CN114358326A - 一种家电的故障处理方法、终端及可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种家电的故障处理方法、终端及可读存储介质，其中处理方法包括：接收维修信息，所述维修信息包括家电故障的诊断及维修步骤和维修所需的物料，所述维修信息由服务器根据家电的故障信息得到，所述故障信息由所述服务器通过识别故障报修请求中的文字信息、图片和视频信息中的至少一种得到。本发明能够根据接收到的家电的故障报修请求，提供对应的诊断及维修步骤和维修所需的物料，一方面提供更全的维修信息，便于理解和操作；另一方面通过提供维修所需的物料，方便维修工程师做足准备和带全带准维修所需备件，提高了一次性维修成功的几率和维修效率，可广泛应用于家电故障技术领域。

Description

一种家电的故障处理方法、终端及可读存储介质

技术领域

本发明涉及家电故障技术领域，尤其涉及一种家电的故障处理方法、终端及可读存储介质。

背景技术

目前家电品牌商用户售后服务类APP或者小程序软件，在用户服务请求接入时，一般要求用户填写个人信息，如联系电话、联系地址等仅限于将用户产品和个人基本信息填入。此部分信息将经服务器后流转到维修工程师手上。为了保证尽可能一次上门就解决用户的家电故障，工程师上门维修需要在备件、技能、信息等全面的情况下进行。但是，用户家电的故障很难简单通过文字或照片表述清楚，导致维修需要的信息不全面，从而影响了维修所需零部件的携带，导致一次性维修成功的几率很低。

发明内容

本发明旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一。为此，本发明提出一种家电的故障处理方法、终端及可读存储介质。

根据本发明的第一方面实施例的一种家电的故障处理方法，包括：

接收维修信息，所述维修信息包括家电故障的诊断及维修步骤和维修所需的物料，所述维修信息由服务器根据家电的故障信息得到，所述故障信息由所述服务器通过识别故障报修请求中的文字信息、图片和视频信息中的至少一种得到。

根据本发明实施例的家电的故障处理方法，至少具有如下有益效果：

本发明实施例可以通过AI功能识别故障报修请求中的视频信息等信息，通过视频承载更多的信息，从而提供包括动态效果、故障声音等不便或不能用文字和图片表述的信息，方便传达家电的故障情况，便于维修工程师等清楚地了解家电故障情况和范围；同时，维修工程师终端获取维修信息后，由于维修信息中包含了具体的诊断及维修步骤和维修所需的物料等信息，使得维修工程师能够在上门维修之前详细了解用户家电故障的范围、诊断及维修步骤及维修所需备件，从而做足准备和带全带准维修所需备件，提高了一次性维修成功的几率和维修效率。

根据本发明的一些实施例，所述故障处理方法还包括以下步骤：

展示根据所述维修信息生成的远程维修提示信息界面；

或者，

接收根据所述维修信息生成的维修工单。

本发明实施例考虑了远程维修指导和上门维修两种情况，如果是远程维修指导，则展示根据所述维修信息生成的远程维修提示信息界面，如果是上门维修，则发送维修工单；对应不同的情况发送不同的维修内容，从而能够在尽可能地节省资源地同时，维修好故障家电，充分考虑了不同情况的特性，一方面更具有针对性，一方面也能提高维修效率。对于简单或用户能自行处理的故障，通过远程维修指导的形式，能让用户自身维修好发生故障的家电，减少不必要的上门维修资源的浪费；而对于复杂或用户无法自行处理的故障，以维修工单的形式能够使得维修信息更加清楚、简洁，方便维修工程师查看，也便于后续存储家电的维修信息，减少存储空间，为后续再次维修提供维修历史记录。

根据本发明的一些实施例，所述故障信息包括故障机型和故障代码。

本发明实施例中，故障报修请求可包含家电的故障信息，通过文字描述或图片或视频的形式呈现，而服务器只需从故障报修请求中识别出故障机型和故障代码，便可为后续获取相应的诊断及维修步骤和维修所需的物料做好准备工作，且故障机型和故障代码易于识别获取。

根据本发明的一些实施例，所述家电故障的诊断及维修步骤由所述服务器通过以下步骤得到：

根据第一对应关系，得到所述家电对应的诊断及维修步骤，所述第一对应关系为故障代码与诊断及维修步骤之间的关系。

本发明实施例可提前确定好故障代码与诊断及维修步骤的第一对应关系，进而能够在识别出故障代码后，迅速找出相应的诊断及维修步骤，提高维修效率。

根据本发明的一些实施例，所述维修所需的物料由所述服务器通过以下步骤得到：

根据所述故障机型，得到所述家电对应的物料清单；

根据所述故障代码以及第二对应关系，从所述物料清单中提取维修所需的物料，所述第二对应关系为所述故障代码与物料之间的关系。

本发明实施例可提前制作并维护好家电机型与物料清单的对应关系，进而能够在识别出故障机型后，根据所述对应关系，能够迅速找出相应的物料清单，为后续提取维修所需的物料做好准备工作；同时，可提前制作并维护好故障代码与物料的对应关系，进而能够在识别出故障代码后，迅速从所述物料清单中找出维修所需的物料，一方面提供更全的维修信息，便于理解和操作；另一方面通过提供维修所需的物料，方便维修工程师做足准备，并方便维修工程师带全带准维修所需备件，提高了一次性维修成功的几率和维修效率。

根据本发明的一些实施例，所述第二对应关系中，每一个故障代码对应至少一种物料。

本发明实施例可预先通过第二对应关系建立故障代码与物料之间的一对一或一对多对应关系，方便实际使用时根据故障代码和第二对应关系快速查找出所需的物料。以故障代码与物料之间的一对多对应关系是故障代码与物料编码分类属性之间的对应关系为例，通过对故障代码与物料编码分类属性之间预先建立一对多的关系对应表，从而表示出一个故障代码对应的故障是一个或几个物料编码分类下的物料出现的故障。实际使用时，可根据故障代码与物料编码分类的对应关系表，提取出实际故障代码所对应的物料编码分类属性作为维修所需的物料属性，再从物料清单中找出满足该物料属性的物料作为维修所需的物料，能够提高提取维修所需的物料的效率，同时使得提取到的维修所需的物料更加精准，有效地协助了后续的家电维修工作。

根据本发明的一些实施例，所述接收根据所述维修信息生成的维修工单之后，还包括：

向用户终端发送维修方式请求；

接收所述用户终端根据所述维修方式请求返回的信息；

根据所述返回的信息确定维修方式，所述维修方式包括远程维修指导方式和上门维修方式。

本发明实施例考虑了远程维修指导方式和上门维修方式这两种方式，向用户终端发送维修方式请求以确认具体的维修方式，对应不同的维修方式处理方式也不相同，从而能够在尽可能地节省资源的同时，维修好故障的家电，充分考虑了不同维修方式的特性，一方面更具有针对性，另一方面也能提高维修效率。较为简单或用户能自行处理的故障，可采用远程维修指导方式，能够让用户自身维修好故障家电，减少不必要的上门维修资源的浪费；上门维修的方式可以解决较为复杂或用户无法自行处理的故障维修问题。

根据本发明的一些实施例，确定所述维修方式为远程维修指导方式，所述故障处理方法还包括以下步骤：

将维修视频和/或维修视频的链接发送至所述用户终端；

或者，

通过与所述用户终端进行语音和/或视频交互的方式，提供远程维修指导信息。

本发明实施例所述远程维修指导的方式，可减少不必要的上门维修资源的浪费，也能够减少用户的维修等待时间，从而尽可能地快速解决用户家电故障的问题；同时，充分考虑了用户终端对应的用户情况和需求，通过维修视频教程的形式，使得维修更加便于理解和操作，有利于提高用户自身维修好故障家电的几率；直接与用户终端进行语音和/或视频交互的方式也同样便于指导用户进行家电维修，提高维修效率。

根据本发明的第二方面实施例的一种终端，所述终端包括存储器、处理器以及存储在所述存储器并可在所述处理器上运行的程序，所述故障处理程序被所述处理器执行时实现如第一方面实施例所述的方法。

根据本发明实施例的一种终端，至少具有如下有益效果：

通过处理器执行存储器上的故障处理程序，通过AI功能识别故障报修请求中的视频信息等信息，通过视频承载更多的信息，从而提供包括动态效果、故障声音等不便或不能用文字和图片表述的信息，方便传达家电的故障情况，便于维修工程师等清楚地了解家电故障情况和范围；同时，维修工程师终端获取维修信息后，由于维修信息中包含了具体的诊断及维修步骤和维修所需的物料等信息，使得维修工程师能够在上门维修之前详细了解用户家电故障的范围、诊断及维修步骤及维修所需备件，从而做足准备和带全带准维修所需备件，提高了一次性维修成功的几率和维修效率。

根据本发明的第三方面实施例的计算机可读存储介质，其上存储有处理器可执行的程序，所述处理器可执行的程序在被处理器执行时用于实现如以上实施例所述的方法。

根据本发明实施例的计算机可读存储介质，至少具有如下有益效果：

通过执行处理器可执行的程序，通过AI功能识别故障报修请求中的视频信息等信息，通过视频承载更多的信息，从而提供包括动态效果、故障声音等不便或不能用文字和图片表述的信息，方便传达家电的故障情况，便于维修工程师等清楚地了解家电故障情况和范围；同时，维修工程师终端获取维修信息后，由于维修信息中包含了具体的诊断以及维修步骤和维修所需的物料等信息，使得维修工程师能够在上门维修之前详细了解用户家电故障的范围、诊断及维修步骤及维修所需备件，从而做足准备和带全带准维修所需备件，提高了一次性维修成功的几率和维修效率。

本发明的附加方面和有点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。

附图说明

本发明的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中，

图1为本发明实施例涉及的服务器或终端的硬件构架示意图；

图2为本发明一实施例服务器执行的家电的故障处理方法流程图；

图3为本发明一实施例服务器执行的家电的故障处理方法中获取家电的故障机型及故障代码的一种实施步骤流程图；

图4为本发明一实施例服务器执行的家电的故障处理方法中获取物料清单的一种实施步骤流程图；

图5为本发明一实施例服务器执行的家电的故障处理方法中获取维修所需的物料的一种实施步骤流程图；

图6为本发明一实施例服务器与终端的信息流转示意图；

图7为本发明一实施例用户对家电故障进行报修的流程图；

图8为本发明一实施例维修工程师终端执行的家电的故障处理方法流程图；

图9为本发明一实施例用户终端执行的家电的故障处理方法流程图；

图10为本发明一实施例家电的故障处理方法的一个具体应用例子流程图。

具体实施方式

下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。

在本发明的描述中，需要理解的是，涉及到方位描述，例如上、下、前、后、左、右等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。

在本发明的描述中，若干的含义是一个或者多个，多个的含义是两个以上，大于、小于、超过等理解为不包括本数。如果有描述到第一、第二、第三等只是用于区分技术特征为目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量或者隐含指明所指示的技术特征的先后关系。

本发明的描述中，除非另有明确的限定，设置、安装、连接等词语应做广义理解，所属技术领域技术人员可以结合技术方案的具体内容合理确定上述词语在本发明中的具体含义。

首先对本实施方案所涉及的主要结构进行说明。如图1所示，本发明实施例方案涉及的是服务器以及终端，终端可以是用户终端，也可以是维修工程师终端，其可根据具体情况选择。终端可以是手机、电脑、iPad或者家电的控制终端，家电的控制终端可以是线控器。

用户可利用用户终端上的微信公众号接入或小程序接入或家电报修软件等，上传包含家电故障信息的文字、图片和/或视频至服务器；维修工程师可通过维修工程师终端上的工程师APP等形式接收服务器发送的维修信息，从而能够根据维修信息对故障家电进行维修。具体地，用户可通过用户终端(比如手机)上的家电维修公众号填写家电的故障信息，或者上传包含家电故障信息的照片或视频，同时，由于用户终端可与服务器进行信息交互，使得服务器能够进一步识别文字信息、图片和视频信息中的至少一种，得到故障信息，从而根据得到的故障信息确定家电对应的诊断及维修步骤和维修所需的物料；再通过与用户终端或者维修工程师终端进行信息交互，解决家电的维修问题。

参照图1，终端或者服务器包括：

处理器1001(例如CPU、单片机)、总线1002、用户接口1003、网络接口1004和存储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的通信连接。用户接口1003可以包括显示屏、输入单元(如键盘、鼠标等)等。用户接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可以包括标准的有线接口、无线接口(如WIFI接口)等。存储器1005可以是高速RAM存储器，也可以是稳定的存储器(non-volatile memory)，例如磁盘存储器。存储器1005可选地还可以是独立于前述处理器1001的存储装置。可选地，存储器1005中的程序可以是预先安装的APP(Application，应用程序)，也可以是通过网络接口1004从互联网下载并安装的APP。

在图1所示的终端中，网络接口1004主要用于连接售后服务器，与售后服务器进行数据通信；用户接口1003主要用于通过显示屏为用户提供程序(如APP)的显示界面；而处理器1001可以用于调用存储器1005中存储的程序。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的结构并不构成对终端的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

基于上述图1的硬件结构，提出本申请的家电的故障处理方案的各个实施例。

参照图2，图2是本申请的一个实施例提供的家电的故障处理方法流程图，该方法应用于服务器，包括但不限于以下步骤：

S100.接收家电的故障报修请求，根据所述故障报修请求获取故障机型和故障代码；

S101.根据所述故障机型确定所述家电对应的物料清单；

S102.根据所述故障代码确定所述家电对应的诊断及维修步骤；

S103.根据所述故障代码以及第二对应关系，从所述物料清单中获取维修所需的物料，所述第二对应关系为故障代码与物料之间的对应关系。

在本实施例中，执行主体为服务器。服务器可为品牌商提供用户管理、用户安装、维修、退换、保养等诉求以及实现服务网点建点、变更、撤点、结算等功能的IT系统，服务器也可以为有针对性的家电维修服务器，或者任意其他具有家电维修系统或家电维修软件的服务器，其与用户终端和维修工程师终端可实现信息交互。可选地，服务器可提前获取大量的家电产品的外观图片信息和家电产品的故障代码图片信息，以进行学习和训练，进而能够从用户报修的图片和/或视频中，通过AI技术抓取相应的家电机型信息和故障代码信息。本实施例可通过提供大量的家电的外观图片信息和家电的故障代码图片信息给服务器进行训练学习，使得服务器能够从图片和/或视频中识别出家电机型和故障代码，使得获取的信息更加全面、更加准确。或者，服务器可在接收到包含家电故障信息的照片和/或视频后，用深度学习算法识别出图片和/或视频中的故障信息。

本实施例服务器根据接收的家电的故障报修请求，能够获取故障机型和故障代码，并根据所述故障机型和故障代码，不仅能够提供详细的诊断及维修步骤，还能够通过故障代码与物料之间的第二对应关系，提供维修所需的物料，使得维修信息更加全面和精准，能够提高维修效率和一次性成功的几率。

所述故障代码具体为：当产品出现某个或某几个运行参数不在正常范围内时，电控程序在显示屏上显示的代码。故障代码可以是用于指导用户及维修工程师进行相应故障排查的提示符号，如001,002等数字代码。同时，每一个家电机型有一份生产装配用到的物料清单，所述物料清单具体为：家电产品在生产过程中用到的物料清单列表。具体地，第二对应关系可通过表格的形式呈现，也能够以其他方式(如关系式等)表示，只要其能够显示出故障代码与物料之间的对应关系即可。可选地，第二对应关系可以是故障代码与物料品类之间的对应关系表。

根据家电产品自身故障代码设置规律，相同品类下的故障代码处理检查步骤唯一，即每一个故障代码都有对应的诊断及维修步骤，同时，排查故障及进行维修可能会用到的物料品类(如大类)范围与所述故障代码也具有对应关系；本实施例中，服务器可提前对物料进行编码分类，其中，品类物料编码具有统一的编码规律，同类型的物料编码分类等属性相同(如电机类、电控类、阀体类、风轮类等)。故障代码与物料编码分类属性值集之间可具有一对多的关系，故可建立相应的故障代码与物料编码品类关系表，其代表着某一个故障代码对应的维修可能是一个或几个物料编码分类下的物料出现的故障。这样根据故障代码与物料编码品类关系表，能够在故障家电对应的物料清单中快速找出维修所需的物料。或者，服务器可提前建立家电机型、故障代码、诊断及维修步骤、物料清单和维修所需的物料中任意两种或两种以上的对应关系(比如家电机型与物料清单两者之间的对应关系、家电机型与故障代码两者之间的对应关系，家电机型、故障代码和诊断及维修步骤三者之间的对应关系，家电机型、故障代码、诊断及维修步骤和物料清单四者之间的对应关系或者家电机型、故障代码、诊断及维修步骤、物料清单和维修所需的物料五者之间的对应关系，可对家电机型、故障代码、诊断及维修步骤、物料清单和维修所需的物料随机排列组合的方式得到相应的对应关系)，进而能够在识别出故障信息后，根据所述的对应关系，快速获取家电的诊断及维修步骤和维修所需的物料。同样地，所述的对应关系可以表格的形式体现，也可以其他形式呈现(如关系式)，只要能将对应关系呈现出来即可。或者，服务器还可对所述对应关系进行绑定后存储在数据库中，并制作相应的软件，从而能够在输入故障代码或故障机型后，直接呈现出所述故障代码对应下的诊断及维修步骤、物料清单和维修所需的物料的至少其中一种。

由上述的内容可知，本发明实施例服务器能够从家电的故障报修请求中获取故障机型和故障代码，进而根据故障机型和故障代码获取对应的诊断及维修步骤和维修所需的物料；使得维修信息更加全面和精准，能够提高维修效率和一次维修成功的几率。

参照图3，上述实施例中的步骤S100可以通过以下步骤来获取故障机型和故障代码：

S1001.识别所述故障报修请求中的文字信息、图片和视频信息中的至少一种，得到所述故障机型；

S1002.根据所述故障机型和第三对应关系确定所述故障代码，所述第三对应关系为所述家电的机型与故障代码之间的对应关系。

考虑到用户家电的故障很难简单通过文字或照片表述清楚(因为在用户角度对产品专业性的先关参数、零部件名称、功能等都无法按厂家的标准要求进行反馈，进而导致维修需要的信息不全面)；本实施例服务器利用AI功能，可以从故障报修请求中的文字信息识别出家电机型和故障代码，也可以从图片和/或视频中识别出家电机型和故障代码，进而根据家电机型和故障代码获取对应的诊断及维修步骤和维修所需的物料。本实施例通过视频能够承载更多的信息，包括动态效果，故障声音等不便或不能用文字和图片表述的信息，方便传达家电的故障情况，也能够方便维修工程师更加了解家电故障情况和范围。

本实施例可通过从图片或视频中自动识别出家电机型和故障代码，识别之后为确保无误，还可向发送故障报修请求的用户进行核实，或者也可以由发送故障报修请求的用户通过文字输入直接提供家电机型和故障代码。同时，考虑了仅仅依靠文字信息，无法获取全面的家电故障信息和家电维修所需信息这一问题，本实施例还可通过文字信息、图片信息和/或视频信息相结合的方式，使得获取的信息更加全面、更加准确。同样地，所述第三对应关系可通过表格的形式呈现，也能够以其他方式(如关系式等)表示，只要能够显示出故障代码与家电的机型之间的对应关系即可。

可选地，服务器可以提前获取大量的家电外观图片和家电的故障代码图片作为训练集进行学习训练，进而能够根据学习训练的模型等从提供的照片和/或视频中自动识别出故障家电的家电机型和故障代码。

参照图4，在上述实施例中的步骤S101可以通过以下步骤来获取物料清单：

S1011.根据所述故障机型，调取所述家电的机型与物料清单的对应关系表；

S1012.从所述对应关系表中获取与所述故障机型对应的物料清单。具体地，所述物料清单可为家电产品在生产过程中所用到的物料清单列表或其他维修所需的物料清单列表。

本实施例中，由于每一个家电机型有一份对应的物料清单，所以在识别到家电机型后，可以直接根据家电机型与物料清单的对应关系，获取物料清单，从而能够更加清楚地了解发生故障的家电对应的生产装配的物料明细，为后续提取维修所需的物料做好准备工作。

在上述实施例中的步骤S102具体可以通过以下步骤来获取诊断及维修步骤：

S1021.根据故障代码与诊断以及维修步骤之间的第一对应关系，获取与所述故障代码对应的诊断维修步骤作为所述家电对应的诊断及维修步骤。

如前所述，根据家电产品自身故障代码设置规律，相同品类下的故障代码处理检查步骤唯一，即每一个故障代码都有对应的诊断及维修步骤，故本发明实施例根据故障代码与诊断维修步骤的对应关系，就可快速获取对应的诊断及维修步骤。具体地，第一对应关系可通过表格的形式呈现，也能够以其他方式(如关系式等)表示，只要其能够显示出故障代码与诊断以及维修步骤之间的对应关系即可。

可以理解的是，物料品类包括物料编码分类，参照图5，上述实施例中的步骤S103中从所述物料清单中获取维修所需的物料的步骤包括：

S1031.根据故障代码与物料编码分类的对应关系表，获取与所述故障代码对应的物料编码分类属性；

S1032.根据所述物料编码分类属性，从所述物料清单中提取维修所需的物料。

本实施例服务器可以根据故障代码与物料编码分类属性(该物料编码分类属性可以存储于物料编码分类属性值集中)之间的一对多的关系，建立故障代码与物料编码分类的对应关系表，该对应关系表可以表示出一个故障代码对应的故障是一个或几个物料编码分类下的物料出现的故障。

本发明实施例服务器在识别出故障代码后，能够根据故障代码与物料编码分类的对应关系，迅速找出维修所需的物料，并推送给维修工程师，以让维修工程师能够在上门维修之前了解用户家电故障范围、诊断维修步骤及维修所需备件，从而做好相应准备，提高维修效率和一次性维修成功的几率。

具体地，品类物料编码具有统一的编码规律，同类型的物料编码分类等属性相同(如电机类、电控类、阀体类、风轮类等)；故障代码与物料编码大类的对应关系表中，每一个故障代码对应至少一种物料编码分类属性。如风机失速故障代码可对应找到的物料编码分类属性为电机类、风轮类，进而可在故障家电对应的物料清单中提取出属于电机类、风轮类的物料。即可根据故障代码与物料编码品类的对应关系表，提取出故障代码所对应的物料编码分类属性作为维修所需的物料属性，再从物料清单中找出满足维修所需的物料属性的物料，能够提高提取维修所需的物料的效率，同时使得提取到的维修所需的物料更加精准，有效地协助了后续的家电维修工作。

可以理解的是，所述故障处理方法还包括以下步骤：

S104A.确定推送目标终端的类型为用户终端，根据所述诊断以及维修步骤和所述维修所需的物料，制作维修视频，并将所述维修视频和/或维修视频的链接发送至所述用户终端；

或者

S104B.确定推送目标终端为维修工程师终端，根据所述诊断以及维修步骤和所述维修所需的物料，创建维修工单，并将所述维修工单发送至所述维修工程师终端。

参照图6，图6为服务器与终端的信息流转示意图，服务器可在不同情况下确定要推送目标终端的类型，进而根据终端类型，推送包含相同维修信息但以不同形式呈现的信息给用户终端或维修工程师终端。

本实施例考虑了终端分别是用户终端和维修工程师终端两种情况，如果是用户终端，则发送维修视频和/或维修视频的链接，如果是维修工程师终端，则发送维修工单；对应不同的终端发送不同的维修内容，从而能够在尽可能地节省资源的同时，维修好故障家电，充分考虑了不同终端对应人员的特性，一方面更具有针对性，另一方面也能提高维修效率。本实施例可以通过视频教程的形式，使得维修更加便于理解和操作，有利于提高用户自身维修好故障家电的几率，减少了不必要的上门维修资源的浪费。同时，本实施例也能够以维修工单的形式，使得维修信息更加清楚、简洁，方便维修工程师查看，也便于后续存储家电的维修信息，减少存储空间，并为后续再次维修提供维修历史记录。

具体地，维修工单中可具体显示用户的基本信息、故障信息和维修信息，并提供了相应的诊断及维修步骤和维修所需的物料，使得维修工程师能够在上门维修之前做好相应准备，提高维修效率。可选地，维修工单可将故障信息、诊断以及维修步骤、维修所需物料等信息分别显示在不同的缩略词按钮(图未示出)中，当检测到缩略词按钮被点击后再进行展示。比如，可将具体的故障信息(包括图片、视频或外在表现等信息)缩略到“故障信息”按钮中，当“故障信息”按钮被点击时，显示相应的故障信息；可将诊断及维修步骤的具体信息缩略到“智能诊断”按钮中，当点击“智能诊断”按钮时，可显示相应的诊断以及维修步骤；可将维修所需的物料缩略到“备件明细”按钮中，当点击“备件明细”按钮时，显示相应的维修所需的物料。本实施例以维修工单的形式能够使得维修信息更加清楚、简洁，方便维修工程师查看，也便于系统后续存储家电的维修信息，减少存储空间，并为后续再次维修提供维修历史记录。

可以理解的是，所述根据所述故障报修请求获取故障机型和故障代码之前，还包括以下步骤：

根据所述故障报修请求确定是否为假性故障，若是，则发送解除所述假性故障的视频和/或解除所述假性故障的视频链接给用户终端；反之，则执行根据所述故障报修请求获取故障机型和故障代码的步骤。

具体地，根据所述故障报修请求可同时获取故障家电的外在表现信息，所述外在表现信息指的是家电发生故障时家电的状态。例如，家电为空调器，空调器发生故障时，有轻微的“叭叭”爆裂声、出风口冒出白色雾状气体、空调停机后有流水声音、室内机吹出异味、制热运行刚开始室内机不送风、制热时室内外风机间歇停转、室内机出风口凝露等，此类均是空调器故障的外在表现信息。对应地，外在表现信息具有对应的维修方式，该维修方式可以是简单的操作，例如，外在表现信息为室内机吹出异味，则维修方式可为对滤网进行清洗。

此外，服务器可根据家电发生故障时的外在表现信息等其他信息，确定该故障报修请求对应的故障是否为假性故障；同时，服务器还能够将外在表现信息对应的维修方式也发送给维修工程师终端或用户终端。

参照图7，图7为本申请的一个实施例提供的用户对家电故障进行报修的流程图；用户对故障家电进行报修的形式可分为用户自助报修和用户坐席沟通报修；其中，

用户自助报修的具体流程为：用户进入自助报修界面，自助报修界面会引导用户接入发生故障的家电的视频资料，当用户接入该家电的视频资料后，服务器的故障处理系统会自动识别出家电信息和故障代码，并记录；此时，该故障处理系统对故障进行解析：如果是假性故障，发送解除所述假性故障的视频和/或解除所述假性故障的视频链接至用户终端；如果不是假性故障，或者如果用户根据所述视频和/或视频链接没有成功解除假性故障，再根据维修信息生成维修工单。同时，可预约联系用户是否可以远程指导故障家电的维修，如果不可以远程指导故障家电的维修，再将维修工单发送至维修工程师终端，维修工程师终端对应的维修工程师上门提供维修服务。

用户坐席沟通报修的具体流程为：用户进入沟通界面，沟通界面引导用户接入发生故障的家电的视频资料，当用户接入该家电的视频资料后，服务器的故障处理系统会对视频资料进行识别，识别出家电故障后，会自动搜索或查找对应的解决故障的视频或者视频链接并推送给用户，进而指导用户自己根据视频或视频链接里的内容进行家电维修；如果搜索或查找不到对应的解决故障的视频或视频超链接，则进一步通过人工查找解决方案的视频或视频链接并推送给用户，比如可根据识别出的故障机型和故障代码，获取相应的诊断及维修步骤和维修所需的物料，进而根据所述诊断及维修步骤和维修所需的物料等其他信息，制作相应的维修视频并将所述维修视频或维修视频的链接推送给用户，视频中详细呈现诊断及维修步骤和维修所需的物料，从而使得用户能够根据视频或视频链接中的内容进行自主维修。用户可根据接收到的视频或视频链接对故障家电进行维修；如果用户根据接收到的视频或视频链接维修不成功，可引导用户选择用户自助报修方式进行报修；同时，如果通过搜索或查找得不到相应的解决方案视频或视频链接，也可引导用户选择用户自助报修方式进行报修。

本实施例提供了多种报修渠道，并对故障进行解析来排除假性故障，能够减少不必要的上门维修资源浪费，也能够减少用户的等待维修时间，从而尽可能地快速解决用户家电故障的问题。

参照图8，图8为本申请的一个实施例提供的家电的故障处理方法流程图，该方法应用于维修工程师终端，包括但不限于以下步骤：

S200.接收维修信息，所述维修信息包括家电故障的诊断及维修步骤和维修所需的物料，所述维修信息由服务器根据家电的故障信息得到，所述故障信息由所述服务器通过识别故障报修请求中的文字信息、图片和视频信息中的至少一种得到；所述维修信息通过执行如实施例中图2-图5任一图所示的方法得到。

在本实施例中，执行主体为维修工程师终端，维修工程师终端获取维修信息后，维修工程师终端对应的维修工程师可上门进行维修，由于维修信息中包含了具体的诊断维修步骤和维修所需的物料等信息，这样维修工程师能够在上门维修之前详细了解用户家电故障的范围、诊断维修步骤及维修所需备件，从而做足准备和带全带准维修所需备件，提高了一次性维修成功的几率和维修效率。

具体地，本实施例中，服务器可以以维修工单的形式发送家电的维修信息给维修工程师终端，以维修工单的形式能够使得维修信息更加清楚、简洁，方便维修工程师查看，也便于系统后续存储家电的维修信息，减少存储空间，并为后续再次维修提供维修历史记录。

可以理解的是，所述故障处理方法还包括以下步骤：

S201A.展示根据所述维修信息生成的远程维修提示信息界面；

或者，

S201B.接收根据所述维修信息生成的维修工单。

本实施例中，服务器与用户终端之间，维修工程师终端与用户终端之间、服务器与维修工程师终端之间都可进行信息交互，以使得家电的维修更加方便快捷；根据用户需求，维修工程师终端可根据接收到的维修信息展示相应的远程维修提示信息界面或维修工单；其中，用户可远程指导维修的情况下，对应展示远程维修提示信息界面供维修工程师查看，远程维修提示信息界面可不显示用户的全部信息(比如用户地址)，能够一定程度上保护用户隐私的同时，减少不必要的上门维修资源的浪费；用户需要上门维修的情况下，接收根据所述维修信息生成的维修工单，维修工单的形式能够使得维修信息更加清楚、简洁，方便维修工程师查看，也便于后续存储家电的维修信息，减少存储空间，为后续再次维修提供维修历史记录。

由于维修工程师终端接收的维修信息是由服务器处理得到的，而在上述由服务器执行的家电的故障处理方法的实施例中已详细论述了所述维修信息的获取流程，具体地可参照图2-图5，此处不再赘述维修信息的获取流程。

在上述实施例中的步骤S201B所述接收根据所述维修信息生成的维修工单之后，还包括：

S201B-1.向用户终端发送维修方式请求；

S201B-2.接收用户终端根据所述维修方式请求返回的信息；

S201B-3.根据所述返回的信息确定维修方式，所述维修方式包括远程维修指导方式和上门维修方式。

本实施例可根据具体情况灵活选择相应的维修方式，在接收到服务器发送的维修工单后，可联系用户是否可远程指导维修，比如一些简单地维修方式，通过远程解说和指导便可完成；而如果维修较为复杂的情况，则可上门进行维修。本实施例通过远程维修指导，能够减少不必要的上门维修资源浪费，也能够减少用户的等待维修时间。

在上述实施例中的步骤S201B-3中，根据所述返回的信息确定维修方式，当确定所述维修方式为远程维修指导方式，所述故障处理方法还包括以下步骤：

将维修视频和/或维修视频的链接发送至所述用户终端；

或者，

通过与所述用户终端进行语音和/或视频交互的方式，提供远程维修指导信息。

本实施例可根据用户的需求，提供不同的远程指导方式，其中，通过维修视频教程的形式，使得维修更加便于理解和操作，有利于提高用户自身维修好故障家电的几率；直接与用户终端进行语音和/或视频交互的方式也同样便于指导用户进行家电维修，提高维修效率。

参照图9，图9为本申请的一个实施例提供的家电的故障处理方法流程图，该方法应用于用户终端，包括但不限于以下步骤：

S300.发送家电的故障报修请求；

S301.接收由服务器返回的维修信息，所述维修信息包括所述家电的诊断及维修步骤和维修所需的物料，所述维修信息通过执行如实施例中图2-图5任一图所示的方法得到。

在本实施例中，执行主体为用户终端，用户可通过用户终端输入文字或上传图片和/或视频的形式发送故障报修请求。其中，视频能够承载更多的信息，包括动态效果，故障声音等不便或不能用文字和图片表述的信息，方便用户通过用户终端传达家电的故障情况，从而能够便于维修工程师更加了解家电故障情况和范围。

同时，用户终端接收由服务器发送的维修信息，由于服务器可将所述维修信息制作成维修视频和/或维修视频的链接发送给用户终端，通过视频教程的形式，可以使得维修更加便于理解和操作，有利于提高用户自身维修好故障家电的几率，减少了不必要的上门维修资源的浪费。

参照图10，图10示出了本发明实施例家电的故障处理方法的一个具体应用例子流程图。该具体应用例子的具体实现步骤如下：

步骤1：上传家电的故障报修请求。

用户通过用户终端(如手机或电脑或iPad等)上的微信公众号或家电报修APP等上传家电的故障报修请求。具体地，用户进入家电维修的微信公众号，可通过文字输入用户信息，包括用户姓名、联系方式和用户地址，其中，联系方式也可通过关联微信绑定的手机号获取，用户地址可直接通过手机定位功能获取，从而避免繁杂的文字输入，使得报修更加快捷方便；同时，上传图片或视频，图片或视频中包含家电的故障信息；对于简单的故障信息，比如家电的显示屏上直接显示了故障代码的故障类型，也可直接通过文字输入家电机型和故障代码，进而根据用户输入的文字信息，生成家电的故障报修请求，并上传至服务器；而对于比较复杂的故障类型，比如用文字表述不清楚的故障类型，可通过上传图片的方式进行报修，而如果图片也难以表述清楚的故障类型，可进一步通过上传视频的形式进行报修，具体的方式可根据用户自身的情况及家电的故障类型进行选择。根据用户输入的文字信息和图片和/或视频信息，可生成相应的家电的故障报修请求并上传至服务器。

步骤2：服务器从所述故障报修请求书中识别出故障信息，所述故障信息包括故障机型和故障代码。

服务器可识别故障报修请求中的文字信息、图片和视频信息中的至少一种得到所述故障信息。

步骤3：服务器根据所述故障信息调取家电相应的诊断及维修步骤和维修所需的物料。

服务器可根据提前建立的家电机型、故障代码、诊断及维修步骤、物料清单和维修所需的物料中任意两种或两种以上的对应关系(比如家电机型与物料清单两者之间的对应关系、家电机型与故障代码两者之间的对应关系，家电机型、故障代码和诊断及维修步骤三者之间的对应关系，家电机型、故障代码、诊断及维修步骤和物料清单四者之间的对应关系或者家电机型、故障代码、诊断及维修步骤、物料清单和维修所需的物料五者之间的对应关系，可对家电机型、故障代码、诊断及维修步骤、物料清单和维修所需的物料随机排列组合的方式得到相应的对应关系)，快速调取家电的诊断及维修步骤和维修所需的物料。

步骤4：服务器确定推送目标终端的类型，目标终端可为用户终端和维修工程师终端。

步骤5：当目标终端为用户终端，服务器根据所述诊断及维修步骤和所述维修所需的物料，制作维修视频，并将所述维修视频和/或维修视频的链接发送至所述用户终端；

服务器确定目标终端为用户终端后，可直接根据调取的诊断及维修步骤和维修所需的物料，制作维修视频；或者从数据库中先搜索和查找解决家电故障的相应视频，如果搜索和查找不到，再进一步根据调取的诊断及维修步骤和维修所需的物料，制作维修视频，然后将视频和/或视频链接发送至所述用户终端，以让用户能够根据接收到的视频或视频链接中的内容进行家电的自主维修。同时，服务器可保存制作的视频，为后续再次维修提供维修历史记录，也为后期相同故障的维修提供素材。

步骤6：当目标终端为维修工程师终端，服务器根据所述诊断及维修步骤和所述维修所需的物料，创建维修工单，并将所述维修工单发送至所述维修工程师终端。

服务器确定目标终端为维修工程师终端后，根据所述诊断及维修步骤和所述维修所需的物料，创建维修工单，维修工单中可显示用户的基本信息、故障信息和维修信息，并提供了相应的诊断及维修步骤和维修所需的物料，使得维修工程师能够在上门维修之前做好相应准备，提高维修效率。具体地，维修工单根据不同的家电的故障情况，具有不同的呈现形式，所呈现的形式为便于维修工程师理解和维修的最佳形式。比如，当从故障信息中获取得到了故障代码时，可相应地在维修工单中呈现出来，并在维修工程师终端检测到“智能诊断”按钮被点击后，显示出相应的诊断及维修步骤；而如果故障情况较为简单，则可直接在维修工单中用文字直接描述维修方式即可。同时，服务器根据用户信息(主要是用户地址)，将所述维修工单发送至维修工程师终端，所述维修工程师终端为所述用户家电维修管理的所属终端。

步骤7：维修工程师终端接收所述维修工单，并向用户终端发送维修方式请求，所述维修方式包括远程维修指导和上门维修。

维修工程师终端对应的维修工程师在接收到维修工单后，可对维修工作进行判断，如果是较为简单的维修，可联系用户是否可远程指导用户自主维修，以减少不必要的上门维修资源的浪费；其中，远程指导的方式可通过文字、语音和视频的方式，与用户直接沟通指导，也可通过发送相应的维修视频给用户终端的方式进行指导；如果是较为复杂的维修，可联系并通知用户已知悉家电的故障情况，同时询问上门维修时间，从而能够避免上门维修时用户不在家的情况。

本发明实施例还提供了一种服务器，所述服务器包括存储器、处理器以及存储在所述存储器并可在所述处理器上运行的程序，所述程序被所述处理器执行时用于实现如实施例中图2-图5任一图所示的方法。

本发明实施例还提供了一种终端，所述终端包括存储器、处理器以及存储在所述存储器并可在所述处理器上运行的程序，所述程序被所述处理器执行时用于实现如图8或图9所示的方法。

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有处理器可执行的程序，所述处理器可执行的程序在被处理器执行时用于实现如图2-图5中任一图所示的方法，或者用于实现如图8或图9所示的方法。

可以理解的是，上文中所公开方法中的全部或某些步骤、系统可以被实施为软件、固件、硬件及其适当的组合。某些物理组件或所有物理组件可以被实施为由处理器，如中央处理器、数字信号处理器或微处理器执行的软件，或者被实施为硬件，或者被实施为集成电路，如专用集成电路。这样的软件可以分布在计算机可读介质上，计算机可读介质可以包括计算机存储介质(或非暂时性介质)和通信介质(或暂时性介质)。如本领域普通技术人员公知的术语，计算机存储介质包括在用于存储信息(诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据)的任何方法或技术中实施的易失性和非易失性、可移除和不可移除介质。计算机存储介质包括但不限于RAM、ROM、EEPROM、闪存或其他存储器技术、CD-ROM、数字多功能盘(DVD)或其他光盘存储、磁盒、磁带、磁盘存储或其他磁存储装置、或者可以用于存储期望的信息并且可以被计算机访问的任何其他的介质。此外，本领域普通技术人员公知的是，通信介质通常包含计算机可读指令、数据结构、程序模块或者诸如载波或其他传输机制之类的调制数据信号中的其他数据，并且可包括任何信息递送介质。

上面结合附图对本发明实施例作了详细说明，但是本发明不限于上述实施例，在技术领域普通技术人员所具备的知识范围内，还可以在不脱离本发明宗旨的前提下作出各种变化。

Claims (10)

1.一种家电的故障处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收维修信息，所述维修信息包括家电故障的诊断及维修步骤和维修所需的物料，所述维修信息由服务器根据家电的故障信息得到，所述故障信息由所述服务器通过识别故障报修请求中的文字信息、图片和视频信息中的至少一种得到。

2.根据权利要求1所述的一种家电的故障处理方法，其特征在于，所述故障处理方法还包括以下步骤：

展示根据所述维修信息生成的维修提示信息界面；

或者，

接收根据所述维修信息生成的维修工单。

3.根据权利要求1所述的一种家电的故障处理方法，其特征在于，所述故障信息包括故障机型和故障代码。

4.根据权利要求3所述的一种家电的故障处理方法，其特征在于，所述家电故障的诊断及维修步骤由所述服务器通过以下步骤得到：

根据第一对应关系，得到所述家电对应的诊断及维修步骤，所述第一对应关系为故障代码与诊断及维修步骤之间的关系。

5.根据权利要求3所述的一种家电的故障处理方法，其特征在于，所述维修所需的物料由所述服务器通过以下步骤得到：

根据所述故障机型，得到所述家电对应的物料清单；

根据所述故障代码以及第二对应关系，从所述物料清单中提取维修所需的物料，所述第二对应关系为所述故障代码与物料之间的对应关系。

6.根据权利要求5所述的一种家电的故障处理方法，其特征在于，所述第二对应关系中，每一个故障代码对应至少一种物料。

7.根据权利要求2所述的一种家电的故障处理方法，其特征在于，所述接收根据所述维修信息生成的维修工单之后，还包括：

向用户终端发送维修方式请求；

接收所述用户终端根据所述维修方式请求返回的信息；

根据所述返回的信息确定维修方式，所述维修方式包括远程维修指导方式和上门维修方式。

8.根据权利要求7所述的一种家电的故障处理方法，其特征在于，确定所述维修方式为远程维修指导方式，所述故障处理方法还包括以下步骤：

将维修视频和/或维修视频的链接发送至所述用户终端；

或者，

通过与所述用户终端进行语音和/或视频交互的方式，提供远程维修指导信息。

9.一种终端，其特征在于，所述终端包括存储器、处理器以及存储在所述存储器并可在所述处理器上运行的程序，所述程序被所述处理器执行时用于实现如权利要求1-8任一项所述的方法。

10.计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有处理器可执行的程序，所述处理器可执行的程序在被所述处理器执行时用于实现如权利要求1-8任一项所述的方法。

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