CN116797234A - 一种诉求分析方法、装置、设备以及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种诉求分析方法、装置、设备以及存储介质，属于大数据挖掘技术领域，所述方法包括：将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单；对至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果。本发明通过将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息与历史客服工单中的历史工单信息进行融合，得到至少两个目标诉求工单，丰富了诉求工单中诉求方的诉求信息，从而可以对诉求方的诉求进行更加有针对性的分析，使得得到的诉求分析结果更加精确，便于服务方对诉求方提供更加精确的服务，进而提高了服务方的服务水平，提高了诉求方的满意度。

Description

一种诉求分析方法、装置、设备以及存储介质

技术领域

本发明涉及大数据挖掘技术领域，尤其涉及一种诉求分析方法、装置、设备以及存储介质。

背景技术

近年来，为实现供电企业与用户的价值共创，供电企业不断自我革命，不断优化用电营商环境，力求提高服务水平。

但目前供电企业的营销系统在诉求方面存在极大的局限性，比如，处置工单的弹性裕度不足，比如，对诉求方的诉求分析不到位，这严重制约了供电企业的服务水平，严重影响了诉求方的满意度。

发明内容

本发明提供了一种诉求分析方法、装置、设备以及存储介质，以提高服务方的服务水平，提高诉求方的满意度。

根据本发明的一方面，提供了一种诉求分析方法，该方法包括：

将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单；

对至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果。

根据本发明的另一方面，提供了一种诉求分析装置，该装置包括：

第一确定模块，用于将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单；

第二确定模块，用于对至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果。

根据本发明的另一方面，提供了一种电子设备，所述电子设备包括：

至少一个处理器；以及

与至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

存储器存储有可被至少一个处理器执行的计算机程序，计算机程序被至少一个处理器执行，以使至少一个处理器能够执行本发明任一实施例的诉求分析方法。

根据本发明的另一方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，计算机指令用于使处理器执行时实现本发明任一实施例的诉求分析方法。

本发明实施例的技术方案，通过将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单；对至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果。上述技术方案，通过将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息与历史客服工单中的历史工单信息进行融合，得到至少两个目标诉求工单，丰富了诉求工单中诉求方的诉求信息，从而可以对诉求方的诉求进行更加有针对性的分析，使得得到的诉求分析结果更加精确，便于服务方对诉求方提供更加精确的服务，进而提高了服务方的服务水平，提高了诉求方的满意度。

应当理解，本部分所描述的内容并非旨在标识本发明的实施例的关键或重要特征，也不用于限制本发明的范围。本发明的其它特征将通过以下的说明书而变得容易理解。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是根据本发明实施例一提供的一种诉求分析方法的流程图；

图2是根据本发明实施例二提供的一种诉求分析方法的流程图；

图3是根据本发明实施例三提供的一种诉求分析装置的结构示意图；

图4是实现本发明实施例的诉求分析方法的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“初始”、“历史”、“目标”、“第一”和“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

此外，还需要说明的是，本发明的技术方案中，所涉及的初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息等的收集、存储、使用、加工、传输、提供和公开等处理，均符合相关法律法规的规定，且不违背公序良俗。

实施例一

图1为本发明实施例一提供的一种诉求分析方法的流程图，本实施例可适用于供电企业对用电用户的诉求进行分析的情况，该方法可以由诉求分析装置来执行，该装置可以采用硬件和/或软件的形式实现，可配置于电子设备中，该电子设备可以是服务器。如图1所示，该方法包括：

S101、将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单。

其中，初始诉求工单是指在预设时间段内根据诉求方标识生成的诉求工单。其中，预设时间段可以根据实际业务需求预先设置，比如，预设时间段为一天，又比如，预设时间段为6小时，本发明实施例对其不做具体限定。诉求方标识用于唯一标识诉求方，可以是数字、字母或数字加字母的形式，比如，诉求方标识为诉求方的电话号码或诉求方编号。需要说明的是，诉求方是指提出诉求的一方。初始工单信息是指初始诉求工单中的诉求信息，可以包括诉求方标识、工单标识、诉求方归属信息和诉求内容等诉求信息。其中，工单标识用于唯一标识工单，可以是数字、字母或数字加字母的形式，比如，工单标识为工单编号。诉求方归属信息是指诉求方所在供电区域的位置信息，比如，诉求方归属信息为诉求方的IP地址(Internet Protocol Address，互联网协议地址)。

其中，历史客服工单是指在预设时间段之前，经服务方处理后的诉求工单。需要说明的是，服务方是指提供服务的一方。历史工单信息是指历史客服工单中的诉求信息，可以包括诉求方标识、工单标识、工单类型、诉求方归属信息和受理诉求内容等诉求信息。其中，受理诉求内容是指服务方处理完的诉求内容。

其中，目标诉求工单是指初始诉求工单和历史客服工单经融合后得到的诉求工单。需要说明的是，一个初始诉求工单对应一个目标诉求工单。

具体的，可以将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息输入数据融合模型中进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单。

需要说明的是，数据融合模型用于将不同来源的数据融合到一起；数据融合模型可以根据实际业务需求预先设置，比如，数据融合模型为基于神经网络的数据融合模型，比如，数据融合模型为基于决策树的数据融合模型，又比如，数据融合模型为基于支持向量机的数据融合模型，本发明实施例对其不做具体限定。

可选的，针对每个初始诉求工单，根据该初始诉求工单中的第一诉求方标识和历史客服工单中的第二诉求方标识，将该初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理；根据融合结果，确定该初始诉求工单对应的目标诉求工单。

其中，第一诉求方标识是指初始诉求工单中的诉求方标识，用于唯一标识初始诉求工单中的诉求方，可以是数字、字母或数字加字母的形式，比如，第一诉求方标识为诉求方的电话号码或诉求方编号。相应的，第二诉求方标识是指历史客服工单中的诉求方标识，用于唯一标识历史客服工单中的诉求方，可以是数字、字母或数字加字母的形式，比如，第二诉求方标识为诉求方的电话号码或诉求方编号。

具体的，针对每个初始诉求工单，将该初始诉求工单中的第一诉求方标识与历史客服工单中的第二诉求方标识进行匹配，若匹配成功，即第一诉求方标识和第二诉求方标识相同，则将该初始诉求工单中的初始工单信息与第二诉求方标识对应的历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，并将融合结果作为该初始诉求工单对应的目标诉求工单。同理，可以得到其他初始诉求工单对应的目标诉求工单。

可以理解的是，将同一诉求方标识对应的初始诉求工单中的初始工单信息与历史客服工单中的历史工单信息进行融合，可以获取诉求方标识对应的诉求方的更多诉求特征信息，便于后续对诉求方的诉求进行更加精确地分析。

S102、对至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果。

其中，目标工单信息是指目标诉求工单中的诉求信息，可以包括诉求方标识、工单标识、工单类型、诉求方归属信息、诉求内容和受理诉求内容等诉求信息。诉求分析结果是指对目标诉求工单中的目标工单信息进行分析得到的结果。

具体的，可以对至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行热点业务分析、热点诉求内容分析、热点区域分析、工单处理顺序分析和服务方服务能力分析，从而得到至少两个目标诉求工单中的热点业务、热点诉求内容、热点区域、至少两个目标诉求工单的工单处理顺序以及服务方服务能力的不足。

可选的，统计至少两个目标诉求工单中的目标业务类型，得到业务类型数量；根据业务类型数量和第一数量阈值，确定至少两个目标诉求工单中的热点业务。

其中，目标业务类型是指目标诉求工单中诉求内容所属的业务类型；目标业务类型可以是查询业务、故障报修业务和投诉业务等业务类型中的一种。需要说明的是，一个目标诉求工单对应一个目标业务类型；目标业务类型属于目标诉求工单中的目标工单信息。第一数量阈值可以通过实验得到，可以随机设置，本发明实施例对其不做具体限定。

具体的，统计至少两个目标诉求工单中的目标业务类型，根据目标业务类型，确定各业务对应的业务类型数量；分别将各业务对应的业务类型数量与第一数量阈值进行比较，若某个(或某些)业务对应的业务类型数量大于第一数量阈值，则将这个(或这些)业务作为至少两个目标诉求工单中的热点业务。需要说明的是，业务包括但不限于查询业务、故障报修业务和投诉业务。

例如，有10个目标诉求工单，统计这10个目标诉求工单中的目标业务类型，根据目标业务类型，得到查询业务对应的业务类型数量为5个，故障报修业务对应的业务类型数量为3个，投诉业务对应的业务类型数量为2个；假设第一数量阈值为4，分别将查询业务、故障报修业务和投诉业务对应的业务类型数量与第一数量阈值进行比较，得到这10个目标诉求工单中的热点业务为查询业务。

可选的，根据业务类型数量和第一数量阈值，确定至少两个目标诉求工单中的热点业务，还可以是：将各业务对应的业务类型数量进行降序排列，取前第一数量阈值个业务类型数量对应的业务，作为至少两个目标诉求工单中的热点业务。

基于上述示例，假设第一数量阈值为2，将上述10个目标诉求工单中查询业务、故障报修业务和投诉业务对应的业务类型数量进行降序排列，取前2个业务类型数量对应的业务作为上述10个目标诉求工单的热点业务，即上述10个目标诉求工单中的热点业务包括查询业务和故障报修业务。

可以理解的是，通过对至少两个目标诉求工单中的目标业务类型进行分析，确定至少两个目标诉求工单的热点业务，便于服务方了解诉求方的诉求趋势，从而为诉求方提供更好的服务。

本发明实施例的技术方案，通过将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单；对至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果。上述技术方案，通过将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息与历史客服工单中的历史工单信息进行融合，得到至少两个目标诉求工单，丰富了诉求工单中诉求方的诉求信息，从而可以对诉求方的诉求进行更加有针对性的分析，使得得到的诉求分析结果更加精确，便于服务方对诉求方提供更加精确的服务，进而提高了服务方的服务水平，提高了诉求方的满意度。

实施例二

图2为本发明实施例二提供的一种诉求分析方法的流程图，本实施例在上述实施例的基础上，进一步对“对至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果”进行优化，提供了一种可选实施方案。需要说明的是，在本发明实施例中未详述部分，可参照其他实施例的相关表述。如图2所示，该方法包括：

S201、将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单。

S202、将至少两个目标诉求工单中的诉求方归属信息映射到供电区域分布地图中，生成映射标记。

其中，诉求方归属信息是指诉求方所在供电区域的位置信息，比如，诉求方归属信息为诉求方的IP地址(Internet Protocol Address，互联网协议地址)。需要说明的是，诉求方归属信息属于目标诉求工单中的目标工单信息。供电区域分布地图是指描述供电区域分布的地图。映射标记是指诉求方归宿信息在供电区域分布地图上的标记，可以是图标的形式。

具体的，基于预设地图投影模型，将至少两个目标诉求工单中的诉求方归属信息映射到供电区域分布地图中，生成映射标记。需要说明的是，预设地图投影模型可以根据实际业务需求预先设置，比如，预设地图投影模型为方位投影(Azimuthal projection)模型，比如，预设地图投影模型为墨卡托投影(Mercator projection)模型，又比如，预设地图投影模型为高斯-克吕格投影模型，本发明实施例对其不做具体限定。

S203、确定供电区域分布地图中各供电区域中的映射标记数量。

其中，映射标记数量是指供电区域分布地图中各供电区域中映射标记的总数量。

具体的，统计供电区域分布地图中各供电区域中的映射标记数量。

S204、根据映射标记数量和第二数量阈值，确定至少两个目标诉求工单中的热点区域。

其中，第二数量阈值可以通过实验得到，可以随机设置，本发明实施例对其不做具体限定。

具体的，分别将各供电区域中的映射标记数量与第二数量阈值进行比较，若某个供电区域(或某些供电区域)中的映射标记数量大于第二数量阈值，则将这个供电区域(或这些供电区域)确定为至少两个目标诉求工单中的热点区域。

本发明实施例的技术方案，通过对至少两个目标诉求工单中的诉求方归属信息进行分析，确定至少两个目标诉求工单中的热点区域，便于后续服务方对热点区域的诉求方诉求进行针对性分析和处理，进而提高服务方对热点区域的服务质量，提高热点区域中诉求方的满意度。

在上述实施例的基础上，作为本发明实施例的一种可选方式，对至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果，还可以是：确定至少两个目标诉求工单的处理截止时间；根据处理截止时间和至少两个目标诉求工单的工单生成时间，确定至少两个目标诉求工单的预留处理时长；根据预留处理时长，确定至少两个目标诉求工单的目标优先级。

其中，处理截止时间是指服务方处理目标诉求工单的总时间。需要说明的是，目标诉求工单的目标业务类型不同，目标诉求工单的处理截止时间不同。工单生成时间是指目标诉求工单生成的时间。预留处理时长是指服务方处理目标诉求工单的剩余时间，即处理截止时间和工单生成时间之间的时间变化量。需要说明的是，目标诉求工单的处理截止时间不同，目标诉求工单的预留处理时长不同。目标优先级是指服务方处理目标诉求工单的优先级，即服务方处理目标诉求工单的先后顺序，用于表征目标诉求工单的紧急程度。

具体的，针对每一目标诉求工单，可以根据该目标诉求工单中的目标业务类型，从预设业务类型处理时长表中选择该目标业务类型对应的处理时长；根据该处理时长和该目标诉求工单的工单生成时间，确定该目标诉求工单的处理截止时间，具体可以通过如下公式，确定该目标诉求工单的处理截止时间：

T₂＝T₁+Δt

其中，T₂为该目标诉求工单的处理截止时间，Δt为该目标诉求工单中的目标业务类型对应的处理时长，T₁为该目标诉求工单的工单生成时间。同理，可以确定其他目标诉求工单的处理截止时间。需要说明的是，预设业务类型处理时长表可以根据实际业务需求预先设置。

之后，针对每一目标诉求工单，将该目标诉求工单的处理截止时间与该目标诉求工单的工单生成时间之间的差值，作为该目标诉求工单的预留处理时长。同理，可以确定其他目标诉求工单的预留处理时长。

进而，根据至少两个目标诉求工单的预留处理时长的长短，对至少两个目标诉求工单进行升序排序，并将排序结果作为至少两个目标诉求工单的目标优先级。

可以理解的是，通过对至少两个目标诉求工单的处理截止时间和工单生成时间进行分析，得到至少两个目标诉求工单的预留处理时长，进而通过对至少两个目标诉求工单的预留处理时长进行分析，得到至少两个目标诉求工单的目标优先级，便于后续服务方根据目标诉求工单的目标优先级，确定目标诉求工单的紧急程度，合理安排个人时间，对目标诉求工单进行高效有序处理，减少目标诉求工单超时未处理情况的发生，进而减少诉求方对服务方的投诉，提高诉求方的满意度。

在上述实施例的基础上，作为本发明实施例的一种可选方式，还可以基于目标优先级，响应于对至少两个目标诉求工单的更新操作，生成至少两个目标客服工单；根据预设客服工单类型，对至少两个目标客服工单进行分类。

其中，更新操作是指服务方对目标诉求工单进行修改的操作，比如，服务方向目标诉求工单中填写目标诉求工单对应的工单类型，又比如，服务方向目标诉求工单中填写受理诉求内容。目标客服工单是指服务方对目标诉求工单进行更新操作后得到的诉求工单。预设客服工单类型可以根据实际业务需求预先设置，比如，预设客服工单类型包括生产类工单、营销类工单、基建类工单和非供电部门工单。

具体的，基于目标诉求工单的目标优先级，响应于对至少两个目标诉求工单的更新操作，生成至少两个目标客服工单；分别将目标客服工单的目标工单类型与预设客服工单类型进行匹配，并根据匹配结果，对至少两个目标客服工单进行分类。需要说明的是，目标工单类型是指目标客服工单的工单类型，可以是生产类工单、营销类工单、基建类工单和非供电部门工单等工单类型中的一种。

例如，基于目标诉求工单的目标优先级，响应于对3个目标诉求工单的更新操作，生成3个目标客服工单，分别为目标客服工单A、目标客服工单B和目标客服工单C；其中，目标客服工单A的目标工单类型为生产类工单，目标客服工单B的目标工单类型为营销类工单，目标客服工单C的目标工单类型为生产类工单；假设预设客服工单类型包括生产类工单、营销类工单、基建类工单和非供电部门工单，分别将目标客服工单A、目标客服工单B和目标客服工单C的目标工单类型与预设客服工单类型进行匹配，可知，目标客服工单A和目标客服工单C属于生产类工单，目标客服工单B属于营销类工单。

可以理解的是，基于目标诉求工单的目标优先级，响应于对至少两个目标诉求工单的更新操作，生成至少两个目标客服工单；根据预设客服工单类型，对至少两个目标客服工单进行分类，便于后续服务方了解其所属供电区域中客服工单类型的发展趋势，及时调整服务方向，提高服务方的服务水平。

实施例三

图3为本发明实施例三提供的一种诉求分析装置的结构示意图，本实施例可适用于供电企业对用电用户的诉求进行分析的情况，该装置可以采用硬件和/或软件的形式实现，可配置于电子设备中，该电子设备可以是服务器。如图3所示，该装置包括：

第一确定模块301，用于将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单；

第二确定模块302，用于对至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果。

本发明实施例的技术方案，通过将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单；对至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果。上述技术方案，通过将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息与历史客服工单中的历史工单信息进行融合，得到至少两个目标诉求工单，丰富了诉求工单中诉求方的诉求信息，从而可以对诉求方的诉求进行更加有针对性的分析，使得得到的诉求分析结果更加精确，便于服务方对诉求方提供更加精确的服务，进而提高了服务方的服务水平，提高了诉求方的满意度。

可选的，第一确定模块301，，具体用于：

针对每个初始诉求工单，根据该初始诉求工单中的第一诉求方标识和历史客服工单中的第二诉求方标识，将该初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理；

根据融合结果，确定该初始诉求工单对应的目标诉求工单。

可选的，第二确定模块302，具体用于：

统计至少两个目标诉求工单中的目标业务类型，得到业务类型数量；

根据业务类型数量和第一数量阈值，确定至少两个目标诉求工单中的热点业务。

可选的，第二确定模块302，具体用于：

将至少两个目标诉求工单中的诉求方归属信息映射到供电区域分布地图中，生成映射标记；

确定供电区域分布地图中各供电区域中的映射标记数量；

根据映射标记数量和第二数量阈值，确定至少两个目标诉求工单中的热点区域。

可选的，第二确定模块302，具体用于：

确定至少两个目标诉求工单的处理截止时间；

根据处理截止时间和至少两个目标诉求工单的工单生成时间，确定至少两个目标诉求工单的预留处理时长；

根据预留处理时长，确定至少两个目标诉求工单的目标优先级。

可选的，该装置还包括：

客服工单生成模块，用于基于目标优先级，响应于对至少两个目标诉求工单的更新操作，生成至少两个目标客服工单；

客服工单分类模块，用于根据预设客服工单类型，对至少两个目标客服工单进行分类。

本发明实施例所提供的诉求分析装置可执行本发明任意实施例所提供的诉求分析方法，具备执行各诉求分析方法相应的功能模块和有益效果。

实施例四

图4示出了可以用来实施本发明的实施例的电子设备10的结构示意图。电子设备旨在表示各种形式的数字计算机，诸如，膝上型计算机、台式计算机、工作台、个人数字助理、服务器、刀片式服务器、大型计算机、和其它适合的计算机。电子设备还可以表示各种形式的移动装置，诸如，个人数字处理、蜂窝电话、智能电话、可穿戴设备(如头盔、眼镜、手表等)和其它类似的计算装置。本文所示的部件、它们的连接和关系、以及它们的功能仅仅作为示例，并且不意在限制本文中描述的和/或者要求的本发明的实现。

如图4所示，电子设备10包括至少一个处理器11，以及与至少一个处理器11通信连接的存储器，如只读存储器(ROM)12、随机访问存储器(RAM)13等，其中，存储器存储有可被至少一个处理器执行的计算机程序，处理器11可以根据存储在只读存储器(ROM)12中的计算机程序或者从存储单元18加载到随机访问存储器(RAM)13中的计算机程序，来执行各种适当的动作和处理。在RAM13中，还可存储电子设备10操作所需的各种程序和数据。处理器11、ROM12以及RAM13通过总线14彼此相连。输入/输出(I/O)接口15也连接至总线14。

电子设备10中的多个部件连接至I/O接口15，包括：输入单元16，例如键盘、鼠标等；输出单元17，例如各种类型的显示器、扬声器等；存储单元18，例如磁盘、光盘等；以及通信单元19，例如网卡、调制解调器、无线通信收发机等。通信单元19允许电子设备10通过诸如因特网的计算机网络和/或各种电信网络与其他设备交换信息/数据。

处理器11可以是各种具有处理和计算能力的通用和/或专用处理组件。处理器11的一些示例包括但不限于中央处理单元(CPU)、图形处理单元(GPU)、各种专用的人工智能(AI)计算芯片、各种运行机器学习模型算法的处理器、数字信号处理器(DSP)、以及任何适当的处理器、控制器、微控制器等。处理器11执行上文所描述的各个方法和处理，例如诉求分析方法。

在一些实施例中，诉求分析方法可被实现为计算机程序，其被有形地包含于计算机可读存储介质，例如存储单元18。在一些实施例中，计算机程序的部分或者全部可以经由ROM12和/或通信单元19而被载入和/或安装到电子设备10上。当计算机程序加载到RAM13并由处理器11执行时，可以执行上文描述的诉求分析方法的一个或多个步骤。备选地，在其他实施例中，处理器11可以通过其他任何适当的方式(例如，借助于固件)而被配置为执行诉求分析方法。

本文中以上描述的系统和技术的各种实施方式可以在数字电子电路系统、集成电路系统、场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、芯片上系统的系统(SOC)、负载可编程逻辑设备(CPLD)、计算机硬件、固件、软件、和/或它们的组合中实现。这些各种实施方式可以包括：实施在一个或者多个计算机程序中，该一个或者多个计算机程序可在包括至少一个可编程处理器的可编程系统上执行和/或解释，该可编程处理器可以是专用或者通用可编程处理器，可以从存储系统、至少一个输入装置、和至少一个输出装置接收数据和指令，并且将数据和指令传输至该存储系统、该至少一个输入装置、和该至少一个输出装置。

用于实施本发明的方法的计算机程序可以采用一个或多个编程语言的任何组合来编写。这些计算机程序可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器，使得计算机程序当由处理器执行时使流程图和/或框图中所规定的功能/操作被实施。计算机程序可以完全在机器上执行、部分地在机器上执行，作为独立软件包部分地在机器上执行且部分地在远程机器上执行或完全在远程机器或服务器上执行。

在本发明的上下文中，计算机可读存储介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的计算机程序。计算机可读存储介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。备选地，计算机可读存储介质可以是机器可读信号介质。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。

为了提供与用户的交互，可以在电子设备上实施此处描述的系统和技术，该电子设备具有：用于向用户显示信息的显示装置(例如，CRT(阴极射线管)或者LCD(液晶显示器)监视器)；以及键盘和指向装置(例如，鼠标或者轨迹球)，用户可以通过该键盘和该指向装置来将输入提供给电子设备。其它种类的装置还可以用于提供与用户的交互；例如，提供给用户的反馈可以是任何形式的传感反馈(例如，视觉反馈、听觉反馈、或者触觉反馈)；并且可以用任何形式(包括声输入、语音输入或者、触觉输入)来接收来自用户的输入。

可以将此处描述的系统和技术实施在包括后台部件的计算系统(例如，作为数据服务器)、或者包括中间件部件的计算系统(例如，应用服务器)、或者包括前端部件的计算系统(例如，具有图形用户界面或者网络浏览器的用户计算机，用户可以通过该图形用户界面或者该网络浏览器来与此处描述的系统和技术的实施方式交互)、或者包括这种后台部件、中间件部件、或者前端部件的任何组合的计算系统中。可以通过任何形式或者介质的数字数据通信(例如，通信网络)来将系统的部件相互连接。通信网络的示例包括：局域网(LAN)、广域网(WAN)、区块链网络和互联网。

计算系统可以包括客户端和服务器。客户端和服务器一般远离彼此并且通常通过通信网络进行交互。通过在相应的计算机上运行并且彼此具有客户端-服务器关系的计算机程序来产生客户端和服务器的关系。服务器可以是云服务器，又称为云计算服务器或云主机，是云计算服务体系中的一项主机产品，以解决了传统物理主机与VPS服务中，存在的管理难度大，业务扩展性弱的缺陷。

应该理解，可以使用上面所示的各种形式的流程，重新排序、增加或删除步骤。例如，本发明中记载的各步骤可以并行地执行也可以顺序地执行也可以不同的次序执行，只要能够实现本发明的技术方案所期望的结果，本文在此不进行限制。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，根据设计要求和其他因素，可以进行各种修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (10)

1.一种诉求分析方法，其特征在于，包括：

将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单；

对所述至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单，包括：

针对每个初始诉求工单，根据该初始诉求工单中的第一诉求方标识和历史客服工单中的第二诉求方标识，将该初始诉求工单中的初始工单信息和所述历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理；

根据融合结果，确定该初始诉求工单对应的目标诉求工单。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果，包括：

统计所述至少两个目标诉求工单中的目标业务类型，得到业务类型数量；

根据所述业务类型数量和第一数量阈值，确定所述至少两个目标诉求工单中的热点业务。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果，包括：

将所述至少两个目标诉求工单中的诉求方归属信息映射到供电区域分布地图中，生成映射标记；

确定供电区域分布地图中各供电区域中的映射标记数量；

根据所述映射标记数量和第二数量阈值，确定所述至少两个目标诉求工单中的热点区域。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果，包括：

确定所述至少两个目标诉求工单的处理截止时间；

根据所述处理截止时间和所述至少两个目标诉求工单的工单生成时间，确定所述至少两个目标诉求工单的预留处理时长；

根据所述预留处理时长，确定所述至少两个目标诉求工单的目标优先级。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

基于所述目标优先级，响应于对所述至少两个目标诉求工单的更新操作，生成至少两个目标客服工单；

根据预设客服工单类型，对所述至少两个目标客服工单进行分类。

7.一种诉求分析装置，其特征在于，包括：

第一确定模块，用于将至少两个初始诉求工单中的初始工单信息和历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理，得到至少两个目标诉求工单；

第二确定模块，用于对所述至少两个目标诉求工单中的目标工单信息进行分析，得到诉求分析结果。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第一确定模块，具体用于：

针对每个初始诉求工单，根据该初始诉求工单中的第一诉求方标识和历史客服工单中的第二诉求方标识，将该初始诉求工单中的初始工单信息和所述历史客服工单中的历史工单信息进行融合处理；

根据融合结果，确定该初始诉求工单对应的目标诉求工单。

9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：

至少一个处理器；以及

与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1-6中任一项所述的诉求分析方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使处理器执行时实现权利要求1-6中任一项所述的诉求分析方法。