CN115914468B - 智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质 - Google Patents

智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质 Download PDF

Info

Publication number
CN115914468B
CN115914468B CN202310220626.2A CN202310220626A CN115914468B CN 115914468 B CN115914468 B CN 115914468B CN 202310220626 A CN202310220626 A CN 202310220626A CN 115914468 B CN115914468 B CN 115914468B
Authority
CN
China
Prior art keywords
feedback
target
service
call
client
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Active
Application number
CN202310220626.2A
Other languages
English (en)
Other versions
CN115914468A (zh
Inventor
邵泽华
向海堂
周莙焱
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Chengdu Qinchuan IoT Technology Co Ltd
Original Assignee
Chengdu Qinchuan IoT Technology Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Chengdu Qinchuan IoT Technology Co Ltd filed Critical Chengdu Qinchuan IoT Technology Co Ltd
Priority to CN202310220626.2A priority Critical patent/CN115914468B/zh
Publication of CN115914468A publication Critical patent/CN115914468A/zh
Priority to US18/301,250 priority patent/US11870937B2/en
Application granted granted Critical
Publication of CN115914468B publication Critical patent/CN115914468B/zh
Priority to US18/496,976 priority patent/US20240056527A1/en
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services
    • G06Q30/015—Providing customer assistance, e.g. assisting a customer within a business location or via helpdesk
    • G06Q30/016—After-sales
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Systems or methods specially adapted for specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/06—Electricity, gas or water supply
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/2218—Call detail recording
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5231—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with call back arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers
    • H04M2203/408—Customer-specific call routing plans
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/65—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to applications where calls are combined with other types of communication
    • H04M2203/652—Call initiation triggered by text message
    • Y—GENERAL TAGGING OF NEW TECHNOLOGICAL DEVELOPMENTS; GENERAL TAGGING OF CROSS-SECTIONAL TECHNOLOGIES SPANNING OVER SEVERAL SECTIONS OF THE IPC; TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
    • Y02—TECHNOLOGIES OR APPLICATIONS FOR MITIGATION OR ADAPTATION AGAINST CLIMATE CHANGE
    • Y02P—CLIMATE CHANGE MITIGATION TECHNOLOGIES IN THE PRODUCTION OR PROCESSING OF GOODS
    • Y02P90/00—Enabling technologies with a potential contribution to greenhouse gas [GHG] emissions mitigation
    • Y02P90/02—Total factory control, e.g. smart factories, flexible manufacturing systems [FMS] or integrated manufacturing systems [IMS]

Abstract

本发明提供一种智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质，方法基于智慧燃气管理平台实现，该方法包括：通过呼叫中心接收目标客户的呼叫留言，呼叫留言的内容相关于燃气业务；通过呼叫中心对呼叫留言进行分析，确定反馈方式；响应于反馈方式为人工反馈，通过呼叫中心确定目标接线员，由目标接线员反馈目标客户的呼叫；响应于反馈方式为自动反馈，通过呼叫中心确定反馈内容并发送给目标客户。本发明基于呼叫留言确定人工反馈以及目标接线员、或者自动反馈方式以及反馈内容，提高了呼叫中心的反馈效率，实现了个性化反馈，提升了客户的体验。

Description

智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质
技术领域
本说明书涉及燃气管理系统领域，特别涉及一种智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质。
背景技术
燃气行业的呼叫中心管理系统中，呼叫中心接收客户来电后，通常由接听电话的话务员直接根据客户来电内容进行回复，或者由机器人直接应答回复。例如授权公告号为CN111211922B的一种呼叫中心服务管理系统公开了一种应答处理过程，即外部呼叫经机器人应答模块接入人工应答处理模块，人工应答模块对用户的呼叫信息进行处理或对呼叫信息的类别进行区分并转接至对应的业务分类处理模块，再进行后续信息处理，该方法经过机器人到人工的串行式处理，反馈效率低下，且机器人对呼叫的反馈能力有限，呼叫信息的处理、分类和转接仍需由人工执行，不能快速解决客户问题。因此需要一种改进的呼叫中心反馈管理方法，提高呼叫中心的反馈效率和满足客户来电需求的能力。
发明内容
本说明书一个或多个实施例提供一种智慧燃气呼叫中心反馈管理方法，方法基于智慧燃气管理平台实现，方法包括：通过呼叫中心接收目标客户的呼叫留言，呼叫留言的内容相关于燃气业务；通过呼叫中心对呼叫留言进行分析，确定反馈方式；响应于反馈方式为人工反馈，通过呼叫中心确定目标接线员，由目标接线员反馈目标客户的呼叫；响应于反馈方式为自动反馈，通过呼叫中心确定反馈内容并发送给目标客户。
本说明书一个或多个实施例提供一种智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统，其中，智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统的智慧燃气管理平台被配置为执行以下操作：通过呼叫中心接收目标客户的呼叫留言，呼叫留言的内容相关于燃气业务；通过呼叫中心对呼叫留言进行分析，确定反馈方式；响应于反馈方式为人工反馈，通过呼叫中心确定目标接线员，由目标接线员反馈目标客户的呼叫；响应于反馈方式为自动反馈，通过呼叫中心确定反馈内容并发送给目标客户。
本说明书一个或多个实施例提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行智慧燃气呼叫中心反馈管理方法。
附图说明
本说明书将以示例性实施例的方式进一步说明，这些示例性实施例将通过附图进行详细描述。这些实施例并非限制性的，在这些实施例中，相同的编号表示相同的结构，其中：
图1是根据本说明书一些实施例所示的智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统示意图；
图2是根据本说明书一些实施例所示的智慧燃气呼叫中心反馈管理方法的示例性流程图；
图3根据本说明书一些实施例所示的确定反馈方式的示例性流程图；
图4是根据本说明书一些实施例所示的基于预测模型确定反馈方式的示例性示意图；
图5是根据本说明书一些实施例所示的确定接线员的示意图；
图6是根据本说明书一些实施例所示的基于知识图谱确定反馈内容的示意图。
具体实施方式
为了更清楚地说明本说明书实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单的介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本说明书应用于其它类似情景。除非从语言环境中显而易见或另做说明，图中相同标号代表相同结构或操作。
应当理解，本文使用的“系统”、“装置”、“单元”和/或“模块”是用于区分不同级别的不同组件、元件、部件、部分或装配的一种方法。然而，如果其他词语可实现相同的目的，则可通过其他表达来替换所述词语。
除非上下文明确提示例外情形，“一”、“一个”、“一种”和/或“该”等词并非特指单数，也可包括复数。一般说来，术语“包括”与“包含”仅提示包括已明确标识的步骤和元素，而这些步骤和元素不构成一个排它性的罗列，方法或者设备也可能包含其它的步骤或元素。
本说明书中使用了流程图用来说明根据本说明书的实施例的系统所执行的操作。应当理解的是，前面或后面操作不一定按照顺序来精确地执行。相反，可以按照倒序或同时处理各个步骤。同时，也可以将其他操作添加到这些过程中，或从这些过程移除某一步或数步操作。
图1是根据本说明书一些实施例所示的智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统示意图。
如图1所示，在一些实施例中，智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统100可以包括智慧燃气用户平台110、智慧燃气服务平台120、智慧燃气管理平台130、智慧燃气传感网络平台140和智慧燃气对象平台150。
在一些实施例中，物联网中信息的处理可以分为感知信息的处理流程及控制信息的处理流程，控制信息可以是基于感知信息而生成的信息。其中，感知信息的处理流程包括：由智慧燃气对象平台150获取感知信息，经智慧燃气传感网络平台140、智慧燃气管理平台130以及智慧燃气服务平台120，发送至智慧燃气用户平台110以供用户获取。控制信息则是由用户通过智慧燃气用户平台110生成控制信息，经智慧燃气服务平台120、智慧燃气管理平台130以及智慧燃气传感网络平台140，发送至智慧燃气对象平台150，以控制智慧燃气对象平台150完成对应的控制指令。
智慧燃气用户平台110可以是用于与用户进行交互的平台。在一些实施例中，智慧燃气用户平台110可以被配置为终端设备，例如，终端设备可以包括移动设备、平板计算机等或其任意组合。在一些实施例中，智慧燃气用户平台110可以用于将燃气服务相关信息等反馈给用户。在一些实施例中，智慧燃气用户平台110设置有燃气用户分平台、政府用户分平台和监管用户分平台。在一些实施例中，智慧燃气用户平台110可以向下与智慧燃气服务平台120进行双向交互，下发燃气用户反馈信息至智慧用气服务分平台，接收智慧用气服务分平台上传的客服反馈信息。
燃气用户分平台面向燃气用户，提供燃气使用相关数据以及燃气问题解决方案等信息。燃气用户是指使用燃气的用户。在一些实施例中，燃气用户分平台可以与智慧用气服务分平台对应及交互，获取安全用气的服务。
政府用户分平台面向政府用户，提供燃气运营相关数据。政府用户是指政府燃气运营相关部门用户。在一些实施例中，政府用户分平台可以与智慧运营服务分平台对应及交互，获取燃气运营的服务。
监管用户分平台面向监管用户，对整个燃气呼叫中心突发事件处理物联网系统的运行进行监管。监管用户是指安全部门的用户。在一些实施例中，监管用户分平台可以与智慧监管服务分平台对应及交互，获取安全监管需求的服务。
智慧燃气服务平台120可以是用于接收和传输数据和/或信息的平台。例如，智慧燃气服务平台120可以接收燃气用户分平台下发的燃气用户反馈信息，以及将客服反馈信息发送至燃气用户分平台。在一些实施例中，智慧燃气服务平台120设置有智慧用气服务分平台、智慧运营服务分平台和智慧监管服务分平台。在一些实施例中，智慧燃气服务平台120可以向下与智慧燃气管理平台130进行交互，例如，智慧燃气服务平台120可以下发燃气用户反馈信息至智慧燃气管理平台，以及接收智慧燃气管理平台上传的客服反馈信息。
智慧用气服务分平台用于为燃气用户提供燃气服务相关信息。智慧用气服务分平台与燃气用户分平台相对应。
智慧运营服务分平台用于为政府用户提供燃气运营相关的信息。智慧运营服务分平台与政府用户分平台相对应。
智慧监管服务分平台用于为监管用户提供安全监管相关信息。智慧监管服务分平台与监管用户分平台相对应。
智慧燃气管理平台130可以指统筹、协调各功能平台之间的联系和协作，汇聚着物联网全部的信息，为物联网运行体系提供感知管理和控制管理功能的平台。例如，智慧燃气管理平台130可以获取燃气设备相关数据指令、燃气设备相关数据等。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台130设置有智慧客服管理分平台、智慧运行管理分平台和智慧燃气数据中心，其中，各管理分平台可以与智慧燃气数据中心双向交互，智慧燃气数据中心汇总、存储系统所有运行数据，各管理分平台可以从智慧燃气数据中心获取数据并反馈相关运营信息。在一些实施例中，智慧运行管理分平台、智慧服务管理分平台可以通过智慧燃气数据中心与智慧燃气服务平台120、智慧燃气传感网络平台140进行信息交互。在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以下发获取燃气设备相关数据指令至智慧燃气传感网络平台140，并接收智慧燃气传感网络平台140上传的燃气设备相关数据。在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以接收智慧燃气服务平台120下发的燃气用户反馈信息，以及上传客服反馈信息至智慧燃气服务平台120。
在一些实施例中，智慧客服管理分平台与智慧燃气数据中心双向交互，智慧客服管理分平台从智慧燃气数据中心获取燃气用户反馈信息、燃气设备相关数据并且进行分析处理等。在一些实施例中，智慧燃气管理平台的智慧客服管理分平台设置有营收管理模块、工商户管理模块、报装管理模块、客服管理模块、消息管理模块和客户分析管理模块。
消息管理模块可以查看客户的呼叫、咨询、反馈、投诉等信息，并可以向客服管理模块进行相应的答复处理。
客服管理模块可以对接相应的客服，对客户反馈的信息进行分析和回复处理。
报装管理模块可以接收用户的燃气报装信息。
营收管理模块可以用于基于营收相关的数据，根据预设的算法进行营收信息的处理及管理。
工商户管理模块可以用于对工商户相关的数据并对数据进行处理，并进行数据存储及管理。
客户分析管理模块可以用于对客户燃气用户相关的信息进行分析，以及与政府、监管等部门相关的业务信息进行查询分析。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台的智慧运行管理分平台设置有气量采购管理模块、气量储备管理模块、用气调度管理模块、购销差管理模块、管网工程管理模块和综合办公管理模块。管网工程管理模块可以查看管网工程的工单信息、人员配置、进度等，并进行管网工程的管理。
在一些实施例中，智慧燃气数据中心可以接收智慧用气服务分平台下发的燃气用户反馈信息。在一些实施例中，智慧燃气数据中心可以下发获取燃气设备相关数据的指令到智慧燃气传感网络平台140，并接收智慧燃气传感网络平台140上传的燃气设备相关数据，例如燃气（户内/管网）设备的运行信息等，以及将燃气用户反馈信息、燃气设备相关数据发送至智慧客服管理分平台进行分析处理。燃气设备相关数据可以包括：不同时段、不同区域的燃气使用信息。在一些实施例中，智慧运行管理分平台可以将处理后的维修管理信息发送到智慧燃气数据中心，智慧燃气数据中心可以将汇总、处理后的维修管理信息发送到智慧燃气服务平台120。
智慧燃气传感网络平台140可以是对传感通信进行管理的功能平台。智慧燃气传感网络平台140可以被配置为通信网络和网关，实现网络管理、协议管理、指令管理和数据解析等功能。在一些实施例中，智慧燃气传感网络平台140可以包括燃气户内设备传感网络分平台和燃气管网设备传感网络分平台。在一些实施例中，智慧燃气传感网络平台140可以连接智慧燃气管理平台130和智慧燃气对象平台150，实现感知信息传感通信和控制信息传感通信的功能。例如，智慧燃气传感网络平台140可以接收智慧燃气数据中心下发的获取燃气设备相关数据的指令，并下发获取燃气设备相关数据的指令至智慧燃气对象平台150，还可以接收智慧燃气对象平台150上传的燃气设备相关数据，并上传燃气设备相关数据至智慧燃气数据中心。
燃气户内设备传感网络分平台与燃气户内设备对象分平台相对应，用于获取户内设备的相关数据。
燃气管网设备传感网络分平台与燃气管网设备对象分平台相对应，用于获取管网设备的相关数据。
智慧燃气对象平台150可以是感知信息生成和控制信息执行的功能平台，可以包括燃气设备和其他设备。其中，燃气设备可以包括户内设备和管网设备。其他设备可以包括监控设备：温度传感器、压力传感器等。在一些实施例中，智慧燃气对象平台150还可以设置有燃气户内设备对象分平台和燃气管网设备对象分平台。燃气户内设备对象分平台可以包括户内设备，例如，燃气用户的燃气计量设备等。燃气管网设备对象分平台可以包括管网设备，例如，调压设备、燃气门站压缩机、燃气流量计、阀控设备、温度计、气压计等。在一些实施例中，智慧燃气对象平台150可以向上与智慧燃气传感网络平台140进行交互，接收智慧燃气传感网络平台140下发的获取燃气设备相关数据的指令等，上传燃气设备相关数据等至相应的传感网络分平台。
燃气户内设备对象分平台与燃气户内设备传感网络分平台相对应，户内设备相关数据通过燃气户内设备传感网络分平台上传到智慧燃气数据中心。
燃气管网设备对象分平台和燃气管网设备传感网络分平台相对应，管网设备相关数据通过燃气管网设备传感网络分平台上传到智慧燃气数据中心。
本说明书的一些实施例中，通过五种平台的物联网功能体系结构实施燃气用户反馈信息、客服反馈信息等的传递或控制，完成了信息流程的闭环，使物联网信息处理更加流畅高效。
需要注意的是，以上对于呼叫中心反馈管理物联网系统及其平台的描述，仅为描述方便，并不能把本说明书限制在所举实施例范围之内。可以理解，对于本领域的技术人员来说，在了解该系统的原理后，可能在不背离这一原理的情况下，对各个模块进行任意组合，或者构成子系统与其他模块连接。在一些实施例中，图1中披露的智慧燃气传感网络平台、智慧燃气对象平台可以是一个系统中的不同平台，也可以是一个平台实现上述的两个或两个以上平台的功能。例如，各个平台可以共用一个存储模块，各个平台也可以分别具有各自的存储模块。诸如此类的变形，均在本说明书的保护范围之内。
图2是根据本说明书一些实施例所示的智慧燃气呼叫中心反馈管理方法的示例性流程图。在一些实施例中，流程200可以由智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统的智慧燃气管理平台130执行。如图2所示，流程200包括下述步骤：
步骤210，通过呼叫中心接收目标客户的呼叫留言，呼叫留言的内容相关于燃气业务。
目标客户是指发起呼叫的燃气用户。例如，目标客户可以是在燃气的使用过程中发现故障需要报修的燃气用户，也可以是需要新开户的用户。
呼叫留言是指用户接入呼叫中心留下的语音记录。用户可以通过各种可行的通信设备对呼叫中心进行呼叫，例如，有线电话、移动终端等。在一些实施例中，呼叫留言的内容相关于燃气业务。燃气业务是指和燃气相关的业务，例如开户、缴费、查询、报装、咨询、投诉、报修、业务办理与变更、信息发布等。呼叫留言的内容可以包括燃气业务的一种或多种。
呼叫中心指客户服务中心。呼叫中心可以是以电话、手机短信、互联网、电子邮件以及社交媒体或其他各种方式为接入渠道的交互式应答系统。燃气公司可以基于各种可行的方式设置呼叫中心，并接收用户的呼叫留言，例如，燃气公司可以基于计算机电话集成（CTI，Computer Telephony Integration）技术搭建呼叫中心。
步骤220，通过呼叫中心对呼叫留言进行分析，确定反馈方式。
反馈方式是指对呼叫留言进行反馈的方式。例如，反馈方式可以包括人工反馈、自动反馈或其他反馈中的一种或多种。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以利用各种可行的方法通过呼叫中心对呼叫留言进行分析，例如人工分析、利用机器学习模型分析等。人工分析的实现方法可以包括：由接线员对呼叫留言进行接听，并将呼叫留言中的信息按照分类进行记录，例如时间、地点、呼叫目的、服务分类等。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以基于各种可行的方法确定反馈方式。在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以根据预设反馈方式确定规则确定反馈方式。预设反馈方式确定规则可以包括，根据呼入量与呼入量阈值的关系确定反馈方式，例如，当呼入量超过呼入量阈值时，确定反馈方式为自动反馈。在一些实施例中，智慧燃气管理平台可以基于呼叫留言中用户的选择确定反馈方式，例如，用户的呼叫留言中包括“人工”时，智慧燃气管理平台可以确定反馈方式为人工反馈。
更多关于通过呼叫中心对呼叫留言进行分析确定反馈方式的方法，可以参见图3及其相关描述。
步骤230，响应于反馈方式为人工反馈，通过呼叫中心确定目标接线员，由目标接线员反馈目标客户的呼叫。
接线员是指呼叫中心的坐席人员。例如，接线员可以是通过线上话务，为目标用户提供投诉、建议、咨询等服务以及内部资源调动的人。
呼叫中心可以通过各种可行的方法确定目标接线员，在一些实施例中，呼叫中心可以根据接线员的空闲时间确定目标接线员。例如，当空闲的接线员为多个时，呼叫中心将当前空闲时间最长的接线员确定为目标接线员。又例如，呼叫中心可以根据接线员的经验值确定目标接线员，当接线员为多个时，呼叫中心将当前经验值最高的接线员确定为目标接线员。经验值可以与接线员工作总时长相关。
更多关于确定目标接线员的方法，可以参见图5及其相关描述。
步骤240，响应于反馈方式为自动反馈，通过呼叫中心确定反馈内容并发送给目标客户。
反馈内容是指反馈给客户的内容。反馈内容可以用于供客户根据需求参考或选择。例如，当呼叫留言的内容相关于燃气业务的开通时，反馈内容可以包括开通流程、开通手续、可能的费用等。又例如，当呼叫留言的内容相关于燃气业务的查询时，反馈内容可以包括户号、使用明细、余额、网点等。
呼叫中心可以通过各种可行的方式确定反馈内容。在一些实施例中，呼叫中心可以将预设反馈内容确定为反馈内容，例如，预设反馈内容可以是预先设置在系统中按顺序播报给客户的反馈内容。又例如，呼叫中心可以根据呼叫留言与数据库中的历史呼叫留言进行匹配，并将匹配度高的历史呼叫留言的反馈内容确定为反馈内容。
在一些实施例中，基于所述呼叫留言对应的服务分类，确定所述反馈内容。
在一些实施例中，反馈内容包括服务分类对应的常见推送内容。例如，服务分类包括缴费服务时，常见推送内容包括一种或多种缴费方式、缴费常见疑问等，则反馈内容可以包括缴费方式、缴费常见疑问等一个或多个内容。
更多基于所述呼叫留言对应的服务分类确定所述反馈内容的方法，参见图6及其相关描述。
呼叫中心可以通过各种可行的方式将反馈内容发送给目标客户。例如，呼叫中心可以通过语音播报的方式将反馈内容发送给目标客户，又例如，呼叫中心可以通过短信的方式将反馈内容发送给目标客户。
通过本说明书一些实施例所述的呼叫中心反馈管理方法，可以基于呼叫留言确定人工反馈以及目标接线员、或者自动反馈方式以及反馈内容，提高呼叫中心的反馈效率、实现个性化反馈。
图3是根据本说明书一些实施例所示的确定反馈方式的示例性流程图。如图3所示，流程300包括下述步骤。在一些实施例中，流程300可以由智慧燃气管理平台130执行。
步骤310，将呼叫留言转换为文字留言。
智慧燃气管理平台130可以通过各种可行的方式将呼叫留言转换为文字留言，例如文本检测技术等。在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以通过语音识别技术，将呼叫留言转换为文字留言。
语音识别（speech recognition）技术，也被称为自动语音识别（AutomaticSpeech Recognition, ASR）、电脑语音识别（Computer Speech Recognition）或是语音转文本识别（Speech To Text, STT），用于将人类的语音内容转换为计算机能够识别的数据。其中，计算机能够识别的数据可以包括二进制数据、文本数据等。
智慧燃气管理平台130可以利用各种可行的语音识别技术，将呼叫留言转换为文字留言，例如，基于声道模型和语音学问的方法、模板匹配的方法（包括动态时间规整、矢量量化技术等）以及神经网络的方法（例如基于ANN的语音识别系统）等。
步骤320，确定文字留言对应的服务分类。
服务分类是指对呼叫留言按照燃气业务进行的分类。例如，燃气业务包括开户、缴费、查询等中的一种或多种时，相应地，服务分类也可以包括开户、缴费、查询等中的一种或多种。
智慧燃气管理平台130可以通过各种可行的方法确定文字留言对应的服务分类。在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以根据预设规则确定文字留言对应的服务分类。预设规则可以包括关键字/关键词匹配规则，例如，智慧燃气管理平台130将文字留言中的关键词与智慧燃气管理平台130的系统中预设的关键词进行匹配，当检测到文字留言中包括“开户”的关键词时，则可以确定文字留言对应的服务分类包括开户。在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以根据语义确定文字留言对应的服务分类，例如，当检测到文字留言中包括“家里的燃气设备都用不了了”，“燃气表指示灯不亮了”，通过语义识别技术识别到用户真实的意图包括报修，则可以确定文字留言对应的服务分类包括报修。其中，语义识别技术是指根据语音或文本等理解用户意图的技术，又可以称为自然语言理解(NLU ,naturelanguage understand)或自然语言处理(NLP, nature language Processing)。智慧燃气管理平台130可以利用包括隐形马尔科夫模型在内的基于自然语言处理的模型来实现语义识别，也可以利用其他可行的方式实现。
步骤330，基于服务分类，确定反馈方式。
智慧燃气管理平台130可以通过各种可行的方式，基于服务分类，确定反馈方式。在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以根据服务分类与反馈方式的对应关系，基于服务分类，确定反馈方式。例如，服务分类与反馈方式对应关系可以包括，当服务类别为报修或投诉时，对应的反馈方式为人工反馈，当服务类别为查询或者缴费时，对应的反馈方式为自动反馈等。
更多关于基于服务分类，确定反馈方式的方法，参见图4及其相关描述。
本说明书一些实施例通过将呼叫留言转换为文字留言并确定文字留言对应的服务分类，基于服务分类确定反馈方式，能够使反馈方式的确定更加自动化和合理化，且为提高呼叫中心信息资源的利用率、节约人工资源提供了基础。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以基于其他客户留言的服务分类、其他客户对应的反馈方式、目标客户留言的服务分类中的一种或多种，通过预设算法，确定目标客户的反馈方式。例如，预设算法可以包括：建立训练数据集，训练数据集的样本包括其他客户留言的服务分类及其他客户对应的反馈方式等，在训练数据集中找到与目标客户留言的距离最邻近的N个客户留言，若该N个客户留言中反馈方式为A的客户留言最多，则目标客户的反馈方式为A。
距离指目标客户留言与其他客户留言之间的向量距离。例如，向量距离可以包括但不限于余弦距离、欧式距离、曼哈顿距离、马氏距离或闵可夫斯基距离等。
在一些实施例中，距离可以相关于服务分类相似度。服务分类相似度可以指两个样本（例如，其他客户留言）服务分类的相似程度。智慧燃气管理平台130可以通过计算两个样本之间的服务分类向量距离，获取两者之间的服务分类相似度。
在一些实施例中，距离可以相关于实时管网情况和客户定位相似度。例如，两个样本的实时管网情况越接近（例如，两个样本的实时管网情况都为燃气泄漏），则该两个样本之间的距离越小。又例如，两个样本的客户定位相似度越高，则该两个样本的距离越小。
实时管网情况指管网运行中的状态。实时管网情况可以包括实时燃气门站读数、实时燃气压力值、是否发生燃气泄漏等。实时管网情况可以通过实时监测管网的相关数据获得。
客户定位指客户进行呼叫留言时的定位。例如，客户定位可以包括客户所在的街道或小区等。客户定位可以通过各种方式获取，例如通过智慧燃气管理平台130或第三方平台（例如，定位系统等）获取。
客户定位相似度可以指两个样本之间客户定位的相似程度。例如，两个样本各自对应的燃气管道的压力值接近、所在的地址定位接近，则认为两个样本的相似度较高。智慧燃气管理平台130可以通过计算两个样本之间的客户定位向量距离，获取两者之间的客户定位相似度。
在一些实施例中，距离可以相关于呼叫留言的紧急相似度。例如，两个样本的紧急相似度越高，则该两个样本的距离越小。
紧急相似度指两个样本之间呼叫留言紧急程度的相似程度。
在一些实施例中，紧急相似度可以用预测模型400进行预测。如图4所示，预测模型400可以包括第一嵌入层420、第二嵌入层440和紧急相似度预测层460。预测模型400可以为机器学习模型，例如循环神经网络模型、卷积神经网络或其他自定义的模型结构等中的任意一种或组合。
第一嵌入层420的输入包括目标客户的文字留言411和目标客户的服务分类412，输出包括目标客户特征430。
第二嵌入层440的输入包括其他客户的文字留言413和其他客户的服务分类414，输出包括其他客户特征450。
紧急相似度预测层460的输入包括目标客户特征430、其他客户特征450、实时管网情况415、目标客户的客户定位416和其他客户的客户定位417，输出包括紧急相似度470。
在一些实施例中，预测模型400可以通过训练得到。例如，向初始预测模型输入训练样本，并基于标签和初始预测模型的输出结果建立损失函数，对初始预测模型的参数进行更新，当初始预测模型的损失函数满足预设匹配条件时模型训练完成，其中，预设匹配条件可以是损失函数收敛、迭代的次数达到阈值等。标签可以为样本的实际紧急相似度。标签可以人工标注。
本说明书的一些实施例中，通过预测模型400预测紧急相似度，可以合理预测呼叫留言的紧急相似度，使呼叫中心能够优先处理紧急的呼叫留言，提升了目标客户的体验度。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以调整服务分类相似度、客户定位相似度和紧急相似度470的权重。例如，当有异常突发情况时，服务分类相似度、客户定位相似度和紧急相似度470的权重可以增加。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以基于历史服务分类、历史反馈方式和历史用户评分确定反馈方式。例如，客户的历史缴费对应的反馈方式都是自动反馈且历史用户评分较高，则此时可以对该客户采用自动反馈的反馈方式。又例如，若客户历史报修的自动反馈的评价分数低于预设评价分数，则此时可以对该客户采用人工反馈的反馈方式。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以基于实时管网情况415、客户定位、服务分类和呼叫时段中的一种或多种，统一设定反馈方式。例如，发生异常时可能同时接收到很多呼叫留言，则可以统一自动反馈，以提高处理效率。
本说明书的一些实施例中，通过预设算法确定目标客户的反馈方式，使呼叫中心能够合理分配呼叫留言的接听，缓解了呼叫中心负荷过重、目标客户等待过长的现象，提升了目标客户的体验度。
图5是根据本说明书一些实施例所示的确定接线员的示意图。如图5所示，智慧燃气管理平台130可以从全部接线员中，确定与目标客户的匹配值满足预设条件的目标接线员550。其中，预设条件可以基于人工设置。例如，预设条件可以包括：与目标客户的匹配值最高、与目标客户的匹配值大于预设阈值等。
匹配值指接线员与目标客户的匹配程度。例如，匹配值越高，接线员解决问题的可能性越高，目标客户的满意程度越高。
在一些实施例中，如图5所示，匹配值相关于呼叫留言对应的服务分类510、目标客户的历史接听记录和服务评分520、目标客户的等待时长530中的一种或多种，即智慧燃气管理平台130可以基于呼叫留言对应的服务分类510、目标客户的历史接听记录和服务评分520和目标客户的等待时长530，确定接线员与目标客户的匹配值540。例如，全部接线员包括接线员A1、…、接线员AN（即接线员的数量为N），相对应地，接线员与目标客户的匹配值540包括匹配值B1（对应接线员A1）、…、匹配值BN（对应接线员AN）。其中，若存在某一匹配值与目标客户的匹配值最高，预设条件为选取该最高匹配值对应的接线员，则智慧燃气管理平台130可以将该接线员确定为目标接线员。
匹配值可以正相关于呼叫留言对应的服务分类。例如，若目标客户的呼叫留言对应的服务分类不属于接线员A1的常见处理范围，则目标客户与接线员A1的匹配值较低。
历史接听记录指接线员接听客户留言的记录。历史接听记录可以与服务评分相对应。例如，一个历史接听记录对应一个服务评分。
匹配值可以正相关于接线员与目标客户的历史服务评分。例如，目标客户与接线员A2、接线员A3均有历史接听记录，其中接线员A2的服务评分高于接线员A3，则接线员A2的匹配值高于接线员A3。
目标客户的等待时长指从目标客户开始呼叫，直到接线员接听的时长。
匹配值负相关于目标客户与接线员的等待时长。为了使目标客户的呼叫留言尽快被接线员接听，智慧燃气管理平台130会优先分配目标客户等待时长较短的接线员，即目标客户与接线员的等待时长越短，则与该接线员的匹配值越高，目标客户的呼叫留言越容易被该接线员接听，反之，目标客户与接线员的等待时长越长，则与该接线员的匹配值越低，目标客户的呼叫留言越难以被该接线员接听。例如，目标客户与接线员A4的等待时长为1h，与接线员A5的等待时长为2h，则目标客户与接线员A4的匹配值高于与接线员A5的匹配值。
目标客户的等待时长可以基于排队论模型进行预测。例如，可以基于目标客户的平均呼叫间隔、平均接听时间、接线员数量和服务范围，预测不同接线员的等待时长。例如，可以基于排队模型通过数学建模方法计算目标客户的等待时长。
在一些实施例中，当接线员之间的匹配值无明显差异时，可以优先匹配与客户的距离最近的接线员。无明显差异可以指匹配值的差值小于预设差值。例如，接线员A6和接线员A7的匹配值分别为0.66、0.63，预设差值为0.05，接线员A6和接线员A7之间的匹配值的差值（即0.03）小于预设差值（0.05），则认为接线员A6和接线员A7无明显差异，此时计算目标客户与接线员A6、目标客户与接线员A7的距离，并将接线员A6和接线员A7中与客户的距离较小的接线员确定为目标接线员。
本说明书的一些实施例中，通过优先匹配与客户的距离最近的接线员，可以使接线员能够处理类别相同或相近的问题，提高了接线员处理问题的熟练度，进而提高了接线效率，提升了客户的体验。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以基于呼叫留言对应的服务分类，确定反馈内容。例如，可以基于知识图谱、向量匹配等方式确定反馈内容。反馈内容可以包括该服务分类下常见的推送。例如，对于缴费服务，智慧燃气管理平台130可以推送多种缴费方式、缴费常见疑问等与缴费有关的内容。关于服务分类和反馈内容的更多内容，可以参见图3中的相关描述。
图6是根据本说明书一些实施例所示的基于知识图谱确定反馈内容的示意图。在一些实施例中，如图6所示，智慧燃气管理平台130可以基于呼叫留言对应的服务分类，通过知识图谱确定反馈内容。
知识图谱可以指区域内基于服务分类的多个客户的反馈内容所构建的图。知识图谱可以表征区域内客户与反馈内容之间的关系。在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以基于客户、服务分类、反馈内容、区域等构建知识图谱。知识图谱可以包括多个节点和多条边。
节点包括客户、服务分类、反馈内容、区域中的一种或多种。如图6所示，知识图谱600的节点包括区域A、区域B、区域C、区域D，以及服务分类a1、客户a2、反馈内容a3、服务分类b1、客户b2、服务分类c1。
节点特征包括客户定位区域的实时管网情况。例如，客户a2节点的客户定位可以是区域A节点中的某个位置。又例如，区域B节点的实时管网情况可以是忙碌或空闲等。关于实时管网情况的更多内容，可以参见图4中的相关描述。
知识图谱的边可以由距离满足预设距离阈值的节点连接形成。如图6所示，知识图谱600的边包括，客户a2节点与服务分类a1节点相连生成的客户-服务分类边、服务分类a1节点与反馈内容a3节点相连生成的服务分类-反馈内容边、客户a2节点与反馈内容a3节点相连生成的客户-反馈内容边、客户a2节点与区域A节点相连生成的客户-区域边等。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以基于智慧客服管理分平台和/或智慧燃气数据中心中获取目标区域内多个呼叫留言的相关信息以及历史呼叫留言的数据构建知识图谱600。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以从知识图谱中，选择满足相关条件的反馈内容作为目标客户的反馈内容。其中，相关条件可以包括：将与服务分类的关联度大于阈值，且全部客户的平均评分最高的前N条反馈内容作为目标客户的反馈内容。N可以人为预设，例如N可以为3。
本说明书一些实施例基于呼叫留言对应的服务分类，通过知识图谱确定反馈内容，有助于快速获取针对目标客户的反馈内容，使呼叫中心能够自动将反馈内容发送给目标客户，提高了呼叫中心处理呼叫留言的效率和精准度。
在一些实施例中，智慧燃气管理平台130可以将距离小于预设距离阈值的客户的常见反馈内容（例如，反馈数量最多且评分大于预设评分阈值的内容等）作为目标客户的反馈内容，以使反馈内容更丰富且更具有代表性，有助于提高客户的体验。关于距离的更多内容，可以参见图4中的相关描述。
本说明书一个或多个实施例提供一种呼叫中心反馈管理装置，包括处理器，所述处理器用于执行上述实施例中任一项所述的呼叫中心反馈管理方法。
]本说明书一个或多个实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行如上述实施例中任一项所述的呼叫中心反馈管理方法。
上文已对基本概念做了描述，显然，对于本领域技术人员来说，上述详细披露仅仅作为示例，而并不构成对本说明书的限定。虽然此处并没有明确说明，本领域技术人员可能会对本说明书进行各种修改、改进和修正。该类修改、改进和修正在本说明书中被建议，所以该类修改、改进、修正仍属于本说明书示范实施例的精神和范围。
同时，本说明书使用了特定词语来描述本说明书的实施例。如“一个实施例”、“一实施例”、和/或“一些实施例”意指与本说明书至少一个实施例相关的某一特征、结构或特点。因此，应强调并注意的是，本说明书中在不同位置两次或多次提及的“一实施例”或“一个实施例”或“一个替代性实施例”并不一定是指同一实施例。此外，本说明书的一个或多个实施例中的某些特征、结构或特点可以进行适当的组合。
此外，除非权利要求中明确说明，本说明书所述处理元素和序列的顺序、数字字母的使用、或其他名称的使用，并非用于限定本说明书流程和方法的顺序。尽管上述披露中通过各种示例讨论了一些目前认为有用的发明实施例，但应当理解的是，该类细节仅起到说明的目的，附加的权利要求并不仅限于披露的实施例，相反，权利要求旨在覆盖所有符合本说明书实施例实质和范围的修正和等价组合。例如，虽然以上所描述的系统组件可以通过硬件设备实现，但是也可以只通过软件的解决方案得以实现，如在现有的服务器或移动设备上安装所描述的系统。
同理，应当注意的是，为了简化本说明书披露的表述，从而帮助对一个或多个发明实施例的理解，前文对本说明书实施例的描述中，有时会将多种特征归并至一个实施例、附图或对其的描述中。但是，这种披露方法并不意味着本说明书对象所需要的特征比权利要求中提及的特征多。实际上，实施例的特征要少于上述披露的单个实施例的全部特征。
一些实施例中使用了描述成分、属性数量的数字，应当理解的是，此类用于实施例描述的数字，在一些示例中使用了修饰词“大约”、“近似”或“大体上”来修饰。除非另外说明，“大约”、“近似”或“大体上”表明所述数字允许有±20%的变化。相应地，在一些实施例中，说明书和权利要求中使用的数值参数均为近似值，该近似值根据个别实施例所需特点可以发生改变。在一些实施例中，数值参数应考虑规定的有效数位并采用一般位数保留的方法。尽管本说明书一些实施例中用于确认其范围广度的数值域和参数为近似值，在具体实施例中，此类数值的设定在可行范围内尽可能精确。
针对本说明书引用的每个专利、专利申请、专利申请公开物和其他材料，如文章、书籍、说明书、出版物、文档等，特此将其全部内容并入本说明书作为参考。与本说明书内容不一致或产生冲突的申请历史文件除外，对本说明书权利要求最广范围有限制的文件（当前或之后附加于本说明书中的）也除外。需要说明的是，如果本说明书附属材料中的描述、定义、和/或术语的使用与本说明书所述内容有不一致或冲突的地方，以本说明书的描述、定义和/或术语的使用为准。
最后，应当理解的是，本说明书中所述实施例仅用以说明本说明书实施例的原则。其他的变形也可能属于本说明书的范围。因此，作为示例而非限制，本说明书实施例的替代配置可视为与本说明书的教导一致。相应地，本说明书的实施例不仅限于本说明书明确介绍和描述的实施例。

Claims (8)

1.一种智慧燃气呼叫中心反馈管理方法，其特征在于，所述方法基于智慧燃气管理平台实现，所述方法包括：
通过呼叫中心接收目标客户的呼叫留言，所述呼叫留言的内容相关于燃气业务；
将所述呼叫留言转换为文字留言；
确定所述文字留言对应的服务分类；
基于所述服务分类，确定反馈方式；其中，所述基于所述服务分类，确定所述反馈方式包括：
基于其他客户留言的服务分类、所述其他客户对应的反馈方式、所述目标客户留言的服务分类中的一种或多种，通过预设算法，确定所述目标客户的所述反馈方式；其中，所述预设算法包括：
建立训练数据集，所述训练数据集的样本包括所述其他客户留言的服务分类及所述其他客户对应的反馈方式；在所述训练数据集中找到与目标客户留言的距离最邻近的N个客户留言，若所述N个客户留言中反馈方式为A的客户留言最多，则所述目标客户的所述反馈方式为A；其中，所述距离相关于服务分类相似度、实时管网情况和客户定位相似度以及呼叫留言的紧急相似度，所述紧急相似度用预测模型进行预测得到，所述预测模型为机器学习模型，所述预测模型包括第一嵌入层、第二嵌入层和紧急相似度预测层；
所述第一嵌入层的输入包括目标客户的文字留言和目标客户的服务分类，输出包括目标客户特征；
所述第二嵌入层的输入包括其他客户的文字留言和其他客户的服务分类，输出包括其他客户特征；
所述紧急相似度预测层的输入包括所述目标客户特征、所述其他客户特征、所述实时管网情况、目标客户的客户定位和其他客户的客户定位，输出包括所述紧急相似度；
响应于所述反馈方式为人工反馈，通过所述呼叫中心确定目标接线员，由所述目标接线员反馈所述目标客户的呼叫；
响应于所述反馈方式为自动反馈，通过所述呼叫中心确定反馈内容并发送给所述目标客户。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述服务分类，确定所述反馈方式还包括：
基于历史服务分类、历史反馈方式和历史用户评分确定所述反馈方式。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述服务分类，确定所述反馈方式还包括：
基于实时管网情况、客户定位、所述服务分类和呼叫时段中的一种或多种，统一设定所述反馈方式。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定目标接线员的方法包括：
从全部接线员中，确定与所述目标客户的匹配值满足预设条件的所述目标接线员。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述匹配值相关于所述呼叫留言对应的服务分类、所述目标客户的历史接听记录和服务评分、所述目标客户的等待时长中的一种或多种。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定反馈内容的方法包括：
基于所述呼叫留言对应的服务分类，确定所述反馈内容。
7.一种智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统，其特征在于，所述智慧燃气呼叫中心反馈管理物联网系统包括智慧燃气用户平台、智慧燃气服务平台、智慧燃气管理平台、智慧燃气传感网络平台和智慧燃气对象平台，所述智慧燃气管理平台被配置为执行以下操作：
通过呼叫中心接收目标客户的呼叫留言，所述呼叫留言的内容相关于燃气业务；
将所述呼叫留言转换为文字留言；
确定所述文字留言对应的服务分类；
基于所述服务分类，确定反馈方式；其中，所述基于所述服务分类，确定所述反馈方式包括：
基于其他客户留言的服务分类、所述其他客户对应的反馈方式、所述目标客户留言的服务分类中的一种或多种，通过预设算法，确定所述目标客户的所述反馈方式；其中，所述预设算法包括：
建立训练数据集，所述训练数据集的样本包括所述其他客户留言的服务分类及所述其他客户对应的反馈方式；在所述训练数据集中找到与目标客户留言的距离最邻近的N个客户留言，若所述N个客户留言中反馈方式为A的客户留言最多，则所述目标客户的所述反馈方式为A；其中，所述距离相关于服务分类相似度、实时管网情况和客户定位相似度以及呼叫留言的紧急相似度，所述紧急相似度用预测模型进行预测得到，所述预测模型为机器学习模型，所述预测模型包括第一嵌入层、第二嵌入层和紧急相似度预测层；
所述第一嵌入层的输入包括目标客户的文字留言和目标客户的服务分类，输出包括目标客户特征；
所述第二嵌入层的输入包括其他客户的文字留言和其他客户的服务分类，输出包括其他客户特征；
所述紧急相似度预测层的输入包括所述目标客户特征、所述其他客户特征、所述实时管网情况、目标客户的客户定位和其他客户的客户定位，输出包括所述紧急相似度；
响应于所述反馈方式为人工反馈，通过所述呼叫中心确定目标接线员，由所述目标接线员反馈所述目标客户的呼叫；
响应于所述反馈方式为自动反馈，通过所述呼叫中心确定反馈内容并发送给所述目标客户。
8.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质存储计算机指令，当计算机读取存储介质中的计算机指令后，计算机执行如权利要求1-6中任意一项所述的智慧燃气呼叫中心反馈管理方法。
CN202310220626.2A 2023-03-09 2023-03-09 智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质 Active CN115914468B (zh)

Priority Applications (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202310220626.2A CN115914468B (zh) 2023-03-09 2023-03-09 智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质
US18/301,250 US11870937B2 (en) 2023-03-09 2023-04-16 Methods for smart gas call center feedback management and Internet of things (IoT) systems thereof
US18/496,976 US20240056527A1 (en) 2023-03-09 2023-10-30 Method for smart gas personalized feedback service and internet of things (iot) system thereof

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202310220626.2A CN115914468B (zh) 2023-03-09 2023-03-09 智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN115914468A CN115914468A (zh) 2023-04-04
CN115914468B true CN115914468B (zh) 2023-05-12

Family

ID=85728480

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202310220626.2A Active CN115914468B (zh) 2023-03-09 2023-03-09 智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质

Country Status (2)

Country Link
US (2) US11870937B2 (zh)
CN (1) CN115914468B (zh)

Families Citing this family (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN116091080B (zh) * 2023-04-11 2023-06-30 成都秦川物联网科技股份有限公司 基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法和物联网系统
CN116156059B (zh) * 2023-04-21 2023-07-18 成都秦川物联网科技股份有限公司 智慧燃气呼叫中心的坐席管理方法、物联网系统及介质

Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN110633419A (zh) * 2019-09-20 2019-12-31 百度在线网络技术（北京）有限公司 信息推送方法和装置
CN113157925A (zh) * 2021-05-07 2021-07-23 黎道群 基于大数据的智慧政务分析系统

Family Cites Families (12)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20060025995A1 (en) * 2004-07-29 2006-02-02 Erhart George W Method and apparatus for natural language call routing using confidence scores
CN103905659B (zh) * 2012-12-28 2017-11-07 北京大唐高鸿数据网络技术有限公司 测试呼叫中心智能话务排队系统功能的方法
US10636047B2 (en) * 2015-09-09 2020-04-28 Hartford Fire Insurance Company System using automatically triggered analytics for feedback data
US10839335B2 (en) * 2018-12-13 2020-11-17 Nice Ltd. Call center agent performance scoring and sentiment analytics
CN109873909B (zh) * 2019-03-15 2021-02-26 腾讯科技（深圳）有限公司 一种语音呼叫方法、装置和设备及计算机存储介质
CN110298682A (zh) * 2019-05-22 2019-10-01 深圳壹账通智能科技有限公司 基于用户信息分析的智能决策方法、装置、设备及介质
CN110491374A (zh) * 2019-08-27 2019-11-22 北京明日汇科技管理有限公司 基于神经网络的酒店服务语音交互识别方法及装置
CN111163237B (zh) * 2020-02-05 2022-03-01 腾讯科技（深圳）有限公司 呼叫业务流程控制方法和相关装置
CN111667316B (zh) * 2020-06-16 2023-11-10 中国银行股份有限公司 一种业务处理方法、装置及系统
CN113283915A (zh) * 2021-04-23 2021-08-20 深圳市中燃科技有限公司 燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质
US20220398598A1 (en) * 2021-06-10 2022-12-15 Hewlett Packard Enterprise Development Lp Facilitating an automated, interactive, conversational troubleshooting dialog regarding a product support issue via a chatbot and associating product support cases with a newly identified issue category
CN113438374B (zh) * 2021-07-27 2022-10-11 中国平安人寿保险股份有限公司 智能外呼处理方法、装置、设备及存储介质

Patent Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN110633419A (zh) * 2019-09-20 2019-12-31 百度在线网络技术（北京）有限公司 信息推送方法和装置
CN113157925A (zh) * 2021-05-07 2021-07-23 黎道群 基于大数据的智慧政务分析系统

Also Published As

Publication number Publication date
CN115914468A (zh) 2023-04-04
US20240056527A1 (en) 2024-02-15
US20230254409A1 (en) 2023-08-10
US11870937B2 (en) 2024-01-09

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN115914468B (zh) 智慧燃气呼叫中心的反馈管理方法、物联网系统及介质
US11004013B2 (en) Training of chatbots from corpus of human-to-human chats
US10289967B2 (en) Customer-based interaction outcome prediction methods and system
US11632463B2 (en) Automated systems and methods for natural language processing with speaker intention inference
US20210224832A1 (en) Method and apparatus for predicting customer purchase intention, electronic device and medium
CN116091080B (zh) 基于智慧燃气呼叫中心的回访管理方法和物联网系统
CN115936449B (zh) 基于智慧燃气呼叫中心的突发事件处理方法与物联网系统
CN116720837B (zh) 基于智慧燃气数据中心的信息交互管理方法与物联网系统
CN116664019B (zh) 智慧燃气数据时效性管理方法、物联网系统、装置及介质
CN115936722A (zh) 智慧燃气呼叫中心的数据管理方法与物联网系统、介质
US20230281535A1 (en) Methods and internet of things systems for gas resource dispatching based on smart gas call centers
CN116320172A (zh) 基于智慧燃气呼叫中心的燃气运营方法与物联网系统
CN115665325A (zh) 一种智能外呼的方法、装置、电子设备及存储介质
CN113011159A (zh) 人工座席监听方法、装置、电子设备及存储介质
CN116433090A (zh) 智慧燃气工单执行质量评估方法、物联网系统及存储介质
CN115545967A (zh) 实现安全用气的燃气异常判断方法和智慧燃气物联网系统
CN114418366B (zh) 一种智能云面试的数据处理方法和装置
CN112929502B (zh) 一种基于电力客服的语音识别方法及系统
US11468367B2 (en) Method and apparatus for cognitive system training with incorporation of probability and uncertainty to achieve deterministic results
TWM617221U (zh) 自動化客服平台
US20230316237A1 (en) Methods, internet of things ststems and medium for optimizing smart gas work order scheduling
Avdagić-Golub et al. Optimization of agent-user matching process using a machine learning algorithms
US20230259849A1 (en) Methods and internet of things (iot) systems for maintenance management of smart gas call center
US20230370546A1 (en) Systems and Methods for the Asynchronous Detection of On Hold Time in Multi-Channel Calls
US20230289746A1 (en) Methods and internet of things systems for creating smart gas call center work orders

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
GR01 Patent grant
GR01 Patent grant