CN115883668B - 一种话务调度平台 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种话务调度平台。该平台包括接口层、服务层和适配层；并根据以下步骤进行话务调度：所述接口层接收话务使用方发起的话务资源使用请求，根据请求渠道类型调用相应的API接口，并通过所述API接口将所述话务资源使用请求路由至所述服务层的第二http通用接口；所述第二http通用接口根据所述话务资源使用请求中的业务参数和预先配置的业务规则确定第一话务平台，再根据所述第一话务平台调用所述适配层中封装了对应的话务平台底层接口的第一http通用接口，通过所述对应的话务平台底层接口调用所述第一话务平台。本发明集成了多种话务平台的话务能力，并对话务使用方提供标准且统一的API接口，实现了对多个话务平台的集中管理和话务资源共享。

Description

一种话务调度平台

技术领域

本发明涉及话务调度技术领域，尤其涉及一种话务调度平台。

背景技术

目前，在现有技术中话务平台都是单独部署、独立运营、资源分散，难以统一管理、调度话务资源。同时由于各个业务应用直接调用平台原生接口，导致业务应用和话务平台过于耦合，这对于金融行业同时应用不同的话务平台资源进行外呼时造成了很大的局限性，前端系统调用不同话务平台产品的服务，缺乏统一的逻辑接口层，不便于对话务平台的资源做集中管理，若话务平台产品升级，则所有使用该话务平台的应用都需要进行适应性改造，维护成本高，当某一个话务平台出现严重故障，业务无法快速恢复，造成业务中断。

发明内容

本发明提供一种话务调度平台，集成了多种话务平台的话务能力，并对话务使用方提供标准且统一的API接口，实现了对多个话务平台的集中管理和话务资源共享。

本发明一实施例提供一种话务调度平台，包括接口层、服务层和适配层；

所述适配层用于根据策略模式将多个话务平台的底层接口组封装成多个标准的第一http通用接口；

所述服务层用于根据预先配置的业务规则组合和封装所述第一http通用接口得到多个第二http通用接口；

所述接口层用于根据门面模式组合和封装所述第二http通用接口得到多个基于HTTP RESTful的API接口，并根据请求渠道类型向请求方提供相应的所述API接口；

话务调度平台根据以下步骤进行话务调度：

所述接口层接收话务使用方发起的话务资源使用请求，根据请求渠道类型调用相应的API接口，并通过所述API接口将所述话务资源使用请求路由至所述服务层的第二http通用接口；

所述第二http通用接口根据所述话务资源使用请求中的业务参数和预先配置的业务规则调用所述适配层的第一http通用接口，并通过所述第一http通用接口调用第一话务平台。

进一步的，在进行话务调度时，所述服务层根据预先配置的第一业务规则调用所述适配层的第一http通用接口对所述第一话务平台进行监控，当监控到所述第一话务平台发生故障时，获取故障信息并将所述故障信息和第二话务平台id通过所述接口层发送至所述话务使用方，以使所述话务使用方根据所述故障信息和第二话务平台id选择第二话务平台并重新发送话务资源使用请求至所述话务调度平台。

进一步的，所述服务层根据预先配置的第二业务规则调用所述适配层的第一http通用接口对话务平台的资源进行监控，当监控结果符合所述预先配置的第二业务规则时，根据所述预先配置的业务规则切换至其他话务平台。

进一步的，所述话务平台的底层接口组包括接续适配接口组、消息适配接口组、状态适配接口组和监控适配接口组。

进一步的，所述接续适配接口组包括签入接口、签出接口、示忙接口、示闲接口、转接接口、会议接口、强签接口和插入接口；

所述消息适配接口组包括事件消息接口、BBS消息接口和告警接口；

所述状态适配接口组包括座席状态接口、队列状态接口、IVR状态示忙接口和线路状态接口；

所述监控适配接口组包括线路监控接口、服务器监控接口、接通率监控接口、断线监控接口和SIP状态码监控接口。

本发明的实施例，具有如下有益效果：

本发明提供了一种话务调度平台，本发明通过在适配层根据策略模式将多个话务平台的底层接口组封装成多个标准的第一http通用接口，集成了不同的话务平台的话务能力，并对话务使用方提供标准和统一的服务接口，支持话务使用方对话务平台的快速接入，实现了对多个话务平台的集中管理和话务资源共享。当话务平台升级时，只需要对话务调度平台的适配层进行适应性改造，而无需对话务使用方进行频繁的适应性改造。

附图说明

图1是本发明一实施例提供的话务调度平台的调度流程示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，本发明一实施例提供的一种话务调度平台，包括接口层、服务层和适配层；

所述适配层用于根据策略模式将多个话务平台的底层接口组封装成多个标准的第一http通用接口。

所述服务层用于根据预先配置的业务规则组合和封装所述第一http通用接口得到多个第二http通用接口；所述业务规则包括但不限于接续服务规则、路由服务规则、录音服务规则、数据服务规则、媒体管理规则、消息服务规则和工号管理规则。

所述接口层用于根据门面模式组合和封装所述第二http通用接口得到多个基于HTTP RESTful的API接口，并根据请求渠道类型向请求方提供相应的所述API接口；例如，接口层对外提供SIP语音外呼API接口，所述SIP语音外呼API接口组合了服务层的多个第二http通用接口（包括具有签入功能、话机注册功能、呼叫功能和事件处理功能的第二http通用接口）。

所述话务调度平台根据以下步骤进行话务调度：

所述接口层接收话务使用方发起的话务资源使用请求，根据请求渠道类型调用相应的API接口，并通过所述API接口将所述话务资源使用请求路由至所述服务层的第二http通用接口；

所述第二http通用接口根据所述话务资源使用请求中的业务参数和预先配置的业务规则调用所述适配层的第一http通用接口，并通过所述第一http通用接口调用第一话务平台。具体的，所述第二http通用接口根据所述话务资源使用请求中的业务参数和预先配置的业务规则确定本次调用的第一话务平台，再根据所述第一话务平台调用所述适配层中对应的第一http通用接口（所述第一http通用接口中封装了所述第一话务平台的底层接口），通过所述第一http通用接口调用所述第一话务平台。

作为其中一种实施例，话务使用方发起话务资源使用请求，所述接口层接收所述话务资源使用请求，根据请求的渠道类型调用相应的API接口（具体为前端JavaScript接口），并通过所述API接口将所述话务资源使用请求路由至所述服务层的第二http通用接口；具体的，预先根据业务规则和接口功能为所述API接口配置相应的第二http通用接口的接口地址，当所述接口层接收所述话务资源使用请求后，所述API接口根据所述接口地址调用所述服务层的第二http通用接口。所述话务资源使用请求携带客户工号、平台工号、话务平台id、软话机、客户IP和呼叫业务类型等参数；所述第二http通用接口具体为基于springboot实现的restful接口。

所述第二http通用接口通过Filter方法链式执行在持久化存储中配置的业务规则（所述业务规则包括但不限于签入规则、呼叫规则、号码管控规则和资源监控阈值）选择第一话务平台，再根据所述第一话务平台对应的底层接口组，调用所述适配层的第一http通用接口，进而通过所述第一http通用接口实现对所述第一话务平台的调用。具体的，当所述业务规则为第一话务平台出局号码XX01的接通率必须大于10%时，所述服务层通过调用所述适配层的第一http通用接口对所述出局号码XX01的接通率进行监控，当所述接通率小于等于10%时，切换至第三话务平台，并使用出局号码XX02进行外呼。

由于所述适配层封装了多个话务平台的底层接口组（包括http、sockect、https和javaapplet等多种类型的接口），因此，在对话务平台进行升级或者接入新的话务平台时，只需要在适配层进行相应的调整即可，而无需对话务使用方进行改造，提高了话务调度的便利性和灵活性，减少了话务平台升级或接入新的话务平台时的改造工作量。

作为其中一种实施例，所述话务平台的底层接口组包括接续适配接口组、消息适配接口组、状态适配接口组和监控适配接口组；

所述接续适配接口组包括签入接口、签出接口、示忙接口、示闲接口、转接接口、会议接口、强签接口和插入接口；

所述消息适配接口组包括事件消息接口、BBS消息接口和告警接口；

所述状态适配接口组包括座席状态接口、队列状态接口、IVR状态示忙接口和线路状态接口；

所述监控适配接口组包括线路监控接口、服务器监控接口、接通率监控接口、断线监控接口和SIP状态码监控接口；

其他接口组包括计费接口、号码管控接口、黑名单接口和白名单接口。

由于各个话务平台底层对应的接口类型、接口协议、对接方式不一致，因此需要在所述适配层创建多个子类去分别对接不同的话务平台。例如，思科话务平台有基于CTIOS的java或者C#的API接口、基于Finesses的HTTP接口、基于数据库的查询接口和监控接口等。适配层通过采用策略模式和创建子类来封装这些底层接口，并通过组合和抽象后向上层服务层提供标准的第一http通用接口。

作为其中一种实施例，在进行话务调度时，所述服务层根据预先配置的第一业务规则调用所述适配层的第一http通用接口对所述第一话务平台进行监控，当监控到所述第一话务平台发生故障时，获取故障信息并将所述故障信息和第二话务平台id通过所述接口层发送至所述话务使用方，以使所述话务使用方根据所述故障信息和第二话务平台id选择第二话务平台并重新发送话务资源使用请求至所述话务调度平台。具体的，所述话务使用方通过所述话务调度平台调用第一话务平台，当所述第一话务平台出现异常情况，如硬件损坏、断电或核心CTI服务异常，所述服务层通过所述适配层的第一http通用接口监控所述第一话务平台的异常信息，并将所述异常信息和第二话务平台id通过所述接口层发送至所述话务使用方；所述话务使用方接收到所述异常信息和第二话务平台id重新通过所述话务调度平台签入至所述第二话务平台，如通过消息弹屏的方式通知用户，用户点击重新签入按钮，重新通过所述话务调度平台签入至所述第二话务平台。

作为其中一种实施例，在进行话务调度时，所述服务层根据预先配置的第二业务规则调用所述适配层的第一http通用接口（具体的，所述第一http通用接口封装了话务平台底层接口中的资源监控接口）对话务平台的资源进行监控，当监控结果符合所述预先配置的第二业务规则时，根据所述预先配置的业务规则切换至其他话务平台。具体的，所述第二业务规则为当IVR接口调用失败率大于５％切换至其他话务平台；所述话务平台的资源包括话务出局许可资源、线路带宽资源、座席许可资源、队列资源、会议房间资源、IVR许可资源和排队机资源等话务平台的基础资源。

本发明提供了统一的话务调度平台，并通过在适配层根据策略模式将多个话务平台的底层接口组封装成多个标准的第一http通用接口，集成了不同的话务平台的话务能力，并对话务使用方提供标准和统一的服务接口，支持话务使用方对话务平台的快速接入，当话务平台升级时，只需要对话务调度平台的适配层进行适应性改造，而无需对话务使用方进行频繁的适应性改造。同时，话务调度平台通过在适配层封装多个话务平台的底层监控接口、事件接口和控制接口，可以实现话务资源监控、话务资源调度、呼叫策略控制和故障切换等功能，从而实现了话务资源的精细化管理。本发明能够集成多种话务平台的话务能力，并统一对外（即话务使用方）提供基础话务接续服务、话务资源监控、话务资源调度服务及故障切换服务。

本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。 以上所述是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也视为本发明的保护范围。 本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体（Read-Only Memory，ROM）或随机存储记忆体（Random Access Memory，RAM）等。

Claims (4)

1.一种话务调度平台，其特征在于，包括接口层、服务层和适配层；

所述适配层用于根据策略模式将多个话务平台的底层接口组封装成多个标准的第一http通用接口；

所述服务层用于根据预先配置的业务规则组合和封装所述第一http通用接口得到多个第二http通用接口；

所述接口层用于根据门面模式组合和封装所述第二http通用接口得到多个基于HTTPRESTful的API接口，并根据请求渠道类型向请求方提供相应的所述API接口；

话务调度平台根据以下步骤进行话务调度：

所述接口层接收话务使用方发起的话务资源使用请求，根据请求渠道类型调用相应的API接口，并通过所述API接口将所述话务资源使用请求路由至所述服务层的第二http通用接口；

所述第二http通用接口根据所述话务资源使用请求中的业务参数和预先配置的业务规则调用所述适配层的第一http通用接口，并通过所述第一http通用接口调用第一话务平台；

在进行话务调度时，所述服务层根据预先配置的第一业务规则调用所述适配层的第一http通用接口对所述第一话务平台进行监控，当监控到所述第一话务平台发生故障时，获取故障信息并将所述故障信息和第二话务平台id通过所述接口层发送至所述话务使用方，以使所述话务使用方根据所述故障信息和第二话务平台id选择第二话务平台并重新发送话务资源使用请求至所述话务调度平台。

2.根据权利要求1所述的话务调度平台，其特征在于，所述服务层根据预先配置的第二业务规则调用所述适配层的第一http通用接口对话务平台的资源进行监控，当监控结果符合所述预先配置的第二业务规则时，根据所述预先配置的业务规则切换至其他话务平台；其中，所述第二业务规则为当IVR接口调用失败率大于5%时，切换至其他话务平台。

3.根据权利要求2所述的话务调度平台，其特征在于，所述话务平台的底层接口组包括接续适配接口组、消息适配接口组、状态适配接口组和监控适配接口组。

4.根据权利要求3所述的话务调度平台，其特征在于，所述接续适配接口组包括签入接口、签出接口、示忙接口、示闲接口、转接接口、会议接口、强签接口和插入接口；

所述消息适配接口组包括事件消息接口、BBS消息接口和告警接口；

所述状态适配接口组包括座席状态接口、队列状态接口、IVR状态示忙接口和线路状态接口；

所述监控适配接口组包括线路监控接口、服务器监控接口、接通率监控接口、断线监控接口和SIP状态码监控接口。