CN116055641A - 一种电催作业系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种电催作业系统，包括：任务管理模块，用于根据外呼任务信息建立建立外呼任务；任务计划模块，用于根据所述外呼任务信息和历史标记分析结果生成待呼任务列表；自动呼叫模块，用于根据所述待呼任务列表自动拨打电话、识别通话状态、转接人工以及标记未接记录；外呼号码分配模块，用于识别被叫号码的归属信息,根据被叫号码的归属信息和预设的匹配规则分配外呼号码；人机耦合模块，用于对债务人信息进行分析预测债务人的还款意愿和还款能力，根据所述还款意愿和还款能力匹配对应的风控员；话术提示模块，用于对债务人信息、催收场景和通话内容进行实时综合分析、判断和分类,匹配话术策略库,进行话术提示和策略推荐。

Description

一种电催作业系统

技术领域

本发明涉及电催技术领域，具体涉及一种电催作业系统。

背景技术

催收是一种常见的、合法的、有效的企业级服务。它能够通过电话进行催收，在许多情况下可以用于预防和处理损失事件。催收是指对与客户沟通交流时使用的催收软件或其他形式的催收方式。主要包括定期提醒功能和信息发布功能；还需要详细记录实施时间等内容。这样才能保证借款人的信息安全和不良影响。

在金融委外催收行业,人工手动拨打电话进行跟催,效率低下,回款低,同时监管越来越严,暴力催收产生的投诉影响重大。

随着互联网的快速发展，催收市场呈现出多元化的发展趋势，催收市场也逐渐由单一的呼叫中心向智能化、数字化、网络化、融合化的方向发展。传统的企业级服务已经无法满足企业对高质量的服务水平、高粘性的需求。

发明内容

针对现有技术中的技术缺陷，本发明实施例的目的在于提供一种电催作业系统，以解决背景技术中所提出的技术问题。

为实现上述目的，本发明实施例提供了一种电催作业系统，包括：

任务管理模块，用于根据外呼任务信息建立建立外呼任务；

任务计划模块，用于根据所述外呼任务信息和历史标记分析结果生成待呼任务列表；

自动呼叫模块，用于根据所述待呼任务列表自动拨打电话、识别通话状态、转接人工以及标记未接记录；

外呼号码分配模块，用于识别被叫号码的归属信息,根据被叫号码的归属信息和预设的匹配规则分配外呼号码；

人机耦合模块，用于对债务人信息进行分析预测债务人的还款意愿和还款能力，根据所述还款意愿和还款能力匹配对应的风控员；

话术提示模块，用于对债务人信息、催收场景和通话内容进行实时综合分析、判断和分类,匹配话术策略库,进行话术提示和策略推荐。

进一步，所述系统还包括：

语音质检模块，用于对通话内容进行违规检测,实时进行警告提醒和强制接管通话。

进一步，所述系统还包括：

标记记录模块，用于对通话结果进行分类标记。

进一步，所述系统还包括：

标记分析模块，用于对呼叫结果进行分析、对回款案件进行结案处理、对承诺回款和减免分期客户制定后续跟进计划以及对未接通用户制定下一轮外呼计划。

进一步，所述外呼任务信息包括包括外呼模式、外呼对象、转接模式、重试次数、任务开始时间、任务结束时间以及案件所属客户、业务类型、逾期期数和手别。

进一步，所述被叫号码的归属信息为被叫号码归属地。

进一步，所述根据被叫号码的归属信息和预设的匹配规则分配外呼号码，包括：

若被叫号码归属地的线路号码资源充足，则从被叫号码归属地中分配主叫线路号码；

若被叫号码归属地的线路号码资源不足，则从被叫号码归属地省会城市中分配主叫线路号码；

若被叫号码归属地省会城市线路号码资源不足，则从预设的默认城市中分配主叫线路号码；

若默认城市线路号码资源不足，则随机分配外呼号码。

进一步，所述债务人信息包括债务人的个人信息和欠款信息，其中，

所述个人信息包括性别、年龄、婚姻状况、学历、地区、收入、职业和资产负债；

所述欠款信息包括逾期天数、逾期金额和借款用途。

进一步，所述根据所述还款意愿和还款能力匹配对应的风控员，包括：

将还款意愿和还款能力与风控员的催收能力进行匹配计算，确认适配的风控员；其中，

风控员的催收能力通过风控员的催收业绩水平、沟通能力和催收方式特点综合评估获得。

进一步，所述对债务人信息、催收场景和通话内容进行实时综合分析、判断、分类,匹配话术策略库,进行话术提示和策略推荐，包括：

提取通话内容中的关键词，通过所述关键词以及当前债务人的基本信息，从话术策略库中匹配当前通话阶段和催收场景，获取对应的推荐话术模板和沟通谈判策略。

本发明的电催作业系统通过采用智能路由模块,将分布全国的分支机构号码资源收集后建立统一的线路资源池,发起呼叫前识别被叫号码的归属地,根据预定的匹配规则择优分配外呼号码，提高外呼接听率。

人机耦合模块对债务人信息进行分析预测债务人的还款意愿和还款能力，根据还款意愿和还款能力匹配对应的风控员，话术提示模块能够对债务人信息、催收场景和通话内容进行实时综合分析、判断和分类,匹配话术策略库,进行话术提示和策略推荐，达到人机协作完成催收，通过对历史数据进行深度分析挖掘，为催收行为提供完善分配策略，提升催收回款率，同时接受语音质检反馈信息,对违规行为及时制止,通过技术手段规避暴力催收,避免投诉产生。

附图说明

为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。

图1是本发明实施例提供的一种电催作业系统的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

还应当理解，在此本发明说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本发明。如在本发明说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。

还应当进一步理解，本发明说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。

如在本说明书和所附权利要求书中所使用的那样，术语“如果”可以依据上下文被解释为“当...时”或“一旦”或“响应于确定”或“响应于检测到”。类似地，短语“如果确定”或“如果检测到[所描述条件或事件]”可以依据上下文被解释为意指“一旦确定”或“响应于确定”或“一旦检测到[所描述条件或事件]”或“响应于检测到[所描述条件或事件]”。

需要注意的是，除非另有说明，本申请使用的技术术语或者科学术语应当为本发明所属领域技术人员所理解的通常意义。

如图1所示，本发明实施例提供的一种电催作业系统的结构示意图。该电催作业系统可以包括任务管理模块1、任务计划模块2、自动呼叫模块3、外呼号码分配模块4、人机耦合模块5、话术提示模块6、语音质检模块7、标记记录模块8和标记分析模块9。其中，

任务管理模块1用于根据外呼任务信息建立建立外呼任务。所述外呼任务信息包括包括外呼模式、外呼对象、转接模式、重试次数、任务开始时间、任务结束时间以及案件所属客户、业务类型、逾期期数和手别。并且，任务管理模块1还能取消和暂停外呼任务。

本实施例中，外呼模式包括精准模式和随机模式，外呼对象可以设置为仅本人或者本人优先。

任务计划模块2通过实时监测外呼任务，根据任务待开始状态和开始时间获取启动的任务，根据任务描述和历史标记分析结果生成待呼任务列表,触发自动呼叫模块3外呼启动，根据任务进行中状态与结束时间停止自动呼叫模块3。

自动呼叫模块3用于根据所述待呼任务列表自动拨打电话、识别通话状态、转接人工以及标记未接记录。自动呼叫模块3可以采用AI机器人，AI机器人自动获取外呼作业任务列表,发起外呼,通过识别接通状态,客户应答自动转接风控员,未应答自动结束通话进行一个外呼。

AI机器人根据任务编号自动获取待呼号码，检测号码格式无误后自动拨打电话，根据拨打电话状态来识别，接通后转接风控员继续跟进，未接通则自动标记未接记录，通话结束后自动进行下一个拨打。

外呼号码分配模块4用于识别被叫号码的归属信息,根据被叫号码的归属信息和预设的匹配规则分配外呼号码。其中，所述被叫号码的归属信息为被叫号码归属地。

具体的，所述根据被叫号码的归属信息和预设的匹配规则分配外呼号码，包括：若被叫号码归属地的线路号码资源充足，则从被叫号码归属地中分配主叫线路号码；若被叫号码归属地的线路号码资源不足，则从被叫号码归属地省会城市中分配主叫线路号码；若被叫号码归属地省会城市线路号码资源不足，则从预设的默认城市中分配主叫线路号码；若默认城市线路号码资源不足，则随机分配外呼号码。根据预设的匹配规则分配外呼号码，提高接通率。

人机耦合模块5用于对债务人信息进行分析预测债务人的还款意愿和还款能力，根据所述还款意愿和还款能力匹配对应的风控员。具体的，所述债务人信息包括债务人的个人信息和欠款信息，其中，所述个人信息包括性别、年龄、婚姻状况、学历、地区、收入、职业和资产负债；所述欠款信息包括逾期天数、逾期金额和借款用途。

具体的，所述根据所述还款意愿和还款能力匹配对应的风控员，包括：

将还款意愿和还款能力与风控员的催收能力进行匹配计算，确认适配的风控员；其中，风控员的催收能力通过风控员的催收业绩水平、沟通能力和催收方式特点综合评估获得。

人机耦合模块5通过系统历史数据生成行为画像标签,通过债务人的还款意愿还款能力预测数据与风控员业绩水平，沟通能力，工作特点匹配情况选择最佳转接对象。

人机耦合模块5通过分析历史回款案件的催收数据，从债务人与风控员两个维度评估影响回款效果的关键因素，根据对大量历史案件数据分析，通过债务人的个人信息和欠款信息可以进行还款意愿和还款能力预测，将还款意愿分为低、中、高三个等级，还款能力分为低、中、高三个等级。经过大量历史催收行为数据分析，通过风控员的催收业绩水平、沟通能力、催收方式特点维度综合评估风控员的催收能力，以及不同还款意愿和还款能力适用的催收方式特点，匹配出合适的风控员进行催收，自动呼叫模块3呼出的催收电话接通后转接到对应的风控员接听。

话术提示模块6用于对债务人信息、催收场景和通话内容进行实时综合分析、判断和分类,匹配话术策略库,进行话术提示和策略推荐。具体的，提取通话内容中的关键词，通过所述关键词以及当前债务人的基本信息，从话术策略库中匹配当前通话阶段和催收场景，获取对应的推荐话术模板和沟通谈判策略。

通过对历史催收语音数据进行提取分析，结合优秀的风控员的经验，将催收对话过程根据沟通目的划分为不同的阶段：开场白、身份信息确认、欠款信息确认、沟通谈判、达成回款协议等，同时根据债务人的性别、年龄、婚姻状况、学历、地区、收入、职业等信息以及沟通场景提炼针对不同阶段不同类型债务人不同场景下话术模板以及沟通谈判策略。

本实施例中，话术提示模块6可以基于NLU领域意图识别技术为基础,引入语义实体抽取、情感倾向判别等技术,对通话内容进行综合分析、判断、分类。

语音质检模块7用于对通话内容文本进行违规检测,实时进行警告提醒和强制接管通话。

标记记录模块8用于对通话结果进行分类标记。

标记分析模块9用于对呼叫结果进行分析、对回款案件进行结案处理、对承诺回款和减免分期客户制定后续跟进计划以及对未接通用户制定下一轮外呼计划。

综上所述，本发明的电催作业系统通过采用智能路由模块,将分布全国的分支机构号码资源收集后建立统一的线路资源池,发起呼叫前识别被叫号码的归属地,根据预定的匹配规则择优分配外呼号码，提高外呼接听率。

人机耦合模块5对债务人信息进行分析预测债务人的还款意愿和还款能力，根据还款意愿和还款能力匹配对应的风控员，话术提示模块6能够对债务人信息、催收场景和通话内容进行实时综合分析、判断和分类,匹配话术策略库,进行话术提示和策略推荐，达到人机协作完成催收，通过对历史数据进行深度分析挖掘，为催收行为提供完善分配策略，提升催收回款率，同时接受语音质检反馈信息,对违规行为及时制止,通过技术手段规避暴力催收,避免投诉产生。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以是两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分，或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种电催作业系统，其特征在于，包括：

任务管理模块，用于根据外呼任务信息建立建立外呼任务；

任务计划模块，用于根据所述外呼任务信息和历史标记分析结果生成待呼任务列表；

自动呼叫模块，用于根据所述待呼任务列表自动拨打电话、识别通话状态、转接人工以及标记未接记录；

外呼号码分配模块，用于识别被叫号码的归属信息,根据被叫号码的归属信息和预设的匹配规则分配外呼号码；

人机耦合模块，用于对债务人信息进行分析预测债务人的还款意愿和还款能力，根据所述还款意愿和还款能力匹配对应的风控员；

话术提示模块，用于对债务人信息、催收场景和通话内容进行实时综合分析、判断和分类,匹配话术策略库,进行话术提示和策略推荐。

2.如权利要求1所述的一种电催作业系统，其特征在于，所述系统还包括：

语音质检模块，用于对通话内容进行违规检测,实时进行警告提醒和强制接管通话。

3.如权利要求1所述的一种电催作业系统，其特征在于，所述系统还包括：

标记记录模块，用于对通话结果进行分类标记。

4.如权利要求1所述的一种电催作业系统，其特征在于，所述系统还包括：

标记分析模块，用于对呼叫结果进行分析、对回款案件进行结案处理、对承诺回款和减免分期客户制定后续跟进计划以及对未接通用户制定下一轮外呼计划。

5.如权利要求1所述的一种电催作业系统，其特征在于，所述外呼任务信息包括包括外呼模式、外呼对象、转接模式、重试次数、任务开始时间、任务结束时间以及案件所属客户、业务类型、逾期期数和手别。

6.如权利要求1所述的一种电催作业系统，其特征在于，所述被叫号码的归属信息为被叫号码归属地。

7.如权利要求6所述的一种电催作业系统，其特征在于，所述根据被叫号码的归属信息和预设的匹配规则分配外呼号码，包括：

若被叫号码归属地的线路号码资源充足，则从被叫号码归属地中分配主叫线路号码；

若被叫号码归属地的线路号码资源不足，则从被叫号码归属地省会城市中分配主叫线路号码；

若被叫号码归属地省会城市线路号码资源不足，则从预设的默认城市中分配主叫线路号码；

若默认城市线路号码资源不足，则随机分配外呼号码。

8.如权利要求1所述的一种电催作业系统，其特征在于，所述债务人信息包括债务人的个人信息和欠款信息，其中，

所述个人信息包括性别、年龄、婚姻状况、学历、地区、收入、职业和资产负债；

所述欠款信息包括逾期天数、逾期金额和借款用途。

9.如权利要求8所述的一种电催作业系统，其特征在于，所述根据所述还款意愿和还款能力匹配对应的风控员，包括：

将还款意愿和还款能力与风控员的催收能力进行匹配计算，确认适配的风控员；其中，

风控员的催收能力通过风控员的催收业绩水平、沟通能力和催收方式特点综合评估获得。

10.如权利要求7所述的一种电催作业系统，其特征在于，所述对债务人信息、催收场景和通话内容进行实时综合分析、判断、分类,匹配话术策略库,进行话术提示和策略推荐，包括：

提取通话内容中的关键词，通过所述关键词以及当前债务人的基本信息，从话术策略库中匹配当前通话阶段和催收场景，获取对应的推荐话术模板和沟通谈判策略。

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