CN113225512A - 一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法和系统 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法和系统，将视频呼叫中心到坐席侧的视频通话拆分为一个音频流会话和一个纯视频流会话，并利用呼叫标识将二者关联起来，音频流和坐席侧传统硬件IP语音电话通信，纯视频流和坐席侧电脑终端通信。在保留坐席侧语音硬件终端的同时，实现视频坐席的功能。与现有技术中将坐席侧的硬件终端更换为支持视频的IP视频电话的方案，本发明可以利客户原有的硬件音频终端，结合坐席电脑，实现视频坐席功能。这样既能利传统呼叫中心用户原有的硬件终端，降低客户升级成本，也能保留坐席的使用习惯。

Description

一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法和系统
技术领域
本发明涉及视频呼叫中心技术领域，尤其涉及一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法和系统。
背景技术
随着4G/5G和互联网视频的普及，视频呼叫中心也逐步进入到呼叫中心领域。在视频呼叫中心内部，视频坐席通常由两个部分组成，一个坐席电话条模块，通过CTI接口连接视频呼叫中心的CTI模块(计算机电话集成模块)，CTI模块负责所有呼叫事件的统一排队和路由。另外一个就是坐席的视频终端，视频终端一般使用SIP协议和视频呼叫中心建立视频呼叫。视频终端通常是一个运行在坐席电脑之上的视频电话软件或者是一个外置的硬件视频IP话机。
但是在传统的语音呼叫中心中，很多用户使用硬件IP语音电话终端，坐席也有使用硬件IP语音电话终端的使用习惯，上述硬件IP语音电话终端无法支持视频播放。在使用视频呼叫中心的时候，会要求坐席终端升级为支持视频的终端。升级的方式有两种：一种是用硬件视频IP话机替换原来的硬件音频IP话机，缺点是成本高；二是用视频电话软件，安装到坐席电脑上，由视频电话软件完成视频通话。使用视频电话软件的升级方式，不再需要原来的硬件音频IP话机，浪费了原有的硬件资源，同时也改变了用户原有的使用习惯。现有的升级方案并不能满足有的用户希望能保留原来的硬件IP语音电话，以节约投资的需求；并且，也不能满足有的坐席希望保留原来的使用习惯的需求。
发明内容
针对以上问题，本发明提供一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法和系统，将视频呼叫中心到坐席侧的音视频流拆分为一个音频流会话和一个纯视频流会话，并利用呼叫标识将二者关联起来，音频流和坐席侧传统硬件IP语音电话通信，纯视频流和坐席侧电脑终端通信。在保留坐席侧语音硬件终端的同时，实现视频坐席的功能。相比将坐席侧的硬件终端更换为支持视频的IP视频电话的方案，本发明可以利客户原有的硬件音频终端，结合坐席电脑，实现视频坐席功能。这样既能利旧呼叫中心用户原有的硬件终端，降低客户升级成本，也能保留坐席的使用习惯。
本发明提供一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法，其特征在于，包括以下步骤：
视频呼叫中心接收运营商或者互联网侧发起的第一视频呼叫；
所述视频呼叫中心将视频呼叫分流为音频通话和纯视频通话；
所述音频通话使用音频话机和所述视频呼叫中心进行音频通信；
所述纯视频通话使用纯视频电话终端和所述视频呼叫中心进行纯视频通信。
进一步的，所述第一视频呼叫中携带第一呼叫标识Call-ID。
进一步的，所述视频呼叫中心将视频呼叫分流为音频通话和纯视频通话具体包括以下步骤：
所述视频呼叫中心在接收到所述第一视频呼叫后，利用所述第一Call-ID向音频话机发起语音呼叫；
所述音频话机作出应答，并将所述应答返回给所述视频呼叫中心，在所述音频话机和所述视频呼叫中心之间建立音频通话；
所述视频呼叫中心向坐席电话条发送所述音频话机的应答事件，所述坐席电话条通过CTI接口与所述视频呼叫中心连接，所述应答事件中携带所述第一Call-ID；
所述坐席电话条向纯视频电话终端拉起第二视频呼叫，所述第二视频呼叫中携带第二呼叫标识Call-ID；
所述纯视频电话终端向所述视频呼叫中心发起纯视频呼叫，所述视频呼叫中心收到所述纯视频呼叫后，通过所述第一Call-ID和所述第二Call-ID将纯视频呼叫与所述音频呼叫进行关联，并关联到第一视频呼叫上。
进一步，所述视频呼叫采用SIP协议作为信令协议进行会话建立。
进一步，所述音频话机为硬件IP语音电话终端，且所述硬件IP语音电话终端不支持视频通话。
进一步，所述纯视频电话终端为视频终端软件，所述视频终端软件用于实现纯视频通话。
进一步，所述第一Call-ID和所述第二Call-ID相同。
本发明还提供一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流系统，其特征在于，包括视频呼叫中心、坐席终端，所述坐席终端包括音频话机、纯视频电话终端以及坐席电话条，所述坐席电话条通过计算机电话集成CTI接口与所述视频呼叫中心连接；
所述视频呼叫中心接收运营商或者互联网侧发起的第一视频呼叫；
所述视频呼叫中心将视频呼叫分流为音频通话和纯视频通话；
所述音频通话使用所述音频话机和所述视频呼叫中心进行音频通信；
所述纯视频通话使用所述纯视频电话终端和所述视频呼叫中心进行纯视频通信。
进一步的，所述第一视频呼叫中携带第一呼叫标识Call-ID。
进一步的，所述视频呼叫中心将视频呼叫分流为音频通话和纯视频通话具体包括以下步骤：
所述视频呼叫中心在接收到所述第一视频呼叫后，利用所述第一Call-ID向音频话机发起语音呼叫；
所述音频话机作出应答，并将所述应答返回给所述视频呼叫中心，在所述音频话机和所述视频呼叫中心之间建立音频通话；
所述视频呼叫中心向坐席电话条发送所述音频话机的应答事件，所述坐席电话条通过CTI接口与所述视频呼叫中心连接，所述应答事件中携带所述第一Call-ID；
所述坐席电话条向纯视频电话终端拉起第二视频呼叫，所述第二视频呼叫中携带第二呼叫标识Call-ID；
所述纯视频电话终端向所述视频呼叫中心发起纯视频呼叫，所述视频呼叫中心收到所述纯视频呼叫后，通过所述第一Call-ID和所述第二Call-ID将纯视频呼叫与所述音频呼叫进行关联，并关联到第一视频呼叫上。
进一步，所述视频呼叫采用SIP协议作为信令协议进行会话建立。
进一步，所述音频话机为硬件IP语音电话终端，且所述硬件IP语音电话终端不支持视频通话。
进一步，所述纯视频电话终端为视频终端软件，所述视频终端软件用于实现视纯频通话。
进一步，所述第一Call-ID和所述第二Call-ID相同。
本发明产生的有益效果是：本发明提出了一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法，将视频呼叫中心到坐席侧的音视频流拆分为一个音频流会话和一个纯视频流会话。音频流和坐席侧传统硬件IP语音电话通信，纯视频流和坐席侧电脑终端通信。在保留坐席侧语音硬件终端的同时，实现视频坐席的功能。这样既能利旧呼叫中心用户原有的硬件终端，也能保留坐席的使用习惯。
附图说明
为了更清楚地说明本发明的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍：
图1示出了本发明的视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法的流程图；
图2示出了本发明的视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法中，所述视频呼叫中心将视频呼叫分流为音频通话和纯视频通话的步骤的具体流程图；
图3示出了本发明的视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法中，媒体流分拆方式示意图；
图4示出了本发明的视频呼叫中心坐席终端呼叫流程示意图；
图5示出了本发明的视频呼叫中心坐席终端音视频分流系统的示意图。
具体实施方式
为了使本发明的目的、技术方案以及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，并不用于限定本发明。
在下述介绍中，术语“第一”、“第二”仅用于描述的目的，而不能理解为暗示其相对重要性。
下述介绍提供了本发明的多个实施例，不同实施例之间可以替换或者合并组合，因此本发明也可认为包含所记载的相同和/或不同实施例的所有可能组合。因而，如果一个实施例包含特征A、B、C，另一个实施例包含特征B、D，那么本发明也应视为包括含有A、B、C、D的一个或多个所有其他可能的组合的实施例，尽管该实施例可能并未在以下内容中有明确的文字记载。
实施例一
图1示出了本发明的视频呼叫中心坐席终端呼叫流程示意图。
如图1所示，本发明提供一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法，其特征在于，包括以下步骤：
步骤S1：运营商或者互联网侧向视频呼叫中心发起第一视频呼叫，所述第一视频呼叫中携带第一呼叫标识Call-ID。
步骤S2：所述视频呼叫中心将视频呼叫分流为音频通话和纯视频通话。
其中，所述音频通话使用音频话机和所述视频呼叫中心进行音频通信；
所述纯视频通话使用纯视频电话终端和所述视频呼叫中心进行纯视频通信。
需要特别指出的是，本发明所指纯视频通话，仅传输图像，不传输语音。
图2示出了本发明的视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法中，所述步骤的具体流程图；
进一步的，以上步骤S2：视频呼叫中心将视频呼叫分流为音频通话和纯视频通话，可以具体通过以下步骤执行：
步骤S21：所述视频呼叫中心在接收到所述第一视频呼叫后，利用所述第一Call-ID向音频话机发起语音呼叫。
步骤S22：所述音频话机作出应答，并将所述应答返回给所述视频呼叫中心，在所述音频话机和所述视频呼叫中心之间建立音频通话。
步骤S23：所述视频呼叫中心向坐席电话条发送所述音频话机的应答事件，所述坐席电话条通过CTI接口与所述视频呼叫中心连接，所述应答事件中携带所述第一Call-ID。
步骤S24：所述坐席电话条向纯视频电话终端拉起第二视频呼叫，所述第二视频呼叫中携带第二呼叫标识Call-ID。
步骤S25：所述纯视频电话终端向所述视频呼叫中心发起纯视频呼叫，所述视频呼叫中心收到所述纯视频呼叫后，通过所述第一Call-ID和所述第二Call-ID将纯视频呼叫与所述音频呼叫进行关联，并关联到第一视频呼叫上。
进一步，所述视频呼叫采用SIP协议作为信令协议进行会话建立。本实施例中使用了sip协议作为信令协议进行会话建立。在实际使用中，也可以使用其他支持音频、视频通话的协议或者私有协议来建立会话。
进一步，所述音频话机为硬件IP语音电话终端，且所述硬件IP语音电话终端不支持视频通话。市面上常见的硬件IP语音电话，如型号亿联SIP-T31P。所述音频通话传输语音，所述纯视频流传输图像。
进一步，所述纯视频电话终端为视频终端软件，所述视频终端软件用于实现纯视频通话。
进一步，所述第一Call-ID和所述第二Call-ID相同。
图3示出了本发明的视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法中，媒体流分拆方式示意图。因此，本发明的视频呼叫中心在和坐席建立视频通话的时候，改变以往的建立一个视频通话的方式，变成建立一个音频通话和一个纯视频通话。将视频流拆分为一个音频流和一个纯视频流。音频通话和坐席的硬件IP语音电话通信，纯视频通话和坐席电话的视频软终端通信。
如图4所示，视频呼叫中心与音频话机之间传输SIP信令和音频流，视频呼叫中心与纯视频软电话之间传送SIP信令和视频流。因此，视频呼叫中心在和坐席建立视频通话的时候，改变以往的建立一个视频通话的方式，变成建立一个音频通话和一个纯视频通话，通过呼叫标识将音频通话和纯视频通话关联起来，共同实现视频通话。将视频流拆分为一个音频流和一个纯视频流，音频流和坐席侧传统硬件IP语音电话通信，纯视频流和坐席侧电脑终端通信。在保留坐席侧语音硬件终端的同时，实现视频坐席的功能。这样既能利旧呼叫中心用户原有的硬件终端，也能保留坐席的使用习惯。
图5示出了本发明还提供一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流系统，其特征在于，包括视频呼叫中心100、坐席终端200，所述坐席终端200包括音频话机201、纯视频电话终端202以及坐席电话条203，所述坐席电话条203通过计算机电话集成CTI接口与所述视频呼叫中心连接；所述视频呼叫中心坐席终端音视频分流系统执行以下步骤：
S1：运营商或者互联网侧向视频呼叫中心100发起第一视频呼叫，所述第一视频呼叫中携带第一呼叫标识Call-ID；
S2：所述视频呼叫中心将视频呼叫分流为音频通话和纯视频通话；
其中，所述音频通话使用所述音频话机和所述视频呼叫中心进行音频通信；
所述纯视频通话使用所述纯视频电话终端和所述视频呼叫中心进行纯视频通信。
其中，以上步骤S2可以具体通过以下步骤执行：
S21：所述视频呼叫中心100在接收到所述第一视频呼叫后，利用所述第一Call-ID向音频话机201发起语音呼叫；
S22：所述音频话机201作出应答，并将所述应答返回给所述视频呼叫中心100，在所述音频话机201和所述视频呼叫中心100之间建立音频通话；
S23：所述视频呼叫中心100向所述坐席电话条203发送所述音频话机201的应答事件，所述坐席电话条203通过CTI接口与所述视频呼叫中心100连接，所述应答事件中携带所述第一Call-ID；
S24：所述坐席电话条230向所述纯视频电话终端202拉起第二视频呼叫，所述第二视频呼叫中携带第二呼叫标识Call-ID；
S25：所述纯视频电话终端202向所述视频呼叫中心100发起纯视频呼叫，所述视频呼叫中心100收到所述纯视频呼叫后，通过所述第一Call-ID和所述第二Call-ID将纯视频呼叫与所述音频呼叫进行关联，并关联到第一视频呼叫上。
进一步，所述视频呼叫采用SIP协议作为信令协议进行会话建立。本实施例中使用了SIP协议作为信令协议进行会话建立。在实际使用中，也可以使用其他支持音频、视频通话的协议或者私有协议来建立会话。
进一步，所述音频话机为硬件IP语音电话终端，且所述硬件IP语音电话终端不支持视频通话。市面上常见的硬件IP语音电话，如型号亿联SIP-T31P。
进一步，所述纯视频电话终端为视频终端软件，所述视频终端软件用于实现纯视频通话。
进一步，所述第一Call-ID和所述第二Call-ID相同。
本发明产生的有益效果是：本发明提出了一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法，视频呼叫中心在和坐席建立视频通话的时候，改变以往的建立一个视频通话的方式，变成建立一个音频通话和一个纯视频通话，通过呼叫标识将音频通话和纯视频通话关联起来，共同实现视频通话。将视频流拆分为一个音频流和一个纯视频流，音频流和坐席侧传统硬件IP语音电话通信，纯视频流和坐席侧电脑终端通信。在保留坐席侧语音硬件终端的同时，实现视频坐席的功能。这样既能利旧呼叫中心用户原有的硬件终端，也能保留坐席的使用习惯。
本发明还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法的步骤。其中，计算机可读存储介质可以包括但不限于任何类型的盘，包括软盘、光盘、DVD、CD-ROM、微型驱动器以及磁光盘、ROM、RAM、EPROM、EEPROM、DRAM、VRAM、闪速存储器设备、磁卡或光卡、纳米系统(包括分子存储器IC)，或适合于存储指令和/或数据的任何类型的媒介或设备。
本发明还提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，处理器执行程序时实现用于上述视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法的步骤。在本发明实施例中，处理器为计算机系统的控制中心，可以是实体机的处理器，也可以是虚拟机的处理器。
以上介绍仅为本发明的优选实施例而已，并非对本发明作任何实质和形式上的限制。虽然本发明已以较佳实施例揭示如上，然而并非用以限定本发明，对于本领域的技术人员来说，在不脱离本发明技术方案范围内，可以利用上述揭示的技术内容作出各种更改和变化的等效实施例。但凡未脱离本发明的精神和原则，依据本发明的技术实质对以上实施例所作的任何简单修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1：视频呼叫中心接收运营商或者互联网侧发起的第一视频呼叫，所述第一视频呼叫中携带第一呼叫标识Call-ID；
S2：所述视频呼叫中心将视频呼叫分流为音频通话和纯视频通话；
其中，所述音频通话使用音频话机和所述视频呼叫中心进行音频通信；
所述纯视频通话使用纯视频电话终端和所述视频呼叫中心进行纯视频通信。
2.如权利要求1所述的一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法，其特征在于：所述步骤S2具体包括以下步骤：
S21：所述视频呼叫中心在接收到所述第一视频呼叫后，利用所述第一Call-ID向音频话机发起语音呼叫；
S22：所述音频话机作出应答，并将所述应答返回给所述视频呼叫中心，在所述音频话机和所述视频呼叫中心之间建立音频通话；
S23：所述视频呼叫中心向坐席电话条发送所述音频话机的应答事件，所述坐席电话条通过CTI接口与所述视频呼叫中心连接，所述应答事件中携带所述第一Call-ID；
S24：所述坐席电话条向纯视频电话终端拉起第二视频呼叫，所述第二视频呼叫中携带第二呼叫标识Call-ID；
S25：所述纯视频电话终端向所述视频呼叫中心发起纯视频呼叫，所述视频呼叫中心收到所述纯视频呼叫后，通过所述第一Call-ID和所述第二Call-ID将纯视频呼叫与所述音频呼叫进行关联，并关联到第一视频呼叫上。
3.如权利要求2所述的一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法，其特征在于：所述第一Call-ID和所述第二Call-ID相同。
4.如权利要求1所述的一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法，其特征在于：
所述视频呼叫采用SIP协议作为信令协议进行会话建立。
5.如权利要求1所述的一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流方法，其特征在于：所述音频话机为硬件IP语音电话终端，且所述硬件IP语音电话终端不支持视频通话；
所述纯视频电话终端为视频终端软件，所述视频终端软件用于实现纯视频通话。
6.一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流系统，其特征在于，包括视频呼叫中心、坐席终端；其特征在于，
所述坐席终端包括音频话机、纯视频电话终端以及坐席电话条，所述坐席电话条通过计算机电话集成CTI接口与所述视频呼叫中心连接；所述视频呼叫中心坐席终端音视频分流系统执行以下步骤：
S1：所述视频呼叫中心接收运营商或者互联网侧发起的第一视频呼叫，所述第一视频呼叫中携带第一呼叫标识Call-ID；
S2：所述视频呼叫中心将视频呼叫分流为音频通话和纯视频通话；
其中，所述音频通话使用所述音频话机和所述视频呼叫中心进行音频通信；
所述纯视频通话使用所述纯视频电话终端和所述视频呼叫中心进行纯视频通信。
7.如权利要求6的所述一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流系统，其特征在于：步骤S2：所述视频呼叫中心将视频呼叫分流为音频通话和纯视频通话，具体包括以下步骤：
S21：所述视频呼叫中心在接收到所述第一视频呼叫后，利用所述第一Call-ID向音频话机发起语音呼叫；
S22：所述音频话机作出应答，并将所述应答返回给所述视频呼叫中心，在所述音频话机和所述视频呼叫中心之间建立音频通话；
S23：所述视频呼叫中心向坐席电话条发送所述音频话机的应答事件，所述坐席电话条通过CTI接口与所述视频呼叫中心连接，所述应答事件中携带所述第一Call-ID；
S24：所述坐席电话条向纯视频电话终端拉起第二视频呼叫，所述第二视频呼叫中携带第二呼叫标识Call-ID；
S25：所述纯视频电话终端向所述视频呼叫中心发起纯视频呼叫，所述视频呼叫中心收到所述纯视频呼叫后，通过所述第一Call-ID和所述第二Call-ID将纯视频呼叫与所述音频呼叫进行关联，并关联到第一视频呼叫上。
8.如权利要求7的所述一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流系统，其特征在于：所述第一Call-ID和所述第二Call-ID相同。
9.如权利要求6所述的一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流系统，其特征在于：
所述视频呼叫采用SIP协议作为信令协议进行会话建立。
10.如权利要求6所述的一种视频呼叫中心坐席终端音视频分流系统，其特征在于：所述音频话机为硬件IP语音电话终端，且所述硬件IP语音电话终端不支持视频通话；以及
所述纯视频电话终端为视频终端软件，所述视频终端软件用于实现视纯频通话。
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