CN1264990A

CN1264990A - 多消息传送链路环境中有选择的消息传送

Info

Publication number: CN1264990A
Application number: CN00102301.2A
Authority: CN
Inventors: 安东尼·J·德宗诺
Original assignee: Rockwell Electronic Commerce Corp
Current assignee: Rockwell Firstpoint Contact Corp
Priority date: 1999-02-09
Filing date: 2000-02-12
Publication date: 2000-08-30
Also published as: CA2291834A1; US7095843B1; EP1028580A1; AU1496900A; AU756498B2; JP2000244659A; BR0000334A

Abstract

提供用于在自动呼叫分配器的外围设备之间转发消息的方法和装置。该方法包括在自动呼叫分配器的第一外围设备中形成消息表的步骤,以及根据消息表的内容将来自自动呼叫分配器的第一外围设备的消息转发给第二外围设备的步骤。

Description

多消息传送链路环境中有选择的消息传送

本发明的领域涉及自动呼叫分配器，更具体地说涉及与自动呼叫分配器连接的外围设备。

自动呼叫分配器(ACD)是已知的。这种设备一般由必须将大量呼叫与有限数目的代理匹配起来的服务机构所使用。由ACD处理的呼叫可以是呼入或者呼出的任何一种。

销售机构可以使用自动呼叫分配器(ACD)来接收呼入，并将呼入分配给用户服务代理。通常销售机构会向它的用户公开唯一的一个电话号码。当用户呼叫该电话号码时，该呼叫必须被分配给该机构的代理。为了分配呼入，ACD必须首先能够检测呼入，然后选择一个可用的代理，并最后确定该呼叫到所选择的代理的路由。

为了选择代理并使一组代理间工作量均等，ACD必须能够检测什么时候代理是空闲的(即没有被前一个呼叫占用)。每当代理空闲时，转换开关就可将呼叫指定给该代理。实际上，空闲时间经常被用作确定哪个代理将接收下一个呼入的合理的手段。

在呼入或者呼出的任何一种的情况下，对于工作在代理站的代理来说，重要的是准备好访问用户记录。除了电话以外，代理站一般还包括连接到用于提供和维护用户记录的目的地系统数据库(主机)上的计算机终端。尽管代理可以通过用户识别符的人工入口逐一向主机识别用户，但通常更有效的方法是由ACD向主机识别用户。

一般，ACD通过使用用户电话号码来向主机识别用户。在呼入或者呼出的任何一种情况下，ACD将该电话号码传送给主机，以及当呼叫被指定给所选择的代理时，将该代理的识别符传送给主机。在呼入的情况下，ACD可通过诸如自动号码识别(ANI)这样的PSTN特性来识别呼叫者的电话号码。

在大的服务机构中，在广阔地理区域上有许多ACD和代理组，它们往往处于不同的时区中。可以将ACD互联以便共享呼叫处理。变得过载的ACD可以将一些呼叫传送(溢出)给其它ACD。

在一个呼叫被从第一ACD传送到第二ACD的情况下，重要的是将所存在的有关该呼叫的任何信息都传送给目的地的ACD。但是，传送ACD可能不知道哪个ACD将最终接收该呼叫。往往是服务于接收ACD的主机与服务于传送ACD的主机不同。结果，从一个ACD或主机传输的消息通常被传输(广播)给所连接的所有ACD和主机。此外，由第一ACD或主机接收的任何消息都被自动地再广播给与第一ACD或主机相连的任意其它ACD或主机。随着ACD系统的规模增大，所传递的消息数目也增加。在某些情况下，不必要的消息使系统工作劣化。因此，需要有减少ACD系统内的消息通信业务量的手段。

提供用于在自动呼叫分配器的外围设备之间转发消息的方法和装置。该方法包括在自动呼叫分配器的第一外围设备中形成消息表的步骤，和根据消息表的内容，将来自自动呼叫分配器的第一外围设备的消息转发到第二外围设备的步骤。

图1画出了根据所描述的本发明实施例的自动呼叫分配器的方框图；

图2画出了可由图1的系统使用的消息传送表；以及

图3画出了可由图1的系统使用的消息传送矩阵。

图1是大体根据所描述的本发明实施例的ACD系统10的简化方框图。系统10带有可编程消息传送链路，用于数据设备不感兴趣的消息的控制。可编程消息传送链路的使用使得数据可保持与现有数据应用的后向兼容。

系统10可以是与若干个ACD系统制造商中的任何一个所提供的系统类似的类型(例如由Rockwell International制造的频谱(Spectrum)系统)。频谱系统一般具有容纳外围设备之间的三个数据链路的广播容量。这些链路对在三个链路间频谱所具有的任何数据进行广播。这样，外围设备可能获得该外围设备不感兴趣的消息。

一种解决办法是对于每一个数据路径开发独立的逻辑链路。但是，这需要大量的开发资源来成功地实施。下面描述的可编程消息传送链路提供了一种简单得多的解决办法。

如图1所示，系统10的一个或多个ACD14、16、18可接收来自PSTN12的呼叫，并在被指定给每个特定的ACD14、16、18的本地的一组代理(未示出)间分配呼叫。

图1还示出了连接到相应的ACD14、16、18上的主机20、22、24。每个主机20、22、24可从其相应ACD接收关于呼叫的信息，并与所指定的代理的终端交换关于呼叫者的信息。

尽管所示出的图1的每个主机20、22、24与单个的ACD14、16、18相连接，但应理解每个主机(例如20)可以服务于多于一个的ACD(例如14)。由于每个主机20、22、24和每个ACD14、16、18都完成系统10内的一个支持功能，因此主机或ACD可以单独被称为系统外围设备。

当ACD14、16、18从PSTN12接收到呼叫时，PSTN12也可以将有关每个呼叫的目的地和源的信息传送给ACD14、16、18。接收ACD14可以指定一个该ACD所特有的呼叫识别符，并开始进行识别为该呼叫服务的代理的过程。ACD14、16、18也可以将呼叫到达消息传送给它的相应主机20、22、24。一种替代的方式是，一旦ACD14、16、18已识别了一个代理，则ACD14、16、18就可以将呼叫指定消息传送给主机20、22、24。相应的主机20、22、24可以向所连接的其它主机广播该消息。

为减少消息通信业务量，ACD系统10的每个外围设备14、16、18、20、22、24都带有消息处理表30(图2)，该表构成了用于可编程消息传送链路的基础。在该消息表30中包括消息识别符侧32(在左边示出)和目的地侧34(在右边示出)。

根据消息表30的内容，可以将系统10内的消息转发(或不转发)。例如，表30可包括不转发的消息的索引。一种替代的方案是，可将表30用于识别将被转发的消息。

在表30被用于不被转发的消息的情况下，CPU(例如29)可将表30的内容用作删除消息的手段。例如，可以在CPU29的接收缓冲器(未示出)中接收消息，并由CPU29将该消息传送给用于向所连接的其它外围设备进行传输(广播)的传输缓冲器。当在CPU29的接收缓冲器中检测到每个消息时，在该消息与表30的各个项之间进行比较。在发现匹配时，可以在向所连接的一个或多个外围设备进行再广播之前删除该消息。

一种替代的方式是，可将表30用于(以相反的意义)转发消息。当以相反的意义使用时，将消息与表30比较，并且当发现匹配时，只将该消息转发给表30中所规定的目的地。

可以将表30的消息识别符侧32构成为包含若干个消息识别符。一般每个消息识别符与单个消息目的地相关，但在某些情况下一个特定的消息识别符可以与许多目的地相关或者一个目的地可以与许多消息识别符类型相关。

消息识别符可以表示特定的消息类型或者来自特定源的消息。例如，消息识别符的一个特定类型可以是“呼叫到达”消息，“代理指定”消息，“呼叫溢出”消息或者“错误消息”。

另外，通过消息矩阵36(图3)的使用可以进一步区分消息处理表30的消息识别符侧32的各项。可以将消息矩阵36描述为一个在消息被转发(不转发)到特定目的地之前该消息可能需要的属性集。例如，消息表30的消息识别符侧32的消息之一可以与消息矩阵36的行38、40、42、44、46、48、50之一对应。

作为更具体的例子，图2的表30可以驻留在第二主机22的存储器28中。表30的消息识别符侧32的#1消息可对应于图3的消息矩阵36的第二行40。目的地侧34的目的地“a”可对应于第一主机20。

当第二主机22接收到消息时，将消息与转发表30的消息识别符侧32上的消息识别符比较。在上述例子中，在消息被识别为来自第三主机24的涉及关于ANI的错误消息的情况下，取决于消息表30的使用，该消息将被发送(不发送)到请求主机20。

作为另一个例子，图2的消息识别符侧32的消息识别符#5可对应于消息矩阵36的第一行38。另外，目的地“d”可对应于第三主机24。在本例中，取决于消息表30的使用，来自第一主机20的ACD14的溢出消息将被发送(不发送)给第三主机24，该溢出消息与来自#1代理的溢出呼叫有关。

可以在系统10的启动期间创建消息表30和消息矩阵36，并在使用期间修改消息表30和消息矩阵36。例如，第三主机24可能希望接收来自第一ACD14的全部消息(或者一个都不接收)。在启动时，通过参看查找表，第三主机可确定第一ACD14通过第二主机22被接触。因此，第三主机24将有关来自第一ACD14的消息的消息发送给第二主机22。

第二主机22通过参看它自己的查找表确定第一ACD14没有与它直接相连，并因此向第一主机20发送有关来自第一ACD14的消息的一个消息。第二主机22还在它自己的表30中建立一个项。在右侧34，第二主机22输入第三主机24的识别符。在左侧32的同一行上，第二主机22输入消息的识别符，或者在需要时输入参看消息矩阵36的特定行38的参看标记。在参看消息矩阵36的特定行38的情况下，第二主机22将ACD14的识别符和其它信息输入到参看行38的适当位置中。

类似地，当第一主机20接收涉及来自第一ACD14的消息的请求时，第一主机20在它的转发表中建立一项。通过参看查看表，第一主机20确定第一ACD14直接与它相连，并在它的转发表30的左侧32输入第一ACD14的识别符(作为消息识别符的一个类型)。第一主机30还在它的表30的右侧34的同一行上输入第二主机22的识别符。

消息表30的使用允许外围设备有选择地排除该外围设备不感兴趣的消息或消息元。表30允许外围设备发送有关该外围设备的初始化的编程消息，从而规定在消息传送链路上它不想看到(或者它确实希望看到)的消息。编程消息和表30可以被用作简单的消息传送滤波器的一部分，起到减少或排除特定链路上的消息的作用。这有效地提供了与具有独立的逻辑链路同类的功能。

为说明作出本发明和使用本发明的方式的目的，已描述了根据本发明的用于在多消息传送链路环境中有选择地进行消息传送的方法和装置的特定实施例。应理解，对于本领域技术人员，本发明及其各种方案的其他变型和修改的实施是显而易见的，并且本发明不限于所描述的特定实施例。因此，希望覆盖落在这里所公开和要求保护的基本原理的实质和范围内的本发明的任何和所有修改、变型及等效方案。

Claims

1、一种在自动呼叫分配器的外围设备间转发消息的方法，该方法包括下列步骤：

在自动呼叫分配器的第一外围设备中形成消息表；以及

根据消息表的内容将来自自动呼叫分配器的第一外围设备的消息转发给第二外围设备。

2、如权利要求1的减少消息通信业务量的方法，还包括把要被转发的消息的识别符输入到在外围设备中所形成的消息表中。

3、如权利要求2的减少消息通信业务量的方法，其特征在于，输入消息识别符的步骤还包括将对应的目的地识别符输入到该项中。

4、如权利要求3的减少消息通信业务量的方法，其特征在于，输入识别符的步骤还包括提供一个到消息矩阵行的参考。

5、如权利要求4的减少消息通信业务量的方法，其特征在于，发送不需要的消息清单的步骤还包括在自动呼叫分配器的所述表中存储该清单。

6、如权利要求5的减少消息通信业务量的方法，还包括形成用于传输给包括所述外围设备在内的一组外围设备的消息。

7、如权利要求6的减少消息通信业务量的方法，其特征在于，形成用于传输给一组外围设备的消息的步骤还包括恢复该组外围设备中的所述外围设备的识别符。

8、如权利要求7的减少消息通信业务量的方法，其特征在于，恢复该组外围设备中的所述外围设备的识别符的步骤还包括根据所述外围设备的所述识别符恢复来自所述表的不需要的消息清单。

9、如权利要求8的减少消息通信业务量的方法，其特征在于，恢复该清单的步骤还包括把消息识别符与从所述外围设备传送给自动呼叫分配器的不需要的消息清单进行比较。

10、如权利要求9的减少消息通信业务量的方法，其特征在于，把消息识别符与不需要的消息清单进行比较的步骤还包括当在消息识别符与不需要的消息清单的项之间发现匹配时放弃该消息。

11、一种用于减少自动呼叫分配器中的消息通信业务量的装置，该装置包括：

用于形成消息表的装置，该消息表用于控制被转发给自动呼叫分配器的外围设备的消息；以及

用于在启动外围设备时修改该表的装置。

12、如权利要求11的减少消息通信业务量的装置，还包括用于在启动时在外围设备中形成不需要的消息识别符的清单的装置。

13、如权利要求12的减少消息通信业务量的装置，其特征在于，用于形成不需要的消息清单的装置还包括用于从存储器恢复该清单的装置。

14、如权利要求13的减少消息通信业务量的装置，还包括用于向自动呼叫分配器发送不需要的消息清单的装置。

15、如权利要求14的减少消息通信业务量的装置，其特征在于，用于发送不需要的消息清单的装置还包括用于在自动呼叫分配器的所述表中存储该清单的装置。

16、如权利要求15的减少消息通信业务量的装置，还包括用于形成用于传输给包括所述外围设备在内的一组外围设备的消息的装置。

17、如权利要求16的减少消息通信业务量的装置，其特征在于，用于形成用于传输给一组外围设备的消息的装置还包括用于恢复该组外围设备的所述外围设备的识别符的装置。

18、如权利要求17的减少消息通信业务量的装置，其特征在于，用于恢复该组外围设备的所述外围设备的识别符的装置还包括用于根据所述外围设备的所述识别符从所述表恢复不需要的消息清单的装置。

19、如权利要求18的减少消息通信业务量的装置，其特征在于，用于恢复该清单的装置还包括用于把消息识别符与从所述外围设备传输给自动呼叫分配器的不需要的消息清单进行比较的装置。

20、如权利要求19的减少消息通信业务量的装置，其特征在于，用于把消息识别符与不需要的消息清单进行比较的装置还包括用于当在消息识别符与不需要的消息清单的项之间发现匹配时放弃该消息的装置。

21、一种用于减少自动呼叫分配器中的消息通信业务量的装置，该装置包括：

自动呼叫分配器的存储器内的消息表，该消息表用于控制要被转发给自动呼叫分配器的外围设备的消息；以及

消息处理器，适合于在启动外围设备时修改该表。

22、如权利要求21的用于减少消息通信业务量的装置，还包括外围设备的存储器内的表，该表用于在启动时在外围设备中形成不需要的消息识别符的清单。

23、如权利要求22的用于减少消息通信业务量的装置，其特征在于，用于形成不需要的消息清单的表还包括用于从存储器恢复清单的外围设备处理器。

24、如权利要求23的用于减少消息通信业务量的装置，还包括用于给自动呼叫分配器发送不需要的消息清单的通信处理器。

25、如权利要求24的用于减少消息通信业务量的装置，其特征在于，用于发送不需要的消息清单的通信处理器还包括用于在自动呼叫分配器的所述表中存储该清单的接收处理器。