CN116246643B - 语音机器人与人工座席音色归一化的方法、系统及设备 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及语音变声技术领域，具体涉及一种语音机器人与人工座席音色归一化的方法、系统及设备，目的在于改善变声效果。本发明提出的语音机器人与人工座席音色归一化的方法包括：当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，向语音机器人发送接听/外呼指令；将语音机器人的音色转换为座席团队的平均音色；当通话需要转由人工接听时，向座席团队中的人工座席发送接听指令；将接听电话的人工座席的音色转换为座席团队的平均音色。采用本发明的方法变声效果更为自然。

Description

语音机器人与人工座席音色归一化的方法、系统及设备
技术领域
本发明涉及语音变声技术领域，具体涉及一种语音机器人与人工座席音色归一化的方法、系统及设备。
背景技术
在人机结合的电话销售系统中，一般认为当客户察觉到机器人和真人之间的转换时，会降低对话意愿，从而导致较高的挂断率。
当前比较普遍的做法是把人工坐席的声音经过变声程序，往语音机器人的音色方向靠拢。
针对上述相关技术，发明人认为，因为采用变声算法的目标是达成效果自然的变声，但是算法改变音色的范围是有限的：
(1)如果人工坐席和语音机器人之间的音色差距较大，那么强行变声的效果会很不自然，导致客户通话感受不好。
(2)如果在人工坐席变声效果自然的范围内变声，那么人工坐席变声后的音色，还是和语音机器人音色有差距，则客户还是能感受到语音机器人和人工坐席之间的转换。
发明内容
为了解决现有技术中的上述问题，本发明提出了一种语音机器人与人工座席音色归一化的方法、系统及设备，使得变声效果更加自然。
本发明的第一方面，提出一种语音机器人与人工座席音色归一化的方法，所述方法包括：
当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，向语音机器人发送接听/外呼指令；
将所述语音机器人的音色转换为座席团队的平均音色；
当通话需要转由人工接听时，向所述座席团队中的人工座席发送接听指令；
将接听电话的所述人工座席的音色转换为所述座席团队的平均音色。
优选地，所述语音机器人为多个；
当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，向语音机器人发送接听/外呼指令，包括：
当有客户电话呼入时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人，并向选择的所述语音机器人发送接听指令；
或者，
当有电话外呼任务时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人，并向选择的所述语音机器人发送外呼指令。
优选地，所述当通话需要转由人工接听时，向所述座席团队中的人工座席发送接听指令，包括：
所述当通话需要转由人工接听时，在所述座席团队中选择一个人工座席；
在过渡通话中，将所述语音机器人的语速和语调渐变为所述人工座席的语速和语调；
在所述过渡通话结束后，向所述人工座席发送接听指令。
本发明的第二方面，提出另一种语音机器人与人工座席音色归一化的方法，所述方法包括：
将座席团队按照音色分为多个子团队；
根据每个所述子团队的平均音色，为每个所述子团队配备对应的语音机器人；
当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，选择一个语音机器人并向该语音机器人发送接听/外呼指令；
将该语音机器人的音色转换为对应的所述子团队的平均音色；
当通话需要转由人工接听时，向该子团队中的人工座席发送接听指令；
将所述人工座席的音色转换为该子团队的平均音色。
优选地，所述当通话需要转由人工接听时，向该子团队中的人工座席发送接听指令，包括：
当通话需要转由人工接听时，在该子团队中选择一个人工座席；
在过渡通话中，将所述语音机器人的语速和语调渐变为所述人工座席的语速和语调；
在所述过渡通话结束后，向所述人工座席发送接听指令。
本发明的第三方面，提出又一种语音机器人与人工座席音色归一化的方法，所述方法包括：
当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，向语音机器人发送接听/外呼指令；
在座席团队中选择一个人工座席；
计算所述语音机器人和所述人工座席的平均音色；
将所述语音机器人的音色转换为所述平均音色，并将所述语音机器人的语速和语调转换为所述人工座席的语速和语调；
当通话需要转由人工接听时，向所述人工座席发送接听指令；
将所述人工座席的音色转换为所述平均音色。
优选地，所述语音机器人为多个；
所述当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，向语音机器人发送接听/外呼指令，包括：
当有客户电话呼入时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人；
向选择的所述语音机器人发送接听指令；
或者，
当有电话外呼任务时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人；
向选择的所述语音机器人发送外呼指令。
本发明的第四方面，提出再一种语音机器人与人工座席音色归一化的方法，所述方法包括：
将座席团队按照音色分为多个子团队；
根据每个所述子团队的平均音色，为每个所述子团队配备对应的语音机器人；
当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，选择一个语音机器人并向该语音机器人发送接听/外呼指令；
在该语音机器人对应的所述子团队中选择一个人工座席；
计算该语音机器人和所述人工座席的平均音色；
将该语音机器人的音色转换为所述平均音色，并将该语音机器人的语速和语调转换为所述人工座席的语速和语调；
当通话需要转由人工接听时，向所述人工座席发送接听指令；
将接听电话的所述人工座席的音色转换为所述平均音色。
本发明的第五方面，提出一种智能话务系统，所述系统包括控制模块；
所述控制模块用于根据上面所述方法进行语音机器人与人工座席的音色归一化。
本发明的第六方面，提出一种计算机可读存储设备，存储有能够被处理器加载并执行如上面所述方法的计算机程序。
与最接近的现有技术相比，本发明具有如下有益效果：
本发明提出的语音机器人与人工座席的音色归一化，在语音机器人与客户通话时将语音机器人的音色转换为座席团队的平均音色，在人工座席与客户通话时将人工座席的音色转换为座席团队的平均音色。通过这种双向靠拢的方法，让客户听到的音色基本保持一致，而且人工座席的音色转换和语音机器人的音色转换都处于较为自然的变声范围。
本发明还把座席团队按照音色分为几个子团队，并为每个子团队配备音色较为接近的语音机器人。在语音机器人接听电话后，将电话定向转接给对应子团队的人工座席。在音色方面，将机器人的音色和人工座席的音色都转换为对应子团队的音色。通过这种对座席团队和语音机器人进行预先细分的方式，使得音色转换更为自然。
本发明还考虑了在机器人接听电话之前，若能明确接下来要将电话转给哪一个人工座席，则计算该机器人和该人工座席的平均音色，将该机器人的音色和该人工座席的音色都转换为两者的平均音色，使得人机过渡更为自然。
另外，在机器人将电话转给人工座席之前，若能明确具体是哪个一个人工座席，就尽量提前将机器人的语速和语调转换为相应人工座席的语速和语调。采用这种方法，客户的感受会更为舒适自然。
附图说明
图1是本发明的语音机器人与人工座席音色归一化方法原理示意图；
图2是本发明的语音机器人与人工座席音色归一化的方法实施例一的主要步骤示意图；
图3是本发明的语音机器人与人工座席音色归一化的方法实施例二的主要步骤示意图；
图4是本发明的语音机器人与人工座席音色归一化的方法实施例三的主要步骤示意图；
图5是本发明的语音机器人与人工座席音色归一化的方法实施例四的主要步骤示意图。
具体实施方式
下面参照附图来描述本发明的优选实施方式。本领域技术人员应当理解的是，这些实施方式仅用于解释本发明的技术原理，并非旨在限制本发明的保护范围。
为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
需要说明的是，在本发明的描述中，术语“第一”、“第二”仅仅是为了便于描述，而不是指示或暗示所述装置、元件或参数的相对重要性，因此不能理解为对本发明的限制。另外，本发明中术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，如无特殊说明，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
图1是本发明的语音机器人与人工座席音色归一化方法原理示意图。如图1所示，座席团队中有四个人工座席：座席A、座席B、座席C和坐席D，另外有一个语音机器人：机器人a。假设由机器人a先接听客户呼入的电话，然后转给座席D。六边形区域表示座席团队的平均音色。围绕座席D的小圆圈表示座席D的音色，大圆圈表示座席D的音色变声后听起来效果比较自然的范围，如果变声超出这个范围，则听起来就不够自然。因此，如果把座席D的音色强行转换为机器人a的音色，就不够自然。本发明的思路是，在机器人a与客户通话时将机器人a的音色转换为座席团队的平均音色，在座席D与客户通话时将座席D的音色转换为座席团队的平均音色。
图2是本发明的语音机器人与人工座席音色归一化的方法实施例一的主要步骤示意图。如图2所示，本实施例的音色归一化方法包括步骤A10-A40：
在步骤A10中，当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，向语音机器人发送接听/外呼指令。
本实施例中语音机器人可以为一个或多个，当语音机器人为多个时，步骤A10可以具体包括：
当有客户电话呼入时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人，并向选择的语音机器人发送接听指令。
或者，当有电话外呼任务时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人，并向选择的语音机器人发送外呼指令。
步骤A20，将语音机器人的音色转换为座席团队的平均音色。
步骤A30，当通话需要转由人工接听时，向座席团队中的人工座席发送接听指令。
可以向该座席团队中所有人工座席发送接听指令，然后由空闲的人工座席来接听电话；也可以选择一个空闲的人工座席来定向发送接听指令。
步骤A40，将接听电话的人工座席的音色转换为座席团队的平均音色。
在一种可选的实施例中，步骤A30可以具体包括步骤A31-A33：
步骤A31，当通话需要转由人工接听时，在座席团队中选择一个人工座席。
选择的人工座席可以是空闲的，并且能够解答客户当前问题的人工座席。根据实际情况，也许人工座席繁忙，需要客户等待一段时间。
步骤A32，在过渡通话中，将语音机器人的语速和语调渐变为人工座席的语速和语调。
所述过渡通话，可以是将要转接人工坐席之前的一小段语句，例如：“为了提高服务质量，正在为您转接人工座席”。
步骤A33，在过渡通话结束后，向人工座席发送接听指令。
图3是本发明的语音机器人与人工座席音色归一化的方法实施例二的主要步骤示意图。如图3所示，本实施例的音色归一化方法包括步骤B10-B60：
步骤B10，将座席团队按照音色分为多个子团队。
将音色比较接近的人工座席分到同一个子团队内，使得每个人工座席的音色均与其所属子团队的平均音色较为接近，这样人工座席音色转换为子团队平均音色后听起来就更自然。
步骤B20，根据每个子团队的平均音色，为每个子团队配备对应的语音机器人。
配备的语音机器人的音色与对应的子团队平均音色接近，将语音机器人音色转换为子团队平均音色后，听起来更自然。
步骤B30，当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，选择一个语音机器人并向该语音机器人发送接听/外呼指令。
步骤B40，将该语音机器人的音色转换为对应的子团队的平均音色。
步骤B50，当通话需要转由人工接听时，向该子团队中的人工座席发送接听指令.
步骤B60，将人工座席的音色转换为该子团队的平均音色。
在一种可选的实施例中，步骤B50可以具体包括步骤B51-B53：
步骤B51，当通话需要转由人工接听时，在该子团队中选择一个人工座席。
步骤B52，在过渡通话中，将语音机器人的语速和语调渐变为人工座席的语速和语调。
步骤B53，在过渡通话结束后，向人工座席发送接听指令。
图4是本发明的语音机器人与人工座席音色归一化的方法实施例三的主要步骤示意图。如图4所示，本实施例中的音色归一化方法包括步骤C10-C60：
步骤C10，当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，向语音机器人发送接听/外呼指令。
本实施例中，语音机器人可以为一个或多个。当语音机器人为多个时，步骤C10可以具体包括：
当有客户电话呼入时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人，并向选择的语音机器人发送接听指令。
或者，当有电话外呼任务时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人，并向选择的语音机器人发送外呼指令。
步骤C20，在座席团队中选择一个人工座席。
步骤C30，计算语音机器人和人工座席的平均音色。
步骤C40，将语音机器人的音色转换为平均音色，并将语音机器人的语速和语调转换为人工座席的语速和语调。
步骤C50，当通话需要转由人工接听时，向人工座席发送接听指令。
步骤C60，将人工座席的音色转换为平均音色。
图5是本发明的语音机器人与人工座席音色归一化的方法实施例四的主要步骤示意图。如图5所示，本实施例的音色归一化方法包括步骤D10-D80：
步骤D10，将座席团队按照音色分为多个子团队。
步骤D20，根据每个子团队的平均音色，为每个子团队配备对应的语音机器人。
步骤D30，当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，选择一个语音机器人并向该语音机器人发送接听/外呼指令。
步骤D40，在该语音机器人对应的子团队中选择一个人工座席。
步骤D50，计算该语音机器人和人工座席的平均音色。
步骤D60，将该语音机器人的音色转换为平均音色，并将该语音机器人的语速和语调转换为人工座席的语速和语调。
步骤D70，当通话需要转由人工接听时，向人工座席发送接听指令。
步骤D80，将接听电话的人工座席的音色转换为平均音色。
上述实施例中虽然将各个步骤按照上述先后次序的方式进行了描述，但是本领域技术人员可以理解，为了实现本实施例的效果，不同的步骤之间不必按照这样的次序执行，其可以同时(并行)执行或以颠倒的次序执行，这些简单的变化都在本发明的保护范围之内。
进一步地，基于上面的音色归一化方法，本发明还提供了一种智能话务系统的实施例。本实施的智能话务系统包括控制模块，该控制模块用于根据上面所述方法进行语音机器人与人工座席的音色归一化。
更进一步地，本发明还提供了一种计算机可读存储设备的实施例。本实施例的存储设备中存储有能够被处理器加载并执行如上面所述方法的计算机程序。
所述计算机可读存储设备，例如：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
本领域技术人员应该能够意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的方法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明电子硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以电子硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。本领域技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
至此，已经结合附图所示的优选实施方式描述了本发明的技术方案。但是，本领域技术人员容易理解的是，本发明的保护范围显然不局限于这些具体实施方式。在不偏离本发明的原理的前提下，本领域技术人员可以对相关技术特征做出等同的更改或替换，这些更改或替换之后的技术方案都将落入本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种语音机器人与人工座席音色归一化的方法，其特征在于，所述方法包括：
当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，向语音机器人发送接听/外呼指令；
将所述语音机器人的音色转换为座席团队的平均音色；
当通话需要转由人工接听时，向所述座席团队中的人工座席发送接听指令；
将接听电话的所述人工座席的音色转换为所述座席团队的平均音色。
2.根据权利要求1所述的语音机器人与人工座席音色归一化的方法，其特征在于，所述语音机器人为多个；
当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，向语音机器人发送接听/外呼指令，包括：
当有客户电话呼入时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人，并向选择的所述语音机器人发送接听指令；
或者，
当有电话外呼任务时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人，并向选择的所述语音机器人发送外呼指令。
3.根据权利要求1所述的语音机器人与人工座席音色归一化的方法，其特征在于，
所述当通话需要转由人工接听时，向所述座席团队中的人工座席发送接听指令，包括：
所述当通话需要转由人工接听时，在所述座席团队中选择一个人工座席；
在过渡通话中，将所述语音机器人的语速和语调渐变为所述人工座席的语速和语调；
在所述过渡通话结束后，向所述人工座席发送接听指令。
4.一种语音机器人与人工座席音色归一化的方法，其特征在于，所述方法包括：
将座席团队按照音色分为多个子团队；
根据每个所述子团队的平均音色，为每个所述子团队配备对应的语音机器人；
当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，选择一个语音机器人并向该语音机器人发送接听/外呼指令；
将该语音机器人的音色转换为对应的所述子团队的平均音色；
当通话需要转由人工接听时，向该子团队中的人工座席发送接听指令；
将所述人工座席的音色转换为该子团队的平均音色。
5.根据权利要求4所述的语音机器人与人工座席音色归一化的方法，其特征在于，
所述当通话需要转由人工接听时，向该子团队中的人工座席发送接听指令，包括：
当通话需要转由人工接听时，在该子团队中选择一个人工座席；
在过渡通话中，将所述语音机器人的语速和语调渐变为所述人工座席的语速和语调；
在所述过渡通话结束后，向所述人工座席发送接听指令。
6.一种语音机器人与人工座席音色归一化的方法，其特征在于，所述方法包括：
当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，向语音机器人发送接听/外呼指令；
在座席团队中选择一个人工座席；
计算所述语音机器人和所述人工座席的平均音色；
将所述语音机器人的音色转换为所述平均音色，并将所述语音机器人的语速和语调转换为所述人工座席的语速和语调；
当通话需要转由人工接听时，向所述人工座席发送接听指令；
将所述人工座席的音色转换为所述平均音色。
7.根据权利要求6所述的语音机器人与人工座席音色归一化的方法，其特征在于，所述语音机器人为多个；
所述当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，向语音机器人发送接听/外呼指令，包括：
当有客户电话呼入时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人；
向选择的所述语音机器人发送接听指令；
或者，
当有电话外呼任务时，选择音色最接近座席团队的平均音色的语音机器人；
向选择的所述语音机器人发送外呼指令。
8.一种语音机器人与人工座席音色归一化的方法，其特征在于，所述方法包括：
将座席团队按照音色分为多个子团队；
根据每个所述子团队的平均音色，为每个所述子团队配备对应的语音机器人；
当有客户电话呼入/有电话外呼任务时，选择一个语音机器人并向该语音机器人发送接听/外呼指令；
在该语音机器人对应的所述子团队中选择一个人工座席；
计算该语音机器人和所述人工座席的平均音色；
将该语音机器人的音色转换为所述平均音色，并将该语音机器人的语速和语调转换为所述人工座席的语速和语调；
当通话需要转由人工接听时，向所述人工座席发送接听指令；
将接听电话的所述人工座席的音色转换为所述平均音色。
9.一种智能话务系统，其特征在于，所述系统包括控制模块；
所述控制模块用于根据权利要求1-8中任一项所述方法进行语音机器人与人工座席的音色归一化。
10.一种计算机可读存储设备，其特征在于，存储有能够被处理器加载并执行如权利要求1-8中任一项所述方法的计算机程序。
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