CN114422467B - 客服消息管理系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种客服消息管理系统及方法，该系统包括：消息接收器、消息队列、消息处理引擎和消息发送器；其中，所述消息接收器与所述消息队列连接，用于在接收到平台服务器发送的用户消息后，使用空消息响应所述平台服务器，并将所述用户消息发送到所述消息队列中；所述消息处理引擎分别与所述消息队列和所述消息发送器连接，用于从所述消息队列中获取所述用户消息，并对所述用户消息进行处理后向所述消息发送器返回客服消息；所述消息发送器用于将所述客服消息发送给所述平台服务器。可实现个人与有业务需求公司之间的客服类信息的统一处理与管理，提升了客服类消息响应的成功率，解决了传统客服消息管理系统用户满意度低的问题。

Description

客服消息管理系统及方法

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种客服消息管理系统及方法。

背景技术

迈入深度信息化应用时代，企业信息应用生态已经不再局限于办公自动化（Office Automation，OA）、企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP)，越来越多的企业开始重视自身服务水平和运营能力的提升，将客服系统纳入企业整体信息规划和管理之中，为企业提高订单转化、降低运营成本、有效提升获客等提供支撑，因此，基于软件即服务（Software-as-a-Service，SaaS）模式的客服系统脱颖而出。

现如今，微信、小程序等应用已经深入到人们生活中的各个场景，微信等产品为开发者提供了公众平台及一些消息相关接口。然而，很多基于类似应用平台开发的客服系统，仍然存在许多不完善之处（例如，消息响应失败率高），导致客诉体验满意度较低。

发明内容

针对现有技术存在的问题，本发明提供一种客服消息管理系统及方法。

第一方面，本发明提供一种客服消息管理系统，包括：

消息接收器、消息队列、消息处理引擎和消息发送器；

其中，所述消息接收器与所述消息队列连接，用于在接收到平台服务器发送的用户消息后，使用空消息响应所述平台服务器，并将所述用户消息发送到所述消息队列中；

所述消息处理引擎分别与所述消息队列和所述消息发送器连接，用于从所述消息队列中获取所述用户消息，并对所述用户消息进行处理后向所述消息发送器返回客服消息；

所述消息发送器用于将所述客服消息发送给所述平台服务器。

可选地，所述消息处理引擎包括以下一个或多个模块：

消息存储模块，用于从所述消息队列中获取用户消息后，对所述用户消息进行分类持久化存储；

消息应答模块，用于从所述消息队列中获取用户消息后，对所述用户消息进行识别，并根据识别的结果确定相应的应答操作；

客服决策模块，用于根据预设决策条件确定负责处理所述用户消息的客服人员；

会话管理模块，用于在用户和客服人员之间创建聊天会话，并进行会话管理；

异常监控模块，用于对客服人员回复的异常消息进行识别和过滤，并将所述异常消息推送给客服管理人员；

工作流模块，用于针对客服部门无法结案、需要客服部门以外的其他部门支撑处理的案件，根据所述案件的类型创建客服询后工作流，对所述案件继续进行跟踪处理。

可选地，所述对所述用户消息进行分类持久化存储，包括：

若所述用户消息为文本类消息，则将所述用户消息存储在消息数据库中；或者，

若所述用户消息为多媒体类消息，则将所述用户消息对应的文件上传到文件服务器中，并将所述文件的访问地址存储在消息数据库中。

可选地，所述将所述用户消息对应的文件上传到文件服务器中，包括：

采用失败队列记录上传失败的多媒体文件，并定时对所述失败队列进行扫描以及重新上传多媒体文件，直到上传成功。

可选地，所述对所述用户消息进行识别，并根据识别的结果确定相应的应答操作，包括：

若识别成功，则向所述消息发送器返回所述用户消息对应的预设应答客服消息；或者，

若识别失败，则向所述消息发送器返回识别失败对应的预设应答客服消息，或者，在识别失败次数超过预设次数后，将所述用户消息转发给客服人员处理。

可选地，所述预设决策条件包括用户级别、用户咨询的紧急程度以及用户咨询的场景。

可选地，所述客服决策模块，还用于：

采用邮件催办、短信催办、电话催办和升级催办中的一种或多种方式催促客服人员接线。

可选地，所述在用户和客服人员之间创建聊天会话，包括：

在一个用户和一个客服人员之间创建聊天会话；或者，

在一个用户和多个客服人员之间创建聊天会话。

可选地，所述消息处理引擎通过消息队列遥测传输MQTT协议与客服客户端之间建立连接。

第二方面，本发明还提供一种客服消息管理方法，应用于如上所述第一方面所述的客服消息管理系统，包括：

所述消息接收器在接收到平台服务器发送的用户消息后，使用空消息响应所述平台服务器，并将所述用户消息发送到所述消息队列中；

所述消息处理引擎从所述消息队列中获取所述用户消息，并对所述用户消息进行处理后向所述消息发送器返回客服消息；

所述消息发送器将所述客服消息发送给所述平台服务器。

本发明提供的客服消息管理系统及方法，首先，由消息接收器在接收到平台服务器发送的用户消息后，通过使用空消息响应平台服务器，并将用户消息发送到消息队列中，随后，消息处理引擎从消息队列中获取用户消息，并对用户消息进行处理后向消息发送器返回客服消息，最后，由消息发送器将客服消息发送给平台服务器，可实现个人与有业务需求公司之间的客服类信息的统一处理与管理，提升了客服类消息响应的成功率，解决了传统客服消息管理系统用户满意度低的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明或相关技术中的技术方案，下面将对实施例或相关技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明提供的客服消息管理系统的结构示意图；

图2是本发明提供的客服消息管理方法的流程示意图；

图3是本发明提供的客服消息管理系统的技术架构图。

具体实施方式

本发明中术语“和/或”，描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

本发明中术语“多个”是指两个或两个以上，其它量词与之类似。

下面将结合本发明中的附图，对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，并不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

现有技术中，服务器对消息响应失败率高的原因主要有两方面：一方面，消息多的时候，如果服务器资源有限，不可扩展，则处理消息的任务会造成排队，消息响应慢导致超时，从而响应失败；另一方面，消息处理的业务链条过长时，也会使消息响应过慢导致超时，从而响应失败。同时，多媒体文件如果很大，或者在文件传输过程中网络突然不稳定，都会导致文件向存储服务器传输时失败，从而导致多媒体文件存储失败。

针对某些特殊业务场景，例如，用户在一家公司的微信公众号上投诉这家公司的某款产品，本来用户对这家公司的产品就很不满意，投诉的时候，公司的公众号回复消息还经常失败，超时，或者公众号客服解决不了问题时说转给其他部门处理，但其他部门因为无法在客服系统中协作处理，无法跟踪跨部门处理的流程，从而很长时间没有答复用户，那么用户就会有情绪、更加不信任这家公司。

针对上述问题，本发明对客服类消息提供统一的消息接入、客服消息管理系统及方法，可实现个人与有业务需求公司之间的客服类信息的统一处理与管理，提升了客服类消息响应的成功率，解决了传统客服消息管理系统用户满意度低的问题。

图1为本发明提供的客服消息管理系统的结构示意图，如图1所示，该系统包括：

消息接收器100、消息队列110、消息处理引擎120和消息发送器130；

其中，消息接收器100与消息队列110连接，用于在接收到平台服务器140发送的用户消息后，使用空消息响应平台服务器140，并将用户消息发送到消息队列110中；

消息处理引擎120分别与消息队列110和消息发送器130连接，用于从消息队列110中获取用户消息，并对用户消息进行处理后向消息发送器130返回客服消息；

消息发送器130用于将客服消息发送给平台服务器140。

具体地，上述平台服务器可以是微信、小程序、企业微信、抖音、微博、Facebook等应用的服务器，上述用户消息是指使用这些应用的个人用户通过应用端经由平台服务器发送给客服消息管理系统的消息，客服消息则是通过客服消息管理系统经由平台服务器发送给个人用户的消息。客服消息管理系统的消息接收器在收到一条用户消息后，立即使用包含空字符串的空消息响应平台服务器，避免了因消息处理引擎中业务链条过长而超时、导致平台服务器判定响应失败的情形出现，消息响应成功率可提升至接近100%；同时，消息接收器将用户消息发送到消息队列中，保证了后续消息处理的及时性。

需要说明的是，对于多媒体类消息，消息接收器可以把多媒体文件对应的链接发送到消息队列中。由于文件链接是在平台服务器中存放的文件的访问地址，后续消息处理引擎可以根据文件链接下载对应文件，上传到该系统自己的文件服务器，并且重新生成一个访问链接，将多媒体类消息持久化存储到消息数据库中。

本发明提供的客服消息管理系统，首先，由消息接收器在接收到平台服务器发送的用户消息后，使用空消息响应平台服务器，并将用户消息发送到消息队列中，随后，消息处理引擎从消息队列中获取用户消息，并对用户消息进行处理后向消息发送器返回客服消息，最后，消息发送器将客服消息发送给平台服务器，可实现个人与有业务需求公司之间的客服类信息的统一处理与管理，提升了客服类消息响应的成功率，解决了传统客服消息管理系统用户满意度低的问题。

可选地，该系统还可以包括消息接入器，用于为不同公司分配不同的代理服务地址，并将代理服务地址提供给平台服务器，将公司的微信、小程序、企业微信等应用接入到客服消息管理系统中。

具体地，系统管理端通过可视化界面为不同公司分配不同的代理服务地址（例如http访问地址），并将代理服务地址提供给平台服务器，实现将公司的微信、小程序、企业微信等应用接入到客服消息管理系统中，即将属于某个公司的用户消息统一接入到客服消息管理系统中，从而实现属于该公司的所有用户消息的统一管理。

可选地，消息接收器100还可以根据用户消息中携带的应用公开的信息，判断该条用户消息是否是合法消息、以及该条用户消息属于哪家公司，并查询用户相关信息。

具体地，消息接收器100可以根据用户消息中携带的微信、小程序、企业微信等应用公开的ID信息等，判断该条用户消息是否是合法消息、以及该条用户消息属于哪家公司，并查询用户相关信息，以便将该条用户消息推送给所属公司进行处理。

可选地，消息处理引擎120包括以下一个或多个模块：

消息存储模块，用于从消息队列中获取用户消息后，对用户消息进行分类持久化存储；

消息应答模块，用于从消息队列中获取用户消息后，对用户消息进行识别，并根据识别的结果确定相应的应答操作；

客服决策模块，用于根据预设决策条件确定负责处理用户消息的客服人员；

会话管理模块，用于在用户和客服人员之间创建聊天会话，并进行会话管理；

异常监控模块，用于对客服人员回复的异常消息进行识别和过滤，并将异常消息推送给客服管理人员；

工作流模块，用于针对客服部门无法结案、需要客服部门以外的其他部门支撑处理的案件，根据案件的类型创建客服询后工作流，对案件继续进行跟踪处理。

具体地，消息处理引擎120可以包括以下一个或多个模块，它们的作用分别如下：

消息存储模块可以从消息队列中获取合法的用户消息后，对用户消息进行分类持久化存储（即永久存储），保证用户消息不丢失以及数据存储的可靠性。

消息应答模块可以从消息队列中获取合法的用户消息后，对用户消息中包含的关键词等进行识别，并根据识别的结果确定相应的应答操作，有助于减轻客服人员的工作压力。

客服决策模块可以根据预设决策条件分配负责处理用户消息的客服人员，将处理用户消息的任务责任到人，有助于公司客服人员一对一精准高效服务。

会话管理模块可以在用户和客服人员之间创建聊天会话（一个会话负责记录和管理一次用户咨询场景的用户与客服的聊天内容，包含用户消息和客服消息），并进行会话管理。例如，会话结束后，客服人员及客服管理人员可以查询并导出会话记录。再例如，一个客服人员无法较好处理一条用户消息的情况下，可以交接给另一个客服人员处理该条用户消息。通过会话维度的消息管理，更好地实现了消息的高效统一管理。

异常监控模块可以在会话创建过程中识别、过滤客服人员回复的不礼貌消息等，并将该异常消息推送给客服管理人员，由客服管理人员对客服人员进行人工干预。此外，异常监控模块也可以识别包含不礼貌信息的用户消息，并进行过滤，也可以将某个用户直接列为用户黑名单中的一员，屏蔽所有来自该用户的用户消息。

工作流模块可以通过引入遵循业务流程建模与标注（Business ProcessModeling Notation，BPMN）协议的标准软件组件实现。针对客服部门无法结案、需要客服部门以外的其他部门支撑处理的案件，工作流模块可以根据案件的类型创建客服询后工作流，对案件继续进行跟踪处理；同时，为方便工作流中其他角色对案件的前期了解，在创建工作流时，工作流模块可以将之前的会话记录以附件、对话缩略图等形式展现在工作流的备注信息中。通过在系统中引入工作流技术，实现了跨部门协同处理用户咨询、投诉等消息的跟踪与管理，对每一条用户信息都有一个较好的应答消息，最终达到提升用户客服体验满意度的效果。

需要说明的是，该系统可以通过业务动态配置的技术手段，对消息存储模块、消息应答模块、客服决策模块、会话管理模块、异常监控模块和工作流模块中的一个或多个模块进行任意组合及顺序执行。在一种可能的业务动态配置的具体实现方式中，该系统通过集成动态配置中心，对系统的动态参数进行配置。

可选地，对用户消息进行分类持久化存储，包括：

若用户消息为文本类消息，则将用户消息存储在消息数据库中；或者，

若用户消息为多媒体类消息，则将用户消息对应的文件上传到文件服务器中，并将文件的访问地址存储在消息数据库中。

具体地，消息存储模块对用户消息分为两类分别实现持久化存储：一类是文本类消息，消息存储模块将其直接存储在消息数据库中；另一类是多媒体类消息，消息存储模块将多媒体文件的访问地址存储在消息数据库中，而将真正的多媒体文件上传到该系统的文件服务器中，通过这种不同的存储方式，提高了多媒体大文件存储的成功率。

可选地，将用户消息对应的文件上传到文件服务器中，包括：

采用失败队列记录上传失败的多媒体文件，并定时对失败队列进行扫描以及重新上传多媒体文件，直到上传成功。

具体地，消息存储模块将用户消息对应的多媒体文件上传到文件服务器的过程中，可以采用失败队列（在该系统中单独创建一个数组，维护上传失败的多媒体类消息任务）记录上传失败的多媒体文件，并定时对失败队列进行扫描以及重新上传多媒体文件，直到上传成功，保证了多媒体类消息存储的成功率。

可选地，对用户消息进行识别，并根据识别的结果确定相应的应答操作，包括：

若识别成功，则向消息发送器返回用户消息对应的预设应答客服消息；或者，

若识别失败，则向消息发送器返回识别失败对应的预设应答客服消息，或者，在识别失败次数超过预设次数后，将用户消息转发给客服人员处理。

具体地，消息应答模块从消息队列中获取用户消息后，对用户消息中的关键词进行识别。若识别成功，则消息应答模向消息发送器130返回用户消息对应的预设应答客服消息，例如用户消息中包含关键词“地址”，则返回包含公司地址信息的预设应答客服消息。若识别失败，消息应答模块可以查找预设的礼貌消息，向消息发送器130返回识别失败对应的预设应答客服消息，例如，“您好，抱歉，您的问题太深奥了，我还没学会哦”。针对来自同一位用户的多条用户消息，在识别失败次数超过预设次数后，消息应答模块可以将用户消息转发给客服人员处理。

在一种可能的实现方式中，若识别失败，则消息应答模块返回一个特殊编码，当特殊编码连续出现频次达到预设值（该系统可以动态调整该预设值）时，消息应答模块将用户消息发送给客服客服端，即将用户消息转发给客服人员处理。

可选地，预设决策条件包括用户级别、用户咨询的紧急程度以及用户咨询的场景。

具体地，预设决策条件可以包括用户级别、用户咨询的紧急程度以及用户咨询的场景，例如，客服决策模块可以给级别高的或者紧急程度高的用户优先分配客服人员。

可选地，客服决策模块，还用于：

采用邮件催办、短信催办、电话催办和升级催办中的一种或多种方式催促客服人员接线。

具体地，客服决策模块可以采用邮件催办、短信催办、电话催办和升级催办中的一种或多种方式催促客服人员接线，提高客服人员回复用户消息的工作效率。

可选地，在用户和客服人员之间创建聊天会话，包括：

在一个用户和一个客服人员之间创建聊天会话；或者，

在一个用户和多个客服人员之间创建聊天会话。

具体地，用户和客服人员之间创建聊天会话，可以采用一对一的会话形式，也可以采用一对多的会话形式。

可选地，消息处理引擎通过消息队列遥测传输MQTT协议与客服客户端之间建立连接。

具体地，客服客户端可以是PC客户端、PC浏览器、手机客户端、手机浏览器、平板电脑等，消息处理引擎可以通过消息队列遥测传输（Message Queuing TelemetryTransport，MQTT）协议与客服客户端之间建立连接，方便客服人员随时随地回复用户消息。理论上任意支持MQTT协议的客服客户端均可与消息处理引擎之间进行消息传输。为此，该系统可以设计一个业务扩展接口，以扩展更多支持MQTT协议的客户端、以及消息的数据格式等。

本发明提供的方法和系统是基于同一发明构思的，由于方法和系统解决问题的原理相似，因此方法和系统的实施可以相互参见，重复之处不再赘述。

图2为本发明提供的客服消息管理方法的流程示意图，如图2所示，该方法包括如下步骤：

步骤200、消息接收器在接收到平台服务器发送的用户消息后，使用空消息响应平台服务器，并将用户消息发送到消息队列中。

具体地，消息接收器在接收到平台服务器发送的一条用户消息后，首先可以对这条用户消息进行异步处理，即用一条空消息响应平台服务器的同时，把这条用户消息发送到消息队列中。

上述空消息是内容为空的消息，例如可以以空字符串的形式呈现。

步骤201、消息处理引擎从消息队列中获取用户消息，并对用户消息进行处理后向消息发送器返回客服消息。

具体地，消息处理引擎从消息队列中获取用户消息，可以对用户消息进行处理后，再向消息发送器返回客服消息。

上述客服消息可以是预设应答客服消息，也可以是客服人员通过客服客户端回复的客服消息等。

步骤202、消息发送器将客服消息发送给平台服务器。

具体地，消息发送器接收来自消息处理引擎的客服消息，并将客服消息发送给平台服务器。例如，以微信公众号为例，消息发送器接收来自消息处理引擎的客服消息，可以调用微信服务器的接口，将客服消息发送给微信服务器，这样用户就能在微信公众号应用中看到客服消息。

图3为本发明提供的客服消息管理系统的技术架构图，如图3所示，是本发明提供的客服消息管理系统的一种技术实现方式，以微信、小程序、企业微信这类应用为例，系统整体采用基于SaaS模式的微服务技术架构，可以根据消息量来扩充系统容量，使得客服消息管理系统可扩展性较强，可以满足多种客服场景下消息的高并发、高可用管理需求。

需要说明的是，这里对图3中此前并未出现的模块的作用进行解释。微信服务器：一种平台服务器；用户服务中心：获取用户信息；业务配置中心：动态配置责任链中的业务模块；客户服务中心：获取公司信息；客服消息管理：对聊天过程中的客服消息进行管理；业务责任链工厂：是软件的一种设计模式的实现，程序通过这个模块自动根据配置创建业务责任链；消息搜索引擎：方便人员快速查询搜索消息，消息数据库：存储用户消息和客服消息。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质（包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等）上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备（系统）、和计算机程序产品的流程图和／或方框图来描述的。应理解可由计算机可执行指令实现流程图和／或方框图中的每一流程和／或方框、以及流程图和／或方框图中的流程和／或方框的结合。可提供这些计算机可执行指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和／或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些处理器可执行指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的处理器可读存储器中，使得存储在该处理器可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和／或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些处理器可执行指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和／或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (9)

1.一种客服消息管理系统，其特征在于，包括：

消息接收器、消息队列、消息处理引擎和消息发送器；

其中，所述消息接收器与所述消息队列连接，用于在接收到平台服务器发送的用户消息后，使用空消息响应所述平台服务器，并将所述用户消息发送到所述消息队列中；

所述消息处理引擎分别与所述消息队列和所述消息发送器连接，用于从所述消息队列中获取所述用户消息，并对所述用户消息进行处理后向所述消息发送器返回客服消息；

所述消息发送器用于将所述客服消息发送给所述平台服务器；

所述消息处理引擎包括以下一个或多个模块：

消息存储模块，用于从所述消息队列中获取用户消息后，对所述用户消息进行分类持久化存储；

消息应答模块，用于从所述消息队列中获取用户消息后，对所述用户消息进行识别，并根据识别的结果确定相应的应答操作；

客服决策模块，用于根据预设决策条件确定负责处理所述用户消息的客服人员；

会话管理模块，用于在用户和客服人员之间创建聊天会话，并进行会话管理；

异常监控模块，用于对客服人员回复的异常消息进行识别和过滤，并将所述异常消息推送给客服管理人员；

工作流模块，用于针对客服部门无法结案、需要客服部门以外的其他部门支撑处理的案件，根据所述案件的类型创建客服询后工作流，对所述案件继续进行跟踪处理。

2.根据权利要求1所述的客服消息管理系统，其特征在于，所述对所述用户消息进行分类持久化存储，包括：

若所述用户消息为文本类消息，则将所述用户消息存储在消息数据库中；或者，

若所述用户消息为多媒体类消息，则将所述用户消息对应的文件上传到文件服务器中，并将所述文件的访问地址存储在消息数据库中。

3.根据权利要求2所述的客服消息管理系统，其特征在于，所述将所述用户消息对应的文件上传到文件服务器中，包括：

采用失败队列记录上传失败的多媒体文件，并定时对所述失败队列进行扫描以及重新上传多媒体文件，直到上传成功。

4.根据权利要求1所述的客服消息管理系统，其特征在于，所述对所述用户消息进行识别，并根据识别的结果确定相应的应答操作，包括：

若识别成功，则向所述消息发送器返回所述用户消息对应的预设应答客服消息；或者，

若识别失败，则向所述消息发送器返回识别失败对应的预设应答客服消息，或者，在识别失败次数超过预设次数后，将所述用户消息转发给客服人员处理。

5.根据权利要求1所述的客服消息管理系统，其特征在于，所述预设决策条件包括用户级别、用户咨询的紧急程度以及用户咨询的场景。

6.根据权利要求1所述的客服消息管理系统，其特征在于，所述客服决策模块，还用于：

采用邮件催办、短信催办、电话催办和升级催办中的一种或多种方式催促客服人员接线。

7.根据权利要求1所述的客服消息管理系统，其特征在于，所述在用户和客服人员之间创建聊天会话，包括：

在一个用户和一个客服人员之间创建聊天会话；或者，

在一个用户和多个客服人员之间创建聊天会话。

8.根据权利要求1至7任一项所述的客服消息管理系统，其特征在于，所述消息处理引擎通过消息队列遥测传输MQTT协议与客服客户端之间建立连接。

9.一种客服消息管理方法，其特征在于，应用于如权利要求1至8任一项所述的客服消息管理系统，包括：

所述消息接收器在接收到平台服务器发送的用户消息后，使用空消息响应所述平台服务器，并将所述用户消息发送到所述消息队列中；

所述消息处理引擎从所述消息队列中获取所述用户消息，并对所述用户消息进行处理后向所述消息发送器返回客服消息；

所述消息发送器将所述客服消息发送给所述平台服务器。

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