CN113807953B - 基于电话回访的风控管理方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及数据处理技术领域，具体涉及一种可在贷后回访中即对电话回访信息进行快速、准确判断的基于电话回访的风控管理方法及系统，该方法包括以下内容，基于历史信息，将客户疑义进行种类划分，并将划分信息存储于数据库；将电话回访信息与数据库中存储的划分信息进行匹配，生成正常结果或拒绝结果；若生成拒绝结果，则将电话回访信息和拒绝结果推送至复审处理流程，生成复审处理任务。
Description
技术领域
本发明涉及数据处理技术领域，具体为一种基于电话回访的风控管理方法及系统。
背景技术
贷后回访主要是人工通过运营系统，电话外呼以口头交流的方式完成回访任务的，但客户的回答方式、语气、意境等都会主观影响人工外呼团队最终对任务的判断及分类的准确性，甚至外呼团队无明确的判断标准，客户的回答是否属于正常或非正常的情形，从而会生成大量复审任务，给贷后管理工作造成比较大的工作量。
发明内容
本发明的目的之一在于提供一种可在贷后回访中即对电话回访信息进行快速、准确判断的基于电话回访的风控管理方法。
本发明方案如下：基于电话回访的风控管理方法，包括以下内容，
基于历史信息，将客户疑义进行种类划分，并将划分信息存储于数据库；
将电话回访信息与数据库中存储的划分信息进行匹配，生成正常结果或拒绝结果；
若生成拒绝结果，则将电话回访信息和拒绝结果推送至复审处理流程，生成复审处理任务。
有益效果：本发明首先对客户疑义进行种类划分，进行了规范，在将电话回访信息与划分信息进行匹配时，更加快速和准确，可以自动判断本次电话回访结果是正常还是拒绝，提高了电话回访的效率，并且由于前端有比较准确的判断，因此可以降低复审工作任务，降低贷后管理工作的工作量。
进一步：还包括对电话回访信息进行关键内容提取，生成提取信息，将提取信息与划分信息进行匹配。通常电话回访信息存在很多的干扰用语以及不规范用语，若直接用语匹配无疑会加大工作量，降低匹配效率，因此先对电话回访信息进行关键内容提取，再将提取信息与系统存储的划分信息进行匹配，可提高匹配效率和准确度。
进一步：还包括根据电话回访信息以及生成结果来生成备注信息。备注信息可用于对本次电话回访信息以及生成结果的补充说明，或者人工客户对于生成结果存在疑问时，备注信息可用于进行疑问说明。
进一步：所述复审处理流程根据备注信息进行二次结果认定。这样，贷后复审工作可根据备注信息进行二次情况认定，提高对复审任务的处理时效及准确性。
进一步：为了管控贷后风险，所述的复审处理流程包括推送反欺诈系统进行再次甄别或直接冻结借款人剩余可用额度。
进一步：还包括对划分信息以选项的形式进行显示，以及根据电话回访信息输入相应的选项。基于此，划分信息可以直观的进行显示，客服人员可以直接根据电话回访信息对划分信息选择即可，输入相应的选项后，系统自动根据选项判断出回访结果。
进一步：为了使进行回访的客服人员对于回访对象有更多的了解，还包括对客户相关信息进行推送，所述客户相关信息包括影像、合同、借款数据、逾期数据、账户信息。
本发明的目的之二在于提供一种可在贷后回访中即对电话回访信息进行快速、准确判断的基于电话回访的风控管理系统。
基于电话回访的风控管理系统，包括划分模块，所述划分模块用于将客户疑义进行种类划分，并将划分信息存储于数据库；
结果生成模块，用于将电话回访信息与数据库中存储的划分信息进行匹配，生成正常结果或拒绝结果；
复审处理任务生成模块，用于将电话回访信息和拒绝结果推送至复审处理流程，生成复审处理任务。
有益效果：通过该系统，划分模块首先对客户疑义进行种类划分，进行了规范，通过结果生成模块在将电话回访信息与划分信息进行匹配时，更加快速和准确，可以自动判断本次电话回访结果是正常还是拒绝，提高了电话回访的效率，并且由于前端有比较准确的判断，因此可以降低复审工作任务，降低贷后管理工作的工作量。通过复审任务生成模块，可以自动的将信息推送至复审流程，并生成复审处理任务。
进一步：还包括关键内容提取模块，用于对电话回访信息进行关键内容提取，生成提取信息。通常电话回访信息存在很多的对于匹配来说不必要的信息，若直接用语匹配无疑会加大工作量，降低匹配效率，因此先对电话回访信息进行关键内容提取，再将提取信息与系统存储的划分信息进行匹配，可提高匹配效率和准确度。
进一步：还包括显示模块，用于对划分信息以选项的形式进行显示，以及根据电话回访信息输入相应的选项。作为另外一种方式，客服人员可以直接根据电话回访信息输入相应选项，系统自动根据选项判断出回访结果。
附图说明
图1为本发明基于电话回访的风控管理方法的流程图。
具体实施方式
下面通过具体实施方式进一步详细说明：
实施例一
如图1所示，本实施例基于电话回访的风控管理方法，包括以下内容，
基于历史信息，将客户疑义进行种类划分，并将划分信息存储于数据库，本实施例中客户疑义包括接通状态、身份存疑、借款要素疑义、用途存疑、借款意愿存疑、费用存疑、交易背景存疑、其他疑义情况。例如：1.电话接通后，客服人员会问借款人的身份证号码和名称来对客户进行身份识别，如客户答复的姓名或身份证号码与系统存储不符，则可判断为身份信息存疑，若一致，则正常；2.用途存疑，回访时，客服会询问借款人的借款用途，当借款人回答的用途明显与该产品不符或用于法律明确禁止的用途时，会被拒绝处理，若与用途与产品及合同约定相符，则正常通过。
对客户相关信息进行推送，所述客户相关信息包括影像、合同、借款数据、逾期数据、账户信息，以此让客服人员对于电话回访对象有更充分的了解，在接收到电话回访信息后，能有更直观和准确的判断，所输入的备注信息也更加符合。
将电话回访信息与数据库中存储的划分信息进行匹配，生成正常结果或拒绝结果，具体的是对电话回访信息进行关键内容提取，生成提取信息，将提取信息与划分信息进行匹配。本实施例中，所述的关键内容提取采用的是关键词提取方法，采用现有技术实现，在此不再赘述。在本实施例中，电话回访信息可以自动录音获取，在获取后系统可自行对电话回访信息进行关键内容提取，并在提取后进行自动匹配，而无需人工客服人员参与，可以大大降低人为主观判断的不确定性，提高判断的准确性和效率，降低客户人员的工作量。
若生成拒绝结果，则将电话回访信息和拒绝结果推送至复审处理流程，生成复审处理任务。根据电话回访信息以及生成结果来生成备注信息，所述复审处理流程根据备注信息进行二次结果认定，所述的复审处理流程包括推送反欺诈系统进行再次甄别或直接冻结借款人剩余可用额度。
基于上述方法实现的基于电话回访的风控管理系统，包括划分模块，所述划分模块用于将客户疑义进行种类划分，并将划分信息存储于数据库；
结果生成模块，用于将电话回访信息与数据库中存储的划分信息进行匹配，生成正常结果或拒绝结果；具体的是通过关键内容提取模块对电话回访信息进行关键内容提取，生成提取信息，将提取信息与划分信息进行匹配；
复审处理任务生成模块，用于将电话回访信息和拒绝结果推送至复审处理流程，生成复审处理任务。
本实施例中，划分信息还可以以选项的形式进行显示，以及根据电话回访信息输入相应的选项。划分信息可以直观的进行显示，客服人员可以直接根据电话回访信息对划分信息选择即可，输入相应的选项后，系统自动根据选项判断出回访结果。此种方式，在系统繁忙时，可以降低服务器的计算量，有助于提高系统执行当前任务或者其他任务的效率。
本实施例基于电话回访的风控管理系统，还包括显示模块，用于对划分信息以选项的形式进行显示，以及根据电话回访信息输入相应的选项。
实施例二
本实施例在实施例一的基础上，还包括对同一客户历史电话回访所生成的结果的统计，若该客户历史电话回访生成的结果中，正常结果占总回访次数的比例大于等于设定的阈值，则下次对该客户进行电话回访时，将划分信息采用在显示屏上以选项的形式进行显示，并根据电话回访信息输入选项的方式。采用此种方式，由于客户记录显示，该客户的电话回访结果正常居多，也就意味着该客户诚信度较好或者非常好，无需过多担心该客户的拖欠等风险，即使采用人工选项的方式，虽然可能准确度低，但是由于该客户信用良好，因此往往不会存在太大问题，并且藉此可降低系统服务器的计算量，提高运行效率。
若正常结果占总回访次数的比例小于设定的阈值，则下次对该客户进行电话回访时，对电话回访信息进行自动录音获取，在获取后自行对电话回访信息进行关键内容提取，并在提取后进行自动匹配。采用此种方式，由于该客户历史电话回访拒绝次数比较多，因此存在的风险较大，而人工客户凭主观的输入存在较大的不确定性，系统自行分析会更加准确，不仅可以有效防控风险，而且为复审流程提供可靠的分析。
自动获取的电话回访信息，还可用于作为本次电话回访的系统评价依据，将自动生成的系统评价与客户反馈的客户评价进行对比，用于对客服人员进行综合评价，同时也可分析出是否是客服人员的不当回访用语导致客户的疑义。
若一段时间后，该客户的正常结果占总回访次数的比例大于等于设定的阈值，则删除该客户历史存储的自动获取的电话回访信息。
实施例三
与实施例一不同的是，本实施例中，所述的备注信息包括对电话回访信息进行关键内容提取后所剩余的信息，并对该剩余信息进行处理、划分，生成备注信息。相比于直接存储电话回访信息，然后在复审流程获取电话回访信息相比，此种方式，不仅信息无缺失，而且占用系统空间更少，调用更快更方便，是一种更佳的复审流程中的信息补充。
以上所述的仅是本发明的实施例，方案中公知的具体结构及特性等常识在此未作过多描述，所属领域普通技术人员知晓申请日或者优先权日之前发明所属技术领域所有的普通技术知识，能够获知该领域中所有的现有技术，并且具有应用该日期之前常规实验手段的能力，所属领域普通技术人员可以在本申请给出的启示下，结合自身能力完善并实施本方案，一些典型的公知结构或者公知方法不应当成为所属领域普通技术人员实施本申请的障碍。应当指出，对于本领域的技术人员来说，在不脱离本发明结构的前提下，还可以作出若干变形和改进，这些也应该视为本发明的保护范围，这些都不会影响本发明实施的效果和专利的实用性。本申请要求的保护范围应当以其权利要求的内容为准，说明书中的具体实施方式等记载可以用于解释权利要求的内容。
Claims (5)
1.基于电话回访的风控管理方法，其特征在于：包括以下内容，
基于历史信息，将客户疑义进行种类划分，并将划分信息存储于数据库；所述客户疑义包括用途存疑，所述用途存疑具体为：若客服询问借款人的借款用途，当借款人回答的用途明显与该产品不符或用于法律明确禁止的用途时，划分为用途存疑；
将电话回访信息与数据库中存储的划分信息进行匹配，生成正常结果或拒绝结果；
若生成拒绝结果，则将电话回访信息和拒绝结果推送至复审处理流程，生成复审处理任务；
还包括对电话回访信息进行关键内容提取，生成提取信息，将提取信息与划分信息进行匹配；
还包括根据电话回访信息以及生成结果来生成备注信息；所述的备注信息还包括对电话回访信息进行关键内容提取后所剩余的信息，并对该剩余信息进行处理、划分，生成备注信息；
还包括对划分信息以选项的形式进行显示，以及根据电话回访信息输入相应的选项，具体的，包括：
对同一客户历史电话回访所生成的结果的统计，若该客户历史电话回访生成的结果中，正常结果占总回访次数的比例大于等于设定的阈值，则下次对该客户进行电话回访时，将划分信息采用在显示屏上以选项的形式进行显示，并根据电话回访信息输入选项的方式；
若正常结果占总回访次数的比例小于设定的阈值，则下次对该客户进行电话回访时，对电话回访信息进行自动录音获取，在获取后自行对电话回访信息进行关键内容提取，并在提取后进行自动匹配；
若预设时间段以后，该客户的正常结果占总回访次数的比例大于等于设定的阈值，则删除该客户历史存储的自动获取的电话回访信息。
2.根据权利要求1所述的基于电话回访的风控管理方法，其特征在于：所述复审处理流程根据备注信息进行二次结果认定。
3.根据权利要求1所述的基于电话回访的风控管理方法，其特征在于：所述的复审处理流程包括推送反欺诈系统进行再次甄别或直接冻结借款人剩余可用额度。
4.根据权利要求1所述的基于电话回访的风控管理方法，其特征在于：还包括对客户相关信息进行推送，所述客户相关信息包括影像、合同、借款数据、逾期数据、账户信息。
5.基于电话回访的风控管理系统，应用于上述权利要求1-4任一项所述的基于电话回访的风控管理方法，其特征在于：包括划分模块，所述划分模块用于将客户疑义进行种类划分，并将划分信息存储于数据库；
结果生成模块，用于将电话回访信息与数据库中存储的划分信息进行匹配，生成正常结果或拒绝结果；
复审处理任务生成模块，用于将电话回访信息和拒绝结果推送至复审处理流程，生成复审处理任务；
还包括关键内容提取模块，用于对电话回访信息进行关键内容提取，生成提取信息；
还包括显示模块，用于对划分信息以选项的形式进行显示，以及根据电话回访信息输入相应的选项。
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