CN115757732A - 一种咨询服务方法及相关系统 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供了一种咨询服务方法及相关系统，用于提高客户咨询服务系统时的咨询效率。本申请实施例方法包括：获取客户的目标咨询数据；其中，所述目标咨询数据至少包括目标问题数据；根据所述目标咨询数据于咨询数据库中匹配与所述目标咨询数据对应的咨询案例数据，并向所述客户推送所述咨询案例数据；若所述客户根据所述咨询案例数据未解决所述目标问题数据，根据所述目标问题数据为所述客户匹配目标咨询师，以使得所述目标咨询师与所述客户进行沟通，以解决所述目标问题数据。

Description

一种咨询服务方法及相关系统

技术领域

本申请实施例涉及咨询信息服务技术领域，特别涉及一种咨询服务方法及相关系统。

背景技术

随着互联网技术的愈发完善，咨询服务已从线下逐渐转换为线上运行，其中，尤其是一种股权激励服务。

股权激励服务为“咨询”和“系统”的一站式综合服务，为了满足客户简单的咨询需求，即全程线上口头咨询服务，无文本输出的咨询类服务放在系统上，即系统的简易咨询功能，同时，简易咨询服务也为向中小企业主提供轻量级的咨询服务。

但是，当前的股权激励服务系统内的服务过程无记录且无法进行直观管理，对客户而言，任何问题需等待人工服务，且服务的过程无法回溯查看，因此，亟需一种股权激励服务系统，可以在系统内实现简易咨询，并且进行有效地业务管理。

发明内容

本申请实施例提供了一种咨询服务方法及相关系统，用于提高客户咨询服务系统时的咨询效率。

本申请实施例第一方面提供了一种咨询服务方法，包括：

获取客户的目标咨询数据；其中，所述目标咨询数据至少包括目标问题数据；

根据所述目标咨询数据于咨询数据库中匹配与所述目标咨询数据对应的咨询案例数据，并向所述客户推送所述咨询案例数据；

若所述客户根据所述咨询案例数据未解决所述目标问题数据，根据所述目标问题数据为所述客户匹配目标咨询师，以使得所述目标咨询师与所述客户进行沟通，以解决所述目标问题数据。

可选地，所述根据所述目标咨询数据于咨询数据库中匹配与所述目标咨询数据对应的咨询案例数据包括：

对所述目标咨询数据打标处理，以获取咨询标签数据；

根据所述咨询标签数据于所述咨询数据库中匹配与所述咨询标签数据对应的咨询案例数据。

可选地，所述根据所述目标咨询数据于咨询数据库中匹配与所述目标咨询数据对应的咨询案例数据包括：

获取所述目标问题数据中的关键字数据；

根据所述关键字数据于咨询数据库中匹配与所述关键字数据对应的咨询案例数据，并向所述客户推送所述咨询案例数据。

可选地，所述根据所述目标咨询数据于咨询数据库中匹配与所述目标咨询数据对应的咨询案例数据之前，所述方法还包括：

获取所述客户的历史咨询数据；其中，所述历史咨询数据至少包括历史问题数据；

获取历史服务数据；其中，所述服务记录数据包括所述目标咨询师与所述客户之间的服务记录数据；

对历史咨询数据及所述历史服务数据进行训练，以生成所述咨询数据库。

可选地，所述根据所述目标问题数据为所述客户匹配目标咨询师之后，所述方法还包括：

获取目标问题数据及目标服务数据；其中，所述目标服务数据为所述目标咨询师与所述客户之间的服务记录数据；

将所述目标服务数据及所述目标问题数据输入至所述咨询数据库，以对所述咨询数据库进行更新。

可选地，所述获取客户的目标咨询数据包括：

接收所述客户输入的企业名称数据及目标问题数据；

根据所述企业名称数据获取与所述企业名称数据对应的企业数据；

根据所述企业数据及所述目标问题数据生成所述目标咨询数据。

本申请实施例第二方面提供了一种咨询服务系统，包括：

界面输入模块，用于接收客户的目标咨询数据；其中，所述目标咨询数据至少包括目标问题数据；

数据库模块，用于存储咨询案例数据，并向所述客户推送与所述目标咨询数据对应的所述咨询案例数据；

咨询师模块，用于根据所述目标问题数据向所述客户推送咨询师，并存储所述咨询师与所述客户之间的服务记录数据。

本申请实施例第二方面提供的用于执行第一方面所述的方法。

本申请实施例第三方面提供了一种咨询服务设备，包括：

获取单元，用于获取客户的目标咨询数据；其中，所述目标咨询数据至少包括目标问题数据；

匹配单元，用于根据所述目标咨询数据于咨询数据库中匹配与所述目标咨询数据对应的咨询案例数据，并向所述客户推送所述咨询案例数据；

所述匹配单元，还用于当所述客户根据所述咨询案例数据未解决所述目标问题数据时，根据所述目标问题数据为所述客户匹配目标咨询师，以使得所述目标咨询师与所述客户进行沟通，以解决所述目标问题数据。

可选地，所述系统还包括：打标单元；

所述打标单元，用于对所述目标咨询数据打标处理，以获取咨询标签数据；

所述匹配单元，具体用于根据所述咨询标签数据于所述咨询数据库中匹配与所述咨询标签数据对应的咨询案例数据。

可选地，所述系统还包括：

所述获取单元，具体用于获取所述目标问题数据中的关键字数据；

所述匹配单元，具体用于根据所述关键字数据于咨询数据库中匹配与所述关键字数据对应的咨询案例数据，并向所述客户推送所述咨询案例数据。

可选地，所述系统还包括：训练单元；

所述获取单元，还用于获取所述客户的历史咨询数据；其中，所述历史咨询数据至少包括历史问题数据；

所述获取单元，还用于获取历史服务数据；其中，所述服务记录数据包括所述目标咨询师与所述客户之间的服务记录数据；

所述训练单元，用于对历史咨询数据及所述历史服务数据进行训练，以生成所述咨询数据库。

可选地，所述系统还包括：输入单元；

所述获取单元，还用于获取目标问题数据及目标服务数据；其中，所述目标服务数据为所述目标咨询师与所述客户之间的服务记录数据；

所述输入单元，用于将所述目标服务数据及所述目标问题数据输入至所述咨询数据库，以对所述咨询数据库进行更新。

可选地，所述系统还包括：接收单元及生成单元；

所述接收单元，用于接收所述客户输入的企业名称数据及目标问题数据；

所述获取单元，具体用于根据所述企业名称数据获取与所述企业名称数据对应的企业数据；

所述生成单元，用于根据所述企业数据及所述目标问题数据生成所述目标咨询数据。

本申请实施例第三方面提供的用于执行第一方面所述的方法。

本申请实施例第四方面提供了一种咨询服务装置，包括：

中央处理器，存储器，输入输出接口，有线或无线网络接口以及电源；

所述存储器为短暂存储存储器或持久存储存储器；

所述中央处理器配置为与所述存储器通信，并执行所述存储器中的指令操作以执行第一方面所述的咨询服务方法。

本申请实施例第四方面提供了一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括指令，当所述指令在计算机上运行时，使得计算机执行第一方面所述的咨询服务方法。

从以上技术方案可以看出，本申请实施例具有以下优点：通过本申请实施例中的一种咨询服务方法，先获取客户的目标咨询数据；其中，目标咨询数据至少包括目标问题数据；根据目标咨询数据于咨询数据库中匹配与目标咨询数据对应的咨询案例数据，并向客户推送咨询案例数据；若客户根据咨询案例数据未解决目标问题数据，根据目标问题数据为客户匹配目标咨询师，以使得目标咨询师与客户进行沟通，以解决目标问题数据。从而，可以在咨询服务系统内实现简易咨询，并且进行有效地进行业务管理，而且，由于咨询服务系统可以提供与咨询问题对应的咨询案例，从而也可以尽可能地提高客户的咨询效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例公开的一种咨询服务系统的架构示意图；

图2为本申请实施例公开的一种咨询服务系统的功能模块示意图；

图3为本申请实施例公开的一种咨询服务方法的流程示意图；

图4为本申请实施例公开的另一种咨询服务方法的流程示意图；

图5为本申请实施例公开的一种咨询服务的申请入口示意图；

图6为本申请实施例公开的一种咨询服务的服务记录示意图；

图7为本申请实施例公开的一种咨询服务设备的结构示意图；

图8为本申请实施例公开的一种咨询服务装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

股权激励服务为“咨询”和“系统”的一站式综合服务，为了满足客户简单的咨询需求，即全程线上口头咨询服务，无文本输出的咨询类服务放在系统上，即系统的简易咨询功能，同时，简易咨询服务也为向中小企业主提供轻量级的咨询服务。

股权激励简易咨询服务，当前的服务流程主要在线下，系统内的服务过程无记录且无法进行直观管理，对客户而言，任何问题需等待人工服务，且服务的过程无法回溯查看，因此希望在系统内实现简易咨询的业务落地，有效进行业务管理。需要注意的是，简易咨询的客群既包括线下的新客户，也包括系统内的存量客户，目前主要客群为线下的新客户。后续咨询师会在服务时，在系统内记录给客户的服务过程，客户可以在系统的企业端查看。

在本申请实施例中，咨询服务系统主要运用于股权激励咨询业务，其中，股权激励咨询业务开展了简易咨询服务，简易咨询服务为向中小企业主提供的轻量级的咨询服务。实际业务开展中，可以由总行制定整体指标，下发分行，分行在营销客户过程中可以提供给招商银行股权激励的客户使用，具体使用形式为：由客户或分行工作人员在官网进行咨询问题登记(例如，记录推荐码)，咨询师在股权激励运营端查看咨询问题，并为客户开通股权激励简易咨询服务的权限，让客户使用简易咨询的系统功能，并匹配问题及咨询顾问，进行问题的解答和服务的跟进。为方便描述和理解，后续对于咨询服务主要以股权激励服务进行详细描述，但需要说明的是，本申请实施例并不对咨询服务所涉及到的具体的服务内容进行限制，后续也不再对此进行赘述。

由此，本申请实施例提供了一种咨询服务方法及相关系统，用于提高客户咨询服务系统时的咨询效率。

请参阅图1，图1为本申请实施例公开的一种咨询服务系统的架构示意图。包括客户101、咨询服务系统102及咨询师103。客户101可以通过咨询服务系统102与咨询师103进行线上沟通。

客户101可以于咨询服务系统102上提起服务申请。具体的，客户101可以在该咨询服务系统102中找到股权激励官网，以及所设置的咨询问题的申请入口。由此，客户101便可以在对应的运营端，也就是咨询服务系统102进行专属(咨询师103与客户101的一对一咨询服务)的简易咨询客户维护。同时，咨询师103通过与客户101的沟通，还可以给客户101开通该系统的简易咨询版，对应的，咨询师103在线下服务客户101后可以进行服务记录的填写，也就是咨询师103与客户101的沟通记录。不难理解的是，该服务记录可以由咨询师103进行自主填写，对应的，也可以是系统中语音识别或语句识别，将服务记录进行保存，保存为文本的形式存于咨询服务系统102。由此，客户101登录咨询服务系统102上的企业端后，可以查看到服务记录。

请参阅图2，图2为本申请实施例公开的一种咨询服务系统的功能模块示意图。包括界面输入模块201、数据库模块202及咨询师模块203。其中，界面输入模块201、数据库模块202及咨询师模块203两两相互连接。基于上述图1中的咨询服务系统，该咨询服务系统中至少包括了界面输入模块201、数据库模块202及咨询师模块203。

其中，客户可以于界面输入模块201上输入对应的咨询数据，该咨询数据至少包括客户的企业名称，咨询问题等，不难理解的是，此处不对客户于界面输入模块201上所输入的内容进行限制，后续也不再对此进行赘述。

数据库模块202，主要用于存储咨询案例。其中的咨询案例主要是结合行业、资本进程或投融资情况等信息的案例数据。对应的，数据库模块202还可向所述客户推送咨询案例。

咨询师模块203，主要用于根据客户于界面输入模块201所输入的咨询问题向客户推送对应的咨询师，并存储咨询师与客户之间的服务记录，同时，再将该服务记录存储至数据库模块202。

请参阅图3，图3为本申请实施例公开的一种咨询服务方法的流程示意图。包括步骤301-步骤303。

301、获取客户的目标咨询数据。

基于图1和图2对于咨询服务系统的描述，客户可以在咨询服务系统的申请入口上填写简易咨询申请信息并提交，对应的，咨询申请信息即为上述中所描述的目标咨询数据。为方便描述和理解，后续不再对此进行赘述。

在其中一个实施例中，目标咨询数据至少包括目标问题数据，也就是客户所需要咨询的问题。

在另外一个实施例中，客户提交对应的咨询申请信息时，会对应的开通与客户相关联的账户，方便客户的后续登陆，对应的，也方便客户在咨询服务系统内查看后续的咨询记录，后续将对此进行详细赘述。

302、根据目标咨询数据于咨询数据库中匹配与目标咨询数据对应的咨询案例数据，并向客户推送咨询案例数据。

根据客户于界面输入模块中提交的目标咨询数据，咨询服务系统可以结合系统后台的咨询案例库情况，寻找与目标咨询数据匹配的案例数据。不难理解的是没改案例数据即为上述中所描述的咨询案例数据。

在其中一个实施例中，系统后台可以根据客户所提交的目标咨询数据，为之匹配与之关联的行业、资本进程、投融资情况等信息的案例数据，并向该客户推荐该案例。

303、若客户根据咨询案例数据未解决目标问题数据，根据目标问题数据为客户匹配目标咨询师，以使得目标咨询师与客户进行沟通，以解决目标问题数据。

当客户根据系统匹配的案例数据仍未解决所需咨询的问题时，咨询服务系统可以根据该咨询问题为客户匹配对应的咨询师，不难理解的是，该咨询师即为上述中所提及的目标咨询师，从而方便咨询师可以跟客户进行一对一的沟通，从而解决客户提出的问题。

在其中一个实施例中，若客户提出相关的股权激励的问题，咨询服务系统可以根据客户录入的问题，为客户推荐与股权激励的问题相关的答复，其中，该答复可以是存储于咨询数据库中的案例数据。

在另外一个实施例中，咨询师分为至少三个级别，例如，专家、高级和初级。专业类型至少分为股权架构、税务或法律等。精通行业至少包括生物医药或半导体等。咨询服务系统可以根据客户所提交的咨询问题，为客户匹配专业的咨询师，具体此处不做限制。

通过本实施例中的一种咨询服务方法，可以在咨询服务系统内实现简易咨询，并且进行有效地进行业务管理，而且，由于咨询服务系统可以提供与咨询问题对应的咨询案例，从而也可以尽可能地提高客户的咨询效率。

为方便对本申请实施例提出的一种咨询服务方法进行详细描述，请参阅图4，图4为本申请实施例公开的另一种咨询服务方法的流程示意图。包括步骤401-步骤405。

401、接收客户输入的企业名称数据及目标问题数据，以获取企业数据，并生成目标咨询数据。

本实施例中步骤401与前述图3中步骤301类似，具体此处不做赘述。但需要说明的是，在其中一个实施例中，客户既包括线下的新客户，也包括系统内的存量客户，目前主要客户为线下的新客户。而且，本实施例中所提出的咨询服务系统，可以理解为一种股权激励系统，在该系统上还运行有咨询模块，由咨询师进行咨询的业务管理。其中，客户可登录进行简易咨询的申请、提问及人工服务。不难理解的是，界面输入模块中也具备咨询的申请功能，此处不对各个模块所执行的功能进行限制。

基于上述实施例，请参阅图5，图5为本申请实施例公开的一种咨询服务的申请入口示意图。由图5可以看出，客户可以在申请入口中添上对应的企业名称，也就是上述中所描述的企业名称数据，还可以填入对应的职业、姓名、电话或推荐人等，具体此处不对客户于申请入口所填写的内容进行限制，后续也不再对此进行赘述。但需要理解的是，至少需要填入咨询问题，也就是目标问题数据。

对应的，当客户填写对应的公司名称后，咨询服务系统便可以根据公司名称从网络上公开的工商或新闻等信息中获取对应的公司情况，从而结合目标问题数据以形成目标咨询数据。

402、获取客户的历史咨询数据及历史服务数据，以训练生成咨询数据库。

咨询服务系统的后台，具备一种学习算法。可以根据客户历史录入的问题及咨询师录入的答复，形成咨询数据库，并分析各行业、资本进程下问题出现的频率及区别，逐步学习形成精准的答案，同时将新的案例反馈至咨询案例数据库中。

在其中一个实施例中，系统可以获取到多个客户的咨询数据及客户与咨询师之间的服务记录。不难理解的是，即为上述中所描述的历史咨询数据及历史服务数据，为方便理解和描述，后续不再对此进行赘述。

系统可以根据历史咨询数据及历史服务数据进行训练，从而提炼咨询问题与咨询服务之间的关联关系，从而当客户提出对应的问题时，能向客户提供对应的解决方案或服务。不难理解的是，此时的数据库即为咨询数据库。

在另外一个实施例中，系统可以针对客户历史提出的问题进行分析，整理成问题的答案，并在前端界面上显示该类问题的解决方案。如果客户请求人工服务，则可分析该问题的类型并将服务申请转接至对应的咨询师。

403、对目标咨询数据打标处理，获取咨询标签数据，并根据咨询标签数据于咨询数据库匹配与咨询标签数据对应的咨询案例数据。

当系统获取到目标咨询数据后，系统可以结合目标咨询数据中的企业数据或目标问题数据，打上行业、资本进程或投融资情况等标签，从而形成对应的咨询标签数据。然后系统可以分析打上的标签，结合系统后台的咨询案例库情况，匹配与之关联的行业、资本进程、投融资情况等信息的案例数据，向客户推荐咨询案例。也就是根据咨询标签数据向客户推荐在咨询数据库中的咨询案例数据。

在另外一个实施例中，若客户提出相关的股权激励问题，系统可以根据客户录入的问题，抓取其中的关键词，也就是提炼目标问题数据中的关键字数据，从而推荐与该关键词有关的问题的答复。不难理解的是，问题的答复也处于咨询数据库中，具体的答复即为咨询案例数据。

404、若客户根据咨询案例数据未解决目标问题数据，根据目标问题数据为客户匹配目标咨询师，以使得目标咨询师与客户进行沟通，以解决目标问题数据。

本实施例中步骤404与前述图3中步骤303类似，具体此处不做赘述。但需要说明的是，在其中一个实施例中，客户在使用系统时，可自动回复已形成解决方案的问题，如客户针对该问题有进一步需求，可请求人工服务，由系统根据客户的问题类型，自动对接至该类问题的咨询师。

基于上述实施例，可以按照咨询师的级别(专家、高级、初级)、专业类型(股权架构、税务、法律等)、精通行业(生物医药、半导体等)，为咨询师打上标签，系统后台将标签与客户问题进行匹配。当客户提问时，根据该问题及该客户公司所处的行业、资本进程等匹配至对应的咨询师，为客户提供咨询服务。

405、获取目标问题数据及目标服务数据，并将目标服务数据及目标问题数据输入至咨询数据库，以对咨询数据库进行更新。

不难理解的是，系统会不断学习并更新咨询数据库。具体的，可以获取最新的客户所提出的咨询问题以及咨询服务记录，并将对应的咨询问题以及咨询服务记录输入至咨询数据库，让咨询数据库根据上述数据进行学习，逐步学习形成精准的答案。不难理解的是，上述中的咨询服务记录即为目标服务数据，也就是客户与咨询师之间的咨询服务记录。

请参阅图6，图6为本申请实施例公开的一种咨询服务的服务记录示意图。不难理解的是，此时的咨询问题为“测试”，对应的，会显示咨询服务时的时间及持续时长，还有客户本人的名称等，对应的，还可以检索到对应的服务记录，具体此处不对咨询服务记录所包含的内容进行限制，后续也不再对此进行赘述。

由此，结合上述描述以及图1及图2可知，咨询服务系统可将部分有价值的咨询记录转移至简易咨询列表进行统一管理。让数据干净整洁方便管理。以前所有股权激励简易咨询服务都走线下，需要通过跟客户建立沟通群，以及进行视频会议的方式进行沟通交流，且客户需要通过客户经理，客户经理走复杂的流程后找到咨询顾问。在此技术上线后，客户可以直接通过官网，联系到咨询顾问，并查看自己的服务记录。对于咨询顾问来说，不需要通过线下台账的方式梳理服务记录，可直接在线上进行管理。

通过本实施例提出的一种咨询服务方法，咨询师可在管理后台记录服务内容，方便溯源，了解咨询师的工作记录。同时，客户可以在企业端查看咨询记录，提高客户参与感与系统使用率。再有，利用大数据自动形成问题清单及答案，提高客户使用体验。对应的，可以自动对接至问题类型的咨询师，缩短客户的等待时间，提高工作效率。

应该理解的是，虽然如上所述的各实施例所涉及的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，如上所述的各实施例所涉及的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

若方案涉及敏感信息(如客户信息、企业信息)，则应当说明针对敏感信息的收集、使用和处理需要遵守相关国家和地区的法律法规和标准，且需要在相应主体(如客户或企业等)许可或同意的情况下进行。

请参阅图7，图7为本申请实施例公开的一种咨询服务设备的结构示意图。

获取单元701，用于获取客户的目标咨询数据；其中，目标咨询数据至少包括目标问题数据；

匹配单元702，用于根据目标咨询数据于咨询数据库中匹配与目标咨询数据对应的咨询案例数据，并向客户推送咨询案例数据；

匹配单元702，还用于当客户根据咨询案例数据未解决目标问题数据时，根据目标问题数据为客户匹配目标咨询师，以使得目标咨询师与客户进行沟通，以解决目标问题数据。

示例性地，系统还包括：打标单元703；

打标单元703，用于对目标咨询数据打标处理，以获取咨询标签数据；

匹配单元702，具体用于根据咨询标签数据于咨询数据库中匹配与咨询标签数据对应的咨询案例数据。

示例性地，系统还包括：

获取单元701，具体用于获取目标问题数据中的关键字数据；

匹配单元702，具体用于根据关键字数据于咨询数据库中匹配与关键字数据对应的咨询案例数据，并向客户推送咨询案例数据。

示例性地，系统还包括：训练单元704；

获取单元701，还用于获取客户的历史咨询数据；其中，历史咨询数据至少包括历史问题数据；

获取单元701，还用于获取历史服务数据；其中，服务记录数据包括目标咨询师与客户之间的服务记录数据；

训练单元704，用于对历史咨询数据及历史服务数据进行训练，以生成咨询数据库。

示例性地，系统还包括：输入单元705；

获取单元701，还用于获取目标问题数据及目标服务数据；其中，目标服务数据为目标咨询师与客户之间的服务记录数据；

输入单元705，用于将目标服务数据及目标问题数据输入至咨询数据库，以对咨询数据库进行更新。

示例性地，系统还包括：接收单元706及生成单元707；

接收单元706，用于接收客户输入的企业名称数据及目标问题数据；

获取单元701，具体用于根据企业名称数据获取与企业名称数据对应的企业数据；

生成单元707，用于根据企业数据及目标问题数据生成目标咨询数据。

下面请参阅图8，本申请实施例公开的一种咨询服务装置的结构示意图包括：

中央处理器801，存储器805，输入输出接口804，有线或无线网络接口803以及电源802；

存储器805为短暂存储存储器或持久存储存储器；

中央处理器801配置为与存储器805通信，并执行存储器805中的指令操作以执行前述图3或图4所示实施例中的方法。

本申请实施例还提供一种芯片系统，其特征在于，芯片系统包括至少一个处理器和通信接口，通信接口和至少一个处理器通过线路互联，至少一个处理器用于运行计算机程序或指令，以执行前述图3或图4所示实施例中的方法。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，read-onlymemory)、随机存取存储器(RAM，random access memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

Claims (10)

1.一种咨询服务方法，其特征在于，所述方法包括：

获取客户的目标咨询数据；其中，所述目标咨询数据至少包括目标问题数据；

根据所述目标咨询数据于咨询数据库中匹配与所述目标咨询数据对应的咨询案例数据，并向所述客户推送所述咨询案例数据；

若所述客户根据所述咨询案例数据未解决所述目标问题数据，根据所述目标问题数据为所述客户匹配目标咨询师，以使得所述目标咨询师与所述客户进行沟通，以解决所述目标问题数据。

2.根据权利要求1所述的咨询服务方法，其特征在于，所述根据所述目标咨询数据于咨询数据库中匹配与所述目标咨询数据对应的咨询案例数据包括：

对所述目标咨询数据打标处理，以获取咨询标签数据；

根据所述咨询标签数据于所述咨询数据库中匹配与所述咨询标签数据对应的咨询案例数据。

3.根据权利要求1所述的咨询服务方法，其特征在于，所述根据所述目标咨询数据于咨询数据库中匹配与所述目标咨询数据对应的咨询案例数据包括：

获取所述目标问题数据中的关键字数据；

根据所述关键字数据于咨询数据库中匹配与所述关键字数据对应的咨询案例数据，并向所述客户推送所述咨询案例数据。

4.根据权利要求1所述的咨询服务方法，其特征在于，所述根据所述目标咨询数据于咨询数据库中匹配与所述目标咨询数据对应的咨询案例数据之前，所述方法还包括：

获取所述客户的历史咨询数据；其中，所述历史咨询数据至少包括历史问题数据；

获取历史服务数据；其中，所述服务记录数据包括所述目标咨询师与所述客户之间的服务记录数据；

对历史咨询数据及所述历史服务数据进行训练，以生成所述咨询数据库。

5.根据权利要求1所述的咨询服务方法，其特征在于，所述根据所述目标问题数据为所述客户匹配目标咨询师之后，所述方法还包括：

获取目标问题数据及目标服务数据；其中，所述目标服务数据为所述目标咨询师与所述客户之间的服务记录数据；

将所述目标服务数据及所述目标问题数据输入至所述咨询数据库，以对所述咨询数据库进行更新。

6.根据权利要求1所述的咨询服务方法，其特征在于，所述获取客户的目标咨询数据包括：

接收所述客户输入的企业名称数据及目标问题数据；

根据所述企业名称数据获取与所述企业名称数据对应的企业数据；

根据所述企业数据及所述目标问题数据生成所述目标咨询数据。

7.一种咨询服务系统，其特征在于，用于执行如权利要求1-6中任一项所述的咨询服务方法，所述系统包括：

界面输入模块，用于接收客户的目标咨询数据；其中，所述目标咨询数据至少包括目标问题数据；

数据库模块，用于存储咨询案例数据，并向所述客户推送与所述目标咨询数据对应的所述咨询案例数据；

咨询师模块，用于根据所述目标问题数据向所述客户推送咨询师，并存储所述咨询师与所述客户之间的服务记录数据。

8.一种咨询服务设备，其特征在于，所述设备包括：

获取单元，用于获取客户的目标咨询数据；其中，所述目标咨询数据至少包括目标问题数据；

匹配单元，用于根据所述目标咨询数据于咨询数据库中匹配与所述目标咨询数据对应的咨询案例数据，并向所述客户推送所述咨询案例数据；

所述匹配单元，还用于当所述客户根据所述咨询案例数据未解决所述目标问题数据时，根据所述目标问题数据为所述客户匹配目标咨询师，以使得所述目标咨询师与所述客户进行沟通，以解决所述目标问题数据。

9.一种咨询服务装置，其特征在于，所述装置包括：

中央处理器，存储器，输入输出接口，有线或无线网络接口以及电源；

所述存储器为短暂存储存储器或持久存储存储器；

所述中央处理器配置为与所述存储器通信，并执行所述存储器中的指令操作以执行权利要求1至6中任意一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质包括指令，当所述指令在计算机上运行时，使得计算机执行如权利要求1至6中任意一项所述的方法。

Images