CN117217687A - 一种基于任务分配的协作方法及装置 - Google Patents

Abstract

一种基于任务分配的协作方法及装置，涉及数据处理领域。在该方法中，响应于上游客服发起的任务队列处理操作；根据预设客服人员库，判断所述下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服；若所述下游网点存在处于空闲状态的所述下游客服，则将所述任务队列分配给所述下游客服；响应于所述下游客服对所述任务的处理操作，更新所述任务队列中任意一个所述任务的处理状态。实施本申请提供的技术方案，解决了传统方法中，任务需要人工判断和转交，效率低的问题。

Description

一种基于任务分配的协作方法及装置

技术领域

本申请涉及数据处理领域，具体涉及一种基于任务分配的协作方法及装置。

背景技术

随着物流行业的发展，快递服务已经深入到我们的生活中。快递服务在我们的生活中扮演着重要的角色。它不仅方便了在线购物和外卖服务，还提供了文件递送和医疗物资配送等多种服务。

然而，快递公司在揽件、运输、派送的过程中会有各种各样的异常情况，这时候商家和消费者就会有各种各样的咨询或者投诉发送到网点。网点在处理这些咨询或投诉问题时，将问题分派给相应的处理人员或部门。传统方法中，任务需要人工判断和转交，存在效率低的问题。

因此，亟需一种基于任务分配的协作方法及装置。

发明内容

本申请提供了一种基于任务分配的协作方法及装置，解决了传统方法中，任务需要人工判断和转交，效率低的问题。

本申请第一方面提供一种基于任务分配的协作方法，应用于服务器，该方法包括：响应于上游客服发起的任务队列处理操作；任务队列由多个任务组成，任务队列包括多个任务和多个任务对应的下游网点；根据预设客服人员库，判断下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服，预设客服人员库包括下游网点与下游客服的对应关系；若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服；响应于下游客服对任务的处理操作，更新任务队列中任意一个任务的处理状态，任务的处理状态为下游客服对任务的待处理状态、处理中状态、处理超时状态以及处理完成状态中的任意一种。

通过上述技术方案，有效地处理上游客服发起的任务队列操作。通过判断下游网点是否存在空闲客服，将任务队列分配给空闲客服处理。同时，根据下游客服对任务的处理操作，可以更新任务队列中任务的处理状态，包括待处理状态、处理中状态、处理超时状态和处理完成状态。提高任务处理的效率和准确性。

可选地，在根据预设客服人员库，判断下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服之后，方法还包括：若下游网点没有维护对应的处理客服，则发送预警信息，以便于管理员手动分配任务至其他空闲的处理客服。

通过上述技术方案，在判断下游网点是否有空闲客服之后，还提供了可选的预警功能。如果下游网点没有维护对应的处理客服，系统会发送预警信息给管理员，以便管理员手动分配任务到其他空闲的处理客服。这样可以及时发现并解决下游网点未维护客服的问题，确保任务能够得到及时处理。

可选地，响应于下游客服对任务的处理操作，更新任务队列中任意一个任务的处理状态，具体包括：获取任务分给下游客服的时间戳；通过时间戳与当前时间戳，计算任务的处理时长；若处理时长超过预设时间阈值，则更新任务的处理状态为超时状态。

通过上述技术方案，在响应下游客服对任务的处理操作时，提供了可选的处理时长计算和处理状态更新功能。通过获取任务分配给下游客服的时间戳，并与当前时间戳进行比较，可以计算出任务的处理时长。如果处理时长超过预设的时间阈值，系统会将任务的处理状态更新为超时状态。这样可以及时检测任务的处理情况，并标记超时任务，以便管理员能够及时采取措施，如重新分配任务或提醒客服加快处理速度。这样可以提高任务处理的效率和及时性。

可选地，响应于下游客服对任务的处理操作，更新任务队列中任意一个任务的处理状态的操作之后，方法还包括：若监测到任务处于处理超时状态，则向处于处理超时状态的任务对应的下游网点发送提醒通知，提醒通知以短信的形式发送。

通过上述技术方案，在更新任务队列中任务的处理状态后，提供了可选的超时提醒功能。如果监测到任务处于超时状态，系统会向对应的下游网点发送提醒通知。通知可以采用短信的形式发送，以确保及时传达。这样可以使下游网点意识到任务处理超时的情况，并能够及时采取行动，如重新分配任务或加急处理，以确保任务能够尽快得到处理。这样可以提高任务处理的及时性和准确性

可选地，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服，具体包括：给多个任务设置优先级，将紧急的任务设置为高优先级，高优先级的任务为处理时间低于预设时间阈值的任务；优先分配高优先级的任务给处于空闲状态的客服。

通过上述技术方案，在存在空闲客服的情况下，提供了可选的任务优先级设置和分配功能。通过给多个任务设置优先级，将紧急的任务设置为高优先级，其中紧急任务定义为处理时间低于预设时间阈值的任务。系统会优先将高优先级的任务分配给空闲状态的客服进行处理。这样可以确保紧急任务能够得到及时处理，提高任务的响应速度和准确性。同时，通过任务优先级的设置和分配，可以合理调配客服资源，提高任务处理的效率和整体服务质量。

可选地，任务的类型为客户咨询任务或客户投诉任务，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服，具体包括：按照熟练度对客服进行等级划分，等级包括第一优先级和第二优先级，第一优先级对应的客服熟练度大于第二优先级对应的客服熟练度，熟练度根据客服的工作年限以及处理任务数量判定；分配投诉任务给处于第一优先级的下游客服；分配咨询任务给处于第二优先级的下游客服。

通过上述技术方案，在存在空闲客服的情况下，根据客服的熟练度进行等级划分，并将任务队列分配给相应等级的客服进行处理。具体的等级划分包括第一优先级和第二优先级。系统会将投诉任务分配给处于第一优先级的客服，将咨询任务分配给处于第二优先级的客服。这样的分配方式可以更好地利用客服的专业能力和熟练度。投诉任务通常需要更高水平的处理能力和解决问题的经验，因此分配给第一优先级的客服，以确保能够及时解决和妥善处理投诉问题。而咨询任务可能相对较为简单，可以分配给第二优先级的客服，提供更多熟悉咨询问题的机会。这样的等级划分和任务分配方式可以提高客服处理任务的效率和质量，使得任务能够得到更加专业和针对性的处理。此外，通过合理分配任务，还可以平衡客服之间的工作负荷，提高整体团队的工作效率和协同能力。

可选地，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服，具体包括：若下游网点存在一个处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给一个下游客服；若下游网点存在一个以上的处于空闲状态的下游客服，则将任务队列按照轮训的方式平均分给下游客服。

通过上述技术方案，在存在空闲客服的情况下，将任务队列平均分配给空闲的下游客服。具体的分配方式包括：如果只有一个下游客服处于空闲状态，则将任务队列分配给该客服；如果有多个下游客服处于空闲状态，则按照轮训的方式平均分配任务队列给这些客服。这样的分配方式可以充分利用空闲客服的资源，确保任务能够得到及时处理。通过平均分配任务，可以减轻单个客服的工作负荷，提高整体团队的工作效率。同时，轮训的方式可以确保任务分配公平，避免出现某个客服长时间处理任务而其他客服处于空闲的情况。

本申请第二方面提供一种基于任务分配的协作装置，该装置包括：响应模块、判断模块以及处理模块；

响应模块，用于响应于上游客服发起的任务队列处理操作；任务队列由多个任务组成，任务队列包括多个任务和多个任务对应的下游网点；

判断模块，用于根据预设客服人员库，判断下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服，预设客服人员库包括下游网点与下游客服的对应关系；

处理模块，用于若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服；响应于下游客服对任务的处理操作，更新任务队列中任意一个任务的处理状态，任务的处理状态为下游客服对任务的待处理状态、处理中状态、处理超时状态以及处理完成状态中的任意一种。

可选地，在根据预设客服人员库，判断模块判断下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服之后，方法还包括：若下游网点没有维护对应的处理客服，则处理模块发送预警信息，以便于管理员手动分配任务至其他空闲的处理客服。

可选地，响应模块响应于下游客服对任务的处理操作，处理模块更新任务队列中任意一个任务的处理状态，具体包括：处理模块获取任务分给下游客服的时间戳；处理模块通过时间戳与当前时间戳，计算任务的处理时长；若处理时长超过预设时间阈值，则处理模块更新任务的处理状态为超时状态。

可选地，响应模块响应于下游客服对任务的处理操作，处理模块更新任务队列中任意一个任务的处理状态的操作之后，方法还包括：若监测到任务处于超时状态，则处理模块向处于处理超时状态的任务对应的下游网点发送提醒通知，提醒通知以短信的形式发送。

可选地，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服，具体包括：处理模块给多个任务设置优先级，将紧急的任务设置为高优先级，高优先级的任务为处理时间低于预设时间阈值的任务；处理模块优先分配高优先级的任务给处于空闲状态的客服。

可选地，任务的类型为客户咨询任务或客户投诉任务，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服，具体包括：处理模块按照熟练度对客服进行等级划分，等级包括第一优先级和第二优先级，第一优先级对应的客服熟练度大于第二优先级对应的客服熟练度，熟练度根据客服的工作年限以及处理任务数量判定；处理模块分配投诉任务给处于第一优先级的下游客服；处理模块分配咨询任务给处于第二优先级的下游客服。

可选地，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则处理模块将任务队列分配给下游客服，具体包括：若下游网点存在一个处于空闲状态的下游客服，则处理模块将任务队列分配给一个下游客服；若下游网点存在一个以上的处于空闲状态的下游客服，则处理模块将任务队列按照轮训的方式平均分给下游客服。

在本申请的第三方面提供了一种电子设备，包括处理器、存储器、用户接口及网络接口，存储器用于存储指令，用户接口和网络接口用于给其他设备通信，处理器用于执行存储器中存储的指令，以使电子设备执行上述任意一项的方法。

在本申请的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，在本申请的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机指令。当指令被执行时，执行上面所示的方法步骤。

综上，本申请实施例中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：

1、有效地处理上游客服发起的任务队列操作，提高任务处理的效率。

2、下游网点没有维护对应的处理客服，系统会发送预警信息给管理员，以便管理员手动分配任务到其他空闲的处理客服。这样可以及时发现并解决下游网点未维护客服的问题，确保任务能够得到及时处理。

3、提高客服处理任务的效率和质量，使得任务能够得到更加专业和针对性的处理。

附图说明

图1是本申请实施例提供的一种基于任务分配的协作方法的流程示意图。

图2是本申请实施例提供的一种基于任务分配的协作装置的模块示意图。

图3是本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

附图标记说明：201、响应模块；202、判断模块；203、处理模块；301、处理器；302、通信总线；303、用户接口；304、网络接口；305、存储器。

具体实施方式

为了使本领域的技术人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。

在本申请实施例的描述中，“例如”或者“举例来说”等词用于表示作例子、例证或说明。本申请实施例中被描述为“例如”或者“举例来说”的任何实施例或设计方案不应被解释为比其他实施例或设计方案更优选或更具优势。确切而言，使用“例如”或者“举例来说”等词旨在以具体方式呈现相关概念。

在本申请实施例的描述中，术语“多个”的含义是指两个或两个以上。例如，多个系统是指两个或两个以上的系统，多个屏幕终端是指两个或两个以上的屏幕终端。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。术语“包括”、“包含”、“具有”及它们的变形都意味着“包括但不限于”，除非是以其他方式另外特别强调。

本申请提供了一种基于任务分配的协作方法及装置，参照图1，图1是本申请实施例的公开的一种基于任务分配的协作方法的流程示意图。该方法应用于服务器，包括步骤S101至步骤S104，上述步骤如下：

步骤S101：响应于上游客服发起的任务队列处理操作；任务队列由多个任务组成，任务队列包括多个任务和多个任务对应的下游网点。

在上述步骤中，使用责任链设计模式来创造任务队列。责任链是一种将请求沿着一条链传递，并由链上的每个节点依次处理请求的设计模式。上游客服通过输入运单号，任务类型以及任务内容来发起创建任务，在这个任务创建过程中，通过将任务的创建以及处理过程分为多个节点，包括参数校验节点、业务规则校验节点、数据组装节点、核心业务处理节点以及后置处理节点。每个节点负责处理不同的任务创建步骤，实现了任务创建的流程控制和任务的处理。

在任务创建过程中，首先需要对输入的参数进行校验，以确保参数的合法性和完整性。参数校验节点负责对输入的参数进行验证，例如检查运单号和任务内容是否为空，是否符合特定的格式要求等。

举例来说，可以运单号必须是10位数字。如果运单号不符合要求，参数校验节点会返回错误信息。同时参数校验节点也会检查任务内容长度是否超过指定的范围，例如任务内容最多允许输入100个字符。如果任务内容不符合要求，参数校验节点同样会返回错误信息。

在参数校验通过之后，需要根据业务规则对任务进行进一步的校验。业务规则校验节点负责执行特定的业务规则，检查该任务是否符合特定的条件或限制，是否满足特定的业务流程要求，包括检查运单号是否是有效的运单号，运单内容必须符合特定的业务要求。

举例来说，业务规则校验节点可以调用运单号验证的相关组件，对运单号进行验证。如果运单号无效，业务规则校验节点会返回错误信息。同时业务规则校验节点也会检查任务内容是否包含特定的关键字以及任务内容长度是否超过指定限制。

当参数校验和业务规则校验都通过之后，接下来需要将任务相关的数据进行组装，以便后续的处理。数据组装节点负责将各个参数和校验结果组装为一个完整的任务队列，以便后续的核心业务处理。在数据组装完成后，服务器会对任务队列进行响应，任务进入核心业务处理节点。

步骤S102：根据预设客服人员库，判断下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服，预设客服人员库包括下游网点与下游客服的对应关系。

在上述步骤中，核心业务处理节点获取下游网点的信息，比如网点编号或网点名称。在预设客服人员库中查询该下游网点的对应客服信息。空闲状态的客服为当前拥有的待处理的任务数量低于一定数值的客服，例如低于50件任务的客服，本申请对此不作限定，具体数值可以根据实际应用场景进行调整。判断该客服是否处于空闲状态，可以通过查询客服的状态字段来确定。如果状态为"空闲"或"可用"，则表示该客服处于空闲状态。如果存在处于空闲状态的下游客服，则说明下游网点存在处于空闲状态的下游客服；如果不存在空闲客服，则说明下游网点当前没有空闲的客服可用。

上述步骤主要依赖于数据库查询和状态监测技术，通过查询数据库获取客服人员库信息，并通过监测客服状态字段来判断是否有空闲客服可用。对于状态监测，可以使用布尔类型的字段表示客服的忙闲状态，例如，0表示空闲，1表示忙碌。在查询数据库时，可以使用SQL语句的条件查询语句来筛选出空闲客服。

步骤S103：若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服。

在上述步骤中，若下游网点中存在处于空闲状态的客服，系统可以通过责任链遍历循环的方式将任务队列中的任务分配给这些空闲客服进行处理。

步骤S104：响应于下游客服对任务的处理操作，更新任务队列中任意一个任务的处理状态，任务的处理状态为下游客服对任务的待处理状态、处理中状态、处理超时状态以及处理完成状态中的任意一种。

在上述步骤中，每个任务都有一个独特的标识符，用于唯一标识该任务。此外，每个任务也包含一个状态字段，用于记录任务的处理状态，如待处理状态，处理中状态，处理超时状态和处理完成状态。当下游客服开始处理任务时，客户端会向服务器发送请求，请求包含任务的标识符和处理状态的更新信息。服务器接收到客户端的请求后，首先验证请求的合法性，确保请求中包含有效的任务标识符和合法的处理状态更新信息。一旦请求通过验证，服务端会根据请求中的任务标识符定位到对应的任务记录，并更新记录中的状态字段请求中指定的新状态。

在一种可能的实施方式中，在根据预设客服人员库，判断下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服之后，方法还包括：若下游网点没有维护对应的处理客服，则发送预警信息，以便于管理员手动分配任务至其他空闲的处理客服。

具体地，客服人员库用于存储下游网点的客服信息。客服信息包括唯一标识符、所属网点、当前状态等字段。当需要判断下游客服是否存在空闲状态时的客服时，查询客服人员库，检查该网点下的客服是否有处于空闲状态的客服。若查询到的下游网点不存在空闲客服的情况，发送预警信息给相关管理员，通知他们手动分配任务至其他空闲的处理客服。

在一种可能的实施方式中，响应于下游客服对任务的处理操作，更新任务队列中任意一个任务的处理状态，具体包括：获取任务分给下游客服的时间戳；通过时间戳与当前时间戳，计算任务的处理时长；若处理时长超过预设时间阈值，则更新任务的处理状态为超时状态。

具体地，当下游客服对任务进行处理操作时，系统会通过当前时间戳与任务分配时间戳的差值来计算任务的处理时长。如果任务的处理时长超过预设的时间阈值，系统会将任务的处理状态更新为超时状态。

举例来说，假设当前时间戳为1627896300，任务1的分配时间戳为1627896000，那么任务1的处理时长为当前时间戳减去分配时间戳的差值，即1627896300-1627896000=300秒。假设预设的时间阈值为180秒，任务1的处理时长为300秒，那么任务1的处理状态将被更新为超时状态。系统能够根据下游客服对任务的处理操作，更新任务队列中任意一个任务的处理状态。如果处理时长超过预设时间阈值，则更新任务的处理状态为超时状态。这样可以及时监控任务的处理情况，发现超时任务并及时处理。

在一种可能的实施方式中，响应于下游客服对任务的处理操作，更新任务队列中任意一个任务的处理状态的操作之后，方法还包括：若监测到任务处于超时状态，则向处于处理超时状态的任务对应的下游网点发送提醒通知，提醒通知以短信的形式发送。

具体地，系统会定时检查任务队列中的任务处理状态。如果发现某个任务处于超时状态，系统会触发发送提醒通知的操作。当监测到任务处于超时状态时，系统会根据任务的相关信息，包括订单号、任务类型以及任务内容等，找到对应的下游网点，并向该网点发送提醒通知。系统会调用短信服务接口，将提醒通知的内容以短信的形式发送给对应的下游网点。短信内容通常包括任务的相关信息以及提醒网点及时处理任务的内容。

在一种可能的实施方式中，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服，具体包括：给多个任务设置优先级，将紧急的任务设置为高优先级，高优先级的任务为处理时间低于预设时间阈值的任务；优先分配高优先级的任务给处于空闲状态的客服。

具体地，系统会为每个任务设置优先级，以便对任务进行排序和分配。通常，可以使用数字来表示优先级，数字越小表示优先级越高。紧急任务会被设置为高优先级。系统会根据任务的处理时间来确定哪些任务是紧急任务。处理时间为任务的规定完成时间，系统会设置一个预设时间阈值，如果任务的处理时间低于该阈值，那么该任务就被认为是紧急任务。当系统检测到有空闲客服时，系统会根据任务的优先级进行分配。优先级高的任务会被首先分配给空闲客服，以确保紧急任务能够得到及时处理。

在一种可能的实施方式中，任务的类型为客户咨询任务或客户投诉任务，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服，具体包括：按照熟练度对客服进行等级划分，等级包括第一优先级和第二优先级，第一优先级对应的客服熟练度大于第二优先级对应的客服熟练度，熟练度根据客服的工作年限以及处理任务数量判定；

具体地，系统会根据客服的熟练度将客服划分为不同的等级。将客服分为第一优先级和第二优先级。这个熟练度可以基于客服的工作年限和已处理任务数量等指标来判定。较有经验和处理任务更多的客服可以被归为第一优先级。第一优先级表示客服具有较高的熟练度和处理能力，适合处理投诉任务。第二优先级表示客服的熟练度和处理能力较低，适合处理咨询任务。当系统检测到有空闲客服时，系统会根据任务的类型和客服的等级进行分配。投诉任务会被分配给第一优先级的客服，咨询任务会被分配给第二优先级的客服。这样可以根据任务的性质和客服的能力匹配度，提高任务的处理效率和质量。

在一种可能的实施方式中，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服，具体包括：若下游网点存在一个处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给一个下游客服；若下游网点存在一个以上的处于空闲状态的下游客服，则将任务队列按照轮训的方式平均分给下游客服。

具体地，当系统检测到下游网点存在一个空闲客服时，系统会将任务队列中的任务分配给这个空闲客服。当系统监测到下游网点存在多个空闲客服时，系统会按照轮训的方式将任务队列中的任务平均分配给这些空闲客服。系统收到任务队列后，将任务传递给责任链的第一个客服对象。

举例来说，有任务A、B、C、D和对应的客服1，2，3。首先确定处于空闲状态下的客服，假设此时只有客服1和客服2处于空闲状态。则将任务A分给客服1后继续将任务B分给客服2。此时遍历完成，系统会循环执行，继续将任务C分给客服1，任务D分给客服2。

参照图2，本申请还提供了一种基于任务分配协作装置，该装置包括：响应模块201、判断模块202以及处理模块203；

响应模块201，响应于上游客服发起的任务队列处理操作，任务的类型为客户咨询任务或客户投诉任务，任务队列包括多个任务和多个任务对应的下游网点；

判断模块202，根据预设客服人员库，判断下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服，预设客服人员库包括下游网点与下游客服的对应关系；

处理模块203，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服；响应于下游客服对任务的处理操作，更新任务队列中任意一个任务的处理状态，任务的处理状态为下游客服对任务的待处理状态、处理中状态、处理超时状态以及处理完成状态中的任意一种。

在一种可能的实施方式中，在根据预设客服人员库，判断模块202判断下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服之后，方法还包括：若下游网点没有维护对应的处理客服，则处理模块203发送预警信息，以便于管理员手动分配任务至其他空闲的处理客服。若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则处理模块203将任务队列分配给下游客服。

在一种可能的实施方式中，响应模块201响应于下游客服对任务的处理操作，处理模块203更新任务队列中任意一个任务的处理状态，具体包括：处理模块203获取任务分给下游客服的时间戳；处理模块203通过时间戳与当前时间戳，计算任务的处理时长；若处理时长超过预设时间阈值，则处理模块203更新任务的处理状态为超时状态。

在一种可能的实施方式中，响应模块201响应于下游客服对任务的处理操作，处理模块203更新任务队列中任意一个任务的处理状态的操作之后，方法还包括：若监测到任务处于超时状态，则处理模块203向对应下游网点发送提醒通知，提醒通知以短信的形式发送。

在一种可能的实施方式中，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服，具体包括：处理模块203给多个任务设置优先级，将紧急的任务设置为高优先级，高优先级的任务为处理时间低于预设时间阈值的任务；处理模块203优先分配高优先级的任务给处于空闲状态的客服。

在一种可能的实施方式中，任务的类型为客户咨询任务或客户投诉任务，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则将任务队列分配给下游客服，具体包括：处理模块203按照熟练度对客服进行等级划分，等级包括第一优先级和第二优先级，第一优先级对应的客服熟练度大于第二优先级对应的客服熟练度，熟练度根据客服的工作年限以及处理任务数量判定；处理模块203分配投诉任务给处于第一优先级的下游客服；处理模块203分配咨询任务给处于第二优先级的下游客服。

在一种可能的实施方式中，若下游网点存在处于空闲状态的下游客服，则处理模块203将任务队列分配给下游客服，具体包括：若下游网点存在一个处于空闲状态的下游客服，则处理模块203将任务队列分配给一个下游客服；若下游网点存在一个以上的处于空闲状态的下游客服，则处理模块203将任务队列按照轮训的方式，依次将任务分给下游客服并循环进行分配操作，以实现任务的平均分配。

需要说明的是：上述实施例提供的装置在实现其功能时，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将设备的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的装置和方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

本申请还公开一种电子设备。参照图3，图3是本申请实施例的公开的一种电子设备的结构示意图。该电子设备300可以包括：至少一个处理器301，至少一个网络接口304，用户接口303，存储器305，至少一个通信总线302。

其中，通信总线302用于实现这些组件之间的连接通信。

其中，用户接口303可以包括显示屏（Display）、摄像头（Camera），可选用户接口303还可以包括标准的有线接口、无线接口。

其中，网络接口304可选的可以包括标准的有线接口、无线接口（如WI-FI接口）。

其中，处理器301可以包括一个或者多个处理核心。处理器301利用各种接口和线路连接整个服务器内的各个部分，通过运行或执行存储在存储器305内的指令、程序、代码集或指令集，以及调用存储在存储器305内的数据，执行服务器的各种功能和处理数据。可选的，处理器301可以采用数字信号处理（Digital Signal Processing，DSP）、现场可编程门阵列（Field-Programmable Gate Array，FPGA）、可编程逻辑阵列（Programmable LogicArray，PLA）中的至少一种硬件形式来实现。处理器301可集成中央处理器（CentralProcessing Unit，CPU）、图像处理器（Graphics Processing Unit，GPU）和调制解调器等中的一种或几种的组合。其中，CPU主要处理操作系统、用户界面和应用程序等；GPU用于负责显示屏所需要显示的内容的渲染和绘制；调制解调器用于处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调器也可以不集成到处理器301中，单独通过一块芯片进行实现。

其中，存储器305可以包括随机存储器（Random Access Memory，RAM），也可以包括只读存储器（Read-Only Memory）。可选的，该存储器305包括非瞬时性计算机可读介质（non-transitory computer-readable storage medium）。存储器305可用于存储指令、程序、代码、代码集或指令集。存储器305可包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储用于实现操作系统的指令、用于至少一个功能的指令（比如触控功能、声音播放功能、图像播放功能等）、用于实现上述各个方法实施例的指令等；存储数据区可存储上面各个方法实施例中涉及的数据等。存储器305可选的还可以是至少一个位于远离前述处理器301的存储装置。参照图3，作为一种计算机存储介质的存储器305中可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及一种基于任务分配的协作方法的应用程序。

在图3所示的电子设备300中，用户接口303主要用于为用户提供输入的接口，获取用户输入的数据；而处理器301可以用于调用存储器305中存储一种基于任务分配的协作方法的应用程序，当由一个或多个处理器301执行时，使得电子设备300执行如上述实施例中一个或多个所述的方法。需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本申请所必需的。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几种实施方式中，应该理解到，所披露的装置，可通过其他的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些服务接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性或其他的形式。

作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储器中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储器中，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可为个人计算机、服务器或者网络设备等）执行本申请各个实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储器包括：U盘、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述者，仅为本公开的示例性实施例，不能以此限定本公开的范围。即但凡依本公开教导所作的等效变化与修饰，皆仍属本公开涵盖的范围内。本领域技术人员在考虑说明书及实践真理的公开后，将容易想到本公开的其他实施方案。

本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未记载的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的范围和精神由权利要求限定。

Claims (10)

1.一种基于任务分配的协作方法，其特征在于，应用于服务器，所述方法包括：

响应于上游客服发起的任务队列处理操作；所述任务队列由多个任务组成，所述任务队列包括多个所述任务和多个所述任务对应的下游网点；

根据预设客服人员库，判断所述下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服，所述预设客服人员库包括所述下游网点与所述下游客服的对应关系；

若所述下游网点存在处于空闲状态的所述下游客服，则将所述任务队列分配给所述下游客服；

响应于所述下游客服对所述任务的处理操作，更新所述任务队列中任意一个所述任务的处理状态，所述任务的处理状态为所述下游客服对所述任务的待处理状态、处理中状态、处理超时状态以及处理完成状态中的任意一种。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述根据预设客服人员库，判断所述下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服之后，所述方法还包括：

若所述下游网点不存在处于空闲状态的所述下游客服，则发送预警信息，以便于管理员手动分配任务至其他空闲的处理客服。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应于所述下游客服对所述任务的处理操作，更新所述任务队列中任意一个所述任务的处理状态，具体包括：

获取所述任务分给所述下游客服的时间戳；

通过所述时间戳与当前时间戳，计算所述任务的处理时长；

若所述处理时长超过预设时间阈值，则更新所述任务的处理状态为处理超时状态。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述响应于所述下游客服对所述任务的处理操作，更新所述任务队列中任意一个所述任务的处理状态的操作之后，所述方法还包括：

若监测到所述任务处于所述处理超时状态，则向处于所述处理超时状态的所述任务对应的下游网点发送提醒通知，所述提醒通知以短信的形式发送。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若所述下游网点存在处于空闲状态的所述下游客服，则将所述任务队列分配给所述下游客服，具体包括：

给多个所述任务设置优先级，将紧急的所述任务设置为高优先级，所述高优先级的所述任务为处理时间低于预设时间阈值的任务；

优先分配高优先级的所述任务给处于空闲状态的客服。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述任务的类型为客户咨询任务或客户投诉任务，所述若所述下游网点存在处于空闲状态的所述下游客服，则将所述任务队列分配给所述下游客服，具体包括：

按照熟练度对所述客服进行等级划分，所述等级包括第一优先级和第二优先级，所述第一优先级对应的所述客服熟练度大于所述第二优先级对应的所述客服熟练度，所述熟练度根据所述客服的工作年限和处理任务数量判定；

分配所述投诉任务给处于所述第一优先级的所述下游客服；

分配所述咨询任务给处于所述第二优先级的所述下游客服。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若所述下游网点存在处于空闲状态的所述下游客服，则将所述任务队列分配给所述下游客服，具体包括：

若所述下游网点存在一个处于空闲状态的所述下游客服，则将所述任务队列分配给一个所述下游客服；

若所述下游网点存在一个以上的处于空闲状态的所述下游客服，则将所述任务队列按照轮训的方式平均分给所述下游客服。

8.一种基于任务分配的协作装置，其特征在于，该装置包括：响应模块(201)、判断模块(202)以及处理模块(203)；

所述响应模块(201)，响应于上游客服发起的任务队列处理操作；所述任务队列由多个任务组成，所述任务的类型为客户咨询任务或客户投诉任务，所述任务队列包括多个所述任务和多个所述任务对应的下游网点；

所述判断模块(202)，根据预设客服人员库，判断所述下游网点是否存在处于空闲状态的下游客服，所述预设客服人员库包括所述下游网点与所述下游客服的对应关系；

所述处理模块(203)，若所述下游网点存在处于空闲状态的所述下游客服，则将所述任务队列分配给所述下游客服；响应于所述下游客服对所述任务的处理操作，更新所述任务队列中任意一个所述任务的处理状态，所述任务的处理状态为所述下游客服对所述任务的待处理状态、处理中状态、处理超时状态以及处理完成状态中的任意一种。

9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器(301)、存储器(305)、用户接口(303)及网络接口(304)，所述存储器(305)用于存储指令，所述用户接口(303)和网络接口(304)用于给其他设备通信，所述处理器(301)用于执行所述存储器(305)中存储的指令，以使所述电子设备(300)执行如权利要求1-7任意一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有指令，当所述指令被执行时，执行如权利要求1-7任意一项所述的方法步骤。