CN115049414A - 全流程自动化智能客服处理的方法和相关介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了基于融合通信的全流程自动化智能客服系统、相关方法和相关介质，系统包括：安全管理子系统，用于验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件，并且在每个融合通信用户满足登录条件的情况下，允许每个融合通信用户登录联合中心子系统；联合中心子系统，用于确定多个节点设备中的目标节点设备进行智能问答；指示目标节点设备接收每个融合通信用户发送的每个问询信息，并生成对应于每个问询信息的第一反馈信息；在目标节点设备未生成第一反馈信息时，将每个问询信息发送给智能处理子系统；本申请实施例方得方案，能有效提升融合通信用户问询过程的智能化程度，提高问题解决的安全性与效率。

Description

全流程自动化智能客服处理的方法和相关介质

技术领域

本申请涉及融合通信技术领域，尤其涉及一种基于融合通信的全流程自动化智能客服系统、相关方法和相关介质。

背景技术

随着信息技术的发展，第五代移动通信技术(或5th generation wirelesssystems、5th-Generation，5G)运用的时代也逐渐到来。5G技术的运用，给通信领域带来了质的飞跃，大力助推了融合通信技术的发展。融合通信(Converged Communication)，是把IP通信作为基础，并融合了计算机技术与传统通信技术，从而建立一个包含了计算机网络与传统通信网络的网络平台，把包括即时通信、基于IP的语音传输(Voice over InternetProtocol，VoIP)电话、视频通信、数据传输、多媒体会议、协同办公等众多应用服务融合于一身的新通信模式。融合通信的应用领域也日渐多元化。

目前，虽然客服服务系统也在向智能化过渡，但整体来说，智能化程度较低，机器人问答过于机械，只能解答极少数简单的程序化的问题，稍稍复杂以及差异化的问题还依赖于人工客服回答。导致整个问答过程时效慢，智能化程度低下。

发明内容

本申请实施例提供了一种基于融合通信的全流程自动化智能客服系统，能有效提升融合通信用户问询过程的智能化程度，提高问题解决的安全性与效率。

一方面，一种基于融合通信的全流程自动化智能客服系统，其特征在于，所述系统包括：

安全管理子系统，用于验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件，并且在所述每个融合通信用户满足登录条件的情况下，允许所述每个融合通信用户登录联合中心子系统；

所述联合中心子系统，包含多个节点设备，用于确定所述多个节点设备中的目标节点设备进行智能问答；

所述联合中心子系统，还用于指示所述目标节点设备接收所述每个融合通信用户发送的每个问询信息，并生成对应于所述每个问询信息的第一反馈信息；

所述联合中心子系统，还用于在所述目标节点设备未生成所述第一反馈信息时，将所述每个问询信息发送给智能处理子系统；

所述智能处理子系统，用于根据所述每个问询信息生成第二反馈信息，并向所述联合中心子系统发送所述第二反馈信息，以使得所述联合中心子系统向所述融合通信用户转发所述第二反馈信息。

一方面，一种智能客服方法，应用于基于融合通信的全流程自动化智能客服系统，所述系统包括安全管理子系统、所述联合中心子系统、所述智能处理子系统，所述方法包括：

安全管理子系统，用于验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件，并且在所述每个融合通信用户满足登录条件的情况下，允许所述每个融合通信用户登录联合中心子系统；

所述联合中心子系统，包含多个节点设备，用于确定所述多个节点设备中的目标节点设备进行智能问答；

所述联合中心子系统，还用于指示所述目标节点设备接收所述每个融合通信用户发送的每个问询信息，并生成对应于所述每个问询信息的第一反馈信息；

所述联合中心子系统，还用于在所述目标节点设备未生成所述第一反馈信息时，将所述每个问询信息发送给智能处理子系统；

所述智能处理子系统，用于根据所述每个问询信息生成第二反馈信息，并向所述联合中心子系统发送所述第二反馈信息，以使得所述联合中心子系统向所述融合通信用户转发所述第二反馈信息。

一方面，一种智能客服装置，应用于基于融合通信的全流程自动化智能客服系统，所述装置包括：

安全管理单元，用于验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件，并且在所述每个融合通信用户满足登录条件的情况下，允许所述每个融合通信用户登录联合中心子系统；

所述联合中心单元，包含多个节点设备，用于确定所述多个节点设备中的目标节点设备进行智能问答；

所述联合中心单元，还用于指示所述目标节点设备接收所述每个融合通信用户发送的每个问询信息，并生成对应于所述每个问询信息的第一反馈信息；

所述联合中心单元，还用于在所述目标节点设备未生成所述第一反馈信息时，将所述每个问询信息发送给智能处理子系统；

所述智能处理单元，用于根据所述每个问询信息生成第二反馈信息，并向所述联合中心子系统发送所述第二反馈信息，以使得所述联合中心子系统向所述融合通信用户转发所述第二反馈信息。

一方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或多个程序，其中，上述一个或多个程序被存储在上述存储器中，并且被配置由上述处理器执行，上述程序包括用于执行上述基于融合通信的全流程自动化智能客服系统中的步骤的指令。

相应的，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，用于储存为终端设备所用的计算机程序指令，其包含用于执行基于融合通信的全流程自动化智能客服系统中的步骤所涉及的程序。

相应的，本申请实施例提供了一种计算机程序产品或计算机程序，计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，计算机指令存储在计算机可读存储介质中，计算机指令被计算机设备的处理器执行时，执行上述各实施例中的方法。该计算机程序产品可以为一个软件安装包。

可见，本申请实施例中，基于融合通信的全流程自动化智能客服系统包含的各个子模块分别处理客服服务全流程中的不同环节，分散处理与联合处理相结合，有利于减轻某一子模块的信息处理负载，提升整体系统的服务效率。同时，因为将联合中心子系统的通信技术与安全管理子系统与智能处理子系统的数据的处理技术加以融合，实现融合通信的同时，也可以提升该系统的智能化程度与自动化程度。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的一种基于融合通信的全流程自动化智能客服系统的结构示意图；

图2是本申请实施例提供的一种基于融合通信的全流程自动化智能客服系统对应的方法流程示意图；

图3是本申请实施例提供的另一种基于融合通信的全流程自动化智能客服系统对应的方法流程示意图；

图4是本申请实施例提供的一种基于融合通信的全流程自动化智能客服装置的功能单元示意图；

图5是本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或单元。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

目前，虽然客服服务系统也在向智能化过渡，但整体来说，智能化程度较低，机器人问答过于机械，只能解答极少数简单的程序化的问题，稍稍复杂以及差异化的问题还依赖于人工客服回答。导致整个问答过程时效慢，智能化程度低下。

针对上述问题，本申请实施例提供一种基于融合通信的全流程自动化智能客服系统。下面结合附图进行详细介绍。

首先，请参看图1所示的一种基于融合通信的全流程自动化智能客服系统100的结构示意图，包括安全管理子系统110、联合中心子系统120、智能处理子系统130。

上述安全管理子系统110可以为可以包括各种具有无线通信功能的手持设备(如智能手机、平板电脑等)、车载设备、可穿戴设备(智能手表、智能手环、无线耳机、增强现实/虚拟现实设备、智能眼镜)、计算设备或连接到无线调制解调器的其他处理设备，以及各种形式的融合通信用户设备(user equipment，UE)，移动台(mobile station，MS)，终端(terminal device)等。

上述联合中心子系统120分布式存储服务器、传统服务器、大型存储系统、台式电脑、笔记本电脑，移动台(mobile station，MS)，终端(terminal device)等。

上述智能处理子系统130可以为大型分布式存储服务器、传统服务器、大型存储系统、台式电脑等。

在对融合通信用户提供客服服务时，融合通信用户的登录信息会传输至上述安全管理子系统110，安全管理子系统对融合通信用户的登录信息进行验证，验证通过后融合通信用户便能转到联合中心子系统120，进行问答环节。联合中心子系统可以回答的问题便直接反馈给融合通信用户，若不能回答的问询信息，联合中心子系统便会将该问询信息转发给智能处理子系统，由智能处理子系统进一步处理，生成反馈信息，经由联合中心子系统反馈给融合通信用户。实现客服系统全流程的自动化与智能化。

本申请实施例的技术方案可以基于图1举例所示架构的系统或其形变架构来具体实施。

参见图2，图2是本申请实施例提供的一种基于融合通信的全流程自动化智能客服系统对应的方法流程示意图，这种方法可包括但不限于如下步骤：

201、安全管理子系统，用于验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件，并且在所述每个融合通信用户满足登录条件的情况下，允许所述每个融合通信用户登录联合中心子系统。

具体的，可以理解为针对多个融合通信用户中的任意一个融合通信用户，安全管理子系统要对任意一个融合通信用户进行安全验证，判断该融合通信用户是否满足登录条件。比如账号与密码是否对应并且正确等，也可以运用人脸识别，眼球识别，指纹识别等其他验证方式。融合通信用户满足登录条件的情况下，也即验证该融合通信用户通过，便允许该融合通信用户登录联合中心子系统，也即获得问询资格。

202、所述联合中心子系统，包含多个节点设备，用于确定所述多个节点设备中的目标节点设备进行智能问答。

具体的，包含多个节点设备的联合中心子系统中，各个节点设备可以呈分布式连接状态，共同存储重要的数据，但可以分开执行客服问询操作服务。每个节点对应唯一一个客服ID，用于彼此区分。联合中心子系统在确定目标节点设备进行智能问答，确定的方式可以是实时状态监测，确定出当前待分配任务的空置节点设备再按照一定的标准或者随机的方式从这些空值节点设备中选取目标节点设备。

203、所述联合中心子系统，还用于指示所述目标节点设备接收所述每个融合通信用户发送的每个问询信息，并生成对应于所述每个问询信息的第一反馈信息。

具体的，针对任一任何的任一问询信息，联合中心子系统皆可以指示该目标节点设备接收该问询信息，并生成对应于该问询信息的第一反馈信息。比如查找问询信息中的关键词，根据关键词去查找数据库中预先存储的预设反馈信息等，再讲预设反馈信息作为第一反馈信息反馈给融合通信用户。

204、所述联合中心子系统，还用于在所述目标节点设备未生成所述第一反馈信息时，将所述每个问询信息发送给智能处理子系统。

具体的，在联合中心子系统不能解答融合通信用户的问询信息时，比如问题过于复杂，或者未查询到预设反馈信息，也即未生成所述第一反馈信息时，便可以将每个这类问询信息发送给智能处理子系统，由智能处理子系统对问询信息进行智能化处理，生成对应的第二反馈信息。

205、所述智能处理子系统，用于根据所述每个问询信息生成第二反馈信息，并向所述联合中心子系统发送所述第二反馈信息，以使得所述联合中心子系统向所述融合通信用户转发所述第二反馈信息。

具体的，智能处理子系统对问询信息进行智能化处理后，便能生成对应的第二反馈信息。再经由联合中心子系统将第二反馈信息发送对应的融合通信用户。智能处理子系统生成第二反馈信息的具体过程如后所述。

可以看出，本申请实施例中，基于融合通信的全流程自动化智能客服系统包含的各个子模块分别处理客服服务全流程中的不同环节，分散处理与联合处理相结合，有利于减轻某一子模块的信息处理负载，提升整体系统的服务效率。同时，因为将联合中心子系统的通信技术与安全管理子系统与智能处理子系统的数据的处理技术加以融合，实现融合通信的同时，也可以提升该系统的智能化程度与自动化程度。

与上述图2所示的实施例一致，请参阅图3，图3是本申请实施例提供的另一种基于融合通信的全流程自动化智能客服系统对应的智能客服服务方法的流程示意图，所述方法包括：

301、安全管理子系统，用于验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件，并且在所述每个融合通信用户满足登录条件的情况下，允许所述每个融合通信用户登录联合中心子系统；

302、所述联合中心子系统，包含多个节点设备，用于确定所述多个节点设备中的目标节点设备进行智能问答。

上述步骤301-302参见前述步骤201-202，在此不再赘述。

303、所述联合中心子系统，还用于提取所述每个问询信息中至少一个关键词，得到所述每个问询信息的至少一个关键词。

具体的，以问询信息为文本形式为例进行说明，联合中心子系统提取问询信息中的关键词时，可以对问询信息进行语义分析，识别问询信息中的实词、虚词与特殊标点符号等，识别问询信息的语义，再基于语义从实词中选取关键词。问询信息也可以是其他任何形式，比如视频形式、语音形式、图片形式等。是其他形式时，可以借助于图像识别技术，人工智能(Artificial Intelligence，AI)技术等，先将其他形式的文本形式转化为文本形式，再执行后续的提取关键词等操作。

304、所述联合中心子系统，还用于根据所述至少一个关键词查询所对应的问询信息是否存在预设反馈信息。

具体的，可以理解为联合中心子系统已经确定了问询信息对应的关键词后，比如问询信息为“请问XX贷款的年利率是多少呢？”关键词为“XX贷款”、“年利率”等，便可以根据这个或者这些关键词查询所对应的问询信息是否存在预设反馈信息，对应的预设反馈信息可以为“XX贷款年利率为贷款金额的0.1％”等。

305、所述联合中心子系统，还用于若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息。

具体的，也即存在前述预设反馈信息，便可以根据将该预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息。

其中，生成的方式可以直接将预设反馈信息作为第一反馈信息，也可以根据预设反馈信息二次生成。

306、所述联合中心子系统，还用于在所述目标节点设备未生成所述第一反馈信息时，将所述每个问询信息发送给智能处理子系统；

307、所述智能处理子系统，用于根据所述每个问询信息生成第二反馈信息，并向所述联合中心子系统发送所述第二反馈信息，以使得所述联合中心子系统向所述融合通信用户转发所述第二反馈信息。

上述步骤306-307参见前述步骤204-205，在此不再赘述。

可以看出，本申请实施例中，基于融合通信的全流程自动化智能客服系统包含的各个子模块分别处理客服服务全流程中的不同环节，分散处理与联合处理相结合，有利于减轻某一子模块的信息处理负载，提升整体系统的服务效率。并且，联合中心子系统针对问询信息自动识别，并生成反馈信息，降低人工客服参与，提升问答的智能化程度。同时，因为将联合中心子系统的通信技术与安全管理子系统与智能处理子系统的数据的处理技术加以融合，实现融合通信的同时，也可以提升该系统的智能化程度与自动化程度。

在一个可能的示例中，所述安全管理子系统，用于验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件，包括：获取所述多个融合通信用户中每个融合通信用户的安全等级，并且根据所述每个融合通信用户的安全等级确定目标安全验证方式，所述目标安全验证方式包括第一验证方式与第二验证方式；根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件。

具体的，由于融合通信用户的类别较多，比如个人融合通信用户与企业融合通信用户。个人融合通信用户或者企业融合通信用户中，不同的融合通信用户也可以分为不同的等级，不同等级的融合通信用户对应的安全等级也不同。比如A为优质企业融合通信用户，对应的安全等级为1级；B为普通个人融合通信用户，对应的安全等级为2级，还可以有普通企业融合通信用户C、D等。再根据每个融合通信用户的安全等级确定目标安全验证方式，比如安全等级为1对应第二验证方式，安全等级为2对应第一验证方式。以融合通信用户A与融合通信用户B为例，安全管理子系统便采用第二验证方式验证融合通信用户A是否满足登录条件，采用第一验证方式验证融合通信用户B是否满足登录条件。针对其他安全等级的其他融合通信用户，还可以采用第三验证方式或者第四验证方式等进行验证，在此不一一列举。

可见，为不同安全等级的融合通信用户设置不同的登录验证方式，有利于保障融合通信用户信息安全，提升整个系统的安全程度。

在一个可能的示例中，根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件，包括：若所述融合通信用户的目标安全验证方式为第一验证方式，则验证所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码；并且在所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码匹配的情况下，确定所述融合通信用户验证通过。

具体的，以上述普通个人融合通信用户B为例，安全等级为2，对应的目标安全验证方式为第一验证方式，则可以只需要验证融合通信用户B的登录账号信息以及登录密码；并且在融合通信用户的登录账号信息以及登录密码匹配的情况下，无需进一步验证，便确定融合通信用户B验证通过。

可见，针对安全等级较低的融合通信用户，进行简单的验证，可以简化验证流程，提升验证效率，便于融合通信用户快速登录。

在一个可能的示例中，根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件，包括：若所述融合通信用户的目标安全验证方式为第二验证方式，则验证所述融合通信用户登录账号信息以及登录密码；并且在所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码匹配的情况下，根据所述融合通信用户的登录账号信息或者登录密码获取预先存储的公钥，根据所述公钥按照特定的加密方式生成标准私钥，并向所述融合通信用户发送所述公钥，以使得所述融合通信用户根据所述公钥生成待验证私钥；接收由所述融合通信用户发送的所述待验证私钥，比较所述待验证私钥与所述标准私钥是否匹配，并在所述待验证私钥与所述标准私钥匹配的情况下，确定所述融合通信用户验证通过。

具体的，以上述优质企业融合通信用户A为例，安全等级为1，为最高安全等级，对应的目标安全验证方式为第二验证方式，不仅需要验证融合通信用户A的登录账号信息以及登录密码；并且在融合通信用户A的登录账号信息以及登录密码匹配的情况下，还需要根据融合通信用户A的登录账号信息或者登录密码获取预先存储的公钥，安全管理子系统根据公钥按照特定的加密方式，生成标准私钥。安全管理子系统向融合通信用户A发送公钥，以使得融合通信用户根据公钥生成待验证私钥。如果融合通信用户A生成待验证私钥时，与安全管理子系统生成标注私钥时，采用同一种特定的加密方式，二者便匹配，并且确定融合通信用户A验证通过。

其中，特定的加密方式为融合通信用户在注册时，自行设定的加密算法，只有安全管理子系统与该融合通信用户知道特定的加密方式具体是何种方式。特定的加密方式可以为非对称加密算法(RSA)、散列函数(Hash)算法等。

可见，针对安全等级较高的融合通信用户，采用安全系数更高的验证方式，可以保障融合通信用户的信息安全，提升整体系统的安全性。

在一些可能实施方式中，为了增加登录灵活性，还可以通过协助登录机制来进行登录控制，例如当融合通信用户A按照其对应的目标安全验证方式来执行安全验证失败时，安全管理子系统向融合通信用户A发送好友协助登录请求，所述好些协助请求携带与所述融合通信用户A具有好友关系的4个好友帐号(安全管理子系统可预先存储融合通信用户之间的好友关系)，其中，所述4个好友帐号中的至少3个的安全等级高于融合通信用户A的安全等级。其中，当安全管理子系统接收到所述融合通信用户A发送好友协助响应，所述好友协助响应携带有所述4个好友帐号中的至少3个好友帐号所对应的协助登录码，若所述至少3个好友帐号所对应的协助登录码与预存的对应协助登录码相同(表示所述好友协助响应携带的协助登录码为有效协助登录码)，则确定所述融合通信用户A获得好友的有效协助，则安全管理子系统确定融合通信用户A安全验证成功。

进一步的，对于通过协助登录机制来进行登录的融合通信用户A，安全管理子系统可以在融合通信用户A的上线时长超过安全单位时长*有效协助登录码，则对融合通信用户A进行强制的下线处理。例如安全单位时长为30分钟，有效协助登录码为3个，那么当融合通信用户A的上线时长超过90分钟(30*3)，则对融合通信用户A进行强制的下线处理，其他情况以此类推。

在一个可能的示例中，所述联合中心子系统，还用于：根据所述每个问询信息的问询方式，确定对应的反馈信息的形式；或者，根据所述每个问询信息的语音内容，确定对应的反馈信息的形式；或者，根据所述每个融合通信用户的偏好反馈信息的形式的历史记录，确定所述每个问询信息对应的反馈信息的形式；其中，所述问答方式包括发送信息、语音呼叫或者IP呼叫、文件传输中的任意一种或多种的。

具体的，为实现多个通信方式的联合，在联合中心子系统中，还可以根据每个问询信息的问询方式，确定对应的反馈信息的形式。比如问询信息为文本信息，则反馈信息的形式也可以是文本形式；问询信息为语音形式，则反馈信息的形式也可以是语音形式等。另外，也可以根据所述每个问询信息的语音内容，确定对应的反馈信息的形式。比如，问询信息为“能否输出我的月明细账单？”反馈信息的形式便可以为文本账单的形式。又比如问询信息为“有无附件景点推荐？”反馈信息的形式可以为推荐景点的网页介绍链接、图片、视频等。再者，也可以根据获取每个融合通信用户的偏好反馈信息的形式的历史记录，查询该融合通信用户是否有偏好的反馈信息的形式，比如语音形式或者文本形式等，以此确定该融合通信用户对应的问询信息对应的反馈信息的形式。

其中，问答方式中的语音呼叫或者IP呼叫，为联合中心子系统自动呼叫，并且可以根据融合通信用户的问答与融合通信用户进行交流。文件传输为融合通信用户需要获取某个文件时，可以直接将该文件发送给该融合通信用户。

可见，采用多样化的标准为不同的融合通信用户确定不同的反馈信息的形式，可以有效提升客服系统整体的智能化程度，进一步实现融合通信。

在一个可能的示例中，所述联合中心子系统，用于若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息，包括：若所述每个问询信息存在一条预设反馈信息，则将所述预设反馈信息作为所述每个问询信息的第一反馈信息。

具体的，联合中心子系统在根据预设反馈信息生成对应于问询信息的第一反馈信息时，针对任一一个问询信息，如果只存在一条预设反馈信息，则可以直接将预设反馈信息作为该问询信息的第一反馈信息。

可见，针对只存在一条预设反馈信息的问询信息，直接将该预设反馈信息作为第一反馈信息，可以有效提升问答效率。

在一个可能的示例中，所述联合中心子系统，用于若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息，包括：若所述每个问询信息存在至少二条预设反馈信息，则对所述至少二条预设反馈信息进行语义分析，得到每条预设反馈信息的核心语义；对所述每个问询信息进行语义分析，得到所述每个问询信息的核心语义；计算所述每个问询信息的核心语义与所述每个问询信息对应的所述至少二条预设反馈信息的匹配程度值，将最高匹配程度值对应的预设反馈信息作为所述每个问询信息的第一反馈信息。

具体的，以任一一个问询信息为例，如果该问询信息存在至少二条预设反馈信息，联合中心子系统需要从该至少二条预设反馈信息中选取匹配程度最高的预设反馈信息作为该问询信息的第一反馈信息。匹配程度值可以按照如下方式得到：

对至少二条预设反馈信息进行语义分析，得到每条预设反馈信息的核心语义；对该问询信息进行语义分析，得到该问询信息的核心语义；分别对该问询信息的核心语义与每条预设反馈信息的核心语义进行文本相似度计算，得到相似度值，将相似度值作为匹配程度值。

可见，针对任一问询信息，在存在至少二条预设反馈信息的情况下，选取匹配程度最高的预设反馈信息，可以有效提升反馈信息的准确程度。

在一个可能的示例中，所述智能处理子系统，用于根据所述每个问询信息生成第二反馈信息，包括：分别提取所述每个问询信息中的相同参数信息，根据所述相同参数信息生成通用反馈信息；分别提取所述每个问询信息中的特征参数信息，得到多个特征参数信息；分别根据所述多个特征参数信息中的每个特征参数信息生成对应于每个问询信息的差异化反馈信息；联合所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息生成第二反馈信息。

具体的，智能处理子系统接收的来自联合中心子系统的问询信息可能为一个，也可能为多个。为多个问询信息时，为提升生成反馈信息效率，可以分别提取每个问询信息中的相同参数信息，比如相同或者相似关键词，再根据这些相同或者相似关键词生成通用反馈信息。进一步，分别提取每个问询信息中的特征参数信息，比如差异化关键词，得到多个特征参数信息；这些特征参数信息可以用来生成差异化反馈信息，也是反馈信息中最为关键的组成部分。最后联合通用反馈信息与差异化反馈信息生成第二反馈信息。

另外，针对不能与其他问询信息提取出相同参数信息的问询信息，以及单个问询信息，可以单独进行人工智能(Artificial Intelligence，AI)技术分析，生成第二反馈信息。

可见，智能处理子系统针对多个问询信息，采用分层参数提取，再联合各层参数的方式，可以有效提升反馈信息生成效率。

在一个可能的示例中，所述智能处理子系统，用于联合所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息生成第二反馈信息，包括：将所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息输入所述智能问答神经网络，以使得所述智能问答神经网络根据所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息生成第二反馈信息。

具体的，智能处理子系统联合通用反馈信息与差异化反馈信息生成第二反馈信息时，可以通过将通用反馈信息与差异化反馈信息输入智能问答神经网络，以使得智能问答神经网络根据通用反馈信息与差异化反馈信息生成第二反馈信息。

其中，智能问答神经网络为预先训练初级问答神经网络至收敛后得到的，可以是循环网络(Recurrent Neural Networks，RNN)，卷积网络(Convolutional NeuralNetworks，CNN)，深度信念网络(Deep Belief Neural Networks)，生成式对抗网络(Generative Adversarial Networks)，自编码器(autoencoder，AE)，递归神经网络中的任意一种或多种。

其中，收敛条件可以是以下任意一种或多种：损失值(即误差)小于某个预先设定的误差阈值；或者，两次迭代之间的权值变化(参数)已经很小，可设定一个阈值，当权值变化值小于参数阈值后，就停止训练；又或者，设定最大迭代次数，当迭代超过最大次数就停止训练，可以视为达到模型收敛条件。提升初始降噪模型的音频识别能力以及音频中噪声的识别能力。

再请参见图4，是本发明实施例的一种基于融合通信的全流程自动化智能客服装置(图4中简称为智能客服装置)400的功能单元示意图，本申请实施例的一种基于融合通信的全流程自动化智能客服装置400可以为上述基于融合通信的全流程自动化智能客服系统的内置装置或者外接设备。上述系统的安全管理子系统可以对应本装置的安全管理单元；联合中心子系统可以对应本装置的联合中心单元；智能处理子系统可以对应本装置的智能处理单元。

本发明实施例的所述装置的一个实现方式中，所述装置包括：

安全管理单元410，用于验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件，并且在所述每个融合通信用户满足登录条件的情况下，允许所述每个融合通信用户登录联合中心单元；

所述联合中心单元420，包含多个节点设备，用于确定所述多个节点设备中的目标节点设备进行智能问答；

所述联合中心单元420，还用于指示所述目标节点设备接收所述每个融合通信用户发送的每个问询信息，并生成对应于所述每个问询信息的第一反馈信息；

所述联合中心单元420，还用于在所述目标节点设备未生成所述第一反馈信息时，将所述每个问询信息发送给智能处理单元；

所述智能处理子单元430，用于根据所述每个问询信息生成第二反馈信息，并向所述联合中心子系统发送所述第二反馈信息，以使得所述联合中心子系统向所述融合通信用户转发所述第二反馈信息。

在一个可能的示例中，所述安全管理单元410，在用于验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件方面，具体包括：获取所述多个融合通信用户中每个融合通信用户的安全等级，并且根据所述每个融合通信用户的安全等级确定目标安全验证方式，所述目标安全验证方式包括第一验证方式与第二验证方式；根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件。

在一个可能的示例中，所述安全管理单元410，在根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件方面，具体包括：若所述融合通信用户的目标安全验证方式为第一验证方式，则验证所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码；并且在所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码匹配的情况下，确定所述融合通信用户验证通过。

在一个可能的示例中，所述安全管理单元410，在根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件方面，具体包括：若所述融合通信用户的目标安全验证方式为第二验证方式，则验证所述融合通信用户登录账号信息以及登录密码；并且在所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码匹配的情况下，根据所述融合通信用户的登录账号信息或者登录密码获取预先存储的公钥，根据所述公钥按照特定的加密方式生成标准私钥，并向所述融合通信用户发送所述公钥，以使得所述融合通信用户根据所述公钥生成待验证私钥；接收由所述融合通信用户发送的所述待验证私钥，比较所述待验证私钥与所述标准私钥是否匹配，并在所述待验证私钥与所述标准私钥匹配的情况下，确定所述融合通信用户验证通过。

在一个可能的示例中，所述联合中心单元420，还用于：根据所述每个问询信息的问询方式，确定对应的反馈信息的形式；或者，根据所述每个问询信息的语音内容，确定对应的反馈信息的形式；或者，根据所述每个融合通信用户的偏好反馈信息的形式的历史记录，确定所述每个问询信息对应的反馈信息的形式；其中，所述问答方式包括发送信息、语音呼叫或者IP呼叫、文件传输中的任意一种或多种的。

在一个可能的示例中，所述联合中心单元420，还用于指示所述目标节点设备接收所述每个融合通信用户发送的每个问询信息，并生成对应于所述每个问询信息的第一反馈信息，包括：提取所述每个问询信息中至少一个关键词，得到所述每个问询信息的至少一个关键词；根据所述至少一个关键词查询所对应的问询信息是否存在预设反馈信息；若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息。

在一个可能的示例中，所述联合中心单元420，在用于若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息方面，具体包括：若所述每个问询信息存在一条预设反馈信息，则将所述预设反馈信息作为所述每个问询信息的第一反馈信息。

在一个可能的示例中，所述联合中心单元420，在用于若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息方面，具体包括：若所述每个问询信息存在至少二条预设反馈信息，则对所述至少二条预设反馈信息进行语义分析，得到每条预设反馈信息的核心语义；对所述每个问询信息进行语义分析，得到所述每个问询信息的核心语义；计算所述每个问询信息的核心语义与所述每个问询信息对应的所述至少二条预设反馈信息的匹配程度值，将最高匹配程度值对应的预设反馈信息作为所述每个问询信息的第一反馈信息。

在一个可能的示例中，所述智能处理单元430，在用于根据所述每个问询信息生成第二反馈信息方面，具体包括：分别提取所述每个问询信息中的相同参数信息，根据所述相同参数信息生成通用反馈信息；分别提取所述每个问询信息中的特征参数信息，得到多个特征参数信息；分别根据所述多个特征参数信息中的每个特征参数信息生成对应于每个问询信息的差异化反馈信息；联合所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息生成第二反馈信息。

在一个可能的示例中，所述智能处理单元430，在用于联合所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息生成第二反馈信息方面，具体包括：将所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息输入所述智能问答神经网络，以使得所述智能问答神经网络根据所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息生成第二反馈信息。

在一些实施例中，基于融合通信的全流程自动化智能客服装置还可包括有输入输出接口、通信接口、电源以及通信总线。

本申请实施例可以根据上述方法示例对基于融合通信的全流程自动化智能客服装置进行功能单元的划分，例如，可以对应各个功能划分各个功能单元，也可以将两个或两个以上的功能集成在一个处理单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。需要说明的是，本申请实施例中对单元的划分是示意性的，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。

再请参见图5，是本发明实施例的一种电子设备的结构示意图，所述电子设备包括供电模块等结构，并包括处理器501、存储设备502以及通信接口503。所述处理器501、存储设备502以及通信接口503之间可以交互数据。

所述存储设备502可以包括易失性存储器(volatile memory)，例如随机存取存储器(random-access memory，RAM)；存储设备502也可以包括非易失性存储器(non-volatilememory)，例如快闪存储器(flash memory)，固态硬盘(solid-state drive，SSD)等；所述存储设备502还可以包括上述种类的存储器的组合。所述通信接口503为无线耳机的内部设备之间进行数据交互的接口，如：存储设备502与处理器501之间。

所述处理器501可以是中央处理器501(central processing unit，CPU)。在一个实施例中，所述处理器501还可以是图形处理器501(Graphics Processing Unit，GPU)。所述处理器501也可以是由CPU和GPU的组合。在一个实施例中，所述存储设备502用于存储程序指令。所述处理器501可以调用所述程序指令，执行如下步骤：

验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件，并且在所述每个融合通信用户满足登录条件的情况下，允许所述每个融合通信用户登录联合中心子系统；

确定所述多个节点设备中的目标节点设备进行智能问答；

指示所述目标节点设备接收所述每个融合通信用户发送的每个问询信息，并生成对应于所述每个问询信息的第一反馈信息；

在所述目标节点设备未生成所述第一反馈信息时，将所述每个问询信息发送给智能处理子系统；

根据所述每个问询信息生成第二反馈信息，并向所述联合中心子系统发送所述第二反馈信息，以使得所述联合中心子系统向所述融合通信用户转发所述第二反馈信息。

在一个可能的示例中，所述处理器501，在用于验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件方面，具体包括：获取所述多个融合通信用户中每个融合通信用户的安全等级，并且根据所述每个融合通信用户的安全等级确定目标安全验证方式，所述目标安全验证方式包括第一验证方式与第二验证方式；根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件。

在一个可能的示例中，所述处理器501，在根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件方面，具体包括：若所述融合通信用户的目标安全验证方式为第一验证方式，则验证所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码；并且在所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码匹配的情况下，确定所述融合通信用户验证通过。

在一个可能的示例中，所述处理器501，在根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件方面，具体包括：若所述融合通信用户的目标安全验证方式为第二验证方式，则验证所述融合通信用户登录账号信息以及登录密码；并且在所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码匹配的情况下，根据所述融合通信用户的登录账号信息或者登录密码获取预先存储的公钥，根据所述公钥按照特定的加密方式生成标准私钥，并向所述融合通信用户发送所述公钥，以使得所述融合通信用户根据所述公钥生成待验证私钥；接收由所述融合通信用户发送的所述待验证私钥，比较所述待验证私钥与所述标准私钥是否匹配，并在所述待验证私钥与所述标准私钥匹配的情况下，确定所述融合通信用户验证通过。

在一个可能的示例中，所述处理器501，还用于：根据所述每个问询信息的问询方式，确定对应的反馈信息的形式；或者，根据所述每个问询信息的语音内容，确定对应的反馈信息的形式；或者，根据所述每个融合通信用户的偏好反馈信息的形式的历史记录，确定所述每个问询信息对应的反馈信息的形式；其中，所述问答方式包括发送信息、语音呼叫或者IP呼叫、文件传输中的任意一种或多种的。

在一个可能的示例中，所述处理器501，还用于指示所述目标节点设备接收所述每个融合通信用户发送的每个问询信息，并生成对应于所述每个问询信息的第一反馈信息，包括：提取所述每个问询信息中至少一个关键词，得到所述每个问询信息的至少一个关键词；根据所述至少一个关键词查询所对应的问询信息是否存在预设反馈信息；若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息。

在一个可能的示例中，所述处理器501，在用于若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息方面，具体包括：若所述每个问询信息存在一条预设反馈信息，则将所述预设反馈信息作为所述每个问询信息的第一反馈信息。

在一个可能的示例中，所述处理器501，在用于若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息方面，具体包括：若所述每个问询信息存在至少二条预设反馈信息，则对所述至少二条预设反馈信息进行语义分析，得到每条预设反馈信息的核心语义；对所述每个问询信息进行语义分析，得到所述每个问询信息的核心语义；计算所述每个问询信息的核心语义与所述每个问询信息对应的所述至少二条预设反馈信息的匹配程度值，将最高匹配程度值对应的预设反馈信息作为所述每个问询信息的第一反馈信息。

在一个可能的示例中，所述处理器501，在用于根据所述每个问询信息生成第二反馈信息方面，具体包括：分别提取所述每个问询信息中的相同参数信息，根据所述相同参数信息生成通用反馈信息；分别提取所述每个问询信息中的特征参数信息，得到多个特征参数信息；分别根据所述多个特征参数信息中的每个特征参数信息生成对应于每个问询信息的差异化反馈信息；联合所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息生成第二反馈信息。

在一个可能的示例中，所述处理器501，在用于联合所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息生成第二反馈信息方面，具体包括：将所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息输入所述智能问答神经网络，以使得所述智能问答神经网络根据所述通用反馈信息与所述差异化反馈信息生成第二反馈信息。

本申请实施例还提供一种计算机存储介质，其中，该计算机存储介质存储用于电子数据交换的计算机程序，该计算机程序使得计算机执行如上述方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤。

本申请实施例还提供了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行如上述方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)或随机存储记忆体(Random AccessMemory，RAM)等。

以上所揭露的仅为本发明的部分实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分流程，并依本发明权利要求所作的等同变化，仍属于发明所涵盖的范围。

Claims (10)

1.一种全流程自动化智能客服处理的方法，其特征在于，所述方法包括：

安全管理子系统验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件，并且在所述每个融合通信用户满足登录条件的情况下，允许所述每个融合通信用户登录联合中心子系统；

所述联合中心子系统确定所包括的多个节点设备中的目标节点设备进行智能问答；

所述联合中心子系统指示所述目标节点设备接收所述每个融合通信用户发送的每个问询信息，并生成对应于所述每个问询信息的第一反馈信息；

所述联合中心子系统在所述目标节点设备未生成所述第一反馈信息时，将所述每个问询信息发送给智能处理子系统；

所述智能处理子系统根据所述每个问询信息生成第二反馈信息，并向所述联合中心子系统发送所述第二反馈信息，以使得所述联合中心子系统向所述融合通信用户转发所述第二反馈信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述安全管理子系统验证多个融合通信用户中的每个融合通信用户是否满足登录条件，包括：

获取所述多个融合通信用户中每个融合通信用户的安全等级，并且根据所述每个融合通信用户的安全等级确定目标安全验证方式，所述目标安全验证方式包括第一验证方式与第二验证方式；根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述安全管理子系统根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件，包括：

若所述融合通信用户的目标安全验证方式为第一验证方式，则验证所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码；

并且在所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码匹配的情况下，确定所述融合通信用户验证通过。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述安全管理子系统根据所述目标安全验证方式验证所述每个融合通信用户是否满足登录条件，包括：

若所述融合通信用户的目标安全验证方式为第二验证方式，则验证所述融合通信用户登录账号信息以及登录密码；并且在所述融合通信用户的登录账号信息以及登录密码匹配的情况下，根据所述融合通信用户的登录账号信息或者登录密码获取预先存储的公钥，根据所述公钥按照特定的加密方式生成标准私钥，并向所述融合通信用户发送所述公钥，以使得所述融合通信用户根据所述公钥生成待验证私钥；接收由所述融合通信用户发送的所述待验证私钥，比较所述待验证私钥与所述标准私钥是否匹配，并在所述待验证私钥与所述标准私钥匹配的情况下，确定所述融合通信用户验证通过。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述联合中心子系统根据所述每个问询信息的问询方式，确定对应的反馈信息的形式；或者，根据所述每个问询信息的语音内容，确定对应的反馈信息的形式；或者，根据所述每个融合通信用户的偏好反馈信息的形式的历史记录，确定所述每个问询信息对应的反馈信息的形式；其中，所述问答方式包括发送信息、语音呼叫或者IP呼叫、文件传输中的任意一种或多种的。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法包括：所述联合中心子系统指示所述目标节点设备接收所述每个融合通信用户发送的每个问询信息，并生成对应于所述每个问询信息的第一反馈信息，包括：提取所述每个问询信息中至少一个关键词，得到所述每个问询信息的至少一个关键词；根据所述至少一个关键词查询所对应的问询信息是否存在预设反馈信息；若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述联合中心子系统若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息，包括：

若所述每个问询信息存在一条预设反馈信息，则将所述预设反馈信息作为所述每个问询信息的第一反馈信息。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述联合中心子系统，用于若所述每个问询信息存在预设反馈信息，则根据所述预设反馈信息生成对应于所述问询信息的第一反馈信息，包括：

若所述每个问询信息存在至少二条预设反馈信息，则对所述至少二条预设反馈信息进行语义分析，得到每条预设反馈信息的核心语义；

对所述每个问询信息进行语义分析，得到所述每个问询信息的核心语义；

计算所述每个问询信息的核心语义与所述每个问询信息对应的所述至少二条预设反馈信息的匹配程度值，将最高匹配程度值对应的预设反馈信息作为所述每个问询信息的第一反馈信息。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，用于储存计算机程序指令，所述计算机程序指令用于实现权利要求1至8任意一项所述的方法。

10.一种计算机程序产品，其特征在于，

所述计算机程序产品包括计算机指令，计算机指令存储在计算机可读存储介质中，计算机指令被计算机设备的处理器执行时，执行权利要求1至8任意一项所述的方法。。

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