CN112598245A - 一种无用户反馈的政务服务体验提升方法和装置 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种无用户反馈的政务服务体验提升方法和装置，该方法包括：在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据；将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合；根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型；根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型；根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略。本发明不需要用户反馈，通过埋点使数据采集更加灵活和细化，通过用户行为和服务结果真实、客观的反馈用户政务服务体验，在用户使用服务的同时收集需要的信息作为后续分析的支撑，使政务系统能及时更新和迭代，为用户提供更加标准化和规范化的服务，提高用户认可度。
Description
技术领域
本发明涉及计算机数据处理技术领域，尤其涉及一种无用户反馈的政务服务体验提升方法和装置。
背景技术
本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。
随着全国互联网+政务服务的推广，国家对各政府部门的互联网+政务服务能力要求逐步提升，然而传统的服务满意度评分模式有着数据采集困难。
传统的服务体验有满意度评分、用户打分、调查问卷等方法。在用户使用服务后，向用户统一投放打分或好差评评价系统。通常情况答案的选择是一个从0分到10分(或0星到5星)的连续空间，基于用户的选择结果，系统将9-10分认为是十分满意者或推荐者，7-8分是较满意者，5-6分是中立者，0-5分为不满意者或贬损者。服务提供方通过回收上来的用户反馈的分数或星级对服务满意度进行总体评估和管理。
传统的服务体验同时还存在用户反馈意愿不强、用户默认好评，运营删除评价、数据失真等种种问题，而且政务服务与传统的互联网服务在运营模式和服务体验度量方面有很大不同，如用户对政务服务需求有着必然性(即不存在拉新的问题)，用户对政务系统不存在支付行为(即不需要价值转化率的计算)等。如果采用传统的服务满意度评分模式进行度量，将会出现指标描述不明确、度量不准确等问题，较难达到模型的应有效果。
由于用户自身评分习惯不同，可能产生相同满意度却存在打分偏差的情况，可见使用评分衡量服务体验死板而苛刻。服务体验是一个偏主观的感受，从概念出发很难通过对服务的态度、是否愿意推荐等感性指标度量。同时，单一分数很难对服务进行多方位评价，如果题目过多或问卷过于复杂，又存在反馈效率低、问卷收回率低等潜在问题。而政务服务与传统的互联网服务不同，比如不存在拉新的问题，用户对政务服务需求有着必然性等，因此使用传统方法对政务服务进行评价可能并不合适，在政务服务场景中，提高事项办理效率、以及服务体验是互联网+政务服务的首要目标。
因此，如何提供一种新的方案，其能够解决上述技术问题是本领域亟待解决的技术难题。
发明内容
本发明实施例提供一种无用户反馈的政务服务体验提升方法，本发明不需要用户反馈，通过埋点使数据采集更加灵活和细化，通过用户行为和服务结果真实、客观的反馈用户政务服务体验，在用户使用服务的同时收集需要的信息作为后续分析的支撑，用户体验要好，使政务系统能及时更新和迭代，为用户提供更加标准化和规范化的服务，提高用户认可度，帮助各地政府找到提升政务服务的关键点，该方法包括：
在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据；
将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合；
根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型；
根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型；
根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略。
本发明实施例还提供一种无用户反馈的政务服务体验提升装置，包括：
用户行为数据获取模块，用于在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据；
数据集合确定模块，用于将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合；
政务服务体验度量模型建立模块，用于根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型；
用户体验模型确定模块，用于根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型；
政务系统运营优化策略确定模块，用于根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略。
本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述一种无用户反馈的政务服务体验提升方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的计算机程序。
本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法和装置，包括：首先在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据；然后将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合；接着根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型；继续根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型；最后根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略。本发明不需要用户反馈，可以不依赖于用户主观评分、用户日活和月活等指标，在服务体验采集与分析过程中，不存在与用户进行主动互动和被动接受反馈的体系，不会造成额外的用户沟通成本，而通过埋点使数据采集更加灵活和细化，通过用户行为和服务结果真实、客观的反馈用户政务服务体验，在用户使用服务的同时收集需要的信息作为后续分析的支撑，用户体验要好，使政务系统能及时更新和迭代，为用户提供更加标准化和规范化的服务，提高用户认可度，帮助各地政府找到提升政务服务的关键点。本发明对用户的服务体验更量化、更精准，适合对政务服务体验进行深度分析，杜绝了数据采集困难，用户不愿意反馈、用户默认好评，运营删除评论、虚假数据、数据不真实，等种种问题。在日益激烈的竞争条件下，采集了有效而真实的原始用户行为数据，通过用户在政务服务过程中的行为和结果，通过大数据分析可以定量的分析出用户的服务体验状况，洞察了用户的心态和情绪，从而对服务体验状况的大数据分析和后续的服务优化与提升提供了优质的素材。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
图1为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升方法示意图。
图2为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的流程图。
图3为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的埋点配置示意图。
图4为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的数据集成示意图。
图5为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的用户体验要素示意图。
图6为运行本发明实施的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的计算机装置示意图。
图7为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升装置示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。
图1为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升方法示意图，如图1所示，本发明实施例提供一种无用户反馈的政务服务体验提升方法，本发明不需要用户反馈，通过埋点使数据采集更加灵活和细化，通过用户行为和服务结果真实、客观的反馈用户政务服务体验，在用户使用服务的同时收集需要的信息作为后续分析的支撑，用户体验要好，使政务系统能及时更新和迭代，为用户提供更加标准化和规范化的服务，提高用户认可度，帮助各地政府找到提升政务服务的关键点，该方法包括：
步骤101：在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据；
步骤102：将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合；
步骤103：根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型；
步骤104：根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型；
步骤105：根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略。
本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法，包括：首先在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据；然后将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合；接着根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型；继续根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型；最后根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略。本发明不需要用户反馈，可以不依赖于用户主观评分、用户日活和月活等指标，在服务体验采集与分析过程中，不存在与用户进行主动互动和被动接受反馈的体系，不会造成额外的用户沟通成本，而通过埋点使数据采集更加灵活和细化，通过用户行为和服务结果真实、客观的反馈用户政务服务体验，在用户使用服务的同时收集需要的信息作为后续分析的支撑，用户体验要好，使政务系统能及时更新和迭代，为用户提供更加标准化和规范化的服务，提高用户认可度，帮助各地政府找到提升政务服务的关键点。本发明对用户的服务体验更量化、更精准，适合对政务服务体验进行深度分析，杜绝了数据采集困难，用户不愿意反馈、用户默认好评，运营删除评论、虚假数据、数据不真实，等种种问题。在日益激烈的竞争条件下，采集了有效而真实的原始用户行为数据，通过用户在政务服务过程中的行为和结果，通过大数据分析可以定量的分析出用户的服务体验状况，洞察了用户的心态和情绪，从而对服务体验状况的大数据分析和后续的服务优化与提升提供了优质的素材。
在政务服务场景中，以提高事项办理效率、以及服务体验是互联网+政务服务的首要目标，本发明实施例提供了一种无用户反馈的政务服务体验提升方法，从多个维度准确描述和度量政务系统的服务质量，从而为政务系统能及时更新和迭代，为用户提供更加标准化和规范化的服务，提高用户认可度。
图2为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的流程图，如图2所示，具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法时，可以包括：在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据；将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合；根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型；根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型；根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略。
应用本发明实施例的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的流程主要包括：用户政务服务信息采集、政务服务体验深度度量模型设计、基于模型的用户体验分析、基于分析结果的运营策略优化。
图3为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的埋点配置示意图，如图3所示，具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法时，在一个实施例中，前述的在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据，包括：
分别在政务服务系统的前端和后台接口进行埋点配置，按照时间、事件属性和用户属性三种分类方式采集政务服务系统的页面中需要被回传的用户行为；
将采集的用户行为以日志文件的形式进行记录，通过后端处理为用户行为数据。
具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法时，在一个实施例中，前述的埋点配置，包括：
配置功能按钮埋点，获取用户对于各个事项板块的需求；
配置主动行为埋点，获取用户的使用行为；
配置主要页面埋点，获取用户在各页面的浏览情况。
实施例中，埋点是数据采集的基础，从数据的角度出发研究政务服务系统的实际效果、用户的实际行为和后续的改进措施，提供对问题跟踪定位的数据支持。根据业务需求，分别在政务服务系统的前端和后台接口进行埋点配置，用于后续的数据采集，收集页面中需要被回传的用户行为，如继续、回退和再次使用等，以行为日志文件的形式进行规范采集和记录。一套完整的埋点与数据采集方案有时间和用户两个方向，由时间、事件属性、用户属性三部分组成。事件指用户触发的行为，比如：按钮点击事件；事件属性指事件发生时的一些信息，比如：事件发生的位置；事件属性值指的是事件属性的值，比如事件发生的位置，值是北京。如图3所示，整个数据埋点与采集流程主要分为三个阶段，步骤一为埋点阶段(create script element)，步骤二为数据搜集阶段(collect client data)，步骤三为后端处理阶段(backend&log)。
埋点的技术难点包括大前端、后端应用系统和服务器系统。为了保证用户行为数据采集的实时性和完整性，获得当前服务体验的复盘情况，给予后续版本数据支撑满足其迭代需求，驱动服务提供者做出正确决策，模型采用多种埋点技术，包括使用配置功能按钮埋点来了解用户对于各个事项板块的需求(如用户对于事项tab的点击)，使用配置主动行为埋点来了解用户的使用行为(如对APP、PC端的分享)，使用配置主要页面埋点来了解用户在各页面的浏览情况(如在某个页面的访问通过与退出)等，而前端埋点方案的传输时效性与可靠性的问题，则通过后端部署和收集数据来解决。
前端SDK埋点的方式亦可换为后端埋点，即根据web日志进行统计分析，即对页面中所有交互元素的用户行为进行采集，通过界面配置来决定哪些数据需要进行分析。
图4为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的数据集成示意图，如图4所示，由于数据资源的开发部门和使用设备不用，常会造成数据和信息系统分散的问题，导致“信息孤岛”现象的存在，造成数据冗余和不一致，信息资源利用程度较低。为解决这一问题，具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法时，在一个实施例中，前述的将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合，包括：
将用户行为数据与后端接入数据通过逻辑和物理的方式进行集成，经预设标准和规范校验后使用ETL进行清洗和加载，确定数据集合。
实施例中，为解决前述的“信息孤岛”现象，将埋点采集到的用户行为数据与后端接入数据进行集成，将若干个分散的数据源中的数据，逻辑地或物理地集成到一个统一的数据集合中，使用预设的通用标准和规范，经校验后使用ETL(Extract，Transformation，Loading)对数据进行清洗和加载，确定数据集合，为之后的指标与模型建立提供高质量的数据。
具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法时，在一个实施例中，前述的根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型，包括：
根据事项页面访问退出率、事项办理退出率、事项页面访问通过率、事项办理通过率、事项办理页面访问深度、渠道用户存留率、用户分享率和事项办理转化率，建立行为维度度量指标；
根据减时限、减材料、减环节、减跑动、提前办结率、按时办结率和事项办结率，建立结果维度度量指标；
根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型。
实施例中，维度是指可指定不同值的对象的描述性属性或特征。绝大多数政务系统具备特色型需求，本发明实施例根据对研发环境和组织架构的探索，设计出行为与结果维度度量指标，发挥模型最大价值，赋能产品的用户价值和市场竞争力。
行为维度度量指标，主要包括：
(1)事项页面访问退出率(访问该事项办理页面后的退出率)；
(2)事项办理退出率(用户申请办理该事项后的退出率)；
(3)事项页面访问通过率(用户访问该事项办理页面后继续向下办理该事项的通过率)；
(4)事项办理通过率(用户申请办理该事项后的通过率)；
(5)事项办理页面访问深度(访问页面数量/办理成功次数)；
(6)渠道用户存留率(用户下次办理仍然使用同一渠道的概率)；
(7)用户分享率(用户使用过APP、PC后的分享概率)；
(8)事项办理转化率(接件数量/UV)。
在结果维度度量指标，主要包括：
(1)减时限(事项规定办结时间-事项实际平均办结时间)；
(2)减材料(事项规定递交材料件数-事项实际平均递交材料件数)；
(3)减环节(事项规定办理环节-事项实际平均办理环节)；
(4)减跑动(事项规定跑动次数-事项实际平均跑动次数)；
(5)提前办结率(单一事项提前办结的数量占该事项办理总数的百分比)；
(6)按时办结率(单一事项按时办结的数量占该事项办理总数的百分比)；
(7)事项办结率(单一事项办结的数量占该事项办理总数的百分比)。
根据事项页面访问退出率、事项办理退出率、事项页面访问通过率、事项办理通过率、事项办理页面访问深度、渠道用户存留率、用户分享率和事项办理转化率，建立行为维度度量指标；根据减时限、减材料、减环节、减跑动、提前办结率、按时办结率和事项办结率，建立结果维度度量指标；根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型。
通过以上模型可以快速评估用户对政务服务的体验，通过行为维度、结果维度两大维度对用户政务服务体验进行全面度量。
在无用户反馈的政务服务体验度量模型中，该模型通过对政务事项办理过程的指标度量，将基于态度的感性度量过渡到基于行为和结果的理性度量方式，根据政务服务的特殊性，模型建立了基于页面访问退出率/通过率、页面访问深度、用户留存率等的行为维度度量指标和基于事项办理环节/所需材料/跑动次数、提前/按时办结率等的结果维度度量指标，对于提升线上政务平台事项办理体验度和办事流程便利度有很准确的度量效果。
图5为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的用户体验要素示意图，如图5所示，具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法时，在一个实施例中，前述的根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型，包括：
根据政务服务体验度量模型，确定用户体验要素；
将用户体验要素与数据集合进行对照，建立包括战略层、范围层、结构层和表现层的用户体验模型。
实施例中，在政务服务体验度量模型基础上得出了一种新的用户体验评估模型；将用户体验要素与数据集合进行对照，建立包括战略层、范围层、结构层和表现层的用户体验模型。
基于四层用户体验模型，结合实际情况对行为和结果指标进行深度剖析，针对政务系统在办事流程或方式两个方面进行改善。
首先，战略层关注于何人，何事，何地，何时，以及事物背后最显著的原因，这一层模型更关注用户需求和产品目标。例如，某事项的平均办结时间远小于规定办结时间，则说明该事项的办结效率较高，而某事项的平均办结时间高于规定办结时间，则可能说明该事项的办理流程较为繁琐或所需材料较为杂乱，无形中延长了事项的办结时间，导致该事项办结效率较低，那么可以在这些事项中发掘可能导致时间延长的共同原因，并且可以通过调研和总结效率较高的运营成果来拟定初步的事项办结改进方案。
其次，范围层是指办结某项事项所需的服务流程，即所需环节和材料。
结构层通常指信息架构，这里指基于服务流程所设计的、为使用户高效浏览或高效办理事项的组织分类和导航结构，有时也包含底层数据结构。
表现层是整体服务设计的外在展现，包括事项办理的流畅度、APP/PC端内容格式、风格、基调引导和相关排版等运营成果。例如，通过对埋点数据的综合统计分析，就可以看出事项办理流程中哪个页面的通过率/退出率最高。若用户在某页面的回退率明显高于其他页面，则可能说明该页面的界面或导航设计影响了用户办理事项和与页面交互的能力，新的政务系统应该考虑“信息该如何呈现才有助于理解和交流”。
具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法时，在一个实施例中，前述的根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略，包括：
根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定行为维度度量结果和结果维度度量结果；
利用行为维度度量结果进行操作流程梳理；
利用结果维度度量结果进行任务层次梳理；
利用梳理的操作流程和任务层级，确定政务系统运营优化策略。
实施例中，在政务服务体验度量模型基础上通过总结提出了对应的用户体验模型，实现评估及运营策略优化流程，通过大数据平台集数据处理、监测管理、可视化平台于一体，以数字化和信息化提升管理与服务能力。根据多页面之间的联系，就可以研究用户体验的流程，对于任何一个产品设计来说，研究用户体验都是一个绕不开的环节，其奠定后续服务的运营优化。用户行为是动态的，涉及了感知、认知、行为以及环境因素等的互动作用。为充分把握用户行为，最大限度的优化运营策略，根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定行为维度度量结果和结果维度度量结果，利用行为维度度量结果和结果维度度量结果，搭建起了运营优化的基本框架：
(1)根据行为维度度量结果进行操作流程梳理，进而识别关键点进行优化，调整页面顺序。操作流程梳理是在纵向上，对用户的行为节点进行分析；以此为基础，根据用户在不同节点的行为分布情况，对将用户在平台上所属的生命周期进行定义和划分。
(2)根据结果维度度量结果进行任务层次梳理，进而分阶段设计运营策略。任务分层模型是在横向上，对用户在平台上的各种行为进行拆解和分组，对于超出办结时限或环节的事项，适当采取合理的减材料或减流程的考量，以此为基础引导服务系统和运营策略的优化。
(3)利用梳理的操作流程和任务层级，确定政务系统运营优化策略。
图6为运行本发明实施的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的计算机装置示意图，如图6所示，本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述一种无用户反馈的政务服务体验提升方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行实现上述一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的计算机程序。
本发明实施例中还提供了一种无用户反馈的政务服务体验提升装置，如下面的实施例所述。由于该装置解决问题的原理与一种无用户反馈的政务服务体验提升方法相似，因此该装置的实施可以参见一种无用户反馈的政务服务体验提升方法的实施，重复之处不再赘述。
图7为本发明实施例一种无用户反馈的政务服务体验提升装置示意图，如图7所示，本发明实施例还提供一种无用户反馈的政务服务体验提升装置，具体实施时可以包括：
用户行为数据获取模块701，用于在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据；
数据集合确定模块702，用于将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合；
政务服务体验度量模型建立模块703，用于根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型；
用户体验模型确定模块704，用于根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型；
政务系统运营优化策略确定模块705，用于根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略。
具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升装置时，在一个实施例中，前述的用户行为数据获取模块，具体用于：
分别在政务服务系统的前端和后台接口进行埋点配置，按照时间、事件属性和用户属性三种分类方式采集政务服务系统的页面中需要被回传的用户行为；
将采集的用户行为以日志文件的形式进行记录，通过后端处理为用户行为数据。
具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升装置时，在一个实施例中，前述的埋点配置，包括：
配置功能按钮埋点，获取用户对于各个事项板块的需求；
配置主动行为埋点，获取用户的使用行为；
配置主要页面埋点，获取用户在各页面的浏览情况。
具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升装置时，在一个实施例中，前述的数据集合确定模块，具体用于：
将用户行为数据与后端接入数据通过逻辑和物理的方式进行集成，经预设标准和规范校验后使用ETL进行清洗和加载，确定数据集合。
具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升装置时，在一个实施例中，前述的政务服务体验度量模型建立模块，具体用于：
根据事项页面访问退出率、事项办理退出率、事项页面访问通过率、事项办理通过率、事项办理页面访问深度、渠道用户存留率、用户分享率和事项办理转化率，建立行为维度度量指标；
根据减时限、减材料、减环节、减跑动、提前办结率、按时办结率和事项办结率，建立结果维度度量指标；
根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型。
具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升装置时，在一个实施例中，前述的用户体验模型确定模块，具体用于：
根据政务服务体验度量模型，确定用户体验要素；
将用户体验要素与数据集合进行对照，建立包括战略层、范围层、结构层和表现层的用户体验模型。
具体本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升装置时，在一个实施例中，前述的政务系统运营优化策略确定模块，具体用于：
根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定行为维度度量结果和结果维度度量结果；
利用行为维度度量结果进行操作流程梳理；
利用结果维度度量结果进行任务层次梳理；
利用梳理的操作流程和任务层级，确定政务系统运营优化策略。
综上，本发明实施例提供的一种无用户反馈的政务服务体验提升方法和装置，包括：首先在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据；然后将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合；接着根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型；继续根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型；最后根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略。本发明不需要用户反馈，可以不依赖于用户主观评分、用户日活和月活等指标，在服务体验采集与分析过程中，不存在与用户进行主动互动和被动接受反馈的体系，不会造成额外的用户沟通成本，而通过埋点使数据采集更加灵活和细化，通过用户行为和服务结果真实、客观的反馈用户政务服务体验，在用户使用服务的同时收集需要的信息作为后续分析的支撑，用户体验要好，使政务系统能及时更新和迭代，为用户提供更加标准化和规范化的服务，提高用户认可度，帮助各地政府找到提升政务服务的关键点。本发明对用户的服务体验更量化、更精准，适合对政务服务体验进行深度分析，杜绝了数据采集困难，用户不愿意反馈、用户默认好评，运营删除评论、虚假数据、数据不真实，等种种问题。在日益激烈的竞争条件下，采集了有效而真实的原始用户行为数据，通过用户在政务服务过程中的行为和结果，通过大数据分析可以定量的分析出用户的服务体验状况，洞察了用户的心态和情绪，从而对服务体验状况的大数据分析和后续的服务优化与提升提供了优质的素材。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (16)
1.一种无用户反馈的政务服务体验提升方法，其特征在于，包括：
在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据；
将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合；
根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型；
根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型；
根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据，包括：
分别在政务服务系统的前端和后台接口进行埋点配置，按照时间、事件属性和用户属性三种分类方式采集政务服务系统的页面中需要被回传的用户行为；
将采集的用户行为以日志文件的形式进行记录，通过后端处理为用户行为数据。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述埋点配置，包括：
配置功能按钮埋点，获取用户对于各个事项板块的需求；
配置主动行为埋点，获取用户的使用行为；
配置主要页面埋点，获取用户在各页面的浏览情况。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合，包括：
将用户行为数据与后端接入数据通过逻辑和物理的方式进行集成，经预设标准和规范校验后使用ETL进行清洗和加载，确定数据集合。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型，包括：
根据事项页面访问退出率、事项办理退出率、事项页面访问通过率、事项办理通过率、事项办理页面访问深度、渠道用户存留率、用户分享率和事项办理转化率，建立行为维度度量指标；
根据减时限、减材料、减环节、减跑动、提前办结率、按时办结率和事项办结率，建立结果维度度量指标；
根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型，包括：
根据政务服务体验度量模型，确定用户体验要素；
将用户体验要素与数据集合进行对照，建立包括战略层、范围层、结构层和表现层的用户体验模型。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略，包括：
根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定行为维度度量结果和结果维度度量结果；
利用行为维度度量结果进行操作流程梳理；
利用结果维度度量结果进行任务层次梳理；
利用梳理的操作流程和任务层级，确定政务系统运营优化策略。
8.一种无用户反馈的政务服务体验提升装置，其特征在于，包括：
用户行为数据获取模块，用于在政务服务系统中进行埋点配置，获取用户行为数据；
数据集合确定模块，用于将用户行为数据与后端接入数据进行集成，确定数据集合；
政务服务体验度量模型建立模块，用于根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型；
用户体验模型确定模块，用于根据数据集合和政务服务体验度量模型，确定用户体验模型；
政务系统运营优化策略确定模块，用于根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定政务系统运营优化策略。
9.如权利要求8所述的装置，其特征在于，用户行为数据获取模块，具体用于：
分别在政务服务系统的前端和后台接口进行埋点配置，按照时间、事件属性和用户属性三种分类方式采集政务服务系统的页面中需要被回传的用户行为；
将采集的用户行为以日志文件的形式进行记录，通过后端处理为用户行为数据。
10.如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述埋点配置，包括：
配置功能按钮埋点，获取用户对于各个事项板块的需求；
配置主动行为埋点，获取用户的使用行为；
配置主要页面埋点，获取用户在各页面的浏览情况。
11.如权利要求8所述的装置，其特征在于，数据集合确定模块，具体用于：
将用户行为数据与后端接入数据通过逻辑和物理的方式进行集成，经预设标准和规范校验后使用ETL进行清洗和加载，确定数据集合。
12.如权利要求8所述的装置，其特征在于，政务服务体验度量模型建立模块，具体用于：
根据事项页面访问退出率、事项办理退出率、事项页面访问通过率、事项办理通过率、事项办理页面访问深度、渠道用户存留率、用户分享率和事项办理转化率，建立行为维度度量指标；
根据减时限、减材料、减环节、减跑动、提前办结率、按时办结率和事项办结率，建立结果维度度量指标；
根据行为维度度量指标和结果维度度量指标，建立政务服务体验度量模型。
13.如权利要求8所述的装置，其特征在于，用户体验模型确定模块，具体用于：
根据政务服务体验度量模型，确定用户体验要素；
将用户体验要素与数据集合进行对照，建立包括战略层、范围层、结构层和表现层的用户体验模型。
14.如权利要求8所述的装置，其特征在于，政务系统运营优化策略确定模块，具体用于：
根据政务服务体验度量模型和用户体验模型，确定行为维度度量结果和结果维度度量结果；
利用行为维度度量结果进行操作流程梳理；
利用结果维度度量结果进行任务层次梳理；
利用梳理的操作流程和任务层级，确定政务系统运营优化策略。
15.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一项所述方法。
16.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行实现权利要求1至7任一项所述方法的计算机程序。
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- 2020-12-16 CN CN202011482736.9A patent/CN112598245A/zh active Pending
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