CN114187014A - 一种基于电力领域的营销客户标签管理系统及管理方法 - Google Patents

Abstract

本发明属于适用于特定经营部门的系统领域，具体的说是一种基于电力领域的营销客户标签管理系统及管理方法，包括归集模块、处理模块、存储模块、标签管理模块、话务辅助模块、信息推送模块、查询模块和评价模块；所述归集模块用于整合客户的相关数据信息，创建统一的客户画数据模型，建立基于客户电话号码的标签库体系，并将相应数据通过处理模块录入至存储模块，通过设置归集模块、处理模块、存储模块、标签管理模块、话务辅助模块、信息推送模块、查询模块和评价模块，通过上述模块互相配合，将客户画像与营销业务融合，为客户提供差异化的服务，从而提高为客户服务工作效率和服务质量，提升客户满意度。

Description

一种基于电力领域的营销客户标签管理系统及管理方法

技术领域

本发明涉及适用于特定经营部门的系统领域，具体是一种基于电力领域的营销客户标签管理系统及管理方法。

背景技术

客户画像是对“一个客户的所有属性和标签”的整体描述，标签采用自然语言的方式描述业务对象特征，是对业务对象特征的符号化表示。

目前，由于企业经营环境的变化、价值链的重组、可持续发展的压力等种种因素，电力公司也在积极地向信息驱动型企业转变，大数据分析与技术为电力公司提供了推动转变的契机和手段，但是随着客户需求不断提升，目前现有的管理系统功能已满足不了客户高要求，需要对体系进行完善优化；因此，针对上述问题提出一种基于电力领域的营销客户标签管理系统及管理方法。

发明内容

为了弥补现有技术的不足，解决背景技术中所提出的至少一个技术问题。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：本发明所述的一种基于电力领域的营销客户标签管理系统及管理方法，包括归集模块、处理模块、存储模块、标签管理模块、话务辅助模块、信息推送模块、查询模块和评价模块；

所述归集模块用于整合客户的相关数据信息，创建统一的客户画数据模型，建立基于客户电话号码的标签库体系，并将相应数据通过处理模块录入至存储模块；

所述处理模块用于各个模块之间的数据处理和运算；

所述存储模块用于存储录入的相关信息数据；

所述标签管理模块用于对标签进行管理排查，减少标签的冲突或者重复；

所述话务辅助模块提取存储模块中的标签库，为客服人员提供来电客户的标签快照，辅助客服人员快速了解客户信息；

所述信息推送模块根据存储模块中的标签库，依照客户标签信息，智能进行推送相应的账单、停电和恶劣天气的通知短信；

所述查询模块用于根据标签进行筛选查询客户；

所述评价模块用于客户进行反馈和满意度评价。

优选的，所述归集模块通过接入政务数据、网络数据、营销全量数据、来电号码及诉求数据，开展数据有效性分析、数据质量分析、数据探索清洗工作，使营销业务数据符合客户画像需求，建立统一的客户画数据模型，并从社会公开渠道获取地区房产中介、物业公司、酒店和机关单位的名称、联系号码存储至标签库内，且对收集的数据中非结构化的数据进行非结构化向结构化的转换，对归集的结构化数据及经结构化转换后的数据进行数据质量的分析，对于数据重复、异常、缺失和格式错误的情况进行识别、清洗和处理，以此使营销业务数据符合客户画像需求，建立统一的客户画数据模型，形成统一的客户画像数据标准，实现客户画像统一、高效的全生命周期管理。

优选的，所述存储模块根据归集数据的来源、字段属性、更新频率、数据集的规模，设计数据结构模型，进行数据的存储，以此可以方便以后在归集的数据基础上开展基于大数据的分析与应用建设。

优选的，所述标签管理模块内建立有行业语料库,基于行业语料库，定义语料之间的冲突或者近义关系，根据冲突规则，识别标签中语义相近的标签，并呈现检测结果，对相近的标签，选择其中一个进行同步，对于互斥的标签，针对不同的客户个体，去除冲突的其他标签，保留其中一个，以此减少标签之间相互冲突或者重复。

优选的，所述话务辅助模块依靠标签库，在客服人员接听电话进入受理环节的界面中，自动新增一个tab页，以嵌入客户画像平台的“客户画像信息展示”页面，为客服人员提供来电客户的标签快照，其主要功能包括，手工标签功能、历史来电渠道简要信息、来电记录和标签详情，并根据用户标签制定相关应答策略库，以此辅助客服人员快速了解客户信息。

优选的，所述信息推送模块基于标签库，向账务敏感客户提供电突增提醒、阶梯电价超档电量提醒服务，同时根据客户标签向账单敏感客户推送差异化电子账单，以此根据客户不同的标签，制定差异化电子账单，从而减少客户的质疑。

优选的，所述查询模块用于根据标签进行查询客户及客户的基本信息、欠费情况和信用度，依靠标签调取存储模块内的客户信息，可以快速定位相应的客户群体。

一种基于电力领域的营销客户标签管理方法，该管理方法适用于上述的一种基于电力领域的营销客户标签管理系统，该管理方法包括以下步骤：

S1：收集客户信息数据，通过归集模块进行归类整理，之后将数据存储至存储模块，并创建基于客户电话号码的标签库体系；

S2：标签管理模块对标签进行排查，减少标签的冲突或者重复；

S3：在查询模块内输入客户标签，，设置查询筛选调节；

S4：查询模块依靠标签调取存储模块内的客户信息、快速定位相应的客户群体；

S5：在客户来电时，话务辅助模块依靠来电号码，调取存储模块内的客户标签快照，辅助客服人员快速了解客户信息；

S6：客户联系后，录入客户诉求内容，并对存在重复投诉风险及升级投诉的用户制定对应的回访策略，重点核实用户问题处理情况，及时向客户反馈问题进度；

S7：短信推送时，信息推送模块依照客户标签信息，智能进行推送相应的账单、停电和恶劣天气的通知短信。

本发明的有益之处在于：

1.本发明通过设置归集模块、处理模块、存储模块、标签管理模块、话务辅助模块、信息推送模块、查询模块和评价模块，通过上述模块互相配合，将客户画像与营销业务融合，为客户提供差异化的服务，从而提高为客户服务工作效率和服务质量，提升客户满意度。

2.本发明通过设置标签管理模块，建立行业语料库,基于行业语料库，定义语料之间的冲突或者近义关系，根据冲突规则，识别标签中语义相近的标签，并呈现检测结果，对相近的标签，选择其中一个进行同步，对于互斥的标签，针对不同的客户个体，去除冲突的其他标签，保留其中一个，以此可以减少标签之间相互冲突或者重复。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本发明的基于电力领域的营销客户标签管理系统流程图；

图2为本发明的基于电力领域的营销客户标签管理方法流程框图；

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

下面给出具体实施例。

请参阅图1所示，一种基于电力领域的营销客户标签管理系统，包括归集模块、处理模块、存储模块、标签管理模块、话务辅助模块、信息推送模块、查询模块和评价模块；

所述归集模块用于整合客户的相关数据信息，创建统一的客户画数据模型，建立基于客户电话号码的标签库体系，并将相应数据通过处理模块录入至存储模块；

所述处理模块用于各个模块之间的数据处理和运算；

所述存储模块用于存储录入的相关信息数据；

所述标签管理模块用于对标签进行管理排查，减少标签的冲突或者重复；

所述话务辅助模块提取存储模块中的标签库，为客服人员提供来电客户的标签快照，辅助客服人员快速了解客户信息；

所述信息推送模块根据存储模块中的标签库，依照客户标签信息，智能进行推送相应的账单、停电和恶劣天气的通知短信；

所述查询模块用于根据标签进行筛选查询客户；

所述评价模块用于客户进行反馈和满意度评价。

所述归集模块通过接入政务数据、网络数据、营销全量数据、来电号码及诉求数据，开展数据有效性分析、数据质量分析、数据探索清洗工作，使营销业务数据符合客户画像需求，建立统一的客户画数据模型，并从社会公开渠道获取地区房产中介、物业公司、酒店和机关单位的名称、联系号码存储至标签库内，且对收集的数据中非结构化的数据进行非结构化向结构化的转换，对归集的结构化数据及经结构化转换后的数据进行数据质量的分析，对于数据重复、异常、缺失和格式错误的情况进行识别、清洗和处理，以此使营销业务数据符合客户画像需求，建立统一的客户画数据模型，形成统一的客户画像数据标准，实现客户画像统一、高效的全生命周期管理。

所述存储模块根据归集数据的来源、字段属性、更新频率、数据集的规模，设计数据结构模型，进行数据的存储，在存储时，充分考虑数据的未来二次加工、数据调用需求，方便以后在归集的数据基础上开展基于大数据的分析与应用建设，在数据表设计上，按照大数据存储的要求充分考虑数据表列族的数量、同一个表中不同列族所存储的记录数量的差别，满足数据计算与调用的性能要求。

所述标签管理模块内建立有行业语料库,基于行业语料库，定义语料之间的冲突或者近义关系，根据冲突规则，识别标签中语义相近的标签，并呈现检测结果，对相近的标签，选择其中一个进行同步，对于互斥的标签，针对不同的客户个体，去除冲突的其他标签，保留其中一个，由于标签是基于自然语言形成，同时还有具有电力行业特征，因此需要梳理各业务线专业词语，建立面向电力行业的语料库，为标签的冲突或者重复情况提供基础，通过该模块对冲突标记进行检测，减少标签之间的冲突或者重复情况。

所述话务辅助模块依靠标签库，在客服人员接听电话进入受理环节的界面中，自动新增一个tab页，以嵌入客户画像平台的“客户画像信息展示”页面，为客服人员提供来电客户的标签快照，其主要功能包括，手工标签功能、历史来电渠道简要信息、来电记录和标签详情；手工标签功能：增加常用标签的手工标注；指标信息：包括用户当月电费信息、同比和环比的电费信息、欠费信息、抱怨次数，近30天来电次数，并根据用户标签制定相关应答策略库；历史来电渠道简要信息：从一张图清晰显示出用户什么时候来电、咨询的业务、是否在途；来电记录：通过用户编号与电话的关联，显示出用户曾经查询过的住房信息；标签详情：显示标签的详细数据，如高投诉标签显示近3个月投诉了多少次，同时话务人员根据用户标签制定相关应答策略库，对一些存在有投诉意向的客户进行针对性处理，提高客户问题处理效率，进而有效地减少客户投诉量。

所述信息推送模块基于标签库，向账务敏感客户提供电突增提醒、阶梯电价超档电量提醒服务，同时根据客户标签向账单敏感客户推送差异化电子账单，根据用户标签对停电敏感用户做温馨提示，如提前通知停电时间，缩短停电时长，降低停电对特殊用户带来的影响，在电费账单通知时，全量通知会导致不需要详细信息的用户对账单产生疑问，少量通知又满足不了部分客户的需求，对于账单敏感客户，主要通过定制差异化电子账单，完善账单的功能设计，降低客户账单敏感度，对于电子渠道活跃用户，主动推动账单新功能关注通知及消息，客户因天气、新增家电的原因造成当月用电突增，进而对电量计量装置的准确性产生质疑，并表现为频繁投诉和抱怨，或在社交网络上散播负面消息，加重业务人员的服务压力，对公司的形象造成一定影响，对于该类账务敏感客户，通过在电子渠道和IVR语音功能提供日常用电突增提醒、阶梯电价超档电量提醒服务，便于客户及时跟进自身用电情况，降低电费发行和月结电费期间的客户抱怨；同时，辅助抄核收人员基于客户敏感度分布，对账务高敏感群体进行重点核查，提升电费核查效率，并针对惯性抱怨群体，采取更为有效的安抚和应对策略。

所述查询模块用于根据标签进行查询客户及客户的基本信息、欠费情况和信用度，通过该查询模块，可以快速查询和定位客户，并且在用户欠费明细查询时，结合欠费群体标签，支持多条件查询导出功能，结合抄核收催收流程，按需催收，降低客户投诉，提升电费回收率，同时可以检索专变用户及商场类标签查询目标用户群，并可支持多标签查询，选择目标用户后，可同步生成电费电价短信模板，向目标用户发送电价短信通知，通过调用散乱污标签服务选择目标用户群，增加针对散乱污标签用户的相应整改内容及整改意见，向目标用户整改派工、发放整改通知书、现场核实检查、再次发放整改通知书系列流程操作，实现对散乱污客户整改作业监督及跟进。

请参阅图2，本发明提供一种基于电力领域的营销客户标签管理方法，该管理方法适用于上述的一种基于电力领域的营销客户标签管理系统，该管理方法包括以下步骤：

S1：收集客户信息数据，通过归集模块进行归类整理，之后将数据存储至存储模块，并创建基于客户电话号码的标签库体系；

S2：标签管理模块对标签进行排查，减少标签的冲突或者重复；

S3：在查询模块内输入客户标签，，设置查询筛选调节；

S4：查询模块依靠标签调取存储模块内的客户信息、快速定位相应的客户群体；

S5：在客户来电时，话务辅助模块依靠来电号码，调取存储模块内的客户标签快照，辅助客服人员快速了解客户信息；

S6：客户联系后，录入客户诉求内容，并对存在重复投诉风险及升级投诉的用户制定对应的回访策略，重点核实用户问题处理情况，及时向客户反馈问题进度；

S7：短信推送时，信息推送模块依照客户标签信息，智能进行推送相应的账单、停电和恶劣天气的通知短信。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“示例”、“具体示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。

以上显示和描述了本发明的基本原理、主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。

Claims (8)

1.一种基于电力领域的营销客户标签管理系统，其特征在于：包括归集模块、处理模块、存储模块、标签管理模块、话务辅助模块、信息推送模块、查询模块和评价模块；

所述归集模块用于整合客户的相关数据信息，创建统一的客户画数据模型，建立基于客户电话号码的标签库体系，并将相应数据通过处理模块录入至存储模块；

所述处理模块用于各个模块之间的数据处理和运算；

所述存储模块用于存储录入的相关信息数据；

所述标签管理模块用于对标签进行管理排查，减少标签的冲突或者重复；

所述话务辅助模块提取存储模块中的标签库，为客服人员提供来电客户的标签快照，辅助客服人员快速了解客户信息；

所述信息推送模块根据存储模块中的标签库，依照客户标签信息，智能进行推送相应的账单、停电和恶劣天气的通知短信；

所述查询模块用于根据标签进行筛选查询客户；

所述评价模块用于客户进行反馈和满意度评价。

2.根据权利要求1所述的一种基于电力领域的营销客户标签管理系统，其特征在于：所述归集模块通过接入政务数据、网络数据、营销全量数据、来电号码及诉求数据，开展数据有效性分析、数据质量分析、数据探索清洗工作，使营销业务数据符合客户画像需求，建立统一的客户画数据模型，并从社会公开渠道获取地区房产中介、物业公司、酒店和机关单位的名称、联系号码存储至标签库内，且对收集的数据中非结构化的数据进行非结构化向结构化的转换，对归集的结构化数据及经结构化转换后的数据进行数据质量的分析，对于数据重复、异常、缺失和格式错误的情况进行识别、清洗和处理。

3.根据权利要求2所述的一种基于电力领域的营销客户标签管理系统，其特征在于：所述存储模块根据归集数据的来源、字段属性、更新频率、数据集的规模，设计数据结构模型，进行数据的存储。

4.根据权利要求3所述的一种基于电力领域的营销客户标签管理系统，其特征在于：所述标签管理模块内建立有行业语料库,基于行业语料库，定义语料之间的冲突或者近义关系，根据冲突规则，识别标签中语义相近的标签，并呈现检测结果，对相近的标签，选择其中一个进行同步，对于互斥的标签，针对不同的客户个体，去除冲突的其他标签，保留其中一个。

5.根据权利要求4所述的一种基于电力领域的营销客户标签管理系统，其特征在于：所述话务辅助模块依靠电话号码调取标签库中客户标签快照，在客服人员接听电话进入受理环节的界面中，自动新增一个tab页，以嵌入客户画像平台的“客户画像信息展示”页面，为客服人员提供来电客户的标签快照，其主要功能包括，手工标签功能、历史来电渠道简要信息、来电记录和标签详情，并根据用户标签制定相关应答策略库。

6.根据权利要求5所述的一种基于电力领域的营销客户标签管理系统，其特征在于：所述信息推送模块基于标签库，向账务敏感客户提供电突增提醒、阶梯电价超档电量提醒服务，同时根据客户标签向账单敏感客户推送差异化电子账单。

7.根据权利要求6所述的一种基于电力领域的营销客户标签管理系统，其特征在于：所述查询模块用于根据标签进行查询客户及客户的基本信息、欠费情况和信用度。

8.一种基于电力领域的营销客户标签管理方法，其特征在于：该管理方法适用于权利要求1-7中任意一项所述的一种基于电力领域的营销客户标签管理系统，该管理方法包括以下步骤：

S1：收集客户信息数据，通过归集模块进行归类整理，之后将数据存储至存储模块，并创建基于客户电话号码的标签库体系；

S2：标签管理模块对标签进行排查，减少标签的冲突或者重复；

S3：在查询模块内输入客户标签，，设置查询筛选调节；

S4：查询模块依靠标签调取存储模块内的客户信息、快速定位相应的客户群体；

S5：在客户来电时，话务辅助模块依靠来电号码，调取存储模块内的客户标签快照，辅助客服人员快速了解客户信息；

S6：客户联系后，录入客户诉求内容，并对存在重复投诉风险及升级投诉的用户制定对应的回访策略，重点核实用户问题处理情况，及时向客户反馈问题进度；

S7：短信推送时，信息推送模块依照客户标签信息，智能进行推送相应的账单、停电和恶劣天气的通知短信。

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