CN115934923B - 一种基于大数据的电商回复方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及电商智能化相关领域，公开了一种基于大数据的电商回复方法及系统，包括通信建立模块、需求获取模块、反馈生成模块以及反馈输出模块；基于商品的具体类别为依据在平台云端建立对应的回复检索库，并通过用户的咨询内容进行用户的需求分析，以获取用户对回复检索库进行回复的检索匹配，从而实现快速的用户回复，同时对于用户反馈的获取可以了解用户咨询是否得以解决或进一步的精准缩小用户的需求范围，相较于现有技术的预设式问答回复方式，能够更加精准的了解用户需求并获得更具有参考性的解决回复方案。

Description

一种基于大数据的电商回复方法及系统

技术领域

本发明涉及电商智能化相关领域，具体是一种基于大数据的电商回复方法及系统。

背景技术

互联网技术的快速发展，促使了电商行业的大规模形成，在电商平台用户的日渐增长下，用户的高消费频率使得电商产业中，对于客服的需求越发膨胀，为了应对客服人手的不足，智能化的机器人回复成为了解决这一问题的优选解决手段。

现有技术中，电商所采用的机器人回复方式多是采用预设内容的模板式回复，由店家根据自身店铺设置，因此绝大多数的回复内容往往无法解决客户需求，更多的实在浪费用户时间与用户周旋，效率低下且容易引发客户对于店家的不满意。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于大数据的电商回复方法及系统，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种基于大数据的电商回复系统，包含：

通信建立模块，用于接收用户咨询请求并响应，基于用户咨询请求获取咨询商品对象以及用户的商品对象状态并用于对用户进行检索标记，建立与用户端的通信交互通道，所述商品对象状态用于表征用户是否已拥有对应的咨询商品对象；

需求获取模块，用于通过所述通信交互通道接收用户咨询内容，并对所述用户咨询内容进行需求判断，获取多个咨询关键词，以用于对与所述检索标记相对应的回复检索库进行遍历检索，获取数个检索结果；

反馈生成模块，用于判断多个所述检索结果中共享咨询信息与所述用户咨询内容的咨询关键词的匹配百分比并进行降序排序，顺序获取排序中预设数目个所述共享咨询信息相对应的电商回复内容，并组合生成反馈推送信息；

反馈输出模块，用于输出所述反馈推送信息，并记录生成用户反馈信息，基于所述用户反馈信息对用户进行进一步的需求判断，以对多个所述咨询关键词进行优化，所述用户反馈信息还包括表征所述用户咨询内容是否解决的处理状态标记。

作为本发明的进一步方案：还包括检索库建立模块，所述检索库建立模块包括：

一级检索建立单元，用于基于所述商品对象建立第一检索词条，所述第一检索词条用于区分不同的所述商品对象，且与所述检索标记相对应，每个所述第一检索词条还包括一组对象状态，所述对象状态表征用户对于商品对象的拥有状态，一组所述对象状态包括未获取、获取中以及已获取；

检索库获取单元，用于基于所述第一检索词条建立回应检索库，通过服务平台云端获取相同商品对象的历史人工客服记录并存储，所述历史人工客服记录对应包括用户咨询内容及相对应的电商回复内容；

二级检索建立单元，用于对多个所述历史人工客服记录的所述用户咨询内容进行需求判断，生成多个咨询关键词，基于所述咨询关键词建立二级检索词条。

作为本发明的再进一步方案：所述检索库建立模块还包括：

检索拓展单元，用于基于所述第一检索词条执行对服务平台云端的多个回应检索库进行相似商品对象的检索，获取多个所述第一检索词条达到预设重合度的回应检索库，并生成辅助检索链接与所述回应检索库的所述二级检索词条建立交互链接。

作为本发明的再进一步方案：所述反馈输出模块包括：

反馈输出单元，用于通过所述通信交互通道输出所述反馈推送信息；

用户记录单元，用于通过所述通信交互通道对用户浏览动作进行记录，并接收来自用户的咨询反馈满意度，进而整合获取用户反馈信息，所述咨询反馈满意度用于表征反馈推送信息中电商回复内容对用户咨询内容的解决程度，所述用户浏览动作表征用户对电商回复内容的浏览完成度；

需求校正单元，用于基于用户反馈信息对多个所述电商回复内容进行有效性判断，生成有效性判断结果，基于有效性判断结果排序中最高所述电商回复内容所对应用户咨询内容的多个咨询关键词对用户需求进行校正。

作为本发明的再进一步方案：还包括检索库优化模块；

所述检索库优化模块，用于基于用户咨询内容及用户反馈信息对所述回复检索库中相对应的电商回复内容进行咨询关键词的补充优化。

本发明实施例旨在提供一种基于大数据的电商回复方法，包含步骤：

接收用户咨询请求并响应，基于用户咨询请求获取咨询商品对象以及用户的商品对象状态并用于对用户进行检索标记，建立与用户端的通信交互通道，所述商品对象状态用于表征用户是否已拥有对应的咨询商品对象；

通过所述通信交互通道接收用户咨询内容，并对所述用户咨询内容进行需求判断，获取多个咨询关键词，以用于对与所述检索标记相对应的回复检索库进行遍历检索，获取数个检索结果；

判断多个所述检索结果中共享咨询信息与所述用户咨询内容的咨询关键词的匹配百分比并进行降序排序，顺序获取排序中预设数目个所述共享咨询信息相对应的电商回复内容，并组合生成反馈推送信息；

输出所述反馈推送信息，并记录生成用户反馈信息，基于所述用户反馈信息对用户进行进一步的需求判断，以对多个所述咨询关键词进行优化，所述用户反馈信息还包括表征所述用户咨询内容是否解决的处理状态标记。

作为本发明的进一步方案：还包括步骤：

基于所述商品对象建立第一检索词条，所述第一检索词条用于区分不同的所述商品对象，且与所述检索标记相对应，每个所述第一检索词条还包括一组对象状态，所述对象状态表征用户对于商品对象的拥有状态，一组所述对象状态包括未获取、获取中以及已获取；

基于所述第一检索词条建立回应检索库，通过服务平台云端获取相同商品对象的历史人工客服记录并存储，所述历史人工客服记录对应包括用户咨询内容及相对应的电商回复内容；

对多个所述历史人工客服记录的所述用户咨询内容进行需求判断，生成多个咨询关键词，基于所述咨询关键词建立二级检索词条。

作为本发明的再进一步方案：还包括步骤：

基于所述第一检索词条执行对服务平台云端的多个回应检索库进行相似商品对象的检索，获取多个所述第一检索词条达到预设重合度的回应检索库，并生成辅助检索链接与所述回应检索库的所述二级检索词条建立交互链接。

作为本发明的再进一步方案：所述输出所述反馈推送信息，并记录生成用户反馈信息，基于所述用户反馈信息对用户进行进一步的需求判断，以对多个所述咨询关键词进行优化的步骤具体包括：

通过所述通信交互通道输出所述反馈推送信息；

通过所述通信交互通道对用户浏览动作进行记录，并接收来自用户的咨询反馈满意度，进而整合获取用户反馈信息，所述咨询反馈满意度用于表征反馈推送信息中电商回复内容对用户咨询内容的解决程度，所述用户浏览动作表征用户对电商回复内容的浏览完成度；

基于用户反馈信息对多个所述电商回复内容进行有效性判断，生成有效性判断结果，基于有效性判断结果排序中最高所述电商回复内容所对应用户咨询内容的多个咨询关键词对用户需求进行校正。

作为本发明的再进一步方案：还包括步骤：

基于用户咨询内容及用户反馈信息对所述回复检索库中相对应的电商回复内容进行咨询关键词的补充优化。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：基于商品的具体类别为依据在平台云端建立对应的回复检索库，并通过用户的咨询内容进行用户的需求分析，以获取用户对回复检索库进行回复的检索匹配，从而实现快速的用户回复，同时对于用户反馈的获取可以了解用户咨询是否得以解决或进一步的精准缩小用户的需求范围，相较于现有技术的预设式问答回复方式，能够更加精准的了解用户需求并获得更具有参考性的解决回复方案。

附图说明

图1为一种基于大数据的电商回复系统的组成框图。

图2为一种基于大数据的电商回复系统中检索库建立模块的组成框图。

图3为一种基于大数据的电商回复系统中反馈输出模块的组成框图。

图4为一种基于大数据的电商回复方法的流程框图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

以下结合具体实施例对本发明的具体实现方式进行详细描述。

如图1所述，为本发明一个实施例提供的一种基于大数据的电商回复系统，包括以下步骤：

通信建立模块100，用于接收用户咨询请求并响应，基于用户咨询请求获取咨询商品对象以及用户的商品对象状态并用于对用户进行检索标记，建立与用户端的通信交互通道，所述商品对象状态用于表征用户是否已拥有对应的咨询商品对象。

需求获取模块300，用于通过所述通信交互通道接收用户咨询内容，并对所述用户咨询内容进行需求判断，获取多个咨询关键词，以用于对与所述检索标记相对应的回复检索库进行遍历检索，获取数个检索结果。

反馈生成模块500，用于判断多个所述检索结果中共享咨询信息与所述用户咨询内容的咨询关键词的匹配百分比并进行降序排序，顺序获取排序中预设数目个所述共享咨询信息相对应的电商回复内容，并组合生成反馈推送信息。

反馈输出模块700，用于输出所述反馈推送信息，并记录生成用户反馈信息，基于所述用户反馈信息对用户进行进一步的需求判断，以对多个所述咨询关键词进行优化，所述用户反馈信息还包括表征所述用户咨询内容是否解决的处理状态标记。

本实施例中，给出了一种基于大数据的电商回复系统，基于商品的具体类别为依据在平台云端建立对应的回复检索库，并通过用户的咨询内容进行用户的需求分析，以获取用户对回复检索库进行回复的检索匹配，从而实现快速的用户回复，同时对于用户反馈的获取可以了解用户咨询是否得以解决或进一步的精准缩小用户的需求范围，相较于现有技术的预设式问答回复方式，能够更加精准的了解用户需求并获得更具有参考性的解决回复方案；具体的，同一平台下，当多个商户售卖同一商品时，其同一商品所使用的为统一回复检索库，由历史客服数据构建而成，当用户进行商品咨询时，获取用户信息包括商品是否购买信息后，建立通信通道以用户对自身需求的表述，通过对用户需求的关键词提取判断用户的需求，进而对回复检索库进行检索，获取相对应合适的多个回复内容（这里指输出多个不同的解决方案，用户可以选择进行浏览），并通过通信通道输出给用户，用户在浏览的过程中，系统会记录用户对多个回复内容的浏览状态，例如浏览完成比，根据这些浏览状态以及用户标记的反馈信息，对不同回复内容是否为用户需要进行判断，进而进一步的了解用户的咨询需求，优化检索过程中的关键词（当某一回复被完整或多遍浏览完成时，表示可能为用户所需要的，或接近用户所需要的）。

如图2所示，作为本发明另一个优选的实施例，还包括检索库建立模块900，所述检索库建立模块900包括：

一级检索建立单元901，用于基于所述商品对象建立第一检索词条，所述第一检索词条用于区分不同的所述商品对象，且与所述检索标记相对应，每个所述第一检索词条还包括一组对象状态，所述对象状态表征用户对于商品对象的拥有状态，一组所述对象状态包括未获取、获取中以及已获取。

检索库获取单元902，用于基于所述第一检索词条建立回应检索库，通过服务平台云端获取相同商品对象的历史人工客服记录并存储，所述历史人工客服记录对应包括用户咨询内容及相对应的电商回复内容。

二级检索建立单元903，用于对多个所述历史人工客服记录的所述用户咨询内容进行需求判断，生成多个咨询关键词，基于所述咨询关键词建立二级检索词条。

进一步的，所述检索库建立模块900还包括：

检索拓展单元904，用于基于所述第一检索词条执行对服务平台云端的多个回应检索库进行相似商品对象的检索，获取多个所述第一检索词条达到预设重合度的回应检索库，并生成辅助检索链接与所述回应检索库的所述二级检索词条建立交互链接。

本实施例中，这里补充了检索库建立模块900，其作用在于回复检索库的建立，主要包括一级检索和二级检索的设置，一级检索即商品的类别，对应与用户建立通信时，所获取的用户需要咨询的商品对象，二级检索则是对该商品下的历史客服问答中客户咨询内容进行建立的，对应通过用户咨询内容获取的咨询关键词；检索拓展单元904的作用则在于通过与相似相近的商品的回复检索库建立链接实现辅助检索参考，可以在回复检索库中未能检索到对应的用户咨询内容对应咨询关键词时，通过相似商品对象的回复检索库进行检索。

如图3所示，作为本发明另一个优选的实施例，所述反馈输出模块700包括：

反馈输出单元701，用于通过所述通信交互通道输出所述反馈推送信息。

用户记录单元702，用于通过所述通信交互通道对用户浏览动作进行记录，并接收来自用户的咨询反馈满意度，进而整合获取用户反馈信息，所述咨询反馈满意度用于表征反馈推送信息中电商回复内容对用户咨询内容的解决程度，所述用户浏览动作表征用户对电商回复内容的浏览完成度。

需求校正单元703，用于基于用户反馈信息对多个所述电商回复内容进行有效性判断，生成有效性判断结果，基于有效性判断结果排序中最高所述电商回复内容所对应用户咨询内容的多个咨询关键词对用户需求进行校正。

进一步的，还包括检索库优化模块；

所述检索库优化模块，用于基于用户咨询内容及用户反馈信息对所述回复检索库中相对应的电商回复内容进行咨询关键词的补充优化。

本实施例中，对反馈输出模块700进行了功能性划分说明，主要包括两个部分的内容，其一，根据记录的用户操作浏览记录进行进一步的用户需求判断，从而可以实现在用户后续的咨询中，更加精准的进行检索；其二，检索库的优化，基于用户的反馈信息进行该咨询内容下的回复最优判断，进而对回复检索库进行优化，在后续相同内容的咨询内容检索时，提供参考依据。

如图4所示，本发明还提供了一种基于大数据的电商回复方法，其包含：

S200，接收用户咨询请求并响应，基于用户咨询请求获取咨询商品对象以及用户的商品对象状态并用于对用户进行检索标记，建立与用户端的通信交互通道，所述商品对象状态用于表征用户是否已拥有对应的咨询商品对象。

S400，通过所述通信交互通道接收用户咨询内容，并对所述用户咨询内容进行需求判断，获取多个咨询关键词，以用于对与所述检索标记相对应的回复检索库进行遍历检索，获取数个检索结果。

S600，判断多个所述检索结果中共享咨询信息与所述用户咨询内容的咨询关键词的匹配百分比并进行降序排序，顺序获取排序中预设数目个所述共享咨询信息相对应的电商回复内容，并组合生成反馈推送信息。

S800，输出所述反馈推送信息，并记录生成用户反馈信息，基于所述用户反馈信息对用户进行进一步的需求判断，以对多个所述咨询关键词进行优化，所述用户反馈信息还包括表征所述用户咨询内容是否解决的处理状态标记。

作为本发明另一个优选的实施例，还包括步骤：

基于所述商品对象建立第一检索词条，所述第一检索词条用于区分不同的所述商品对象，且与所述检索标记相对应，每个所述第一检索词条还包括一组对象状态，所述对象状态表征用户对于商品对象的拥有状态，一组所述对象状态包括未获取、获取中以及已获取。

基于所述第一检索词条建立回应检索库，通过服务平台云端获取相同商品对象的历史人工客服记录并存储，所述历史人工客服记录对应包括用户咨询内容及相对应的电商回复内容。

对多个所述历史人工客服记录的所述用户咨询内容进行需求判断，生成多个咨询关键词，基于所述咨询关键词建立二级检索词条。

作为本发明另一个优选的实施例，还包括步骤：

基于所述第一检索词条执行对服务平台云端的多个回应检索库进行相似商品对象的检索，获取多个所述第一检索词条达到预设重合度的回应检索库，并生成辅助检索链接与所述回应检索库的所述二级检索词条建立交互链接。

作为本发明另一个优选的实施例，所述输出所述反馈推送信息，并记录生成用户反馈信息，基于所述用户反馈信息对用户进行进一步的需求判断，以对多个所述咨询关键词进行优化的步骤具体包括：

通过所述通信交互通道输出所述反馈推送信息。

通过所述通信交互通道对用户浏览动作进行记录，并接收来自用户的咨询反馈满意度，进而整合获取用户反馈信息，所述咨询反馈满意度用于表征反馈推送信息中电商回复内容对用户咨询内容的解决程度，所述用户浏览动作表征用户对电商回复内容的浏览完成度。

基于用户反馈信息对多个所述电商回复内容进行有效性判断，生成有效性判断结果，基于有效性判断结果排序中最高所述电商回复内容所对应用户咨询内容的多个咨询关键词对用户需求进行校正。

作为本发明另一个优选的实施例，还包括：

基于用户咨询内容及用户反馈信息对所述回复检索库中相对应的电商回复内容进行咨询关键词的补充优化。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。

本领域技术人员在考虑说明书及实施例处的公开后，将容易想到本公开的其它实施方案。本申请旨在涵盖本公开的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本公开的一般性原理并包括本公开未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本公开的真正范围和精神由权利要求指出。

应当理解的是，本公开并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本公开的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (10)

1.一种基于大数据的电商回复系统，其特征在于，包含：

通信建立模块，用于接收用户咨询请求并响应，基于用户咨询请求获取咨询商品对象以及用户的商品对象状态并用于对用户进行检索标记，建立与用户端的通信交互通道，所述商品对象状态用于表征用户是否已拥有对应的咨询商品对象；

需求获取模块，用于通过所述通信交互通道接收用户咨询内容，并对所述用户咨询内容进行需求判断，获取多个咨询关键词，以用于对与所述检索标记相对应的回复检索库进行遍历检索，获取数个检索结果；

反馈生成模块，用于判断多个所述检索结果中共享咨询信息与所述用户咨询内容的咨询关键词的匹配百分比并进行降序排序，顺序获取排序中预设数目个所述共享咨询信息相对应的电商回复内容，并组合生成反馈推送信息；

反馈输出模块，用于输出所述反馈推送信息，并记录生成用户反馈信息，基于所述用户反馈信息对用户进行进一步的需求判断，以对多个所述咨询关键词进行优化，所述用户反馈信息还包括表征所述用户咨询内容是否解决的处理状态标记。

2.根据权利要求1所述的一种基于大数据的电商回复系统，其特征在于，还包括检索库建立模块，所述检索库建立模块包括：

一级检索建立单元，用于基于所述商品对象建立第一检索词条，所述第一检索词条用于区分不同的所述商品对象，且与所述检索标记相对应，每个所述第一检索词条还包括一组对象状态，所述对象状态表征用户对于商品对象的拥有状态，一组所述对象状态包括未获取、获取中以及已获取；

检索库获取单元，用于基于所述第一检索词条建立回应检索库，通过服务平台云端获取相同商品对象的历史人工客服记录并存储，所述历史人工客服记录对应包括用户咨询内容及相对应的电商回复内容；

二级检索建立单元，用于对多个所述历史人工客服记录的所述用户咨询内容进行需求判断，生成多个咨询关键词，基于所述咨询关键词建立二级检索词条。

3.根据权利要求2所述的一种基于大数据的电商回复系统，其特征在于，所述检索库建立模块还包括：

检索拓展单元，用于基于所述第一检索词条执行对服务平台云端的多个回应检索库进行相似商品对象的检索，获取多个所述第一检索词条达到预设重合度的回应检索库，并生成辅助检索链接与所述回应检索库的所述二级检索词条建立交互链接。

4.根据权利要求3所述的一种基于大数据的电商回复系统，其特征在于，所述反馈输出模块包括：

反馈输出单元，用于通过所述通信交互通道输出所述反馈推送信息；

用户记录单元，用于通过所述通信交互通道对用户浏览动作进行记录，并接收来自用户的咨询反馈满意度，进而整合获取用户反馈信息，所述咨询反馈满意度用于表征反馈推送信息中电商回复内容对用户咨询内容的解决程度，所述用户浏览动作表征用户对电商回复内容的浏览完成度；

需求校正单元，用于基于用户反馈信息对多个所述电商回复内容进行有效性判断，生成有效性判断结果，基于有效性判断结果排序中最高所述电商回复内容所对应用户咨询内容的多个咨询关键词对用户需求进行校正。

5.根据权利要求4所述的一种基于大数据的电商回复系统，其特征在于，还包括检索库优化模块；

所述检索库优化模块，用于基于用户咨询内容及用户反馈信息对所述回复检索库中相对应的电商回复内容进行咨询关键词的补充优化。

6.一种基于大数据的电商回复方法，其特征在于，包含步骤：

接收用户咨询请求并响应，基于用户咨询请求获取咨询商品对象以及用户的商品对象状态并用于对用户进行检索标记，建立与用户端的通信交互通道，所述商品对象状态用于表征用户是否已拥有对应的咨询商品对象；

通过所述通信交互通道接收用户咨询内容，并对所述用户咨询内容进行需求判断，获取多个咨询关键词，以用于对与所述检索标记相对应的回复检索库进行遍历检索，获取数个检索结果；

判断多个所述检索结果中共享咨询信息与所述用户咨询内容的咨询关键词的匹配百分比并进行降序排序，顺序获取排序中预设数目个所述共享咨询信息相对应的电商回复内容，并组合生成反馈推送信息；

输出所述反馈推送信息，并记录生成用户反馈信息，基于所述用户反馈信息对用户进行进一步的需求判断，以对多个所述咨询关键词进行优化，所述用户反馈信息还包括表征所述用户咨询内容是否解决的处理状态标记。

7.根据权利要求6所述的一种基于大数据的电商回复方法，其特征在于，还包括步骤：

基于所述商品对象建立第一检索词条，所述第一检索词条用于区分不同的所述商品对象，且与所述检索标记相对应，每个所述第一检索词条还包括一组对象状态，所述对象状态表征用户对于商品对象的拥有状态，一组所述对象状态包括未获取、获取中以及已获取；

基于所述第一检索词条建立回应检索库，通过服务平台云端获取相同商品对象的历史人工客服记录并存储，所述历史人工客服记录对应包括用户咨询内容及相对应的电商回复内容；

对多个所述历史人工客服记录的所述用户咨询内容进行需求判断，生成多个咨询关键词，基于所述咨询关键词建立二级检索词条。

8.根据权利要求7所述的一种基于大数据的电商回复方法，其特征在于，还包括步骤：

基于所述第一检索词条执行对服务平台云端的多个回应检索库进行相似商品对象的检索，获取多个所述第一检索词条达到预设重合度的回应检索库，并生成辅助检索链接与所述回应检索库的所述二级检索词条建立交互链接。

9.根据权利要求8所述的一种基于大数据的电商回复方法，其特征在于，所述输出所述反馈推送信息，并记录生成用户反馈信息，基于所述用户反馈信息对用户进行进一步的需求判断，以对多个所述咨询关键词进行优化的步骤具体包括：

通过所述通信交互通道输出所述反馈推送信息；

通过所述通信交互通道对用户浏览动作进行记录，并接收来自用户的咨询反馈满意度，进而整合获取用户反馈信息，所述咨询反馈满意度用于表征反馈推送信息中电商回复内容对用户咨询内容的解决程度，所述用户浏览动作表征用户对电商回复内容的浏览完成度；

基于用户反馈信息对多个所述电商回复内容进行有效性判断，生成有效性判断结果，基于有效性判断结果排序中最高所述电商回复内容所对应用户咨询内容的多个咨询关键词对用户需求进行校正。

10.根据权利要求9所述的一种基于大数据的电商回复方法，其特征在于，还包括步骤：

基于用户咨询内容及用户反馈信息对所述回复检索库中相对应的电商回复内容进行咨询关键词的补充优化。

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