CN113610573A - 基于多维度的用户体验度量方法、设备和存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于多维度的用户体验度量方法、设备和存储介质。该方法包括：获取与待测量产品相匹配的每个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据；将所述第一类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，以确定对应第一类型体验度量维度的用户体验度量结果。本发明实施例的技术方案采用多个第一类型体验度量维度对待测量产品的用户体验进行度量，可以对各个领域的待测量产品进行用户体验度量，以及提高了用户体验度量的准确率。
Description
技术领域
本发明实施例涉及计算机领域，尤其涉及一种基于多维度的用户体验度量方法、设备和存储介质。
背景技术
目前，业界已建立起适用于不同产品的用户体验度量模型。比如，现有的用户体验度量模型包括：传统网站服务中使用的PULSE模型、Google公司的HEART模型、蚂蚁金服的PTECH模型、微众银行WeUX指数、苏宁金融的用户体验度量体系、中国平安的北极星指标采用净推荐值(Net Promoter Score，NPS)。但现有的各类用户体验度量模型存在产品适应性低、定性定量研究的覆盖面低、度量维度少等缺点。
发明内容
有鉴于此，本发明提供一种基于多维度的用户体验度量方法、设备和存储介质，提高了用户体验度量的准确率。
第一方面，本发明实施例提供了一种基于多维度的用户体验度量方法，包括：
获取与待测量产品相匹配的每个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据；
将所述第一类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，以确定对应第一类型体验度量维度的用户体验度量结果。
第二方面，本发明实施例还提供了一种基于多维度的用户体验度量装置，包括：
第一获取模块，用于获取与待测量产品相匹配的每个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据；
第一确定模块，用于将所述第一类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，以确定对应第一类型体验度量维度的用户体验度量结果。
第三方面，本发明实施例还提供了一种基于多维度的用户体验度量设备，该设备包括：存储器，以及一个或多个处理器；
存储器，用于存储一个或多个程序；
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如上述任一实施例所述的基于多维度的用户体验度量方法。
第四方面，一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如上述任一实施例所述的基于多维度的用户体验度量方法。
本发明实施例通过获取待测量产品相匹配的多个第一类型体验度量维度的用户指标数据，并将用户指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，确定对应度量维度的用户体验度量结果，即采用多个第一类型体验度量维度对待测量产品的用户体验进行度量，可以对各个领域的待测量产品进行用户体验度量，以及提高了用户体验度量的准确率。
附图说明
图1是本发明实施例提供的一种基于多维度的用户体验度量方法的流程图；
图2是本发明实施例提供的另一种基于多维度的用户体验度量方法的流程图；
图3是本发明实施例提供的又一种基于多维度的用户体验度量方法的流程图；
图4是本发明实施例提供的一种用户体验度量模型的指标数据配置示意图；
图5是本发明实施例提供的一种待测量产品的功能完善示意图；
图6是本发明实施例提供的一种基于多维度的用户体验度量装置的结构框图；
图7是本发明实施例提供的一种基于多维度的用户体验度量设备的硬件结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。
表1是现有技术提供的一种用户体验度量模型的介绍示意表。如表1所示，PULSE模型具备与用户体验关联弱的缺点，HEART模型具备缺少舆情、客诉和性能维度的缺点；PTECH模型具备数据维度多、计算比较复杂的缺点；WeUX指数具备偏重服务质量，以及只设计定性研究的缺点；用户体验度量体系具备只涉及定性研究的缺点；NPS具备只有北极星指标、维度少，以及只涉及定性研究的缺点。有鉴于此，本发明实施例提供一种基于多维度的用户体验度量方法，以实现可以对各个领域的待测量产品进行用户体验度量的效果，以及提高了用户体验度量的准确率。
表1现有技术提供的一种用户体验度量模型的介绍示意表
在一实施例中，图1是本发明实施例提供的一种基于多维度的用户体验度量方法的流程图，本实施例可适用于对不同待测量产品进行用户体验度量的情况。本实施例可以由基于多维度的用户体验度量设备执行。其中，基于多维度的用户体验度量设备可以为计算机设备。如图1所示，本实施例包括如下步骤：
S110、获取与待测量产品相匹配的每个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据。
其中，待测量产品指的是与金融相关的系统、应用程序(APPlication，APP)、板块等，当然，待测量产品也可以就是一个与金融相关的产品。示例性地，某个银行中的网页版本，或某个银行的APP，或者，某个银行中的某个理财产品等。在此需要说明的是，可以根据产品类型、产品所在应用系统等确定对应的第一类型体验度量维度。也可以理解为，不同的待测量产品，其对应的第一类型体验度量维度也是不同的。在一实施例中，第一类型体验度量维度至少包括下述之一：舆情指标、客诉指标、性能指标、用户行为指标、接受度指标和定性研究指标。其中，舆情指标用于表征待测量产品的舆情趋势。在实际操作过程中，若想对标竞品，可以关注待测量产品和竞争产品的对标排名以及竞争产品的舆情走向(即分析舆情大波动的原因)。在一实施例中，舆情指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：至少两个应用市场评分、至少两个应用市场评论和第三方用户体验测评得分。其中，应用市场指的是终端设备中不同操作系统所配置的应用程序下载渠道。可以理解为，在终端设备配置不同操作系统时，应用市场也是不同的。示例性地，在终端设备配置IOS系统时，应用市场指的是AppStore；在终端设备配置安卓系统时，终端设备所属于不同的手机生产商，所对应的应用市场也是不同的，比如，三星、华为、小米等各自都配置对应的应用市场。在实施例中，应用市场评分指的是待测量产品在应用市场中的评分；应用市场评论指的是待测量产品在应用市场中的各种用户的各种看法；第三方用户体验测评得分，指的是待测量产品在第三方平台上所公布的同业排名以及得分。
在一实施例中，客诉指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：客服工单客诉问题占比；在线客服客诉问题占比；在线建议问题占比。其中，客服工单客诉问题占比指的是待测量产品通过电话渠道被投诉问题的数量与总投诉数量之间的比例；在线客服客诉问题占比指的是待测量产品通过在线客服渠道被投诉问题的数量与总投诉数量之间的比例；在线建议问题占比指的是待测量产品通过在线建议渠道被提出建议的数量与总投诉数量之间的比例。其中，总投诉数量可以为通过电话渠道被投诉问题的数量、通过在线客服渠道被投诉问题的数量与通过在线建议渠道被提出建议的数量之间的总和。
在一实施例中，性能指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：流畅度和稳定性。其中，流畅度的确定过程，包括：获取流畅度的第一评估参数；其中，第一评估参数至少包括下述之一：启动时间、响应时间、每秒传输帧数(Frames Per Second，FPS)和卡顿率；根据每个第一评估参数和对应权重系数确定待测量产品的流畅度。其中，稳定性的确定过程，包括：获取流畅度的第二评估参数，其中，第二评估参数至少包括下述之一：中央处理器(Central Processing Unit，CPU)占用率、闪退率和页面错误率；根据每个第二评估参数和对应权重系数确定所述待测量产品的稳定性。在实施例中，待测量产品的流畅度可以采用第一评估参数进行表征，即根据启动时间、响应时间、FPS和卡顿率进行确定。可以理解为，在启动时间越小、响应时间越短、FPS越大或卡顿率越低的情况下，表征待测量产品的流畅度越高。在实际操作过程中，可以根据每个第一评估参数的数值大小确定对应第一评估参数的权重系数。示例性地，在启动时间越小的情况下，启动时间对应的权重系数越大；或者，在响应时间越短的情况下，响应时间对应的权重系数越大；或者，在FPS越大的情况下，FPS对应的权重系数越大；或者，在卡顿率越小的情况下，卡顿率对应的权重系数越大。在确定每个第一评估参数对应的权重系数之后，将每个第一评估参数和对应的权重系数进行乘积，然后将待测量产品对应的所有第一评估参数和对应权重系数的乘积值进行相加，得到对应的流畅度。
在实施例中，待测量产品的稳定性可以采用第二评估参数进行表征，即根据CPU占用率、闪退率和页面错误率进行确定。可以理解为，在CPU占用率越小、闪退率越小、页面错误率越小的情况下，表征待测量产品的稳定性越高。在实际操作过程中，可以根据每个第二评估参数的数值大小确定对应第二评估参数的权重系数。示例性地，在CPU占用率越小的情况下，CPU占用率对应的权重系数越大；或者，在闪退率越小的情况下，闪退率对应的权重系数越大；或者，在页面错误率越小的情况下，页面错误率对应的权重系数越大。在确定每个第二评估参数对应的权重系数之后，将每个第二评估参数和对应的权重系数进行乘积，然后将待测量产品对应的所有第二评估参数和对应权重系数的乘积值进行相加，得到对应的稳定性。
在一实施例中，用户行为指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：用户吸引性和用户留存率；其中，用户吸引性由收藏点击率、分享点击率和宣传图(Banner)点击量中的一个或多个确定；用户留存率由新用户留存率和月活用户留存率确定。在实施例中，用户行为指标根据基于系统埋点的用户足迹数据进行确定。其中，用户足迹数据用于分析用户行为、用户体验最有效的定量数据。在实际操作过程中，用户吸引性是根据收藏点击率、分享点击率和Banner点击量中的一个或多个在同业中的排名进行确定，即待测量产品在收藏点击率、分享点击率和Banner点击量中的一个或多个在同业中的排名越靠前，表明其用户吸引性就越高；新用户留存率指的是一个新用户是否在待测量产品中被留存下来的概率，示例性地，一个新用户A在2021年1月注册的待测量产品，则根据新用户A在2021年2月、3月、4月或者n月(n为大于等于2，且小于12的正整数)是否使用待测量产品确定新用户留存率，若新用户A继续使用，则确定新用户A被留存下来，相应的，根据每个月的新用户注册量，以及新用户在以后每个月的留存量确定新用户留存率；同样的，月活用户留存率指的是一个老用户是否在待测量产品中被留存下来的概率，与新用户留存率的区别在于，一个是针对新用户，一个针对老用户，则不对月活用户留存率进行解释，见新用户留存率的描述。
在一实施例中，接受度指标根据下述参数确定：客户净推荐值NPS和系统可用性量表SUS。在实施例中，NPS和SUS是公认有效的接受度指标的评估指标，即对NPS和SUS不作详细解释。
在一实施例中，定性研究指标根据下述参数确定：功能完备度、任务便捷度和整体满意度；其中，功能完备度由功能期待和功能完备性确定；任务便捷度由任务完成率、导航性和容错性确定；整体满意度由界面满意度和操作满意度确定。在实施例中，可以通过可用性测试、专家评估、用户访谈等定性研究方式在深度上定位用户功能诉求和痛点(即待测量产品中对用户造成体验不佳的缺陷)。在实际操作过程中，功能完备度可以根据功能期待和功能完备性，以及对应的权重系数确定，即功能完备度由功能期待和对应的权重系数的乘积值，与功能完备性和对应的权重系数的乘积值进行相加所得到的数值；任务便捷度可以由任务完成率和对应权重系数的乘积值、导航性和对应权重系数的乘积值，以及容错性和对应权重系数的乘积值进行相加所得到的数值；整体满意度可以由界面满意度和所对应权重系数的乘积值，以及操作满意度和所对应权重系数的乘积值进行相加所得到的数值。
S120、将第一类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，以确定对应第一类型体验度量维度的用户体验度量结果。
在实施例中，用户体验度量模型可以根据一个或多个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据进行训练得到的模型。在实际操作过程中，用户体验度量模型也可以理解为是一个用户体验度量系统，即将待测量产品的每个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至用户体验度量模型，自动输出并生成第一类型度量维度对应的用户体验度量结果。
本实施例中的技术方案，通过获取待测量产品相匹配的多个第一类型体验度量维度的用户指标数据，并将用户指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，确定对应度量维度的用户体验度量结果，即采用多个第一类型体验度量维度对待测量产品的用户体验进行度量，可以对各个领域的待测量产品进行用户体验度量，以及提高了用户体验度量的准确率。
在一实施例中，图2是本发明实施例提供的另一种基于多维度的用户体验度量方法的流程图。本实施例是在上述实施例的基础上，对检测到其中一个第一类型体验度量维度的环比数据或对标排名下降的情况进行说明。如图2所示，本实施例中的基于多维度的用户体验度量方法包括如下步骤：
S210、获取与待测量产品相匹配的每个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据。
S220、将第一类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，以确定对应第一类型体验度量维度的用户体验度量结果。
S230、根据用户体验度量结果确定待测量产品的完善策略。
在实施例中，针对同一个用户体验度量模型，定期开展第一类型体验度量维度的测量，在某个第一类型体验度量维度出现明显的环比数据下降或对标排名下降的情况下，触发待测量产品的完善策略，即根据待测量产品中每个第一类型体验度量维度对应的用户体验度量结果确定对应第一类型体验度量维度的完善策略。可以理解为，完善策略指的是每个第一类型体验度量维度的用户体验度量结果对待测量产品进行优化的策略。
S240、按照完善策略对待测量产品进行功能完善。
在实施例中，根据待测量产品中每个第一类型体验度量维度对应的完善策略，对每个第一类型体验度量维度进行优化，从而达到对待测量产品的功能完善。
本实施例的技术方案，在上述实施例的基础上，定期开展第一类型体验度量维度的测量，并在检测到其中一个第一类型体验度量维度的环比数据或对标排名下降时，触发待测量产品的完善策略，以形成体验优化管理的大闭环，从而提升了待测量产品的用户体验度。
在一实施例中，图3是本发明实施例提供的又一种基于多维度的用户体验度量方法的流程图。本实施例是在上述实施例的基础上，对竞争产品的用户体验度量结果的确定过程进行说明。如图3所示，本实施例中的基于多维度的用户体验度量方法包括如下步骤：
S310、获取与待测量产品相匹配的每个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据。
S320、将第一类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，以确定对应第一类型体验度量维度的用户体验度量结果。
S330、获取待测量产品所对应竞争产品的每个第二类型体验度量维度的用户体验指标数据。
其中，竞争产品指的是待测量产品所在同业中竞争对手的产品。在一实施例中，第二类型体验度量维度至少包括下述之一：舆情指标、性能指标和接受度指标。其中，对舆情指标、性能指标和接受度指标的解释，见上述实施例中第一类型体验度量维度中的描述，在此不再赘述。
S340、根据第二类型体验度量维度的用户体验指标数据确定竞争产品中每个第二类型体验度量维度的用户体验度量结果。
在实施例中，将竞争产品的每个第二类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，自动输出并生成第二类型度量维度对应的用户体验度量结果。
本实施例的技术方案，通过对待测量产品所对应竞争产品中每个第二类型度量维度对应的的用户体验度量结果，实现了运用数据证明待测量产品在同业中的用户体验排名。
在一实施例中，图4是本发明实施例提供的一种用户体验度量模型的指标数据显配置示意图。在实施例中，以用户体验度量模型为SPDB UX为例，对用户体验度量模型中的每个指标数据进行说明。如图4所示，用户体验度量模型可以包括：舆情指标、客诉指标、性能指标、用户行为指标、接受度指标和定性研究指标。
其中，舆情指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：各应用市场评分(即上述实施例中的至少两个应用市场评分)、各应用市场评论(即上述实施例中的至少两个应用市场评论)和第三方用户体验测评得分。随着互联网的发展，用户和第三方测评机构往往以信息化的方式在应用市场或者微信公众号中发表自己的看法。舆情指标由各应用市场评分、各应用市场评论、第三方用户体验测评得分3个一级指标组成。该维度需要关注被测系统的舆情趋势(环比数据)，如想对标竞品，可以关注待测量产品和竞品的对标排名以及竞品的舆情走向(分析舆情大波动的原因)。
其中，客诉指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：客服工单客诉问题占比；在线客服客诉问题占比；在线建议问题占比。用户一般通过电话客服、在线客服和在线提议的方式反馈操作待测量产品时遇到的问题。因此，客诉指标由客服工单客诉问题占比、在线客服客诉问题占比、在线建议问题占比3个一级指标组成。如被测产品仅存在电话、在线客服、在线提议中的部分投诉渠道，则仅需监测该部分即可。该维度需要关注的是客诉体验问题的占比变化(环比数据)。
其中，性能指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：流畅度和稳定性。其中，流畅度根据启动时间、响应时间、FPS和卡顿率进行确定；稳定性根据CPU占用率、闪退率和页面错误率进行确定。用户在接触待测量产品时，最初的体验感受来源于启动时间、响应时间等前端性能质量，可谓前端性能是最基础的体验指标。因此性能指标由流畅度指标和稳定性指标2个一级指标组成，其中流畅度指标由启动时间、响应时间、FPS和卡顿率4个二级指标组成；稳定性指标由CPU占用率、闪退率和页面错误率3个二级指标组成。该维度需要关注待测量产品的前端性能情况(环比数据)，如想对标竞品，可关注待测量产品和竞品的对标排名。
其中，用户行为指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：用户吸引性和用户留存率；其中，用户吸引性由收藏点击率、分享点击率和宣传图Banner点击量中的一个或多个确定；用户留存率由新用户留存率和月活用户留存率确定。在实施例中，基于待测量产品中埋点的用户足迹数据是用来分析用户行为、用户体验最有效的定量数据。用户行为指标由用户吸引性和用户留存率2个一级指标组成，其中用户吸引性由收藏点击率、分享点击率和banner点击量3个二级指标组成；用户留存率由新用户留存率和月活用户留存率2个二级指标组成。该维度需要关注的是点击率和留存率的变化(环比数据)。
其中，接受度指标根据下述参数确定：客户净推荐值NPS和系统可用性量表SUS。用户如果接受并乐于将待测量产品推荐给朋友，则一定程度上代表用户对待测量产品是满意和认可的。接受度指标由2个国际公认有效的NPS和SUS可用性量表作为一级指标组成。该维度需要关注的是NPS值和SUS值的变化(环比数据)。另外值得一提的是，NPS指标每年会有第三方机构发布行业NPS白皮书，如果被测系统的行业NPS体现在白皮书上，则不仅需要关注自身的NPS值，也需要关注竞品的NPS值，以此来鉴别差距。
其中，定性研究指标根据下述参数确定：功能完备度、任务便捷度和整体满意度；其中，功能完备度由功能期待和功能完备性确定；任务便捷度由任务完成率、导航性和容错性确定；所述整体满意度由界面满意度和操作满意度确定。通过可用性测试、专家评估、用户访谈等定性研究方式可以在深度上定位用户功能诉求和痛点，有效分析出优化方案。定性研究指标由功能完备度、任务便捷度和整体满意度3个一级指标组成，其中功能完备度由功能期待、功能完备性2个二级指标组成；任务便捷度由任务完成率、导航性和容错性3个二级指标组成；整体满意度由界面满意度和操作满意度2个二级指标组成。该维度需要关注的是各一级和二级指标的变化(环比数据)。
在实施例中，为了采集用户体验度量模型中的各个指标数据，可以采用集成获取、分析、统计各个指标数据的用户体验度量模型。表2是本发明实施例提供的一种各个指标数据的获取实现方法。
表2一种每个指标数据的获取实现方法
在一实施例中，图5是本发明实施例提供的一种待测量产品的功能完善示意图。如图5所示，针对同一个用户体验度量模型，定期开展SPDB UX+指数模型的测量，如果发现某个第一类型体验度量维度出现明显的环比数据下降或者对标排名落后，触发“体验驱动的研发流程再造”机制(即针对性定性调研、头脑风暴、方案确定、设计、开发、测试、试运行)，检验指数提升成效，形成体验优化管理的大闭环。
示例性地，在采用该机制对银行A的APP试行半年之后，发现体验相关的客诉量减少29％，性能指标得分从3.3分上升至3.7分(5分制)，NPS(客户净推荐值)从-10％提高至70％，SUS(系统可用性量表)从64.9分提升至78.96分，银行A的APP的用户体验和用户口碑得到了显著提升。
本实施例的技术方案，产品适用面广，即可以适用于各类C端、B端产品，以及适合APP、Pad和PC端各渠道的全部数字渠道产品；并且，涵盖定性定量研究方式，定量方式分析舆情、客诉、用户行为、接受度指标数据；定性方式分析功能、操作和界面满意度；并且，第一类型体验度量维度涵盖舆情、客诉、性能、用户行为、接受度、定性研究多维度指标，形成一套360°全方位的用户体验测量模型，并建立长期跟踪机制；并且，定期开展度量工作，持续监测指数变化，一旦发现某维度指数负向浮动，及时触发“体验驱动的研发流程再造”机制，迅速完成体验提升的敏捷工作模式；并且，通过舆情指标、性能指标和接受度指标三个维度度量竞品数据，以运用数据证明被测系统在同业中的体验排名；并且，采用同一个系统获取指标数据，从而简便快捷地完成各个指标数据的获取。
在一实施例中，图6是本发明实施例提供的一种基于多维度的用户体验度量装置的结构框图，该装置适用于对不同待测量产品进行用户体验度量的情况，该装置可以由硬件/软件实现。如图6所示，该装置包括：第一获取模块610和第一确定模块620。
第一获取模块610，用于获取与待测量产品相匹配的每个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据；
第一确定模块620，用于将第一类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，以确定对应第一类型体验度量维度的用户体验度量结果。
本实施例的技术方案，通过获取待测量产品相匹配的多个第一类型体验度量维度的用户指标数据，并将用户指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，确定对应度量维度的用户体验度量结果，即采用多个第一类型体验度量维度对待测量产品的用户体验进行度量，可以对各个领域的待测量产品进行用户体验度量，以及提高了用户体验度量的准确率。
在一实施例中，在检测到其中一个第一类型体验度量维度的环比数据或对标排名下降时，基于多维度的用户体验度量装置，还包括：
第二确定模块，用于根据用户体验度量结果确定待测量产品的完善策略；
完善模块，用于按照完善策略对待测量产品进行功能完善。
在一实施例中，基于多维度的用户体验度量装置，还包括：
第二获取模块，用于获取待测量产品所对应竞争产品的每个第二类型体验度量维度的用户体验指标数据；
第三确定模块，用于根据第二类型体验度量维度的用户体验指标数据确定竞争产品中每个第二类型体验度量维度的用户体验度量结果。
在一实施例中，第一类型体验度量维度至少包括下述之一：舆情指标、客诉指标、性能指标、用户行为指标、接受度指标和定性研究指标；
第二类型体验度量维度至少包括下述之一：舆情指标、性能指标和接受度指标。
在一实施例中，舆情指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：至少两个应用市场评分、至少两个应用市场评论和第三方用户体验测评得分。
在一实施例中，客诉指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：客服工单客诉问题占比；在线客服客诉问题占比；在线建议问题占比。
在一实施例中，性能指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：流畅度和稳定性。
在一实施例中，流畅度的确定过程，包括：
获取流畅度的第一评估参数；其中，第一评估参数至少包括下述之一：启动时间、响应时间、每秒传输帧数FPS和卡顿率；
根据每个第一评估参数和对应权重系数确定待测量产品的流畅度。
在一实施例中，稳定性的确定过程，包括：
获取流畅度的第二评估参数，其中，第二评估参数至少包括下述之一：中央处理器CPU占用率、闪退率和页面错误率；
根据每个第二评估参数和对应权重系数确定待测量产品的稳定性。
在一实施例中，用户行为指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：用户吸引性和用户留存率；
其中，用户吸引性由收藏点击率、分享点击率和Banner点击量中的一个或多个确定；用户留存率由新用户留存率和月活用户留存率确定。
在一实施例中，接受度指标根据下述参数确定：客户净推荐值NPS和系统可用性量表SUS。
在一实施例中，定性研究指标根据下述参数确定：功能完备度、任务便捷度和整体满意度；其中，功能完备度由功能期待和功能完备性确定；任务便捷度由任务完成率、导航性和容错性确定；整体满意度由界面满意度和操作满意度确定。
上述基于多维度的用户体验度量装置可执行本发明任意实施例所提供的基于多维度的用户体验度量方法，具备执行基于多维度的用户体验度量方法相应的功能模块和有益效果。
图7是本发明实施例提供的一种基于多维度的用户体验度量设备的硬件结构示意图。本发明实施例中的基于多维度的用户体验度量设备以计算机为例进行说明。如图7所示，本发明实施例提供的基于多维度的用户体验度量设备，包括：处理器710、存储器720、输入装置730和输出装置740。该计算机中的处理器710可以是一个或多个，图7中以一个处理器710为例，计算机中的处理器710、存储器720、输入装置730和输出装置740可以通过总线或其他方式连接，图7中以通过总线连接为例。
该计算机中的存储器720作为一种计算机可读存储介质，可用于存储一个或多个程序，程序可以是软件程序、计算机可执行程序以及模块，如本发明实施例或所提供基于多维度的用户体验度量方法对应的程序指令/模块(例如，图6所示的基于多维度的用户体验度量装置中的模块，包括：第一获取模块610和第一确定模块620)。处理器710通过运行存储在存储器720中的软件程序、指令以及模块，从而执行计算机的各种功能应用以及数据处理，即实现上述方法实施例中的基于多维度的用户体验度量方法。
存储器720可包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据设备的使用所创建的数据等。此外，存储器720可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非易失性固态存储器件。在一些实例中，存储器720可进一步包括相对于处理器710远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至设备。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
输入装置730可用于接收用户输入的数字或字符信息，以产生与终端设备的用户设置以及功能控制有关的键信号输入。输出装置740可包括显示屏等显示设备。
并且，当上述基于多维度的用户体验度量设备所包括一个或者多个程序被一个或者多个处理器710执行时，程序进行如下操作：获取与待测量产品相匹配的每个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据；将第一类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，以确定对应第一类型体验度量维度的用户体验度量结果。
本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现本发明实施例提供的基于多维度的用户体验度量方法，该方法包括：获取与待测量产品相匹配的每个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据；将第一类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，以确定对应第一类型体验度量维度的用户体验度量结果。
本发明实施例的计算机存储介质，可以采用一个或多个计算机可读的介质的任意组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质。计算机可读存储介质例如可以是，但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、可擦式可编程只读存储器(ErasableProgrammable ROM，EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(Compact DiscRead-Only Memory，CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本文件中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。
计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本发明操作的计算机程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言，诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言，诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。
Claims (14)
1.一种基于多维度的用户体验度量方法，其特征在于，包括：
获取与待测量产品相匹配的每个第一类型体验度量维度的用户体验指标数据；
将所述第一类型体验度量维度的用户体验指标数据输入至预先创建的用户体验度量模型，以确定对应第一类型体验度量维度的用户体验度量结果。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在检测到其中一个所述第一类型体验度量维度的环比数据或对标排名下降时，所述方法，还包括：
根据所述用户体验度量结果确定所述待测量产品的完善策略；
按照所述完善策略对所述待测量产品进行功能完善。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法，还包括：
获取所述待测量产品所对应竞争产品的每个第二类型体验度量维度的用户体验指标数据；
根据所述第二类型体验度量维度的用户体验指标数据确定所述竞争产品中每个第二类型体验度量维度的用户体验度量结果。
4.根据权利要求1-3任一所述的方法，其特征在于，所述第一类型体验度量维度至少包括下述之一：舆情指标、客诉指标、性能指标、用户行为指标、接受度指标和定性研究指标；
第二类型体验度量维度至少包括下述之一：舆情指标、性能指标和接受度指标。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述舆情指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：至少两个应用市场评分、至少两个应用市场评论和第三方用户体验测评得分。
6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述客诉指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：客服工单客诉问题占比；在线客服客诉问题占比；在线建议问题占比。
7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述性能指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：流畅度和稳定性。
8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述流畅度的确定过程，包括：
获取所述流畅度的第一评估参数；其中，所述第一评估参数至少包括下述之一：启动时间、响应时间、每秒传输帧数FPS和卡顿率；
根据每个所述第一评估参数和对应权重系数确定所述待测量产品的流畅度。
9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述稳定性的确定过程，包括：
获取所述流畅度的第二评估参数，其中，所述第二评估参数至少包括下述之一：中央处理器CPU占用率、闪退率和页面错误率；
根据每个所述第二评估参数和对应权重系数确定所述待测量产品的稳定性。
10.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述用户行为指标的用户体验度量结果根据下述参数确定：用户吸引性和用户留存率；
其中，所述用户吸引性由收藏点击率、分享点击率和宣传图Banner点击量中的一个或多个确定；所述用户留存率由新用户留存率和月活用户留存率确定。
11.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述接受度指标根据下述参数确定：客户净推荐值NPS和系统可用性量表SUS。
12.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述定性研究指标根据下述参数确定：功能完备度、任务便捷度和整体满意度；其中，所述功能完备度由功能期待和功能完备性确定；所述任务便捷度由任务完成率、导航性和容错性确定；所述整体满意度由界面满意度和操作满意度确定。
13.一种基于多维度的用户体验度量设备，其特征在于，所述设备包括：存储器，以及一个或多个处理器；
存储器，用于存储一个或多个程序；
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-12中任一所述的基于多维度的用户体验度量方法。
14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-12中任一所述的基于多维度的用户体验度量方法。
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| CN114780355A (zh) * | 2022-06-21 | 2022-07-22 | 南京星邺汇捷网络科技有限公司 | 一种基于金融应用app的用户体验感知度量方法 |
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