CN114066167A - 工单管理方法、系统、设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种工单管理方法、系统、设备及存储介质，方法包括：接收第一终端发送的工单信息，获取所述工单信息的属性信息；获取待选服务人员服务的业务类型和服务区域；根据所述属性信息、所述业务类型、所述服务区域和预设派工规则确定所述待选服务人员作为目标服务人员；将所述工单信息发送至所述目标服务人员对应的第二终端。本发明通过根据工单信息的属性信息、待选服务人员的业务类型和服务区域、预设派工规则确定目标服务人员，使得工单信息的派发自动化，提高工单信息派发的效率，且节省人力。
Description
技术领域
本发明涉及数据处理的技术领域，尤其是涉及一种工单管理方法、系统、设备及存储介质。
背景技术
随着无纸质办公时代的来临，互联网的应用也深入各行各业，但是关于商品售后服务行业一直跟不上时代的脚步，依然停留在传统的纸张打印的办公方式。
相关技术中，当用户需要对商品进行售后服务时都是直接通过电话连续到后台服务人员，再由后台服务人员去和相关的服务人员进行协商以确定对应的服务人员，因此商品售后服务不仅耗费人力且服务效率较低，降低用户的体验感。
发明内容
本发明旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一。为此，本发明提出一种工单管理方法，能够节省派单的人力，且提高派单的效率，提高用户体验感。
本发明还提出一种工单管理系统。
本发明还提出一种电子控制设备。
本发明还提出一种计算机可读存储介质。
第一方面，本发明的一个实施例提供了工单管理方法，包括：
接收第一终端发送的工单信息，获取所述工单信息的属性信息；
获取待选服务人员服务的业务类型和服务区域；
根据所述属性信息、所述业务类型、所述服务区域和预设派工规则确定所述待选服务人员作为目标服务人员；
将所述工单信息发送至所述目标服务人员对应的第二终端。
本发明实施例的工单管理方法至少具有如下有益效果：通过根据工单信息的属性信息、待选服务人员的业务类型和服务区域、预设派工规则确定目标服务人员，使得工单信息的派发自动化，提高工单信息派发的效率，且节省人力，提高用户的体验感。
根据本发明的另一些实施例的工单管理方法，所述属性信息包括：产品类型、服务类型和服务地址。
根据本发明的另一些实施例的工单管理方法，所述获取若干待选服务人员服务的业务类型和服务区域，包括：
获取所述待选服务人员服务的业务类型；
获取所述待选服务人员的当前位置，根据所述当前位置和预设范围确定所述待选服务人员的所述服务区域。
根据本发明的另一些实施例的工单管理方法，所述预设派工规则包括；预设分值数据库，所述预设分值数据库包括：所述属性信息和所述业务类型、服务区域的匹配分值；所述根据所述属性信息、所述业务类型、所述服务区域和预设派工规则确定所述待选服务人员作为目标服务人员，包括：
根据所述产品类型、所述服务类型、所述业务类型和预设分值数据库确定第一分值；
根据所述服务地址、所述服务区域和所述预设分值数据库确定第二分值；
根据所述第一分值、所述第二分值、预设第一权值和预设第二权值确定所述待选服务人员的服务分值；
将所述服务分值最高的所述待选服务人员作为所述目标服务人员。
根据本发明的另一些实施例的工单管理方法，还包括：
若所述产品类型、所述服务类型和所述业务类型不匹配，且所述服务地址和所述服务区域不匹配，将所述工单信息放入工单池以使所述第二终端直接获取。
根据本发明的另一些实施例的工单管理方法，还包括：
接收第二终端反馈所述工单信息的完成信息；
根据所述完成信息生成回访信息，并将所述回访信息发送至所述第一终端。
根据本发明的另一些实施例的工单管理方法，还包括：
根据所述工单信息确定对应的保养信息和保养时间；
根据所述保养信息生成保养提醒信息，并根据对应的保养时间将所述保养提醒信息发送至所述第一终端。
第二方面，本发明的一个实施例提供了工单管理系统，包括：
接收模块，用于接收第一终端发送的工单信息；
获取模块，用于获取所述工单信息的属性信息，还用于获取待选服务人员服务的业务类型和服务区域；
处理模块，用于根据所述属性信息、所述业务类型、所述服务区域和预设派工规则确定所述待选服务人员作为目标服务人员；
发送模块，用于将所述工单信息发送至所述目标服务人员对应的第二终端。
本发明实施例的工单管理系统至少具有如下有益效果：通过根据工单信息的属性信息、待选服务人员的业务类型和服务区域、预设派工规则确定目标服务人员，使得工单信息的派发自动化，提高工单信息派发的效率，且节省人力，提高用户体验感。
第三方面，本发明的一个实施例提供了电子控制设备，包括：
至少一个处理器，以及，
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如第一方面所述的工单管理方法。
第四方面，本发明的一个实施例提供了计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于使计算机执行如第一方面所述的工单管理方法。
本申请的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本申请而了解。本申请的目的和其他优点可通过在说明书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
附图说明
图1是本发明实施例中工单管理方法的一具体实施例流程示意图；
图2是图1中步骤S200的一具体实施例流程示意图；
图3是图1中步骤S300的一具体实施例流程示意图；
图4是本发明实施例中工单管理方法的另一具体实施例流程示意图；
图5是本发明实施例中工单管理方法的另一具体实施例流程示意图；
图6是本发明实施例中工单管理系统的一具体实施例模块框图；
图7是本发明实施例中电子控制设备的一具体实施例模块框图。
附图标记：100、接收模块；200、获取模块；300、处理模块；400、发送模块；500、处理器；600、存储器。
具体实施方式
以下将结合实施例对本发明的构思及产生的技术效果进行清楚、完整地描述，以充分地理解本发明的目的、特征和效果。显然，所描述的实施例只是本发明的一部分实施例，而不是全部实施例，基于本发明的实施例，本领域的技术人员在不付出创造性劳动的前提下所获得的其他实施例，均属于本发明保护的范围。
在本发明的描述中，如果涉及到方位描述，例如“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。如果某一特征被称为“设置”、“固定”、“连接”、“安装”在另一个特征，它可以直接设置、固定、连接在另一个特征上，也可以间接地设置、固定、连接、安装在另一个特征上。
在本发明实施例的描述中，如果涉及到“若干”，其含义是一个以上，如果涉及到“多个”，其含义是两个以上，如果涉及到“大于”、“小于”、“超过”，均应理解为不包括本数，如果涉及到“以上”、“以下”、“以内”，均应理解为包括本数。如果涉及到“第一”、“第二”，应当理解为用于区分技术特征，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量或者隐含指明所指示的技术特征的先后关系。
由于相关技术中，当产品需要售后时，都是由用户直接联系到售后平台，然后售后平台再安排维修师傅进行售后服务，由于售后平台都是通过电话和用户、维修人员协商沟通，导致售后服务的反馈一般都比较久，而且售后平台的办事效率低下，容易造成用户、厂家、维修师傅的多重抱怨，售后服务平台对于信息的统计也比较难，不利于企业的经营和扩展。
基于此，本申请公开了一种工单管理方法，通过互联网的方式进行工单分派，既提高了工单派发的效率，又提高了用户和维修师傅的体验感。
第一方面，参照图1，本发明实施例公开了一种工单管理方法，包括但不限于包括步骤S100至步骤S400。
S100、接收第一终端发送的工单信息，获取工单信息的属性信息；
S200、获取待选服务人员服务的业务类型和服务区域；
S300、根据属性信息、业务类型、服务区域和预设派工规则确定待选服务人员作为目标服务人员；
S400、将工单信息发送至目标服务人员对应的第二终端。
其中，工单管理方法应用于服务器上，且工单管理方法为运行于服务上的工单管理平台。服务器和第一终端、第二终端通讯连接，且服务器与第一终端、第二终端可以通过有线连接或者无线连接，其中无线连接包括：蓝牙连接、GPRS连接、WIFI连接等。第一终端为用户使用的终端，第二终端为售后服务人员使用的终端，因此接收第一终端发送的工单信息，也即接收用户发送的工单信息。第一终端所发送的工单信息可以通过公众号、小程序、APP等途经。获取工单信息由用户、厂家或者销售人员通过电话、微信、QQ等联络方式告知工单管理平台的工作人员，由工作人员手动输入至工单管理平台以得到工单信息。
通过获取工单信息的属性信息，然后获取待选服务人员服务的业务类型和服务区域，并通过业务类型、服务区域和属性信息比对，并根据预设派工规则确定符合派工的目标服务人员，也即满足工单信息的服务要求，则将工单信息发送至目标服务人员，以便于目标服务人员根据工单信息进行对应的服务。因此，通过根据工单信息的属性信息、待选服务人员的业务类型和服务区域、预设派工规则确定目标服务人员，使得工单信息的派发自动化，节省人力且提高工单信息派发的效率，从而提高用户的体验感。
在一些实施例中，属性信息包括：产品类型、服务类型和服务地址。
其中，通过获取工单信息中的属性信息，且工单信息包括：客户信息、产品信息和服务信息，通过获取产品信息中的产品类型，且产品类型包括：产品种类、产品型号、产品品牌。获取服务信息中的服务类型和服务地址。因此，通过获取工单信息中的产品信息和服务信息，然后从产品信息中获取产品类型，再从服务信息中获取服务类型和服务地址。
例如，若工单信息中记载的产品信息，且产品信息为美的空调KFR-35GW，因此从产品信息获取产品类型为空调，且服务信息中获取的服务类型为清洗，服务地址为A市B区C小区，因此通过工单信息可以直接知晓需要进行服务的产品类型、服务类型、服务地址，以便于根据产品类型、服务类型和服务地址匹配到对应的待选服务人员作为目标服务人员。
在一些实施例中，参照图2，步骤S200包括但不限于包括步骤S210和步骤S220。
S210、获取待选服务人员服务的业务类型；
S220、获取待选服务人员的当前位置，根据当前位置和预设范围确定待选服务人员的服务区域。
其中，服务区域包括指定区域和弹性区域，且指定区域主要是待选服务人员已经确定好的服务区域，弹性区域则根据待选服务人员的当前位置确定，以便于根据待选服务人员的实时位置分配对应区域的工单信息，从而提高待选服务人员派工的灵活性。因此，本申请获取待选服务人员的业务类型后，获取待选服务人员的当前位置，然后根据当前位置和预设范围确定服务区域，以实现根据待选服务人员的实时位置确定对应的服务区域，提高派工的灵活性。
在一些实施例中，参照图3，预设派工规则包括预设分值数据库，且预设分值数据库包括：属性信息和业务类型、服务区域的匹配分值。因此，步骤S300包括但不限于包括步骤S310至步骤S340。
S310、根据产品类型、服务类型、业务类型和预设分值数据库确定第一分值；
S320、根据服务地址、服务区域和预设分值数据库确定第二分值；
S330、根据第一分值、第二分值、预设第一权值和预设第二权值确定待选服务人员的服务分值；
S340、将服务分值最高的待选服务人员作为目标服务人员。
由于预设分值数据库包括属性信息和产品类型、服务类型的匹配分值，所以根据产品类型、服务类型、业务类型和预设分值数据库确定第一分值，且第一分值为产品类型、服务类型和业务类型的匹配分值，以根据产品类型、服务类型和业务类型匹配或不匹配确定第一分值，再根据服务地址、服务区域和预设分值数据库确定第二分值，第二分值为服务地址和服务区域的匹配分值。得到第一分值和第二分值后，根据第一分值、第二分值、第一分值对应的预设第一权值、第二分值对应的预设第二权值确定待选服务人员的服务分值，且服务分值越高代表该待选服务人员与工单信息的符合程度越高，因此计算出每个待选服务人员的服务分值，然后获取服务分值最高的待选服务人员作为目标服务人员，为用户筛选出最合适进行售后服务的服务人员，从而提高用户的体验感。
例如，假设预设分值数据库存储产品类型、服务类型和业务类型匹配的分值为3分，产品类型、服务类型和业务类型不匹配的分值为0分，服务地址和服务区域匹配的分值为2分，服务地址和服务区域不匹配的分值为0分。设预设第一权值和预设第二权值分别为0.7和0.3。若A师傅的业务类型为负责清洗业务，也即不管什么产品类型的清洗业务A师傅都负责，且A师傅的服务区域为F区域；B师傅的业务类型为洗衣机业务，也即洗衣机的相关业务都负责，B师傅的服务区域为G区域；C师傅的业务类型为维修业务，不论什么产品的维修C师傅都负责，且C师傅的服务区域为F区域。若当前存在一个工单信息，工单信息的产品类型为洗衣机，服务业务为清洗，地址信息为F区域。由此可知A师傅的第一分值为3，第二分值为2分，则A师傅的服务分值为0.7*3+0.3*2＝2.7；A师傅的第一分值为3，第二分值为0，则B师傅的服务分值为0.7*3+0.3*0＝2.1；C师傅的第一分值为0，第二分值为2，则C师傅的服务分值为0.7*0+0.3*2＝0.6。因此从A师傅、B师傅、C师傅的服务分值中可以确定A师傅为目标服务人员，不仅可以符合工单信息的服务要求，又便于待选服务人员的服务范围，从而提高了工单派发的效率和准确性，且提高用户和服务人员的体验感。
在一些实施例中，工单管理方法还包括但不限于包括以下步骤：
若产品类型、服务类型和业务类型不匹配，且服务地址和服务区域不匹配，将工单信息放入工单池以使第二终端直接获取。
若产品类型、服务类型和业务类型不匹配，且服务地址和服务区域不匹配，也即没有找到合适的待选服务人员，则将工单信息放入工单池，且服务人员可以从工单池中获取工单信息进行服务，从而提高了工单派发的灵活性，以便于服务人员根据自身需求主动选择，以提高服务人员的体验感。
参照图4，在一些实施例中，工单管理方法，还包括：
S500、接收第二终端反馈工单信息的完成信息；
S600、根据完成信息生成回访信息，并将回访信息发送至第一终端。
当目标服务人员接收到工单信息后，根据工单信息上门进行对应的服务，当目标服务人员完成服务后通过第二终端发送完成信息，以接收到完成信息后会生成对应的回访信息。其中，完成信息包括服务业务和服务费用，因此根据完成信息生成回访信息包括完成信息和评价信息，则用户可以根据回访信息对目标服务人员做出服务评价，以便于根据用户做出的服务评价清楚每个服务人员的服务情况。
在一些实施例中，参照图5，工单管理方法还包括：
S700、根据工单信息确定对应的保养信息和保养时间；
S800、根据保养信息生成保养提醒信息，并根据对应的保养时间将保养提醒信息发送至第一终端。
由于目标服务人员完成工单信息对应的售后服务后，产品需要定期维修，所以根据工单信息确定对应的保养信息和保养时间，其中工单信息中包括保养信息和保养时间，直接从工单信息中提取保养信息和保养时间即可，然后根据保养信息生成保养提醒信息，并在保养时间发送保养提醒信息至第一终端，以提示用户将产品进行保养，从而提高用户的体验感。
下面参考图1至图5以一个具体的实施例详细描述根据本发明实施例的工单管理方法。值得理解的是，下述描述仅是示例性说明，而不是对发明的具体限制。
可以通过公众号、小程序、APP等途经接收工单信息，获取工单信息中的产品信息和服务信息，然后从产品信息中获取产品类型，再从服务信息中获取服务类型和服务地址。获取待选服务人员的业务类型后，获取待选服务人员的当前位置，然后根据当前位置和预设范围确定服务区域。根据产品类型、服务类型、业务类型和预设分值数据库确定第一分值，根据服务地址、服务区域和预设分值数据库确定第二分值，根据第一分值、第二分值、第一分值对应的预设第一权值、第二分值对应的预设第二权值确定待选服务人员的服务分值。计算出每个待选服务人员的服务分值，然后获取服务分值最高的待选服务人员作为目标服务人员，并将工单信息发送至目标服务人员，以实现工单信息的自动分配，节省人力且提高工单分配的效率，从而提高用户的体验感。
第二方面，参照图6，本发明实施例还公开了一种工单管理系统，包括：
接收模块100，用于接收第一终端发送的工单信息；
获取模块200，用于获取工单信息的属性信息，还用于获取待选服务人员服务的业务类型和服务区域；
处理模块300，用于根据属性信息、业务类型、服务区域和预设派工规则确定待选服务人员作为目标服务人员；
发送模块400，用于将工单信息发送至目标服务人员对应的第二终端。
通过接收工单信息后获取工单信息的属性信息，并获取待选服务人员的业务类型和服务区域，则可以根据属性信息、业务类型和服务区域确定目标服务人员，以将工单信息发送至目标服务人员，以实现工单信息的自动派单，无需人员手动逐个连续服务人员，不仅节省了工单信息派发的人力且提高了工单信息派发的效率，从而提高用户和服务人员的体验感。
第三方面，本发明实施例还公开了一种电子控制设备，包括：
至少一个处理器500，以及，
与所述至少一个处理器500通信连接的存储器600；其中，
所述存储器600存储有可被所述至少一个处理器500执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器500执行，以使所述至少一个处理器500能够执行如第一方面的工单管理方法。
电子控制设备可以为移动终端设备，也可以为非移动终端设备。移动终端设备可以为手机、平板电脑、笔记本电脑、掌上电脑、车载终端设备、可穿戴设备、超级移动个人计算机、上网本、个人数字助理、CPE、UFI(无线热点设备)等；非移动终端设备可以为个人计算机、电视机、柜员机或者自助机等；本发明实施方案不作具体限定。
存储器600可以为外部存储器，也可以为内部存储器，外部存储器为外部存储卡，例如Micro SD卡。外部存储卡通过外部存储器接口与处理器通信，实现数据存储功能。例如将音乐，视频等文件保存在外部存储卡中。内部存储器可以用于存储计算机可执行程序代码，所述可执行程序代码包括指令。
处理器500可以包括一个或多个处理单元，例如：处理器500可以包括应用处理器(application processor，AP)，调制解调处理器，图形处理器(graphics processingunit，GPU)，图像信号处理器(image signal processor，ISP)，控制器，视频编解码器，数字信号处理器(digital signal processor，DSP)，基带处理器，和/或神经网络处理器(neural-network processing unit，NPU)等。其中，不同的处理单元可以是独立的器件，也可以集成在一个或多个处理器中。
第四方面，一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于使计算机执行如第一方面的工单管理方法。
以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。
本领域普通技术人员可以理解，上文中所公开方法中的全部或某些步骤、系统可以被实施为软件、固件、硬件及其适当的组合。某些物理组件或所有物理组件可以被实施为由处理器，如中央处理器、数字信号处理器或微处理器执行的软件，或者被实施为硬件，或者被实施为集成电路，如专用集成电路。这样的软件可以分布在计算机可读介质上，计算机可读介质可以包括计算机存储介质(或非暂时性介质)和通信介质(或暂时性介质)。如本领域普通技术人员公知的，术语计算机存储介质包括在用于存储信息(诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据)的任何方法或技术中实施的易失性和非易失性、可移除和不可移除介质。计算机存储介质包括但不限于RAM、ROM、EEPROM、闪存或其他存储器技术、CD-ROM、数字多功能盘(DVD)或其他光盘存储、磁盒、磁带、磁盘存储或其他磁存储装置、或者可以用于存储期望的信息并且可以被计算机访问的任何其他的介质。此外，本领域普通技术人员公知的是，通信介质通常包含计算机可读指令、数据结构、程序模块或者诸如载波或其他传输机制之类的调制数据信号中的其他数据，并且可包括任何信息递送介质。
上面结合附图对本发明实施例作了详细说明，但是本发明不限于上述实施例，在所属技术领域普通技术人员所具备的知识范围内，还可以在不脱离本发明宗旨的前提下作出各种变化。此外，在不冲突的情况下，本发明的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
Claims (10)
1.一种工单管理方法，其特征在于，包括：
接收第一终端发送的工单信息，获取所述工单信息的属性信息；
获取待选服务人员服务的业务类型和服务区域；
根据所述属性信息、所述业务类型、所述服务区域和预设派工规则确定所述待选服务人员作为目标服务人员；
将所述工单信息发送至所述目标服务人员对应的第二终端。
2.根据权利要求1所述的工单管理方法，其特征在于，所述属性信息包括：产品类型、服务类型和服务地址。
3.根据权利要求1所述的工单管理方法，其特征在于，所述获取若干待选服务人员服务的业务类型和服务区域，包括：
获取所述待选服务人员服务的业务类型；
获取所述待选服务人员的当前位置，根据所述当前位置和预设范围确定所述待选服务人员的所述服务区域。
4.根据权利要求2所述的工单管理方法，其特征在于，所述预设派工规则包括；预设分值数据库，所述预设分值数据库包括：所述属性信息和所述业务类型、服务区域的匹配分值；所述根据所述属性信息、所述业务类型、所述服务区域和预设派工规则确定所述待选服务人员作为目标服务人员，包括：
根据所述产品类型、所述服务类型、所述业务类型和预设分值数据库确定第一分值；
根据所述服务地址、所述服务区域和所述预设分值数据库确定第二分值；
根据所述第一分值、所述第二分值、预设第一权值和预设第二权值确定所述待选服务人员的服务分值；
将所述服务分值最高的所述待选服务人员作为所述目标服务人员。
5.根据权利要求4所述的工单管理方法，其特征在于，还包括：
若所述产品类型、所述服务类型和所述业务类型不匹配，且所述服务地址和所述服务区域不匹配，将所述工单信息放入工单池以使所述第二终端直接获取。
6.根据权利要求1至5任一项所述的工单管理方法，其特征在于，还包括：
接收第二终端反馈所述工单信息的完成信息；
根据所述完成信息生成回访信息，并将所述回访信息发送至所述第一终端。
7.根据权利要求1至5任一项所述的工单管理方法，其特征在于，还包括：
根据所述工单信息确定对应的保养信息和保养时间；
根据所述保养信息生成保养提醒信息，并根据对应的保养时间将所述保养提醒信息发送至所述第一终端。
8.一种工单管理系统，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收第一终端发送的工单信息；
获取模块，用于获取所述工单信息的属性信息，还用于获取待选服务人员服务的业务类型和服务区域；
处理模块，用于根据所述属性信息、所述业务类型、所述服务区域和预设派工规则确定所述待选服务人员作为目标服务人员；
发送模块，用于将所述工单信息发送至所述目标服务人员对应的第二终端。
9.一种电子控制设备，其特征在于，包括：
至少一个处理器，以及，
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如权利要求1至7任一项所述的工单管理方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于使计算机执行如权利要求1至7任一项所述的工单管理方法。
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