理准则的步骤包括，在一个或多个网络上进行传送；

建立音频通信的步骤包括，使用独立于第一设备的第二设备建立音频通信；以及

将处理准则与音频通信相关联的步骤包括，响应于所传送的处理准则，将来自接收实体的唯一电话号码转发到传送实体，该唯一电话号码用于建立音频通信。

11.根据权利要求1的方法，其中，处理准则包括音频通信转接数据、安全数据、要由接收实体提供的服务的标识或它们的组合。

12.根据权利要求1的方法，其中，对音频通信进行处理的步骤包括：

基于相关联的处理准则识别接收实体内的目的地；以及

将音频通信转接到识别出的目的地。

13.一种用于通过呼叫中心对入站电话呼叫进行转接的方法，所述方法包括：

与入站电话呼叫相独立地将用于入站电话呼叫的转接准则从主叫方传送到呼叫中心；

发起在主叫方与呼叫中心之间的入站电话呼叫；以及

通过呼叫中心根据转接准则对入站电话呼叫进行转接。

14.根据权利要求13的方法，其中，传送转接准则的步骤包括，使用设置在主叫方处的设备对表示转接准则的字母数字指示进行转发。

15.根据权利要求13的方法，其中，在发起入站电话呼叫之前，将转接准则传送到呼叫中心。

16.根据权利要求13的方法，还包括，从呼叫中心维护的转接准则的预定列表中识别出至少一个转接准则。

17.根据权利要求13的方法，其中，转接准则包括在呼叫中心内的至少一个目的地的标识、要由呼叫中心执行的角色的标识、或它们的组合。

18.根据权利要求13的方法，其中，发起电话呼叫的步骤包括，发起基于IP语音的电话呼叫，传送转接准则的步骤包括在可扩展标记语言文档中传送转接准则。

19.根据权利要求18的方法，还包括使用会话发起协议控制电话呼叫。

20.一种用于处理音频通信的系统，所述系统包括：

用于识别要应用于在发起实体与接收实体之间的音频通信的处理准则的装置；

用于与任何音频通信数据相独立地，向接收实体传送所识别出的处理准则的装置；

用于在发起实体与接收实体之间建立音频通信的装置；

用于在接收实体处，将识别的处理准则与建立的音频通信相关联的装置；以及

用于根据相关联的处理准则，在接收实体处对音频通信进行处理的装置。

21.根据权利要求20的系统，还包括用于在建立音频通信之前，将识别的处理准则传送到接收实体的装置。

22.根据权利要求20的系统，其中用于识别处理准则的装置包括用于从处理准则的预定列表中选择至少一个处理准则的装置。

23.根据权利要求22的系统，还包括用于从由接收实体维护的处理准则列表中识别所述处理准则的装置。

24.根据权利要求20的系统，还包括用于使用单个设备传送处理准则，以及建立音频通信的装置。

25.根据权利要求24的系统，其中，

该单个设备包括设置在发起实体处的音频通信设备；以及

用于传送处理准则的装置还包括用于使用设置在发起实体处的音频通信设备，将字母数字指示转发到接收实体的装置。

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