CN115334204A - 一种电话分流的方法及装置、电子设备、存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种电话分流的方法及装置、电子设备、存储介质，可应用于大数据领域或金融领域，所述方法包括：接收当前客户的当前拨入电话；判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段；若判断出处于当天的忙碌时间段，则查询是否记录有当前客户的分流意向调查信息；若记录有当前客户的分流意向调查信息，则基于当前客户的分流意向调查信息判断当前客户是否接受分流；若当前客户接受分流，则从当前客户的分流意向调查信息中获取当前客户的接受等待时长；实时监测当前客户的等待时间是否超过当前客户的接受等待时长；若等待时间超过当前客户的接受等待时长，则确定当前客户对应的回拨时间段；将当前客户对应的回拨时间段反馈给当前客户。

Description

一种电话分流的方法及装置、电子设备、存储介质

技术领域

本申请涉及电话业务处理技术领域，特别涉及一种电话分流的方法及装置、电子设备、存储介质。

背景技术

当前对于银行、通讯等企业，通常都会设置有客服人员进行座席，以能便于客户通过电话咨询业务问题，或者办理业务等。而为了能及时为客户进行服务，同一时间段通常都会设置有多个客户人员进行座席，所以当有电话拨入时，需要通过系统进行分发。

当前系统对于电话的分发，通常是根据拨入电话的顺序或者其他预设的车辆进行排序，然后按照顺序将电话接入给处于空闲状态的客服人员的电话。所以当客户拨入时，若不存在处于空闲状态的客服人员，则需要进行等待，或者选择过一段时间再进行回拨。

但是，由于客户其并不了解电话业务的具体闲忙情况，所以经常会出现客户等待时间过长，或者由于回拨时依旧需要等待，导致频繁进行回拨的情况的发生，进而影响客户的体验。

发明内容

基于上述现有技术的不足，本申请提供了一种电话分流的方法及装置、电子设备、存储介质，以解决现有技术会导致用户等待时间过长或频繁回拨的问题。

为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：

本申请第一方面提供了一种电话分流的方法，包括：

接收当前客户的当前拨入电话；

判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段；其中，当天的所述忙碌时间段基于历史忙碌时间段预测得到；所述历史忙碌时间段预先对历史电话业务数据分析得到；

若判断出当前时间点处于当天的忙碌时间段，则查询是否记录有所述当前客户的分流意向调查信息；

若查询出记录有所述当前客户的分流意向调查信息，则基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流；

若所述当前客户接受分流，则从所述当前客户的分流意向调查信息中获取所述当前客户的接受等待时长；

实时监测所述当前客户的等待时间是否超过所述当前客户的接受等待时长；

若监测所述当前客户的等待时间超过所述当前客户的接受等待时长，则确定所述当前客户对应的回拨时间段；其中，所述当前客户对应的回拨时间段指代预测的所述当前客户拨入电话的等待时间不超过所述当前客户的接受等待时长的回拨时间段；

将所述当前客户对应的回拨时间段反馈给所述当前客户。

可选地，在上述的电话分流的方法中，所述接收当前客户的当前拨入电话之前，还包括：

向多个客户发送分流意向调查表；

接收各个所述客户反馈的所述分流意向调查表；

分别针对每个所述客户，判断所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度是否满足预设要求；

若判断出所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度满足预设要求，则提取所述分流意向调查表中的信息，得到所述客户的分流意向调查信息，并记录所述客户的分流意向调查信息。

可选地，在上述的电话分流的方法中，还包括：

获取历史时间段内每天的所述历史电话业务数据；其中，所述历史电话业务数据至少包括拨入电话量、拨入时间、客户等待时长以及坐席数量配比；

对所述历史电话业务数据进行分析，得到所述历史时间段内每天的忙碌时间段；

将所述历史时间段内每天的忙碌时间段确定为所述历史忙碌时间段；

基于各个所述历史忙碌时间段预测未来时间段内每天的忙碌时间段。

可选地，在上述的电话分流的方法中，所述查询是否记录有所述当前客户的分流意向调查信息之后，还包括：

若查询未记录有所述当前客户的分流意向调查信息，则通过自动电话向所述当前客户反馈分流意向调查提示；

若获取到所述当前客户对所述分流意向调查提示的答复信息，则基于所述答复信息生成所述当前客户的分流意向调查信息；

记录所述当前客户的分流意向调查信息，并返回执行所述基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流。

可选地，在上述的电话分流的方法中，所述确定所述当前客户对应的回拨时间段，包括：

基于所述当前时间点在所处的所述忙碌时间段中的位置，预测所述当前时间点后的多个预设时间间隔的新拨入电话量以及处理效率；

基于当前等待人数、各个所述预设时间间隔的所述新拨入电话量和所述处理效率，预测拨入电话的等待时间不超过所述当前客户的接受等待时长的目标时间段；

将所述目标时间段确定为所述当前客户对应的回拨时间段。

本申请第二方面提供了一种电话分流的装置，包括：

第一接收单元，用于接收当前客户的当前拨入电话；

第一判断单元，用于判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段；其中，当天的所述忙碌时间段基于历史忙碌时间段预测得到；所述历史忙碌时间段预先对历史电话业务数据分析得到；

查询单元，用于在判断出当前时间点处于当天的忙碌时间段时，查询是否记录有所述当前客户的分流意向调查信息；

第二判断单元，用于在查询出记录有所述当前客户的分流意向调查信息时，基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流；

时长获取单元，用于在所述当前客户接受分流时，从所述当前客户的分流意向调查信息中获取所述当前客户的接受等待时长；

监测单元，用于实时监测所述当前客户的等待时间是否超过所述当前客户的接受等待时长；

时间段确定单元，用于在监测所述当前客户的等待时间超过所述当前客户的接受等待时长时，确定所述当前客户对应的回拨时间段；其中，所述当前客户对应的回拨时间段指代预测的所述当前客户拨入电话的等待时间不超过所述当前客户的接受等待时长的回拨时间段；

第一反馈单元，用于将所述当前客户对应的回拨时间段反馈给所述当前客户。

可选地，在上述的电话分流的装置中，还包括：

发送单元，用于向多个客户发送分流意向调查表；

第二接收单元，用于接收各个所述客户反馈的所述分流意向调查表；

第三判断单元，用于分别针对每个所述客户，判断所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度是否满足预设要求；

第一生成单元，用于在判断出所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度满足预设要求时，提取所述分流意向调查表中的信息，得到所述客户的分流意向调查信息，并记录所述客户的分流意向调查信息。

可选地，在上述的电话分流的装置中，还包括：

数据获取单元，用于获取历史时间段内每天的所述历史电话业务数据；其中，所述历史电话业务数据至少包括拨入电话量、拨入时间、客户等待时长以及坐席数量配比；

数据分析单元，用于对所述历史电话业务数据进行分析，得到所述历史时间段内每天的忙碌时间段；

设置单元，用于将所述历史时间段内每天的忙碌时间段确定为所述历史忙碌时间段；

第一预测单元，用于基于各个所述历史忙碌时间段预测未来时间段内每天的忙碌时间段。

可选地，在上述的电话分流的装置中，还包括：

第二反馈单元，用于在查询未记录有所述当前客户的分流意向调查信息，通过自动电话向所述当前客户反馈分流意向调查提示；

第二生成单元，用于在获取到所述当前客户对所述分流意向调查提示的答复信息时，基于所述答复信息生成所述当前客户的分流意向调查信息；

记录单元，用于记录所述当前客户的分流意向调查信息，并返回所述第二判断单元执行所述基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流。

可选地，在上述的电话分流的装置中，所述时间段确定单元，包括：

第二预测单元，用于基于所述当前时间点在所处的所述忙碌时间段中的位置，预测所述当前时间点后的多个预设时间间隔的新拨入电话量以及处理效率；

第三预测单元，用于基于当前等待人数、各个所述预设时间间隔的所述新拨入电话量和所述处理效率，预测拨入电话的等待时间不超过所述当前客户的接受等待时长的目标时间段；

时间段确定子单元，将所述目标时间段确定为所述当前客户对应的回拨时间段。

本申请第三方面提供了一种电子设备，包括：

存储器和处理器；

其中，所述存储器用于存储程序；

所述处理器用于执行所述程序，所述程序被执行时，具体用于实现如上述任意一项所述的电话分流的方法。

本申请第四方面提供了一种计算机存储介质，用于存储计算机程序，所述计算机程序被执行时，用于实现如上述任意一项所述的电话分流的方法。

本申请实施例提供了一种电话分流的方法，在接收当前客户的当前拨入电话时判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段。其中，当天的忙碌时间段基于历史忙碌时间段预测得到，历史忙碌时间段则预先对历史电话业务数据分析得到。若判断出当前时间点处于当天的忙碌时间段，则查询是否记录有当前客户的分流意向调查信息。若查询出记录有当前客户的分流意向调查信息，则基于当前客户的分流意向调查信息，判断当前客户是否接受分流。若当前客户接受分流，则从当前客户的分流意向调查信息中获取当前客户的接受等待时长。实时监测当前客户的等待时间是否超过当前客户的接受等待时长。若监测当前客户的等待时间超过当前客户的接受等待时长，则确定当前客户对应的回拨时间段，将当前客户对应的回拨时间段反馈给当前客户。其中，当前客户对应的回拨时间段指代预测的当前客户拨入电话的等待时间不超过当前客户的接受等待时长的回拨时间段，所以当前客户在回拨时间段回拨可以快速地接入，从而避免用户进行长时间等待过长以及频繁进行回拨，有效提高了客户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种电话分流的方法的流程图；

图2为本申请实施例提供的一种忙碌时间段的预测方法的流程图；

图3为本申请实施例提供的一种预先记录分流意向调查信息的方法的流程图；

图4为本申请实施例提供的一种当前记录分流意向调查信息的方法的流程图；

图5为本申请实施例提供的一种确定当前客户对应的回拨时间段的方法的流程图；

图6为本申请实施例提供的一种电话分流的装置的架构示意图；

图7为本申请实施例提供的一种电子设备的架构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

在本申请中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本申请实施例提供了一种电话分流的方法，如图1所示，包括以下步骤：

S101、接收当前客户的当前拨入电话。

具体的，在客户拨入总线时，系统会相应地接收当前拨入电话，然后分发到相应的客服人员的分机上。

S102、判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段。

其中，当天的忙碌时间段基于历史忙碌时间段预测得到。历史忙碌时间段预先对历史电话业务数据分析得到。

需要说明的是，在电话业务比较忙碌的时间段拨入电话，通常需要等待较长的时间，而在空闲时间段通常只需要等待一会，或者不需要等待，所以在本申请实施例中，预先确定了一天中的忙碌时间段和空闲时间段，从而有针对性的对拨入电话进行处理。

其中，若判断出当前时间点处于当天的忙碌时间段，则需要进一步进行处理，以能确定是否需要分流，所以此时执行步骤S103。若判断出当前时间点不处于当天的忙碌时间段，则说明当前属于空闲时间段，不需要进行分流，所以此时可以直接按照正常的分发策略，将当前客户的当前拨入电话分发给确定出的客服人员的分机。

可选地，在本申请另一实施例中，提供了一种忙碌时间段的预测方法，如图2所示，包括：

S201、获取历史时间段内每天的历史电话业务数据。

其中，历史电话业务数据至少包括拨入电话量、拨入时间、客户等待时长以及坐席数量配比。

S202、对历史电话业务数据进行分析，得到历史时间段内每天的忙碌时间段。

通常拨入电话量较多、客户等待时长较长以及坐席数量配比较少的时间段，为比较忙碌的时间段，相应的则为空闲的时间段，而根据拨入时间可以对时间分段更加具体。

S203、将历史时间段内每天的忙碌时间段确定为历史忙碌时间段。

S204、基于各个历史忙碌时间段预测未来时间段内每天的忙碌时间段。

S103、查询是否记录有当前客户的分流意向调查信息。

需要说明的是，在本申请实施例中分流并不是强制的，而是遵循客户的意向进行分类的，所以在本申请实施例中，会对客户进行分流意向调查，并记录对客户的分类意向调查信息。

因此当需要对当前用户进行分流时，需要先查询是否记录有当前客户的分流意向调查信息，以能根据当前客户的分流意向调查信息，确定是否分流，以及具体的分流方式。所以若查询出记录有当前客户的分流意向调查信息，则执行步骤S104。若查询出记录有当前客户的分流意向调查信息，默认当前客户不接受分流，所以当前用户与现有方式一样，可以选择等待，也可以选择挂断。

可选地，在本申请另一实施例提供了一种预先记录分流意向调查信息的方法，如图3所示，包括以下步骤：

S301、向多个客户发送分流意向调查表。

可选地，可以是通过发送链接的方式，向多个客户发送分流意向调查表，也可以是通过客户端向多个客户发送分流意向调查表，又或者采用其他的方式。

S302、接收各个客户反馈的分流意向调查表。

客户在接收到分流意向调查表后，可以根据自己的意向填写相应的信息并提交，此时将会相应地接收到客户反馈的分流意向调查表。

S303、分别针对每个客户，判断客户反馈的分流意向调查表的信息完整度是否满足预设要求。

由于分流意向调查表中的部分信息是必要的，只有存在这些信息，反馈的分流意向调查表才是具体使用价值的，因此所以为了能保证这些信息存在，预先设置了相应的预设要求，以能判断客户反馈的分流意向调查表的信息完整度是否满足预设要求。其中，若判断出客户反馈的分流意向调查表的信息完整度满足预设要求，则执行步骤S304。

当然也可以是在分流意向调查表设置必选项的方式，即客户需要填写必选项才能提交分流意向调查表，来保证信息的完整性。

S304、提取分流意向调查表中的信息，得到客户的分流意向调查信息，并记录客户的分流意向调查信息。

可选地，除了预先记录分流意向调查信息外，当查询未记录有当前客户的分流意向调查信息也可以进一步进行分流意向调查信息的记录。如图4所示，本申请实施例另一实施例提供的一种当前记录分流意向调查信息的方法，包括以下步骤：

S401、通过自动电话向当前客户反馈分流意向调查提示。

可选地，可以是向当前客户进行各个问题的提问，并且告知相应选项对应的按键，从而用户可以通过相应的案件进行答复。当然，也可以是用户直接语音回复，后续通过对用户的语音进行分析，得到相应的答复信息。

S402、若获取到当前客户对分流意向调查提示的答复信息，则基于答复信息生成当前客户的分流意向调查信息。

相应的，若是未获取到当前客户对分流意向调查提示的答复信息，而又未查询到当前客户的分流意向调查信息，所以依旧默认当前客户是不接受分流的，因此不对其进行其他后续的处理。

S403、记录当前客户的分流意向调查信息。

需要说明的是，在本申请实施例中，由于在执行步骤S403之后，就存在了当前客户的分类意向调查信息，所以此时可以返回执行步骤S104。

S104、基于当前客户的分流意向调查信息，判断当前客户是否接受分流。

其中，当前客户的分流意向调查信息记录有当前客户是否接受分流，所以基于当前客户的分流意向调查信息，可以直接判断当前客户是否接受分流。

若当前客户接受分流，则执行步骤S105。若当前客户不接受分流，则不再对其进行后续的处理，其和现有方式一样，可以选择等待或者挂断后续再回拨。

S105、从当前客户的分流意向调查信息中获取当前客户的接受等待时长。

虽然客户接受分流，但是可能是根据反馈的回拨时间段进行回拨的，又或者是前面等待的人不多，并且可能会存在挂断的客户，加上客户都会愿意等待一定时间，所以在本申请中会向让客户等待一段时间后，再进行分流操作。而不同客户能接受的等待时长不同，因此在分流意向调查信息也会记录客户的接受等待时长，所以可以从当前客户的分流意向调查信息中获取当前客户的接受等待时长，用于执行步骤S106。

S106、实时监测当前客户的等待时间是否超过当前客户的接受等待时长。

其中，若监测当前客户的等待时间超过当前客户的接受等待时长，则执行步骤S107。

S107、确定当前客户对应的回拨时间段。

其中，当前客户对应的回拨时间段指代预测的当前客户拨入电话的等待时间不超过当前客户的接受等待时长的时间段。由于此时需要进行分流，而为了避免当前用户回拨时还是需要长时间等待，所以在本申请实施例中，会根据当前的具体情况，预测当前客户再次回拨时，不需要长时间等待的回拨时间段。这样，可以让用户了解到在回拨时间段再进行回拨，从而不需要再进行频繁的回拨。

可选地，在本申请另一实施例中，步骤S107的一种具体实施方式，如图5所示，包括以下步骤：

S501、基于当前时间点在所处的忙碌时间段中的位置，预测当前时间点后的多个预设时间间隔的新拨入电话量以及处理效率。

基于当前时间点在所处的忙碌时间段中的位置，可以具体了解到剩余的处于忙碌时间段的时长、以及还有多久处于空闲时间段，再基于历史数据，则可以预测出当前时间点后的多个预设时间间隔的新拨入电话量以及处理效率。

S502、基于当前等待人数、各个预设时间间隔的新拨入电话量和处理效率，预测拨入电话的等待时间不超过当前客户的接受等待时长的目标时间段。

S503、将目标时间段确定为当前客户对应的回拨时间段。

S108、将当前客户对应的回拨时间段反馈给当前客户。

可选地，将当前客户对应的回拨时间段反馈给当前客户，则其可以选择到回拨时间段再进行回拨，从而可以保证在拨入电话后较短时间内被分发到相应的客服人员，避免等待时间过长以及频繁进行回拨。当然，若是对应的回拨时间段距离当前较短，当前客户也可以选择继续等待。

本申请实施例提供了一种电话分流的方法，在接收当前客户的当前拨入电话时判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段。其中，当天的忙碌时间段基于历史忙碌时间段预测得到，历史忙碌时间段则预先对历史电话业务数据分析得到。若判断出当前时间点处于当天的忙碌时间段，则查询是否记录有当前客户的分流意向调查信息。若查询出记录有当前客户的分流意向调查信息，则基于当前客户的分流意向调查信息，判断当前客户是否接受分流。若当前客户接受分流，则从当前客户的分流意向调查信息中获取当前客户的接受等待时长。实时监测当前客户的等待时间是否超过当前客户的接受等待时长。若监测当前客户的等待时间超过当前客户的接受等待时长，则确定当前客户对应的回拨时间段，将当前客户对应的回拨时间段反馈给当前客户。其中，当前客户对应的回拨时间段指代预测的当前客户拨入电话的等待时间不超过当前客户的接受等待时长的回拨时间段，所以当前客户在回拨时间段回拨可以快速地接入，从而避免用户进行长时间等待过长以及频繁进行回拨，有效提高了客户体验。

本申请另一实施例提供了一种电话分流的装置，如图6所示，包括：

第一接收单元601，用于接收当前客户的当前拨入电话。

第一判断单元602，用于判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段。

其中，当天的忙碌时间段基于历史忙碌时间段预测得到。历史忙碌时间段预先对历史电话业务数据分析得到。

查询单元603，用于在判断出当前时间点处于当天的忙碌时间段时，查询是否记录有当前客户的分流意向调查信息。

第二判断单元604，用于在查询出记录有当前客户的分流意向调查信息时，基于当前客户的分流意向调查信息，判断当前客户是否接受分流。

时长获取单元605，用于在当前客户接受分流时，从当前客户的分流意向调查信息中获取当前客户的接受等待时长。

监测单元606，用于实时监测当前客户的等待时间是否超过当前客户的接受等待时长。

时间段确定单元607，用于在监测当前客户的等待时间超过当前客户的接受等待时长时，确定当前客户对应的回拨时间段。

其中，当前客户对应的回拨时间段指代预测的当前客户拨入电话的等待时间不超过当前客户的接受等待时长的回拨时间段。

第一反馈单元608，用于将当前客户对应的回拨时间段反馈给当前客户。

可选地，在本申请另一实施例提供的电话分流的装置中，还包括：

发送单元，用于向多个客户发送分流意向调查表。

第二接收单元，用于接收各个客户反馈的分流意向调查表。

第三判断单元，用于分别针对每个客户，判断客户反馈的分流意向调查表的信息完整度是否满足预设要求。

第一生成单元，用于在判断出客户反馈的分流意向调查表的信息完整度满足预设要求时，提取分流意向调查表中的信息，得到客户的分流意向调查信息，并记录客户的分流意向调查信息。

可选地，在本申请另一实施例提供的电话分流的装置中，还包括：

数据获取单元，用于获取历史时间段内每天的历史电话业务数据。

其中，历史电话业务数据至少包括拨入电话量、拨入时间、客户等待时长以及坐席数量配比。

数据分析单元，用于对历史电话业务数据进行分析，得到历史时间段内每天的忙碌时间段。

设置单元，用于将历史时间段内每天的忙碌时间段确定为历史忙碌时间段。

第一预测单元，用于基于各个历史忙碌时间段预测未来时间段内每天的忙碌时间段。

可选地，在本申请另一实施例提供的电话分流的装置中，还包括：

第二反馈单元，用于在查询未记录有当前客户的分流意向调查信息，通过自动电话向当前客户反馈分流意向调查提示。

第二生成单元，用于在获取到当前客户对分流意向调查提示的答复信息时，基于答复信息生成当前客户的分流意向调查信息。

记录单元，用于记录当前客户的分流意向调查信息，并返回第二判断单元执行基于当前客户的分流意向调查信息，判断当前客户是否接受分流。

可选地，在本申请另一实施例提供的电话分流的装置中，时间段确定单元，包括：

第二预测单元，用于基于当前时间点在所处的忙碌时间段中的位置，预测当前时间点后的多个预设时间间隔的新拨入电话量以及处理效率。

第三预测单元，用于基于当前等待人数、各个预设时间间隔的新拨入电话量和处理效率，预测拨入电话的等待时间不超过当前客户的接受等待时长的目标时间段。

时间段确定子单元，将目标时间段确定为当前客户对应的回拨时间段。

需要说明的是，本申请上述实施例提供的各个单元的具体工作过程，可相应地参考上述方法实施例中的相应的步骤，此处不再赘述。

本申请另一实施例提供了一种电子设备，如图7所示，包括：

存储器701和处理器702。

其中，存储器701用于存储程序。

处理器702用于执行存储器701存储的程序，该程序被执行时，具体用于实现如上述任意一个实施例提供的电话分流的方法。

本申请另一实施例提供了一种计算机存储介质，用于存储计算机程序，计算机程序被执行时，用于实现如上述任意一个实施例提供的电话分流的方法。

计算机存储介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

需要说明的是，本发明提供的一种电话分流的方法及装置、电子设备、存储介质可用于大数据领域或金融领域。上述仅为示例，并不对本发明提供的一种电话分流的方法及装置、电子设备、存储介质的应用领域进行限定。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种电话分流的方法，其特征在于，包括：

接收当前客户的当前拨入电话；

判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段；其中，当天的所述忙碌时间段基于历史忙碌时间段预测得到；所述历史忙碌时间段预先对历史电话业务数据分析得到；

若判断出当前时间点处于当天的忙碌时间段，则查询是否记录有所述当前客户的分流意向调查信息；

若查询出记录有所述当前客户的分流意向调查信息，则基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流；

若所述当前客户接受分流，则从所述当前客户的分流意向调查信息中获取所述当前客户的接受等待时长；

实时监测所述当前客户的等待时间是否超过所述当前客户的接受等待时长；

若监测所述当前客户的等待时间超过所述当前客户的接受等待时长，则确定所述当前客户对应的回拨时间段；其中，所述当前客户对应的回拨时间段指代预测的所述当前客户拨入电话的等待时间不超过所述当前客户的接受等待时长的回拨时间段；

将所述当前客户对应的回拨时间段反馈给所述当前客户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收当前客户的当前拨入电话之前，还包括：

向多个客户发送分流意向调查表；

接收各个所述客户反馈的所述分流意向调查表；

分别针对每个所述客户，判断所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度是否满足预设要求；

若判断出所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度满足预设要求，则提取所述分流意向调查表中的信息，得到所述客户的分流意向调查信息，并记录所述客户的分流意向调查信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

获取历史时间段内每天的所述历史电话业务数据；其中，所述历史电话业务数据至少包括拨入电话量、拨入时间、客户等待时长以及坐席数量配比；

对所述历史电话业务数据进行分析，得到所述历史时间段内每天的忙碌时间段；

将所述历史时间段内每天的忙碌时间段确定为所述历史忙碌时间段；

基于各个所述历史忙碌时间段预测未来时间段内每天的忙碌时间段。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述查询是否记录有所述当前客户的分流意向调查信息之后，还包括：

若查询未记录有所述当前客户的分流意向调查信息，则通过自动电话向所述当前客户反馈分流意向调查提示；

若获取到所述当前客户对所述分流意向调查提示的答复信息，则基于所述答复信息生成所述当前客户的分流意向调查信息；

记录所述当前客户的分流意向调查信息，并返回执行所述基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述当前客户对应的回拨时间段，包括：

基于所述当前时间点在所处的所述忙碌时间段中的位置，预测所述当前时间点后的多个预设时间间隔的新拨入电话量以及处理效率；

基于当前等待人数、各个所述预设时间间隔的所述新拨入电话量和所述处理效率，预测拨入电话的等待时间不超过所述当前客户的接受等待时长的目标时间段；

将所述目标时间段确定为所述当前客户对应的回拨时间段。

6.一种电话分流的装置，其特征在于，包括：

第一接收单元，用于接收当前客户的当前拨入电话；

第一判断单元，用于判断当前时间点是否处于当天的忙碌时间段；其中，当天的所述忙碌时间段基于历史忙碌时间段预测得到；所述历史忙碌时间段预先对历史电话业务数据分析得到；

查询单元，用于在判断出当前时间点处于当天的忙碌时间段时，查询是否记录有所述当前客户的分流意向调查信息；

第二判断单元，用于在查询出记录有所述当前客户的分流意向调查信息时，基于所述当前客户的分流意向调查信息，判断所述当前客户是否接受分流；

时长获取单元，用于在所述当前客户接受分流时，从所述当前客户的分流意向调查信息中获取所述当前客户的接受等待时长；

监测单元，用于实时监测所述当前客户的等待时间是否超过所述当前客户的接受等待时长；

时间段确定单元，用于在监测所述当前客户的等待时间超过所述当前客户的接受等待时长时，确定所述当前客户对应的回拨时间段；其中，所述当前客户对应的回拨时间段指代预测的所述当前客户拨入电话的等待时间不超过所述当前客户的接受等待时长的回拨时间段；

第一反馈单元，用于将所述当前客户对应的回拨时间段反馈给所述当前客户。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

发送单元，用于向多个客户发送分流意向调查表；

第二接收单元，用于接收各个所述客户反馈的所述分流意向调查表；

第三判断单元，用于分别针对每个所述客户，判断所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度是否满足预设要求；

第一生成单元，用于在判断出所述客户反馈的所述分流意向调查表的信息完整度满足预设要求时，提取所述分流意向调查表中的信息，得到所述客户的分流意向调查信息，并记录所述客户的分流意向调查信息。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

数据获取单元，用于获取历史时间段内每天的所述历史电话业务数据；其中，所述历史电话业务数据至少包括拨入电话量、拨入时间、客户等待时长以及坐席数量配比；

数据分析单元，用于对所述历史电话业务数据进行分析，得到所述历史时间段内每天的忙碌时间段；

设置单元，用于将所述历史时间段内每天的忙碌时间段确定为所述历史忙碌时间段；

第一预测单元，用于基于各个所述历史忙碌时间段预测未来时间段内每天的忙碌时间段。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

存储器和处理器；

其中，所述存储器用于存储程序；

所述处理器用于执行所述程序，所述程序被执行时，具体用于实现如权利要求1至5任意一项所述的电话分流的方法。

10.一种计算机存储介质，其特征在于，用于存储计算机程序，所述计算机程序被执行时，用于实现如权利要求1至5任意一项所述的电话分流的方法。

Images