CN113344323A - 一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本申请实施例公开了一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法及装置，用于降低人工云坐席的服务质量评估的人工成本。本申请实施例方法包括：停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，云坐席请求表示存在需要进行云坐席服务的目标车辆；停车场云坐席系统根据云坐席服务请求确定人工云坐席，并为人工云坐席与停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得目标车辆开始云坐席服务；停车场云坐席系统获取云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息；停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息；停车场云坐席系统分析历史云坐席服务信息与实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。

Description

一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法及装置
技术领域
本申请实施例涉及停车场领域，尤其涉及一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法及装置。
背景技术
近年来，由于智能停车技术的发展，无人停车场的概念为人们所熟知，但是要实现真正的无人停车场，停车场云托管服务是其中的关键环节。
目前停车场云托管服务主要提供在线缴费、电子发票、远程操控等服务。当车辆遇到异常情况，车主按下停车场云坐席设备上的呼叫按钮，停车场云坐席系统为停车场云坐席设备接通人工云坐席的客服进行远程在线沟通，通过可视对讲远程指导，快速处理异常情况，并通过停车场云坐席系统将解决异常的操作信息传输到停车场云平台，以解决停车场实时出现的异常情况。
通常，停车场管理方会将人工云坐席的客服在为云托管停车场提供云坐席服务时产生的所有操作及语音视频(实时云坐席服务信息)存储起来，用于人工抽查云坐席服务过程，对人工云坐席的客服进行服务质量评估，但是云坐席服务事件具有事件独立和事件持续时间短的特点，这就导致了人工成本的上升。
发明内容
本申请实施例第一方面提供了一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法，包括：
停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，所述云坐席请求表示存在需要进行云坐席服务的目标车辆；
所述停车场云坐席系统根据所述云坐席服务请求确定人工云坐席，并为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得所述目标车辆开始云坐席服务；
所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息；
所述停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息；
所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。
可选的，所述实时云坐席服务信息包括实时云坐席交互信息和实时云坐席操作信息，所述实时云坐席交互信息是指在所述云坐席服务过程中产生的语音信息与视频信息，所述实时云坐席操作信息是指在所述云坐席服务过程中产生的停车场远程操作信息。
可选的，在所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息之后，所述方法还包括：
所述停车场云坐席系统向停车场云平台发送所述停车场远程操作信息，以使得所述停车场云平台根据所述停车场远程操作信息操作停车场前端设备。
可选的，所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估，包括：
所述停车场云坐席系统根据所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息分析人工云坐席做出的响应的速度与准确性，以生成实时服务质量系统评估。
可选的，在所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量评估之后，所述方法还包括：
所述停车场云坐席系统判断所述实时服务质量系统评估的吻合度是否达到预设阈值；
若是，则所述停车场云坐席系统将所述实时云坐席服务信息纳入所述历史云坐席服务信息中进行数据更新。
可选的，在所述停车场云坐席系统判断所述实时服务质量系统评估的吻合度是否达到预设阈值之后，所述方法还包括：
若否，则所述停车场云坐席系统将所述实时云坐席服务信息转入人工审核评估模式进行评估，并获取人工审核评估模式下的实时服务质量人工评估；
所述停车场云坐席系统根据所述实时服务质量系统评估与所述实时服务质量人工评估生成实时服务质量评估报告。
可选的，在所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估之后，所述方法还包括：
当所述停车场云坐席系统确定预设时间段内的所述实时服务质量系统评估的吻合度达到预设阈值的事件次数达到总事件次数的预设比例时，所述停车场云坐席系统将云坐席服务由人工云坐席模式转换为系统云坐席模式，以使得在云坐席服务中通过所述停车场云坐席系统与所述停车场云坐席设备建立通讯连接。
本申请实施例第二方面提供了一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的装置，包括：
第一获取单元，用于停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，所述云坐席请求表示存在需要进行云坐席服务的目标车辆；
确定单元，用于所述停车场云坐席系统根据所述云坐席服务请求确定人工云坐席，并为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得所述目标车辆开始云坐席服务；
第二获取单元，用于所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息；
第三获取单元，用于所述停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息；
第一生成单元，用于所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。
可选的，所述装置还包括：
发送单元，用于所述停车场云坐席系统向停车场云平台发送所述停车场远程操作信息，以使得所述停车场云平台根据所述停车场远程操作信息操作停车场前端设备。
可选的，所述第一生成单元，具体为：
所述停车场云坐席系统根据所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息分析人工云坐席做出的响应的速度与准确性，以生成实时服务质量系统评估。
可选的，所述装置还包括：
判断单元，用于所述停车场云坐席系统判断所述实时服务质量系统评估的吻合度是否达到预设阈值；
更新单元，用于当所述判断单元确定所述实时服务质量系统评估的吻合度达到预设阈值时，则所述停车场云坐席系统将所述实时云坐席服务信息纳入所述历史云坐席服务信息中进行数据更新。
可选的，所述装置还包括：
第四获取单元，用于当所述判断单元确定所述实时服务质量系统评估的吻合度未达到预设阈值时，则所述停车场云坐席系统将所述实时云坐席服务信息转入人工审核评估模式进行评估，并获取人工审核评估模式下的实时服务质量人工评估；
第二生成单元，用于所述停车场云坐席系统根据所述实时服务质量系统评估与所述实时服务质量人工评估生成实时服务质量评估报告。
可选的，所述装置还包括：
模式调整单元，用于当所述停车场云坐席系统确定预设时间段内，所述实时服务质量系统评估的吻合度达到预设阈值的事件次数达到总事件次数的预设比例时，所述停车场云坐席系统将云坐席服务由人工云坐席模式转换为系统云坐席模式，以使得在云坐席服务中通过所述停车场云坐席系统与所述停车场云坐席设备建立通讯连接。
本申请实施例第三方面提供了另一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的装置，包括：
处理器、存储器、输入输出单元、总线；
处理器与存储器、输入输出单元以及总线相连；
处理器具体执行如下操作：
停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，所述云坐席请求表示存在需要进行云坐席服务的目标车辆；
所述停车场云坐席系统根据所述云坐席服务请求确定人工云坐席，并为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得所述目标车辆开始云坐席服务；
所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息；
所述停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息；
所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。
可选的，处理器还用于执行第一方面中的任意可选方案的操作。
一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上保存有程序，程序在计算机上执行时执行如前述第一方面以及第一方面的任意可选的方法。
从以上技术方案可以看出，本申请实施例具有以下优点：
当目标车辆的车主启动停车场云坐席设备发送云坐席服务请求时，停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，停车场云坐席系统根据云坐席服务请求确定一个人工云坐席为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，目的是为目标车辆提供实时的人工云坐席服务。停车场云坐席系统获取云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息，并获取历史云坐席服务信息，停车场云坐席系统通过分析历史云坐席服务信息与实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。本实施例中，使用停车场云坐席系统对历史云坐席服务信息与本次云坐席服务的实时云坐席服务信息做对比分析，降低人工云坐席的服务质量评估的人工成本。
附图说明
图1为本申请实施例中云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法的一个实施例流程示意图；
图2为本申请实施例中云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法的另一个实施例流程示意图；
图3为本申请实施例中云托管停车场人工云坐席服务质量评估的最终的一个实施例流程示意图；
图4为本申请实施例中云托管停车场人工云坐席服务质量评估的最终的另一个实施例流程示意图；
图5为本申请实施例中云托管停车场人工云坐席服务质量评估的最终的另一个实施例流程示意图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本发明中的技术方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整的阐述，显然阐述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护范围。
本申请实施例公开了一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法及装置，用于降低人工云坐席服务质量评估的人工成本。
在本实施例中，云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法可在系统实现，可以在服务器实现，也可以在终端实现，具体不做明确限定。为方便描述，本申请实施例使用停车场云坐席系统为执行主体举例描述。
请参阅图1，本申请实施例提供了一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法，包括：
101、停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，所述云坐席请求表示存在需要进行云坐席服务的目标车辆；
停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，具体的，云坐席服务请求是通过设置在停车场出口与入口的停车场云坐席设备生成的。停车场云坐席设备的功能主要是向目标车辆的车主提供一个呼叫的装置，当车主进入或驶离停车场出现异常状况时，通过该装置进行云坐席服务的请求，此时，停车场云坐席系统首先会获取到停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，从云坐席服务请求中可确定当前需要进行云坐席服务的停车场云坐席设备。
102、所述停车场云坐席系统根据所述云坐席服务请求确定人工云坐席，并为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得所述目标车辆开始云坐席服务；
停车场云坐席系统根据云坐席服务请求确定人工云坐席，并为人工云坐席与停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得目标车辆开始云坐席服务。
停车场云坐席系统在从云坐席服务请求中可确定当前需要进行云坐席服务的停车场云坐席设备之后，为停车场云坐席设备匹配当前空闲的人工云坐席的客服，并且将人工云坐席的客服与停车场云坐席设备监理通讯连接，以使得目标车辆的车主能够与人工云坐席的客服进行交互。
103、所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息；
停车场云坐席系统获取云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息，实时云坐席服务信息为目标车辆的车主能够与人工云坐席的客服进行交互过程中的语音内容、视频内容以及人工云坐席的客服根据交互对停车场设备进行的远程操作。
下面进行举例说明：当目标车辆的车主点击停车场云坐席设备的云坐席服务请求按钮时，停车场云坐席系统会让停车场云坐席设备连接上人工云坐席，目标车辆的车主与人工云坐席的客服进行交互过程中的，会所产生的对话以及动作会被记录下来，人工云坐席的客服针对了解到的问题进行远程操作控制停车场内的设备，这个操作的内容也会被记录下来。
104、所述停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息；
停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息，目的是将历史云坐席服务信息与实时云坐席服务信息进行比较分析。历史云坐席服务信息为每一次云坐席服务过程中产生的语音内容、视频内容以及人工云坐席的客服根据交互对停车场设备进行的远程操作，并且这些历史云坐席服务信息已经接受过服务质量评价，以使得停车场云坐席系统可以对比分析实时云坐席服务信息。
105、所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。
停车场云坐席系统分析历史云坐席服务信息与实时云坐席服务信息，可以是通过实时云坐席服务信息中的语音关键字匹配历史云坐席服务信息中的语音关键字，以此来确定人工云坐席的对应操作正确，停车场云坐席系统会根据这一分析生成针对本次人工云坐席服务的实时服务质量系统评估。
当目标车辆的车主启动停车场云坐席设备发送云坐席服务请求时，停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，停车场云坐席系统根据云坐席服务请求确定一个人工云坐席为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，目的是为目标车辆提供实时的人工云坐席服务。停车场云坐席系统获取云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息，并获取历史云坐席服务信息，停车场云坐席系统通过分析历史云坐席服务信息与实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。本实施例中，使用停车场云坐席系统对历史云坐席服务信息与本次云坐席服务的实时云坐席服务信息做对比分析，降低人工云坐席的服务质量评估的人工成本。
上述实施例对云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法进行了详细说明，在实时服务质量系统评估生成后，还需要对实时服务质量系统评估进行吻合度的检测，当吻合度低于预设阈值时，需要转入人工审核评估模式进行评估，并获取人工审核评估模式下的实时服务质量人工评估，下面对实时服务质量系统评估进行吻合度的检测进行说明。
请参阅图2，本申请实施例提供了另一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法，包括：
201、停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，所述云坐席请求表示存在需要进行云坐席服务的目标车辆；
202、所述停车场云坐席系统根据所述云坐席服务请求确定人工云坐席，并为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得所述目标车辆开始云坐席服务；
203、所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息；
本实施例中的步骤201至203与前述实施例中步骤101至103类似，此处不再赘述。
204、所述停车场云坐席系统向停车场云平台发送所述停车场远程操作信息，以使得所述停车场云平台根据所述停车场远程操作信息操作停车场前端设备；
当停车场云坐席系统获取云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息之后，会向停车场云平台发送实时云坐席服务信息中的停车场远程操作信息，以使得停车场云平台根据停车场远程操作信息操作停车场前端设备，以解决目标车辆车主反馈的情况。
205、所述停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息；
本实施例中的步骤205与前述实施例中步骤104类似，此处不再赘述。
206、所述停车场云坐席系统根据所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息分析人工云坐席做出的响应的速度与准确性，以生成实时服务质量系统评估；
停车场云坐席系统主要根据历史云坐席服务信息与实时云坐席服务信息分析人工云坐席做出的响应的速度与准确性，以生成实时服务质量系统评估。即停车场云坐席系统是根据人工云坐席对云坐席服务请求的相应速度、远程操作是否准确，以及参考历史云坐席服务信息，生成实时服务质量系统评估。
207、所述停车场云坐席系统判断所述实时服务质量系统评估的吻合度是否达到预设阈值；
停车场云坐席系统判断实时服务质量系统评估的吻合度是否达到预设阈值。当停车场云坐席系统在分析过程中，需要对比的历史云坐席服务信息和实时服务质量系统评估，从而确定实时服务质量系统评估在执行的操作上是否与历史云坐席服务信息一致，若一致，则说明吻合度高，若不一致，则说明吻合度低。
下面进行举例说明：当目标车辆的车主点击了停车场云坐席设备上的呼叫按钮后，停车场云坐席系统记录了人工云坐席与车主的交互语音信息和人工云坐席的实时操作信息。停车场云坐席系统通过交互语音信息确定当前目标车辆的车主遇到了不落杆事件，则停车场云坐席系统匹配对应的不落杆事件的历史云坐席服务信息。再确定匹配到的历史云坐席服务信息中的历史操作信息与实时操作信息是否一致，历史云坐席服务信息中，针对不落杆事件的标准操作为：记录目标车辆的车辆信息，20秒内开杆放行，并且确定本次不落杆事件的原因。停车场云坐席系统会对实时操作信息与标准操作计算一个吻合度，以此可以判断实时服务质量系统评估的吻合度是否达到预设阈值。
208、若是，则所述停车场云坐席系统将所述实时云坐席服务信息纳入所述历史云坐席服务信息中进行数据更新；
当停车场云坐席系统在分析过程中，实时服务质量系统评估的吻合度达到预设阈值时，则停车场云坐席系统将实时云坐席服务信息纳入历史云坐席服务信息中进行数据更新，以使得停车场云坐席系统可在每一次云坐席服务之后进行系统升级，使得每一次的实时服务质量系统评估吻合度更高。
209、若否，则所述停车场云坐席系统将所述实时云坐席服务信息转入人工审核评估模式进行评估，并获取人工审核评估模式下的实时服务质量人工评估；
当停车场云坐席系统在分析过程中，实时服务质量系统评估的吻合度未达到预设阈值时，则停车场云坐席系统需要将实时云坐席服务信息转入人工审核评估模式进行评估，并获取人工审核评估模式下的实时服务质量人工评估。即当系统无法通过交互语音信息判断当前的实时云坐席服务信息与之匹配的历史云坐席服务信息，导致吻合度下降，这时则需要通过人工审核评估模式进行评估。
210、所述停车场云坐席系统根据所述实时服务质量系统评估与所述实时服务质量人工评估生成实时服务质量评估报告；
停车场云坐席系统根据实时服务质量系统评估与实时服务质量人工评估生成实时服务质量评估报告，将实时服务质量评估报告作为本次云坐席服务的最终评估。
211、当所述停车场云坐席系统确定预设时间段内，所述实时服务质量系统评估的吻合度达到预设阈值的事件次数达到总事件次数的预设比例时，所述停车场云坐席系统将云坐席服务由人工云坐席模式转换为系统云坐席模式，以使得在云坐席服务中通过所述停车场云坐席系统与所述停车场云坐席设备建立通讯连接。
当停车场云坐席系统确定在某一个预设时间段内，所有的实时服务质量系统评估的吻合度达到预设阈值的事件次数已经达到总事件次数的预设比例时，停车场云坐席系统将云坐席服务由人工云坐席模式转换为系统云坐席模式，以使得在云坐席服务中通过停车场云坐席系统与停车场云坐席设备建立通讯连接。下面进行举例说明：
云坐席系统确定3个月内的人工云坐席服务中所产生的实时服务质量系统评估有500件，再确定所有的实时服务质量系统评估中吻合度达到预设阈值的时间次数为450件，则可以确定云坐席系统的实时服务质量系统评估判断性能达到了百分之九十，已经达到了替代人工云坐席的标准，则停车场云坐席系统将云坐席服务由人工云坐席模式转换为系统云坐席模式，以使得在云坐席服务中通过停车场云坐席系统与停车场云坐席设备建立通讯连接。
除了上述方式，还可以是云坐席系统确定历史过程中最新的1000次实时服务质量系统评估，再确定这1000件实时服务质量系统评估吻合度达到预设阈值的时间次数为900件，则可以确定云坐席系统的实时服务质量系统评估判断性能达到了百分之九十，已经达到了替代人工云坐席的标准，则停车场云坐席系统将云坐席服务由人工云坐席模式转换为系统云坐席模式，以使得在云坐席服务中通过停车场云坐席系统与停车场云坐席设备建立通讯连接。
使用停车场云坐席系统作为云坐席服务的系统AI云坐席，为停车场提供云坐席服务，可减少了人工成本。
当目标车辆的车主启动停车场云坐席设备发送云坐席服务请求时，停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，停车场云坐席系统根据云坐席服务请求确定一个人工云坐席为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，目的是为目标车辆提供实时的人工云坐席服务。停车场云坐席系统获取云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息，并获取历史云坐席服务信息，停车场云坐席系统通过分析历史云坐席服务信息与实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。本实施例中，使用停车场云坐席系统对历史云坐席服务信息与本次云坐席服务的实时云坐席服务信息做对比分析，降低人工云坐席服务质量评估的人工成本。
其次，停车场云坐席系统在经过多次云坐席服务的事件升级后，达到了一个评估吻合的比例，可使用停车场云坐席系统作为云坐席服务的系统AI云坐席，为停车场提供云坐席服务，可减少了人工成本。
请参阅图3，本申请实施例提供了一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的装置，包括：
第一获取单元301，用于停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，所述云坐席请求表示存在需要进行云坐席服务的目标车辆；
确定单元302，用于所述停车场云坐席系统根据所述云坐席服务请求确定人工云坐席，并为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得所述目标车辆开始云坐席服务；
第二获取单元303，用于所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息；
第三获取单元304，用于所述停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息；
第一生成单元305，用于所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。
请参阅图4，本申请实施例提供了另一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的装置，包括：
第一获取单元401，用于停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，所述云坐席请求表示存在需要进行云坐席服务的目标车辆；
确定单元402，用于所述停车场云坐席系统根据所述云坐席服务请求确定人工云坐席，并为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得所述目标车辆开始云坐席服务；
第二获取单元403，用于所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息；
发送单元404，用于所述停车场云坐席系统向停车场云平台发送所述停车场远程操作信息，以使得所述停车场云平台根据所述停车场远程操作信息操作停车场前端设备；
第三获取单元405，用于所述停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息；
第一生成单元406，用于所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估；
可选的，所述第一生成单元406，具体为：
所述停车场云坐席系统根据所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息分析人工云坐席做出的响应的速度与准确性，以生成实时服务质量系统评估。
判断单元407，用于所述停车场云坐席系统判断所述实时服务质量系统评估的吻合度是否达到预设阈值；
更新单元408，用于当所述判断单元407确定所述实时服务质量系统评估的吻合度达到预设阈值时，则所述停车场云坐席系统将所述实时云坐席服务信息纳入所述历史云坐席服务信息中进行数据更新；
第四获取单元409，用于当所述判断单元407确定所述实时服务质量系统评估的吻合度未达到预设阈值时，则所述停车场云坐席系统将所述实时云坐席服务信息转入人工审核评估模式进行评估，并获取人工审核评估模式下的实时服务质量人工评估；
第二生成单元410，用于所述停车场云坐席系统根据所述实时服务质量系统评估与所述实时服务质量人工评估生成实时服务质量评估报告；
模式调整单元411，用于当所述停车场云坐席系统确定预设时间段内的所述实时服务质量系统评估的吻合度达到预设阈值的事件次数达到总事件次数的预设比例时，所述停车场云坐席系统将云坐席服务由人工云坐席模式转换为系统云坐席模式，以使得在云坐席服务中通过所述停车场云坐席系统与所述停车场云坐席设备建立通讯连接。
请参阅图5，本申请实施例提供了另一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的装置，包括：
处理器501、存储器502、输入输出单元503、总线504；
处理器501与存储器502、输入输出单元503以及总线504相连；
处理器501具体执行如下操作：
停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，所述云坐席请求表示存在需要进行云坐席服务的目标车辆；
所述停车场云坐席系统根据所述云坐席服务请求确定人工云坐席，并为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得所述目标车辆开始云坐席服务；
所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息；
所述停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息；
所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。
本实施例中，处理器501的功能与前述图1至图2所示实施例中的步骤对应，此处不做赘述。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，read-onlymemory)、随机存取存储器(RAM，random access memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

Claims (10)

1.一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的方法，其特征在于，包括：
停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，所述云坐席请求表示存在需要进行云坐席服务的目标车辆；
所述停车场云坐席系统根据所述云坐席服务请求确定人工云坐席，并为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得所述目标车辆开始云坐席服务；
所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息；
所述停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息；
所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述实时云坐席服务信息包括实时云坐席交互信息和实时云坐席操作信息，所述实时云坐席交互信息是指在所述云坐席服务过程中产生的语音信息与视频信息，所述实时云坐席操作信息是指在所述云坐席服务过程中产生的停车场远程操作信息。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息之后，所述方法还包括：
所述停车场云坐席系统向停车场云平台发送所述停车场远程操作信息，以使得所述停车场云平台根据所述停车场远程操作信息操作停车场前端设备。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估，包括：
所述停车场云坐席系统根据所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息分析人工云坐席做出的响应的速度与准确性，以生成实时服务质量系统评估。
5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，在所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量评估之后，所述方法还包括：
所述停车场云坐席系统判断所述实时服务质量系统评估的吻合度是否达到预设阈值；
若是，则所述停车场云坐席系统将所述实时云坐席服务信息纳入所述历史云坐席服务信息中进行数据更新。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述停车场云坐席系统判断所述实时服务质量系统评估的吻合度是否达到预设阈值之后，所述方法还包括：
若否，则所述停车场云坐席系统将所述实时云坐席服务信息转入人工审核评估模式进行评估，并获取人工审核评估模式下的实时服务质量人工评估；
所述停车场云坐席系统根据所述实时服务质量系统评估与所述实时服务质量人工评估生成实时服务质量评估报告。
7.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，在所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估之后，所述方法还包括：
当所述停车场云坐席系统确定预设时间段内，所述实时服务质量系统评估的吻合度达到预设阈值的事件次数达到总事件次数的预设比例时，所述停车场云坐席系统将云坐席服务由人工云坐席模式转换为系统云坐席模式，以使得在云坐席服务中通过所述停车场云坐席系统与所述停车场云坐席设备建立通讯连接。
8.一种云托管停车场人工云坐席服务质量评估的装置，其特征在于，包括：
第一获取单元，用于停车场云坐席系统通过停车场云坐席设备获取云坐席服务请求，所述云坐席请求表示存在需要进行云坐席服务的目标车辆；
确定单元，用于所述停车场云坐席系统根据所述云坐席服务请求确定人工云坐席，并为所述人工云坐席与所述停车场云坐席设备建立通讯连接，以使得所述目标车辆开始云坐席服务；
第二获取单元，用于所述停车场云坐席系统获取所述云坐席服务过程中产生的实时云坐席服务信息；
第三获取单元，用于所述停车场云坐席系统获取历史云坐席服务信息；
第一生成单元，用于所述停车场云坐席系统分析所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息，以生成实时服务质量系统评估。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
发送单元，用于所述停车场云坐席系统向停车场云平台发送所述停车场远程操作信息，以使得所述停车场云平台根据所述停车场远程操作信息操作停车场前端设备。
10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述第一生成单元，具体为：
所述停车场云坐席系统根据所述历史云坐席服务信息与所述实时云坐席服务信息分析人工云坐席做出的响应的速度与准确性，以生成实时服务质量系统评估。
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