CN114840525A - 工单处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种工单处理方法及装置，可用于金融领域或其他领域。所述方法包括：从工单表中获取卡号字段及工单编号字段，并根据所述卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表；根据预先建立的工单检索字典表及所述卡号工单关系表，生成工单状态矩阵；根据获取的工单检索请求，生成与所述工单检索请求相对应的工单检索矩阵，并根据所述工单状态矩阵及所述工单检索矩阵，得到工单检索结果。本发明通过将工单状态与检索请求转换为矩阵进行检索的方式，实现全局检索工单数据，不再依赖原有多层过滤条件搜索，有效提高查询效率和查询范围，提高检索效率与准确性，节约人力成本，提高客户满意度。

Description

工单处理方法及装置

技术领域

本发明涉及信息检索技术领域，尤指一种工单处理方法及装置。

背景技术

在远程银行坐席系统中，工单模块用于管理、维护和追踪客户的各类业务和需求。各类卡处理业务、投诉建议等需求通过创建一个个工单，并按业务场景流转工单到下一个待办客服，多个客服参与整个工单的办理环节，最终完成客户需求办理。因为工单业务种类场景繁多，建单数量庞大。

目前，在现有的系统中，客服人员在查询工单时需要多层查询条件过滤筛选，才能找到目标工单，耗时久且准确率低，且一次查询数量范围有限，不利于客服快速定位处理客户问题。因此，存在工单处理效率低、准确性差，以及浪费人力资源、客户体验差等问题。

发明内容

针对现有技术中存在的问题，本发明实施例的主要目的在于提供一种工单处理方法及装置，实现工单的高效检索，提高客户体验，节约人力成本。

为了实现上述目的，本发明实施例提供一种工单处理方法，所述方法包括：

从工单表中获取卡号字段及工单编号字段，并根据卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表；

根据预先建立的工单检索字典表及卡号工单关系表，生成工单状态矩阵；

根据获取的工单检索请求，生成与工单检索请求相对应的工单检索矩阵，并根据工单状态矩阵及工单检索矩阵，得到工单检索结果。

可选的，在本发明一实施例中，工单检索字典表包括多个工单属性值。

可选的，在本发明一实施例中，工单属性值包括工单类型属性值及工单状态属性值。

可选的，在本发明一实施例中，根据预先建立的工单检索字典表及卡号工单关系表，生成工单状态矩阵包括：

根据预先建立的工单检索字典表，确定卡号工单关系表中工单属性对应的工单属性值；

根据工单属性对应的工单属性值，生成工单状态矩阵。

可选的，在本发明一实施例中，从工单表中获取卡号字段及工单编号字段包括：从数据库中获取多个工单表，从工单表中获取卡号字段及工单编号字段。

可选的，在本发明一实施例中，根据卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表包括：

根据卡号字段及工单编号字段，确定卡号与工单的一对多关系；

根据卡号与工单的一对多关系，得到卡号工单关系表。

可选的，在本发明一实施例中，根据工单状态矩阵及工单检索矩阵，得到工单检索结果包括：

对工单状态矩阵及工单检索矩阵进行矩阵相乘，得到检索结果矩阵；

根据检索结果矩阵，得到工单检索结果。

本发明实施例还提供一种工单处理装置，装置包括：

关系表模块，用于从工单表中获取卡号字段及工单编号字段，并根据卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表；

状态矩阵模块，用于根据预先建立的工单检索字典表及卡号工单关系表，生成工单状态矩阵；

检索结果模块，用于根据获取的工单检索请求，生成与工单检索请求相对应的工单检索矩阵，并根据工单状态矩阵及工单检索矩阵，得到工单检索结果。

可选的，在本发明一实施例中，工单检索字典表包括多个工单属性值。

可选的，在本发明一实施例中，工单属性值包括工单类型属性值及工单状态属性值。

可选的，在本发明一实施例中，状态矩阵模块包括：

工单属性值单元，用于根据预先建立的工单检索字典表，确定卡号工单关系表中工单属性对应的工单属性值；

状态矩阵单元，用于根据工单属性对应的工单属性值，生成工单状态矩阵。

可选的，在本发明一实施例中，关系表模块还用于从数据库中获取多个工单表，从工单表中获取卡号字段及工单编号字段。

可选的，在本发明一实施例中，关系表模块包括：

关系确定单元，用于根据卡号字段及工单编号字段，确定卡号与工单的一对多关系；

关系表单元，用于根据卡号与工单的一对多关系，得到卡号工单关系表。

可选的，在本发明一实施例中，检索结果模块包括：

结果矩阵单元，用于对工单状态矩阵及工单检索矩阵进行矩阵相乘，得到检索结果矩阵；

检索结果单元，用于根据检索结果矩阵，得到工单检索结果。

本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述方法的计算机程序。

本发明通过将工单状态与检索请求转换为矩阵进行检索的方式，实现全局检索工单数据，不再依赖原有多层过滤条件搜索，有效提高查询效率和查询范围，提高检索效率与准确性，节约人力成本，提高客户满意度。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例一种工单处理方法的流程图；

图2为本发明实施例中生成工单状态矩阵的流程图；

图3为本发明实施例中得到卡号工单关系表的流程图；

图4为本发明实施例中得到工单检索结果的流程图；

图5为本发明实施例一种工单处理装置的结构示意图；

图6为本发明实施例中状态矩阵模块的结构示意图；

图7为本发明实施例中关系表模块的结构示意图；

图8为本发明实施例中检索结果模块的结构示意图；

图9为本发明一实施例所提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供一种工单处理方法及装置，可用于金融领域及其他领域，需要说明的是，本发明的工单处理方法及装置可用于金融领域，也可用于除金融领域之外的任意领域，本发明的工单处理方法及装置应用领域不做限定。

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

如图1所示为本发明实施例一种工单处理方法的流程图，本发明实施例提供的工单处理方法的执行主体包括但不限于计算机。图中所示方法包括：

步骤S1，从工单表中获取卡号字段及工单编号字段，并根据卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表。

其中，从数据库中获取预先存储的多个工单表，工单表包括多种工单属性信息，例如工单类型、工单状态等。从工单表中提取出卡号字段及工单编号字段，其中，卡号字段记录了客户卡号，工单编号字段记录了各工单对应的唯一编号。

进一步的，基于卡号和工单编号是一对多关系，根据卡号字段及工单编号字段，可以确定该一对多关系，并根据一对多关系建立卡号工单关系表。

步骤S2，根据预先建立的工单检索字典表及卡号工单关系表，生成工单状态矩阵。

其中，工单检索字典表为预先建立的，工单检索字典表包括工单属性中常用于搜索的关键属性值。具体的，关键属性为：工单类型、工单状态，工单类型对应的属性值包括：综合类工单、挂失类工单、息费调整类工单，工单状态对应的属性值包括：暂存状态、审核状态、完结状态。

进一步的，将工单关系表中的工单属性信息与工单检索字典表进行对比，得到工单状态矩阵。具体的，例如“卡号1”的第一行除第一列工单编号外的数据是：“综合类工单、暂存状态”，“字典表”中的数据是：“综合类工单、挂失类工单、息费调整类工单、暂存状态、审核状态、完结状态”，将两者进行比较，如果“卡号工单关系表”中的值在“字典表”中存在，则标记为1，不存在则标记为0，比较后的结果是：1、0、0、1、0、0，则“卡号1”的第一行数据最终可表示为：001、1、0、0、1、0、0，其中001即工单编号1。

进一步的，根据工单检索字典表，对工单关系表进行逐行进行比对，得到各行属性对应的属性值，由此得到工单状态矩阵。

步骤S3，根据获取的工单检索请求，生成与工单检索请求相对应的工单检索矩阵，并根据工单状态矩阵及工单检索矩阵，得到工单检索结果。

其中，获取用户输入的工单检索请求，根据工单检索字典表，对工单检索请求进行比对。具体的，例如用户在界面输入查询条件：“综合类工单，完结状态”，可按照上面类似的方法在“字典表”的数据“综合类工单、挂失类工单、息费调整类工单、暂存状态、审核状态、完结状态”中依次查询检索信息“综合类工单，完结状态”是否存在，存在则标记为1，不存在则标记为0，标记结果为：1、0、0、0、0、1，最终将检索信息组成工单检索矩阵。

进一步的，工单状态矩阵与工单检索矩阵进行矩阵相乘，得到的结果为工单检索矩阵。工单检索矩阵中的元素与工单检索字典表进行比对，可以得到工单检索结果。

作为本发明的一个实施例，工单检索字典表包括多个工单属性值。

在本实施例中，工单属性值包括工单类型属性值及工单状态属性值。

其中，工单检索字典表包括工单属性中常用于搜索的关键属性值。具体的，关键属性为：工单类型、工单状态，工单类型对应的属性值包括：综合类工单、挂失类工单、息费调整类工单，工单状态对应的属性值包括：暂存状态、审核状态、完结状态。

在本实施例中，如图2所示，根据预先建立的工单检索字典表及卡号工单关系表，生成工单状态矩阵包括：

步骤S21，根据预先建立的工单检索字典表，确定卡号工单关系表中工单属性对应的工单属性值；

步骤S22，根据工单属性对应的工单属性值，生成工单状态矩阵。

其中，将工单关系表中的工单属性信息与工单检索字典表进行对比，得到工单状态矩阵。

进一步的，根据工单检索字典表，对工单关系表进行逐行进行比对，得到各行属性对应的属性值，由此得到工单状态矩阵。

作为本发明的一个实施例，从工单表中获取卡号字段及工单编号字段包括：从数据库中获取多个工单表，从工单表中获取卡号字段及工单编号字段。

其中，从数据库中获取预先存储的多个工单表，工单表包括多种工单属性信息，例如工单类型、工单状态等。从工单表中提取出卡号字段及工单编号字段，其中，卡号字段记录了客户卡号，工单编号字段记录了各工单对应的唯一编号。

作为本发明的一个实施例，如图3所示，根据卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表包括：

步骤S11，根据卡号字段及工单编号字段，确定卡号与工单的一对多关系；

步骤S12，根据卡号与工单的一对多关系，得到卡号工单关系表。

其中，基于卡号和工单编号是一对多关系，根据卡号字段及工单编号字段，可以确定该一对多关系，并根据一对多关系建立卡号工单关系表。

作为本发明的一个实施例，如图4所示，根据所述工单状态矩阵及工单检索矩阵，得到工单检索结果包括：

步骤S31，对工单状态矩阵及工单检索矩阵进行矩阵相乘，得到检索结果矩阵；

步骤S32，根据检索结果矩阵，得到工单检索结果。

其中，获取用户输入的工单检索请求，根据工单检索字典表，对工单检索请求进行比对，得到对应的工单检索矩阵。

进一步的，工单状态矩阵与工单检索矩阵进行矩阵相乘，得到的结果为工单检索矩阵。工单检索矩阵中的元素与工单检索字典表进行比对，可以得到工单检索结果。

在本发明一具体实施例中，在远程银行电话坐席系统中，快速的处理响应客户的各类诉求工单，能有效提高银行交易率，提升客户体验，减少运营成本。基于上述目的，本发明基于矩阵的检索模型的工单智能检索，方便客服人员快速查询工单办理业务，提升客户满意度，同时替代人工点击查询模式可以一定程度减少人力成本及重复的培训成本。本发明对现有工单数据进行建模分析形成模型矩阵，并不断加入新的工单数据进行分析，可快速识别搜索关键字，实现工单的高效检索。具体过程如下：

1)工单检索字典表维护

将工单属性中常用于搜索的关键属性值存入工单检索“字典表”，这里约定关键属性为：工单类型、工单状态，工单类型对应的属性值包括：综合类工单、挂失类工单、息费调整类工单，工单状态对应的属性值包括：暂存状态、审核状态、完结状态，如下式所示：

2)卡号工单关系表维护

提取现有数据库所有工单表中的卡号字段和工单编号字段，重新维护卡号和工单编号的一对多关系表，通过该一对多关系表可关联查询出某一卡号下所有工单的关键属性信息，最终生成如下式多组卡号下所有工单关键属性信息的“卡号工单关系表”，其中每一横行代表一条工单数据，第一列为工单编号，从第二列开始是工单的关键属性值：

3)工单矩阵算法检索工单数据

“卡号工单关系表”的每一行中除第一列工单编号外的数据按照“字典表”每一列的顺序依次比较，比如“卡号1”的第一行除第一列工单编号外的数据是：“综合类工单、暂存状态”，“字典表”中的数据是：“综合类工单、挂失类工单、息费调整类工单、暂存状态、审核状态、完结状态”，将两者进行比较，如果“卡号工单关系表”中的值在“字典表”中存在，则标记为1，不存在则标记为0，比较后的结果是：1、0、0、1、0、0，则“卡号1”的第一行数据最终可表示为：001、1、0、0、1、0、0，其中001即工单编号1。继续将“卡号1”的剩余行数据与“字典表”进行比较，完成后即可生成“卡号1”对应的“工单状态矩阵”，如下式左侧矩阵所示。该矩阵的每一行矩阵值中第一列为工单编号，第二列至倒数第二列的0、1均代表该工单关键属性在字典表中的状态(0表示字典表中没有，1表示有)。

如果用户在界面输入查询条件：“综合类工单，完结状态”，可按照上面类似的方法在“字典表”的数据“综合类工单、挂失类工单、息费调整类工单、暂存状态、审核状态、完结状态”中依次查询检索信息“综合类工单，完结状态”是否存在，存在则标记为1，不存在则标记为0，标记结果为：1、0、0、0、0、1，最终将检索信息组成“检索矩阵”，如下式右侧矩阵所示。

最后，将下式左矩阵每一行从第二列开始依次与右矩阵相乘，比如下式的左矩阵第一行去除第一列的数据是：1 0 0 1 0 0，右矩阵数据是：1 0 0 0 0 1，两者按位相乘并求和的结果是1*1+0*0+0*0+1*0+0*0+0*1＝2，将结果放在左矩阵最后一列，此时左矩阵第一行的结果为：001 1 0 0 1 0 0 2，然后继续将左矩阵下一行数据与右矩阵相乘并求和，最终左矩阵多出最后一列求和结果。最后一列结果为0说明根据检索信息“综合类工单，完结状态”未匹配到该工单，结果大于0，则表示根据检索信息“综合类工单，完结状态”匹配到该工单，且结果值越大匹配度越高。将所有匹配的工单按照最后一列结果值从大到小的顺序依次排列显示最终检索出的工单编号。如下则依此显示003、001编号对应的工单信息。最后，如果用户在界面点击工单编号003，则按照编号显示本模型中存储的工单关键属性，如果需要该工单更详细的数据，可以按照工单编号跳转到原始工单数据进行查询显示。

另外，本模型默认“字典表”中的检索关键属性值的权重相同，均为1，可进一步通过设置不同关键属性值的权重来影响检索结果的排序。

4)矩阵模型刷新

对于新增的工单数，可以继续加入到模型中，参与检索。

本发明通过将工单状态与检索请求转换为矩阵进行检索的方式，实现全局检索工单数据，不再依赖原有多层过滤条件搜索，有效提高查询效率和查询范围，提高检索效率与准确性，节约人力成本，提高客户满意度。

如图5所示为本发明实施例一种工单处理装置的结构示意图，图中所示装置包括：

关系表模块10，用于从工单表中获取卡号字段及工单编号字段，并根据卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表；

状态矩阵模块20，用于根据预先建立的工单检索字典表及卡号工单关系表，生成工单状态矩阵；

检索结果模块30，用于根据获取的工单检索请求，生成与工单检索请求相对应的工单检索矩阵，并根据工单状态矩阵及工单检索矩阵，得到工单检索结果。

作为本发明的一个实施例，工单检索字典表包括多个工单属性值。

在本实施例中，工单属性值包括工单类型属性值及工单状态属性值。

在本实施例中，如图6所示，状态矩阵模块20包括：

工单属性值单元21，用于根据预先建立的工单检索字典表，确定卡号工单关系表中工单属性对应的工单属性值；

状态矩阵单元22，用于根据工单属性对应的工单属性值，生成工单状态矩阵。

作为本发明的一个实施例，关系表模块10还用于：从数据库中获取多个工单表，从工单表中获取卡号字段及工单编号字段。

作为本发明的一个实施例，如图7所示，关系表模块10包括：

关系确定单元11，用于根据卡号字段及工单编号字段，确定卡号与工单的一对多关系；

关系表单元12，用于根据卡号与工单的一对多关系，得到卡号工单关系表。

作为本发明的一个实施例，如图8所示，检索结果模块30包括：

结果矩阵单元31，用于对工单状态矩阵及工单检索矩阵进行矩阵相乘，得到检索结果矩阵；

检索结果单元32，用于根据检索结果矩阵，得到工单检索结果。

基于与上述一种工单处理方法相同的申请构思，本发明还提供了上述一种工单处理装置。由于该一种工单处理装置解决问题的原理与一种工单处理方法相似，因此该一种工单处理装置的实施可以参见一种工单处理方法的实施，重复之处不再赘述。

本发明通过将工单状态与检索请求转换为矩阵进行检索的方式，实现全局检索工单数据，不再依赖原有多层过滤条件搜索，有效提高查询效率和查询范围，提高检索效率与准确性，节约人力成本，提高客户满意度。

本发明还提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现上述方法。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述方法的计算机程序。

如图9所示，该电子设备600还可以包括：通信模块110、输入单元120、音频处理器130、显示器160、电源170。值得注意的是，电子设备600也并不是必须要包括图9中所示的所有部件；此外，电子设备600还可以包括图9中没有示出的部件，可以参考现有技术。

如图9所示，中央处理器100有时也称为控制器或操作控件，可以包括微处理器或其他处理器装置和/或逻辑装置，该中央处理器100接收输入并控制电子设备600的各个部件的操作。

其中，存储器140，例如可以是缓存器、闪存、硬驱、可移动介质、易失性存储器、非易失性存储器或其它合适装置中的一种或更多种。可储存上述与失败有关的信息，此外还可存储执行有关信息的程序。并且中央处理器100可执行该存储器140存储的该程序，以实现信息存储或处理等。

输入单元120向中央处理器100提供输入。该输入单元120例如为按键或触摸输入装置。电源170用于向电子设备600提供电力。显示器160用于进行图像和文字等显示对象的显示。该显示器例如可为LCD显示器，但并不限于此。

该存储器140可以是固态存储器，例如，只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、SIM卡等。还可以是这样的存储器，其即使在断电时也保存信息，可被选择性地擦除且设有更多数据，该存储器的示例有时被称为EPROM等。存储器140还可以是某种其它类型的装置。存储器140包括缓冲存储器141(有时被称为缓冲器)。存储器140可以包括应用/功能存储部142，该应用/功能存储部142用于存储应用程序和功能程序或用于通过中央处理器100执行电子设备600的操作的流程。

存储器140还可以包括数据存储部143，该数据存储部143用于存储数据，例如联系人、数字数据、图片、声音和/或任何其他由电子设备使用的数据。存储器140的驱动程序存储部144可以包括电子设备的用于通信功能和/或用于执行电子设备的其他功能(如消息传送应用、通讯录应用等)的各种驱动程序。

通信模块110即为经由天线111发送和接收信号的发送机/接收机110。通信模块(发送机/接收机)110耦合到中央处理器100，以提供输入信号和接收输出信号，这可以和常规移动通信终端的情况相同。

基于不同的通信技术，在同一电子设备中，可以设置有多个通信模块110，如蜂窝网络模块、蓝牙模块和/或无线局域网模块等。通信模块(发送机/接收机)110还经由音频处理器130耦合到扬声器131和麦克风132，以经由扬声器131提供音频输出，并接收来自麦克风132的音频输入，从而实现通常的电信功能。音频处理器130可以包括任何合适的缓冲器、解码器、放大器等。另外，音频处理器130还耦合到中央处理器100，从而使得可以通过麦克风132能够在本机上录音，且使得可以通过扬声器131来播放本机上存储的声音。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

本发明中应用了具体实施例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (10)

1.一种工单处理方法，其特征在于，所述方法包括：

从工单表中获取卡号字段及工单编号字段，并根据所述卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表；

根据预先建立的工单检索字典表及所述卡号工单关系表，生成工单状态矩阵；

根据获取的工单检索请求，生成与所述工单检索请求相对应的工单检索矩阵，并根据所述工单状态矩阵及所述工单检索矩阵，得到工单检索结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述工单检索字典表包括多个工单属性值。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述工单属性值包括工单类型属性值及工单状态属性值。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据预先建立的工单检索字典表及所述卡号工单关系表，生成工单状态矩阵包括：

根据预先建立的工单检索字典表，确定所述卡号工单关系表中工单属性对应的工单属性值；

根据工单属性对应的工单属性值，生成所述工单状态矩阵。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从工单表中获取卡号字段及工单编号字段包括：从数据库中获取多个工单表，从所述工单表中获取卡号字段及工单编号字段。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表包括：

根据所述卡号字段及工单编号字段，确定卡号与工单的一对多关系；

根据卡号与工单的一对多关系，得到所述卡号工单关系表。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述工单状态矩阵及所述工单检索矩阵，得到工单检索结果包括：

对所述工单状态矩阵及所述工单检索矩阵进行矩阵相乘，得到检索结果矩阵；

根据所述检索结果矩阵，得到所述工单检索结果。

8.一种工单处理装置，其特征在于，所述装置包括：

关系表模块，用于从工单表中获取卡号字段及工单编号字段，并根据所述卡号字段及工单编号字段，得到卡号工单关系表；

状态矩阵模块，用于根据预先建立的工单检索字典表及所述卡号工单关系表，生成工单状态矩阵；

检索结果模块，用于根据获取的工单检索请求，生成与所述工单检索请求相对应的工单检索矩阵，并根据所述工单状态矩阵及所述工单检索矩阵，得到工单检索结果。

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一项所述方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求1至7任一项所述方法的计算机程序。

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