CN117294793A - 一种降低外呼呼损的方法、系统及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种降低外呼呼损的方法、系统及存储介质，包括：完成资源信息配置，并将资源信息登记至监控中心模块；监控中心模块按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路；若外呼条件判断链路无法完成判断，则进入预测外呼判断链；按座席分机接听优先级策略计算预接听座席分机号，判断是否能锁定座席分机号对应的座席分机，若是，登记本次外呼的预接听座席分机号，设置超时未接听延时任务，发起外呼，定义此通通话为A通话；判断外呼通话接听状态，若未接听，结束外呼；若接听，建立座席与客户之间的通话。本发明能够避免座席资源及客户资源浪费，最大化座席利用率，提高外呼效率及效果，提升客户体验感。

Description

一种降低外呼呼损的方法、系统及存储介质

技术领域

本发明涉及电话外呼技术领域，具体为一种降低外呼呼损的方法、系统及存储介质。

背景技术

随着时代与科技的发展，电话营销由于其便捷性和高效性而越来越盛行。现有的电话外呼方法主要存在以下不足：

外呼过程中需要座席客服人员长时间等待客户接听，或因客户“空号/关机/挂断”等原因而无法建立通话，单位作业时间内浪费大量作业时间用于等待客户接听，造成座席资源浪费，座席利用率低，外呼效率低，效果差。

因此，我们需要开发出一种降低外呼呼损的方法和系统，能够避免座席资源及客户资源浪费，最大化座席利用率，提高外呼效率及效果，提升客户体验感。

发明内容

本发明的目的在于提供一种降低外呼呼损的方法、系统及存储介质，以解决上述背景技术中提到的现有技术中座席利用率低，外呼效率低及客户体验感较差等问题。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：

根据本发明的一个方面，提供一种降低外呼呼损的方法，所述方法包括：

完成资源信息配置，并将所述资源信息登记至监控中心模块；

所述监控中心模块按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路；

判断当前日期是否为工作日，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

判断当前时间是否为工作时间段，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

判断当前外呼任务池是否存在外呼任务，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

判断所述外呼任务对应的座席分机是否登录且座席分机状态是否空闲，若否，进入预测外呼判断链；若是，进入下一条判断链；

按配置的座席分机接听优先级策略计算预接听座席分机号，判断是否能锁定所述座席分机号对应的座席分机，若否，结束外呼；若是，登记本次外呼的预接听座席分机号，设置超时未接听延时任务，发起外呼，定义此通通话为A通话，并进入下一条判断链；

判断外呼通话接听状态，若未接听，结束外呼；若接听，建立座席与客户之间的通话。

根据本发明的另一个方面，提供一种降低外呼呼损的系统，包括：

监控中心模块：用于登记资源信息，及按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路；

规则配置中心模块：用于接收业务系统配置的外呼规则，包括但不限于工作日及工作时间段的规则、座席分机接听优先级策略的规则；

外呼中心模块：用于按照监控中心模块的判断结果，执行外呼，建立座席与客户之间的通话。

基于前述方案，上述述资源信息配置，包括：

登记可用的AI分机到所述监控中心模块；

通过业务系统配置外呼规则，并将其推送至规则配置中心模块，其中，所述外呼规则包括但不限于工作日及工作时间段的规则、座席分机接听优先级策略的规则、业务类型及业务类型绑定的座席分机组的规则；

通过业务系统将所述外呼任务推送至所述外呼任务池；

分机客户端通过SIP信令注册到座席分机池中。

根据前述方案，上述预测外呼判断链，包括：

根据预设条件，判断是否可升级预测外呼；

若否，则结束外呼；

若是，则启用预测外呼算法，计算预计可进行外呼所需时间FDT；

其中，

其中，表示总平均座席占用时长，/>表示总平均客户等待时长，/>表示总平均客户摘机时长，T_N表示当前时间戳，/>表示最近X通外呼电话总平均最新接听时间，其中X为当前总作业座席数，RCLW表示呼损权重，K表示常数，CURRENT_RCL表示当前呼损系数，LAST_RCL表示上次呼损系数，RCL表示呼损系数；

判断所述预计可进行外呼所需时间FDT是否小于等于0；

若是，则发起外呼；

若否，则结束此次轮询。

根据前述方案，上述预设条件为：最近N秒内有成功通话，且最近M秒发起的预测外呼次数小于等于呼损次数乘以预测调节系数时，可升级预测外呼。

根据前述方案，上述座席分机接听优先级策略包括按座席技能能力策略和按座席最久无接听策略。

根据前述方案，上述判断外呼通话接听状态，包括：

若所述外呼通话未被接听，则判断并确认未被接听的原因后，结束所述外呼通话，释放分机资源，并记录对应的指标参数；

若所述外呼通话被接听，则建立座席与客户之间的通话。

根据前述方案，上述外呼通话未被接听的原因包括但不限于：线路故障、被客户拒接、超时未接听。

根据前述方案，上述建立座席与客户之间的通话的方法，包括

确认客户已摘机，判断本次外呼的预接听座席分机号对应的座席分机状态是否空闲，若否，重新选择所述座席分机后，跳转至下一步，若是，直接跳转至下一步；

呼叫所述座席分机，定义此通通话为B通话，并通知业务系统有来电，业务系统提醒座席接听；

确认所述座席分机摘机，交换所述A通话与所述B通话的RTP媒体流，通话建立成功；

通话结束，释放所述座席分机资源，记录对应的指标参数，并将话单信息推送至业务系统。

本发明实施例还提供了一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有计算机可执行代码；所述计算机可执行代码被执行后，能够实现前述一个或多个技术方案提供的降低外呼呼损的方法。

由上述技术方案可知，本发明与现有技术相比至少具备以下优点和积极效果：

(1)本发明由监控中心模块按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路，最大限度地减少了座席客服人员拨号、长时间等待接通或长时间等待后无法接通等无效工作时间，从一定程度上提升了座席的工作效率，最大化座席的利用率；

(2)本发明建立座席与客户之间的通话的方法能够自行判断客户是否摘机，确认客户摘机后再接通座席分机，能够大大减少了座席客服人员等待客户电话振铃、摘机的时间，在一定程度上提高了工作效率；

(3)本发明配置的外呼规则能够减少非工作时间对客户的打扰，也避免了外呼成功的通话无客服人员接听而造成的客户资源浪费的情况，提升了客户体验感；

(4)本发明的预测外呼判断链在满足启用预设条件的情况下，能够自动预测是否继续发起外呼，进一步降低了外呼呼损，且提高了外呼功能的智能性，另外由于预测外呼判断链为独立组件，对于简单的外呼条件判断过程不需启用预测外呼判断链，在保证外呼效果的同时，能够最大化座席的利用率，提高了外呼的效率。

本发明应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1为本发明降低外呼呼损方法的流程框图；

图2为本发明预测外呼判断链的流程示意；

图3为本发明某一外呼通话在DA_n、DP_n、DW_n在时间轴上的示意图；

图4(a)-(c)两次外呼通话间示意图；

图5为本发明建立座席与客户之间的通话方法的流程框图；

图6为本发明降低外呼呼损系统的示意图；

图7为本发明外呼流程示意图示意图。

具体实施方式

为了更加清楚地阐述本发明的目的、技术方案和优点，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本发明将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。

此外，所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施例中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本发明的实施例的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本发明的技术方案而没有特定细节中的一个或更多，或者可以采用其他的方法、组元、装置、步骤等。在其他情况下，不详细示出或描述公知方法、装置、实现或者操作以避免模糊本发明的各方面。

附图中所示的方框图仅仅是功能实体，不一定必须与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解，而有的操作/步骤可以合并或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。

下面结合具体实施例对本发明进行详细的说明：

实施例1

如图1所示，本实施例提供了一种降低外呼呼损的方法，该方法的具体步骤如下：

S1：完成资源信息配置，并将所述资源信息登记至监控中心模块；

在本实施例中，优选地，所述资源信息配置的包括但不限于以下内容：

登记可用的AI分机到所述监控中心模块；

AI分机池中的AI分机用于完成客户外呼工作，在本实施例中，将AI分机池中的可用的AI分机的信息登记到监控中心模块。

通过业务系统配置外呼规则，并将所述外呼规则推送至规则配置中心模块，其中所述外呼规则包括但不限于工作日及工作时间段的规则、座席分机接听优先级策略的规则、业务类型及业务类型绑定的座席分机组的规则；

通过业务系统将所述外呼任务推送至所述外呼任务池；

优选地，在本实施例中，可通过外部业务系统完成部分资源信息的配置，完成配置后，将相应的资源信息分别推送至本系统对应的模块，用于完成外呼任务。

分机客户端通过SIP信令注册到座席分机池中。

具体地，SIP(Session initialization Protocol)是一个应用层的信令控制协议。用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。优选地，分机客户端通过SIP信令注册到座席分机池中，并登记至监控中心模块后，监控中心模块可实时监控座席分机池中分机的状态。

S2：所述监控中心模块按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路；

在本实施例中，可以预设串行轮询的时间间隔，优选地，可设定时间间隔为1秒。

S3：判断当前日期是否为工作日，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

具体地，工作日是除周末及国家法定节假日以外的日期。进一步地，若当前日期为非工作日，则应立即结束外呼，以减少对客户不必要的打扰；若当前日期为工作日，则进入外呼条件判断链路的下一条判断链。

S4：判断当前时间是否为工作时间段，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

更进一步地，确定当前日期为工作日后，需要进一步判断当前时间是否为工作时间段，工作时间段可以自行设定，如可设定早上9:00-12:00，下午14:00-17:00为工作时间段。若不在工作时间段内，则应立即结束外呼，以减少对客户不必要的打扰；若在工作时间段内，则进入外呼条件判断链路的下一条判断链。

S5：判断当前外呼任务池是否存在外呼任务，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

优选地，确认日期及时间可行后，判断外呼任务池中是否存在外呼任务，外部业务系统将外呼任务批量推送至外呼任务池，因此需要判断当前轮询的外呼任务是否在当前外呼任务池中，若当前外呼任务池中不存在该外呼任务时，说明该外呼任务不在本次外呼的范围内，则应结束外呼，若存在该外呼任务时，则进入外呼条件判断链路的下一条判断链。

S6：判断所述外呼任务对应的座席分机是否登录且座席分机状态是否空闲，若否，进入预测外呼判断链；若是，进入下一条判断链；

在本实施例中，优选地，每个批次的外呼任务对应不同编号的座席分机，如，可设定某天某个时间段内的业务使用编号为1-8的座席分机。因此在外呼前，应首先确认待使用的座席分机是否登录，以及是否存在空闲状态的座席分机，以上两个条件中的任一条件不满足的情况下，均不能进行外呼，需要进入预测外呼判断链，进一步预测判断是否能发起外呼；两个条件均满足的情况下，方可进入外呼条件判断链路的下一条判断链。

S7：按配置的座席分机接听优先级策略计算预接听座席分机号，判断是否能锁定所述座席分机号对应的座席分机，若否，结束外呼；若是，登记本次外呼的预接听分机号，设置超时未接听延时任务，发起外呼，定义此通通话为A通话，并进入下一条判断链；

在本实施例中，优选地，所述优座席分机接听优先级策略包括按座席技能能力策略和按座席最久无接听策略。具体地，在资源信息配置阶段，通过外部的业务系统选择按座席技能能力策略或按座席最久无接听策略中的任一种作为本批次任务的座席分机接听优先级策略，需要计算预接听分机号时，采用选定的座席分机接听优先级策略计算。具体地，按座席技能能力策略是根据座席对应的客服人员的能力评分来安排本次接听的座席分机，能力评分越高的客服人员越优先接听电话，更进一步地，客服人员的能力评分是在设定的时间内根据客服人员历史业绩及表现进行评分的，会定时更新，以保证座席技能能力策略执行的准确性和科学性，进而提高外呼效率和效果。按座席最久无接听策略是座席空闲时间越久的越优先接听电话，该策略在一定程度上减少了座席资源的浪费。在实际应用过程中，作业人员可根据业务需求灵活设定。

进一步地，在确认预接听座席分机号后，为避免该座席分机再次被其他外呼任务选中，本实施例采用CAS(Compare-And-Swap)锁定分机，若因座席分机已被占用或其他原因无法锁定，则为了避免出现外呼成功但座席无人接听的情况，应立即结束外呼；若锁定成功，则需要将锁定的预接听分机状态在座席分机池中更新，并将其登记到监控中心模块，保证该座席分机在该外呼任务结束之前，不会被其他外呼任务选中。更进一步地，在本实施例中，设置了超时未接听延时任务，即通话外呼后，若客户在设定的时间内未接听，通话自动挂断，释放锁定的预接听分机号等资源，以避免造成座席资源浪费，设置完成后，AI分机发起外呼，定义此通通话为A通话，并进入外呼条件判断链路的下一条判断链；

S8：判断外呼通话接听状态，若未接听，结束外呼；若接听，建立座席与客户之间的通话。

在本实施例中，AI分机发起外呼后，继续监视外呼通话的接听状态：

若所述外呼通话未被接听，则判断并确认未被接听的原因后，结束所述外呼通话，释放分机资源，并记录对应的指标参数；

具体地，由于设置了超时未接听延时任务，若客户在设定的时间内未接听，通话自动挂断，释放座席分机资源，记录对应的指标参数，结束外呼。其中，表1示例性地呈现了本实施例采集的指标参数：

表1指标参数

在本实施例中，进一步地，所述外呼通话未被接听的原因包括但不限于：线路故障、被客户拒接、超时未接听。具体地，判断并确认未被接听的原因的方法如下：

线路故障，通过SIP信令判断出是否出现线路故障，记录外呼时间、失败时间等指标参数；

客户拒接，客户拒接包括但不限于空号、欠费状态，通过接收到早期媒体流的RTP(Real-time Transport Protocol，实时传输协议)媒体流及通过实时ASR技术(AutomaticSpeech Recognition，自动语音识别)可识别出客户拒接，记录外呼时间、客户挂机时间点等指标参数；

超时未接听，优选地，进行资源信息配置时，可设定时长作为超时未接听的时长。在本实施例中，设定的时长可为60s，即默认客户60秒内未接听即为超时未接听，具体地，若60秒内没收到RTP媒体流信息且没收到SIP信令信息，认为客户超时未接听，记录外呼时间、超时未接听时间点等指标参数。

若所述外呼通话被接听，则建立座席与客户之间的通话。

若客户在设定的时间内接听，需要进一步建立客户与座席之间的通话，保证客户与座席客服人员在第一时间建立通话联系。

在本实施例中，监控中心模块按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路，减少了非工作时间对客户的打扰，也避免了外呼成功的通话无客服人员接听而造成的客户资源浪费的情况，提升了客户体验感；同时最大限度地减少了座席客服人员拨号、长时间等待接通或长时间等待后无法接通等无效工作时间，从一定程度上提升座席的工作效率，最大化座席利用率。

实施例2

如图2所示，本实施例提供了预测外呼判断链的流程示意，具体如下：

S61：根据预设条件，判断是否可升级预测外呼；

具体地，在进行资源信息配置时，预先设定可升级预测外呼的条件，符合预测外呼的条件，才能启用预测外呼判断链。在本实施例中，优选地，所述预设条件为：最近N秒内有成功通话，且最近M秒发起的预测外呼次数小于等于呼损次数乘以预测调节系数时，可升级预测外呼。进一步地，预测外呼次数及呼损次数由采集的话单信息获得，预测调节系数可以自行设定，在本实施例中，默认其为0.5。

S62：若否，则结束外呼；若是，则启用预测外呼算法，计算预计可进行外呼所需时间FDT；

若无法满足预设条件，则不能启用预测外呼判断链升级预测外呼，则结束外呼。

在本实施例中，优选地，结合实施例1采集的指标参数计算预计可进行外呼所需时间FDT，具体地，

其中，

其中，表示总平均座席占用时长，/>表示总平均客户等待时长，/>表示总平均客户摘机时长，T_N表示当前时间戳，/>表示最近X通外呼电话总平均最新接听时间，其中X为当前总作业座席数，RCLW表示呼损权重，K表示常数，CURRENT_RCL表示当前呼损系数，LAST_RCL表示上次呼损系数，RCL表示呼损系数；

进一步地，其中，

其中，DA_n(Dialogen Answer)表示座席占用时长；DP_n(Dialogen PickUp)表示客户摘机时长；DW_n(Dialogen Wait)表示客户等待时长，DL_n(Dialogen Lost)表示客户呼损时长；

更进一步地，其中，

DA_n＝T40-T30，

DP_n＝T20-T10，

DW_n＝T30-T20，

DL_n＝T42-T20；

在本实施例中，如图3所示，示例性的呈现了某一外呼通话在DA_n、DP_n、DW_n在时间轴上的示意图。

S63：判断所述预计可进行外呼所需时间FDT是否小于等于0；

S64：若是，则发起外呼；

S65：若否，则结束此次轮询。

为了尽可能的最大化座席利用率，在本实施例中，在已由座席客服人员接通的通话未结束前发起外呼，在此次通话结束后或刚好结束时座席能用于接通下次通话，以节约由AI分机向客户发起外呼过程的等待时间，如客户等待时长、客户摘机时长等。更进一步地，FDT表示在当前无空闲座席分机的情况下，根据历史数据，计算出来的预计可以进行下一次外呼的所需时间。如图4(a)-(c)所示，示例性的呈现了两次外呼通话间示意图。具体地，如图4(a)所示，FDT小于0，说明下次通话需要座席接听前，上次通话已结束，分机资源已释放，可以发起外呼；如图4(b)所示FDT等于0，说明下次通话需要座席接听时，上次通话刚好结束，分机资源刚好释放，可以发起外呼；如图4(c)所示，FDT大于0，说明下次通话需要座席接听时，上次通话还未结束，分机资源未释放，为避免客户长时间等待而无座席分机应答，则无法发起外呼。

进一步地，在本实施例中，优选地，设计了解耦预测外呼算法，可单独使用不同的机器学习算法来训练预测外呼算法。具体地，将预测外呼算法作为独立的组件，设计启用开关，根据当前情形是否满足预设条件决定是否启用该组件。以需要实现一个新的预测组件为例，按现有的接口规范实现，主要的训练目标值为：预计可进行外呼所需时间，将采集的指标参数作为特征，优选地，利用机器学习逻辑回归按每隔半个小时训练数据来实现，每次训练好的目标值替换旧有目标值，引入使用新加入的预测组件即可。

在本实施例中，当前述外呼条件判断链路均符合要求，但无空闲座席分机可用于接听时，考虑启用预测外呼判断链，在满足启用预测外呼判断链的情况下，能够自动预测是否继续发起外呼，进一步降低了外呼呼损，且提高了外呼功能的智能性，另外由于预测外呼判断链为独立组件，对于简单的外呼条件判断过程不需启用预测外呼判断链即可进行，在保证外呼效果的同时，最大化座席利用率，一定程度上也提高了外呼的效率。

实施例3

如图4所示，本实施例提供了一种建立座席与客户之间的通话的方法，具体步骤如下：

S81：确认客户已摘机，判断本次外呼的预接听座席分机号对应的座席分机状态是否空闲，若否，重新选择所述座席分机后，跳转至S82，若是，直接跳转至S82；

具体地，在本实施例中，当收到SIP报文200信令，即可判断客户已摘机，进一步地，为了避免外呼开始时选定的预接听座席分机已在另外一通电话通话中，因此需要进一步对已登记的预接听座席分机的状态进行判断，若该座席分机状态不处于空闲状态，则需要利用座席分机接听优先级策略重新计算选出新的用于接听的座席分机，选定新的用于接听的座席分机后，继续下一步；若该座席分机状态处于空闲状态，则直接跳转下一步。

S82：呼叫所述座席分机，定义此通通话为B通话，并通知业务系统有来电，业务系统提醒座席接听；

进一步地，AI分机呼叫用于接听本次外呼的座席分机，并定义此通通话为B通话，实时通知外部业务系统有来电，并提醒座席客服人员接听，优选地，可采用弹窗的形式进行提醒。

S83：确认所述座席分机摘机，交换所述A通话与所述B通话的RTP媒体流，通话建立成功；

座席客服人员看到提醒后摘机，交换所述A通话与所述B通话的RTP媒体流，座席客服人员与客户之间的通话建立成功。

S84：通话结束，释放所述座席分机资源，记录对应的指标参数，并将话单信息推送至业务系统。

通话结束，释放座席分机资源，用于接听新的外呼。在本实施例中，优选地，该阶段记录的指标参数包括但不限于外呼时间、客户接听时间、座席接听时间、客户挂机时间、座席挂机时间；话单信息包括但不限于主叫、被叫、通话状态、通话时长。

在本实施例中，建立座席与客户之间的通话的方法能够自行判断客户是否摘机，确认客户摘机后再接通座席分机，能够大大减少了座席客服人员等待客户电话振铃、摘机的时间，在一定程度上提高了工作效率。

实施例4

如图5所示，本实施例提供了一种降低外呼呼损的系统，该系统包括：监控中心模块、规则配置中心及外呼中心模块。

监控中心模块：用于登记资源信息，及按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路；

具体地，监控中心模块包括资源信息记录单元、外呼条件判断单元及指标参数采集单元。

进一步地，资源信息记录单元用于记录其他模块登记到监控中心的资源信息，在外呼过程中，各类资源信息可直接从资源信息记录单元调用。其中，资源信息包括但不限于规则配置中心模块的外呼规则、外呼任务池中当天的外呼任务列表、座席分机池中座席分机的上线、下线状态、AI分机池中可用于外呼的AI分机及外部SIP线路池的中可用的SIP线路。

进一步地，外呼条件判断单元包括外呼条件判断链子单元及预测外呼判断链子单元，在外呼过程中，主要使用外呼条件判断链子单元执行外呼条件判断链路，在使用外呼条件判断链子单元无法确定是否能发起外呼的情况下，启用预测外呼判断链子单元。具体地，执行外呼条件判断链路及启用预测外呼的具体过程已在实施例1-3中详细介绍，在此不再赘述。

更进一步地，指标参数采集单元用于采集执行外呼条件判断链路过程中的各类指标参数并保存，采集的指标参数用于预测外呼算法的训练，帮助完成预测外呼。

在本实施例中，优选地，监控中心模块集成了外呼任务调度功能、指标参数采集功能、座席分机及线路资源监控功能、SIP协议收发及处理功能及外呼条件判断链路处理功能。

规则配置中心模块：用于接收业务系统配置的外呼规则，包括但不限于工作日及工作时间段的规则、座席分机接听优先级策略的规则；

在本实施例中，优选地，外呼规则的配置由业务系统完成，业务系统将外呼规则推送至规则配置中心模块，规则配置中心模块接收并保存外呼规则后，将外呼规则推送至监控中心模块的资源信息记录单元登记。更进一步地，其中所述外呼规则包括但不限于工作日及工作时间段的规则、座席分机接听优先级策略的规则、业务类型及业务类型绑定的座席分机组的规则。

外呼中心模块：用于按照监控中心模块的判断结果，执行外呼，建立座席与客户之间的通话。

具体地，外呼中心模块包括外呼任务池、AI分机池、座席分机池及外部SIP线路池。

进一步地，在本实施例中，外呼任务池从外部业务系统接收外呼任务后，根据外呼任务的状态，按业务类型分组推送到监控中心模块的资源信息记录单元登记，等待外呼。

进一步地，AI分机池中的AI分机用于呼叫客户及呼叫座席分机，在外呼任务开始前，需要将可用的AI分机信息登记到监控中心模块的资源信息记录单元。

更进一步地，座席分机池中座席分机用于接听外呼成功的通话，使得座席客服人员能够与接听电话的客户进行交流。具体地，标准VoIP(Voice over Internet Protocol，基于IP的语音传输)分机客户端可通过SIP信令注册到座席分机池中。同时座席分机池实时更新各座席分机的上线、下线状态，并将各座席分机的实时状态推送到监控中心模块的资源信息记录单元，便于在外呼过程判断可用的座席分机。

优选地，外部SIP线路池用于登记可用的SIP线路到监控中心模块的资源信息记录单元。

进一步地，如图6所示，本实施例示例性的展示了外呼流程示意图，具体如下：

监控中心模块判断是否满足外呼条件判断链路中的外呼条件；

若不满足，则结束外呼；

若满足，则使用AI分机呼叫客户；

监控中心模块判断客户是否摘机；

若未摘机，则结束外呼；

若摘机，则使用AI分机呼叫座席分机；

监控中心模块判断座席分机是否摘机；

若未摘机，则结束外呼；

若摘机，交换客户与座席客服人员的RTP媒体流，成功建立客户与座席客服人员之间的通话。

在本发明示例性实施方式中，还提供了一种能够实现上述方法的计算机存储介质。其上存储有能够实现本说明书上述方法的程序产品。在一些可能的实施例中，本公开的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当上述程序产品在设备上运行时，上述程序代码用于使上述设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本公开各种示例性实施方式的步骤。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其他实施方案。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由权利要求指出。应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (10)

1.一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述方法包括：

完成资源信息配置，并将所述资源信息登记至监控中心模块；

所述监控中心模块按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路；

判断当前日期是否为工作日，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

判断当前时间是否为工作时间段，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

判断当前外呼任务池是否存在外呼任务，若否，结束外呼；若是，进入下一条判断链；

判断所述外呼任务对应的座席分机是否登录且座席分机状态是否空闲，若否，进入预测外呼判断链；若是，进入下一条判断链；

按配置的座席分机接听优先级策略计算预接听座席分机号，判断是否能锁定所述座席分机号对应的座席分机，若否，结束外呼；若是，登记本次外呼的预接听座席分机号，设置超时未接听延时任务，发起外呼，定义此通通话为A通话，并进入下一条判断链；

判断外呼通话接听状态，若未接听，结束外呼；若接听，建立座席与客户之间的通话。

2.根据权利要求1所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述资源信息配置，包括：

登记可用的AI分机到所述监控中心模块；

通过业务系统配置外呼规则，并将其推送至规则配置中心模块，其中，所述外呼规则包括但不限于工作日及工作时间段的规则、座席分机接听优先级策略的规则、业务类型及业务类型绑定的座席分机组的规则；

通过业务系统将所述外呼任务推送至所述外呼任务池；

分机客户端通过SIP信令注册到座席分机池中。

3.根据权利要求1所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述预测外呼判断链，包括：

根据预设条件，判断是否可升级预测外呼；

若否，则结束外呼；

若是，则启用预测外呼算法，计算预计可进行外呼所需时间FDT；

其中，

其中，表示总平均座席通话占用时长，/>表示总平均客户等待时长，/>表示总平均客户摘机时长，T_N表示当前时间戳，/>表示最近X通外呼电话总平均最新接听时间，其中X为当前总作业座席数，RCLW表示呼损权重，K表示常数，CURRENT_RCL表示当前呼损系数，LAST_RCL表示上次呼损系数，RCL表示呼损系数；

判断所述预计可进行外呼所需时间FDT是否小于等于0；

若是，则发起外呼；

若否，则结束此次轮询。

4.根据权利要求3所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述预设条件为：最近N秒内有成功通话，且最近M秒发起的预测外呼次数小于等于呼损次数乘以预测调节系数时，可升级预测外呼。

5.根据权利要求1所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述座席分机接听优先级策略包括按座席技能能力策略和按座席最久无接听策略。

6.根据权利要求1所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述判断外呼通话接听状态，包括：

若所述外呼通话未被接听，则判断并确认未被接听的原因后，结束所述外呼通话，释放分机资源，并记录对应的指标参数；

若所述外呼通话被接听，则建立座席与客户之间的通话。

7.根据权利要求6所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述外呼通话未被接听的原因包括但不限于：线路故障、被客户拒接、超时未接听。

8.根据权利要求6所述的一种降低外呼呼损的方法，其特征在于，所述建立座席与客户之间的通话的方法，包括

确认客户已摘机，判断本次外呼的预接听座席分机号对应的座席分机状态是否空闲，若否，重新选择所述座席分机后，跳转至下一步，若是，直接跳转至下一步；

呼叫所述座席分机，定义此通通话为B通话，并通知业务系统有来电，业务系统提醒座席接听；

确认所述座席分机摘机，交换所述A通话与所述B通话的RTP媒体流，通话建立成功；

通话结束，释放所述座席分机资源，记录对应的指标参数，并将话单信息推送至业务系统。

9.一种计算机存储介质，所述计算机存储介质存储有计算机可执行代码；所述计算机可执行代码被执行后，能够实现权利要求1-8任一项提供的方法。

10.一种降低外呼呼损的系统，其特征在于，包括：

监控中心模块：用于登记资源信息，及按照预设的时间间隔串行轮询，执行外呼条件判断链路；

规则配置中心模块：用于接收业务系统配置的外呼规则，包括但不限于工作日及工作时间段的规则、座席分机接听优先级策略的规则；

外呼中心模块：用于按照监控中心模块的判断结果，执行外呼，建立座席与客户之间的通话。