CN116400993A - 用户使用客服页面功能时教学方法和电子设备 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种用户使用客服页面功能时教学方法和电子设备，能够提高用户学习页面功能的效率和便利性。其中，用户使用客服页面功能时教学方法包括：获得用户使用购物页面的行为信息；根据所述行为信息，确定触发引导事件，所述购物页面关联有购物引导信息，所述购物引导信息包括目标元素；播放所述购物页面关联的购物引导信息，接收针对所述购物引导信息的目标元素的操作信息；根据所述操作信息与所述购物引导信息的一致性，完成所述购物引导信息的播放。

Description

用户使用客服页面功能时教学方法和电子设备

技术领域

本申请涉及网页技术领域，尤其涉及一种用户使用客服页面功能时教学方法和电子设备。

背景技术

随着计算机和网络技术的发展，各种软件、应用层出不穷，与计算机软件相关的新的使用功能也不断推出。在计算机软件、应用出现新功能后，往往会出现用户不知道如何使用新功能的情况。同时，由于软件和应用多种多样，用户在使用不同的软件和应用时，也难以完全掌握不同的使用方式，尤其是在用户初步使用某个软件或应用的情况下，用户可能完全不知晓如何进行操作。

发明内容

本申请实施例提供一种用户使用客服页面功能时教学方法和电子设备，提高用户学习页面功能的效率和便利性。

第一方面，本申请实施例提供了一种用户使用客服页面功能时教学方法，包括：

根据用户对应的客服编码，获取客服教学文件；

根据用户使用所述客服教学文件的行为信息和所述客服编码对应的学习记录，确定触发引导事件，所述客服教学文件关联有教学引导信息，所述教学引导信息包括目标元素；

播放所述引导信息，接收用户针对所述目标元素的操作信息；

根据用户基于所述目标元素的操作信息与教学引导信息的一致性，确定所述教学结果。

第二方面，本申请实施例提供了一种用户使用购物页面功能时引导方法，包括：

获得用户使用购物页面的行为信息；

根据所述行为信息，确定触发引导事件，所述购物页面关联有购物引导信息，所述购物引导信息包括目标元素；

播放所述购物页面关联的购物引导信息，接收针对所述购物引导信息的目标元素的操作信息；

根据所述操作信息与所述购物引导信息的一致性，完成所述购物引导信息的播放。。

第三方面，本申请实施例还提供了一种用户使用购物页面功能时引导方法，包括：

接收客户端发送的购物引导信息请求信息；所述购物引导信息为确定触发引导事件时发送的；

根据所述购物引导信息请求信息，确定购物引导信息；

将所述购物引导信息发送至所述客户端。

第四方面，本申请实施例还提供了一种用户观看视频时引导方法，包括：

获得用户观看视频的行为信息；

根据所述行为信息，确定触发引导事件，所述视频的播放界面设置引导信息，所述引导信息包括目标元素；

播放所述引导信息，接收用户针对所述目标元素的操作信息；

根据用户基于所述目标元素的操作信息与所述引导信息的一致性，完成所述引导信息的播放。

第五方面，本申请实施例提供了一种教学文件制作方法，包括：根据接收到的信息，确定待生成的教学文件的关联知识点；根据关联知识点，确定教学案例和至少一个教学阶段；针对每个教学阶段，接收在教学案例呈现的目标页面上选中的目标元素、目标元素的操作顺序以及与目标元素对应的操作提示信息；根据目标元素、目标元素的操作顺序以及与目标元素对应的操作提示信息，生成教学文件，使得教学文件在播放时，按照操作顺序呈现目标元素与目标元素对应的操作提示信息。

第六方面，本申请实施例提供了一种引导信息生成方法，包括：根据目标页面上接收到的选中信息，获取目标页面上被选中的元素节点集；目标页面包括多个元素节点，被选中元素节点集包括多个元素节点中的至少一个；接收在被选中的元素节点集对应的操作信息配置框中输入的操作提示信息；接收对被选中的元素节点集的顺序确定信息；顺序确定信息用于确定被选中的元素节点集在引导信息所包括的其他元素节点集中的展示顺序；展示顺序与使用元素组实现目标页面的目标功能时的操作顺序一致；根据操作提示信息和顺序确定信息，生成引导信息。

第七方面，本申请实施例提供了一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上的计算机程序，处理器在执行计算机程序时实现上述任一项的方法。

第八方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质内存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述任一项的方法。

与现有技术相比，本申请具有如下优点：

能够在用户使用的购物页面时，根据用户的触发行为，在购物页面上播放引导信息，由于引导信息包括的目标元素在购物页面上方建立的预览层中播放，因此不需要对购物页面进行入侵式的代码修改，引导信息可以单独制作并存放于服务器中，待触发引导事件发生时获取，因此不需要用户对用户展示购物页面的APP、小程序、浏览器或其他软件产品进行提前更新，无需对展示购物页面的APP、小程序、浏览器或其他软件产品进行源代码的修改，减少用户购物时更新相应软件产品的次数。同时，根据用户使用购物页面的行为信息进行引导信息的触发，能够减少在用户使用过程中的引导信息触发次数，避免正常使用行为被不必要的引导信息播放事件打断，提高用户购物过程的流畅性，同时在用户需要引导信息时，就能够保证用户及时、随时地获取到引导信息，有助于引导信息发挥引导、教学的作用。

上述说明仅是本申请技术方案的概述，为了能够更清楚了解本申请的技术手段，可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本申请的上述和其他目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本申请的具体实施方式。

附图说明

在附图中，除非另外规定，否则贯穿多个附图相同的附图标记表示相同或相似的部件或元素。这些附图不一定是按照比例绘制的。应该理解，这些附图仅描绘了根据本申请的一些实施方式，而不应将其视为是对本申请范围的限制。

图1A为本申请实施例所提供的用户使用购物页面功能时引导方法的应用场景示意图；

图1B为本申请实施例所提供的用户使用客服页面功能时引导方法的应用场景示意图；

图2为本申请实施例提供的用户使用购物页面功能时引导方法流程示意图；

图3为本申请一示例提供的目标元素示意图；

图4为本申请一示例提供的目标页面中元素节点示意图；

图5为本申请一示例提供的引导信息生成装置组成模块示意图；

图6为本申请一示例中的高亮效果示意图；

图7为本申请一示例中的审查单元工作原理示意图；

图8为本申请一示例中的选择生成器路径算法原理示意图；

图9为本申请一示例中的路径计算原理示意图；

图10为本申请一示例中的路径实时生成效果示意图；

图11为本申请一示例中的锁定效果示意图；

图12为本申请一示例中的锚定效果示意图；

图13为本申请一示例中的锚定层实现原理示意图；

图14为本申请一种实施例的用户使用购物页面功能时引导装置结构示意图；以及

图15为用来实现本申请实施例的电子设备的框图。

具体实施方式

在下文中，仅简单地描述了某些示例性实施例。正如本领域技术人员可认识到的那样，在不脱离本申请的构思或范围的情况下，可通过各种不同方式修改所描述的实施例。因此，附图和描述被认为本质上是示例性的，而非限制性的。

为便于理解本申请实施例的技术方案，以下对本申请实施例的相关技术进行说明。以下相关技术作为可选方案与本申请实施例的技术方案可以进行任意结合，其均属于本申请实施例的保护范围。

图1A为本申请实施例提供的用户使用购物页面功能时引导方法的应用场景示意图。本申请实施例中，用户使用购物页面功能时引导方法可以应用于用户终端101。用户终端101可以是手机、台式电脑、笔记本电脑、掌上电脑、智能可穿戴设备和/或平板电脑。用户可以通过用户终端101上的应用(APP，Application)访问购物页面，也可以通过浏览器访问购物页面，用户访问购物页面时，可通过访问行为触发购物页面功能的引导信息，生成引导信息请求，由用户终端101发送到服务器端102，服务器端可以根据引导信息请求，确定向用户终端展示的引导信息，将引导信息发送到用户终端，在用户终端执行用户使用购物页面功能时引导方法，实现对用户的引导。

图1B为本申请实施例提供的用户使用客服页面功能时引导方法的应用场景示意图。本申请实施例中，在客服终端103，客服人员可以作为用户进行操作，发送客服文件获取信息，从客服服务器端104获得客服文件，在客服终端103对客服文件进行处理。在处理客服文件的过程中，如果遇到客服人员不了解的处理功能，或者发布了客服新功能，客服人员可以通过客服终端103向客服服务器端104发送引导信息请求，由客服服务器104端返回对应的引导信息，并在客服终端103向客服人员进行展示。客服人员根据展示的引导信息，对客服文件进行处理，生成客服文件处理结果。

本申请实施例提供的用户使用购物页面功能时引导方法，如图2所示，包括步骤S201-S204。本申请实施例提供的方法，可以应用于用户终端，具体可以包括移动通信终端、台式计算机、笔记本电脑等。

在步骤S201，获得用户使用购物页面的行为信息。

本实施例中，用户使用购物页面的行为信息可以包括对购物页面的浏览、点击操作。比如，用户可以通过打开APP的操作，浏览购物页面。或者，用户可以通过浏览器，浏览购物页面。

在一种实施例中，用户通过购物APP使用购物页面的情况下，用户使用购物页面的行为信息可以是用户打开并进入APP后，在使用购物APP进行购物的过程中产生的行为信息。比如，用户打开购物APP后，点击购物页面所列的商品，在浏览商品过程中产生的行为信息。再如，用户打开购物APP后，进入使用购物页面的目标功能，在使用目标功能的过程中产生的行为信息。即行为信息涵盖正在发生的购物行为，在用户进入APP后正在使用的过程中并且时间节点进入行为发生之后，根据使用条件触发，而不是进入APP的购物页面首页就开始引导。本实施例在使用过程中进行引导，避免干扰，减少自动触发打断用户正常使用过程的次数，提高用户使用购物页面的过程流畅性。

在一种实施例中，用户通过小程序使用购物页面的情况下，用户使用购物页面的行为信息可以是用户打开小程序首页以后，根据首页提供的信息进行购物的过程中产生的行为信息。在用户进入小程序后正在使用购物页面的过程中并且时间节点为进入行为发生之后，根据使用条件触发，而不是进入小程序的购物页面首页就开始引导。

在另一种实施例中，用户通过浏览器使用购物页面的情况下，用户使用购物页面的行为信息可以为用户通过浏览器打开购物页面，通过购物页面首页提供的信息进行购物的过程中产生的行为信息。在用户进入浏览器的购物页面正在使用购物页面的过程中并且时间节点为进入行为发生之后，根据使用条件触发，而不是进入浏览器的购物页面首页就开始引导。

在一种具体实施例中，用户使用购物页面的行为信息，可以包括浏览购物页面的商品的行为信息、浏览购物页面的功能区域的行为信息、点击购物页面链接的行为信息、点击购物页面卡片的行为信息等。还可以包括对购物页面特定按钮或功能进行操作的行为信息，比如，对购物页面的商品链接进行点评的行为信息、对购物页面的商品进行收藏的行为信息、在购物页面进行提问的行为信息、在购物页面进行点赞的行为信息、打开购物页面的直播链接的行为信息、操作购物页面的直播相关功能的行为信息等。

在另一种实施方式中，用户使用购物页面的行为信息，可以包括用户触发购物页面的引导功能的行为信息，也可以包括用户触发购物页面的新发布功能的行为信息。前述触发购物页面的新发布功能的行为信息，可以包括监测到用户使用购物页面的行为发生时，累计使用次数为零的行为信息。前述新发布功能也可以是发布时间晚于用户本次使用购物页面时前推设定时间长度得到的时间节点之后的功能。

上述用户使用购物页面的行为信息，还可以包括接收到设定种类的信息的行为信息。比如，用户在观看直播的过程中，直播方向直播终端发送设定种类的信息，针对设定种类的信息触发引导事件。

本实施例中，购物页面可以是H5页面。H5可以是指第5代Html(Hyper Text Mark-up Language，互联网超文本标记语言)，也指用H5语言制作的一切数字产品。H5是构成Web世界的一砖一瓦，定义了网页内容的含义和结构。其主要的目标是将互联网语义化，以便更好地被人类和机器阅读，并同时提供更好地支持各种媒体的嵌入。

本实施例中，购物页面也可以是APP界面、浏览器网页界面或者计算机软件界面等。

本申请实施例的购物页面，可以包括汇集多种商品的购物平台页面，也可以包括一个单独品牌的官方网站页面。

图2所示的方法可以应用于客户端。

在步骤S202，根据所述行为信息，确定触发引导事件，所述购物页面关联有购物引导信息，所述购物引导信息包括目标元素。

本申请实施例中，引导事件，可以指用于触发引导信息的事件。根据行为信息，确定触发引导事件，即确定用户使用购物网页的行为的属性与预设的引导事件的属性一致、用户使用购物网页的行为的参数与预设的触发参数一致或者用户点击的按钮与预设的触发按钮一致等。

本实施例中，根据行为信息，确定触发引导事件，可以包括根据行为信息，确定是否满足触发条件；在满足触发条件的情况下，确定触发引导事件。本实施例中，触发条件可以包括用户对任意页面功能的熟悉程度，同时，前述任意功能并不限制新发布的页面功能、用户尚未使用的页面功能。对于旧的页面功能，如果判断用户对其熟悉程度低，也可以确定满足触发条件。其中，判断用户对页面功能的熟悉程度的方式，可以包括：根据用户使用页面功能的路径与预设最简路径，确定熟悉程度。

在另一种实施方式中，在用户使用页面功能的方式发生错误的情况下，可以确定熟悉程度低。

在另一种实施方式中，也可以在检测到用户对页面功能执行了查找操作的情况下，确定用户对页面功能的熟悉程度低。

购物页面与购物引导信息关联，购物引导信息和购物页面相对独立，二者相互之间不存在模块代码耦合。即购物引导信息为基于购物页面的内容单独制作，在生成后与购物页面进行绑定关联的。从而在需要对购物页面设置购物引导信息的情况下，无需对购物页面的原代码进行更改，可以直接在购物页面的基础上，新增关联对象，将购物引导信息作新增对象进行添加。

购物引导信息，可以是预先生成的、与用户使用购物网页的行为对应的信息。购物引导信息所包括的引导元素，可以是引导预览图层，以及引导预览图层中的界面元素，进一步包括可操作按钮和提示语等。购物引导信息既可以用于对用户购物的行为进行引导，也可以用于对用户基于购物页面产生的账户设置、购物体验分享、购物社交等行为进行引导。

在确定触发引导事件的情况下，获取购物页面的引导信息。获取方式可以是对服务器发送的信息进行接收，包括被动地接收引导信息的发送端所推送的购物引导信息，或者通过主动拉取方式从服务器拉取购物引导信息。

本实施例中，购物引导信息可以是用于对购物页面的功能进行引导的信息。本实施例中的功能引导，可以包括在显示界面上一步一步介绍涉及的功能相关的显示界面区域块的信息，以及如何使用区域块的交互形式。前述区域块可以包括可操作区域和/或者按钮。

在步骤S203，播放所述购物页面关联的购物引导信息，接收针对所述购物引导信息的目标元素的操作信息。

播放购物页面关联的购物引导信息，可以包括在购物页面上方建立的预览层中，播放购物页面的引导信息所包括的目标元素，目标元素可以用于接收用户基于目标元素的操作信息。

引导信息中的目标元素中可以仅包括静态元素，也可以包含动态元素。

在播放购物引导信息的过程中，可以在目标元素处拦截用户对目标元素之下的购物页面的操作，使得用户在目标元素上的操作无法传递到购物页面中，无法在购物页面产生操作效果。

在步骤S204，根据所述操作信息与所述购物引导信息的一致性，完成所述购物引导信息的播放。

用户对目标元素的操作信息，可以包括用户对目标元素的设定按钮的点击操作，也可以包括用户对目标元素的设定按钮的长按操作，还可以包括用户对目标元素中设定区域的滑动操作。

根据所述操作信息与所述购物引导信息的一致性，完成所述引导信息的播放，可以包括：根据用户基于目标元素的操作信息与预先设定的购物引导行为顺序的一致性，完成购物页面的引导信息的播放。

本申请实施例中，目标元素可以包括第一目标元素、第二目标元素。

根据用户基于目标元素的操作信息与预先设定的购物引导行为顺序的一致性，完成购物页面的引导信息的播放，可以包括根据用户基于第一目标元素的操作信息与预先设定的购物引导行为顺序的一致性，播放第二目标元素；根据用户对第二目标元素的操作信息，完成购物页面的引导信息的播放。

本申请实施例中，用户基于目标元素的操作信息，可以至少包括用户对第一目标元素的操作信息，比如用户直接对第一目标元素上的可操作区域进行操作的信息。

在另一种实施方式中，用户基于目标元素的操作信息，包括用户对第一目标元素的操作信息，也可以包括对第一目标元素后出现的至少一个其他目标元素的至少一项操作信息。比如，第一目标元素如图3所示，第一目标元素可以配置为包括多个可操作区域，即图3中的可操作区域301、可操作区域302。同时，可以在第一目标元素上配置提示信息，比如提醒信息可以包括：“如果具有第一需求，可对可操作区域301执行第一操作；如果具有第二需求，可对可操作区域302执行第二操作；如果不需要操作，请点击关闭按钮”。如果用户对第一目标元素中引导的信息已经熟悉或知晓，则可以点击第一目标元素中的关闭按钮，关闭第一目标元素。如果用户需要引导，则可对第一目标元素中非关闭按钮之外的其他区域进行操作，如果预先设置用户的操作顺序和目标元素的展示顺序为：展示第一目标元素，用户对第一目标元素中的第一可操作区域执行第一操作，展示第三目标元素，用户对第三目标元素中的第三可操作区域执行第三操作，……展示第二目标元素，则用户可以在第一目标元素的基础上，实施一系列的操作行为，产生基于第一目标元素的操作信息。第二目标元素可以是购物页面的引导信息的结束元素，表示用户已经观看完引导信息的教学过程。

本实施例中，在目标元素包括多个的情况下，用户对多个目标元素的操作信息，可以包括用户对多个目标元素上至少一个可操作区域进行点击、滑动、双击、长按等之一操作时产生的信息。

在一种实施方式中，完成购物页面的引导信息的播放，可以包括关闭第二目标元素，并销毁或丢弃引导信息的各目标元素所在的预览层，撤销对用户施加在购物页面各个区域的操作信息的拦截，恢复购物页面的功能。

一般情况下，用户购物时往往处于比较空闲的状态，对引导信息中教导的操作方式更容易接受，并更有耐心学习新的操作。而如果用户在使用购物页面进行购物时，如果尚未提前对承载购物页面的APP、小程序、浏览器或其他软件产品进行预更新，则可能无法及时获取针对新功能的操作引导信息。本申请实施例中，能够在用户使用的购物页面时，根据用户的触发行为，在购物页面上播放引导信息，由于引导信息包括的目标元素在购物页面上方建立的预览层中播放，因此不需要对购物页面进行入侵式的代码修改，引导信息可以单独制作并存放于服务器中，待触发引导事件发生时获取，因此不需要用户对用户展示购物页面的APP、小程序、浏览器或其他软件产品进行提前更新，无需对展示购物页面的APP、小程序、浏览器或其他软件产品进行源代码的修改，减少用户购物时更新相应软件产品的次数。同时，根据用户使用购物页面的行为信息进行引导信息的触发，能够减少在用户使用过程中的引导信息触发次数，避免正常使用行为被不必要的引导信息播放事件打断，提高用户购物的流畅性，在用户需要引导信息时，就能够保证用户及时、随时地获取到引导信息，有助于引导信息发挥引导、教学的作用。

在本申请一种实施方式中，用户使用购物页面功能时引导方法还包括：确定用户的用户标识；获取设定时间节点之后，用户标识对应使用购物页面的目标功能的行为的累计次数和使用时间；在累计次数和使用时间满足设定条件的情况下，确定触发引导事件。

本申请实施例中，用户标识可以包括用户的IP(Internet Protocol，网际互连协议)地址、用户用于浏览购物页面的账户信息、用户ID(Identity，身份标识)、用户终端标识、用户行为特征标识、用户生物标识等中的至少一个。

本申请实施例中上述设定时间节点可以包括引导信息发布的时间节点、引导信息对应的功能更新的时间节点、或者设定的时间周期的起点等。

本实施例中，根据累计次数和使用时间，可以对用户对引导信息对应的功能的掌握情况进行判断，确定用户对引导信息的需求程度，从而在判断用户有较多的可能需要播放引导信息的情况下，对引导信息进行播放。

在一种实施方式中，根据所述行为信息，确定触发引导事件，包括：

根据所述行为信息，确定用户对购物引导信息对应的页面功能的熟悉程度；

根据所述熟悉程度，确定触发引导事件。

在一种情况下，根据行为信息确定用户对引导信息对应的页面功能的熟悉程度，可以包括在根据行为信息，确定用户使用页面功能的路径非预设最简路径的情况下，确定用户对引导信息对应的页面功能的熟悉程度低。比如，用户可以通过菜单中的快捷路径A-B-C对某一页面功能进行使用，但是用户确点击了A-A1-S2-B-B1-C的路径，对某一页面功能进行使用，此时可以判断用户对该页面功能的熟悉程度低。

在另一种情况下，根据行为信息确定用户对引导信息对应的页面功能的熟悉程度，可以包括在用户对页面功能操作出现连续错误的次数达到设定阈值时，确定用户对引导信息对应的页面功能的熟悉程度低。

在另一种实施方式中，熟悉程度也可以根据用户请求判断，如果用户在页面上点击了引导按钮，或者功能查询按钮，可以认为用户对页面功能的熟悉程度低。根据熟悉程度，确定触发引导事件，可以包括在根据熟悉程度确定用户对对应的页面功能的熟悉程度低的情况下，确定触发引导事件。

本申请实施例中，并非在用户打开购物APP或者购物页面后，无条件地启动引导信息的播放，而是根据用户使用购物页面过程中的行为信息，判断用户对对应的页面功能的熟悉程度，根据熟悉程度判断是否需要播放购物引导信息，在确定需要播放购物引导信息的情况下，再播放引导信息，避免在用户不需要引导的情况下强行地播放购物引导信息，对用户造成不必要的干扰。

本申请实施例还提供一种用户使用购物页面功能时引导方法，包括：

接收客户端发送的购物引导信息请求信息；所述购物引导信息为确定触发引导事件时发送的；

根据所述购物引导信息请求信息，确定购物引导信息；

将所述购物引导信息发送至所述客户端。

上述方法可以应用于服务器端。

通过本申请实施例提供的方法，能够实现教学引导信息和教学装置(比如教学APP、教学H5网页、教学小程序等)解耦，在教学装置发布后，可以随时添加和关联教学引导信息，仅需发布新增的教学引导信息即可，无需对教学装置进行更改，在设置教学页面中引导信息触发埋点即可。

本申请实施例还提供一种用户使用客服页面功能时引导方法，包括：

根据用户对应的客服编码，获取客服教学文件；

根据用户使用所述客服教学文件的行为信息和所述客服编码对应的学习记录，确定触发引导事件，所述客服教学文件关联有教学引导信息，所述教学引导信息包括目标元素；

播放所述引导信息，接收用户针对所述目标元素的操作信息；

根据用户基于所述目标元素的操作信息与教学引导信息的一致性，确定所述教学结果。

本申请实施例还提供一种用户使用客服页面功能时引导方法，包括：根据用户对应的客服编码，获取客服教学文件；根据客服教学文件和客服编码，确定教学阶段；获取与教学阶段对应的客服页面功能的引导信息；在客服页面上方建立的预览层中，播放客服页面功能的引导信息所包括的第一目标元素，接收用户基于第一目标元素的操作信息；根据用户基于第一目标元素的操作信息与预先设定的对客服文件的操作行为路径的一致性，确定教学阶段的教学结果。

上述使用客服页面功能的用户，可以是具有客服身份的用户。比如，购物应用的后台客服人员、购物者通过购物应用提交至后台的纠纷信息的处理人员、通过热线电话与购物者进行沟通的人员、通过网络书面聊天工具与购物者进行聊天的人员等。

用户对应的客服编码，可以是表示用户的客服身份的身份编码，比如客服人员的工号、客服聊天账号等。

本实施例中，客服文件可以包括聊天信息，或购物者通过APP、网站等提交的待解决纠纷信息等。客服文件进一步可包括需要客服处理的相关订单编号、卖方或买方提交的证据材料等。

根据客服文件，获取客服页面功能的引导信息，可以包括，根据客服文件和客服编码，判断用户是否需要观看客服页面处理客服文件相关功能的引导信息；在判断是的情况下，获取客服页面功能的引导信息。前述客服页面功能，可以包括客服页面中与客服文件相关的功能。前述判断用户是否需要观看客服页面处理客服文件相关功能的引导信息，可以包括判断用户对客服页面相关功能的熟练程度，根据熟练程度，进一步判断用户是否需要观看客服页面处理客服文件相关功能的引导信息。

在某些产品中，客服人员可被称为“小二”。一般情况下，在产品新功能开发、发布上线后通常需要引导小二如何使用产品的新功能。传统做法一般是人工编码写在代码里，跟着需求迭代发布上线。这样的做法耗费开发人力、维护成本和沟通成本，基本大多数的新需求是需要引导介绍；而且，对于微服务应用，一个完整的客服页面，可能分布在多个项目和开发任务中完成，在将整体串联之后再根据串联结果制作引导信息存在诸多麻烦。

同时，在一些关于实际操作方式的培训场景中，需要利用引导信息告诉小二客服页面中不同区域的功能，以及操作的主路径是什么样的。从而可以让小二可以快速对系统进行全面理解和使用功能的掌握，而不是毫无目的去点、去探索。小二在在线工作平台、热线工作平台和离线工作平台的客服界面都可能遇到操作相关的问题需要引导，不可能让对应业务操作人员在承载客服页面的产品源代码中埋入培训的业务逻辑以生成引导信息，后续引导信息涉及的培训案例逻辑一旦修改，也相应需要通知对应业务操作人员跟着再次更改产品源代码。那么整个引导信息的设置和维护的周期、沟通成本、涉及的操作人员数量不可估量，这种投入成本基本会导致及时对小二进行引导的目的难以实现。

本实施例中，能够在用户使用客服页面的相关功能时，根据客服文件获取用于处理客服文件的客服页面相关功能的引导信息，在客服页面上方生成的预览层中播放引导信息的目标元素，从而用户学习客服页面相关功能的过程无需依赖于对展示客服页面的计算机软件产品的更新操作，客服人员无需在发现不会处理当前客服文件时，另外花费时间更新展示客服页面的计算机软件产品，提高客服人员掌握客服页面上较为生疏的功能的时效，进而提高客服人员提供客户服务的时效。

本申请实施例还提供一种用户使用客服页面功能时教学方法，包括：

接收客户端发送的教学引导信息请求信息；所述教学引导信息请求信息为确定触发引导事件时发送的；

根据所述教学引导信息请求信息，确定教学引导信息；

将所述教学引导信息发送至所述客户端。

本实施例中，服务器端可以根据客户端使用客服教学文件时的行为信息，以及预先存储的与用户对应的行为记录，进行分析和判断，确定是否满足教学引导信息请求信息的发生条件，在满足的情况下，确定接收到客户端发送的教学引导信息请求信息。

在服务器端可以存储教学引导请求信息与教学引导信息之间的对应关系表，根据查询对应关系表，确定需要向客户端发送的教学引导信息。从而，教学引导信息的发布可以与客户端的教学产品的发布分别进行，教学引导信息的制作也无需对教学产品进行侵入式更改。

在一种实施方式中，根据所述行为信息，确定触发引导事件，包括：

根据所述行为信息，确定用户对教学引导信息对应的页面功能的熟悉程度；

根据所述熟悉程度，确定触发引导事件。

本申请实施例还提供一种用户观看视频时引导方法，包括：

获得用户观看视频的行为信息；

根据所述行为信息，确定触发引导事件，所述视频的播放界面设置引导信息，所述引导信息包括目标元素；

播放所述引导信息，接收用户针对所述目标元素的操作信息；

根据用户基于所述目标元素的操作信息与所述引导信息的一致性，完成所述引导信息的播放。

本申请实施例还提供一种用户观看视频时引导方法，包括：

接收客户端发送的引导信息请求信息；所述引导信息请求信息为确定触发引导事件时发送的；

根据所述引导信息请求信息，确定引导信息；

将所述引导信息发送至所述客户端。

上述视频，可以包括存储于服务器端的视频文件，也可以包括在直播过程中产生的视频流。

本申请实施例中，观看视频时的行为信息，可以包括观看视频的过程中，用户在视频操作界面上操作产生的行为信息，也可以包括在观看视频的过程中，对视频播放端发送的信息进行接收的行为信息。

在应用于直播场景的情况下，客户端可以是直播视频的接收端，也可以是直播视频的录制端。行为信息可以是用户在直播视频的接收端产生的，也可以是在直播视频的录制短产生的。

本申请实施例还提供一种教学文件制作方法，包括：根据接收到的信息，确定待生成的教学文件的关联知识点；根据关联知识点，确定教学案例和至少一个教学阶段；针对每个教学阶段，接收在教学案例呈现的目标页面上选中的目标元素、目标元素的操作顺序以及与目标元素对应的操作提示信息；根据目标元素、目标元素的操作顺序以及与目标元素对应的操作提示信息，生成教学文件，使得教学文件在播放时，按照操作顺序呈现目标元素与目标元素对应的操作提示信息。

在其他实施方式中，教学文件制作方法还包括，接收对操作提示信息输入框的拖动调整信息；根据拖动调整信息，更改操作顺序。

本实施例中，目标页面为H5页面。通过对H5页面上的目标元素编写教学文件，使得对目标页面操作熟练的人员能够将熟悉的操作流程写入教学文件中，同时，本申请实施例在制作教学文件时，无需更改目标元素、目标页面本身，因此无侵入地实现了操作经验的记录和传递。比如，针对购物网站的客服人员(即小二)，操作熟练的小二能够根据自己的操作经验，将处理客户的步骤制作成教学文件，使得没有操作经验的小二学习到客户诉求的处理步骤。

在一种实施方式中，教学文件制作方法还包括：针对每个教学阶段，根据接收到的信息生成操作提示信息展示后的测试题目；接收测试题目的答案，使得展示测试题目时，根据接收到的信息和答案判断对测试题目的答题结果。

本申请实施例还提供一种引导信息生成方法，包括：根据目标页面上接收到的选中信息，获取目标页面上被选中的元素节点集；目标页面包括多个元素节点，被选中元素节点集包括多个元素节点中的至少一个；接收在被选中的元素节点集对应的操作信息配置框中输入的操作提示信息；接收对被选中的元素节点集的顺序确定信息；顺序确定信息用于确定被选中的元素节点集在引导信息所包括的其他元素节点集中的展示顺序；展示顺序与使用元素组实现目标页面的目标功能时的操作顺序一致；根据操作提示信息和顺序确定信息，生成关于目标页面的引导信息。

本实施例中，目标页面可以包括H5页面的页面。比如，包括H5页面的APP界面、包括H5页面的小程序界面、浏览H5页面的浏览器界面等。目标页面可以为本申请任意实施例提供的用户使用购物页面功能时引导方法中所引导的功能所在的页面。或者为本申请任意实施例提供的用户使用客服页面功能时引导方法中所引导的功能所在的页面。

目标页面上接收到的选中信息，可以是操作人员在目标页面上操作产生的选中信息，比如通过对元素节点进行单击产生的点击信息、对元素节点进行框选产生的框选信息、或对元素节点进行多选产生的多选信息等。

目标页面可以包括多个元素节点，元素节点集可以包括目标页面中的至少一个元素节点。目标页面所包括的多个元素节点可以是DOM(Document Object Model，简称DOM)定义的接口在目标页面中所对应的节点。DOM是一种基于树的API(应用程序编程接口，Application Programming Interface)文档，是HTML的编程接口，提供了对文档的结构化的表述。代表页面上一个一个元素节点。本实施例中，通过DOM对应的节点实现功能引导，是利用真实的节点信息，生成真实的界面元素，来对界面上的区域块介绍如何使用的一种交换形式。

本申请实施例中，在操作人员选定元素节点集之后，可以弹出操作信息配置框，使得操作人员能够在弹出的操作信息配置框中输入提示信息。提示信息可以通过前述实施例中的第一目标元素、第二目标元素等目标元素进行展示，比如，在第一目标元素中，以文字、字符的方式展示输入的提示信息。或者，可以在设定音频播放提示信息的情况下，音频播放提示信息。

本申请实施例中的顺序确定信息，可以包括元素节点集在引导信息中向用户展示的顺序。

本实施例中，根据操作提示信息和顺序确定信息，生成引导信息，可以包括将处于同一顺序的元素节点集在展示界面上方生成的预览页面中进行展示，得到在引导信息中处于该播放顺序的目标元素。

比如，如图4所示，操作人员选定目标页面中的元素节点集，其中包括元素节点401、402、403，每个元素节点对应目标页面上的一个对象，比如文本对象、输入框对象、图形对象、图片对象等。在选定元素节点集之后，可在目标页面的一侧弹出操作信息配置框，提示操作人员输入提示信息。在操作人员输入提示信息后，可通过点击生成或预览等功能按钮，预览生成的目标元素。在图4所示的实施例中，目标元素可以为将元素节点401、402、403放置于预览页面中对应的区域时生成的。

本申请实施例中，能够直接从目标页面中选择用于生成引导信息的元素节点集，根据选中的元素节点集生成引导信息，从而无需对目标页面的源代码进行侵入性更改，进而用户在使用引导信息时也无需对播放引导信息的产品进行提前更新，实现了引导信息的生成、播放的效率的双重提高。

在一种实施方式中，引导信息生成方法还包括：监听在目标页面上的光标移动事件；在光标移动事件发生在目标元素节点所在的区域时，高亮目标元素节点所在的区域；多个元素节点包括目标元素节点；在目标元素节点所在的区域高亮状态下，根据接收到的对目标元素节点所在的区域的操作信息，生成选中信息。

光标移动事件发生在目标元素节点所在的区域，比如可以包括将鼠标光标移动至目标元素节点所在的区域。

上述实施例中，通过对光标移动事件发生的元素节点进行高亮显示，实现元素节点选择过程的可视化。

在一种实施方式中，目标页面包括网页；根据目标页面上接收到的选中信息，获取目标页面上被选中的元素节点集，包括：针对选中信息对应的单个元素节点，获取单个元素节点对应的实例；获取从网页对应的文档对象模型根节点到单个元素节点对应的实例的路径；根据路径，得到元素节点集。

本实施例中，通过获取元素节点对应的实例，能够将引导信息和目标页面分离开来，也使得引导信息的生成无需对承载目标页面的软件产品进行侵入式的修改。

在一种实施方式中，获取从网页对应的文档对象模型根节点到单个元素节点对应的实例的路径，包括：获取从文档对象模型根节点到单个元素节点的所有路径；根据所有路径所包含的信息的属性，确定所有路径中每个路径的分数；根据分数，确定从网页对应的文档对象模型根节点到单个元素节点对应的实例的路径。

本实施例中，通过对单个元素节点的所有路径进行打分，能够按照一定的规则获得从目标页面对应的根节点到单个元素节点的最优路径。

在一种实施方式中，获取从文档对象模型根节点到单个元素节点的所有路径，包括：将单个元素节点作为当前元素，获取当前元素节点的信息；将当前元素节点加入堆栈；根据堆栈，获得所有路径。

本实施例中，当前元素节点的信息可以包括用于生成路径所需要的关于当前元素节点的所有信息。比如，可以包括当前元素节点的ID、属性(attr，attribute)、类别(class)和标签(tag)中的至少一个。

在本实施例中，堆栈是一种数据结构，而且是一种数据项按序排列的数据结构，只能在一端(称为栈顶(top))对数据项进行插入和删除。

本实施例中，将需要生成路径的单个元素节点最先加入堆栈，然后将与单个元素节点的路径相关的其他元素节点加入堆栈，在目标网页中的元素节点为DOM节点的情况下，能够从单个元素节点开始，自下向上到根节点获得所有可能的路径，有助于选择单个元素节点的最优路径。

在一种实施方式中，根据堆栈，获得所有路径，包括：生成堆栈中新加入元素节点和堆栈中最顶层元素的所有可能路径，在通过堆栈中所有元素节点的可能路径的集合不可从目标页面的根节点定位到单个元素节点的情况下，获取当前元素节点在目标页面的父节点；将父节点作为当前元素节点，返回获取当前元素节点的信息的步骤；在通过堆栈中所有元素节点的可能路径的集合可从目标页面的根节点定位到单个元素的情况下，得到所有路径。

本实施例中，能够根据堆栈确定元素节点集中的单个元素节点的所有路径，从而能够从所有路径中选择符合一定条件的最优路径。

在一种实施方式中，根据唯一路径，得到元素节点集，包括：将元素节点集中的元素节点锚定到对应的路径，得到元素节点集中的一个元素；根据元素，得到元素节点集。

本实施例中，将元素节点集中的元素节点锚定到对应的路径，得到元素节点集中的一个元素，可以包括将元素节点集中的所有元素节点锚定到对应路径中的引导界面中，使得播放目标元素时，能够显示元素节点集中的所有元素节点。

比如，在生成引导信息时，获得三个元素节点集，分别依次第一目标元素、第三目标元素和第二目标元素中展示，则将三个元素节点集分别锚定到三个目标元素中。

在一种实施方式中，在光标移动事件发生在目标元素节点所在的区域时，高亮目标元素节点所在的区域，包括：在光标移动事件发生在目标元素节点所在的区域时，计算获取目标元素节点在目标页面的根节点上的位置信息和尺寸信息；根据位置信息和尺寸信息生成高亮元素；将高亮元素渲染到目标页面上层建立的临时界面上，以使得目标元素节点所在的区域处于高亮状态。

本实施例中，能够将光标移动的位置对应的元素节点进行高亮显示，使得元素节点的选择过程可视化效果增强。

在一种实施方式中，根据接收到的对目标元素节点所在的区域的操作信息，生成选中信息，包括：在接收到对目标元素节点所在的区域的操作信息，获取目标元素节点的实例，并阻止操作信息向区域所在的按钮传播；根据目标元素节点的实例，生成选中的信息。

上述实施例中，用户在临时界面上对目标元素节点事假的操作，能够被阻挡传播，使得引导信息的制作影响到目标元素节点所在的原页面。

在本申请一种示例中，提供了一种引导信息生成装置，可以用于针对购物应用的客服界面的处理方式进行引导信息的生成。结构如图5所示，包括最上层的业务层501、中间的组件层502和底层的核心层503。

本示例中，底层核心层503的核心能力主要分为三部分，包括审查单元5031(Inspector)、选择生成器5032(selector Generator，或称生成选择器)和锚定层5033(Anchor)。

审查单元5031可以用于审查页面上的任意元素，点击后返回对应的DOM元素节点实例；当Inspector初始化后，通过移动鼠标，即可实时预览选择页面上的任意元素节点，点击高亮区域，可以获取元素节点的实例，高亮效果如图6所示，鼠标的光标601移动到目标页面的文字区域602时，文字区域602会呈现高亮状态。审查单元5031的工作原理如图7所示，通过监听鼠标mousemove(光标移动)事件，实时计算获取元素节点在根节点(对应目标页面)的位置和大小等信息，生成临时界面(也可以称为预览层或实时预览层)，然后把高亮的元素节点渲染到临时界面上，达到实时预览选择区域的效果。点击高亮的元素节点会拿到元素节点对应的实例，并且通过临时界面阻止点击事件传播，然后再销毁预览层。

selector Generator可以生成选中的DOM实例在根节点下的唯一路径；本示例中的选择生成器5032包括一个函数，这一函数可以用于生成元素在根节点唯一最短、并且最稳定的路径。在目标页面为HTML页面的情况下，可以通过css(Cascading Style Sheets，层叠样式表)选择器确定唯一路径对HTML页面中的元素实现一对一，一对多或者多对一的控制。

审查单元5031和选择生成器5032实时预览选择路径的效果如图10所示。针对光标移动到的元素节点1001，实时生成元素节点在根节点下择优选出的唯一路径。

选择生成器5032的路径算法原理如图8所示。包括：步骤S801，将需要生成路径的元素节点作为当前元素节点；步骤S802，获取当前元素节点的信息；步骤S803，将当前元素接地那的信息加入堆栈(stack)；步骤S804，入栈的元素节点和堆栈顶端的元素节点进行元素节点信息的排列组合，生成所有可能的路径，按照分数进行排序；步骤S805，遍历堆栈中所有的路径组合，判断是否可以从目标页面的根节点定位到当前元素节点，若是则进入步骤S806，若否则进入步骤S807。在步骤S806，对排序最靠前的最优路径进行压缩，得到最短路径；在步骤S807，将当前元素节点的父节点作为当前元素节点并返回步骤S802。

在步骤S804中，路径生成的原理如图9所示。主要运用了bottom-up(自底向上)一种自底向上的搜索算法，在这种算法中，首先从原始数据开始，不断地通过组合数据元素来增加数据的复杂度，从而创建新的状态，直到找到解决问题的状态为止。

同样原理路径生成，从当前元素节点向上不断向上依次查找，生成可能的路径，并且按照惩罚机制对路径排序，遍历路径，如果当前路径选择器，在页面已经可以定位到当前元素，停止向上探索。

路径生成使用惩罚机制，即设定乘法规则，如果认为某个信息在路径是稳定的，可以给小的惩罚，反之则加大惩罚。例如仍然参照图9所示，默认的惩罚规则可以包括：ID：惩罚为0，即本示例中，认为ID是元素节点比较稳定的一个信息，路径中存在ID信息，则增加惩罚0；attr属性：惩罚为1，属性信息也认为比较稳定，若路径中存在attr信息，则增加惩罚1；class类：惩罚为2，若路径中存在class信息，则增加惩罚2；tag标签：惩罚为3，若路径中存在tag信息，则增加惩罚3；nth-child()：惩罚为1，表示如果加了索引信息，惩罚+1。前述惩罚也可以称为惩罚权重。

也可以根据某些属性自定义惩罚权重，比如埋点信息，针对很稳定惩罚权重可以自定义为0；仍然参照图9所示，针对获得的所有路径，可按照总的惩罚对各路径进行排序，最优路径为惩罚最少的路径。

获取路径后，因为是依次向上遍历的，所以路径不一定是最短的。此时利用压缩算法对选择的最优路径进行压缩，依次剔除一些路径，并判断是否还是唯一可以从根节点定位到选中的元素节点。对路径长度进行压缩，删除不必要的信息，最终得到最短并且最优的选择路径。

锚定层5033可以将任意元素节点锚定到一个路径(css选择器)或者一个目标元素节点实例上。锚定层5033将任意元素锚定到指定路径，或者元素实例上，从而引起目标页面中的至少一个区域被锁定，锁定效果如图11所示，由于选定当前目标页面的目标元素节点实例，使得当前目标页面上的“下一步”按钮1101被锁定，从而“下一步”按钮对应的下一页面也相应被锁定。利用前述选择生成器选择路径的能力，运行端可以把引导信息中需要的元素节点，锚定在路径上。在运行过程中锚定层5033实时计算目标元素的位置、大小等信息，在上层，锚定元素节点根据这些信息实时渲染在界面上。这样可以做到完全无侵入。通过锚定层5033锁定目标页面上的元素节点的同时，还可以生成引导弹窗，锚定层5033可以将引导弹窗锚定至元素节点。效果图如图12所示，将包含提示内容“针对选框区域进行如下操作：确认诉求”以及确认按钮“知道啦”的引导弹窗1201锚定至选定的元素节点1202，此时目标页面上的“下一步”按钮仍然可以处于锁定状态。

本示例中，锚定层5033的实现原理如图13所示，可以生成属于临时界面的锚定层1301，通过Mutation Observer(变动观察器)实时计算出目标页面上被选中的真实元素的位置，通过Resize Observer(尺寸变化观察器)实时计算出目标页面上被选中的真实元素的尺寸，根据目标页面中真实的元素节点的位置、尺寸，生成锚定元素1302。

本申请示例中，组件层502是对核心能力的组件化封装。主要包括配置端的引导录制的编辑器5021和运行端的引导内容播放器5022。

本申请示例中，业务层501用于将组件的能力投入到业务的真实使用场景，以智能培训为例：在配置端(即生成引导信息的终端)，业务层501加入了实时引导的录制能力，培训师可以非常方便，选择界面上任何区域，进行引导介绍。除此之外，在小二没有学到某个阶段进行操作上的限制。在运行端(即播放引导信息的终端)，小二在培训过程中加入了实时引导教学：通过实时界面引导，可以让小二更快更形象知道，什么阶段要做哪些事情，大大提高了小二的爬坡效率。

本申请实施例还提供一种用户使用购物页面功能时引导装置，如图14所示，包括：

行为信息获得模块1401，用于获得用户使用购物页面的行为信息；

引导事件触发模块1402，用于根据所述行为信息，确定触发引导事件，所述购物页面关联有购物引导信息，所述购物引导信息包括目标元素；

播放模块1403，用于播放所述购物页面关联的购物引导信息，接收针对所述引导信息的目标元素的操作信息；

播放完成模块1404，用于根据所述操作信息与所述购物引导信息的一致性，完成所述引导信息的播放。

在一种实施方式中，引导事件触发模块包括：

熟悉程度确定单元，用于根据所述行为信息，确定用户对引导信息对应的页面功能的熟悉程度；

触发确定单元，用于根据所述熟悉程度，确定触发引导事件。

本申请实施例还提供一种用户使用购物页面功能时引导装置，包括：

请求接收模块，用于接收客户端发送的购物引导信息请求信息；所述购物引导信息为确定触发引导事件时发送的；

引导信息确定模块，用于根据所述购物引导信息请求信息，确定购物引导信息；

发送模块，用于将所述购物引导信息发送至所述客户端。

本申请实施例还提供一种用户使用客服页面功能时教学装置，包括：

客服教学文件获得模块，用于根据用户对应的客服编码，获取客服教学文件；

触发引导事件确定模块，用于根据用户使用所述客服教学文件的行为信息和所述客服编码对应的学习记录，确定触发引导事件，所述客服教学文件关联有教学引导信息，所述教学引导信息包括目标元素；

操作信息接收模块，用于播放所述引导信息，接收用户针对所述目标元素的操作信息；

教学结果模块，用于根据用户基于所述目标元素的操作信息与教学引导信息的一致性，确定所述教学结果。

本申请实施例还提供一种用户观看视频时引导装置，包括：

行为信息获得模块，用于获得用户观看视频的行为信息；

触发引导事件确定模块，用于根据所述行为信息，确定触发引导事件，所述视频的播放界面设置引导信息，所述引导信息包括目标元素；

播放模块，用于播放所述引导信息，接收用户针对所述目标元素的操作信息；

播放完成模块，用于根据用户基于所述目标元素的操作信息与所述引导信息的一致性，完成所述引导信息的播放。

在一种实施方式中，用户使用购物页面功能时引导装置还包括：

用户标识确定模块，用于确定用户的用户标识；

条件信息获取模块，用于获取在设定时间节点之后，用户标识对应使用购物页面的目标功能的行为的累计次数和使用时间；

条件确定模块，用于在累计次数和使用时间满足设定条件的情况下，根据用户使用购物网页的行为确定发生触发引导事件。

本申请实施例还提供一种用户使用客服页面功能时引导装置，包括：

客服文件获取模块，用于根据用户对应的客服编码，获取客服文件；

引导信息获取模块，用于根据客服文件，获取客服页面功能的引导信息；

第一目标元素播放模块，用于在客服页面上方建立的预览层中，播放客服页面功能的引导信息所包括的第一目标元素，接收用户基于第一目标元素的操作信息；

第二目标元素播放模块，用于根据用户基于第一目标元素的操作信息与预先设定的对客服文件的操作行为路径的一致性，播放客服页面功能的引导信息所包括的第二目标元素；

播放完成模块，用于根据用户对第二目标元素的操作信息，完成客服页面的引导信息的播放。

本申请实施例还提供一种引导信息生成装置，包括：

元素节点选择模块，用于根据目标页面上接收到的选中信息，获取目标页面上被选中的元素节点集；目标页面包括多个元素节点，被选中元素节点集包括多个元素节点中的至少一个；

提示信息接收模块，用于接收在被选中的元素节点集对应的操作信息配置框中输入的操作提示信息；

顺序确定模块，用于接收对被选中的元素节点集的顺序确定信息；顺序确定信息用于确定被选中的元素节点集在引导信息所包括的其他元素节点集中的展示顺序；展示顺序与使用元素组实现目标页面的目标功能时的操作顺序一致；

引导信息生成模块，用于根据操作提示信息和顺序确定信息，生成引导信息。

在一种实施方式中，引导信息生成装置还包括：

监听模块，用于监听在目标页面上的光标移动事件；

高亮模块，用于在光标移动事件发生在目标元素节点所在的区域时，高亮目标元素节点所在的区域；多个元素节点包括目标元素节点；

选中信息生成模块，用于在目标元素节点所在的区域高亮状态下，根据接收到的对目标元素节点所在的区域的操作信息，生成选中信息。

在一种实施方式中，目标页面包括网页；元素节点选择模块还包括：

实例获取单元，用于针对选中信息对应的单个元素节点，获取单个元素节点对应的实例；

路径获取单元，用于获取从网页对应的文档对象模型根节点到单个元素节点对应的实例的路径；

路径处理单元，用于根据路径，得到元素节点集。

在一种实施方式中，路径获取单元还用于：

获取从文档对象模型根节点到单个元素节点的所有路径；

根据所有路径所包含的信息的属性，确定所有路径中每个路径的分数；

根据分数，确定从网页对应的文档对象模型根节点到单个元素节点对应的实例的路径。

在一种实施方式中，路径获取单元还用于：

将单个元素节点作为当前元素，获取当前元素节点的信息；

将当前元素节点加入堆栈；

根据堆栈，获得所有路径。

在一种实施方式中，路径获取单元还用于：

生成堆栈中新加入元素节点和堆栈中最顶层元素的所有可能路径，在通过堆栈中所有元素节点的可能路径的集合不可从目标页面的根节点定位到单个元素节点的情况下，获取当前元素节点在目标页面的父节点；将父节点作为当前元素节点，返回获取当前元素节点的信息的步骤；

在通过堆栈中所有元素节点的可能路径的集合可从目标页面的根节点定位到单个元素的情况下，得到所有路径。

在一种实施方式中，路径处理单元还用于：

将元素节点集中的元素节点锚定到对应的路径，得到元素节点集中的一个元素；

根据元素，得到元素节点集。

在一种实施方式中，高亮模块包括：

位置尺寸单元，用于在光标移动事件发生在目标元素节点所在的区域时，计算获取目标元素节点在目标页面的根节点上的位置信息和尺寸信息；

高亮元素生成单元，用于根据位置信息和尺寸信息生成高亮元素；

临时界面处理单元，用于将高亮元素渲染到目标页面上层建立的临时界面上，以使得目标元素节点所在的区域处于高亮状态。

在一种实施方式中，选中信息生成模块包括：

传播阻止单元，用于在接收到对目标元素节点所在的区域的操作信息，获取目标元素节点的实例，并阻止操作信息向区域所在的按钮传播；

实例处理单元，用于根据目标元素节点的实例，生成选中的信息。

图13为用来实现本申请实施例的电子设备的框图。如图13所示，该电子设备包括：存储器610和处理器620，存储器610内存储有可在处理器620上运行的计算机程序。处理器620执行该计算机程序时实现上述实施例中的方法。存储器610和处理器620的数量可以为一个或多个。

该电子设备还包括：

通信接口630，用于与外界设备进行通信，进行数据交互传输。

如果存储器610、处理器620和通信接口630独立实现，则存储器610、处理器620和通信接口630可以通过总线相互连接并完成相互间的通信。该总线可以是工业标准体系结构(Industry Standard Architecture，ISA)总线、外部设备互连(Peripheral ComponentInterconnect，PCI)总线或扩展工业标准体系结构(Extended Industry StandardArchitecture，EISA)总线等。该总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图8中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

可选的，在具体实现上，如果存储器610、处理器620及通信接口630集成在一块芯片上，则存储器610、处理器620及通信接口630可以通过内部接口完成相互间的通信。

本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现本申请实施例中提供的方法。

本申请实施例还提供了一种芯片，该芯片包括处理器，用于从存储器中调用并运行存储器中存储的指令，使得安装有芯片的通信设备执行本申请实施例提供的方法。

本申请实施例还提供了一种芯片，包括：输入接口、输出接口、处理器和存储器，输入接口、输出接口、处理器以及存储器之间通过内部连接通路相连，处理器用于执行存储器中的代码，当代码被执行时，处理器用于执行申请实施例提供的方法。

应理解的是，上述处理器可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(FieldProgrammable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者是任何常规的处理器等。值得说明的是，处理器可以是支持进阶精简指令集机器(Advanced RISC Machines，ARM)架构的处理器。

进一步地，可选的，上述存储器可以包括只读存储器和随机访问存储器。该存储器可以是易失性存储器或非易失性存储器，或可包括易失性和非易失性存储器两者。其中，非易失性存储器可以包括只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、可编程只读存储器(Programmable ROM，PROM)、可擦除可编程只读存储器(Erasable PROM，EPROM)、电可擦除可编程只读存储器(Electrically EPROM，EEPROM)或闪存。易失性存储器可以包括随机访问存储器(Random Access Memory，RAM)，其用作外部高速缓存。通过示例性但不是限制性说明，许多形式的RAM均可用。例如，静态随机访问存储器(Static RAM，SRAM)、动态随机访问存储器(Dynamic Random Access Memory，DRAM)、同步动态随机访问存储器(Synchronous DRAM，SDRAM)、双倍数据速率同步动态随机访问存储器(Double Data RateSDRAM，DDR SDRAM)、增强型同步动态随机访问存储器(Enhanced SDRAM，ESDRAM)、同步链接动态随机访问存储器(Sync link DRAM，SLDRAM)和直接内存总线随机访问存储器(DirectRambus RAM，DR RAM)。

在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行计算机程序指令时，全部或部分地产生依照本申请的流程或功能。计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一个计算机可读存储介质传输。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包括于本申请的至少一个实施例或示例中。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。

此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或隐含地包括至少一个该特征。在本申请的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。

流程图中描述的或在此以其他方式描述的任何过程或方法可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现特定逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分。并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能。

在流程图中描述的或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行系统、装置或设备(如基于计算机的系统、包括处理器的系统或其他可以从指令执行系统、装置或设备取指令并执行指令的系统)使用，或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用。

应理解的是，本申请的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。上述实施例方法的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，该程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。上述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读存储介质中。该存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述，仅为本申请的示例性实施方式，但本申请的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本申请记载的技术范围内，可轻易想到其各种变化或替换，这些都应涵盖在本申请的保护范围之内。因此，本申请的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (15)

1.一种用户使用客服页面功能时教学方法，其特征在于，包括：

根据用户对应的客服编码，获取客服教学文件；

根据用户使用所述客服教学文件的行为信息和所述客服编码对应的学习记录，确定触发引导事件，所述客服教学文件关联有教学引导信息，所述教学引导信息包括目标元素；

播放所述引导信息，接收用户针对所述目标元素的操作信息；

根据用户基于所述目标元素的操作信息与教学引导信息的一致性，确定所述教学结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述行为信息，确定触发引导事件，包括：

根据所述行为信息，确定用户对教学引导信息对应的页面功能的熟悉程度；

根据所述熟悉程度，确定触发引导事件。

3.一种用户使用客服页面功能时教学方法，其特征在于，包括：

接收客户端发送的教学引导信息请求信息；所述教学引导信息为确定触发引导事件时发送的；

根据所述教学引导信息请求信息，确定教学引导信息；

将所述教学引导信息发送至所述客户端。

4.一种用户使用购物页面功能时引导方法，其特征在于，包括：

获得用户使用购物页面的行为信息；

根据所述行为信息，确定触发引导事件，所述购物页面关联有购物引导信息，所述购物引导信息包括目标元素；

播放所述购物页面关联的购物引导信息，接收针对所述购物引导信息的目标元素的操作信息；

根据所述操作信息与所述购物引导信息的一致性，完成所述购物引导信息的播放。

5.一种用户观看视频时引导方法，其特征在于，包括：

获得用户观看视频的行为信息；

根据所述行为信息，确定触发引导事件，所述视频的播放界面设置引导信息，所述引导信息包括目标元素；

播放所述引导信息，接收用户针对所述目标元素的操作信息；

根据用户基于所述目标元素的操作信息与所述引导信息的一致性，完成所述引导信息的播放。

6.一种教学文件制作方法，其特征在于，包括：

根据接收到的信息，确定待生成的教学文件的关联知识点；

根据所述关联知识点，确定教学案例和至少一个教学阶段；

针对每个教学阶段，接收在所述教学案例呈现的目标页面上选中的目标元素、所述目标元素的操作顺序以及与所述目标元素对应的操作提示信息；

根据所述目标元素、所述目标元素的操作顺序以及与所述目标元素对应的操作提示信息，生成教学文件，使得所述教学文件在播放时，按照所述操作顺序呈现所述目标元素与所述目标元素对应的操作提示信息。

7.一种引导信息生成方法，其特征在于，包括：

根据目标页面上接收到的选中信息，获取所述目标页面上被选中的元素节点集；所述目标页面包括多个元素节点，所述被选中元素节点集包括所述多个元素节点中的至少一个；

接收在所述被选中的元素节点集对应的操作信息配置框中输入的操作提示信息；

接收对所述被选中的元素节点集的顺序确定信息；所述顺序确定信息用于确定所述被选中的元素节点集在引导信息所包括的其他元素节点集中的展示顺序；所述展示顺序与使用所述元素组实现目标页面的目标功能时的操作顺序一致；

根据所述操作提示信息和所述顺序确定信息，生成关于所述目标页面的引导信息。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

监听在所述目标页面上的光标移动事件；

在所述光标移动事件发生在目标元素节点所在的区域时，高亮所述目标元素节点所在的区域；所述多个元素节点包括所述目标元素节点；

在所述目标元素节点所在的区域高亮状态下，根据接收到的对所述目标元素节点所在的区域的操作信息，生成所述选中信息。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述目标页面包括网页；所述根据目标页面上接收到的选中信息，获取所述目标页面上被选中的元素节点集，包括：

针对选中信息对应的单个元素节点，获取所述单个元素节点对应的实例；

获取从所述网页对应的文档对象模型根节点到所述单个元素节点对应的实例的路径；

根据所述路径，得到所述元素节点集。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述获取从所述网页对应的文档对象模型根节点到所述单个元素节点对应的实例的路径，包括：

获取从所述文档对象模型根节点到所述单个元素节点的所有路径；

根据所述所有路径所包含的信息的属性，确定所述所有路径中每个路径的分数；

根据所述分数，确定从所述网页对应的文档对象模型根节点到所述单个元素节点对应的实例的路径。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述获取从所述文档对象模型根节点到所述单个元素节点的所有路径，包括：

将所述单个元素节点作为当前元素，获取所述当前元素节点的信息；

将所述当前元素节点加入堆栈；

根据所述堆栈，获得所述所有路径。

12.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述根据所述路径，得到所述元素节点集，包括：

将所述元素节点集中的元素节点锚定到对应的路径，得到元素节点集中的一个元素；

根据所述元素，得到所述元素节点集。

13.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述在所述光标移动事件发生在目标元素节点所在的区域时，高亮所述目标元素节点所在的区域，包括：

在所述光标移动事件发生在目标元素节点所在的区域时，计算获取所述目标元素节点在所述目标页面的根节点上的位置信息和尺寸信息；

根据所述位置信息和尺寸信息生成高亮元素；

将所述高亮元素渲染到所述目标页面上层建立的临时界面上，以使得所述目标元素节点所在的区域处于高亮状态。

14.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述根据接收到的对所述目标元素节点所在的区域的操作信息，生成所述选中信息，包括：

在接收到对所述目标元素节点所在的区域的操作信息，获取所述目标元素节点的实例，并阻止所述操作信息向所述区域所在的按钮传播；

根据所述目标元素节点的实例，生成所述选中的信息。

15.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上的计算机程序，所述处理器在执行所述计算机程序时实现权利要求1-14中任一项所述的方法。

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