CN114257641A - 基于手势的呼叫中心代理状态更改控制 - Google Patents

基于手势的呼叫中心代理状态更改控制 Download PDF

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CN114257641A CN202111112251.5A CN202111112251A CN114257641A CN 114257641 A CN114257641 A CN 114257641A CN 202111112251 A CN202111112251 A CN 202111112251A CN 114257641 A CN114257641 A CN 114257641A
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D·查维斯
J·A·杨
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Abstract

基于手势的呼叫中心代理状态更改控制。如果状态改变是突然的或者被认为持续时间足够短，那么联网的通信设备的用户可以省略更新其可用性状态以及相关联的通信设备的可用性状态。通过快速改变它们的状态，路由组件可以更准确地知道路由到通信设备的通信是否会得到应答。通过利用相机和手势处理逻辑，用户可以自然且快速地更新他们的状态，而无需通过与通信设备的手动、触觉交互来导航菜单或选择选项。

Description

基于手势的呼叫中心代理状态更改控制
版权声明
本专利文件的公开内容的一部分包含受版权保护的材料。版权所有者并不反对任何人对专利和商标局专利文件或记录中出现的专利文件或专利公开内容进行传真复制，但在其它方面保留所有版权。
技术领域
本发明一般而言涉及用于机器输入的系统和方法，尤其涉及网络上节点的非接触状态改变。
背景技术
您呼叫联系中心、通过交互式语音响应(IVR)树、在IVR菜单树中选择正确的选项，但最终电话一直在响铃，这听起来是不是很熟悉？这不是呼叫路由错误；相反，代理可能不在他的办公桌前或决定不接听电话。大多数联系中心服务都将代理状态作为将客户呼叫路由到最佳“可用”代理的关键准则之一，但谁确定“可用”代理真的可以接听电话？
对于联系中心路由逻辑，如果代理的状态被标记为可用，那么可以将传入的呼叫路由到该代理。一段时间！当代理离开他的办公桌或在私人电话/短信中时，他应当改变状态(例如，AUX模式)；因此，路由逻辑会在代理无法接听电话时停止向该代理发送呼叫。现实情况是，状态改变并非始终如一地完成。当代理在家工作时，(不始终如一地改变状态的)问题的可能性会被放大。此类事件会导致客户沮丧、重复呼叫、更长的队列/IVR、收入损失、公司品牌受损以及忠诚度下降。
发明内容
通过本发明的各种实施例和配置解决了这些和其它需求。本发明可以取决于特定配置而提供许多优点。从本文包含的(一个或多个)发明的公开内容中，这些和其它优点将是显而易见的。
作为一般性介绍，并且在一个实施例中，提供改变代理状态的简单方法激励代理这样做，从而在知道哪些代理实际上可用于接受通信方面提供更高的准确度。
在本文的实施例中，提供了用于无摩擦机制以传送/改变代理状态的系统和方法。该提案不是依靠笨拙的下拉菜单来改变代理的状态，而是依靠代理的手势(gesture)来指示状态改变。视频形式的手势将被相机(诸如附接到或集成到PC/笔记本电脑的相机)持续挑选，并馈送到代理状态监视引擎(ASME)。ASME是启用AI的非侵入式引擎，负责转换代理对状态改变的意图并将状态改变馈送给呼叫中心路由逻辑。视频馈送可以提供给人以仅用于审查或评估机器执行的过程和/或机器做出的决定，否则不向任何人提供视频馈送；相反，视频仅由本文描述的电子系统和组件(诸如执行AI引擎的系统和/或组件)消费，以便了解代理的意图。随着相机持续关注代理手势，ASME将立即挑选手势并馈送意图，以在呼叫中心路由逻辑中对代理状态做出快速且频繁的更新，从而每时每刻使路由逻辑保持最新。
例如，代理来到他的办公桌前并准备接听电话。他示出大拇指向上的示意动作(sign)。这个手势将由ASME拾取，它将把大拇指向上的示意动作解释为代理将状态改变为AVAILABLE的意图。在这里，ASME可以理解意图并可以将代理状态改变为AVAILABLE，而不是代理转到屏幕并手动将状态改变为AVAILABLE。一旦完成，呼叫中心路由逻辑就可以将这个代理包括在可用代理池中并且可以将呼叫路由到该代理。
继续该示例，当代理需要离开或只是做一些与呼叫无关的琐事(例如，打个人电话或聊天，回答站在代理旁边的同事的问题，问候主管等)，他将简单地示出大拇指向下的示意动作，ASME将其识别为代理意图是改变代理状态以指示不可用性，诸如AUX模式。如果代理忘记使用手势并直接离开办公桌，ASME将在代理不在的情况下自动将代理状态改变为AUX。当代理回来并在他的办公桌上安顿下来时，他可以简单地再次示出大拇指向上的示意动作以将他的状态改回AVAILABLE。
如果代理回来后忘记示出大拇指向上的示意动作，ASME可以提醒代理他处于AUX模式——不是AVAILABLE。一旦代理示出大拇指向上的示意动作，ASME就会将状态改为AVAILABLE。
在以上示例中，大拇指向上和大拇指向下手势仅用于说明目的。管理员或代理将被允许挑选用于特定状态改变的手势。该解决方案可以提供标准手的手势库以及代理或管理员定义自定义手势的选项。
在另一个实施例中，ASME可以添加/调用语音和/或面部认证。代理将不必登录到他的机器来作为ASME改变状态，可以被配置为在被语音和/或面部识别和/或提供语音和/或手势以指示他们AVAILABLE时将代理登录为AVAILABLE。
可以通过仅接受来自特定代理的手势来向这个应用添加安全性保证。换句话说，ASME可以在接受手势和对代理状态做出改变之前执行面部匹配。面部匹配可以帮助避免无意和/或恶意的状态改变。例如，无论出于何种原因，路人都可以向代理的相机示出大拇指向上/大拇指向下的示意动作。如果ASME将其解释为代理的意图，那么会导致错误的状态改变。因此，在另一个实施例中，ASME将简单地忽略路人的手势并且仅接受来自识别出的代理的手势。
在另一个实施例中，提供训练数据集用于AI的初始训练。训练数据可以包括足够数量的图像，捕获不同的手势和结果。图像将从不同角度和不同光照条件覆盖主体。这个数据集将被用于创建初始模型。作为初始模型的一部分或作为训练的第二阶段，向AI提供已知的非手势(例如，AI不应当将其识别为与状态改变相关联的手势的移动)，以避免将移动错误识别为指示手势的状态改变。
在另一个实施例中，可以通过代理的手动训练输入来精炼训练以训练AI和/或代理。例如，代理可以针对预期状态使用不同的手势。应用将具有视频/动画来指导用户使用手势来改变代理状态。例如，它将向用户示出特定手势将如何导致具体代理状态改变。在视频之后，代理将接受训练练习，其中会提示代理显示手势并且应用将解释并与代理共享结果。然后将提示代理确认应用是否正确捕获了意图。除了让用户熟悉新能力之外，这种手动训练练习还将产生动态数据集，该动态数据集将扩增最初可以提供给AI的静态数据集。总数据集将为代理提供增强的建模。随着时间的推移，应用将继续演进模型，以提高识别手势的准确性。类似地，代理可能被要求执行手势，并且AI用确定的手势的意图做出响应。然后代理的指示确定的意图的正确性或其缺乏的响应被提供回AI，作为后续训练图像的来源。
示例性方面针对：
一种系统，包括：处理器，配置有维护在非暂态存储装置中的机器可读指令；相机；以及到网络的网络接口；以及其中处理器执行：从相机接收第一图像；评估第一图像以确定第一图像是否包括由用户做出的状态更新手势；在确定第一图像包括状态更新手势后，经由网络向组件提供与状态更新手势相关联的系统的状态以使得系统被选择性地从接收通信中排除或包括在接收通信中，包括当状态与不可用性相关联时的排除或当状态与可用性相关联时的包括。
一种方法，包括：从相机接收用户的第一图像；评估第一图像以确定第一图像是否包括由用户做出的状态更新手势；在确定第一图像包括状态更新手势后，向组件提供与状态更新手势相关联的用户状态；以及在确定状态更新手势与用户的不可用性相关联时，暂停与用户相关联的通信设备连接多个客户设备中的任何一个；以及在确定状态更新手势与用户的可用性相关联时，使与用户相关联的通信设备能够经由网络连接到多个客户设备之一，以与和多个客户设备之一相关联的客户进行通信。
一种通信设备，包括：处理器，配置有维护在非暂态存储装置中的机器可读指令；相机；以及到网络的网络接口；以及其中处理器执行：从相机接收第一图像；评估第一图像以确定第一图像是否包括由用户做出的状态更新手势；在确定第一图像包括状态更新手势后，设置与状态更新手势相关联的通信设备的状态以使通信设备被识别为不可用并选择性地拒绝通信请求或使通信设备被识别为可用并接受通信请求。
上述方面中的任一个，其中处理器执行评估第一图像以确定第一图像是否包括由用户做出的状态更新手势还包括：确定第一图像是否包括由与用户不同的另一方做出的状态更新手势；以及在确定状态更新手势是由另一方做出后，省略向组件提供系统的状态。
上述方面中的任一个，其中处理器执行第一图像的评估以确定第一图像是否包括状态更新手势还包括：将第一图像提供给使用至少一个状态更新手势集训练的神经网络；以及其中神经网络在确定第一图像被确定为更有可能不匹配从至少一个状态更新手势集学习到的阈值第一图像属性后确定第一图像包括状态更新手势。
上述方面中的任一个，其中用第二训练集训练神经网络，该第二训练集包括第一训练集和在训练至少一个状态更新手势集期间被不正确地识别为状态更新手势的非状态更新手势集。
上述方面中的任一个，还包括处理器执行：在确定第一图像包括状态更新手势后，进一步由此确定状态更新手势的类型；在确定状态更新手势的类型是可用性类型后，向组件提供状态还包括可用状态；以及在确定状态更新手势的类型是不可用性类型后，向组件提供状态还包括不可用状态。
上述方面中的任一个，还包括：输出组件；以及其中处理器还执行：在第一图像的后续时间接收第二图像并且其中处理器先前确定与第一图像相关联的状态更新手势的类型是可用性类型；确定是否存在错误状态包括确定第二图像是否包括以下当中的至少一个：(a)与不可用性相关联的多个手势或(b)其中没有一个手势与可用性相关联的多个手势；以及在输出上呈现错误状态的标记。
上述方面中的任一个，还包括：输出组件；以及其中处理器还执行：在第一图像的后续时间接收第二图像，并且其中处理器先前确定与第一图像相关联的状态更新手势的类型是不可用性类型；确定是否存在错误状态包括确定第二图像是否包括以下至少一个：(a)与可用性相关联的多个手势或(b)其中没有一个手势与不可用性相关联的多个手势；以及在输出上呈现错误状态的标记。
上述方面中的任一个，其中处理器还执行：从相机接收第二图像，其中在系统当前参与通信时接收第二图像；评估第二图像以确定第二图像是否包括与不可用性相关联的第二状态更新手势；以及在确定第二图像确实包括与不可用性相关联的第二状态更新手势后，执行暂停动作，包括作为通信的一部分将由系统提供的音频静音、作为通信的一部分暂停由系统提供的视频图像或终止通信中的一个或多个。
上述方面中的任一个，其中处理器还执行：从相机接收第三图像，其中接收第三图像在系统当前参与通信同时执行暂停动作时发生；评估第三图像以确定第二图像是否包括与可用性相关联的第三状态更新手势；以及在确定第二图像确实包括与可用性相关联的第二状态更新手势后，执行恢复动作，包括作为通信的一部分将由系统提供的音频取消静音和作为通信的一部分恢复由系统提供的视频图像中的一个或多个。
上述方面中的任一个，其中处理器还执行：当状态与不可用性相关联时，使系统选择性地被排除在接收通信之外，还包括拒绝由系统呈现的要回答的通信；以及当状态与可用性相关联时，使系统选择性地被包括以接收通信，还包括回答由系统呈现的要回答的通信。
上述方面中的任一个，还包括：将第一图像提供给用至少一个状态更新手势集训练的神经网络；以及其中神经网络在确定第一图像被确定为更有可能不匹配从至少一个状态更新手势集学习到的阈值第一图像属性后确定第一图像包括状态更新手势。
上述方面中的任一个，其中用第二训练集训练神经网络，该第二训练集包括第一训练集和在训练至少一个状态更新手势集期间被不正确地识别为状态更新手势的非状态更新手势集。
上述方面中的任一个，还包括：在确定第一图像包括状态更新手势后，进一步由此确定状态更新手势的类型；在确定状态更新手势的类型是可用性类型后，向组件提供状态还包括可用状态；以及在确定状态更新手势的类型是不可用性类型后，向组件提供状态还包括不可用状态。
上述方面中的任一个，还包括：从相机接收第二图像，其中在系统当前参与通信时接收第二图像；评估第二图像以确定第二图像是否包括与不可用性相关联的第二状态更新手势；以及在确定第二图像确实包括与不可用性相关联的第二状态更新手势后，执行暂停动作，包括作为通信的一部分将由系统提供的音频静音、作为通信的一部分暂停由系统提供的视频图像或终止通信中的一个或多个。
上述方面中的任一个，其中处理器还执行：从相机接收第三图像，其中接收第三图像在系统当前参与通信同时执行暂停动作时发生；评估第三图像以确定第二图像是否包括与可用性相关联的第三状态更新手势；以及在确定第二图像确实包括与可用性相关联的第二状态更新手势后，执行恢复动作，包括作为通信的一部分将由系统提供的音频取消静音和作为通信的一部分恢复由系统提供的视频图像中的一个或多个。
上述方面中的任一个，还包括：当状态与不可用性相关联时，使系统选择性地被排除在接收通信之外，还包括拒绝由系统呈现的要回答的通信；以及当状态与可用性相关联时，使系统选择性地被包括以接收通信，还包括回答由系统呈现的要回答的通信。
上述方面中的任一个，其中处理器执行第一图像的评估以确定第一图像是否包括状态更新手势还包括：将第一图像提供给用至少一个状态更新手势集训练的神经网络；以及其中神经网络在确定第一图像被确定为更有可能不匹配从至少一个状态更新手势集学习到的阈值第一图像属性后确定第一图像包括状态更新手势。
上述方面中的任一个，其中用第二训练集训练神经网络，该第二训练集包括第一训练集和在训练至少一个状态更新手势集期间被不正确地识别为状态更新手势的非状态更新手势集。
一种片上系统(SoC)，包括上述方面中的任何一个或多个。
用于执行上述方面中的任何一个或多个的一种或多种手段。
基本上如本文所述的方面中的任何一个或多个。
上述方面中的任一个，其中数据存储装置包括非暂态存储设备，该非暂态存储设备包括以下当中的至少一个：处理器内的片上存储器、处理器的寄存器、与处理器共同位于处理板上的板上存储器、处理器可经由总线访问的存储器、磁介质、光学介质、固态介质、输入-输出缓冲器、与处理器通信的输入-输出组件的存储器、网络通信缓冲器以及经由网络接口与处理器通信的联网组件。
短语“至少一个”、“一个或多个”、“或”和“和/或”是在操作中既连接又拆分的开放式表达。例如，表达“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”、“A、B和/或C”以及“A、B或C”中的每一个意味着仅A、仅B、仅C、A和B一起、A和C一起、B和C一起或者A、B和C一起。
术语“一个”实体是指该实体的一个或多个。由此，术语“一个”、“一个或多个”和“至少一个”在本文中可以互换使用。还应当注意的是，术语“包括”、“包含”和“具有”可以互换使用。
如本文中所使用的，术语“自动”及其变型是指通常连续或半连续的、当被执行时无需实质性(material)人类输入就可以完成的任何处理或操作。但是，即使处理或操作的执行使用了实质性或非实质性人类输入，如果该输入是在执行处理或操作之前接收到的，那么该处理或操作也可以是自动的。如果人类输入影响处理或操作将如何执行，那么这种输入被认为是实质性的。同意处理或操作的执行的人类输入不被认为是“实质性的”。
本公开的各方面可以采取完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)或者组合软件和硬件方面的实施例的形式，这些在本文中全都可以一般地称为“电路”、“模块”或“系统”。可以利用一个或多个计算机可读介质的任何组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。
计算机可读存储介质可以是例如但不限于电子的、磁的、光学的、电磁的、红外的或半导体系统、装置或设备，或前述的任意合适组合。计算机可读存储介质的更具体的示例(非穷举列表)将包括以下：具有一根或多根导线的电连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式光盘只读存储器(CD-ROM)、光存储设备、磁存储设备，或前述的任意合适组合。在本文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是可以包含或存储由指令执行系统、装置或设备使用或与其结合使用的程序的任何有形、非暂态介质。
计算机可读信号介质可以包括其中实施有计算机可读程序代码的传播的数据信号(例如，在基带中或者作为载波一部分)。这种传播的信号可以采用多种形式中的任意一种，包括但不限于，电磁信号、光信号或其任意合适组合。计算机可读信号介质还可以是不是计算机可读存储介质并且可以传送、传播或传输由指令执行系统、装置或设备使用或者与其结合使用的程序的任何计算机可读介质。实施在计算机可读介质上的程序代码可以使用任何适当的介质来发送，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等，或前述的任意合适组合。
如本文所使用的，术语“确定”、“计算”及其变型被互换地使用，并且包括任何类型的方法、处理、数学运算或技术。
如本文所使用的，术语“装置”将根据35U.S.C.第112(f)节和/或第112节第6段给予其最宽泛可能的解释。因而，包含术语“装置”的权利要求应覆盖本文阐述的所有结构、材料或动作及其所有等同物。另外，结构、材料或动作及其等同物应包括发明内容、附图说明、具体实施方式、说明书摘要和权利要求本身中描述的所有内容。
前面是提供对本发明的一些方面的理解的本发明的简化总结。这个总结既不是对本发明及其各种实施例的广泛的概述也不是穷举的概述。本发明既不旨在识别本发明的关键或决定性元件，也不旨在描绘本发明的范围，而是以简化的形式呈现本发明的所选择的概念作为对以下呈现的更详细描述的介绍。如将认识到的，本发明的其它实施例有可能单独或组合地使用一个或多个上面阐述或下面详细描述的特征。而且，虽然本公开是以示例性实施例的形式呈现的，但应当认识到的是，本公开的各个方面可以分别要求保护。
附图说明
结合附图描述本公开：
图1描绘了根据本公开的实施例的第一系统；
图2描绘了根据本公开的实施例的系统的第一操作；
图3描绘了根据本公开的实施例的系统的第二操作；
图4描绘了根据本公开的实施例的图像帧的分析；
图5描绘了根据本公开的实施例的第一过程；
图6描绘了根据本公开的实施例的第二过程；以及
图7描绘了根据本公开的实施例的第二系统。
具体实施方式
随后的描述仅提供实施例，并不旨在限制权利要求的范围、适用性或配置。更确切地说，随后的描述将为本领域技术人员提供用于实现实施例的可行描述。应该理解的是，在不脱离所附权利要求的精神和范围的情况下，可以对元件的功能和布置进行各种改变。
描述中的任何参考包括数字参考编号，当子参考标识符存在于附图中时没有字母子参考标识符，当以复数形式使用时，是对具有相似参考编号的任何两个或更多个元素的引用。当这种引用以单数形式进行，但没有标识子引用标识符是，是引用相同编号的元素之一，但不限制元素中的特定元素。本文的任何明确的相反用法或提供进一步的资格或标识应优先。
还将关于分析软件、模块和相关联的分析硬件来描述本公开的示例性系统和方法。但是，为了避免不必要地模糊本公开，以下描述省略了众所周知的结构、组件和设备，其可以在附图中以简化的形式省略或示出或以其它方式概括。
出于解释的目的，阐述了许多细节以便提供对本公开的透彻理解。但是，应该理解的是，本公开可以以超出本文阐述的具体细节的各种方式实施。
现在参考图1，根据本公开的至少一些实施例讨论通信系统100。通信系统100可以是分布式系统，并且在一些实施例中，包括将一个或多个客户通信设备108连接到工作指派机构116的通信网络104，工作指派机构116可以由管理联系中心102的企业拥有和操作，其中多个资源112是分布式的，以处置来自客户通信设备108的传入工作项(以联系的形式)。
联系中心102可以不同地实施为通过一个或多个资源112接收和/或发送与工作项以及工作项的处理和管理相关联的消息(例如，调度、分配、路由、生成、计费、接收、监视、查看)。工作项一般是针对处理资源112生成和/或接收的请求，该处理资源112被实施为电子和/或电磁传送的消息或其组成部分。联系中心102可以包括比所示更多或更少的组件和/或提供比所示更多或更少的服务。指示联系中心102的边界可以是物理边界(例如，建筑物、校园，等等)、合法边界(例如，公司、企业，等等)和/或逻辑边界(例如，用于为联系中心102的客户向客户提供服务的资源112)。
此外，图示联系中心102的边界可以如图所示或者，在其它实施例中，包括与所示出的更改和/或更多和/或更少的组件。例如，在其它实施例中，资源112、客户数据库118和/或其它组件中的一个或多个可以经由通信网络104连接到路由引擎132，诸如当这些组件经由公共网络(例如，互联网)连接时。在另一个实施例中，通信网络104可以是至少部分地公共网络(例如，VPN)的私有利用；至少部分地位于联系中心102内的专用网络；或者可以用于提供本文所述组件的电子通信的私有和公共网络的混合。此外，应当认识到的是，被示为外部的组件(诸如社交媒体服务器130和/或其它外部数据源134)可以物理上和/或逻辑上在联系中心102内，但由于其它目的仍被视为外部。例如，联系中心102可以操作社交媒体服务器130(例如，可操作以从客户和/或资源112接收用户消息的网站)作为通过其客户通信设备108与客户交互的一种手段。
客户通信设备108被实施为联系中心102的外部，因为它们处于其各自用户的更直接控制之下。但是，可以提供实施例，由此一个或多个客户通信设备108在物理上和/或逻辑上位于联系中心102内并且仍然被认为是联系中心102的外部，诸如当客户在售货亭使用客户通信设备108并且附连到联系中心102的专用网络(例如，到信息亭的WiFi连接，等等)，在联系中心102内或由联系中心102控制。
应当认识到的是，联系中心102的描述提供了至少一个实施例，由此可以更容易地理解以下实施例而不限制这些实施例。在不脱离本文描述的任何实施例的范围的情况下，可以进一步更改、添加和/或减少联系中心102，除非明确提供，否则不限制实施例或权利要求的范围。
此外，联系中心102可以结合和/或利用社交媒体服务器130和/或其它外部数据源134可以用于为资源112提供接收和/或检索联系信息并连接到联系中心102的客户的一种手段。其它外部数据源134可以包括数据源，诸如服务局、第三方数据提供者(例如，信用代理、公共和/或私有记录等)。客户可以利用他们各自的客户通信设备108来利用社交媒体服务器130发送/接收通信。
根据本公开的至少一些实施例，通信网络104可以包括任何类型的已知通信介质或通信介质集合，并且可以使用任何类型的协议来在端点之间运输电子消息。通信网络104可以包括有线和/或无线通信技术。互联网是通信网络104的示例，它构成由许多计算机、计算网络和位于世界各地的其它通信设备组成的互联网协议(IP)网络，它们通过许多电话系统和其它手段连接。通信网络104的其它示例包括但不限于标准普通老式电话系统(POTS)、综合业务数字网(ISDN)、公共交换电话网(PSTN)、局域网(LAN)、广域网络(WAN)、会话发起协议(SIP)网络、IP语音(VoIP)网络、蜂窝网络以及本领域中已知的任何其它类型的分组交换或电路交换网络。此外，可以认识到的是，通信网络104不需要限于任何一种网络类型，而是可以包括许多不同的网络和/或网络类型。作为一个示例，可以利用本公开的实施例来提高基于网格的联系中心102的效率。在授予Steiner的美国专利公开No.2010/0296417中更全面地描述了基于栅格的联系中心102的示例，其全部内容通过引用并入本文。而且，通信网络104可以包括多种不同的通信介质，诸如同轴电缆、铜缆/电线、光纤电缆、用于发送/接收无线消息的天线，以及它们的组合。
客户通信设备108可以与客户通信设备对应。根据本公开的至少一些实施例，客户可以利用他们的客户通信设备108来发起工作项。说明性工作项包括但不限于指向联系中心102并在联系中心102处接收的联系信息、针对服务器群(例如、服务器集合)的网页请求、媒体请求、应用请求(例如，对远程应用服务器(诸如SIP应用服务器)上的应用资源位置的请求等)。工作项可以是通过通信网络104发送的消息或消息集合的形式。例如，工作项可以作为电话呼叫、分组或分组的集合(例如，通过IP网络发送的IP分组)、电子邮件消息、即时消息、SMS消息、传真及其组合来发送。在一些实施例中，通信可以不必指向工作指派机构116，而是可以在通信网络104中由工作指派机构116从其收获的某个其它服务器(诸如社交媒体服务器130)上，其生成用于所收获的通信的工作项。这种收获的通信的示例包括由工作指派机构116从社交媒体服务器130或服务器的网络收获的社交媒体通信。用于收获社交媒体通信并基于其生成工作项的示例性体系架构分别在于2010年3月20日、2010年2月17日和2010年2月17日提交的美国专利申请No.12/784,369、12/706,942和12/707,277中描述；其全部内容通过引用并入本文。
工作项的格式可以取决于客户通信设备108的能力和通信的格式。特别地，工作项是在与在联系中心102(以及更具体而言，工作指派机构116)处接收的通信提供服务相关联地执行的工作的联系中心102内的逻辑表示。可以在工作指派机构116、连接到工作指派机构116的交换机或服务器等处接收和维护通信，直到资源112被指派给表示那个通信的工作项。在这个时候，工作指派机构116将工作项传递到路由引擎132以将发起通信的客户通信设备108与所指派的资源112连接。
虽然路由引擎132被描绘为与工作指派机构116分离，但是路由引擎132可以被结合到工作指派机构116中，或者其功能可以由工作指派引擎120执行。
根据本公开的至少一些实施例，通信设备108可以包括任何类型的已知通信装备或通信装备的集合。合适的通信设备108的示例包括但不限于个人计算机、膝上型计算机、个人数字助理(PDA)、蜂窝电话、智能电话、电话或其组合。一般而言，每个通信设备108可以适于支持与其它通信设备108以及处理资源112的视频、音频、文本和/或数据通信。通信设备108用于与其它通信设备108或处理资源112通信的介质类型可以取决于通信设备108上可用的通信应用。
根据本公开的至少一些实施例，工作项经由工作指派机制116和路由引擎132的组合努力被发送到处理资源集合112。虽然在某些实施例中，资源112可以或者是完全自动化的资源(例如，交互式语音响应(IVR)单元、微处理器、服务器等)、使用通信设备的人力资源(例如，使用计算机、电话、膝上型计算机等)，或者是任何其它已知在联系中心102中使用的资源，如本文所使用的，资源112的实施例仅限于使用代理通信设备(例如，计算机、智能电话等)的人工代理以至少经由通信网络104与其它节点通信。代理通信设备包括网络接口以使得代理通信设备能够与其它节点(例如，其它资源112和/或客户通信设备108)和一个或多个输入-输出组件(诸如扬声器、麦克风、相机、显示器、键盘、鼠标和/或其变体)进行通信。此外，下文中使用的术语“用户”或“代理”将指代代理通信设备的人类用户并且可以互换使用。
如上面所讨论的，工作指派机构116和资源112可以由联系中心102格式的公共实体拥有和操作。在一些实施例中，工作指派机构116可以由多个企业管理，每个企业具有连接到工作指派机构116的其自己的专用资源112。
在一些实施例中，工作指派机构116包括工作指派引擎120，其使工作指派机构116能够对工作项做出智能路由决策。在一些实施例中，工作指派引擎120被配置为在无队列联系中心102中管理和做出工作指派决定，如美国专利申请序列No.12/882,950中所述，其全部内容通过引用并入本文。在其它实施例中，工作指派引擎120可以被配置为在传统的基于队列(或基于技能)的联系中心102中执行工作指派决定。
工作指派引擎120及其各种组件可以驻留在工作指派机构116中或者驻留在多个不同的服务器或处理设备中。在一些实施例中，可以采用基于云的计算体系架构，由此工作指派机构116的一个或多个硬件组件在云或网络中可用，使得它们可以是多个不同用户之间的共享资源。工作指派机构116可以访问客户数据库118，诸如为了如检索联系中心102已知的客户的记录、简档、购买历史、先前工作项和/或其它方面。可以响应于工作项和/或处理工作项的资源112的输入来更新客户数据库118。
应当认识到的是，除了完全在本地的实施例之外，联系中心102的一个或多个组件可以在基于云的体系架构中或其组件中(例如，混合)实现。在一个实施例中，客户通信设备108经由完全由基于云的服务提供商托管的组件连接到资源112之一，其中处理和数据存储硬件组件可以专用于联系中心102的运营商或者在多个服务提供商客户之间共享或分布，其中一个是联系中心102。
在一个实施例中，消息由客户通信设备108生成并经由通信网络104在工作指派机构116处被接收。由联系中心102，诸如在工作指派机构116处，接收的消息一般并且在本文中被称为“联系信息”。路由引擎132将联系信息路由到资源112中的至少一个以进行处理。
图2描绘了根据本公开的实施例的系统的操作200。在一个实施例中，资源112被实施为代理通信设备202和代理208(如捕获的图像206中所示)。路由引擎132和/或联系中心102的其它组件已经从客户使用的客户通信设备108接收到通信。初始通信可以由联系中心102的组件(除了代理通信设备202)保持，或者当前正经历与交互式语音响应或其它要连接到代理(例如，代理208)的自动化资源的交互。可替代地，路由引擎132可以已经发起与客户通信设备108的出站呼叫，以在被相关联的客户利用客户通信设备108回答时连接到多个资源112之一。
在现有技术中，代理可以通过选择在代理通信设备202的显示器上呈现的特定图标、菜单项或其它用户输入来指示他们的可用性或缺乏可用性。但是，当状态立即改变时，诸如代理208将要打喷嚏、咳嗽或在家工作并且需要解决眼前的问题，代理208可能不愿意或无法采取步骤来执行由于提供这种输入和暂停代理通信设备202被考虑和/或连接到任何通信直到状态变回可用为止的复杂性或所需的时间而引起的这种动作。因而，附接或集成到代理通信设备202中的相机204在相机视场212内监视代理208。在确定代理208正在提供不可用手势210后，代理通信设备202被置于UNAVAILABLE状态，诸如通过向路由引擎132和/或路由引擎132的其它组件提供不可用性的通知。当代理通信设备202处于UNAVAILABLE状态时，代理通信设备202将不接收来自客户通信设备108的任何由路由引擎132或联系中心102的其它组件指示的进一步通信。
在另一个实施例中，代理通信设备202当前可以参与与客户通信设备108的通信，并且在接收到不可用手势210并将代理通信设备202置于UNAVAILABLE状态后，通信可以被更改，例如，可以由麦克风(未示出)捕获声音，从而将来自代理208的语音提供到通信中可以在麦克风、代理通信设备202或其它组件处中断(例如，静音)以防止代理通信设备202捕获的声音被提供给客户通信设备108。作为进一步的选项，可以将生成的或先前记录的音频消息提供给客户通信设备108(例如，“请稍等，我们将您重新连接到代理。”)类似地，在另一个实施例中，如果相机204正在向客户通信设备108提供视频内容，那么可以中断向客户通信设备108提供图像。作为进一步的选项，可以提供生成的或先前记录的静止或视频图像，诸如指示视频当前不包括代理而是待命并且视频将尽快继续的图形。可选地，并且在又一个实施例中，通信可以被终止(例如，被丢弃、重新排队以用于不同的代理和相关联的代理通信设备等)。附加地或可替代地，不可用手势210可以通知队列管理组件(诸如工作指派机制116、工作指派引擎120和/或路由引擎132)代理208对于后续呼叫不可用。因此，当前呼叫可以完成但没有进一步呼叫路由到代理通信设备202。因而，专门为代理110排队的呼叫可以重新排队到不同的代理。一旦代理210诸如通过可用手势302(参见图3)或通过其它手段(例如，菜单选项、设置等)指示可用性，队列管理组件就将再次经由代理通信设备202将呼叫路由到代理208。
在另一个实施例中，代理208可以与代理通信设备202的当前状态不一致地行动。例如，代理通信设备202当前可以是AVAILABLE，但是代理208不在相机204的相机视场212中。因而，代理通信设备202可以被自动置于UNAVAILABLE状态。可选地，可以呈现听觉或视觉通知，诸如在代理208返回后通知其状态或指示错误。例如，相机204或另一个组件或连接可以具有故障并且代理208物理存在但由于故障，在捕获的图像206中未示出或检测到。因而，代理208可以覆盖和/或禁用自动手势检测。
图3描绘了根据本公开的实施例的系统的操作300。类似于操作200，相机204在相机视场212内捕获捕获的图像206，包括代理208做出可用的手势302。
路由引擎132和/或联系中心102的其它组件已经从客户使用的客户通信设备108接收到通信。代理通信设备202在接收包括可用手势302的捕获的图像206之前具有UNAVAILABLE状态并且来自任何客户通信设备108的通信是与其它代理相关联或保持在队列中的通信设备。在代理通信设备202接收到可用手势302后，通知被提供给路由引擎132和/或联系中心102的其它组件以指示代理通信设备202可用于接受通信，并且在确定合适的通信后，通信被路由到代理通信设备202用于连接，从而用于代理208和利用客户通信设备108的客户之间的通信。
在另一个实施例中，代理通信设备202当前可以参与与已经被搁置的客户通信设备108的通信，例如，源自代理通信设备202的音频和/或视频不被提供给客户通信设备108。因让他，在状态变为AVAILABLE之后，恢复来自代理通信设备202的音频和/或视频。
在另一个实施例中，代理208可以与代理通信设备202的当前状态不一致地行动。例如，代理通信设备202当前可以是UNAVAILABLE，但代理208似乎在等待通信但没有通信即将到来。例如，代理208可以卷起他们的手掌，这种运动可能与混乱或不确定性相关联。作为响应，相机204和代理通信设备202可以确定这种手势是关于代理通信设备202的当前状态的询问并且提供视觉和/或听觉响应(例如，“当前状态是UNAVAILALBE。改变为AVAILABLE？”)。代理208然后可以提供不可用手势210并且代理通信设备202然后改变为AVAILABLE。
相机204的相机视场212不存在。因而，代理通信设备202可以被自动置于UNAVAILABLE状态。可选地，可以呈现听觉或视觉通知，诸如在代理208返回后通知其状态或指示错误。例如，相机204或另一个组件或连接可以有故障并且代理208物理存在但由于故障，在捕获的图像206中未示出或检测到。因而，代理208可以覆盖和/或禁用自动手势检测。
在另一个实施例中，不可用手势210和/或可用手势302可能需要最小阈值时间以引起状态改变。该最小时间优选地短(例如，小于一秒)但可以增加，诸如如果代理通信设备202不正确地将非手势识别为状态改变手势。附加地或可替代地，可以训练与代理通信设备202相关联的神经网络，诸如通过代理208提供已被错误地识别为手势的非手势错误的指示。
图4描绘了根据本公开的实施例的图像帧400的分析。在一个实施例中，图像帧400由相机204捕获。可以识别一个或多个图像片段，诸如执行由处理器执行的线检测或其它对象检测过程。例如，图像帧400可以已知包括特定代理(例如，“代理Smith”)或经由面部识别确定为包括特定代理208。图像片段可以包括手臂部分402、面部408、大拇指部分412、手指部分410和/或其它部分。当相对于另一个图像部分时，任何一个图像部分的特定位置都可以是手势指示。例如，手部分406可以包括在手指部分410上方(例如，比手指部分410更靠近图像帧400的顶部)的大拇指部分412，手势被确定为“大拇指向上”，其可以是与可用性相关联的手势。相反，如果大拇指部分412在手指部分410下方(例如，比手指部分410更接近图像帧400的底部)，那么手势将被确定为“大拇指向下”，其可以是与不可用性相关联的手势。
虽然图像帧400可以提供被确定为包括状态更新手势的视频图像的单个帧。但是在另一个实施例中，分析多个帧以确定手势是否实施在代理208的运动中，并因此实施在多个视频帧内。例如，代理208可以在代理的脖子上做出挥动动作——与“切割”相关联，或者如本文所使用的，与不可用性相关联的手势。在另一个示例中，代理208可以将他们的手或手指大致平放并且做出与动作或进行相关联的滚动运动，或者如本文所使用的，与可用性相关联的手势。
图5描绘了根据本公开的实施例的过程500。人是再现手势的不精确机构，无论手势是基本静止的(例如，“大拇指向上”或“大拇指向下”)还是动画的(例如，喉咙斜线运动或“滚动”运动)。由于不太可能产生与先前确定的状态指示手势的确切匹配，因此提供了当前手势与手势的语料库或模型的基本匹配，诸如经由经训练的神经网络的评估。
提供了一种神经网络，诸如一个或多个被实施为机器可读指令的过程，指令被维护在非暂态存储器中并且由代理通信设备202的(一个或多个)处理器和/或与代理通信设备202通信的(一个或多个)其它处理设备执行。如本领域中已知的并且在一个实施例中，神经网络自配置具有输入和输出的逻辑节点层。如果输出低于自定阈值水平，那么忽略输出(即，输入在标度的非活动响应部分内并且不提供输出)，如果自定阈值水平高于阈值，那么提供输出(即，输入在标度的活动响应部分内并且提供输出)，活动和非活动描绘的特定放置被提供为一个或多个训练步骤。对一个节点的多个输入产生多维平面(例如，超平面)来描绘活动或非活动的输入的组合。
举例来说，第一层节点可以评估图像的边缘，在检测到边缘时，节点向下一层节点提供输入。下一层节点可以寻找纹理，诸如以从主体部分描绘墙壁。在此，找到目标纹理的节点是活动的，并且向下一层节点提供输入，然后节点寻找特定的形状或其它特征。该过程继续，直到得出在(一个或多个)图像内提供或不提供状态更新手势的结论。作为另外的实施例，可以确定特定的状态更新手势(例如，大拇指向上或大拇指向下)。
因而，并且在一个实施例中，步骤502向神经网络提供手势的多个种子图像。例如，特定的“可用”手势或特定的“UNAVAILABLE”手势。种子图像可以由代理208提供，代理208然后将提供手势以指示状态和/或其他人的改变。步骤504提供手势的多个变化。这些变化可以包括位置相对于绝对值(例如，大拇指必须在垂直四十五度内指向上方才能成为“大拇指向上”手势)或相对值(诸如人体部位的关节的弯曲程度(例如，大拇指可以弯曲的程度，但仍然表示“大拇指向上”))的一个或多个可接受范围。类似地，可以为动画手势提供变化(例如，滚动手势有多大)。利用种子图像和种子图像的变化，步骤506对神经网络执行第一训练动作。
作为步骤506的结果，一个或多个图像可能不正确地将身体位置或运动识别为状态指示手势。因而，步骤508提供第二训练步骤，包括来自步骤502的种子图像、步骤504中提供的变化以及在步骤506中被不正确地识别为状态更新手势的多个非状态手势。
如果当前确定的手势与代理通信设备202的当前状态相关联，(例如，手势与“可用”相关联而代理通信设备202当前具有“可用”状态)，那么可以忽略和/或确认该手势。如果当前确定的手势不同于代理通信设备202的当前状态(例如，手势与“可用”相关联而代理通信设备202当前具有“UNAVAILABLE”状态)，那么手势是状态更新手势。可选地，在接收到手势后，可以提供音调或其它可听指示，例如由与代理通信设备202相关联的扬声器提供，和/或提供在与代理通信设备202相关联的显示器上呈现的视觉指示以指示当前状态和/或状态改变。
图6描绘了根据本公开的实施例的过程600。过程600可以实施为机器可读指令，指令在被处理器从非暂态存储器读取时使处理器(诸如工作指派机构116、工作指派引擎120、路由引擎132和/或代理通信设备202的处理器或其可访问的处理器)执行过程600的步骤。
过程600可以在神经网络的训练之后实现(参见过程500)。步骤602访问要连接到多个资源112之一的通信，其中之一包括与代理208相关联的代理通信设备202。通信可以源自客户通信设备108(即，入站)或从联系中心102的组件(除了任何资源112)到客户通信设备108。接下来，测试604确定状态是否为AVAILABLE，如果是，那么在步骤606将通信连接到通信设备。如果测试604被确定为否定，那么在步骤608中选择下一个代理(和相关联的代理通信设备)并且处理继续回到测试604，直到可用代理(和相关联的代理通信设备)具有AVAILABLE状态。如果没有找到，那么通信可以保持在队列中，直到呼叫可以连接到可用代理为止。
图7描绘了根据本公开的实施例的系统700中的设备702。在一个实施例中，代理通信设备202可以全部或部分地实施为包括各种组件以及与其它组件和/或系统的连接的设备702。组件被不同地实施并且可以包括处理器704。处理器704可以被实施为单个电子微处理器或多处理器设备(例如，多核)，其中具有诸如(一个或多个)控制单元、(一个或多个)输入/输出单元、(一个或多个)算术逻辑单元、(一个或多个)寄存器、主存储器和/或访问诸如经由总线714接收的信息(例如，数据、指令等)、执行指令并输出数据(再次诸如经由总线714)的其它组件。在其它实施例中，处理器704可以包括可以由其它过程和/或过程所有者使用的共享处理设备，诸如在处理阵列或分布式处理系统(例如，“云”、场等)中。应当认识到的是，处理器704是非暂态计算设备(例如，包括电路系统和连接以与其它组件和设备通信的电子机器)。处理器704可以操作虚拟处理器，诸如以处理非处理器本机的机器指令(例如，翻译
Figure BDA0003274309020000221
9xx芯片组代码以模拟不同处理器的芯片组或非本机操作系统(诸如Mac上的VAX操作系统))，但是，这种虚拟处理器是由底层处理器(例如，处理器704)及其硬件和其它电路系统执行的应用。
除了处理器704的组件之外，设备702还可以利用存储器706和/或数据存储装置708来存储可访问的数据(诸如指令、值等)。通信接口710促进经由总线714与具有不可经由总线714访问的组件的组件(诸如处理器704)的通信。通信接口710可以被实施为网络端口、卡、电缆或其它配置的硬件设备。附加地或可替代地，人类输入/输出接口712连接到一个或多个接口组件以从人类和/或电子设备接收和/或向其呈现信息(例如，指令、数据、值等)。可以连接到输入/输出接口的输入/输出设备730的示例包括但不限于键盘、鼠标、轨迹球、打印机、显示器、传感器、开关、继电器等。在另一个实施例中，通信接口710可以包括或被人类输入/输出接口712包括。通信接口710可以被配置为直接与联网的组件通信或利用一个或多个网络(诸如网络720和/或网络724)。
网络104可以全部或部分地实施为网络720。网络720可以是有线网络(例如，以太网)、无线(例如，WiFi、蓝牙、蜂窝等)网络或其组合并且使设备702能够与(一个或多个)网络组件722通信。在其它实施例中，网络720可以全部或部分地实施为电话网络(例如，公共交换电话网络(PSTN)、专用小交换机(PBX)、蜂窝电话网络等)。
附加地或可替代地，可以利用一个或多个其它网络。例如，网络724可以表示第二网络，其可以促进与设备702所使用的组件的通信。例如，网络724可以是商业实体或其它组织(诸如联系中心102)的内部网络，由此组件是可信的(或至少更可信)，联网组件722可以连接到包括可能不受信任的公共网络(例如，互联网)的网络720。
连接到网络724的组件可以包括存储器726、数据存储装置728、(一个或多个)输入/输出设备730和/或处理器704可以访问的其它组件。例如，存储器726和/或数据存储装置728可以完全或为了特定任务或目的而补充或取代存储器706和/或数据存储装置708。例如，存储器726和/或数据存储装置728可以是外部数据储存库(例如，服务器场、阵列、“云”等)并且允许设备702和/或其它设备访问其上的数据。类似地，(一个或多个)处理器704可以经由人类输入/输出接口712和/或经由通信接口710或者直接地、经由网络724、仅经由网络720(未示出)或者经由网络724访问(一个或多个)输入/输出设备730和720。存储器706、数据存储装置708、存储器726、数据存储装置728中的每一个包括包含数据存储设备的非暂态数据存储装置。
应当认识到的是，计算机可读数据可以由各种组件发送、接收、存储、处理和呈现。还应当认识到的是，所示的组件可以控制其它组件，无论是在本文还是以其它方式说明的。例如，一个输入/输出设备730可以是路由器、交换机、端口或其它通信组件，使得处理器704的特定输出启用(或禁用)可以与网络720和/或网络724相关联的输入/输出设备730，以允许(或不允许)网络720和/或网络724上的两个或更多个节点之间的通信。例如，使用特定客户通信设备108，一个特定客户之间的连接可以通过特定联网组件722和/或特定资源112(例如，代理通信设备202)来启用(或禁用)。类似地，可以启用(或禁用)一个特定的联网组件722和/或资源112与特定的其它联网组件722和/或资源112进行通信，在某些实施例中，特定的其它联网组件722和/或资源112包括设备702，反之亦然。本领域的普通技术人员将认识到的是，在不脱离实施例的范围的情况下，除了或替代本文描述的那些之外，还可以使用其它通信设备。
在前面的描述中，出于说明的目的，以特定次序描述了方法。应当认识到的是，在替代实施例中，可以以与所描述的次序不同的次序来执行方法，而不脱离实施例的范围。还应当认识到的是，上述方法可以作为由硬件组件(例如，电路系统)执行的算法来执行，该硬件组件旨在执行本文所述的一或多种算法或其一部分。在另一个实施例中，硬件组件可以包括通用微处理器(例如，CPU、GPU)，其首先被转换成专用微处理器。然后，已经在其中加载了编码信号的专用微处理器使得现在专用的微处理器维护机器可读指令，以使微处理器能够读取并执行从本文所述的算法和/或其它指令得出的机器可读指令集。用于执行(一个或多个)算法或其一部分的机器可读指令不是无限的，而是利用微处理器已知的有限指令集。可以在微处理器中将机器可读指令编码为信号产生组件中的信号或值，并且在一个或多个实施例中包括存储器电路中的电压、开关电路的配置和/或通过特定逻辑门电路的选择性使用。附加地或可替代地，机器可读指令可以是微处理器可访问的，并且在介质或设备中被编码为磁场、电压值、电荷值、反射/非反射部分和/或物理标记。
在另一个实施例中，微处理器还包括单个微处理器、多核处理器、多个微处理器、分布式处理系统(例如，(一个或多个)阵列、(一个或多个)刀片、(一个或多个)服务器场、“云”、(一个或多个)多用途处理器阵列、(一个或多个)集群等)和/或可以与执行其它处理操作的微处理器共置一处。任何一个或多个微处理器都可以集成到单个处理设备(例如，计算机、服务器、刀片等)中，或者全部或部分位于通过通信链路(例如，总线、网络、背板等，或其多个)连接的离散组件中。
通用微处理器的示例可以包括中央处理单元(CPU)，其具有在指令寄存器(或其它保持指令的电路系统)中编码的数据值或包括存储器位置的数据值，存储器位置进而包括用作指令的值。存储器位置还可以包括在CPU外部的存储器位置。此类CPU外部组件可以实施为现场可编程门阵列(FPGA)、只读存储器(ROM)、可编程只读存储器(PROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM)、随机存取存储器(RAM)、总线可访问存储装置、网络可访问存储装置等中的一种或多种。
这些机器可执行指令可以存储在一个或多个机器可读介质上，诸如CD-ROM或其它类型的光盘、软盘、ROM、RAM、EPROM、EEPROM、磁卡或光卡、闪存或其它适于存储电子指令的机器可读介质的类型。可替代地，可以通过硬件和软件的组合来执行这些方法。
在另一个实施例中，微处理器可以是处理硬件组件的系统或集合，诸如客户端设备上的微处理器和服务器上的微处理器，具有其相应微处理器的设备集合，或共享或远程处理服务(例如，“基于云”的微处理器)。微处理器系统可以包括处理任务的特定于任务的分配和/或共享或分布式处理任务。在又一个实施例中，微处理器可以执行软件以提供服务，以模拟一个或多个不同的微处理器。因此，由第一硬件组件集合组成的第一微处理器可以虚拟地提供第二微处理器的服务，其中与第一微处理器相关联的硬件可以使用与第二微处理器相关联的指令集来操作。
虽然机器可执行指令可以在本地存储和执行到特定机器(例如，个人计算机、移动计算设备、膝上型计算机等)，但是应当认识到的是，数据和/或指令的存储和/或指令的至少一部分的执行可以经由到远程数据存储和/或处理设备或设备集合(通常称为“云”)的连接性来提供，但可以包括公共、私有、专用、共享和/或其它服务局，计算服务和/或“服务器场”。
本文描述的微处理器的示例可以包括但不限于以下当中的至少一个：
Figure BDA0003274309020000251
800和801、具有4G LTE集成和64位计算的
Figure BDA0003274309020000252
610和615、具有64位体系架构的
Figure BDA0003274309020000253
A7微处理器、
Figure BDA0003274309020000254
M7运动协微处理器、
Figure BDA0003274309020000255
系列微处理器、
Figure BDA0003274309020000256
CoreTM系列微处理器、
Figure BDA0003274309020000257
系列处理器、
Figure BDA0003274309020000258
AtomTM系列处理器、Intel
Figure BDA0003274309020000261
系列处理器、
Figure BDA0003274309020000262
i5-4670K和i7-4770K 22nm Haswell、
Figure BDA0003274309020000263
i5-3570K 22nm Ivy Bridge、
Figure BDA0003274309020000264
FXTM系列微处理器、
Figure BDA0003274309020000265
FX-4300、FX-6300和FX-8350 32nm Vishera、
Figure BDA0003274309020000266
Kaveri微处理器、Texas
Figure BDA0003274309020000267
Jacinto C6000TM汽车信息娱乐微处理器、Texas
Figure BDA0003274309020000268
OMAPTM汽车等级移动微处理器、
Figure BDA0003274309020000269
CortexTM-M微处理器、
Figure BDA00032743090200002610
Cortex-A和ARM926EJ-STM微处理器、其它行业等同的处理器，并且可以使用任何已知的或将来开发的标准、指令集、库和/或体系架构执行计算功能。
本文讨论的任何步骤、功能和操作可以连续且自动地执行。
已经结合通信系统和用于监视、增强和修饰通信和消息的组件和方法描述了本发明的示例性系统和方法。但是，为了避免不必要地模糊本发明，前面的描述省略了许多已知的结构和设备。这种省略不应当被解释为对要求保护的发明的范围的限制。阐述具体细节以提供对本发明的理解。但是，应当认识到的是，本发明可以以超出本文阐述的具体细节的各种方式来实践。
此外，虽然本文说明的示例性实施例示出了并置的系统的各种组件，但是系统的某些组件可以远程地位于分布式网络(诸如LAN和/或互联网)的远处部分，或者位于专用系统内。因此，应当认识到的是，系统的组件或其部分(例如，微处理器、存储器/存储装置、接口等)可以组合成一个或多个设备(诸如服务器、计算机、计算设备、终端、“云”或其它分布式处理)，或并置在分布式网络的特定节点上(诸如模拟和/或数字电信网络、分组交换网络或电路交换网络)。在另一个实施例中，组件可以在多个组件上物理地或逻辑地分布(例如，微处理器可以包括一个组件上的第一微处理器和另一组件上的第二微处理器，每个微处理器执行共享任务的一部分和/或分配的任务)。从前面的描述中将认识到，并且出于计算效率的原因，可以将系统的组件布置在组件的分布式网络内的任何位置而不影响系统的操作。例如，各种组件可以位于交换机中，诸如PBX和媒体服务器、网关、在一个或多个通信设备中、在一个或多个用户的室内，或其某种组合。类似地，系统的一个或多个功能部分可以分布在(一个或多个)电信设备和相关联的计算设备之间。
此外，应当认识到的是，连接元件的各种链路可以是有线或无线链路或其任意组合，或者任何其它已知的或以后开发的能够向连接的元件或从连接的元件供给和/或传送数据的(一个或多个)元件。这些有线或无线链路也可以是安全链路，并且可以能够传送加密信息。例如，用作链路的传输介质可以是用于电信号的任何合适的载体，包括同轴电缆、铜线和光纤，并且可以采取声波或光波的形式，诸如在无线电波和红外数据通信中生成的那些。
而且，虽然已经关于特定事件序列讨论和说明了流程图，但应当认识到的是，可以在不实质性地影响本公开的操作的情况下对这个序列进行改变、添加和省略。
可以使用本发明的许多变化和修改。有可能提供本发明的一些特征而不提供其它特征。
在又一个实施例中，本发明的系统和方法可以结合专用计算机、编程的微处理器或微控制器和(一个或多个)外围集成电路元件、ASIC或其它集成电路、数字信号微处理器、诸如分立元件电路之类的硬连线电子或逻辑电路、诸如PLD、PLA、FPGA、PAL之类的可编程逻辑设备或门阵列、专用计算机、任何可比较的装置等来实现。一般而言，能够实现本文说明的方法的任何(一个或多个)设备或装置都可以用于实现本发明的各个方面。可以用于本发明的示例性硬件包括计算机、手持设备、电话(例如，蜂窝式、启用互联网的、数字、模拟、混合及其它)以及本领域中已知的其它硬件。这些设备中的一些包括微处理器(例如，单个或多个微处理器)、存储器、非易失性存储装置、输入设备和输出设备。此外，还可以构建包括但不限于分布式处理或组件/对象分布式处理、并行处理或虚拟机处理的替代软件实现来实现本文描述的方法，如由一个或多个处理组件提供的。
在又一个实施例中，所公开的方法可以容易地结合使用对象或面向对象软件开发环境的软件来实现，该对象或面向对象软件开发环境提供可以在各种计算机或工作站平台上使用的便携式源代码。可替代地，所公开的系统可以使用标准逻辑电路或VLSI设计部分地或完全地用硬件来实现。使用软件还是硬件来实现根据本发明的系统取决于系统的速度和/或效率要求、特定功能以及被使用的特定软件或硬件系统或者微处理器或微计算机系统。
在又一个实施例中，所公开的方法可以部分地用可以存储在存储介质上、在编程的通用计算机上利用控制器和存储器、专用计算机、微处理器等的协作执行的软件来实现。在这些情况下，本发明的系统和方法可以被实现为嵌入在个人计算机上的程序(诸如applet、
Figure BDA0003274309020000281
或CGI脚本)，作为驻留在服务器或计算机工作站上的资源，作为嵌入在专用测量系统中的例程，系统组件，等等。该系统还可以通过将系统和/或方法物理地结合到软件和/或硬件系统中来实现。
本文中包括软件的实施例由一个或多个微处理器执行或存储以供后续执行，并作为可执行代码被执行。选择可执行代码以执行包括特定实施例的指令。执行的指令是从微处理器理解的离散原生指令集中选择的受约束的指令集，并且在执行之前将其提交给微处理器可访问的存储器。在另一个实施例中，在由一个或多个微处理器执行之前，人类可读的“源代码”软件首先被转换成系统软件，以包括从平台的原生指令集中选择的特定于平台(例如，计算机、微处理器、数据库等)的指令集。
虽然本发明描述了参考特定标准和协议在实施例中实现的组件和功能，但是本发明不限于这些标准和协议。本文未提及的其它类似的标准和协议是存在的并且被认为包括在本发明中。而且，本文提及的标准和协议以及本文未提及的其它类似的标准和协议周期性地被具有基本相同功能的更快或更有效的等同物所取代。具有相同功能的这种替换标准和协议被认为是包括在本发明中的等同物。
本发明在各种实施例、配置和方面(包括各种实施例、子组合及其子集)中包括基本上如本文所描绘和描述的组件、方法、处理、系统和/或设备。在理解本公开之后，本领域技术人员将理解如何生产和使用本发明。在各种实施例、配置和方面中本发明包括在没有本文未描绘和/或描述的项目的情况下提供设备和处理，或者在各种实施例、配置或其方面中包括在没有这些项目的情况下(如已经在先前的设备或处理中使用的)，例如用于改进性能、实现易用性和/或降低实现的成本。
已经出于说明和描述的目的呈现了本发明的前述讨论。前述内容并非旨在将本发明限制到本文公开的一种或多种形式。在例如前述的具体实施方式中，为了使本公开简化的目的，本发明的各种特征在一个或多个实施例、配置或方面中被组合在一起。本发明的实施例、配置或方面的特征可以在除以上讨论的那些之外的替代实施例、配置或方面中组合。这种公开方法不应当被解释为反映所要求保护的发明需要比每个权利要求中明确阐述的更多特征的意图。相反，如以下权利要求所反映的，发明性方面在于少于单个前述公开的实施例、配置或方面的所有特征。因此，下面的权利要求在此结合到本具体实施方式中，每项权利要求本身作为本发明的单独的优选实施例。
而且，虽然本发明的描述已经包括对一个或多个实施例、配置或方面以及某些变化和修改的描述，但是其它变化、组合和修改也在本发明的范围内，例如在理解本公开之后可以是在本领域技术人员的技能和知识范围内。旨在获得在允许的程度上包括替代实施例、配置或方面的权利，包括那些要求保护的替代、可互换和/或等同结构、功能、范围或步骤，无论这些替代、可互换和/或等同结构、功能、范围或步骤是否在本文中被公开，并且不意在公然贡献任何可专利的主题。

Claims (10)

1.一种系统，包括：
处理器，配置有机器可读指令，该指令维护在非暂态存储装置中；
相机；以及
到网络的网络接口；并且
其中处理器执行：
从相机接收第一图像；
评估第一图像以确定第一图像是否包括由用户做出的状态更新手势；以及
在确定第一图像包括状态更新手势后，经由所述网络向组件提供与状态更新手势相关联的所述系统的状态以使所述系统被选择性地从接收通信中排除或包括在接收通信中，包括当所述状态与不可用性相关联时的排除或当所述状态与可用性相关联时的包括。
2.如权利要求1所述的系统，其中处理器执行评估第一图像以确定第一图像是否包括由用户做出的状态更新手势还包括：
确定第一图像是否包括由不同于所述用户的另一方做出的状态更新手势；以及
在确定所述状态更新手势是由另一方做出时，省略向组件提供所述系统的状态。
3.如权利要求1所述的系统，其中处理器执行第一图像的评估以确定第一图像是否包括状态更新手势还包括：
将第一图像提供给用至少一个状态更新手势集合训练的神经网络；以及
其中所述神经网络在确定第一图像被确定为更有可能不与从所述至少一个状态更新手势集合学习到的阈值第一图像属性匹配后确定第一图像包括状态更新手势。
4.如权利要求3所述的系统，其中所述神经网络用第二训练集进行训练，该第二训练集包括第一训练集和在训练所述至少一个状态更新手势集合期间被不正确地识别为状态更新手势的非状态更新手势集合。
5.如权利要求1所述的系统，还包括处理器执行：
在确定第一图像包括状态更新手势后，进一步由此确定状态更新手势的类型；
在确定状态更新手势的类型是可用性类型后，向所述组件提供所述状态还包括可用状态；以及
在确定状态更新手势的类型是不可用性类型后，向所述组件提供所述状态还包括不可用状态。
6.如权利要求5所述的系统，还包括：
输出组件；并且
其中处理器还执行：
在第一图像的后续时间接收第二图像，并且其中处理器先前确定与所述第一图像相关联的状态更新手势的类型是可用性类型；
确定是否存在错误状态包括确定第二图像是否包括以下至少一个：(a)与不可用性相关联的多个手势或(b)其中没有一个手势与可用性相关联的多个手势；以及
在输出上呈现错误状态的标记。
7.如权利要求5所述的系统，还包括：
输出组件；以及
其中处理器还执行：
在第一图像的后续时间接收第二图像，并且其中处理器先前确定与第一图像相关联的状态更新手势的类型是不可用性类型；
确定是否存在错误状态包括确定第二图像是否包括以下至少一个：(a)与可用性相关联的多个手势或(b)其中没有一个手势与不可用性相关联的多个手势；以及
在输出上呈现错误状态的标记。
8.如权利要求1所述的系统，其中处理器还执行：
从相机接收第二图像，其中接收第二图像在所述系统当前参与通信时发生；
评估第二图像以确定第二图像是否包括与不可用性相关联的第二状态更新手势；以及
在确定第二图像确实包括与不可用性相关联的第二状态更新手势后，执行暂停动作，包括作为通信的一部分将由所述系统提供的音频静音、作为通信的一部分暂停由所述系统提供的视频图像或终止通信中的一个或多个。
9.如权利要求8所述的系统，其中处理器还执行：
从相机接收第三图像，其中接收第三图像在系统当前参与通信同时执行暂停动作时发生；
评估第三图像以确定第二图像是否包括与可用性相关联的第三状态更新手势；以及
在确定第二图像确实包括与可用性相关联的第二状态更新手势后，执行恢复动作，包括作为通信的一部分将由所述系统提供的音频取消静音和作为通信的一部分恢复由所述系统提供的视频图像中的一个或多个。
10.一种方法，包括：
由处理器从相机接收用户的第一图像；
由处理器评估所述第一图像以确定所述第一图像是否包括由所述用户做出的状态更新手势；
在由处理器确定所述第一图像包括状态更新手势后，处理器向组件提供与所述状态更新手势相关联的所述用户的状态；
在由处理器确定所述状态更新手势与所述用户的不可用性相关联后，处理器暂停与所述用户相关联的通信设备连接多个客户设备中的任何一个客户设备；以及
在由处理器确定所述状态更新手势与所述用户的可用性相关联后，处理器使得与所述用户相关联的通信设备能够经由网络连接到所述多个客户设备之一以进行与和所述多个客户设备之一相关联的客户的通信。
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