CN113726964B - 外呼处理方法及装置、存储介质及电子设备 - Google Patents

外呼处理方法及装置、存储介质及电子设备 Download PDF

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Abstract

本申请提供了一种外呼处理方法及装置、存储介质及电子设备，可应用于金融领域或其他领域，通过CASS系统获取外呼账单；分别执行针对外呼账单中包括的每个通讯号码的外呼操作，在成功建立与目标用户之间的通话后，获取目标用户的用户意图，若用户意图表征目标用户当前未处于忙碌状态，则基于预设的问询文本，对目标用户进行问询，在接收到目标用户响应问询的响应信息后，将响应信息作为目标用户的外呼结果数据，并将外呼结果数据发送至CASS系统；目标用户为当前执行外呼操作对应的通讯号码所对应的用户。通过CASS系统获取外呼账单，基于外呼账单自动外呼，并将外呼结果数据发送至CASS系统，由于无需人工干预，从而提升了外呼效率。

Description

外呼处理方法及装置、存储介质及电子设备
技术领域
本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种外呼处理方法及装置、存储介质及电子设备。
背景技术
对于保险、银行、电信等服务行业，需要大量的外呼(对外呼出电话)来和客户沟通。
目前，基本都是基层业务员通过登录CASS系统，获取外呼账单，基于外呼账单进行人工外呼，并人工上传外呼结果，随着外呼账单的增多，需要耗费大量的人力资源，并且效率较低。
发明内容
本申请提供了一种外呼处理方法及装置、存储介质及电子设备，目的在于解决现有的人工外呼方式，需要耗费大量人力资源，以及效率较低的问题。
为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：
一种外呼处理方法，包括：
通过CASS系统获取外呼账单；所述外呼账单中至少包括一个用户的通讯号码；
分别执行针对每个通讯号码的外呼操作；
将当前执行外呼操作对应的通讯号码作为目标号码，并在成功建立与目标用户之间的通话后，获取所述目标用户的用户意图；所述目标用户为所述目标号码对应的用户；
若所述用户意图表征所述目标用户当前未处于忙碌状态，则基于预设的问询文本，对所述目标用户进行问询，并在接收到所述目标用户响应所述问询的响应信息后，将所述响应信息作为所述目标用户的外呼结果数据；
将所述外呼结果数据发送至所述CASS系统；其中，所述目标用户为所述通讯号码对应的用户。
上述的方法，可选的，还包括：
若未成功建立与目标用户之间的通话或所述用户意图表征所述目标用户当前处于忙碌状态，则通过预设的通讯方式，向坐席员终端发出提醒通知，以便于坐席员执行人工外呼操作，所述通讯方式包括短信和/或邮件。
上述的方法，可选的，所述通过预设的通讯方式，向坐席员终端发出提醒通知之后，还包括：
存储所述目标号码；
按预设时间周期，执行针对目标号码的外呼操作。
上述的方法，可选的，所述获取所述目标用户的用户意图，包括：
获取所述目标用户的语音数据；
识别所述语音数据，获得所述语音数据对应的文本信息；
获取所述文本信息中包含的用户意图。
一种外呼处理装置，包括：
第一获取单元，用于通过CASS系统获取外呼账单；所述外呼账单中至少包括一个用户的通讯号码；
外呼单元，用于分别执行针对每个通讯号码的外呼操作；
第二获取单元，用于将当前执行外呼操作对应的通讯号码作为目标号码，并在成功建立与目标用户之间的通话后，获取所述目标用户的用户意图；所述目标用户为所述目标号码对应的用户；
问询单元，用于若所述用户意图表征所述目标用户当前未处于忙碌状态，则基于预设的问询文本，对所述目标用户进行问询，并在接收到所述目标用户响应所述问询的响应信息后，将所述响应信息作为所述目标用户的外呼结果数据；
发送单元，用于将所述外呼结果数据发送至所述CASS系统；其中，所述目标用户为所述通讯号码对应的用户。
上述的装置，可选的，还包括：
提醒单元，用于若未成功建立与目标用户之间的通话或所述用户意图表征所述目标用户当前处于忙碌状态，则通过预设的通讯方式，向坐席员终端发出提醒通知，以便于坐席员执行人工外呼操作，所述通讯方式包括短信和/或邮件。
上述的装置，可选的，还包括：
存储单元，用于存储所述目标号码；
返回单元，用于按预设时间周期，执行针对目标号码的外呼操作。
上述的装置，可选的，所述第二获取单元用于获取所述目标用户的用户意图，包括所述第二获取单元具体用于：
获取所述目标用户的语音数据；
识别所述语音数据，获得所述语音数据对应的文本信息；
获取所述文本信息中包含的用户意图。
一种存储介质，所述存储介质包括存储的指令集，其中，所述指令集被处理器执行时实现如上述的外呼处理方法。
一种电子设备，包括：
存储器，用于存储至少一组指令集；
处理器，用于执行所述存储器中存储的指令集，通过执行所述指令集实现如上述的外呼处理方法。
与现有技术相比，本申请包括以下优点：
本申请提供了一种外呼处理方法及装置、存储介质及电子设备，该方法包括：通过CASS系统获取外呼账单；外呼账单中包括至少一个用户的通讯号码；分别执行针对每个通讯号码的外呼操作，将当前执行外呼操作对应的通讯号码作为目标号码，并在成功建立与目标用户之间的通话后，获取目标用户的用户意图，若用户意图表征目标用户当前未处于忙碌状态，则基于预设的问询文本，对目标用户进行问询，并在接收到目标用户响应所述问询的响应信息后，将响应信息作为目标用户的外呼结果数据，并将外呼结果数据发送至所述CASS系统；其中，目标用户为目标号码对应的用户。可见，本申请方案，通过CASS系统获取外呼账单，基于外呼账单自动外呼，并将外呼结果数据发送至CASS系统，由于无需人工干预，从而提升了外呼效率。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本申请提供的一种外呼处理方法的方法流程图；
图2为本申请提供的一种外呼处理方法的又一方法流程图；
图3为本申请提供的一种外呼处理装置的结构示意图；
图4为本申请提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
本文使用的术语“包括”及其变形是开放性包括，即“包括但不限于”。术语“基于”是“至少部分地基于”。术语“一个实施例”表示“至少一个实施例”；术语“另一实施例”表示“至少一个另外的实施例”；术语“一些实施例”表示“至少一些实施例”。其他术语的相关定义将在下文描述中给出。
需要注意，本申请公开中提及的“第一”、“第二”等概念仅用于对不同的装置、模块或单元进行区分，并非用于限定这些装置、模块或单元所执行的功能的顺序或者相互依存关系。
需要注意，本申请公开中提及的“一个”、“多个”的修饰是示意性而非限制性的，本领域技术人员应当理解，除非在上下文另有明确指出，否则应该理解为“一个或多个”。
本申请可用于众多通用或专用的计算装置环境或配置中。例如：个人计算机、服务器计算机、手持设备或便携式设备、平板型设备、多处理器装置、包括以上任何装置或设备的分布式计算环境等等。
本申请提供的一种外呼处理方法及装置、存储介质及电子设备，可用于金融领域或其他领域，例如，可用于金融领域中的企业对账应用场景。其他领域为除金融领域之外的任意领域，例如，通信领域。上述仅为示例，并不对本申请提供的一种外呼处理方法及装置、存储介质及电子设备的应用领域进行限定。
本申请实施例提供了一种外呼处理方法，该方法可以应用在外呼系统，其执行主体可以为外呼系统的处理器，所述方法的方法流程图如图1所示，具体包括：
S101、通过CASS系统获取外呼账单；外呼账单中至少包括一个用户的通讯号码。
本实施例中，外呼系统与CASS系统建立通信连接，外呼系统可以通过通信接口，从外呼系统获取外呼账单，其中，外呼账单中至少包括一个用户的通讯号码。
S102、分别执行针对每个通讯号码的外呼操作。
本实施例中，对于外呼账单中包括的每个通讯号码，执行针对该通讯号码的外呼，也就是向该通讯号码打电话。
S103、将当前执行外呼操作对应的通讯号码作为目标号码。
本实施例中，将当前执行外呼操对应的通讯号码作为目标号码。
S104、判断是否成功建立与目标用户之间的通话，若是，执行S105，若否，执行S106。
本实施例中，判断是否成功建立与目标用户之间的通话，也就是判断该外呼操作是否被接通。其中，目标用户为目标号码对应的用户。
S105、获取目标用户的用户意图。
本实施例中，判断若成功建立与目标用户之间的通话，则获取目标用户的用户意图，也就是获取表征目标用户是否处于忙碌状态的用户意图，即获取表征目标用户是否愿意继续通话的用户意图。
参阅图2，获取目标用户的用户意图的过程，具体包括以下步骤：
S201、获取目标用户的语音数据。
本实施例中，获取目标用户的语音数据，该语音数据中包含用户意图。
S202、识别语音数据，获得语音数据对应的文本信息。
本实施例中，识别语音数据，获得语音数据对应的文本信息，需要说明的是，将语音数据转换为文本信息为现有技术，此处不再赘述。
S203、获取文本信息中包含的用户意图。
本实施例中，基于文本信息，获取文本信息中包含的用户意图，可选的，可以是将文本信息输入至预先构建的意图识别模型中，得到文本信息中包含的用户意图。
本实施例中，可选的，可以生成表征外呼未成功的外呼结果数据反馈至CASS系统。
S106、通过预设的通讯方式，向坐席员终端发出提醒通知，以便于坐席员执行人工外呼操作。
本实施例中，若未成功建立与目标用户之间的通话，则通过预设的通讯方式，向坐席员终端发出提醒通知，以便于坐席员执行人工外呼操作，其中，通讯包括短信和/或邮件，也就是通过短信和/或邮件的方式，向坐席员终端发送提醒通知。
本实施例中，若成功建立与目标用户之间的通话，用户意图表征目标用户当前处于忙碌状态，则通过预设的通讯方式，向坐席员终端发出提醒通知，以便于坐席员执行人工外呼操作，其中，通讯包括短信和/或邮件，也就是通过短信和/或邮件的方式，向坐席员终端发送提醒通知。
S107、判断用户意图是否表征目标用户当前处于忙碌状态，若是，执行S106，若否，执行S108。
S108、基于预设的问询文本，对目标用户进行问询，并在接收到目标用户响应问询的响应信息后，将响应信息作为目标用户的外呼结果数据。
本实施中，基于预设的问询文本，对目标用户进行问询，其中，问询文本可以根据需求进行修改。
本实施例中，在对目标用户进行问询后，接收目标用户响应问询的响应信息，并将响应信息作为目标用户的外呼结果数据。
S109、存储目标号码，并按预设时间周期，执行针对目标号码的外呼操作。
本实施例中，存储目标号码，可以是将目标号码存储至临时存储装置中。
本实施例中，按照预设的时间周期，执行针对目标号码的外呼操作，并将目标号码对应的用户作为目标用户，并返回执行至步骤S104。
本申请实施例提供的外呼处理方法，通过CASS系统获取外呼账单；外呼账单中包括至少一个用户的通讯号码；分别执行针对每个通讯号码的外呼操作，将当前执行外呼操作对应的通讯号码作为目标号码，并在成功建立与目标用户之间的通话后，获取目标用户的用户意图，若用户意图表征目标用户当前未处于忙碌状态，则基于预设的问询文本，对目标用户进行问询，并在接收到目标用户响应所述问询的响应信息后，将响应信息作为目标用户的外呼结果数据，并将外呼结果数据发送至所述CASS系统；其中，目标用户为目标号码对应的用户。应用本申请实施例提供的外呼处理方法，外呼系统与CASS系统建立通信连接，通过CASS系统自动获取外呼账单，基于外呼账单自动外呼，并将外呼结果数据发送至CASS系统，由于无需人工干预，从而提升了外呼效率。
本实施例中，对本申请提及的外呼处理方法进行举例说明如下：
(1)外呼系统按CASS系统提供的外呼账单启动外呼。
(2)根据用户应答，自动识别场景，启动应答流程。
(3)根据用户应答结果，生成外呼结果数据，并返回CASS系统。
(4)对外呼未成功用户，系统实时短信、邮件发送相关工作人员，可及时选择性进行人工外呼。
(5)对外呼未成功用户，外呼系统单独存储数据，并根据系统参数设置，在设定时间周期可进行二次外呼。
需要说明的是，虽然采用特定次序描绘了各操作，但是这不应当理解为要求这些操作以所示出的特定次序或以顺序次序执行来执行。在一定环境下，多任务和并行处理可能是有利的。
应当理解，本申请公开的方法实施方式中记载的各个步骤可以按照不同的顺序执行，和/或并行执行。此外，方法实施方式可以包括附加的步骤和/或省略执行示出的步骤。本申请公开的范围在此方面不受限制。
与图1所述的方法相对应，本申请实施例还提供了一种外呼处理装置，用于对图1中方法的具体实现，其结构示意图如图3所示，具体包括：
第一获取单元301，用于通过CASS系统获取外呼账单；所述外呼账单中至少包括一个用户的通讯号码；
外呼单元302，用于分别执行针对每个通讯号码的外呼操作；
第二获取单元303，用于将当前执行外呼操作对应的通讯号码作为目标号码，并在成功建立与目标用户之间的通话后，获取所述目标用户的用户意图；所述目标用户为所述目标号码对应的用户；
问询单元304，用于若所述用户意图表征所述目标用户当前未处于忙碌状态，则基于预设的问询文本，对所述目标用户进行问询，并在接收到所述目标用户响应所述问询的响应信息后，将所述响应信息作为所述目标用户的外呼结果数据；
发送单元305，用于将所述外呼结果数据发送至所述CASS系统；其中，所述目标用户为所述通讯号码对应的用户。
本申请实施例提供的外呼处理装置，通过CASS系统获取外呼账单；外呼账单中包括至少一个用户的通讯号码；分别执行针对每个通讯号码的外呼操作，将当前执行外呼操作对应的通讯号码作为目标号码，并在成功建立与目标用户之间的通话后，获取目标用户的用户意图，若用户意图表征目标用户当前未处于忙碌状态，则基于预设的问询文本，对目标用户进行问询，并在接收到目标用户响应所述问询的响应信息后，将响应信息作为目标用户的外呼结果数据，并将外呼结果数据发送至所述CASS系统；其中，目标用户为目标号码对应的用户。应用本申请实施例提供的外呼处理装置，外呼系统与CASS系统建立通信连接，通过CASS系统自动获取外呼账单，基于外呼账单自动外呼，并将外呼结果数据发送至CASS系统，由于无需人工干预，从而提升了外呼效率。
在本申请的一个实施例中，基于前述方案，还可以配置为：
提醒单元，用于若未成功建立与目标用户之间的通话或所述用户意图表征所述目标用户当前处于忙碌状态，则通过预设的通讯方式，向坐席员终端发出提醒通知，以便于坐席员执行人工外呼操作，所述通讯方式包括短信和/或邮件。
在本申请的一个实施例中，基于前述方案，还可以配置为：
存储单元，用于存储所述目标号码；
返回单元，用于按预设时间周期，执行针对目标号码的外呼操作。
在本申请的一个实施例中，基于前述方案，第二获取单元303用于获取所述目标用户的用户意图，包括第二获取单元303具体用于：
获取所述目标用户的语音数据；
识别所述语音数据，获得所述语音数据对应的文本信息；
获取所述文本信息中包含的用户意图。
本申请实施例还提供了一种存储介质，所述存储介质包括存储的指令，其中，在所述指令运行时执行以下操作：
通过CASS系统获取外呼账单；所述外呼账单中至少包括一个用户的通讯号码；
分别执行针对每个通讯号码的外呼操作；
将当前执行外呼操作对应的通讯号码作为目标号码，并在成功建立与目标用户之间的通话后，获取所述目标用户的用户意图；所述目标用户为所述目标号码对应的用户；
若所述用户意图表征所述目标用户当前未处于忙碌状态，则基于预设的问询文本，对所述目标用户进行问询，并在接收到所述目标用户响应所述问询的响应信息后，将所述响应信息作为所述目标用户的外呼结果数据；
将所述外呼结果数据发送至所述CASS系统；其中，所述目标用户为所述通讯号码对应的用户。
本申请实施例还提供了一种电子设备，其结构示意图如图4所示，具体包括存储器401，用于存储至少一组指令集；处理器402，用于执行所述存储器中存储的指令集，通过执行所述指令集实现以下操作：
通过CASS系统获取外呼账单；所述外呼账单中至少包括一个用户的通讯号码；
分别执行针对每个通讯号码的外呼操作；
将当前执行外呼操作对应的通讯号码作为目标号码，并在成功建立与目标用户之间的通话后，获取所述目标用户的用户意图；所述目标用户为所述目标号码对应的用户；
若所述用户意图表征所述目标用户当前未处于忙碌状态，则基于预设的问询文本，对所述目标用户进行问询，并在接收到所述目标用户响应所述问询的响应信息后，将所述响应信息作为所述目标用户的外呼结果数据；
将所述外呼结果数据发送至所述CASS系统；其中，所述目标用户为所述通讯号码对应的用户。
尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。
虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本申请公开的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个实施例中。相反地，在单个实施例的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实施例中。
以上描述仅为本申请公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本申请公开中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本申请公开中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (8)

1.一种外呼处理方法，其特征在于，应用于外呼系统，所述外呼系统与CASS系统建立通信连接，包括：
通过CASS系统获取外呼账单；所述外呼账单中至少包括一个用户的通讯号码；
分别执行针对每个通讯号码的外呼操作；
将当前执行外呼操作对应的通讯号码作为目标号码，并在成功建立与目标用户之间的通话后，获取所述目标用户的用户意图；若所述用户意图表征所述目标用户当前未处于忙碌状态，则基于预设的问询文本，对所述目标用户进行问询，并在接收到所述目标用户响应所述问询的响应信息后，将所述响应信息作为所述目标用户的外呼结果数据；
将所述外呼结果数据发送至所述CASS系统；其中，所述目标用户为所述通讯号码对应的用户；
所述方法还包括：
若未成功建立与目标用户之间的通话或所述用户意图表征所述目标用户当前处于忙碌状态，则通过预设的通讯方式，向坐席员终端发出提醒通知，以便于坐席员执行人工外呼操作，所述通讯方式包括短信和/或邮件。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述通过预设的通讯方式，向坐席员终端发出提醒通知之后，还包括：
存储所述目标号码；
按预设时间周期，执行针对目标号码的外呼操作。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述目标用户的用户意图，包括：
获取所述目标用户的语音数据；
识别所述语音数据，获得所述语音数据对应的文本信息；
获取所述文本信息中包含的用户意图。
4.一种外呼处理装置，其特征在于，应用于外呼系统，所述外呼系统与CASS系统建立通信连接，包括：
第一获取单元，用于通过CASS系统获取外呼账单；所述外呼账单中至少包括一个用户的通讯号码；
外呼单元，用于分别执行针对每个通讯号码的外呼操作；
第二获取单元，用于将当前执行外呼操作对应的通讯号码作为目标号码，并在成功建立与目标用户之间的通话后，获取所述目标用户的用户意图；
问询单元，用于若所述用户意图表征所述目标用户当前未处于忙碌状态，则基于预设的问询文本，对所述目标用户进行问询，并在接收到所述目标用户响应所述问询的响应信息后，将所述响应信息作为所述目标用户的外呼结果数据；
发送单元，用于将所述外呼结果数据发送至所述CASS系统；其中，所述目标用户为所述通讯号码对应的用户；
所述装置还包括：
提醒单元，用于若未成功建立与目标用户之间的通话或所述用户意图表征所述目标用户当前处于忙碌状态，则通过预设的通讯方式，向坐席员终端发出提醒通知，以便于坐席员执行人工外呼操作，所述通讯方式包括短信和/或邮件。
5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，还包括：
存储单元，用于存储所述目标号码；
返回单元，用于按预设时间周期，执行针对目标号码的外呼操作。
6.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述第二获取单元用于获取所述目标用户的用户意图，包括所述第二获取单元具体用于：
获取所述目标用户的语音数据；
识别所述语音数据，获得所述语音数据对应的文本信息；
获取所述文本信息中包含的用户意图。
7.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质存储指令集，其中，所述指令集被处理器执行时实现如权利要求1～3任意一项所述的外呼处理方法。
8.一种电子设备，其特征在于，包括：
存储器，用于存储至少一组指令集；
处理器，用于执行所述存储器中存储的指令集，通过执行所述指令集实现如权利要求1～3任意一项所述的外呼处理方法。
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