CN1808981A

CN1808981A - 在远程信息处理单元处的三方呼叫的远程发起

Info

Publication number: CN1808981A
Application number: CNA2006100059852A
Authority: CN
Inventors: T·A·高尔特; B·A·格罗斯克罗伊茨; K·R·克劳斯
Original assignee: Motors Liquidation Co
Current assignee: Motors Liquidation Co
Priority date: 2005-01-20
Filing date: 2006-01-20
Publication date: 2006-07-26
Anticipated expiration: 2026-01-20
Also published as: DE102006002730B4; US20060159234A1; US7532708B2; DE102006002730A1; CN1808981B

Abstract

一种用于操作远程信息处理单元的三方呼叫的方法，包括：基于故障呼叫请求建立呼叫中心与远程信息处理单元之间的第一连接、基于故障呼叫请求将呼叫指令从呼叫中心经由第一连接发送到远程信息处理单元以及基于呼叫指令建立从远程信息处理单元到呼叫中心或与故障呼叫请求相关的联系问题号码其中之一的第二连接。

Description

在远程信息处理单元处的三方呼叫的远程发起

技术领域

本发明一般涉及远程信息处理单元的远程发起控制。具体说，本发明涉及在呼叫中心远程建立来自远程信息处理单元的三方呼叫。

背景技术

当汽车除作为运输平台外正向通信和娱乐平台转换时，使移动车辆中的特征个人化的机会也随之一直在不断增加。许多新型汽车将配备有远程信息处理单元以提供无线通信和基于位置的服务。这些服务可通过诸如语音识别的计算机应用程序、触摸屏式计算机显示器、计算机键盘或车辆的仪表盘或操纵板上的一系列按钮的接口来访问。

目前，远程信息处理服务呼叫中心在远程信息处理单元和呼叫中心之间建立语音或数据通信信道以提供各种类型的位置服务，包括当气囊展开时对车辆紧急帮助的调度、被盗车辆跟踪、交通信息、天气报告、路况信息、事故更新、街道路线选择以及商业查找。

如果在远程信息处理单元内部存在技术问题，则用户联系呼叫中心并将问题通知他们。为了解决问题，在呼叫中心的技术人员与用户合作来确定问题的原因。需要用户从远程信息处理单元对技术人员发出呼叫。作为故障查找过程的一部分，技术人员可能要求用户停靠路边并从远程信息处理单元进行一次或多次呼叫。故障查找过程对于用户可能是不方便的，并且当用户不能在该过程中协助技术人员时，技术人员可能受限于故障查找。在很多情况下，远程信息处理单元不能发起三方呼叫。

希望提供一种克服上述缺点的在远程信息处理单元处的三方呼叫的远程发起。

发明内容

本发明的一个方面提供一种用于操作远程信息处理单元的三方呼叫的方法，包括：基于故障呼叫请求建立呼叫中心与远程信息处理单元之间的第一连接、基于故障呼叫请求将呼叫指令从呼叫中心经由第一连接发送到远程信息处理单元以及基于呼叫指令建立从远程信息处理单元到呼叫中心或与故障呼叫请求相关的联系问题号码其中之一的第二连接。

本发明的第二方面提供一种存储计算机程序的计算机可读介质，包括可用于基于故障呼叫请求建立呼叫中心与远程信息处理单元之间的第一连接、用于基于故障呼叫请求将呼叫指令从呼叫中心经由第一连接发送到远程信息处理单元以及用于基于呼叫指令建立从远程信息处理单元到呼叫中心或与故障呼叫请求相关的联系问题号码其中之一的第二连接的计算机可读代码。

本发明的第三方面提供一种用于操作远程信息处理单元的三方呼叫的系统。该系统包括：用于基于故障呼叫请求建立呼叫中心与远程信息处理单元之间的第一连接的装置、用于基于故障呼叫请求将呼叫指令从呼叫中心经由第一连接发送到远程信息处理单元的装置以及用于基于呼叫指令建立从远程信息处理单元到呼叫中心或与故障呼叫请求相关的联系问题号码其中之一的第二连接的装置。

在结合附图阅读以下对目前优选实施例的详细说明后，本发明的前述和其它特征及优点将会变得更加显而易见。详细说明和附图仅用于阐述而非限制本发明，本发明的范围由所附权利要求及其等效物来限定。

附图说明

通过附图阐述本发明的各种实施例，其中：

图1是用于提供对移动车辆中的远程信息处理系统的访问的系统的示意图；以及

图2是根据本发明的方法的流程图，该方法表示操作车辆远程信息处理单元的三方呼叫的方法。

具体实施方式

图1以100说明根据本发明在无线通信系统上进行数据传输的系统的一个实施例。移动车辆通信系统(MVCS)100包括移动车辆通信单元(MVCU)110、车辆通信网络112、远程信息处理单元120、一个或多个无线载波系统140、一个或多个通信网络142、一个或多个陆地网络144、一个或多个服务提供商190、一台或多台客户、个人或用户计算机150、一个或多个Web托管入口160和/或一个或多个呼叫中心170。在一个实施例中，服务提供商190被包括在一个或多个无线载波系统140、一个或多个通信网络142、一个或多个陆地网络144中。在一个实施例中，MVCU 110实现为配备有用于发送和接收语音及数据通信的适合的硬件和软件的移动车辆。MVCS 100可包括与本讨论无关的另外的组件。移动车辆通信系统和远程信息处理单元在本领域中是已知的。

在以下整个讨论中MVCU 11O还称为移动车辆。操作时，MVCU110可实现为机动车辆、海上交通工具或飞机。MVCU 110可包括与本讨论无关的另外的组件。

车辆通信网络112在MVCU 110内的各种设备单元和系统(在下面详述)之间发送信号，以执行如开门、开行李箱、设定个人舒适设置以及从远程信息处理单元120发出呼叫的各种功能。在促使各种通信及电子模块之间进行交互方面，车辆通信网络112利用网络接口，如控制器区域网(CAN)、国际标准化组织(ISO)标准9141、用于高速应用的ISO标准11898、用于较低速应用的ISO标准11519以及用于高速及较低速应用的车辆工程师协会(SAE)标准J1850。

MVCU 110经由远程信息处理单元120发送并接收来自无线载波系统140的无线电传输。无线载波系统140实现为用于将信号从MVCU 110传送到通信网络142的任何适合的系统。

远程信息处理单元120包括处理器122，处理器122连接到无线调制解调器124、全球定位系统(GPS)单元126、车辆内置存储器128、麦克风130、一个或多个扬声器132以及如嵌入式或车辆内置移动电话的网络访问装置134。在其它实施例中，远程信息处理单元120可在没有以上所列组件的一个或多个(如，麦克风130或扬声器132)的情况下实现。远程信息处理单元120可包括与本讨论无关的另外的组件。

处理器122实现为微控制器、微处理器、控制器、主机处理器或车辆通信处理器。在一个实施例中，处理器122是数字信号处理器(DSP)。在一个示例中，处理器122实现为专用集成电路(ASIC)。在另一实施例中，处理器122实现为结合执行通用处理器功能的中央处理单元(CPU)工作的处理器。GPS单元126响应于从一个或多个GPS卫星广播系统(未示出)接收的GPS广播信号来提供车辆的经度和纬度坐标。网络访问装置134是蜂窝型通信装置，如模拟、数字、双模式、双频带、多模式或多频带蜂窝电话。

处理器122执行用于控制MVCU 110内的电子和机械系统的编程和操作模式的各种计算机程序。处理器122控制远程信息处理单元120、无线载波系统140以及呼叫中心170之间的通信，例如，呼叫信号。在一个实施例中，语音识别应用程序安装在处理器122中，该应用程序可把通过麦克风130输入的人的语音转变成数字信号。处理器122产生并接受远程信息处理单元120和连接到车辆中的各种电子模块的车辆通信网络112之间传送的数字信号。在一个实施例中，这些数字信号激活编程模式和操作模式，并为数据传递作准备。在此实施例中，来自处理器122的信号被转变成语音消息，并通过扬声器132发送出去。

通信网络142包括来自一个或多个移动电话交换局和无线网络的服务。通信网络142将无线载波系统140连接到陆地网络144。通信网络142实现为用于将无线载波系统140连接到MVCU 110和陆地网络144的任何适合的系统或系统集合。

陆地网络144将通信网络142连接到客户计算机150、Web托管入口160以及呼叫中心170。在一个实施例中，陆地网络144是公共交换电话网络(PSTN)。在另一实施例中，陆地网络144实现为因特网协议(IP)网络。在其它实施例中，陆地网络144实现为有线网络、光网络、光纤网络、其它无线网络或它们的任何组合。陆地网络144连接到一个或多个陆线电话。通信网络142和陆地网络144将无线载波系统140连接到Web托管入口160和呼叫中心170。

客户、个人或用户计算机150包括计算机可用介质以执行因特网浏览器和因特网访问计算机程序，用于通过陆地网络144以及任选地通过有线或无线通信网络142与Web托管入口160进行数据发送和接收。个人或客户计算机150利用通信标准如超文本传输协议(HTTP)以及传输控制协议和因特网协议(TCP/IP)通过网页界面向Web托管入口发送用户偏好。在一个实施例中，该数据包括用于改变MVCU 110内的电子和机械系统的某些编程和操作模式的指令。操作时，客户利用计算机150发起对于MVCU 110的用户偏好的设置或重新设置。来自客户机侧软件的用户偏好数据被发送到Web托管入口160的服务器侧软件。用户偏好数据被存储在Web托管入口160上。

Web托管入口160包括一个或多个调制解调器162、一个或多个Web服务器164、一个或多个数据库166以及网络系统168。Web托管入口160通过线直接连接到呼叫中心170，或者通过电话线连接到陆地网络144，而陆地网络144连接到呼叫中心170。在一个示例中，Web托管入口160利用IP网络连接到呼叫中心170。在该示例中，两个组件(Web托管入口160和呼叫中心170)都利用IP网络连接到陆地网络144。在另一示例中，Web托管入口160通过一个或多个调制解调器162连接到陆地网络144。陆地网络144向调制解调器162发送数字数据以及发送来自调制解调器162的数字数据，并且该数字数据随后传送到Web服务器164。调制解调器162可驻留在Web服务器164内部。陆地网络144在Web托管入口160和呼叫中心170之间传送数据通信。

Web服务器164经由陆地网络144接收来自用户计算机150的用户偏好数据。在备选实施例中，计算机150包括无线调制解调器，以通过无线通信网络142和陆地网络144向Web托管入口160发送数据。数据由陆地网络144接收，并被发送到一个或多个Web服务器164上。在一个实施例中，Web服务器164实现为能够提供Web服务以帮助改变来自计算机150处的客户的个人偏好设置并将其发送给MVCU 110中的远程信息处理单元120的任何适合的硬件和软件。Web服务器164经由网络系统168向一个或多个数据库166发送数据传输或接收来自一个或多个数据库166的数据传输。Web服务器164包括用于管理和存储客户提供的个人化设置如锁/开门行为、无线电台预设选择、气候控制、定制按钮配置以及盗窃报警设置的计算机应用程序和文件。对于每个客户，Web服务器可能会存储针对移动车辆的无线车辆通信、联网、维护以及诊断服务的成百上千个偏好。

在一个实施例中，一个或多个Web服务器164经由网络系统168而联网，以在其网络组件如数据库166之间分发用户偏好数据。在一个示例中，数据库166是Web服务器164的一部分或者是不同于Web服务器164的计算机。Web服务器164通过陆地网络144向呼叫中心170发送带有用户偏好的数据传输。

呼叫中心170是同时接收并处理许多呼叫或同时发送许多呼叫的场所。在一个实施例中，呼叫中心是远程信息处理呼叫中心，方便到达和来自MVCU 110内的远程信息处理单元120的通信。在一个示例中，呼叫中心是语音呼叫中心，提供呼叫中心中的顾问和移动车辆中的订户之间的语言通信。在另一示例中，呼叫中心包含这些功能中的每一个。在其它实施例中，呼叫中心170和Web托管入口160位于相同或不同的设施中。

呼叫中心170包含一个或多个语音和数据交换机172、一个或多个通信服务管理器174、一个或多个通信服务数据库176、一个或多个通信服务顾问178以及一个或多个网络系统180。通信服务顾问178可以是单独的顾问。

呼叫中心170的交换机172连接到陆地网络144。交换机172发送来自呼叫中心170的语音或数据传输，并通过无线载波系统140、通信网络142以及陆地网络144接收来自MVCU 110中的远程信息处理单元120的语音或数据传输。交换机172接收来自一个或多个Web托管入口160的数据传输，并发送数据传输到一个或多个Web托管入口160。交换机172经由一个或多个网络系统180接收来自一个或多个通信服务管理器174的数据传输，或发送数据传输到一个或多个通信服务管理器174。

通信服务管理器174是能够向MVCU 110中的远程信息处理单元120提供所请求的通信服务的任何适合的硬件和软件。通信服务管理器174经由网络系统180向一个或多个通信服务数据库176发送数据传输或接收来自一个或多个通信服务数据库176的数据传输。通信服务管理器174经由网络系统180向一个或多个通信服务顾问178发送数据传输或接收来自一个或多个通信服务顾问178的数据传输。通信服务数据库176经由网络系统180向通信服务顾问178发送数据传输或接收来自通信服务顾问178的数据传输。通信服务顾问178接收来自交换机172的语音或数据传输或向交换机172发送语音或数据传输。

通信服务管理器174提供各种服务中的一种或多种，包括登记服务、导航辅助、查号援助、路边援助、商务或住宿援助、信息服务援助、紧急援助以及通信援助。通信服务管理器174经由计算机150、Web托管入口160以及陆地网络144接收来自客户的对各种服务的服务偏好请求。通信服务管理器174通过无线载波系统140、通信网络142、陆地网络144、语音和数据交换机172以及网络系统180向远程信息处理单元120发送用户偏好和其它数据。通信服务管理器174存储或检索来自通信服务数据库176的数据和信息。通信服务管理器174可向通信服务顾问178提供所请求的信息。

在一个实施例中，通信服务顾问178实现为真正的顾问。在一个示例中，真正的顾问是经由远程信息处理单元120与MVCU 110中的用户或订户如客户进行语音通信的人。在另一实施例中，通信服务顾问178实现为虚拟顾问。在一个示例中，虚拟顾问实现为合成语音界面，回应来自MVCU 110中的远程信息处理单元120的请求。

通信服务顾问178经由远程信息处理单元120提供服务。由通信服务顾问178提供的服务包括登记服务、导航援助、实时交通咨询、查号援助、路边援助、商务或住宿援助、信息服务援助、紧急援助以及通信援助。通信服务顾问178通过利用语音传输的无线载波系统140、通信网络142以及陆地网络144或通过利用数据传输的通信服务管理器174和交换机172与MVCU 110中的远程信息处理单元120进行通信。交换机172在语音传输和数据传输之间进行选择。

图2是根据本发明的方法200的流程图，该方法表示操作车辆远程信息处理单元120的三方呼叫的方法。在方法200中，呼叫中心170建立来自远程信息处理单元120的三方呼叫连接，使得呼叫中心170中的通信服务顾问178能在故障查找过程中监控从远程信息处理单元120实现的连接。呼叫中心170、通信服务管理器174、远程信息处理单元120、处理器122、车辆内置存储器128和服务提供商190已经将包括计算机可读代码的至少一个计算机程序存储在计算机可读介质中，以执行参照方法200描述的操作。

在阶段S202期间，呼叫中心(CC)170接收来自远程信息处理单元(TU)120的故障呼叫请求。MVCU 110的用户在关于远程信息处理单元120的功能经历困难之后发出故障呼叫请求。一个示范性困难是不能将远程信息处理单元120与特定的电话号码或电话号码集连接。这些特定的电话号码或电话号码集在本文称为联系问题号码。另一个示范性困难是关于远程信息处理单元120的特殊功能的问题，例如不能通过按紧急按钮来向呼叫中心170发出紧急请求。

在一个示例中，用户问题是不能从远程信息处理单元120向呼叫中心170发出非紧急呼叫。在这种情况下，用户通过按远程信息处理单元120中的紧急按钮，以利用清除的号码(cleared number)从远程信息处理单元120向呼叫中心170发出故障呼叫请求来发起故障呼叫请求。

将故障呼叫请求从远程信息处理单元120经由一个或多个无线载波系统140、一个或多个通信网络142和/或一个或多个陆地网络144发送到呼叫中心170。在一个实施例中，将故障呼叫请求从个人或用户计算机150经由一个或多个无线载波系统140、一个或多个通信网络142、一个或多个陆地网络144和/或一个或多个Web托管入口160发送到呼叫中心170。

在阶段S204期间，在呼叫中心170的通信服务顾问178通过确定在远程信息处理单元(TU)120处三方呼叫服务是否可用而响应故障呼叫请求。通信服务顾问178能保持与远程信息处理单元120的用户的连接，同时进行该确定。在备选实施例中，通信服务顾问178在进行该确定之前，终止与远程信息处理单元120的用户的连接。

通信服务顾问178可以是具有对与远程信息处理单元120和通信系统(包括无线载波系统140、通信网络142和陆地网络144)相关的问题进行故障查找的知识和经验的一个或多个技术人员。

为了进行关于三方呼叫服务是否可用的确定，通信服务顾问178建立与服务提供商190的连接，并询问在远程信息处理单元(TU)120处三方呼叫服务是否可用。服务提供商190从公共交换机(未示出)的数据库中检索相关信息。服务提供商190与公共交换机通信并控制公共交换机。公共交换机可被包括在一个或多个无线载波系统140、一个或多个通信网络142或一个或多个陆地网络144中。在一个实施例中，通信服务顾问178检查呼叫中心170中的一个或多个通信服务数据库176，以确定用户是否为远程信息处理单元120选择三方呼叫服务选项。

如果在阶段S204期间确定在远程信息处理单元120处三方呼叫服务不可用并被禁用，则在阶段S206呼叫中心(CC)170修改远程信息处理单元(TU)服务，以临时提供在远程信息处理单元120处的三方呼叫服务。呼叫中心170向服务提供商190提交修改公共交换机的请求，以启用在远程信息处理单元120处的三方呼叫服务。响应修改请求，服务提供商190应用程序指令来修改公共交换机，以临时启用在远程信息处理单元120处的三方呼叫服务。

在一个实施例中，三方呼叫服务仅被启用预定的时间段。在另一个实施例中，启用三方呼叫服务直到服务提供商190接收到来自呼叫中心170的终止远程信息处理单元120处的三方呼叫服务的请求，在这时服务提供商190应用程序指令来修改公共交换机，以阻止在远程信息处理单元120处的三方呼叫服务。

在阶段S206呼叫中心170修改远程信息处理单元服务以临时提供在远程信息处理单元120处的三方呼叫服务之后，方法200进入阶段S208。如果在阶段S204期间确定在远程信息处理单元120处三方呼叫服务是可用并被启用，则方法直接进入阶段S208。

在阶段S208期间，呼叫中心170基于在阶段S202期间发出的故障呼叫请求来建立远程信息处理单元120与呼叫中心170之间的第一连接。如果通信服务顾问178保持与远程信息处理单元120的用户的连接的同时进行阶段S204的确定，则第一连接是用户为发出故障呼叫请求所建立的连接。

如果通信服务顾问178在进行阶段S204的确定之前或在进行阶段S204的确定时终止与远程信息处理单元120的用户的连接，则第一连接是与呼叫中心170接收来自远程信息处理单元120的故障呼叫请求的连接不同的连接。经由一个或多个无线载波系统140、一个或多个通信网络142和/或一个或多个陆地网络144在呼叫中心170和远程信息处理单元120之间建立第一连接。

在阶段S210期间，呼叫中心(CC)170经由第一连接发送呼叫指令到远程信息处理单元(TU)120。通信服务顾问178响应故障呼叫请求生成特殊的呼叫指令。使用数据方式传送呼叫指令并且呼叫指令包括要测试的联系问题号码和/或远程信息处理单元120功能。呼叫指令包括用于远程信息处理单元120建立三方呼叫的指令，第一连接是三方呼叫中的连接的其中之一。用于执行呼叫的指令通常被存储在车辆内置存储器128中。

在阶段S212期间，执行呼叫指令以建立从远程信息处理单元(TU)120到呼叫中心(CC)170或根据与故障呼叫请求相关的联系问题号码的另一个位置的第二连接。

提供作为适合特殊困难的要由远程信息处理单元120执行的各种呼叫指令。当用户关于远程信息处理单元120的功能经历困难之后，呼叫指令让远程信息处理单元120打开与呼叫中心170的第二连接，以重新制定出问题的功能。当在远程信息处理单元120的困难是不响应紧急按钮时，呼叫指令指示远程信息处理单元120用脉冲输出(out-pulse)紧急号码以建立第二连接。当困难是不能够通过按被认为是可用于打开与呼叫中心170的连接的特殊按钮来打开与呼叫中心170的连接时，呼叫指令指示远程信息处理单元120用脉冲输出订户号码来建立与呼叫中心170的第二连接。当困难是不能连接特定的联系问题号码时，呼叫指令指示远程信息处理单元120用脉冲输出特定的联系问题号码以建立第二连接。其它呼叫指令是可能的。

在一个实施例中，启用三方呼叫用于如远程信息处理单元120中的嵌入式或车辆内置移动电话的网络访问装置134的移动拨号。

在阶段S214期间，在呼叫中心(CC)170中的通信服务顾问178监控第二连接以对远程信息处理单元(TU)120进行故障查找。从呼叫中心170中，通信服务顾问178能听到包括蜂窝消息或成功的载波信号音的第二连接的结果。

在一个实施例中，在通信服务顾问178监控响应第一呼叫指令集建立的第二连接之后，从呼叫中心170向远程信息处理单元120发送第二呼叫指令集。通信服务顾问178然后监控响应第二呼叫指令集建立的第二连接。根据需要，可将附加的呼叫指令集从呼叫中心170发送到远程信息处理单元120。

在阶段S216期间，呼叫中心(CC)170经由第一或第二连接其中之一向远程信息处理单元(TU)120发送终止指令。当在远程信息处理单元120和呼叫中心170之间建立了第二连接时，第二连接可用于将终止指令传送到远程信息处理单元120。在通信服务顾问178完成对一个或多个第二连接的监控之后，发送终止指令。终止指令命令处理器122终止来自远程信息处理单元120的三方呼叫。用于执行终止指令的指令被存储在车辆内置存储器128中。在阶段S218期间，远程信息处理单元120基于在阶段S216期间从呼叫中心170发送的终止指令终止第二连接。

虽然目前认为本文所公开的本发明的实施例是优选的，但在不背离本发明的精神和范围的情况下可进行各种变化和修改。在所附的权利要求中指出了本发明的范围，并且意图将在等效物的意义和范围内产生的所有变化包含于其中。

Claims

1.一种用于操作远程信息处理单元的三方呼叫的方法，所述方法包括：

基于故障呼叫请求建立呼叫中心与所述远程信息处理单元之间的第一连接；

基于所述故障呼叫请求将呼叫指令从所述呼叫中心经由所述第一连接发送到所述远程信息处理单元；以及

基于所述呼叫指令建立从所述远程信息处理单元到呼叫中心或与所述故障呼叫请求相关的联系问题号码其中之一的第二连接。

2.如权利要求1所述的方法，还包括：

在所述呼叫中心经由不同的连接接收来自所述远程信息处理单元的所述故障呼叫请求。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立第一连接包括保持传送所述故障呼叫请求的通信连接。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述建立第一连接包括基于三方呼叫服务是否可用的确定来建立所述第一连接。

5.如权利要求4所述的方法，还包括：

基于所述确定，在所述呼叫中心修改远程信息处理单元服务，以临时提供所述三方呼叫服务。

6.如权利要求1所述的方法，还包括：

在所述呼叫中心监控所述第二连接，以对所述远程信息处理单元进行故障查找。

7.如权利要求1所述的方法，还包括：

将终止指令从所述呼叫中心经由所述第一或第二连接其中之一发送到所述远程信息处理单元；以及

基于所述终止指令终止所述第二连接。

8.如权利要求1所述的方法，其特征在于，使用数据方式传送所述呼叫指令并且所述呼叫指令包括要测试的所述联系问题号码和远程信息处理单元功能的至少其中之一。

9.如权利要求1所述的方法，其特征在于，启用所述三方呼叫用于所述远程信息处理单元的移动拨号。

10.一种存储计算机程序的计算机可读介质，包括：

用于基于故障呼叫请求建立呼叫中心与远程信息处理单元之间的第一连接的计算机可读代码；

用于基于所述故障呼叫请求将呼叫指令从所述呼叫中心经由所述第一连接发送到所述远程信息处理单元的计算机可读代码；以及

用于基于所述呼叫指令建立从所述远程信息处理单元到所述呼叫中心或与所述故障呼叫请求相关的联系问题号码其中之一的第二连接的计算机可读代码。

11.如权利要求10所述的介质，还包括：

用于在所述呼叫中心经由不同的连接接收来自所述远程信息处理单元的所述故障呼叫请求的计算机可读代码。

12.如权利要求10所述的介质，其特征在于，

所述用于建立第一连接的计算机可读代码包括用于保持传送所述故障呼叫请求的通信连接的计算机可读代码。

13.如权利要求10所述的介质，其特征在于，所述用于建立第一连接的计算机可读代码包括用于基于三方呼叫服务是否可用的确定来建立所述第一连接的计算机可读代码。

14.如权利要求13所述的介质，还包括：

用于基于所述确定在所述呼叫中心修改远程信息处理单元服务以临时提供所述三方呼叫服务的计算机可读代码。

15.如权利要求10所述的介质，还包括：

用于在所述呼叫中心监控所述第二连接以对所述远程信息处理单元进行故障查找的计算机可读代码。

16.如权利要求10所述的介质，还包括：

用于将终止指令从所述呼叫中心经由所述第一或第二连接其中之一发送到所述远程信息处理单元以终止所述第二连接的计算机可读代码；以及

用于基于所述终止指令终止所述第二连接的计算机可读代码。

17.一种用于操作远程信息处理单元的三方呼叫的系统，所述系统包括：

用于基于故障呼叫请求建立呼叫中心与所述远程信息处理单元之间的第一连接的装置；

用于基于所述故障呼叫请求将呼叫指令从所述呼叫中心经由所述第一连接发送到所述远程信息处理单元的装置；以及

用于基于所述呼叫指令建立从所述远程信息处理单元到所述呼叫中心或与所述故障呼叫请求相关的联系问题号码其中之一的第二连接的装置。

18.如权利要求17所述的系统，还包括：

用于在所述呼叫中心经由不同的连接接收来自所述远程信息处理单元的所述故障呼叫请求的装置。

19.如权利要求17所述的系统，还包括：

用于基于三方呼叫服务是否可用的确定在所述呼叫中心修改远程信息处理单元服务以临时提供所述三方呼叫服务的装置。

20.如权利要求17所述的系统，还包括：

用于在所述呼叫中心监控所述第二连接以对所述远程信息处理单元进行故障查找的装置。

21.如权利要求17所述的系统，还包括：

用于将终止指令从所述呼叫中心经由所述第一或第二连接其中之一发送到所述远程信息处理单元以终止所述第二连接的装置；以及

用于基于所述终止指令终止所述第二连接的装置。