CN114386813A - 综合客服信息服务方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种综合客服信息服务方法及系统，涉及业务咨询服务技术领域。包括：用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台；其中：用户节点，用于发送服务任务至人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台；人工台话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务；智能话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务；在线客服平台，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务；统一后台，用于存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台数据。本发明能够实现人工台话务系统、智能话务系统和在线客服平台用户数据的统一存储和维护。

Description

综合客服信息服务方法及系统

技术领域

本发明涉及业务咨询服务技术领域，特别是指一种综合客服信息服务方法及系统。

背景技术

目前，在某些领域仍保留电路交换体制，相关客服中心传统人工台话务系统、在线客服系统和智能话务系统并存，各系统后台分散部署、数据共享缺失、支撑手段落后，导致服务效率低下、运行维护难度大。

三套系统都要维护用户、号码和知识库数据，同一份数据的更新维护工作需要重复开展三次或者多次，十分浪费人力物力，而且又很难保证各个系统数据一致性，导致用户通过不同渠道查询到的数据可能不一致；三套系统都需要与短信系统、工单系统对接接口，工作量大，繁琐复杂；人工台话务系统老旧，缺乏态势呈现功能模块，难以及时掌控业务运行状态，人工台话务系统缺乏智能语音技术等先进手段的支撑，服务效率低下；智能话务系统的智能语音能力，不能对人工台话务系统、在线客服平台赋能，十分可惜；客服中心缺乏统一的数据态势呈现、报表统计等，缺乏智能语音服务质量检查、大数据分析等先进功能手段。

为此，需要建立一个统一的信息大后台，实现原有各系统或接入渠道数据归集、信息共享，统一呈现，制定统一对外的短信、工单接口标准，进一步引入大数据分析、质量管理等技术手段，实现服务融合提升等。

发明内容

本发明针对现有技术无法实现人工台话务系统、智能话务系统和在线客服平台用户数据的统一存储和维护的问题，提出了本发明。

为解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：

一方面，本发明提供了一种综合客服信息服务系统，该综合客服信息服务系统用于实现综合客服信息服务方法，该系统包括：用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台。

其中：

用户节点，用于发送服务任务至人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台。

人工台话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。

智能话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。

在线客服平台，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。

统一后台，用于存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台数据。

可选地，统一后台包括数据存储模块、统一态势模块、统一时钟模块、智慧坐席模块以及AI能力模块。

数据存储模块存储用户数据、号码数据以及知识问答数据，人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台通过文件传输的方式获取用户数据、号码数据以及知识问答数据。

统一态势模块存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的运行数据，智能话务系统以及在线客服平台通过IP网络读取运行数据，人工台话务系统通过采集服务器双网卡加防火墙的方式获取运行数据。

统一时钟模块将综合客服信息服务系统中的服务器以及网络设备的时钟进行统一。

智慧坐席模块采用双屏工作模式，双屏包括第一屏以及第二屏，第一屏显示业务内容信息，第二屏显示辅助信息。

AI能力模块复制智能话务系统的智能能力，为人工台话务系统以及在线客服平台提供智能服务；其中，智能能力包括智能语音识别、智能语义理解以及智能语音合成。

可选地，统一后台还包括短信中转模块、工单中转模块、报表统计模块、质量管理模块、大数据分析模块、数据接口模块以及统一运维管理模块。

短信中转模块与外围的短信平台进行接口对接，实现短信收发功能，并对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的短信接口进行规范。

工单中转模块与外围的工单系统进行接口对接，实现工单流转功能，并对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的工单接口进行规范。

报表统计模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的报表进行统一，统计并呈现报表的历史数据。

质量管理模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的服务质量进行管理，包括服务质量检查以及服务评价管理。

大数据分析模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供大数据分析，并对汇总的数据进行关联分析。

数据接口模块与人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台接入系统进行数据交互，数据交互包括数据同步以及状态同步。

统一运维管理模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台进行统一的管理和监控。

可选地，人工台话务系统包括人工用户库模块、人工号码库模块、人工知识库模块、人工坐席服务模块、人工短信模块、人工工单模块、人工电路交换模块、人工外部通信接口模块以及人工系统管理模块。

可选地，智能话务系统包括智能用户库模块、智能号码库模块、智能知识库模块、智能态势模块、智能短信模块、智能工单模块、智能语音识别模块、智能语义理解模块、智能语音合成模块、智能服务模块以及智能系统管理模块。

可选地，在线客服平台包括在线用户库模块、在线号码库模块、在线知识库模块、在线态势模块、在线短信模块、在线工单模块、自助服务模块、即时通信模块以及在线系统管理模块。

可选地，综合客服信息服务系统还包括流程工单系统。

综合客服信息服务系统还包括短信平台。

另一方面，本发明提供了一种综合客服信息服务方法，该方法由综合客服信息服务系统实现，该系统包括用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台；该方法包括：

用户节点发送服务任务至人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台。

人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。

可选地，统一后台包括数据存储模块、统一态势模块、统一时钟模块、智慧坐席模块以及AI能力模块。

数据存储模块存储用户数据、号码数据以及知识问答数据，人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台通过文件传输的方式获取用户数据、号码数据以及知识问答数据。

统一态势模块存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的运行数据，智能话务系统以及在线客服平台通过IP网络读取运行数据，人工台话务系统通过采集服务器双网卡加防火墙的方式获取运行数据。

统一时钟模块将综合客服信息服务系统中的服务器以及网络设备的时钟进行统一。

智慧坐席模块采用双屏工作模式，双屏包括第一屏以及第二屏，第一屏显示业务内容信息，第二屏显示辅助信息。

AI能力模块复制智能话务系统的智能能力，为人工台话务系统以及在线客服平台提供智能服务；其中，智能能力包括智能语音识别、智能语义理解以及智能语音合成。

可选地，统一后台还包括短信中转模块、工单中转模块、报表统计模块、质量管理模块、大数据分析模块、数据接口模块以及统一运维管理模块。

短信中转模块与外围的短信平台进行接口对接，实现短信收发功能，并对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的短信接口进行规范。

工单中转模块与外围的工单系统进行接口对接，实现工单流转功能，并对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的工单接口进行规范。

报表统计模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的报表进行统一，统计并呈现报表的历史数据。

质量管理模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的服务质量进行管理，包括服务质量检查以及服务评价管理。

大数据分析模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供大数据分析，并对汇总的数据进行关联分析。

数据接口模块与人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台接入系统进行数据交互，数据交互包括数据同步以及状态同步。

统一运维管理模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台进行统一的管理和监控。

可选地，人工台话务系统包括人工用户库模块、人工号码库模块、人工知识库模块、人工坐席服务模块、人工短信模块、人工工单模块、人工电路交换模块、人工外部通信接口模块以及人工系统管理模块。

可选地，智能话务系统包括智能用户库模块、智能号码库模块、智能知识库模块、智能态势模块、智能短信模块、智能工单模块、智能语音识别模块、智能语义理解模块、智能语音合成模块、智能服务模块以及智能系统管理模块。

可选地，在线客服平台包括在线用户库模块、在线号码库模块、在线知识库模块、在线态势模块、在线短信模块、在线工单模块、自助服务模块、即时通信模块以及在线系统管理模块。

可选地，综合客服信息服务系统还包括流程工单系统。

综合客服信息服务系统还包括短信平台。

本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果至少包括：

上述方案中，建立统一的信息大后台，实现原有各系统或接入渠道数据归集、信息共享，将数据信息统一呈现，同时制定统一对外的短信、工单接口标准，进一步引入大数据分析、质量管理等技术手段，实现服务融合提升等。本申请对既有系统改变最小，不用改变系统原有的数据查询逻辑，在大后台损坏时仍然可以继续向用户提供服务。

本申请的改进使原有三套系统的更新维护工作不需要重复开展三次或多次，节省人力物力，而且保证各个系统数据的一致性，用户通过不同渠道查询到的数据一致；三套系统不需要单独与短信系统、工单系统对接，减少工作量；人工台话务系统可以及时掌控业务运行状态，提高服务效率；智能话务系统的智能语音能力实现对人工台话务系统、在线客服平台赋能；客服中心具有统一的数据态势呈现、报表统计等，具备智能语音服务质量检查、大数据分析等先进功能手段。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的综合客服信息服务系统框图；

图2是本发明实施例提供的综合客服信息服务系统组织架构图；

图3是本发明实施例提供的综合客服信息服务系统框图；

图4是本发明实施例提供的人工台话务系统框图；

图5是本发明实施例提供的智能话务系统框图；

图6是本发明实施例提供的在线客服平台框图；

图7是本发明实施例提供的合客服信息服务系统方法流程示意图。

具体实施方式

为使本发明要解决的技术问题、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例进行详细描述。

如图1所示，本发明实施例提供了一种综合客服信息服务系统，该系统用于实现综合客服信息服务方法。如图1所示的综合客服信息服务系统框图，该系统包括：用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台。

其中：

用户节点，用于发送服务任务至人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台。

人工台话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。

智能话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。

在线客服平台，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。

统一后台，用于存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台数据。

一种可行的实施方式中，人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台可提供热线电话、智能热线、手机APP或网络在线客服等用户触点方式，是三类必要的用户接入客服中心的渠道，都可以为用户提供号码查询、信息咨询、故障申告、业务办理等综合信息服务。

可选地，统一后台包括数据存储模块、统一态势模块、统一时钟模块、智慧坐席模块以及AI能力模块。

一种可行的实施方式中，如图2、3所示，统一后台包括多个模块。

1、数据存储模块存储用户数据、号码数据以及知识问答数据，人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台通过文件传输的方式获取用户数据、号码数据以及知识问答数据。

一种可行的实施方式中，数据存储模块可以包括统一用户库模块、统一号码库模块和统一知识库模块。统一用户库模块用于实现人工台话务系统、智能话务系统和在线客服平台用户数据的统一存储和维护，实现后，同一份数据的更新维护工作只需进行一次，而且能够保证各系统数据一致性，用户通过不同渠道查询到的数据是一致的；统一号码库模块和统一知识库模块，与统一用户库模块类似，都是用于实现数据的统一存储和维护，同一份数据的更新维护工作只需进行一次，而且能够保证各系统数据一致性，用户通过不同渠道查询到的数据是一致的。

用户、号码、知识数据同步的方法采用文件传输的方式实现，具体的可基于FTP(File Transfer Protocol，文件传输协议)或者SFTP(Secure Shell File TransferProtocol，安全文件传送协议)实现，统一后台定期将更新的数据存储于数据存储模块，各接入渠道系统定期去取这些数据，然后更新本地用户、号码或知识数据，最开始的时候统一后台和各接入渠道系统之间需要先做一次业务割接，这种方式的好处是，对既有系统改变最小，不用改变系统原有的数据查询逻辑，在统一后台坏了的时候仍然可以继续向用户提供服务。

2、统一态势模块存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的运行数据，智能话务系统以及在线客服平台通过IP网络读取运行数据，人工台话务系统通过采集服务器双网卡加防火墙的方式获取运行数据。

一种可行的实施方式中，统一态势模块采集各接入系统的运行数据，将运行数据统一呈现，其中智能话务系统、在线客服平台，可以直接通过IP网络读取，人工台话务系统由于设备老旧、安全防护手段不足，故通过采集服务器双网卡加防火墙的方式实现，以提高安全性。

3、统一时钟模块将综合客服信息服务系统中的服务器以及网络设备的时钟进行统一。

一种可行的实施方式中，统一时钟模块用于各系统联通后，实现各服务器、网络设备等的时钟统一，避免因时间误差导致业务差错。

具体地，统一时钟模块的实现方法可以是由统一后台的某台服务器跟踪标准时钟源，然后整个系统的其他服务器以及网络设备等都跟踪这台服务器。

4、智慧坐席模块采用双屏工作模式，双屏包括第一屏以及第二屏，第一屏显示业务内容信息，第二屏显示辅助信息。

一种可行的实施方式中，智慧坐席模块用于辅助支撑原有人工坐席、智慧坐席，主要两个界面，一个是第一屏清界面，将原来的坐席终端内容显示在左屏，具体可以包括将用户在各渠道上的最近接触记录、查询记录、工单信息以及个性化资料等关键信息统一呈现在第一屏上。

第二屏是智能客服助手界面，显示在右屏，具体可以包括将用户语音实时转换为文字，并关联知识库模块，在界面中呈现用户问题对应的答案，用于辅助客服人员提供靠前服务、快速服务。

5、AI能力模块复制智能话务系统的智能能力，为人工台话务系统以及在线客服平台提供智能服务；其中，智能能力包括智能语音识别、智能语义理解以及智能语音合成。

一种可行的实施方式中，AI能力模块主要提供智能语音识别、智能语义理解以及智能语音合成等基础智能支撑能力，需要说明的是，这种能力是直接复用智能话务系统中相对应能力。

可选地，统一后台还包括短信中转模块、工单中转模块、报表统计模块、质量管理模块、大数据分析模块、数据接口模块以及统一运维管理模块。

1、短信中转模块与外围的短信平台进行接口对接，实现短信收发功能，并对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的短信接口进行规范。

一种可行的实施方式中，对原有三套系统的短信接口模块做相应的升级改造，即可适应统一后台。

2、工单中转模块与外围的工单系统进行接口对接，实现工单流转功能，并对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的工单接口进行规范。

一种可行的实施方式中，对原有三套系统的工单中转模块做相应的升级改造，即可适应统一后台。

3、报表统计模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的报表进行统一，统计并呈现报表的历史数据。

一种可行的实施方式中，态势模块呈现的是实时数据，报表统计模块可用于统计呈现历史数据。

4、质量管理模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的服务质量进行管理，包括服务质量检查以及服务评价管理。

5、大数据分析模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供大数据分析，并对汇总的数据进行关联分析。

一种可行的实施方式中，大数据分析模块，主要是在部署通用大数据组件、引擎的基础上，提供大数据分析的能力，对各系统汇总上来的数据进行关联分析等。

6、数据接口模块与人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台接入系统进行数据交互，数据交互包括数据同步以及状态同步。

7、统一运维管理模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台进行统一的管理和监控。

可选地，人工台话务系统包括人工用户库模块、人工号码库模块、人工知识库模块、人工坐席服务模块、人工短信模块、人工工单模块、人工电路交换模块、人工外部通信接口模块以及人工系统管理模块。

一种可行的实施方式中，为适应建立的统一后台，新增数据接口模块。对其余各功能模块进行更新升级，以适应建立的统一后台。

如图4所示，人工台话务系统基于电路交换体制实现，主要用于为用户提供传统的人工服务，从功能模块上区分主要包括用户库模块、号码库模块、知识库模块、人工坐席服务模块、短信模块、工单模块、电路交换模块、外部通信接口模块和系统管理模块，用户库模块主要用于存储和维护用户数据；号码库模块主要用于存储和维护号码数据；知识库模块主要用户用于存储和维护知识问答数据；人工坐席服务模块主要用于支撑话务员为用户提供号码查询、电话接转、信息咨询等服务功能；短信模块主要用于收发短信，具体功能实现时需要与外围的短信平台对接打通接口；工单模块主要用于工单流转，具体功能实现时需要与外围的工单系统对接打通接口；电路交换模块主要用于电路交换，从而实现电话通信；外部通信接口模块主要用于连接光纤、同轴电缆(2M线)、音频线等通信线缆，从而实现与其他人工台话务系统或程控交换系统的通信；系统管理模块主要用于实现配置、监控等功能。

可选地，智能话务系统包括智能用户库模块、智能号码库模块、智能知识库模块、智能态势模块、智能短信模块、智能工单模块、智能语音识别模块、智能语义理解模块、智能语音合成模块、智能服务模块以及智能系统管理模块。

一种可行的实施方式中，为适应建立的统一后台，新增数据接口模块。对其余各功能模块进行更新升级，以适应建立的统一后台。

如图5所示，智能话务系统基于IP技术体制实现，主要用于为用户提供智能服务，从功能模块上区分主要包括用户库模块、号码库模块、知识库模块、态势模块、短信模块、工单模块、智能语音识别模块、智能语义理解模块、智能语音合成模块、智能服务模块和系统管理模块，用户库模块主要用于存储和维护用户数据；号码库模块主要用于存储和维护号码数据；知识库模块主要用户用于存储和维护知识问答数据；态势模块主要用于统计呈现智能服务的数据态势；短信模块主要用于收发短信，具体功能实现时需要与外围的短信平台对接打通接口；工单模块主要用于工单流转，具体功能实现时需要与外围的工单系统对接打通接口；智能语音识别模块主要用于识别语音，将用户语音转换为文本文字；智能语义理解模块主要用于将已转换成的文本文字，再次转变为机器可以理解的信息；智能语音合成模块主要用于将机器输出的文字转换合成为语音；智能服务模块主要用于支撑系统为用户提供智能号码查询、智能电话接转、智能信息咨询等服务功能；系统管理模块主要用于实现配置、监控等功能。

可选地，在线客服平台包括在线用户库模块、在线号码库模块、在线知识库模块、在线态势模块、在线短信模块、在线工单模块、自助服务模块、即时通信模块以及在线系统管理模块。

一种可行的实施方式中，为适应建立的统一后台，新增数据接口模块。对其余各功能模块进行更新升级，以适应建立的统一后台。

如图6所示，在线客服平台基于IP技术体制实现，主要用于为用户提供在线服务，从功能模块上区分主要包括用户库模块、号码库模块、知识库模块、态势模块、短信模块、工单模块、自助服务模块、即时通信模块和系统管理模块，用户库模块主要用于存储和维护用户数据；号码库模块主要用于存储和维护号码数据；知识库模块主要用户用于存储和维护知识问答数据；态势模块主要用于统计呈现在线服务的数据态势；短信模块主要用于收发短信，具体功能实现时需要与外围的短信平台对接打通接口；工单模块主要用于工单流转，具体功能实现时需要与外围的工单系统对接打通接口；自助服务模块主要用于支撑实现自助号码查询、自助信息检索、自助故障申告等功能；即时通信模块主要用于实现用户与后台服务人员之间的即时消息通信；系统管理模块主要用于实现配置、监控等功能。

可选地，综合客服信息服务系统还包括流程工单系统。

综合客服信息服务系统还包括短信平台。

本发明实施例中，建立统一的信息大后台，实现原有各系统或接入渠道数据归集、信息共享，将数据信息统一呈现，同时制定统一对外的短信、工单接口标准，进一步引入大数据分析、质量管理等技术手段，实现服务融合提升等。本申请对既有系统改变最小，不用改变系统原有的数据查询逻辑，在大后台损坏时仍然可以继续向用户提供服务。

本申请的改进使原有三套系统的更新维护工作不需要重复开展三次或多次，节省人力物力，而且保证各个系统数据的一致性，用户通过不同渠道查询到的数据一致；三套系统不需要单独与短信系统、工单系统对接，减少工作量；人工台话务系统可以及时掌控业务运行状态，提高服务效率；智能话务系统的智能语音能力实现对人工台话务系统、在线客服平台赋能；客服中心具有统一的数据态势呈现、报表统计等，具备智能语音服务质量检查、大数据分析等先进功能手段。

如图7所示，本发明实施例提供了一种综合客服信息服务方法，该方法由综合客服信息服务系统实现。该系统包括用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台；

该方法包括：

用户节点发送服务任务至人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台。

人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务。

可选地，统一后台包括数据存储模块、统一态势模块、统一时钟模块、智慧坐席模块以及AI能力模块。

数据存储模块存储用户数据、号码数据以及知识问答数据，人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台通过文件传输的方式获取用户数据、号码数据以及知识问答数据。

统一态势模块存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的运行数据，智能话务系统以及在线客服平台通过IP网络读取运行数据，人工台话务系统通过采集服务器双网卡加防火墙的方式获取运行数据。

统一时钟模块将综合客服信息服务系统中的服务器以及网络设备的时钟进行统一。

智慧坐席模块采用双屏工作模式，双屏包括第一屏以及第二屏，第一屏显示业务内容信息，第二屏显示辅助信息。

AI能力模块复制智能话务系统的智能能力，为人工台话务系统以及在线客服平台提供智能服务；其中，智能能力包括智能语音识别、智能语义理解以及智能语音合成。

可选地，统一后台还包括短信中转模块、工单中转模块、报表统计模块、质量管理模块、大数据分析模块、数据接口模块以及统一运维管理模块。

短信中转模块与外围的短信平台进行接口对接，实现短信收发功能，并对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的短信接口进行规范。

工单中转模块与外围的工单系统进行接口对接，实现工单流转功能，并对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的工单接口进行规范。

报表统计模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的报表进行统一，统计并呈现报表的历史数据。

质量管理模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的服务质量进行管理，包括服务质量检查以及服务评价管理。

大数据分析模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供大数据分析，并对汇总的数据进行关联分析。

数据接口模块与人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台接入系统进行数据交互，数据交互包括数据同步以及状态同步。

统一运维管理模块对人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台进行统一的管理和监控。

可选地，人工台话务系统包括人工用户库模块、人工号码库模块、人工知识库模块、人工坐席服务模块、人工短信模块、人工工单模块、人工电路交换模块、人工外部通信接口模块以及人工系统管理模块。

可选地，智能话务系统包括智能用户库模块、智能号码库模块、智能知识库模块、智能态势模块、智能短信模块、智能工单模块、智能语音识别模块、智能语义理解模块、智能语音合成模块、智能服务模块以及智能系统管理模块。

可选地，在线客服平台包括在线用户库模块、在线号码库模块、在线知识库模块、在线态势模块、在线短信模块、在线工单模块、自助服务模块、即时通信模块以及在线系统管理模块。

可选地，综合客服信息服务系统还包括流程工单系统。

综合客服信息服务系统还包括短信平台。

本发明实施例中，建立统一的信息大后台，实现原有各系统或接入渠道数据归集、信息共享，将数据信息统一呈现，同时制定统一对外的短信、工单接口标准，进一步引入大数据分析、质量管理等技术手段，实现服务融合提升等。本申请对既有系统改变最小，不用改变系统原有的数据查询逻辑，在大后台损坏时仍然可以继续向用户提供服务。

本申请的改进使原有三套系统的更新维护工作不需要重复开展三次或多次，节省人力物力，而且保证各个系统数据的一致性，用户通过不同渠道查询到的数据一致；三套系统不需要单独与短信系统、工单系统对接，减少工作量；人工台话务系统可以及时掌控业务运行状态，提高服务效率；智能话务系统的智能语音能力实现对人工台话务系统、在线客服平台赋能；客服中心具有统一的数据态势呈现、报表统计等，具备智能语音服务质量检查、大数据分析等先进功能手段。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种综合客服信息服务系统，其特征在于，所述系统包括用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台；其中：

所述用户节点，用于发送服务任务至所述人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台；

所述人工台话务系统，用于接收所述服务任务，经所述统一后台获取信息，并完成所述服务任务；

所述智能话务系统，用于接收所述服务任务，经所述统一后台获取信息，并完成所述服务任务；

所述在线客服平台，用于接收所述服务任务，经所述统一后台获取信息，并完成所述服务任务；

所述统一后台，用于存储所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台数据。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述统一后台包括数据存储模块、统一态势模块、统一时钟模块、智慧坐席模块以及AI能力模块；

所述数据存储模块存储用户数据、号码数据以及知识问答数据，所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台通过文件传输的方式获取所述用户数据、号码数据以及知识问答数据；

所述统一态势模块存储所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的运行数据，所述智能话务系统以及在线客服平台通过IP网络读取所述运行数据，所述人工台话务系统通过采集服务器双网卡加防火墙的方式获取所述运行数据；

所述统一时钟模块将所述综合客服信息服务系统中的服务器以及网络设备的时钟进行统一；

所述智慧坐席模块采用双屏工作模式，所述双屏包括第一屏以及第二屏，所述第一屏显示业务内容信息，所述第二屏显示辅助信息；

所述AI能力模块复制所述智能话务系统的智能能力，为所述人工台话务系统以及在线客服平台提供智能服务；其中，所述智能能力包括智能语音识别、智能语义理解以及智能语音合成。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述统一后台还包括短信中转模块、工单中转模块、报表统计模块、质量管理模块、大数据分析模块、数据接口模块以及统一运维管理模块；

所述短信中转模块与外围的短信平台进行接口对接，实现短信收发功能，并对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的短信接口进行规范；

所述工单中转模块与外围的工单系统进行接口对接，实现工单流转功能，并对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的工单接口进行规范；

所述报表统计模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的报表进行统一，统计并呈现报表的历史数据；

所述质量管理模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的服务质量进行管理，包括服务质量检查以及服务评价管理；

所述大数据分析模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供大数据分析，并对汇总的数据进行关联分析；

所述数据接口模块与所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台接入系统进行数据交互，所述数据交互包括数据同步以及状态同步；

所述统一运维管理模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台进行统一的管理和监控。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述人工台话务系统包括人工用户库模块、人工号码库模块、人工知识库模块、人工坐席服务模块、人工短信模块、人工工单模块、人工电路交换模块、人工外部通信接口模块以及人工系统管理模块。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述智能话务系统包括智能用户库模块、智能号码库模块、智能知识库模块、智能态势模块、智能短信模块、智能工单模块、智能语音识别模块、智能语义理解模块、智能语音合成模块、智能服务模块以及智能系统管理模块。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述在线客服平台包括在线用户库模块、在线号码库模块、在线知识库模块、在线态势模块、在线短信模块、在线工单模块、自助服务模块、即时通信模块以及在线系统管理模块。

7.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述综合客服信息服务系统还包括流程工单系统；

所述综合客服信息服务系统还包括短信平台。

8.一种综合客服信息服务方法，其特征在于，所述方法由综合客服信息服务系统实现，所述系统包括用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台；

所述方法包括：

所述用户节点发送服务任务至所述人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台；

所述人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台接收所述服务任务，经所述统一后台获取信息，并完成所述服务任务。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述统一后台包括数据存储模块、统一态势模块、统一时钟模块、智慧坐席模块以及AI能力模块；

所述数据存储模块存储用户数据、号码数据以及知识问答数据，所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台通过文件传输的方式获取所述用户数据、号码数据以及知识问答数据；

所述统一态势模块存储所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的运行数据，所述智能话务系统以及在线客服平台通过IP网络读取所述运行数据，所述人工台话务系统通过采集服务器双网卡加防火墙的方式获取所述运行数据；

所述统一时钟模块将所述综合客服信息服务系统中的服务器以及网络设备的时钟进行统一；

所述智慧坐席模块采用双屏工作模式，所述双屏包括第一屏以及第二屏，所述第一屏显示业务内容信息，所述第二屏显示辅助信息；

所述AI能力模块复制所述智能话务系统的智能能力，为所述人工台话务系统以及在线客服平台提供智能服务；其中，所述智能能力包括智能语音识别、智能语义理解以及智能语音合成。

10.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述统一后台还包括短信中转模块、工单中转模块、报表统计模块、质量管理模块、大数据分析模块、数据接口模块以及统一运维管理模块；

所述短信中转模块与外围的短信平台进行接口对接，实现短信收发功能，并对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的短信接口进行规范；

所述工单中转模块与外围的工单系统进行接口对接，实现工单流转功能，并对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供统一的工单接口进行规范；

所述报表统计模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的报表进行统一，统计并呈现报表的历史数据；

所述质量管理模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台的服务质量进行管理，包括服务质量检查以及服务评价管理；

所述大数据分析模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台提供大数据分析，并对汇总的数据进行关联分析；

所述数据接口模块与所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台接入系统进行数据交互，所述数据交互包括数据同步以及状态同步；

所述统一运维管理模块对所述人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台进行统一的管理和监控。

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