CN112348537B - 信息处理方法、装置、电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供一种信息处理方法、装置、电子设备和存储介质，用于解决相关技术中对用户反馈信息处理效率低的问题。本申请实施例中为不同类型的问题信息建立相应的处理策略，在获取用户反馈的问题信息之后，根据问题信息的类型选用相应的决策模型进行分析处理，以此实现对问题的自动化处理。减少人工处理的信息量，提高处理效率。

Description

信息处理方法、装置、电子设备和存储介质

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种信息处理方法、装置、电子设备和存储介质。

背景技术

计算机互联网技术的发展，不同地域的用户能够通过平台建立关系。例如网上叫车服务、外卖服务和代驾服务等等。

用户通过互联网平台能够享受服务，也能够对服务进行评价，并在觉得服务出现问题时，还可以通过用户接口反馈问题。故此，互联网为人们提供便利的同时，用户上报的问题如何解决一直是业内关注的问题。

相关技术中，通常会将用户反馈的问题推送到人工处理窗口，由人工对用户反馈的问题进行核对判决问题责任方。故此，相关技术中的问题处理方式效率低下，如何有效的解决通过互联网反馈的用户问题数据，需要一种新的方案。

发明内容

本申请的目的是提供一种信息处理方法、装置、电子设备和存储介质，用于解决如何有效的解决通过互联网反馈的用户问题数据的问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种信息处理方法，第一目标对象通过目标平台和第二目标对象建立关联关系，所述方法包括：

响应于所述第一目标对象的问题反馈信息，获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据；其中，所述关联关系数据与所述问题反馈信息的类型相对应；

采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，所述判决结果用于指示以下对象中的一个对象作为问题责任方的认定结果：

所述第一目标对象、所述第二目标对象、所述目标平台、待处理任务集合。

在一些实施例中，所述判决结果为所述第一目标对象、所述第二目标对象、所述目标平台中的任一对象时，所述得到判决结果之后，所述方法还包括：

根据所述判决结果生成与所述问题反馈信息对应的文本信息；

将所述文本信息发送给所述第一目标对象。

在一些实施例中，所述获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据之前，所述方法还包括：

对所述问题反馈信息进行敏感词检测；

若检测到预设敏感词，则将所述问题反馈信息分配到所述待处理任务集合；

若未检测到所述预设敏感词，则执行所述获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据的步骤。

在一些实施例中，采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理之前，所述方法还包括：

获取所述第一目标对象的置信度参数、所述第二目标对象的服务质量参数；

若所述置信度参数满足第一条件，且所述服务质量参数满足第二条件，则将所述问题反馈信息分配到所述待处理任务集合；其中，所述第一条件用于表示所述第一目标对象的可信度低于预设可信度，所述第二条件用于表示所述第二目标对象的服务质量高于预设服务质量下限；

若所述置信度参数不满足所述第一条件和/或所述服务质量参数不满足所述第二条件，则执行所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理的步骤。

在一些实施例中，所述置信度参数包括所述第一目标对象在指定时间段内同类问题被判定为问题责任方的第一次数以及所述第一目标对象在所述指定时间段所述同类问题未被判定为问题责任方的第二次数；所述同类问题为与所述问题反馈信息的类型相同的问题；

所述服务质量参数包括所述第二目标对象在所述指定时间段内所述同类问题被判定为问题责任方的第三次数以及所述第二目标对象的评分值；

所述第一条件包括：所述第一次数小于第一阈值且所述第二次数大于第二阈值；

所述第二条件包括：所述第三次数小于第三阈值且所述评分大于第四阈值。

在一些实施例中，所述第二目标对象用于为所述第一目标对象提供运输服务，问题类型包括以下中的至少一种：

多计算附加电子资源、未在开始提供服务时开始计算电子资源、提前开始计算电子资源、未及时结束电子资源计数、电子资源减免数量低于应减免数量、所述第二目标对象未使用合理路线、所述第二目标对象拒绝提供服务、派单时所述第二目标对象与所述第一目标对象的距离大于预设距离阈值。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述多计算附加电子资源，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

若所述问题反馈信息对应的目标订单中不存在已统计附加电子资源，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若所述目标订单中存在已统计附加电子资源、且所述已统计附加电子资源包括指定类别附加电子资源之外的电子资源，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若所述目标订单中存在已统计附加电子资源、且统计类别为所述指定类别附加电子资源，当所述已统计附加电子资源小于或等于应收附加电子资源时，所述判决结果指示所述第一目标对象，若所述已统计附加电子资源大于所述应收附加电子资源时，则所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述未在开始提供服务时开始计算电子资源，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

判断目标订单的行程是否已结束；

若所述行程已结束，则确定所述第一目标对象和所述第二目标对象的重合轨迹；当所述重合轨迹大于或等于重合阈值时，所述判决结果指示所述第一目标对象；当所述重合轨迹小于所述重合阈值时，判断是否存在所述第一目标对象的轨迹关键点，若不存在所述轨迹关键点，则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若存在所述轨迹关键点且所述第一目标对象与所述目标订单指定的指定对象不同时，所述判决结果指示所述待处理任务集合；若存在所述轨迹关键点且所述第一目标对象为所述指定对象时执行以下操作：若所述行程的行程起始点到行程终止点的距离小于第一预设距离且行驶时长大于第一指定时长，则所述判决结果指示所述第二目标对象，否则，所述判决结果指示所述第一目标对象；

若所述行程未结束，当所述第一目标对象与所述指定对象不同时，所述判决结果指示所述待处理任务集合；当所述第一目标对象与所述指定对象相同时，若所述第一目标对象和所述第二目标对象的当前距离小于第二预设距离，所述判决结果指示所述第二目标对象，若所述第一目标对象和所述第二目标对象的当前距离大于或等于所述第二预设距离，所述判决结果指示所述第一目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述提前开始计算电子资源，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

若不存在所述第一目标对象的轨迹关键点，所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若存在所述轨迹关键点，则判断所述第一目标对象和目标订单中的指定对象是否相同，若不相同，则判决结果指示所述待处理任务集合，若相同，则判断所述第二目标对象在开始提供服务时的位置与存储的开始服务地点之间的距离是否小于第三预设距离且所述第一目标对象和所是第二目标对象之间的距离小于第四预设距离，若是，所述判决结果指示所述第一目标对象，若否，所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述未及时结束电子资源计数，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

比较目标订单的实际里程与预估里程，若所述实际里程小于或等于所述预估里程，所述判决结果指示所述待处理任务集合；若所述实际里程大于所述预估里程，则判断服务结束地点与规划结束地点之间的距离是否小于第五预设距离；若大于或等于所述第五预设距离，所述判决结果指示所述第二目标对象；若小于所述第五预设距离，则判断是否存在所述第一目标对象的轨迹关键点，若不存在所述轨迹关键点，所述判决结果指示所述待处理任务集合，若存在所述轨迹关键点，则判断所述第一目标对象和所述目标订单中的指定对象是否相同，若不相同，所述判决结果指示所述待处理任务集合，若相同，则判断服务结束时所述第一目标对象和所述第二目标对象之间的距离是否小于第六预设距离，若否，所述判决结果指示所述第二目标对象，若是，所述判决结果指示所述第一目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述电子资源减免数量低于应减免数量，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

判断优惠额与指定附加额的总和是否小于实际支出电子资源总额，若否，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若是，则判断支付电子券是否为所述优惠额对应的优惠券，若是则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若否则判断支付电子券抵扣额度是否大于或等于所述优惠券抵扣额度；

若是则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若否则所述判决结果指示所述目标平台。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象未使用合理路线，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

判断目标订单是否满足第一指定条件，所述第一指定条件包括所述目标订单的实际里程大于预估里程、且全程的电子资源计算总额大于预估额和指定类别的附加额之和；

若不满足所述第一指定条件，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若满足所述第一指定条件，则基于导航日志分析偏航原因；

若偏航原因包括人为原因，则所述判决结果指示所述第二目标对象；

若偏航原因不包括人为原因，则判断服务过程中是否存在路线修改记录；

若存在，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若不存在，则所述判决结果指示所述目标平台。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象拒绝提供服务，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

判断所述第二目标对象接收所述目标订单后处于静止状态的静止时长是否大于第二指定时长；

若大于所述第二指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若小于或等于所述第二指定时长，判断已接乘时长与预估总接乘时长的差值是否大于第三指定时长，若大于所述第三指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若小于或等于所述第三指定时长，则从通话记录中检索用于表示拒绝服务的关键词；

若检索到所述关键词，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若未检索到所述关键词，则判断是否满足第二指定条件，所述第二指定条件包括：已接乘时长大于第四指定时长、且当前剩余接乘距离小于第五指定时长之前的剩余接乘距离；

若否，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若是，则所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述派单时所述第二目标对象与所述第一目标对象的距离大于预设距离阈值，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

判断是否满足第三指定条件，所述第三指定条件包括预估接乘距离大于第七预设距离、且预估接乘时长大于第六指定时长；

若满足所述第三指定条件，所述判决结果指示所述目标平台；

若不满足所述第三指定条件，则判断实际接乘时长与预估接乘时长之间的差值是否大于第七指定时长；

若小于或等于所述第七指定时长，所述判决结果指示所述第一目标对象；

若大于所述第七指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象服务质量低于预设质量阈值，所述方法还包括：

确定所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，所述方法还包括：

采用机器学习方法训练所述决策模型。

第二方面本申请还提供了一种信息处理装置，第一目标对象通过目标平台和第二目标对象建立关联关系，所述装置包括：

关系数据获取模块，用于响应于所述第一目标对象的问题反馈信息，获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据；其中，所述关联关系数据与所述问题反馈信息的类型相对应；

处理模块，用于采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，所述判决结果用于指示以下对象中的一个对象作为问题责任方的认定结果：

所述第一目标对象、所述第二目标对象、所述目标平台、待处理任务集合。

在一些实施例中，所述判决结果为所述第一目标对象、所述第二目标对象、所述目标平台中的任一对象时，所述处理模块得到判决结果之后，所述装置还包括：

文本信息生成模块，用于根据所述判决结果生成与所述问题反馈信息对应的文本信息；

发送模块，用于将所述文本信息发送给所述第一目标对象。

在一些实施例中，所述关系数据获取模块获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据之前，所述装置还包括：

敏感词检测模块，用于对所述问题反馈信息进行敏感词检测；

所述处理模块，还用于若检测到预设敏感词，则将所述问题反馈信息分配到所述待处理任务集合；

若未检测到所述预设敏感词，则执行所述获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据的步骤。

在一些实施例中，所述处理模块采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理之前，所述装置还包括：

参数获取模块，用于获取所述第一目标对象的置信度参数、所述第二目标对象的服务质量参数；

所述处理模块，还用于若所述置信度参数满足第一条件，且所述服务质量参数满足第二条件，则将所述问题反馈信息分配到所述待处理任务集合；其中，所述第一条件用于表示所述第一目标对象的可信度低于预设可信度，所述第二条件用于表示所述第二目标对象的服务质量高于预设服务质量下限；

若所述置信度参数不满足所述第一条件和/或所述服务质量参数不满足所述第二条件，则执行所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理的步骤。

在一些实施例中，所述置信度参数包括所述第一目标对象在指定时间段内同类问题被判定为问题责任方的第一次数以及所述第一目标对象在所述指定时间段所述同类问题未被判定为问题责任方的第二次数；所述同类问题为与所述问题反馈信息的类型相同的问题；

所述服务质量参数包括所述第二目标对象在所述指定时间段内所述同类问题被判定为问题责任方的第三次数以及所述第二目标对象的评分值；

所述第一条件包括：所述第一次数小于第一阈值且所述第二次数大于第二阈值；

所述第二条件包括：所述第三次数小于第三阈值且所述评分大于第四阈值。

在一些实施例中，所述第二目标对象用于为所述第一目标对象提供运输服务，问题类型包括以下中的至少一种：

多计算附加电子资源、未在开始提供服务时开始计算电子资源、提前开始计算电子资源、未及时结束电子资源计数、电子资源减免数量低于应减免数量、所述第二目标对象未使用合理路线、所述第二目标对象拒绝提供服务、派单时所述第二目标对象与所述第一目标对象的距离大于预设距离阈值。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述多计算附加电子资源，所述处理模块用于：

若所述问题反馈信息对应的目标订单中不存在已统计附加电子资源，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若所述目标订单中存在已统计附加电子资源、且所述已统计附加电子资源包括指定类别附加电子资源之外的电子资源，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若所述目标订单中存在已统计附加电子资源、且统计类别为所述指定类别附加电子资源，当所述已统计附加电子资源小于或等于应收附加电子资源时，所述判决结果指示所述第一目标对象，若所述已统计附加电子资源大于所述应收附加电子资源时，则所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述未在开始提供服务时开始计算电子资源，所述处理模块用于：

判断目标订单的行程是否已结束；

若所述行程已结束，则确定所述第一目标对象和所述第二目标对象的重合轨迹；当所述重合轨迹大于或等于重合阈值时，所述判决结果指示所述第一目标对象；当所述重合轨迹小于所述重合阈值时，判断是否存在所述第一目标对象的轨迹关键点，若不存在所述轨迹关键点，则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若存在所述轨迹关键点且所述第一目标对象与所述目标订单指定的指定对象不同时，所述判决结果指示所述待处理任务集合；若存在所述轨迹关键点且所述第一目标对象为所述指定对象时执行以下操作：若所述行程的行程起始点到行程终止点的距离小于第一预设距离且行驶时长大于第一指定时长，则所述判决结果指示所述第二目标对象，否则，所述判决结果指示所述第一目标对象；

若所述行程未结束，当所述第一目标对象与所述指定对象不同时，所述判决结果指示所述待处理任务集合；当所述第一目标对象与所述指定对象相同时，若所述第一目标对象和所述第二目标对象的当前距离小于第二预设距离，所述判决结果指示所述第二目标对象，若所述第一目标对象和所述第二目标对象的当前距离大于或等于所述第二预设距离，所述判决结果指示所述第一目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述提前开始计算电子资源，所述处理模块用于：

若不存在所述第一目标对象的轨迹关键点，所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若存在所述轨迹关键点，则判断所述第一目标对象和目标订单中的指定对象是否相同，若不相同，则判决结果指示所述待处理任务集合，若相同，则判断所述第二目标对象在开始提供服务时的位置与存储的开始服务地点之间的距离是否小于第三预设距离且所述第一目标对象和所是第二目标对象之间的距离小于第四预设距离，若是，所述判决结果指示所述第一目标对象，若否，所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述未及时结束电子资源计数，所述处理模块用于：

比较目标订单的实际里程与预估里程，若所述实际里程小于或等于所述预估里程，所述判决结果指示所述待处理任务集合；若所述实际里程大于所述预估里程，则判断服务结束地点与规划结束地点之间的距离是否小于第五预设距离；若大于或等于所述第五预设距离，所述判决结果指示所述第二目标对象；若小于所述第五预设距离，则判断是否存在所述第一目标对象的轨迹关键点，若不存在所述轨迹关键点，所述判决结果指示所述待处理任务集合，若存在所述轨迹关键点，则判断所述第一目标对象和所述目标订单中的指定对象是否相同，若不相同，所述判决结果指示所述待处理任务集合，若相同，则判断服务结束时所述第一目标对象和所述第二目标对象之间的距离是否小于第六预设距离，若否，所述判决结果指示所述第二目标对象，若是，所述判决结果指示所述第一目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述电子资源减免数量低于应减免数量，所述处理模块用于：

判断优惠额与指定附加额的总和是否小于实际支出电子资源总额，若否，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若是，则判断支付电子券是否为所述优惠额对应的优惠券，若是则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若否则判断支付电子券抵扣额度是否大于或等于所述优惠券抵扣额度；

若是则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若否则所述判决结果指示所述目标平台。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象未使用合理路线，所述处理模块用于：

判断目标订单是否满足第一指定条件，所述第一指定条件包括所述目标订单的实际里程大于预估里程、且全程的电子资源计算总额大于预估额和指定类别的附加额之和；

若不满足所述第一指定条件，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若满足所述第一指定条件，则基于导航日志分析偏航原因；

若偏航原因包括人为原因，则所述判决结果指示所述第二目标对象；

若偏航原因不包括人为原因，则判断服务过程中是否存在路线修改记录；

若存在，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若不存在，则所述判决结果指示所述目标平台。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象拒绝提供服务，所述处理模块用于：

判断所述第二目标对象接收所述目标订单后处于静止状态的静止时长是否大于第二指定时长；

若大于所述第二指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若小于或等于所述第二指定时长，判断已接乘时长与预估总接乘时长的差值是否大于第三指定时长，若大于所述第三指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若小于或等于所述第三指定时长，则从通话记录中检索用于表示拒绝服务的关键词；

若检索到所述关键词，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若未检索到所述关键词，则判断是否满足第二指定条件，所述第二指定条件包括：已接乘时长大于第四指定时长、且当前剩余接乘距离小于第五指定时长之前的剩余接乘距离；

若否，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若是，则所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述派单时所述第二目标对象与所述第一目标对象的距离大于预设距离阈值，所述处理模块用于：

判断是否满足第三指定条件，所述第三指定条件包括预估接乘距离大于第七预设距离、且预估接乘时长大于第六指定时长；

若满足所述第三指定条件，所述判决结果指示所述目标平台；

若不满足所述第三指定条件，则判断实际接乘时长与预估接乘时长之间的差值是否大于第七指定时长；

若小于或等于所述第七指定时长，所述判决结果指示所述第一目标对象；

若大于所述第七指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象服务质量低于预设质量阈值，所述处理模块还用于：

确定所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，所述装置还包括：

训练模块，用于采用机器学习装置训练所述决策模型。

第三方面，本申请另一实施例还提供了一种电子设备，包括至少一个处理器；以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行本申请实施例提供的信息处理方法。

第四方面，本申请另一实施例还提供了一种计算机存储介质，其中，所述计算机存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序用于使计算机执行本申请实施例中的信息处理方法。

本申请实施例中为不同类型的问题信息建立相应的处理策略，在获取用户反馈的问题信息之后，根据问题信息的类型选用相应的决策模型进行分析处理，以此实现对问题的自动化处理。减少人工处理的信息量，提高处理效率。

本申请的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本申请而了解。本申请的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面所介绍的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的信息处理方法的应用场景图；

图2-图12为本申请实施例提供的信息处理方法的流程图；

图13为本申请实施例提供的问题处理系统的示意图；

图14为本申请实施例提供的信息处理方法的装置图；

图15为本申请实施例提供的信息处理方法的电子设备图。

具体实施方式

为了使本领域普通人员更好地理解本申请的技术方案，下面将结合附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本申请相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本申请的一些方面相一致的装置和方法的例子。

为了解决用户通过互联网反馈的问题数据，本申请提出了一种信息处理方法、装置、电子设备和存储介质，用于解决上述问题。

如图1所示，为本申请实施例中的信息处理方法的应用场景图。如图1所示，该应用环境中例如可以包括存储系统10、服务器20以及终端设备30。终端设备30可用来进行网络访问的任何合适的电子设备，包括但不限于计算机、笔记本电脑、智能电话、平板电脑或是其它类型的终端。存储系统10能够存储一些数据，例如用户订单、一次服务的服务日志等。服务器20用于实现与终端设备30的交互，从存储系统中获取可提供的服务类型并返回给终端设备30。

终端设备30之间(例如，30_1与30_2或30_N之间)也可以经由网络40彼此通信。例如终端设备30_1通过打车平台呼叫出租车，打车平台根据用户的请求为不同的出租车司机分配订单，例如出租车司机通过其终端设备30_2可以接单，然后根据服务器规划的路线到接车地点接上乘客后，根据服务器规划的从接车地点到目的地的路线将乘客送往目的地。在服务过程中或服务之后，乘客如果不满可以反馈问题。本申请实施例可以针对不同类型的问题建立不同的决策模型，然后通过决策模型自动的对问题进行处理，分析得出问题责任方，而无需人工对每条问题都进行处理，能够有效的提高处理效率。

本申请实施例适用的场景不局限网约车，还可以是外卖服务、快递服务等场景。

网络40可以是广义上的用于信息传递的网络，可以包括一个或多个通信网络，诸如无线通信网络、因特网、私域网、局域网、城域网、广域网或是蜂窝数据网络等。

本申请中的描述中仅就单个服务器或终端设备加以详述，但是本领域技术人员应当理解的是，示出的单个服务器20、终端设备30和存储系统10旨在表示本申请的技术方案涉及终端设备、服务器以及存储系统的操作。对单个终端设备以及单个服务器和存储系统加以详述至少为了说明方便，而非暗示对终端设备和服务器的数量、类型或是位置等具有限制。应当注意，如果向图示环境中添加附加模块或从其中去除个别模块，不会改变本申请的示例实施例的底层概念。

另外，虽然为了方便说明而在图1中示出了从存储系统10到服务器20的双向箭头，但本领域技术人员可以理解的是，上述数据的收发也是可以通过网络40实现的。

为了便于理解，下面对本申请实施例提出的一种信息处理方法的整体流程进行详细说明。

本申请实施例中，第一目标对象通过目标平台和第二目标对象建立关联关系，基于该关联关系本申请实施例来处理用户反馈的问题。如图2所示，为本申请实施例提供的一种信息处理方法的流程示意图，包括以下步骤：

在得到问题反馈信息之后，为了对问题反馈信息进行处理，在步骤201中：响应于所述第一目标对象的问题反馈信息，获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据；其中，所述关联关系数据与所述问题反馈信息的类型相对应；

其中，关联关系数据可理解为后续用户分析处理，来判决问题责任方所需的数据，不同类型的问题反馈信息采用的关联关系数据可以不同。

识别问题反馈信息的类型有利于采用准确的处理规则对问题原因进行剖析从而得到问题责任方。例如，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象服务质量低于预设质量阈值时，可理解为用户反馈服务态度恶劣，可以不作过多的处理相信用户反馈的属于实施，从而确定第二目标对象为问题责任方，也可以进一步对第一目标对象和第二目标对象在服务过程中的一些数据，例如音视频记录数据进行处理分析，是否存在态度恶劣的情形，来得到结论，从而定位出问题原因是属于用户自身原因还是真的服务态度恶劣。

对于其他类别的问题，可以在步骤202中：采用与问题反馈信息的类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，所述判决结果用于指示以下对象中的一个对象作为问题责任方的认定结果：其中，所述第一目标对象、所述第二目标对象、所述目标平台、待处理任务集合，当判决结果为待处理任务集合时，即决策模型不能准确的确定问题责任方，可由人工继续处理。也即，待处理任务集合为需要人工继续处理的问题集合。

本申请中通过对不同类型的问题采用对应的决策模型进行处理，能够分类别的准确处理不同类型的问题代替人工处理问题。为了提高处理问题的准确性，可以将对问题的处理结果决策为待处理任务集合，以便于减少人工处理的问题的同时，能够将复杂的难以处理的问题过滤处理，交由人工处理环节继续处理。

在一些实施例中，当自动分析出所述判决结果为所述第一目标对象、所述第二目标对象、所述目标平台中的任一对象时，在得到判决结果之后，还可以将判决结果和处理结果反馈给用户。例如可以实施为根据所述判决结果生成与所述问题反馈信息对应的文本信息；然后将所述文本信息发送给所述第一目标对象。实施时，例如是用户应该享受的优惠没有享受到，可以将多扣除的金额退回给用户，并发送优惠券进行安抚。

决策模型的处理能力是有限的，为了提高问题数据的处理效率，本申请实施例可以对问题反馈信息进行预判，来决定是否由后续的决策模型对问题进行分析处理。例如如图3所示在获取问题反馈信息之后，可以通过关键词检测技术在步骤301中对所述问题反馈信息进行敏感词检测；设立的敏感词可以根据实际业务需求进行确定，例如在网约车场景中，可以是表示用户被骚扰，被冒犯等需要人工介入的问题。

在步骤302中若检测到预设敏感词，则将所述问题反馈信息分配到所述待处理任务集合；

在一些实施例中，检测敏感词之后可以读取第一目标对象的信用分，然后基于该评分来分析第一目标对象是否可执行指定的操作，例如投诉操作等。在另一些场景中还可以使用该信用分为第一目标对图匹配最不易产生纠纷的服务方。

在一些实施例中，若未检测到所述预设敏感词，则可以进一步根据第一目标对象的历史表现以及第二目标对象的历史表现来初步的确定判决结果。实施时，第一目标对象的历史表现可采用其置信度参数进行表述，第二目标对象的历史表现可以采用服务质量参数进行表述。并设立相应的判决条件，例如采用第一条件用于表示所述第一目标对象的可信度低于预设可信度，采用第二条件用于表示所述第二目标对象的服务质量高于预设服务质量下限。实施时可查看与所述问题反馈信息的类型相同的同类问题进行分析处理。如第一目标对象的所述置信度参数包括所述第一目标对象在指定时间段内同类问题被判定为问题责任方的第一次数以及所述第一目标对象在所述指定时间段所述同类问题未被判定为问题责任方的第二次数；相应的所述第一条件包括：所述第一次数小于第一阈值且所述第二次数大于第二阈值；以此来表示第一目标对象的历史表示并非非常良好。第二目标对象的所述服务质量参数包括所述第二目标对象在所述指定时间段内所述同类问题被判定为问题责任方的第三次数以及所述第二目标对象的评分值；相应的，所述第二条件包括：所述第三次数小于第三阈值且所述评分大于第四阈值以此来表示第二目标对象的历史服务质量并非特别差。

在判决时，如图3所示，在步骤303中，获取所述第一目标对象的置信度参数以及所述第二目标对象的服务质量参数；在步骤304中，判断是否满足条件，若所述置信度参数满足第一条件，且所述服务质量参数满足第二条件，则将所述问题反馈信息分配到所述待处理任务集合；若所述置信度参数不满足所述第一条件和/或所述服务质量参数不满足所述第二条件，在步骤305中，采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到相应的判决结果。

以网约车为例，假设乘客A针对类型1的问题进行反馈，其关联的第二目标对象为司机B。如图4所示可实施为：可以在判断是否满足第一条件和第二条件之前，先在步骤401中判断是否存在乘客A的同订单同类型的判决记录，若存在记录可以不予处理，直接交由下一环节进行处理，例如交由人工说明是重复记录，拨打电话进行安抚，或者系统提示重复提交的问题正在处理，请勿重复提交。若不存在乘客A的同订单同类型的判决记录，可以在步骤402中，判断当月类型1的问题判断为乘客A的次数是否小信用区间阈值，若是，则在步骤403中，判断当月类型1的问题判断为非乘客A的次数是否小于信用区间阈值，若是，且争议涉及金额较大时，可交由人工慎重处理，若金额较小时，可由后续的决策模型进行判决。此外，若当月类型1的问题判断为乘客A的次数不小于信用区间阈值，亦或者当月类型1的问题判定为乘客A的次数不小于信息区间阈值时，可在步骤404中继续判定当月类型1的问题判定为司机B的次数是否大于10,若是，且涉及金额较大时，可交由人工处理，涉及金额较小时可交由决策模型处理。当然，若步骤404的判定结果为否时，可在步骤405中继续判定司机B的服务分值是否小于60，若是，且涉及金额较小时，可交由决策模型处理，涉及金额较大时可交由人工处理。

在图4所示的例子中，第一条件可理解为步骤402判定为是，步骤403判定为否。第二条件可理解为步骤404和步骤405均判定为否。

当然，第一条件和第二条件可系统的理解为满足需要人工处理的情况均属于满足第一条件和满足第二条件需要处理的情形。

还需要说明的是图4所示的步骤的执行先后顺序不受限制，可根据实际需求设定哪些步骤先后执行，哪些步骤可并行执行。

当最终需要决策模型进行处理时，问题类型的识别可携带在问题反馈新中。例如用户可通过不同的接口来反馈问题，通过接口标识可以识别不同的问题类型。在另一些实施例中，还可以对问题反馈信息进行自然语言理解，根据理解的语义来识别问题类型，然后交由相应的决策模型进行处理。

以前文所述第二目标对象用于为所述第一目标对象提供运输服务为例，相应的问题类型包括以下中的至少一种(其中，决策模型的内部决策方法也将在相应的问题类型中进行阐述)：

1)、多计算附加电子资源，在网约车场景中该类型即为多收附加费。

相应的决策模型内的决策方法可实施为：

若所述问题反馈信息对应的目标订单中不存在已统计附加电子资源，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若所述目标订单中存在已统计附加电子资源、且所述已统计附加电子资源包括指定类别附加电子资源之外的电子资源，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若所述目标订单中存在已统计附加电子资源、且统计类别为所述指定类别附加电子资源时：当所述已统计附加电子资源小于或等于应收附加电子资源时，所述判决结果指示所述第一目标对象，若所述已统计附加电子资源大于所述应收附加电子资源时，则所述判决结果指示所述第二目标对象。

在网约车场景中，该类型属于附加费问题，如图5所示，为决策模型中关于该类型问题的决策方法：在步骤501中判断是否存在附加费，若否，则说明不存在附加费有争议的问题，则确定乘客上报问题有误，属于乘客问题，若存在附加费，则进一步在步骤502中可以提取附加费的类型，并确定附加费的类型是否仅限于高速费和/或桥梁过车费用，若不是，则可能存在系统计费问题，判断为平台责任，若仅存高速费和/或桥梁费用，则进一步在步骤503中核对附加费金额是否合理，例如可以根据实际路径产生的费用进行估计，若果费用合理，如费用小于或等于估计的费用，则确定附加费没有问题，相应的乘客座位问题责任方。若附加费有问题，则确定为司机责任。

2)、未在开始提供服务时开始计算电子资源，何时为开始提供服务可根据实际需 求确定，在网约车场景中该类型问题可对应为未上车开始计费场景：

决策模型内的决策方法可实施为：

判断目标订单的行程是否已结束；

若所述行程已结束，则确定所述第一目标对象和所述第二目标对象的重合轨迹；当所述重合轨迹大于或等于重合阈值时，所述判决结果指示所述第一目标对象；当所述重合轨迹小于所述重合阈值时，判断是否存在所述第一目标对象的轨迹关键点，若不存在所述轨迹关键点，则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若存在所述轨迹关键点且所述第一目标对象与所述目标订单指定的指定对象不同时，所述判决结果指示所述待处理任务集合；若存在所述轨迹关键点且所述第一目标对象为所述指定对象时执行以下操作：若所述行程的行程起始点到行程终止点的距离小于第一预设距离且行驶时长大于第一指定时长，则所述判决结果指示所述第二目标对象，否则，所述判决结果指示所述第一目标对象；

若所述行程未结束，当所述第一目标对象与所述指定对象不同时，所述判决结果指示所述待处理任务集合；当所述第一目标对象与所述指定对象相同时，若所述第一目标对象和所述第二目标对象的当前距离小于第二预设距离，所述判决结果指示所述第二目标对象，若所述第一目标对象和所述第二目标对象的当前距离大于或等于所述第二预设距离，所述判决结果指示所述第一目标对象。

在网约车场景中，如图6所示，为决策模型中关于该类型问题的决策方法：

首先在步骤601中确定行程是否已结束，若已结束，执行步骤602，否则，执行步骤607。

步骤602：判断是否获取到乘客轨迹，若是执行步骤603，否则执行步骤604。

步骤603，确定司机轨迹与乘客轨迹的重合轨迹是否大于或等于重合阈值，若大于重合阈值，则判断为乘客原因，否则执行步骤604，进一步根据轨迹关键点进行识别。

步骤604，判断是否存在乘客的轨迹关键点，若否，则判定结果为无法处理交由人工处理，若是，则执行步骤605。

步骤605，判断是否下订单的本人乘车，实施时，由于用户可在订单中选择自己乘车或为他人叫车，由此根据订单信息能够确定是否用户本人乘车，若不是本人乘车，则判断结果为人工处理，若是本人乘车，则执行步骤606。

步骤606，判断记录的从乘客上车至到达到目的地时行驶距离是否小于第一预设距离且行驶时长小于第一预设时长，若是，则判定为司机原因，否则，判断为乘客原因。

步骤607，行程未结束，则判断是否本人乘车，若否，则判决结果为人工处理，若是则在步骤608中，判断司机和乘客之间当前距离是否小于第二预设距离，若是，则判定为乘客原因，否则判断为司机原因。

3)、提前开始计算电子资源、在网约车场景中对应提前开始计费场景。

该场景中，决策模型内的处理可实施为：

若不存在所述第一目标对象的轨迹关键点，所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若存在所述轨迹关键点，则判断所述第一目标对象和目标订单中的指定对象是否相同，若不相同，则判决结果指示所述待处理任务集合，若相同，则判断所述第二目标对象在开始提供服务时的位置与存储的开始服务地点之间的距离是否小于第三预设距离且所述第一目标对象和所是第二目标对象之间的距离小于第四预设距离，若是，所述判决结果指示所述第一目标对象，若否，所述判决结果指示所述第二目标对象。

以网约车场景为例，如图7所示，实施为：

在步骤701中，判断是否存在乘客的轨迹关键点，若否，则交由人工处理，若存在轨迹关键点则执行步骤702。

步骤702，判断是否本人乘车，若否，则交由人工处理，若是本人乘车，则确定乘车上车时刻，司机距离上车点是否小于第三预设距离，并且判断司机和乘客的距离是否小于第四预设距离，若否，则判断为司机原因，否则判断为乘客原因。

4)、未及时结束电子资源计数，可对应网约车场景中的未及时结束计费。

该场景下，决策模型可实施为：

比较目标订单的实际里程与预估里程，若所述实际里程小于或等于所述预估里程，所述判决结果指示所述待处理任务集合；若所述实际里程大于所述预估里程，则判断服务结束地点与规划结束地点之间的距离是否小于第五预设距离；若大于或等于所述第五预设距离，所述判决结果指示所述第二目标对象；若小于所述第五预设距离，则判断是否存在所述第一目标对象的轨迹关键点，若不存在所述轨迹关键点，所述判决结果指示所述待处理任务集合，若存在所述轨迹关键点，则判断所述第一目标对象和所述目标订单中的指定对象是否相同，若不相同，所述判决结果指示所述待处理任务集合，若相同，则判断服务结束时所述第一目标对象和所述第二目标对象之间的距离是否小于第六预设距离，若否，所述判决结果指示所述第二目标对象，若是，所述判决结果指示所述第一目标对象。

以网约车场景为例可实施为如图8所示：

在步骤801中，判断实际里程是否大于预估里程，若否，则交由人工处理；否则，执行步骤802。

步骤802，判断实际下车点与规划下车点之间的距离是否小于第五预设距离，若否，则判断为司机原因，若是则执行步骤803。

步骤803，判断是否有乘客的轨迹关键点，若没有，则交由人工处理，否则执行步骤804；

步骤804，判断是否本人乘车，若否，则交由人工处理，否则判断到达目的地时，司机和乘客之间的距离是否小于第六预设距离，若否，则确定为司机原因，否则确定为乘客原因。

5)、电子资源减免数量低于应减免数量，在网约车场景中对应支付优惠减少场景 中。

该场景中，决策模型可实施为：

判断优惠额与指定附加额的总和是否小于实际支出电子资源总额，若否，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若是，则判断支付电子券是否为所述优惠额对应的优惠券，若是则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若否则判断支付电子券抵扣额度是否大于或等于所述优惠券抵扣额度；

若是则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若否则所述判决结果指示所述目标平台。

如图9所示，为网约车场景的判断方法，包括：

在步骤901中，判断实际支付总额是否大于冒泡金额与附加费之和，若否，则确定为乘客原因，若是则执行步骤902；

其中，冒泡金额为营销活动对应的金额。

步骤902，判断支付券是否为冒泡券，若是，则交由人工处理，否则执行步骤903；

其中，支付券为支付时使用的优惠券，例如不同支付方如银行、电子商务公司提供的支付优惠。冒泡券则指网约车的营销活动可使用的优惠券，例如使用某个车型可享受优惠，乘车多长公里可享受优惠等。

步骤903，判断支付券抵扣额度是否大于或等于冒泡券抵扣额度，若否，则判定为平台责任，否则交由人工处理。

6)、所述第二目标对象未使用合理路线，网约车场景中可对应司机绕路情况。

该场景下决策模型内部可实施为：

判断目标订单是否满足第一指定条件，所述第一指定条件包括所述目标订单的实际里程大于预估里程、且全程的电子资源计算总额大于预估额和指定类别的附加额之和；

若不满足所述第一指定条件，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若满足所述第一指定条件，则基于导航日志分析偏航原因；

若偏航原因包括人为原因，则所述判决结果指示所述第二目标对象；

若偏航原因不包括人为原因，则判断服务过程中是否存在路线修改记录；

若存在，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若不存在，则所述判决结果指示所述目标平台。

如图10所示，为网约车场景具体实施时的流程图：

步骤1001，判定是否实际送乘里程大于预估里程且行程计费总额大于预估金额和附加费之和，若否，则确定为乘客原因，否则执行步骤1002；

步骤1002，判断是否存在人为偏航，这里的人为偏航为表示主观恶意偏航，对应路径规划不合理，原规划路径引突发事件只能绕行的情况都属于非主观恶意绕路。实施时，可独权导航日志，在每次偏离导航路线时都会有记录，而且导航会在送乘过程中实时监听各个路线的状况，并提供切换路线，如果按照导航提示采用的切换路线，可理解为并非人为偏航。若存在人为偏航则判定为司机原因，若不存在人为偏航，则执行步骤1003；

步骤1003，判断是否存在乘客发起的要求更改路线的请求，也即，在送乘过程中司机可以根据乘客的主观意愿更改路线，此时乘客可在订单中填写更改路线的信息例如重新设置目的地、途径地点，或要求司机按照自己的路线行驶等。故此，可根据订单的历史记录执行步骤1003；若不存在要求更改路线的请求，则判断为平台责任，否则交由人工处理。

7)、所述第二目标对象拒绝提供服务，在网约车场景中可对应司机拒载的场景。

该场景下决策模型内部具体实施方法可包括：

判断所述第二目标对象接收所述目标订单后处于静止状态的静止时长是否大于第二指定时长；

若大于所述第二指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若小于或等于所述第二指定时长，判断已接乘时长与预估总接乘时长的差值是否大于第三指定时长，若大于所述第三指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若小于或等于所述第三指定时长，则从通话记录中检索用于表示拒绝服务的关键词；

若检索到所述关键词，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若未检索到所述关键词，则判断是否满足第二指定条件，所述第二指定条件包括：已接乘时长大于第四指定时长、且当前剩余接乘距离小于第五指定时长之前的剩余接乘距离；

若否，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若是，则所述判决结果指示所述第二目标对象。

如图11所示，为网约车场景中司机拒载场景的处理流程，包括：

步骤1101，判断司机接单后未移动时长是否大于第二指定时长，若是，则确定为司机原因，否则执行步骤1102；

步骤1102，判断已接乘时长-预估总接乘时长是否大于第三预设时长，若是，则确定为司机原因；否则执行步骤1103；

步骤1103，判断司机和乘客的通话记录中，是否存在表示拒绝载客的引导词，若是，则判定为司机原因，否则执行步骤1104；

步骤1104，判断是否已接乘时长大于第四指定时长且剩余接乘距离小于第五指定时长前的剩余接乘距离，若是，则判断为司机原因，否则交由人工处理。

8)、派单时所述第二目标对象与所述第一目标对象的距离大于预设距离阈值。该 类型可对应网约车总的派单太远的场景。

该场景下决策模型可实施为：

判断是否满足第三指定条件，所述第三指定条件包括预估接乘距离大于第七预设距离、且预估接乘时长大于第六指定时长；

若满足所述第三指定条件，所述判决结果指示所述目标平台；

若不满足所述第三指定条件，则判断实际接乘时长与预估接乘时长之间的差值是否大于第七指定时长；

若小于或等于所述第七指定时长，所述判决结果指示所述第一目标对象；

若大于所述第七指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象。

如图12所示，为网约车场景中派单太远场景的处理流程示意图，包括：

步骤1201，判断是否预估接乘距离大于第七预设距离，且预估接乘时长大于第六指定时长，若是，则确定为平台责任，否则执行步骤1202；

步骤1202，判断司机接乘时长-预估接乘时长是否大于第七指定时长，若是则确定为司机原因，否则确定为用户原因。

9)如前文所述，对应反馈问题为服务态度恶劣场景，可选项相信用户，确定为司机责任。

在另一个实施例中，本申请中的各个决策模型的内部参数例如作为阈值的各个参数，可通过训练得到，并且在使用过程中可以根据实际使用情况优化。

此外，本申请实施例中的各种阈值可以根据实际业务需求设定，本申请对此并不限定。

如图13所示，为网约车场景的处理流程概述图，在该场景中，用户可采用页面中进行约车，本申请的呼叫中心可以创建工单并记录。在发生纠纷时，用户可采用页面中标注的各种场景下反馈问题。然后本申请实施例的消息处理方法可组成判责系统。判责系统对用户反馈的问题进行分析处理，得到判责结果，确定责任方之后，可以匹配对应的安抚策略(如发放优惠券，对已支付的情况退回差价，对未支付的情况修改金额)。执行安抚策略之后，可匹配相应的文案发送给用户。

此外，本申请实施例中，各个订单处理后还可以对订单进行标记，例如有些顶点判责后可延迟关单以供后续继续进行分析整理，有些订单可实时关单。

基于相同的发明构思，本申请实施例中还提供一种消息处理装置。

如图14所示，为该消息处理装置1400的结构示意图，第一目标对象通过目标平台和第二目标对象建立关联关系，所述装置包括：

关系数据获取模块1401，用于响应于所述第一目标对象的问题反馈信息，获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据；其中，所述关联关系数据与所述问题反馈信息的类型相对应；

处理模块1402，用于采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，所述判决结果用于指示以下对象中的一个对象作为问题责任方的认定结果：

所述第一目标对象、所述第二目标对象、所述目标平台、待处理任务集合。

在一些实施例中，所述判决结果为所述第一目标对象、所述第二目标对象、所述目标平台中的任一对象时，所述处理模块得到判决结果之后，所述装置还包括：

文本信息生成模块，用于根据所述判决结果生成与所述问题反馈信息对应的文本信息；

发送模块，用于将所述文本信息发送给所述第一目标对象。

在一些实施例中，所述关系数据获取模块获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据之前，所述装置还包括：

敏感词检测模块，用于对所述问题反馈信息进行敏感词检测；

所述处理模块，还用于若检测到预设敏感词，则将所述问题反馈信息分配到所述待处理任务集合；

若未检测到所述预设敏感词，则执行所述获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据的步骤。

在一些实施例中，所述处理模块采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理之前，所述装置还包括：

参数获取模块，用于获取所述第一目标对象的置信度参数、所述第二目标对象的服务质量参数；

所述处理模块，还用于若所述置信度参数满足第一条件，且所述服务质量参数满足第二条件，则将所述问题反馈信息分配到所述待处理任务集合；其中，所述第一条件用于表示所述第一目标对象的可信度低于预设可信度，所述第二条件用于表示所述第二目标对象的服务质量高于预设服务质量下限；

若所述置信度参数不满足所述第一条件和/或所述服务质量参数不满足所述第二条件，则执行所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理的步骤。

在一些实施例中，所述置信度参数包括所述第一目标对象在指定时间段内同类问题被判定为问题责任方的第一次数以及所述第一目标对象在所述指定时间段所述同类问题未被判定为问题责任方的第二次数；所述同类问题为与所述问题反馈信息的类型相同的问题；

所述服务质量参数包括所述第二目标对象在所述指定时间段内所述同类问题被判定为问题责任方的第三次数以及所述第二目标对象的评分值；

所述第一条件包括：所述第一次数小于第一阈值且所述第二次数大于第二阈值；

所述第二条件包括：所述第三次数小于第三阈值且所述评分大于第四阈值。

在一些实施例中，所述第二目标对象用于为所述第一目标对象提供运输服务，问题类型包括以下中的至少一种：

多计算附加电子资源、未在开始提供服务时开始计算电子资源、提前开始计算电子资源、未及时结束电子资源计数、电子资源减免数量低于应减免数量、所述第二目标对象未使用合理路线、所述第二目标对象拒绝提供服务、派单时所述第二目标对象与所述第一目标对象的距离大于预设距离阈值。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述多计算附加电子资源，所述处理模块用于：

若所述问题反馈信息对应的目标订单中不存在已统计附加电子资源，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若所述目标订单中存在已统计附加电子资源、且所述已统计附加电子资源包括指定类别附加电子资源之外的电子资源，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若所述目标订单中存在已统计附加电子资源、且统计类别为所述指定类别附加电子资源，当所述已统计附加电子资源小于或等于应收附加电子资源时，所述判决结果指示所述第一目标对象，若所述已统计附加电子资源大于所述应收附加电子资源时，则所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述未在开始提供服务时开始计算电子资源，所述处理模块用于：

判断目标订单的行程是否已结束；

若所述行程已结束，则确定所述第一目标对象和所述第二目标对象的重合轨迹；当所述重合轨迹大于或等于重合阈值时，所述判决结果指示所述第一目标对象；当所述重合轨迹小于所述重合阈值时，判断是否存在所述第一目标对象的轨迹关键点，若不存在所述轨迹关键点，则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若存在所述轨迹关键点且所述第一目标对象与所述目标订单指定的指定对象不同时，所述判决结果指示所述待处理任务集合；若存在所述轨迹关键点且所述第一目标对象为所述指定对象时执行以下操作：若所述行程的行程起始点到行程终止点的距离小于第一预设距离且行驶时长大于第一指定时长，则所述判决结果指示所述第二目标对象，否则，所述判决结果指示所述第一目标对象；

若所述行程未结束，当所述第一目标对象与所述指定对象不同时，所述判决结果指示所述待处理任务集合；当所述第一目标对象与所述指定对象相同时，若所述第一目标对象和所述第二目标对象的当前距离小于第二预设距离，所述判决结果指示所述第二目标对象，若所述第一目标对象和所述第二目标对象的当前距离大于或等于所述第二预设距离，所述判决结果指示所述第一目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述提前开始计算电子资源，所述处理模块用于：

若不存在所述第一目标对象的轨迹关键点，所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若存在所述轨迹关键点，则判断所述第一目标对象和目标订单中的指定对象是否相同，若不相同，则判决结果指示所述待处理任务集合，若相同，则判断所述第二目标对象在开始提供服务时的位置与存储的开始服务地点之间的距离是否小于第三预设距离且所述第一目标对象和所是第二目标对象之间的距离小于第四预设距离，若是，所述判决结果指示所述第一目标对象，若否，所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述未及时结束电子资源计数，所述处理模块用于：

比较目标订单的实际里程与预估里程，若所述实际里程小于或等于所述预估里程，所述判决结果指示所述待处理任务集合；若所述实际里程大于所述预估里程，则判断服务结束地点与规划结束地点之间的距离是否小于第五预设距离；若大于或等于所述第五预设距离，所述判决结果指示所述第二目标对象；若小于所述第五预设距离，则判断是否存在所述第一目标对象的轨迹关键点，若不存在所述轨迹关键点，所述判决结果指示所述待处理任务集合，若存在所述轨迹关键点，则判断所述第一目标对象和所述目标订单中的指定对象是否相同，若不相同，所述判决结果指示所述待处理任务集合，若相同，则判断服务结束时所述第一目标对象和所述第二目标对象之间的距离是否小于第六预设距离，若否，所述判决结果指示所述第二目标对象，若是，所述判决结果指示所述第一目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述电子资源减免数量低于应减免数量，所述处理模块用于：

判断优惠额与指定附加额的总和是否小于实际支出电子资源总额，若否，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若是，则判断支付电子券是否为所述优惠额对应的优惠券，若是则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若否则判断支付电子券抵扣额度是否大于或等于所述优惠券抵扣额度；

若是则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若否则所述判决结果指示所述目标平台。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象未使用合理路线，所述处理模块用于：

判断目标订单是否满足第一指定条件，所述第一指定条件包括所述目标订单的实际里程大于预估里程、且全程的电子资源计算总额大于预估额和指定类别的附加额之和；

若不满足所述第一指定条件，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若满足所述第一指定条件，则基于导航日志分析偏航原因；

若偏航原因包括人为原因，则所述判决结果指示所述第二目标对象；

若偏航原因不包括人为原因，则判断服务过程中是否存在路线修改记录；

若存在，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若不存在，则所述判决结果指示所述目标平台。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象拒绝提供服务，所述处理模块用于：

判断所述第二目标对象接收所述目标订单后处于静止状态的静止时长是否大于第二指定时长；

若大于所述第二指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若小于或等于所述第二指定时长，判断已接乘时长与预估总接乘时长的差值是否大于第三指定时长，若大于所述第三指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若小于或等于所述第三指定时长，则从通话记录中检索用于表示拒绝服务的关键词；

若检索到所述关键词，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若未检索到所述关键词，则判断是否满足第二指定条件，所述第二指定条件包括：已接乘时长大于第四指定时长、且当前剩余接乘距离小于第五指定时长之前的剩余接乘距离；

若否，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若是，则所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述派单时所述第二目标对象与所述第一目标对象的距离大于预设距离阈值，所述处理模块用于：

判断是否满足第三指定条件，所述第三指定条件包括预估接乘距离大于第七预设距离、且预估接乘时长大于第六指定时长；

若满足所述第三指定条件，所述判决结果指示所述目标平台；

若不满足所述第三指定条件，则判断实际接乘时长与预估接乘时长之间的差值是否大于第七指定时长；

若小于或等于所述第七指定时长，所述判决结果指示所述第一目标对象；

若大于所述第七指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象服务质量低于预设质量阈值，所述处理模块还用于：

确定所述判决结果指示所述第二目标对象。

在一些实施例中，所述装置还包括：

训练模块，用于采用机器学习装置训练所述决策模型。

在介绍了本申请示例性实施方式的消息处理装置之后，接下来，介绍根据本申请的另一示例性实施方式的电子设备。

所属技术领域的技术人员能够理解，本申请的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本申请的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

在一些可能的实施方式中，根据本申请的电子设备可以至少包括至少一个处理器、以及至少一个存储器。其中，存储器存储有程序代码，当程序代码被处理器执行时，使得处理器执行本说明书上述描述的根据本申请各种示例性实施方式的信息处理方法中的步骤。

下面参照图15来描述根据本申请的这种实施方式的电子设备150。图15显示的电子设备150仅仅是一个示例，不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图15所示，电子设备150以通用电子设备的形式表现。电子设备150的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理器151、上述至少一个存储器152、连接不同系统组件(包括存储器152和处理器151)的总线153。

总线153表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器、外围总线、处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

存储器152可以包括易失性存储器形式的可读介质，例如随机存取存储器(RAM)1521和/或高速缓存存储器1522，还可以进一步包括只读存储器(ROM)1523。

存储器152还可以包括具有一组(至少一个)程序模块1524的程序/实用工具1525，这样的程序模块1524包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

电子设备150也可以与一个或多个外部设备154(例如键盘、指向设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与电子设备150交互的设备通信，和/或与使得该电子设备150能与一个或多个其它电子设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口155进行。并且，电子设备150还可以通过网络适配器156与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器156通过总线153与用于电子设备150的其它模块通信。应当理解，尽管图中未示出，可以结合电子设备150使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理器、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

在一些可能的实施方式中，本申请提供的一种信息处理方法的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在计算机设备上运行时，程序代码用于使计算机设备执行本说明书上述描述的根据本申请各种示例性实施方式的一种提取视频字幕方法中的步骤。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

本申请的实施方式的用于信息处理程序产品可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在电子设备上运行。然而，本申请的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括——但不限于——电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括——但不限于——无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本申请操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户电子设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户电子设备上部分在远程电子设备上执行、或者完全在远程电子设备或服务端上执行。在涉及远程电子设备的情形中，远程电子设备可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户电子设备，或者，可以连接到外部电子设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了装置的若干单元或子单元，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本申请的实施方式，上文描述的两个或更多单元的特征和功能可以在一个单元中具体化。反之，上文描述的一个单元的特征和功能可以进一步划分为由多个单元来具体化。

此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本申请方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些操作，或是必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (18)

1.一种信息处理方法，其特征在于，第一目标对象通过目标平台和第二目标对象建立关联关系，所述方法包括：

响应于所述第一目标对象的问题反馈信息，获取所述第一目标对象的置信度参数、所述第二目标对象的服务质量参数；

若所述置信度参数满足第一条件，且所述服务质量参数满足第二条件，则将所述问题反馈信息分配到待处理任务集合；其中，所述第一条件用于表示所述第一目标对象的可信度低于预设可信度，所述第二条件用于表示所述第二目标对象的服务质量高于预设服务质量下限；

若所述置信度参数不满足所述第一条件和/或所述服务质量参数不满足所述第二条件，则获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据；其中，所述关联关系数据与所述问题反馈信息的类型相对应；

采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，所述判决结果用于指示以下对象中的一个对象作为问题责任方的认定结果：

所述第一目标对象、所述第二目标对象、所述目标平台、待处理任务集合。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判决结果为所述第一目标对象、所述第二目标对象、所述目标平台中的任一对象时，所述得到判决结果之后，所述方法还包括：

根据所述判决结果生成与所述问题反馈信息对应的文本信息；

将所述文本信息发送给所述第一目标对象。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据之前，所述方法还包括：

对所述问题反馈信息进行敏感词检测；

若检测到预设敏感词，则将所述问题反馈信息分配到所述待处理任务集合；

若未检测到所述预设敏感词，则执行获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据的步骤。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述置信度参数包括所述第一目标对象在指定时间段内同类问题被判定为问题责任方的第一次数以及所述第一目标对象在所述指定时间段所述同类问题未被判定为问题责任方的第二次数；所述同类问题为与所述问题反馈信息的类型相同的问题；

所述服务质量参数包括所述第二目标对象在所述指定时间段内所述同类问题被判定为问题责任方的第三次数以及所述第二目标对象的评分值；

所述第一条件包括：所述第一次数小于第一阈值且所述第二次数大于第二阈值；

所述第二条件包括：所述第三次数小于第三阈值且所述评分大于第四阈值。

5.根据权利要求1-4中任一所述的方法，其特征在于，所述第二目标对象用于为所述第一目标对象提供运输服务，问题类型包括以下中的至少一种：

多计算附加电子资源、未在开始提供服务时开始计算电子资源、提前开始计算电子资源、未及时结束电子资源计数、电子资源减免数量低于应减免数量、所述第二目标对象未使用合理路线、所述第二目标对象拒绝提供服务、派单时所述第二目标对象与所述第一目标对象的距离大于预设距离阈值。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述多计算附加电子资源，采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

若所述问题反馈信息对应的目标订单中不存在已统计附加电子资源，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若所述目标订单中存在已统计附加电子资源、且所述已统计附加电子资源包括指定类别附加电子资源之外的电子资源，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若所述目标订单中存在已统计附加电子资源、且统计类别为所述指定类别附加电子资源，当所述已统计附加电子资源小于或等于应收附加电子资源时，所述判决结果指示所述第一目标对象，若所述已统计附加电子资源大于所述应收附加电子资源时，则所述判决结果指示所述第二目标对象。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述未在开始提供服务时开始计算电子资源，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

判断目标订单的行程是否已结束；

若所述行程已结束，则确定所述第一目标对象和所述第二目标对象的重合轨迹；当所述重合轨迹大于或等于重合阈值时，所述判决结果指示所述第一目标对象；当所述重合轨迹小于所述重合阈值时，判断是否存在所述第一目标对象的轨迹关键点，若不存在所述轨迹关键点，则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若存在所述轨迹关键点且所述第一目标对象与所述目标订单指定的指定对象不同时，所述判决结果指示所述待处理任务集合；若存在所述轨迹关键点且所述第一目标对象为所述指定对象时执行以下操作：若所述行程的行程起始点到行程终止点的距离小于第一预设距离且行驶时长大于第一指定时长，则所述判决结果指示所述第二目标对象，否则，所述判决结果指示所述第一目标对象；

若所述行程未结束，当所述第一目标对象与所述指定对象不同时，所述判决结果指示所述待处理任务集合；当所述第一目标对象与所述指定对象相同时，若所述第一目标对象和所述第二目标对象的当前距离小于第二预设距离，所述判决结果指示所述第二目标对象，若所述第一目标对象和所述第二目标对象的当前距离大于或等于所述第二预设距离，所述判决结果指示所述第一目标对象。

8.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述提前开始计算电子资源，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

若不存在所述第一目标对象的轨迹关键点，所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若存在所述轨迹关键点，则判断所述第一目标对象和目标订单中的指定对象是否相同，若不相同，则判决结果指示所述待处理任务集合，若相同，则判断所述第二目标对象在开始提供服务时的位置与存储的开始服务地点之间的距离是否小于第三预设距离且所述第一目标对象和所是第二目标对象之间的距离小于第四预设距离，若是，所述判决结果指示所述第一目标对象，若否，所述判决结果指示所述第二目标对象。

9.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述未及时结束电子资源计数，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

比较目标订单的实际里程与预估里程，若所述实际里程小于或等于所述预估里程，所述判决结果指示所述待处理任务集合；若所述实际里程大于所述预估里程，则判断服务结束地点与规划结束地点之间的距离是否小于第五预设距离；若大于或等于所述第五预设距离，所述判决结果指示所述第二目标对象；若小于所述第五预设距离，则判断是否存在所述第一目标对象的轨迹关键点，若不存在所述轨迹关键点，所述判决结果指示所述待处理任务集合，若存在所述轨迹关键点，则判断所述第一目标对象和所述目标订单中的指定对象是否相同，若不相同，所述判决结果指示所述待处理任务集合，若相同，则判断服务结束时所述第一目标对象和所述第二目标对象之间的距离是否小于第六预设距离，若否，所述判决结果指示所述第二目标对象，若是，所述判决结果指示所述第一目标对象。

10.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述电子资源减免数量低于应减免数量，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

判断优惠额与指定附加额的总和是否小于实际支出电子资源总额，若否，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若是，则判断支付电子券是否为所述优惠额对应的优惠券，若是则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若否则判断支付电子券抵扣额度是否大于或等于所述优惠券抵扣额度；

若是则所述判决结果指示所述待处理任务集合，若否则所述判决结果指示所述目标平台。

11.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象未使用合理路线，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

判断目标订单是否满足第一指定条件，所述第一指定条件包括所述目标订单的实际里程大于预估里程、且全程的电子资源计算总额大于预估额和指定类别的附加额之和；

若不满足所述第一指定条件，则所述判决结果指示所述第一目标对象；

若满足所述第一指定条件，则基于导航日志分析偏航原因；

若偏航原因包括人为原因，则所述判决结果指示所述第二目标对象；

若偏航原因不包括人为原因，则判断服务过程中是否存在路线修改记录；

若存在，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若不存在，则所述判决结果指示所述目标平台。

12.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象拒绝提供服务，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

判断所述第二目标对象接收目标订单后处于静止状态的静止时长是否大于第二指定时长；

若大于所述第二指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若小于或等于所述第二指定时长，判断已接乘时长与预估总接乘时长的差值是否大于第三指定时长，若大于所述第三指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若小于或等于所述第三指定时长，则从通话记录中检索用于表示拒绝服务的关键词；

若检索到所述关键词，所述判决结果指示所述第二目标对象；

若未检索到所述关键词，则判断是否满足第二指定条件，所述第二指定条件包括：已接乘时长大于第四指定时长、且当前剩余接乘距离小于第五指定时长之前的剩余接乘距离；

若否，则所述判决结果指示所述待处理任务集合；

若是，则所述判决结果指示所述第二目标对象。

13.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述派单时所述第二目标对象与所述第一目标对象的距离大于预设距离阈值，所述采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，包括：

判断是否满足第三指定条件，所述第三指定条件包括预估接乘距离大于第七预设距离、且预估接乘时长大于第六指定时长；

若满足所述第三指定条件，所述判决结果指示所述目标平台；

若不满足所述第三指定条件，则判断实际接乘时长与预估接乘时长之间的差值是否大于第七指定时长；

若小于或等于所述第七指定时长，所述判决结果指示所述第一目标对象；

若大于所述第七指定时长，所述判决结果指示所述第二目标对象。

14.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述问题反馈信息对应的问题类型为所述第二目标对象服务质量低于预设质量阈值，所述方法还包括：

确定所述判决结果指示所述第二目标对象。

15.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

采用机器学习方法训练所述决策模型。

16.一种信息处理装置，其特征在于，第一目标对象通过目标平台和第二目标对象建立关联关系，所述装置包括：

关系数据获取模块，用于响应于所述第一目标对象的问题反馈信息，获取所述第一目标对象的置信度参数、所述第二目标对象的服务质量参数；若所述置信度参数满足第一条件，且所述服务质量参数满足第二条件，则将所述问题反馈信息分配到待处理任务集合；其中，所述第一条件用于表示所述第一目标对象的可信度低于预设可信度，所述第二条件用于表示所述第二目标对象的服务质量高于预设服务质量下限；若所述置信度参数不满足所述第一条件和/或所述服务质量参数不满足所述第二条件，则获取所述第二目标对象与所述第一目标对象之间的关联关系数据；其中，所述关联关系数据与所述问题反馈信息的类型相对应；

处理模块，用于采用与所述类型对应的决策模型对所述关联关系数据进行处理，得到判决结果，所述判决结果用于指示以下对象中的一个对象作为问题责任方的认定结果：

所述第一目标对象、所述第二目标对象、所述目标平台、待处理任务集合。

17.一种电子设备，其特征在于，包括至少一个处理器；以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1-15中任一项所述的方法。

18.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序用于使计算机执行权利要求1-15中任一项所述的方法。

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