CN116205774A - 用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统，使旅客触点向两端延伸，实现旅客一站式服务，提高出行体验，提供员工支持。其技术方案为：系统包括：航班信息查询模块供操作人员获知航班状态信息；登机口改期模块供操作人员将航班延误/取消信息告知旅客，并引导旅客自助改期或为不愿意自助改期的旅客办理不正常航班改期；座位更换模块供操作人员在登机口工作站系统的座位更换功能中为旅客更换座位；机场移动显示系统大屏资源模块将航班信息在登机口实时更新；找客与引领登机服务模块供操作人员获知晚到旅客的安检状态与旅客安检时通过的通道信息。

Description

用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统

技术领域

本发明涉及航司地面服务的系统，具体涉及一种用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统。

背景技术

传统登机口员工操作时，一般根据工作内容不同按角色分为实际操作的登机口工作人员与统筹调配的区域经理。根据《不正常航班服务与保障作业指导书》(虹桥)，目前上海虹桥国际机场航班值机办理结束后收到航班延误(指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况)/取消信息流程如下：

(1)登机口工作人员按该航班原计划的上岗保障时间上岗，通过机场广播和区域广播向旅客发布航班出港延误(指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况)或者取消信息、登机口张贴航班不正常通告，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态，该信息应每30分钟广播通报一次。

(2)区域经理查询后续本公司及其他航空公司航班可利用情况，根据预计延误时间长短制定包括改签、签转等预案，并将航班延误/取消信息及处理预案通知登机口操作人员。

(3)航班取消，接本中心值班通知引导旅客走反向流程，引导旅客通过到达行李转盘提取行李，并将信息上报航班管控员。

(4)接地控中心补班信息，值班主任向信息支持详细了解信息，并根据补班日期和时间决定是否需重新办理值机手续或采取更换登机牌等方式。

目前上海虹桥国际机场航班保障信息交互、查询系统如下：

1)FOIS系统，员工需通过地控中心管理的FOIS系统查询需保障航班的部分信息包括日期航班号、机型、计飞时间、预飞时间、CDM时间等，并且只有部门有权限的员工可以查询；

2)MUC群组，登机口员工需自带手机或捷行设备在MUC航班保障群组中交流沟通航班保障情况；

3)值机监控系统，登机口员工需通过掌上东航里的值机监控系统根据航班关闭情况通知未登机的旅客；

4)离港系统，登机口员工需通过综合服务柜台离港系统查询航班特服信息。

上述这些系统具有以下的不足。

(1)内部系统散乱、员工负担重

根据地服部登机口传统业务模式，登机口员工需操作多个系统包括FOIS系统、离港特服信息、MUC沟通群、值机监控等，还需随身携带捷行、手机等设备用于内部沟通、外部服务，除此以外，还需携带笔记本以及不正常航班记录单等等，对于员工操作要求较高，员工自身负担重，容易引起情绪波动，从而引起服务差错，无形中提高了旅客投诉率，降低旅客满意度。

(2)当前业态传统、运营成本较高

在航班不正常情况下，按照当前操作模式，旅客需出安检折返至值机大厅，通过小程序自助或由登机口工作站员工为其办理相应改期业务。以现有流程举例，出现不正常航班时，需临时增加1-2个不正常航班处置柜台及1-2名值机员，按照目前虹桥机场租赁一个值机柜台约1.5万元计算，每年需支出1.5-3万元。

(3)旅客满意度低、旅客投诉率高

旅客如遇不正常航班时需折返禁区外进行操作，经项目组实地测量，以虹桥机场T2航站楼为例，距离安检口最远登机口为32号-35号/61号-64号，可节省旅客约10-15分钟的宝贵时间；以浦东机场T1航站楼与S1卫星厅为例，T1航站楼国际/国内距离安检口最远登机口为4-7号/24-25号，S1卫星厅距离安检口最远登机口为H109-112/H128-129/H146-147,旅客需花费约15分钟。

由于系统散乱，信息传递不及时，员工操作纸质单据花费时间长，在旅客有紧急需求或者航班不正常情况下，员工难以第一时间为旅客提供一站式服务，大大提高旅客对于部分工作迟滞不满带来的投诉。

发明内容

以下给出一个或多个方面的简要概述以提供对这些方面的基本理解。此概述不是所有构想到的方面的详尽综览，并且既非旨在指认出所有方面的关键性或决定性要素亦非试图界定任何或所有方面的范围。其唯一的目的是要以简化形式给出一个或多个方面的一些概念以为稍后给出的更加详细的描述之序。

本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统，使得旅客触点向两端延伸(即行前服务前置至线上，行中服务后撤至登机口)，实现了禁区内旅客的一站式服务，提高旅客出行体验，提供了员工支持。

本发明的技术方案为：本发明揭示了一种用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统，系统包括航班信息查询模块、登机口改期模块、座位更换模块、机场移动显示系统大屏资源模块、找客与引领登机服务模块，其中：

航班信息查询模块用于供操作人员获知航班状态信息；

登机口改期模块用于供操作人员将航班延误/取消信息告知旅客，并引导旅客自助改期或者供操作人员为不愿意自助改期的旅客办理不正常航班改期；

座位更换模块用于供操作人员在登机口工作站系统的座位更换功能中为旅客更换座位；

机场移动显示系统大屏资源模块用于通过登机口工作站系统对接机场机场移动显示系统大屏资源，将航班信息在登机口实时更新；

找客与引领登机服务模块用于通过与机场安检信息系统对接，供操作人员获知晚到旅客的安检状态与旅客安检时通过的通道信息。

根据本发明的用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统的一实施例，航班信息查询模块配置集成航班运行信息系统、离港特服信息、即时通讯系统沟通群、值机监控。

根据本发明的用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统的一实施例，航班信息查询模块中所获知的航班状态信息包括：日期、航班号、机型、计飞、预飞、停机位、登机门号码、预计撤轮档时间、对外延误原因、机组超时预警、执行航班号计划日历日内的所有前后段航程信息、特服信息。

根据本发明的用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统的一实施例，登机口改期模块中配置的登机口改期流程包括：

步骤1：接收操作人员于登机口工作站系统中对不正常航班改期功能的启动操作；

步骤2：扫描旅客身份证查询旅客航班信息或手动输入票号查询旅客航班信息；

步骤3：查询后显示该位旅客的航班号、目的地、时间、值机状态、行李信息；

步骤4：为选定旅客进行航班改期；

步骤5：航班改期完成后为旅客发送提示改期成功的信息。

根据本发明的用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统的一实施例，座位更换模块中配置的座位更换流程包括：

步骤1：接收操作人员于登机口工作站系统中对座位更换功能的启动操作；

步骤2：扫描旅客身份证查询旅客航班信息或手动输入票号查询旅客航班信息；

步骤3：查询后显示该位旅客所乘坐航班的座位图，其中可显示机上已选座位和未选座位，旅客可在未选座位中选择想要的座位；

步骤4：为旅客进行座位更换；

步骤5：座位更换完成后为旅客发送提示座位更换成功的信息。

本发明对比现有技术有如下的技术效果：本发明的方案在“一步到位”的新业态下，使得旅客触点得以将向两端延伸，即把登机口变成综合服务柜台，为配合登机口员工在平板电脑上方便、快捷地为旅客提供服务，窗口化操作系统使用前端图形化界面，实现GWS1.0系统技术落地上线，其中包括开发核心功能2项(不正常航班改期、座位更换)，集成4项内外部系统(FOIS系统、离港特服信息、MUC沟通群、值机监控)。具体而言，本发明的方案能够解决以下的问题。

(1)4项内外部系统集成，一是通过对接FOIS系统，登机口员工可在窗口化操作系统中获知航班相应状态信息；二是通过对接MUC群组，登机口员工可在GWS系统内即时沟通航班保障情况；三是通过对接值机监控系统，根据航班实际情况，利用GWS系统中值机监控提示旅客尽快赶往登机口；四是通过对接离港系统，登机口员工可通过GWS系统实时获取航班特服信息，并前置提供特殊旅客服务。

(2)登机口不正常航班改期，登机口员工负责将航班延误/取消信息(包括延误原因、预计时间等)告知旅客，并尽可能先引导旅客自助改期(小程序、APP)，旅客如拒绝自助改期，登机口员工为该类旅客办理不正常航班改期。根据运输总条件、客票使用条件及旅客需求在预案范围内帮助旅客办理改签、签转、退票等手续。

(3)座位更换，在GWS系统内开发“座位更换”功能，为在登机口需紧急调整座位的旅客提供服务。

(4)机场MDS大屏资源，GWS对接机场MDS大屏资源，将航班信息在登机口实时更新，便于旅客查看。

(5)找客与引领登机服务，通过与机场安检信息系统对接，登机口员工可在窗口化操作系统中获知晚到旅客的安检状态与旅客安检时通过的通道信息。

附图说明

在结合以下附图阅读本公开的实施例的详细描述之后，能够更好地理解本发明的上述特征和优点。在附图中，各组件不一定是按比例绘制，并且具有类似的相关特性或特征的组件可能具有相同或相近的附图标记。

图1示出了本发明的用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统的一实施例的原理图。

具体实施方式

以下结合附图和具体实施例对本发明作详细描述。注意，以下结合附图和具体实施例描述的诸方面仅是示例性的，而不应被理解为对本发明的保护范围进行任何限制。

图1示出了本发明的用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统的一实施例的原理。请参见图1，本实施例的系统包括以下模块：航班信息查询模块、登机口改期模块、座位更换模块、机场MDS大屏资源模块、找客与引领登机服务模块。

以下就每个模块实现的功能分别进行描述。

航班信息查询模块配置集成4项内外部系统，包括：FOIS系统(Flight OperationInformation System，航班运行信息系统)、离港特服信息、MUC(MU Communication，东航即时通讯系统)沟通群、值机监控。航班信息查询模块供操作人员在窗口化操作系统中获知航班状态信息。

上述的航班状态信息包括以下字段：

(1)日期、(2)航班号、(3)机型、(4)计飞、(5)预飞、(6)停机位、(7)登机门号码、(8)CDM时间(空管给的预计撤轮档时间)：从FOIS系统获取；(9)对外延误原因、(10)机组超时预警(待定)、(11)执行航班机号计划日历日内的所有前后段航程信息(以机号为准，即执飞飞机当天所有航程信息)，其中包括：①出发地、②起飞时间、③预计到达时间、④到达时间、⑤机型、⑥航班号、⑦航班关门、⑧撤轮档时间(实际)、(12)特服信息：包括执行航班机号计划日历日内的生产信息，其中包括：①托运小动物的旅客、②UM、③轮椅旅客(WCHC/S/R)、④担架旅客(STCR)(点击后显示旅客座位信息)。

登机口改期模块配置为供操作人员将航班延误/取消信息(包括延误原因、预计时间等)告知旅客，并尽可能先引导旅客自助改期(小程序、APP)，旅客如拒绝自助改期，操作人员为该类旅客办理不正常航班改期，根据运输总条件、客票使用条件及旅客需求在预案范围内帮助旅客办理改签、签转、退票等手续。

登机口改期模块所配置的操作流程如下。

步骤1：接收操作人员于GWS系统(Gate Work Station，登机口工作站)中对“不正常航班改期”功能的启动操作。

步骤2：扫描旅客身份证快速查询旅客航班信息或手动输入票号查询旅客航班信息。

步骤3：查询后显示该位旅客“航班号”、“目的地”、“时间”、“值机状态”(先取消旅客值机，变更为OPEN状态再继续后续操作)、“行李信息”(是否有托运行李，如是，则无法为旅客办理；如否，可继续后续操作)。

步骤4：为选定旅客进行航班改期。该条旅客信息下面呈现“可改期航班的选项”，选择并点击确认(航班直接强K订座过去)；

步骤5：航班改期完成后为旅客发送提示改期成功的信息。

座位更换模块配置为在GWS系统内为在登机口需紧急调整座位的旅客提供服务，即，供操作人员根据航班实际情况在GWS系统的座位更换功能中为旅客更换座位。

座位更换模块所配置的操作流程如下。

步骤1：接收操作人员于GWS系统(Gate work station，登机口工作站)中对“座位更换”功能的启动操作。

步骤2：扫描旅客身份证快速查询旅客航班信息或手动输入票号查询旅客航班信息。

步骤3：查询后显示该位旅客所乘坐航班的座位图，其中可显示机上已选座位和未选座位，旅客可在未选座位中选择想要的座位。

步骤4：为旅客进行座位更换。该条旅客信息下面呈现“由**座位更换至**座位”，选择并点击确认。

步骤5：座位更换完成后为旅客发送提示座位更换成功的信息。

机场MDS(Mobile Display System，移动显示系统)大屏资源模块配置为通过GWS系统对接机场MDS大屏资源，将航班信息在登机口实时更新，便于旅客查看。

找客与引领登机服务模块配置为通过与机场安检信息系统对接，供操作人员在窗口化操作系统中获知晚到旅客的安检状态与旅客安检时通过的通道信息。

总的来说，本发明的技术方案可以达成以下的技术效果。

(1)内部系统集成提高效率、减轻员工负担

本发明历史性突破地服部值机柜台传统业务模式，于传统中开拓新局，创新推动值机柜台功能后撤至登机口，为地服部精益管理赋能。第一阶段，GWS系统集成部分登机口员工常用的航司内部系统于一体，避免员工在手机端与PC端切换多个系统，提高工作效率；同时，系统中所含的禁区内改签、禁区内更换座位功能，为旅客服务中心登机分部提供智慧化管理手段，操作人员可实时后台掌握航班保障流程，根据登机口可能出现的航班取消等特殊情况，及时为旅客提供登机口改签、换座等需求，为员工提供智能化支持，进一步提高工作效率及现场管理效益。

(2)积极主动适应未来业态、降低机场运营成本

在“一步到位”的大背景下，旅客触点将向两端延伸，即行前服务前置至线上，行中服务后撤至登机口，充分发挥登机口优势，提高旅客出行灵活度。首先，在航班不正常情况时，旅客不必重新出安检折返至值机大厅，通过小程序自助或由登机口工作站员工为其办理相应改期业务。以现有流程举例，出现不正常航班时，需临时增加1-2个不正常航班处置柜台及1-2名值机员，按照目前虹桥机场租赁一个值机柜台约1.5万元计算，每年可节省成本1.5-3万元。其次，系统成功开发后，东航将率先成为中国第1家拥有登机口一站式服务的航司，继续引导业界，为后期实现最终目标(首见乘务员)奠定基础。

(3)最大程度提高旅客满意度、降低旅客投诉率

首先，该项目将实现禁区内旅客一站式服务、提高旅客出行体验，最大程度提高旅客服务满意度。其次，旅客如遇不正常航班时在登机口即可办理改期，不必折返禁区外进行操作，旅客具有很强灵活性，经项目组实地测量，以虹桥机场T2航站楼为例，距离安检口最远登机口为32号-35号/61号-64号，可节省旅客约10-15分钟的宝贵时间；以浦东机场T1航站楼与S1卫星厅为例，T1航站楼国际/国内距离安检口最远登机口为4-7号/24-25号，S1卫星厅距离安检口最远登机口为H109-112/H128-129/H146-147,可节省旅客约15分钟的宝贵时间。

通过GWS登机口工作站，让旅客与工作人员“零距离”，在旅客有紧急需求或者航班不正常情况下，员工通过GWS第一时间为旅客提供一站式服务，大大降低旅客对于部分工作迟滞不满带来的投诉。

尽管为使解释简单化将上述方法图示并描述为一系列动作，但是应理解并领会，这些方法不受动作的次序所限，因为根据一个或多个实施例，一些动作可按不同次序发生和/或与来自本文中图示和描述或本文中未图示和描述但本领域技术人员可以理解的其他动作并发地发生。

本领域技术人员将进一步领会，结合本文中所公开的实施例来描述的各种解说性逻辑板块、模块、电路、和算法步骤可实现为电子硬件、计算机软件、或这两者的组合。为清楚地解说硬件与软件的这一可互换性，各种解说性组件、框、模块、电路、和步骤在上面是以其功能性的形式作一般化描述的。此类功能性是被实现为硬件还是软件取决于具体应用和施加于整体系统的设计约束。技术人员对于每种特定应用可用不同的方式来实现所描述的功能性，但这样的实现决策不应被解读成导致脱离了本发明的范围。

结合本文所公开的实施例描述的各种解说性逻辑板块、模块、和电路可用通用处理器、数字信号处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现场可编程门阵列(FPGA)或其它可编程逻辑器件、分立的门或晶体管逻辑、分立的硬件组件、或其设计成执行本文所描述功能的任何组合来实现或执行。通用处理器可以是微处理器，但在替换方案中，该处理器可以是任何常规的处理器、控制器、微控制器、或状态机。处理器还可以被实现为计算设备的组合，例如DSP与微处理器的组合、多个微处理器、与DSP核心协作的一个或多个微处理器、或任何其他此类配置。

结合本文中公开的实施例描述的方法或算法的步骤可直接在硬件中、在由处理器执行的软件模块中、或在这两者的组合中体现。软件模块可驻留在RAM存储器、闪存、ROM存储器、EPROM存储器、EEPROM存储器、寄存器、硬盘、可移动盘、CD-ROM、或本领域中所知的任何其他形式的存储介质中。示例性存储介质耦合到处理器以使得该处理器能从/向该存储介质读取和写入信息。在替换方案中，存储介质可以被整合到处理器。处理器和存储介质可驻留在ASIC中。ASIC可驻留在用户终端中。在替换方案中，处理器和存储介质可作为分立组件驻留在用户终端中。

在一个或多个示例性实施例中，所描述的功能可在硬件、软件、固件或其任何组合中实现。如果在软件中实现为计算机程序产品，则各功能可以作为一条或更多条指令或代码存储在计算机可读介质上或藉其进行传送。计算机可读介质包括计算机存储介质和通信介质两者，其包括促成计算机程序从一地向另一地转移的任何介质。存储介质可以是能被计算机访问的任何可用介质。作为示例而非限定，这样的计算机可读介质可包括RAM、ROM、EEPROM、CD-ROM或其它光盘存储、磁盘存储或其它磁存储设备、或能被用来携带或存储指令或数据结构形式的合意程序代码且能被计算机访问的任何其它介质。任何连接也被正当地称为计算机可读介质。例如，如果软件是使用同轴电缆、光纤电缆、双绞线、数字订户线(DSL)、或诸如红外、无线电、以及微波之类的无线技术从web网站、服务器、或其它远程源传送而来，则该同轴电缆、光纤电缆、双绞线、DSL、或诸如红外、无线电、以及微波之类的无线技术就被包括在介质的定义之中。如本文中所使用的盘(disk)和碟(disc)包括压缩碟(CD)、激光碟、光碟、数字多用碟(DVD)、软盘和蓝光碟，其中盘(disk)往往以磁的方式再现数据，而碟(disc)用激光以光学方式再现数据。上述的组合也应被包括在计算机可读介质的范围内。

提供对本公开的先前描述是为使得本领域任何技术人员皆能够制作或使用本公开。对本公开的各种修改对本领域技术人员来说都将是显而易见的，且本文中所定义的普适原理可被应用到其他变体而不会脱离本公开的精神或范围。由此，本公开并非旨在被限定于本文中所描述的示例和设计，而是应被授予与本文中所公开的原理和新颖性特征相一致的最广范围。

Claims (5)

1.一种用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统，其特征在于，系统包括航班信息查询模块、登机口改期模块、座位更换模块、机场移动显示系统大屏资源模块、找客与引领登机服务模块，其中：

航班信息查询模块用于供操作人员获知航班状态信息；

登机口改期模块用于供操作人员将航班延误/取消信息告知旅客，并引导旅客自助改期或者供操作人员为不愿意自助改期的旅客办理不正常航班改期；

座位更换模块用于供操作人员在登机口工作站系统的座位更换功能中为旅客更换座位；

机场移动显示系统大屏资源模块用于通过登机口工作站系统对接机场机场移动显示系统大屏资源，将航班信息在登机口实时更新；

找客与引领登机服务模块用于通过与机场安检信息系统对接，供操作人员获知晚到旅客的安检状态与旅客安检时通过的通道信息。

2.根据权利要求1所述的用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统，其特征在于，航班信息查询模块配置集成航班运行信息系统、离港特服信息、即时通讯系统沟通群、值机监控。

3.根据权利要求1所述的用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统，其特征在于，航班信息查询模块中所获知的航班状态信息包括：日期、航班号、机型、计飞、预飞、停机位、登机门号码、预计撤轮档时间、对外延误原因、机组超时预警、执行航班号计划日历日内的所有前后段航程信息、特服信息。

4.根据权利要求1所述的用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统，其特征在于，登机口改期模块中配置的登机口改期流程包括：

步骤1：接收操作人员于登机口工作站系统中对不正常航班改期功能的启动操作；

步骤2：扫描旅客身份证查询旅客航班信息或手动输入票号查询旅客航班信息；

步骤3：查询后显示该位旅客的航班号、目的地、时间、值机状态、行李信息；

步骤4：为选定旅客进行航班改期；

步骤5：航班改期完成后为旅客发送提示改期成功的信息。

5.根据权利要求1所述的用于航站楼登机口旅客服务及航班保障数字化处理的系统，其特征在于，座位更换模块中配置的座位更换流程包括：

步骤1：接收操作人员于登机口工作站系统中对座位更换功能的启动操作；

步骤2：扫描旅客身份证查询旅客航班信息或手动输入票号查询旅客航班信息；

步骤3：查询后显示该位旅客所乘坐航班的座位图，其中可显示机上已选座位和未选座位，旅客可在未选座位中选择想要的座位；

步骤4：为旅客进行座位更换；

步骤5：座位更换完成后为旅客发送提示座位更换成功的信息。

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