CN1829267A - 对坐席和用户间的通话语音进行录制的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种对坐席和用户间的通话语音进行录制的方法，其核心是：首先将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路进行外挂；然后通过语音录制台对所述外挂中继线路上的坐席和用户间的语音进行录制。通过本发明能够对指定的中继线路进行录制，因此不仅能够节省会场资源，降低录制成本，而且能够提高录制质量。

Description

对坐席和用户间的通话语音进行录制的方法
技术领域
本发明涉及通讯领域，尤其涉及一种对坐席和用户间的通话语音进行录制的方法。
背景技术
目前当坐席接听用户电话时主要通过排队机(Automatic CallDistributor；ACD)上的语音板卡实现对坐席和用户间的通话语音进行录制，而语音板卡的有效利用需要配置专业工控机，如VP语音录制台、RP语音录制台。
与本发明相关的现有技术对坐席和用户间的通话语音进行录制的流程如图1所示，具体包括：
步骤一，用户拨打呼叫服务中心电话，进入呼叫服务中心的排队机；
步骤二，所述排队机将所述呼叫语音接续到呼叫中心(Intelligent CallDistribute；ICD)平台；
步骤三，ICD平台发送指示消息给VP语音录制台，指示VP语音录制台对所述呼叫语音进行录制；
步骤四，VP语音录制台根据所述指示消息对所述呼叫语音进行录制，并将录制结果返回给ICD平台进行保存。
由于目前排队机上的一块语音板卡只能提供64方会场资源，所以现有技术排队机的会场资源非常有限，因此通常通过将VP语音录制台的语音时隙直接搭到话务员时隙上实现对坐席的录制。采用这种方式进行录制时，录制的坐席话务员声音能够取得较好的效果，但是录制的用户声音其实是回声，因而用户语音音量很小，特别是当使用压缩声音格式时，音量很小的语音将被静音压缩掉，使得录制的用户语音质量更差。
另外由于一般的呼叫中心同时有两三千路呼叫线路，而一台VP语音录制台最多内置3块录制设备，如E1卡，一块E1卡只能支持30路语音，所以现有技术对坐席和用户间的通话语音进行录制时，需要很多的VP语音录制台，录制成本非常高。
综上分析，可以看出采用现有技术的方案对坐席和用户间的通话语音进行录制时存在如下不足：占有大量的会场资源、录制成本高、录制质量差。
发明内容
本发明的目的是提供一种对坐席和用户间的通话语音进行录制的方法，通过该方法，解决了现有技术中录制质量差的问题，同时解决了现有技术中占有大量会场资源以及录制成本高的问题。
本发明的目的是通过以下技术方案实现的：
本发明提供的一种对坐席和用户间的通话语音进行录制的方法，包括：
A、将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路进行外挂；
B、通过语音录制台对所述外挂中继线路上的坐席和用户间的语音进行录制。
其中，所述步骤A具体包括：
A1、将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路进行分流；
A2、将所述分流后中继线路上的通话语音收敛到语音录制台对应的录制通道。
其中，所述步骤A1具体包括：
A11、将高阻复接器并接在排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路上；
A12、通过所述高阻复接器将所述中继线路上的通话语音传送给中继收敛系统。
其中，所述步骤A2具体包括：
A21、将所述中继上的语音收敛到中继收敛系统的空闲通道；
A22、根据所述空闲通道与语音录制台的录制通道的关系将所述中继线路上的通话语音传送给所述语音录制台对应的录制通道。
其中，在所述步骤A1与步骤A2之间还包括：
A3、核心呼叫服务器判断是否完成将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路进行分流的过程，若是，则执行步骤A4；否则，继续执行步骤A3；
A4、发送录制指令通知语音录制控制服务器开始进行录制；
A5、所述语音录制控制服务器控制语音录制台开始进行录制。
其中，所述步骤B具体包括：
B1、通过所述语音录制台的录制通道对所述通话语音进行录制，并获取录制结果；
B2、将录制结果写入录制文件。
其中，当坐席和用户间的通话语音结束后，还包括：
C、核心呼叫服务器发送终止录制消息通知语音录制控制服务器终止录制，所述消息携带坐席和用户通话语音占用的中继线路标识；
D、语音录制控制服务器根据所述中继线路标识控制所述语音录制台终止所述中继线路上通话语音的录制。
其中，本发明所述的方法还包括：
E、语音录制控制服务器控制语音录制台将录制文件发布到文件服务器；或，
F、将录制文件备份到磁性介质。
其中，所述磁性介质包括：磁盘阵列和磁带机设备。
其中，所述高阻复接器包括三接头高阻器。
由上述本发明提供的技术方案可以看出，本发明所述的方法通过外挂排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路的方式，能够对指定的中继线路进行录制，因此不仅能够节省会场资源，降低录制成本，而且能够提高录制质量。
附图说明
图1为现有技术中对坐席和用户间的通话语音进行录制的流程图；
图2为本发明所述方法组网时的物理结构图；
图3为本发明的逻辑流程图。
具体实施方式
本发明所述的方法应用于如图2所示的系统中，所述系统包括ACD排队机101、高阻复接器102、收敛系统(Digital Cross-connect equipment；DXC)103、语音录制台(Record Peripheral，RP)104、语音录制控制服务器(Record Manager Server On RP，RMS-RP)105、ICD平台106以及录制结果存储设备，如磁盘阵列107、磁带机设备108和备份文件服务器109等。
本发明的核心是采用高阻复接器102并接在坐席和用户间通话语音占用的中继线路上的方法，将排队机101中正在通话的坐席和用户占用的中继线路分流出来，然后通过DXC 103对中继线路进行收敛并将所述通话语音交换到RP语音录制台104的录制声道上，RMS-RP 105负责对RP语音录制台104和DXC系统103进行管理，所述RP语音录制台104接收到来自RMS_RP 105的录制指令后，启动RP语音录制台104的空闲通道对所述中继线路上的语音进行录制，并将该录制文件上传到文件服务器109上或者备份到磁盘阵列107及磁带机设备108上。
本发明提供的一种对坐席和用户间的通话语音进行录制的方法的逻辑流程如图3所示，其具体实现过程包括：
步骤一，用户拨打呼叫服务中心电话，进入呼叫服务中心的排队机；
步骤二，所述排队机将所述呼叫语音接续到呼叫中心(Intelligent CallDistribute；ICD)平台；
前述两步骤与现有技术雷同，不再详细叙述。本发明所述的方法的核心在于当ICD平台接收到所述用户的呼叫语音后，调用其核心呼叫服务器(Central Call Server；CCS)将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路从其他中继线路中分离出来，然后对此中继线路上的语音进行录制。其实现过程为：
步骤三、将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路进行分流。
本发明通过将高阻复接器的一端并接在排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路A上，高阻复接器的另一端接到中继收敛系统，实现了将所述排队机中坐席和用户间通话占用的中继线路上的通话语音传送给中继收敛系统。
步骤四、ICD平台的CCS判断是否完成将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路进行分流的过程，如果CCS得知已经完成将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路进行分流的过程，则发送录制指令通知语音录制控制服务器开始进行录制；所述语音录制控制服务器控制语音录制台开始进行录制；如果CCS得知还未完成将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路进行分流的过程，则继续监视中继线路的分流过程。
经过上述过程后所述语音录制控制服务器控制语音录制台将中继线路A上的语音收敛到语音录制台对应的录制通道。具体实施过程包括：
步骤五、将所述分流后中继线路A上的通话语音收敛到对应中继收敛系统的空闲通道E1的通道C上。
步骤六、DXC根据所述空闲通道与语音录制台的录制通道的固定对应关系，通过空闲通道E1将所述中继线路A上的通话语音传送给所述语音录制台对应的录制通道D上。
经过上述步骤后，RMS_RP控制RP语音录制台启动录制通道D开始对所述中继线路A上的语音进行录制，具体操作为：
步骤七、RP将空闲通道E1承载的呼入呼出录音混合写入录制文件。
当坐席和用户间的通话语音结束后，终止语音录制，并将所述录制文件发布到文件服务器上或保存于磁性介质上。具体实现步骤包括：
步骤八、CCS发起终止录制消息，通知RMS_RP终止录音，同时所述消息中携带中继线路标识，即序号A。
步骤九、RMS_RP根据所述中继线路标识(序号A)控制所述RP语音录制台终止所述中继线路A上通话语音的录制。
步骤十、RMS_RP控制RP语音录制台将所述录制文件发布到文件服务器，或将录制文件备份到磁性介质上，如磁盘阵列、磁带机设备等。
通过上述描述可以看出，本发明所述的方法通过将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路外挂的方式，能够对指定的中继线路进行录制，因此不仅能够节省会场资源，降低录制成本，而且能够提高录制质量。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1、一种对坐席和用户间的通话语音进行录制的方法，其特征在于，包括：
A、将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路进行外挂；
B、通过语音录制台对所述外挂中继线路上的坐席和用户间的语音进行录制。
2、根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤A具体包括：
A1、将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路进行分流；
A2、将所述分流后中继线路上的通话语音收敛到语音录制台对应的录制通道。
3、根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤A1具体包括：
A11、将高阻复接器并接在排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路上；
A12、通过所述高阻复接器将所述中继线路上的通话语音传送给中继收敛系统。
4、根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤A2具体包括：
A21、将所述中继上的语音收敛到中继收敛系统的空闲通道；
A22、根据所述空闲通道与语音录制台的录制通道的关系将所述中继线路上的通话语音传送给所述语音录制台对应的录制通道。
5、根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述步骤A1与步骤A2之间还包括：
A3、核心呼叫服务器判断是否完成将排队机中坐席和用户间的通话语音占用的中继线路进行分流的过程，若是，则执行步骤A4；否则，继续执行步骤A3；
A4、发送录制指令通知语音录制控制服务器开始进行录制；
A5、所述语音录制控制服务器控制语音录制台开始进行录制。
6、根据权利要求1至5任意一项所述的方法，其特征在于，所述步骤B具体包括：
B1、通过所述语音录制台的录制通道对所述通话语音进行录制，并获取录制结果；
B2、将录制结果写入录制文件。
7、根据权利要求6所述的方法，其特征在于，当坐席和用户间的通话语音结束后，还包括：
C、核心呼叫服务器发送终止录制消息通知语音录制控制服务器终止录制，所述消息携带坐席和用户通话语音占用的中继线路标识；
D、语音录制控制服务器根据所述中继线路标识控制所述语音录制台终止所述中继线路上通话语音的录制。
8、根据权利要求7所述的方法，其特征在于，还包括：
E、语音录制控制服务器控制语音录制台将录制文件发布到文件服务器；或，
F、将录制文件备份到磁性介质。
9、根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述磁性介质包括：磁盘阵列和磁带机设备。
10、根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述高阻复接器包括三接头高阻器。
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