CN115022309A - 在线客服远程交互方法、装置及电子设备 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种在线客服远程交互方法、装置及电子设备。涉及金融科技领域，该方法包括：响应作用于客户端发起的在线客服请求，与客户端进行语音交互；响应作用于客户端发起的同屏协助请求，获取客户端的当前交易界面，以及当前交易界面对应的交易编码，其中，交易编码用于指示当前交易界面中是否携带有敏感信息；根据交易编码确定与客户端的当前交互方式，其中，当前交互方式包括：在进行语音交互的同时开启对客户端的屏幕录制，或者在进行语音交互的同时停止对客户端的屏幕录制。通过本申请，解决了相关技术中的在线客服远程交互方法存在的沟通效率低、无法有效理解客户需求且隐私泄密风险大的问题。

Description

在线客服远程交互方法、装置及电子设备

技术领域

本申请涉及领域，具体而言，涉及一种在线客服远程交互方法、装置及电子设备。

背景技术

随着智能终端设备的普及，移动端应用越来越多，应用的功能也越来越丰富。客户使用移动客户端办理线上业务时，经常会遇到一些问题，导致交易流程无法进行下去，需要联系在线客服人员指导其完成交易的操作。目前用户通过客户端联系在线客服人员的主要方式有通过语音交互或在线与客服进行文字交互，但这两种方式沟通效率低，且客服人员也无法有效的理解客户遇到的具体问题。此外，一些情况下可实现在线客户与客户端之间的视频交互，但该交互方式主要是通过第三方应用(如亲情关怀应用、通话应用、、屏幕共享应用、远程协助应用，等等)，该方式使得在线客服获得客户端的控制权，可以查看客户端的所有信息，存在泄漏用户隐私的风险。

针对相关技术中的在线客服远程交互方法存在的沟通效率低、无法有效理解客户需求且隐私泄密风险大的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本申请的主要目的在于提供一种在线客服远程交互方法、装置及电子设备，以解决相关技术中的在线客服远程交互方法存在的沟通效率低、无法有效理解客户需求且隐私泄密风险大的问题。

为了实现上述目的，根据本申请的一个方面，提供了一种在线客服远程交互方法。该方法包括：响应作用于客户端发起的在线客服请求，与上述客户端进行语音交互；响应作用于上述客户端发起的同屏协助请求，获取上述客户端的当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；根据上述交易编码确定与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。

为了实现上述目的，根据本申请的另一个方面，提供了一种在线客服远程交互方法。该方法包括：向在线客服端发起在线客服请求，与上述在线客服端进行语音交互；向上述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码发送至上述在线客服端，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；接收与上述在线客服端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止屏幕录制。

为了实现上述目的，根据本申请的另一个方面，提供了一种在线客服远程交互方法。该方法包括：客户端向在线客服端发起在线客服请求，上述在线客服端中的目标在线客服与上述客户端进行语音交互；上述客户端向上述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码发送至上述在线客服端，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；上述在线客服端根据上述交易编码确定上述目标在线客服与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。

为了实现上述目的，根据本申请的另一方面，提供了一种在线客服远程交互装置。该装置包括：第一远程交互模块，用于响应作用于客户端发起的在线客服请求，与上述客户端进行语音交互；第一获取模块，用于响应作用于上述客户端发起的同屏协助请求，获取上述客户端的当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；第一确定模块，用于根据上述交易编码确定与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。

为了实现上述目的，根据本申请的另一方面，提供了一种非易失性存储介质，上述非易失性存储介质存储有多条指令，上述指令适于由处理器加载并执行任意一项上述的在线客服远程交互方法。

为了实现上述目的，根据本申请的另一方面，提供了一种电子设备。该电子设备包括一个或多个处理器和存储器，上述存储器用于存储一个或多个程序，其中，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现任意一项上述的在线客服远程交互方法。

通过本申请，采用以下步骤：响应作用于客户端发起的在线客服请求，与上述客户端进行语音交互；响应作用于上述客户端发起的同屏协助请求，获取上述客户端的当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；根据上述交易编码确定与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制，达到了在采用音视频结合的客服交互方式的同时确保客户端用户隐私安全的目的，解决了相关技术中的在线客服远程交互方法存在的沟通效率低、无法有效理解客户需求且隐私泄密风险大的问题。进而达到了提升在线客服沟通效率，有效保障用户隐私安全的效果。

附图说明

构成本申请的一部分的附图用来提供对本申请的进一步理解，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1是根据本申请实施例提供的在线客服远程交互方法的流程图；

图2是根据本申请实施例提供的一种可选的在线客服远程交互方法的流程图；

图3是根据本申请实施例提供的另一种可选的在线客服远程交互方法的流程图；

图4是根据本申请实施例提供的在线客服远程交互装置的示意图；

图5是根据本申请实施例提供的电子设备示意图。

具体实施方式

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

下面结合优选的实施步骤对本发明进行说明，图1是根据本申请实施例提供的在线客服远程交互方法的流程图，如图1所示，该方法包括如下步骤：

步骤S102，响应作用于客户端发起的在线客服请求，与上述客户端进行语音交互；

步骤S104，响应作用于上述客户端发起的同屏协助请求，获取上述客户端的当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；

步骤S106，根据上述交易编码确定与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。

可以理解，上述步骤S102至步骤S106的执行主体为在线客服端；上述客户端可以但不限于对应于目标用户持有的移动终端设备。

可选的，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息，上述敏感信息可以但不限于包括：目标用户的账户信息、身份标识信息、账户密码信息、交易明细信息，等等。

可选的，在本申请实施例提供的在线客服远程交互方法中，通过预先设置的当前交易界面对应的交易编码确定当前交易界面中是否携带有敏感信息，在检测到交易界面中存在敏感信息时结束屏幕录制，有效保护用户隐私。即采用音视频结合的客服交互方式，在线客服可以通过观看客户端的当前操作视频，通过语音的方式对客户进行指导，同时在检测到界面中携带敏感信息时停止对客户端的屏幕录制，在提高在线客服远程交互效率的同时有效保护用户隐私。

需要说明的是，本申请实施例提供的在线客服远程交互方法可以理解为一种关注于用户隐私保护的语音同屏协助方法。能够为用户提供便捷高效的在线客服服务，提升了客服服务质量，有效解决客户线上办理业务遇到的问题，在提供便捷服务的同时，也保护了用户的隐私安全。

本申请实施例提供的在线客服远程交互方法，通过响应作用于客户端发起的在线客服请求，与上述客户端进行语音交互；响应作用于上述客户端发起的同屏协助请求，获取上述客户端的当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；根据上述交易编码确定与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制，达到了在采用音视频结合的客服交互方式的同时确保客户端用户隐私安全的目的，解决了相关技术中的在线客服远程交互方法存在的沟通效率低、无法有效理解客户需求且隐私泄密风险大的问题。进而达到了提升在线客服沟通效率，有效保障用户隐私安全的效果。

在一种可选的实施例中，上述根据上述交易编码确定与上述客户端的当前交互方式，包括：

根据上述交易编码判断上述当前交易界面中是否携带有上述敏感信息，得到判断结果；

若上述判断结果指示上述当前交易界面中未携带有上述敏感信息，则确定上述当前交互方式为：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制；

若上述判断结果指示上述当前交易界面中携带有上述敏感信息，则确定上述当前交互方式为：在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。

可选的，交易编码用于指示当前交易正处于哪个步骤，并基于此判断该步骤对应的当前交易界面中是否携带有敏感信息，即是否涉及敏感信息的录入或展示。若当前交易界面中未携带有敏感信息，则确定目标在线客服在与客户端进行语音交互的同时开启对客户端的屏幕录制；若当前交易界面中携带有敏感信息，则确定暂定对客户端的屏幕录制，目标在线客服仅通过语音方式与客户端进行交互，在保证用户隐私的同时提高在线客服服务效率和服务质量。

可选的，在接收到用户触发的对当前交易界面的跳转操作后，自动获取待跳转界面对应的交易编码，根据该交易编码确定跳转界面中是否存在敏感信息，若该交易编码指示该跳转界面存在敏感信息，则暂停对该界面屏幕录制，只进行语音交互；否则继续对该界面进行屏幕录制，同时与客户端进行语音交互，即可以实现目标在线客服通过观看用户客户端的当前交易界面对用户进行实时语音指导，有效提高在线客服交互效率和在线客服服务质量。

在一种可选的实施例中，在确定上述当前交互方式为：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制之后，上述方法还包括：

获取上述客户端的当前运行方式；

若上述当前运行方式为后台运行方式，则停止对上述客户端的屏幕录制。

可选的，在检测到客户端的当前运行方式为后台运行方式时，暂停对该客户端的屏幕录制，即不获取目标用户终端设备中除了该应用程序对应的任何显示界面，进一步有效保障用户隐私。

可选的，若上述客户端由后台运行方式重新恢复至前台运行方式，则重新开启屏幕录制。

在一种可选的实施例中，在确定上述当前交互方式为：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制之后，上述方法还包括：

响应作用于上述客户端发起的结束同屏协助请求；

停止对上述客户端的屏幕录制。

可选的，在接收到客户端发起的结束同屏协助请求后，停止对上述客户端的屏幕录制，仅采用语音交互方式与客户端进行实时交互。

在一种可选的实施例中，上述方法还包括：

获取上述客户端的当前操作；

判断上述客户端的当前操作是否为敏感信息录入操作；

若上述当前操作为上述敏感信息录入操作，则以加密形式显示上述客户端当前正在录入的敏感信息。

可选的，当检测到客户端的当前操作为敏感信息录入操作时，以加密的形式显示客户端当前正在录入的敏感信息，有效保障用户隐私安全。

作为一种可选的实施例，图2是根据本发明实施例的一种可选的在线客服远程交互方法的流程图，如图2所示，该方法包括如下步骤：

步骤S202，向在线客服端发起在线客服请求，与上述在线客服端进行语音交互；

步骤S204，向上述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码发送至上述在线客服端，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；

步骤S206，接收与上述在线客服端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止屏幕录制。

可以理解，上述步骤S202至步骤S206的执行主体为客户端；上述客户端可以但不限于对应于目标用户持有的移动终端设备。

本申请实施例提供的在线客服远程交互方法，通过向在线客服端发起在线客服请求，与上述在线客服端进行语音交互；向上述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码发送至上述在线客服端，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；接收与上述在线客服端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止屏幕录制，达到了在采用音视频结合的客服交互方式的同时确保客户端用户隐私安全的目的，解决了相关技术中的在线客服远程交互方法存在的沟通效率低、无法有效理解客户需求且隐私泄密风险大的问题。进而达到了提升在线客服沟通效率，有效保障用户隐私安全的效果。

作为一种可选的实施例，图3是根据本发明实施例的另一种可选的在线客服远程交互方法的流程图，如图3所示，该方法包括如下步骤：

步骤S302，客户端向在线客服端发起在线客服请求，上述在线客服端中的目标在线客服与上述客户端进行语音交互；

步骤S304，上述客户端向上述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码发送至上述在线客服端，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；

步骤S306，上述在线客服端根据上述交易编码确定上述目标在线客服与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。

可以理解，上述步骤S302至步骤S306的执行主体为在线客服端以及客户端组成的在线客服系统；上述客户端可以但不限于对应于目标用户持有的移动终端设备。

本申请实施例提供的在线客服远程交互方法，通过客户端向在线客服端发起在线客服请求，上述在线客服端中的目标在线客服与上述客户端进行语音交互；上述客户端向上述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码发送至上述在线客服端，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；上述在线客服端根据上述交易编码确定上述目标在线客服与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制，达到了在采用音视频结合的客服交互方式的同时确保客户端用户隐私安全的目的，解决了相关技术中的在线客服远程交互方法存在的沟通效率低、无法有效理解客户需求且隐私泄密风险大的问题。进而达到了提升在线客服沟通效率，有效保障用户隐私安全的效果。

基于上述实施例和可选实施例，本发明提出一种可选实施方式，该实施方式可应用于目标应用程序(例如手机银行应用程序)以及在线客服端(如远程客服中心)，该目标应用程序包括在线客服模块、音视频模块、交易识别模块以及安全键盘。其中，上述在线客服模块为上述目标应用程序内的在线客服功能模块，用于提供文字、语音、视频沟通能力。上述音视频模块用于录取用户屏幕和语音聊天、同屏协助功能的发起。上述交易识别模块用于通过每个交易页面对应的交易编号，识别用户当前的交易正处在哪个步骤，是否涉及敏感信息录入和展示。如涉及用户隐私、账户明细、敏感信息录入时，会暂停屏幕录制。当用户将应用切换至后台运行方式，交易识别模块识别应用退出前台运行方式，则暂停屏幕录制。应用从后台切换至前台，重新开启屏幕录制。上述安全键盘，手机银行定制的安全键盘组件，当手机处于录屏状态，安全键盘区域禁止录制，输入的字符按加密方式(如“*”)回显。上述远程客服中心用于在线客服使用移动终端设备或PC端电脑登陆该系统，为用户提供在线音视频服务。

基于上述实施例和可选实施例，本发明提出一种可选实施方式，该实施方式具体包括：用户通过终端设备登录手机银行应用程序，进入应用程序内的客服中心，发起语音聊天的在线客服请求；远程客服中心分为该用户配在线客服，接通在线语音，实现语音交互；用户申请同屏协助，开启屏幕录制；用户在手机银行应用内过程中，实时投屏和客服人员语音聊天；线上客服指导用户完成交易；用户发起中断同屏协助，停止屏幕录制；用户挂断语音聊天。在用户发起同屏协助过程中，用户点击页面上某个按钮，跳转至下一个交易页面，自动交易识别模块根据交易页面编码，识别当前交易是否是敏感交易。如涉及用户隐私、账户明细、敏感信息录入，会暂停屏幕录制。当用户将应用程序切换至后台运行，交易识别模块识别应用退出前台，则暂停屏幕录制。应用从后台切换至前台，则重新开启屏幕录制。

需要说明的是，本申请实施例提供的在线客服远程交互方法可以理解为一种关注于用户隐私保护的语音同屏协助方法。能够为用户提供便捷高效的在线客服服务，提升了客服服务质量，有效解决用户线上办理业务遇到的问题，在提供便捷服务的同时，也保护了用户的隐私安全。

值得注意的是，随着技术的发展，用户接入客服系统的方式不仅限于手机的录屏、摄像头的拍摄、麦克风的拾音，后续AR、VR设备也可以作为用户录入信息的工具，用户和客服人员交互的场景可能是各自的虚拟形象在虚拟现实中里进行面对面的交流。

需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

本申请实施例还提供了一种在线客服远程交互装置，需要说明的是，本申请实施例的在线客服远程交互装置可以用于执行本申请实施例所提供的用于在线客服远程交互方法。以下对本申请实施例提供的在线客服远程交互装置进行介绍。

图4是根据本申请实施例的在线客服远程交互装置的示意图。如图4所示，该装置包括：第一远程交互模块400、第一获取模块402、第一确定模块404，其中，

上述第一远程交互模块400，用于响应作用于客户端发起的在线客服请求，与上述客户端进行语音交互；

上述第一获取模块402，用于响应作用于上述客户端发起的同屏协助请求，获取上述客户端的当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；

上述第一确定模块404，用于根据上述交易编码确定与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。

在本申请实施例提供的在线客服远程交互装置中，通过设置上述第一远程交互模块400，用于响应作用于客户端发起的在线客服请求，与上述客户端进行语音交互；上述第一获取模块402，用于响应作用于上述客户端发起的同屏协助请求，获取上述客户端的当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；上述第一确定模块404，用于根据上述交易编码确定与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制，达到了在采用音视频结合的客服交互方式的同时确保客户端用户隐私安全的目的，解决了相关技术中的在线客服远程交互方法存在的沟通效率低、无法有效理解客户需求且隐私泄密风险大的问题。进而达到了提升在线客服沟通效率，有效保障用户隐私安全的效果。

本申请实施例还提供了一种可选的在线客服远程交互装置。该装置包括：第二远程交互模块，用于向在线客服端发起在线客服请求，与上述在线客服端进行语音交互；第一发送模块，用于向上述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码发送至上述在线客服端，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；第二确定模块，用于接收与上述在线客服端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止屏幕录制。

本申请实施例还提供了另一种可选的在线客服远程交互装置。该装置包括：第三远程交互模块，用于客户端向在线客服端发起在线客服请求，上述在线客服端中的目标在线客服与上述客户端进行语音交互；第二发送模块，用于上述客户端向上述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码发送至上述在线客服端，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；第三确定模块，用于上述在线客服端根据上述交易编码确定上述目标在线客服与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。

需要说明的是，上述各个模块是可以通过软件或硬件来实现的，例如，对于后者，可以通过以下方式实现：上述各个模块可以位于同一处理器中；或者，上述各个模块以任意组合的方式位于不同的处理器中。

此处需要说明的是，上述第一远程交互模块400、第一获取模块402、第一确定模块404对应于实施例中的步骤S102至步骤S106，上述模块与对应的步骤所实现的实例和应用场景相同，但不限于上述实施例所公开的内容。需要说明的是，上述模块作为装置的一部分可以运行在计算机终端中。

需要说明的是，本实施例的可选或优选实施方式可以参见实施例中的相关描述，此处不再赘述。

上述在线客服远程交互装置包括处理器和存储器，上述单元等均作为程序单元存储在存储器中，由处理器执行存储在存储器中的上述程序单元来实现相应的功能。

处理器中包含内核，由内核去存储器中调取相应的程序单元。内核可以设置一个或以上，通过调整内核参数来(本发明的目的)。

存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)，存储器包括至少一个存储芯片。

本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现上述在线客服远程交互方法。

本发明实施例提供了一种处理器，上述处理器用于运行程序，其中，上述程序运行时执行上述在线客服远程交互方法。

如图5所示，本发明实施例提供了一种电子设备，该电子设备10包括处理器、存储器及存储在存储器上并可在处理器上运行的程序，处理器执行程序时实现以下步骤：响应作用于客户端发起的在线客服请求，与上述客户端进行语音交互；响应作用于上述客户端发起的同屏协助请求，获取上述客户端的当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；根据上述交易编码确定与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。本文中的设备可以是服务器、PC、PAD、手机等。

本申请还提供了一种计算机程序产品，当在数据处理设备上执行时，适于执行初始化有如下方法步骤的程序：响应作用于客户端发起的在线客服请求，与上述客户端进行语音交互；响应作用于上述客户端发起的同屏协助请求，获取上述客户端的当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；根据上述交易编码确定与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。

可选的，上述计算机程序产品还适于执行初始化有如下方法步骤的程序：根据上述交易编码判断上述当前交易界面中是否携带有上述敏感信息，得到判断结果；若上述判断结果指示上述当前交易界面中未携带有上述敏感信息，则确定上述当前交互方式为：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制；若上述判断结果指示上述当前交易界面中携带有上述敏感信息，则确定上述当前交互方式为：在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。

可选的，上述计算机程序产品还适于执行初始化有如下方法步骤的程序：获取上述客户端的当前运行方式；若上述当前运行方式为后台运行方式，则停止对上述客户端的屏幕录制。

可选的，上述计算机程序产品还适于执行初始化有如下方法步骤的程序：响应作用于上述客户端发起的结束同屏协助请求；停止对上述客户端的屏幕录制。

可选的，上述计算机程序产品还适于执行初始化有如下方法步骤的程序：获取上述客户端的当前操作；判断上述客户端的当前操作是否为敏感信息录入操作；若上述当前操作为上述敏感信息录入操作，则以加密形式显示上述客户端当前正在录入的敏感信息。

可选的，上述计算机程序产品还适于执行初始化有如下方法步骤的程序：向在线客服端发起在线客服请求，与上述在线客服端进行语音交互；向上述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码发送至上述在线客服端，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；接收与上述在线客服端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止屏幕录制。

可选的，上述计算机程序产品还适于执行初始化有如下方法步骤的程序：客户端向在线客服端发起在线客服请求，上述在线客服端中的目标在线客服与上述客户端进行语音交互；上述客户端向上述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及上述当前交易界面对应的交易编码发送至上述在线客服端，其中，上述交易编码用于指示上述当前交易界面中是否携带有敏感信息；上述在线客服端根据上述交易编码确定上述目标在线客服与上述客户端的当前交互方式，其中，上述当前交互方式包括：在进行上述语音交互的同时开启对上述客户端的屏幕录制，或者在进行上述语音交互的同时停止对上述客户端的屏幕录制。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。存储器是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

以上仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。

Claims (10)

1.一种在线客服远程交互方法，其特征在于，包括：

响应作用于客户端发起的在线客服请求，与所述客户端进行语音交互；

响应作用于所述客户端发起的同屏协助请求，获取所述客户端的当前交易界面，以及所述当前交易界面对应的交易编码，其中，所述交易编码用于指示所述当前交易界面中是否携带有敏感信息；

根据所述交易编码确定与所述客户端的当前交互方式，其中，所述当前交互方式包括：在进行所述语音交互的同时开启对所述客户端的屏幕录制，或者在进行所述语音交互的同时停止对所述客户端的屏幕录制。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述交易编码确定与所述客户端的当前交互方式，包括：

根据所述交易编码判断所述当前交易界面中是否携带有所述敏感信息，得到判断结果；

若所述判断结果指示所述当前交易界面中未携带有所述敏感信息，则确定所述当前交互方式为：在进行所述语音交互的同时开启对所述客户端的屏幕录制；

若所述判断结果指示所述当前交易界面中携带有所述敏感信息，则确定所述当前交互方式为：在进行所述语音交互的同时停止对所述客户端的屏幕录制。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在确定所述当前交互方式为：在进行所述语音交互的同时开启对所述客户端的屏幕录制之后，所述方法还包括：

获取所述客户端的当前运行方式；

若所述当前运行方式为后台运行方式，则停止对所述客户端的屏幕录制。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在确定所述当前交互方式为：在进行所述语音交互的同时开启对所述客户端的屏幕录制之后，所述方法还包括：

响应作用于所述客户端发起的结束同屏协助请求；

停止对所述客户端的屏幕录制。

5.根据权利要求1至4中任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述客户端的当前操作；

判断所述客户端的当前操作是否为敏感信息录入操作；

若所述当前操作为所述敏感信息录入操作，则以加密形式显示所述客户端当前正在录入的敏感信息。

6.一种在线客服远程交互方法，其特征在于，包括：

向在线客服端发起在线客服请求，与所述在线客服端进行语音交互；

向所述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及所述当前交易界面对应的交易编码发送至所述在线客服端，其中，所述交易编码用于指示所述当前交易界面中是否携带有敏感信息；

接收与所述在线客服端的当前交互方式，其中，所述当前交互方式包括：在进行所述语音交互的同时开启屏幕录制，或者在进行所述语音交互的同时停止屏幕录制。

7.一种在线客服远程交互方法，其特征在于，包括：

客户端向在线客服端发起在线客服请求，所述在线客服端中的目标在线客服与所述客户端进行语音交互；

所述客户端向所述在线客服端发起同屏协助请求，并将当前交易界面，以及所述当前交易界面对应的交易编码发送至所述在线客服端，其中，所述交易编码用于指示所述当前交易界面中是否携带有敏感信息；

所述在线客服端根据所述交易编码确定所述目标在线客服与所述客户端的当前交互方式，其中，所述当前交互方式包括：在进行所述语音交互的同时开启对所述客户端的屏幕录制，或者在进行所述语音交互的同时停止对所述客户端的屏幕录制。

8.一种在线客服远程交互装置，其特征在于，包括：

第一远程交互模块，用于响应作用于客户端发起的在线客服请求，与所述客户端进行语音交互；

第一获取模块，用于响应作用于所述客户端发起的同屏协助请求，获取所述客户端的当前交易界面，以及所述当前交易界面对应的交易编码，其中，所述交易编码用于指示所述当前交易界面中是否携带有敏感信息；

第一确定模块，用于根据所述交易编码确定与所述客户端的当前交互方式，其中，所述当前交互方式包括：在进行所述语音交互的同时开启对所述客户端的屏幕录制，或者在进行所述语音交互的同时停止对所述客户端的屏幕录制。

9.一种非易失性存储介质，其特征在于，所述非易失性存储介质存储有多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行权利要求1至7中任意一项所述的在线客服远程交互方法。

10.一种电子设备，其特征在于，包括一个或多个处理器和存储器，所述存储器用于存储一个或多个程序，其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现权利要求1至7中任意一项所述的在线客服远程交互方法。

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