CN112949963A - 员工服务质量的评估方法、装置、存储介质和智能设备 - Google Patents

员工服务质量的评估方法、装置、存储介质和智能设备 Download PDF

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CN112949963A CN202010163436.8A CN202010163436A CN112949963A CN 112949963 A CN112949963 A CN 112949963A CN 202010163436 A CN202010163436 A CN 202010163436A CN 112949963 A CN112949963 A CN 112949963A
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刘郑著
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Abstract

本申请适用于信息处理技术领域，提供了一种员工服务质量的评估方法、装置、存储介质和智能设备，包括：获取员工的评估维度及其相应的评估因子；基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录；获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型；根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估。本申请可有效降低评估的人工成本，提高评估结果的可靠性。

Description

员工服务质量的评估方法、装置、存储介质和智能设备
技术领域
本申请涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种员工服务质量的评估方法、装置、存储介质和智能设备。
背景技术
随着社会经济和文化的发展，无论是消费者还是商家本身，都越来越重视消费过程中的服务体验。服务满意度一直都是商家建立自己良好口碑的重要一环。而在这其中，商家的销售服务人员的销售服务水平又是关键的一环。
目前，房产销售行业主要通过销售业绩、服务态度来评估销售服务人员的销售服务质量，而对于销售服务人员在销售服务过程中的服务态度，主要通过回访客户和收集客户的反馈意见进行评估。然而，安排专员回访客户或者收集统计客户填写的问卷调查，不仅增加成本，时效性差，而且，客户回访或者问卷调查存在客户的主观态度，并不能真实的反映销售服务人员的销售服务质量。
综上所述，现有技术中，评估销售服务人员服务质量的成本较高，时效性差，并且评估结果的可靠性较低。
发明内容
本申请实施例提供了一种员工服务质量的评估方法、装置、存储介质和智能设备，可以解决现有技术中，评估销售服务人员服务质量的成本较高，时效性差，并且评估结果的可靠性较低的问题。
第一方面，本申请实施例提供了一种员工服务质量的评估方法，包括：
获取员工的评估维度及其相应的评估因子；
基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录；
获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型；
根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估。
在第一方面的一种可能的实现方式中，所述获取员工的评估维度及其相应的评估因子的步骤，包括：
获取所述员工的工号；
根据所述员工的工号查询所述员工的岗位类别；
根据所述岗位类别，在预设的岗位评估维度对照表中查找所述岗位类别对应的评估维度及其相应的评估因子。
在第一方面的一种可能的实现方式中，所述根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估的步骤，包括：
获取所述预设评估模型中所述评估因子的评估值算法及所述评估因子的权重；
根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值；
根据所述评估因子的评估值以及所述评估因子的权重，计算所述员工的服务评分；
根据所述服务评分对所述员工的服务质量进行评估。
在第一方面的一种可能的实现方式中，所述评估因子包括服务规范度，所述基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录的步骤，具体包括：
获取所述员工录入的跟进服务的客户信息以及跟进服务过程中的服务内容；
所述根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值的步骤，具体包括：
根据所述员工录入的跟进服务的客户信息与预设客户信息模板，确定所述客户信息的信息完整率；
根据每一次跟进服务过程中的跟进内容，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率；
根据所述信息完整率与所述文本重复率，确定所述服务规范度的评估值。
在第一方面的一种可能的实现方式中，所述根据每一次跟进服务过程中的跟进内容，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率的步骤，具体包括：
获取所述员工跟进服务的每一个客户的跟进内容，所述跟进内容包括同一客户每一次的跟进内容；
根据所述员工跟进服务的每一个客户的跟进内容，确定所述员工跟进服务的客户的第一文本重复率；
根据所述同一客户每一次的跟进内容，确定所述员工跟进服务所述同一客户的第二文本重复率；
根据所述第一文本重复率和所述第二文本重复率，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率。
在第一方面的一种可能的实现方式中，所述评估因子包括客户满意度，所述基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录的步骤，具体包括：
获取所述员工跟进服务客户过程中与所述客户的交互内容；
所述根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值的步骤，具体包括：
从所述交互内容中提取所述客户的反馈信息；
根据所述反馈信息确定所述客户满意度对应的评估值。
第二方面，本申请实施例提供了一种员工服务质量的评估装置，包括：
评估标准确定单元，用于获取员工的评估维度及其相应的评估因子；
服务记录获取单元，用于基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录；
评估模型获取单元，用于获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型；
服务质量评估单元，用于根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估。
第三方面，本申请实施例提供了一种智能设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述第一方面所述的员工服务质量的评估方法。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述第一方面所述的员工服务质量的评估方法。
第五方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，当计算机程序产品在智能设备上运行时，使得智能设备执行如上述第一方面所述的员工服务质量的评估方法。
本申请实施例中，通过获取员工的评估维度及其相应的评估因子，基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录，然后获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型，再根据所述预设评估模型与所述服务记录，实现智能化的对所述员工的服务质量进行评估，无需人工回访和统计评估，可有效降低人力成本，并且，由于是针对系统中员工跟进服务过程中的服务记录对员工的服务质量进行评估，评估过程客观，评估的时效性能得到有效的保障，从而使得评估结果的可靠性较高。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请实施例提供的员工服务质量的评估方法的实现流程图；
图2是本申请实施例提供的员工服务质量的评估方法S101的具体实现流程图；
图3是本申请实施例提供的员工服务质量的评估方法S104的具体实现流程图；
图4是本申请实施例提供的员工服务质量的评估方法中确定文本重复率的具体实现流程图；
图5是本申请实施例提供的员工服务质量的评估装置的结构框图；
图6是本申请实施例提供的智能设备的示意图。
具体实施方式
以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。
应当理解，当在本申请说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。
还应当理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。
如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，术语“如果”可以依据上下文被解释为“当...时”或“一旦”或“响应于确定”或“响应于检测到”。类似地，短语“如果确定”或“如果检测到[所描述条件或事件]”可以依据上下文被解释为意指“一旦确定”或“响应于确定”或“一旦检测到[所描述条件或事件]”或“响应于检测到[所描述条件或事件]”。
另外，在本申请说明书和所附权利要求书的描述中，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
在本申请说明书中描述的参考“一个实施例”或“一些实施例”等意味着在本申请的一个或多个实施例中包括结合该实施例描述的特定特征、结构或特点。由此，在本说明书中的不同之处出现的语句“在一个实施例中”、“在一些实施例中”、“在其他一些实施例中”、“在另外一些实施例中”等不是必然都参考相同的实施例，而是意味着“一个或多个但不是所有的实施例”，除非是以其他方式另外特别强调。术语“包括”、“包含”、“具有”及它们的变形都意味着“包括但不限于”，除非是以其他方式另外特别强调。
本申请实施例提供的员工服务质量的评估方法可以应用于服务器、超级移动个人计算机(ultra-mobile personal computer，UMPC)等智能终端上，本申请实施例对智能终端的具体类型不作任何限制。
图1示出了本申请实施例提供的员工服务质量的评估方法的实现流程，该方法流程包括步骤S101至S104。各步骤的具体实现原理如下：
S101：获取员工的评估维度及其相应的评估因子。
具体地，所述评估维度是指用于评估员工的尺度，所述评估因子是指评估员工的具体指标。所述评估因子包括但不限于成交业绩、客户转化率、勤奋度、业务规范度以及客户满意度，不同评估维度对应不同数量的评估因子。在本申请实施例中，同一评估维度可能对应不同的评估因子，也可能对应相同的评估因子，针对不同的员工，即使对应同一评估维度，也可能对应不同的评估因子。
作为本申请的一个实施例，图2示出了本申请实施例提供的员工服务质量的评估方法步骤S101的具体实现流程，详述如下：
A1：获取所述员工的工号。所述工号是用于标识员工身份的编码，具有唯一性。
A2：根据所述员工的工号查询所述员工的岗位类别。具体地，根据智能设备读取所述工号中指定位置的编码值，确定所述员工的岗位类别。示例性地，岗位类别包括销售顾问、销售经理、销售总监等。
A3：根据所述岗位类别，在预设的岗位评估维度对照表中查找所述岗位类别对应的评估维度及其相应的评估因子。所述预设的岗位评估维度对照表中包括各个岗位类别与评估维度及其相应的评估因子三者之间的对应关系。在本申请实施例中，不同岗位类别对应的评估维度可能不同，也可能相同，不同岗位类别对应的评估因子可能相同，也可能不同，在此不做限定。
在本申请实施例中，通过智能设备查询待评估的员工的编号对应的岗位类别，根据岗位类别在预设的岗位评估维度对照表中查找所述岗位类别对应的评估维度及其相应的评估因子，对不同岗位类别的员工使用不同的评估尺度，分类评估，从而使得员工服务质量的评估有针对性，进而提高评估结果的有效性。
S102：基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录。
具体地，获取所述员工在指定时间段内与所述评估因子相关联的服务记录。例如，获取当前服务质量评估时间前一个月内的服务记录。所述服务记录包括员工在跟进服务客户过程中的历史信息，例如，员工录入的客户信息、跟进服务内容等。根据上述步骤S101获取的评估因子，从数据库服务器中提取所述员工与所述评估因子关联的服务记录。所述评估因子与服务记录的关联关系预先指定，即，在确定评估因子后，即可确定需提取的服务记录的具体内容。
可选地，若所述评估因子为成交业绩，则从所述数据库服务器中提取所述员工的成交业绩总值，所述成交业绩总值越高，所述成交业绩对应的评估值越高；若所述评估因子为客户转化率，则从所述数据库服务器中提取所述员工服务客户总数与最终成交客户总数，根据所述最终成交客户总数与所述服务客户总数确定所述客户转化率，例如，根据所述最终成交客户总数与所述服务客户总数的比值确定所述客户转化率；若所述评估因子为勤奋度，则从所述数据库服务器中提取所述员工服务客户总数以及跟进服务的频率，根据所述员工服务客户总数与所述跟进服务的频率确定勤奋度对应的评估值，例如，员工服务客户总数越多，跟进服务的频率越高，勤奋度对应的评估值越高；若所述评估因子为业务规范度，则从所述数据库服务器中提取所述员工录入的跟进服务的客户信息以及跟进服务过程中的服务内容，根据所述客户信息以及跟进服务过程中的服务内容确定所述业务规范度；若所述评估因子为客户满意度，则从所述数据库服务器中提取所述员工跟进服务客户过程中与所述客户的交互内容，根据所述交互内容确定所述满意度。
在本申请实施例中，根据评估因子，从数据库服务器中提取与员工对应的评估因子相关联的服务记录用于评估，服务记录可客观体现员工的服务过程，从而可使得服务质量的评估结果客观可靠。
S103：获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型。
在本申请实施例中，相同评估维度对应的评估因子也不一定相同。预先训练特定数量的预设评估模型，建立预设评估模型与评估维度及其相应的评估因子之间的映射关系。所述预设评估模型用于服务质量的评估。
S104：根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估。
可选地，作为本申请的一个实施例，图3示出了本申请实施例提供的员工服务质量的评估方法步骤S104的具体实现流程，详述如下：
B1：获取所述预设评估模型中所述评估因子的评估值算法及所述评估因子的权重。所述预设评估模型中预设评估因子的评估值算法，并且指定了所述评估因子的权重，该权重用于标识所述评估因子所占比重。所述评估值算法用于计算评估因子的评估值。例如，若所述员工对应的评估维度为3，相应的评估因子为成交业绩、客户转化率以及业务规范度，获取所述预设评估模型中成交业绩、客户转化率以及业务规范度各自的评估值算法及权重。
B2：根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值。
示例性地，作为本申请的一个实施例，若所述评估因子包括服务规范度，获取所述员工录入的跟进服务的客户信息以及跟进服务过程中的服务内容。具体地，员工在跟进服务客户时，需要将客户信息录入数据库服务器中。上述步骤B2具体包括：
C1：根据所述员工录入的跟进服务的客户信息与预设客户信息模板，确定所述客户信息的信息完整率。将所述员工录入的客户信息与预设客户信息模板进行比较，根据比较结果确定录入的所述客户信息的信息完整率。
C2：根据每一次跟进服务过程中的跟进内容，确定所述员工在跟进服务过程中跟进内容的文本重复率。所述跟进内容包括但不限于文本和语音，若所述跟进内容为语音，则进行语音识别，获取所述语音对应的文本。将获取每一次跟进服务过程中跟进内容的文本进行比较，确定所述跟进内容的文本重复。可选地，所述员工跟进服务的客户有多个，且跟进服务同一客户不止一次，如图4所示，上述步骤C2具体包括：
C21：获取所述员工跟进服务的每一个客户的跟进内容，所述跟进内容包括同一客户每一次的跟进内容。
C22：根据所述员工跟进服务的每一个客户的跟进内容，确定所述员工跟进服务的客户的第一文本重复率。将所述员工跟进服务的多个客户的跟进内容分别进行两两比较，根据多个两两比较结果的均值确定为所述第一文本重复率。例如，所述员工跟进服务的客户总数为3，将跟进服务第一客户的跟进内容与跟进服务第二客户的跟进内容进行比较，根据比较结果确定第一重复率，将跟进服务第一客户的跟进内容与跟进服务第三客户的跟进内容进行比较，根据比较结果确定第二重复率，将跟进服务第二客户的跟进内容与跟进服务第二客户的跟进内容进行比较，根据比较结果确定第三重复率，将所述第一重复率、第二重复率以及第三重复率的均值确定为所述员工跟进服务的客户的第一文本重复率。
C23：根据所述同一客户每一次的跟进内容，确定所述员工跟进服务所述同一客户的第二文本重复率。例如，所述员工跟进服务同一客户的总次数为3，将第一次跟进服务所述同一客户的跟进内容与第二次跟进服务所述同一客户的跟进内容进行比较，根据比较结果确定第一重复率，将第一次跟进服务所述同一客户的跟进内容与第三次跟进服务所述同一客户的跟进内容进行比较，根据比较结果确定第二重复率，将第二次跟进服务所述同一客户的跟进内容与第三次跟进服务所述同一客户的跟进内容进行比较，根据比较结果确定第三重复率，将所述第一重复率、第二重复率以及第三重复率的均值确定为所述员工跟进服务的客户的第二文本重复率。
C24：根据所述第一文本重复率和所述第二文本重复率，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率。具体地，分别分配所述第一文本重复率和第二文本重复率相应的权重，结合权重确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率。
本申请实施例中，通过多个客户各自的跟进内容以及同一客户的多次跟进内容两个层面对员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率进行确定，从而使得确定的文本重复率更全面，进而提高评估因子的可靠性。
C3：根据所述信息完整率与所述文本重复率，确定所述服务规范度的评估值。
在本申请实施例中，服务规范度这一评估因子的评估值与信息完整率和文本重复率两者相关，所述信息完整率低于预设完整率，或者所述文本重复率高于预设重复率，都会使得所述服务规范度的评估值降低。
示例性地，作为本申请的一个实施例，若所述评估因子包括客户满意度，获取所述员工跟进服务客户过程中与所述客户的交互内容。上述步骤B2具体包括：
D1：从所述交互内容中提取所述客户的反馈信息。所述交互内容是指所述员工在跟进服务过程中与客户的交互。所述交互内容可以是文本信息、语音信息以及视频信息中的一种或者多种。所述交互内容包括所述员工发送的信息，还包括所述客户的反馈信息。
D2：根据所述反馈信息确定所述客户满意度对应的评估值。具体地，识别所述反馈信息中的关键字，根据识别的所述关键字，确定所述客户满意度的评估值。可选地，将所述反馈信息输入至预先训练好的用于评估客户满意度的神经网络模型中，得到所述客户满意度对应的评估值。
可选地，所述员工跟进服务的客户有多个，分别确定每一个客户的满意度，根据多个客户的满意度确定所述员工的客户满意度对应的评估值。
B3：根据所述评估因子的评估值以及所述评估因子的权重，计算所述员工的服务评分。例如，所述员工的评估因子包括成交业绩、客户转化率、勤奋度、业务规范度以及客户满意度，成交业绩权重为50％，客户转化率权重为15％，勤奋度为15％，业务规范度权重为10％，客户满意度为10％，所述员工的服务评分为成交业绩的评估值×50％+客户转化率的评估值×15％+勤奋度的评估值×15％+业务规范度的评估值×10％+客户满意度的评估值×10％。
B4：根据所述服务评分对所述员工的服务质量进行评估。
具体地，根据所述服务评分，生成与所述服务评分对应的服务质量报告，根据所述服务质量报告对所述员工的服务质量进行评估。在本申请实施例中，可利用深度学习模型根据所述服务评分对所述员工的服务质量进行评估。
可选地，在本申请实施例中，根据所述员工的评估维度及其相应的评估因子，以及所述服务评分，生成蛛网图，并将所述蛛网图推送至指定的智能设备。
在本申请实施例中，通过获取员工的评估维度及其相应的评估因子，基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录，然后获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型，再根据所述预设评估模型与所述服务记录，实现智能化的对所述员工的服务质量进行评估，无需人工回访和统计评估，可有效降低人力成本，并且，由于是针对系统中员工跟进服务过程中的服务记录对员工的服务质量进行评估，评估过程客观，评估的时效性能得到有效的保障，从而使得评估结果的可靠性较高。
应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。
对应于上文实施例所述的员工服务质量的评估方法，图5示出了本申请实施例提供的员工服务质量的评估装置的结构框图，为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分。
参照图5，该员工服务质量的评估装置包括：评估标准确定单元51，服务记录获取单元52，评估模型获取单元53，服务质量评估单元54，其中：
评估标准确定单元51，用于获取员工的评估维度及其相应的评估因子；
服务记录获取单元52，用于基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录；
评估模型获取单元53，用于获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型；
服务质量评估单元54，用于根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估。
可选地，所述评估标准确定单元51包括：
工号确定模块，用于获取所述员工的工号；
岗位类别确定模块，用于根据所述员工的工号查询所述员工的岗位类别；
评估维度及评估因子确定模块，用于根据所述岗位类别，在预设的岗位评估维度对照表中查找所述岗位类别对应的评估维度及其相应的评估因子。
可选地，所述服务质量评估单元54包括：
评估算法确定模块，用于获取所述预设评估模型中所述评估因子的评估值算法及所述评估因子的权重；
评估值确定模块，用于根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值；
服务评分模块，用于根据所述评估因子的评估值以及所述评估因子的权重，计算所述员工的服务评分；
质量评估模块，用于根据所述服务评分对所述员工的服务质量进行评估。
可选地，所述评估因子包括服务规范度，所述服务记录获取单元52包括：
第一内容获取模块，用于获取所述员工录入的跟进服务的客户信息以及跟进服务过程中的服务内容；
所述评估值确定模块具体包括：
完整率确定子模块，用于根据所述员工录入的跟进服务的客户信息与预设客户信息模板，确定所述客户信息的信息完整率；
重复率确定子模块，用于根据每一次跟进服务过程中的跟进内容，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率；
第一评估值确定子模块，用于根据所述信息完整率与所述文本重复率，确定所述服务规范度的评估值。
可选地，所述重复率确定子模块包括：
跟进内容确定子模块，用于获取所述员工跟进服务的每一个客户的跟进内容，所述跟进内容包括同一客户每一次的跟进内容；
第一文本重复率确定子模块，用于根据所述员工跟进服务的每一个客户的跟进内容，确定所述员工跟进服务的客户的第一文本重复率；
第二文本重复率确定子模块，用于根据所述同一客户每一次的跟进内容，确定所述员工跟进服务所述同一客户的第二文本重复率；
文本重复率确定子模块，用于根据所述第一文本重复率和所述第二文本重复率，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率。
可选地，所述评估因子包括客户满意度，所述服务记录获取单元52包括：
第二内容获取模块，用于获取所述员工跟进服务客户过程中与所述客户的交互内容。
所述评估值确定模块具体包括：
反馈信息提取子模块，用于从所述交互内容中提取所述客户的反馈信息；
第二评估值确定子模块，用于根据所述反馈信息确定所述客户满意度对应的评估值。
在本申请实施例中，通过获取员工的评估维度及其相应的评估因子，基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录，然后获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型，再根据所述预设评估模型与所述服务记录，实现智能化的对所述员工的服务质量进行评估，无需人工回访和统计评估，可有效降低人力成本，并且，由于是针对系统中员工跟进服务过程中的服务记录对员工的服务质量进行评估，评估过程客观，评估的时效性能得到有效的保障，从而使得评估结果的可靠性较高。
需要说明的是，上述装置/单元之间的信息交互、执行过程等内容，由于与本申请方法实施例基于同一构思，其具体功能及带来的技术效果，具体可参见方法实施例部分，此处不再赘述。
本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如图1至图4表示的任意一种员工服务质量的评估方法的步骤。
本申请实施例还提供一种智能设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如图1至图4表示的任意一种员工服务质量的评估方法的步骤。
本申请实施例还提供一种计算机程序产品，当该计算机程序产品在服务器上运行时，使得服务器执行实现如图1至图4表示的任意一种员工服务质量的评估方法的步骤。
图6是本申请一实施例提供的智能设备的示意图。如图6所示，该实施例的智能设备6包括：处理器60、存储器61以及存储在所述存储器61中并可在所述处理器60上运行的计算机可读指令62。所述处理器60执行所述计算机可读指令62时实现上述各个员工服务质量的评估方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤S101至S104。或者，所述处理器60执行所述计算机可读指令62时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图5所示单元51至54的功能。
示例性的，所述计算机可读指令62可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器61中，并由所述处理器60执行，以完成本申请。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机可读指令段，该指令段用于描述所述计算机可读指令62在所述智能设备6中的执行过程。
所述智能设备6可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述智能设备6可包括，但不仅限于，处理器60、存储器61。本领域技术人员可以理解，图6仅仅是智能设备6的示例，并不构成对智能设备6的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述智能设备6还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所述处理器60可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
所述存储器61可以是所述智能设备6的内部存储单元，例如智能设备6的硬盘或内存。所述存储器61也可以是所述智能设备6的外部存储设备，例如所述智能设备6上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器61还可以既包括所述智能设备6的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器61用于存储所述计算机可读指令以及所述智能设备所需的其他程序和数据。所述存储器61还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
需要说明的是，上述装置/单元之间的信息交互、执行过程等内容，由于与本申请方法实施例基于同一构思，其具体功能及带来的技术效果，具体可参见方法实施例部分，此处不再赘述。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上述系统中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实现上述实施例方法中的全部或部分流程，可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质至少可以包括：能够将计算机程序代码携带到装置/终端设备的任何实体或装置、记录介质、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random AccessMemory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质。例如U盘、移动硬盘、磁碟或者光盘等。在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不可以是电载波信号和电信信号。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。
以上所述实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种员工服务质量的评估方法，其特征在于，包括：
获取员工的评估维度及其相应的评估因子；
基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录；
获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型；
根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估。
2.根据权利要求1所述的评估方法，其特征在于，所述获取员工的评估维度及其相应的评估因子的步骤，包括：
获取所述员工的工号；
根据所述员工的工号查询所述员工的岗位类别；
根据所述岗位类别，在预设的岗位评估维度对照表中查找所述岗位类别对应的评估维度及其相应的评估因子。
3.根据权利要求1所述的评估方法，其特征在于，所述根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估的步骤，包括：
获取所述预设评估模型中所述评估因子的评估值算法及所述评估因子的权重；
根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值；
根据所述评估因子的评估值以及所述评估因子的权重，计算所述员工的服务评分；
根据所述服务评分对所述员工的服务质量进行评估。
4.根据权利要求3所述的评估方法，其特征在于，所述评估因子包括服务规范度，所述基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录的步骤，具体包括：
获取所述员工录入的跟进服务的客户信息以及跟进服务过程中的服务内容；
所述根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值的步骤，具体包括：
根据所述员工录入的跟进服务的客户信息与预设客户信息模板，确定所述客户信息的信息完整率；
根据每一次跟进服务过程中的跟进内容，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率；
根据所述信息完整率与所述文本重复率，确定所述服务规范度的评估值。
5.根据权利要求4所述的评估方法，其特征在于，所述根据每一次跟进服务过程中的跟进内容，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率的步骤，具体包括：
获取所述员工跟进服务的每一个客户的跟进内容，所述跟进内容包括同一客户每一次的跟进内容；
根据所述员工跟进服务的每一个客户的跟进内容，确定所述员工跟进服务的客户的第一文本重复率；
根据所述同一客户每一次的跟进内容，确定所述员工跟进服务所述同一客户的第二文本重复率；
根据所述第一文本重复率和所述第二文本重复率，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率。
6.根据权利要求3所述的评估方法，其特征在于，所述评估因子包括客户满意度，所述基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录的步骤，具体包括：
获取所述员工跟进服务客户过程中与所述客户的交互内容；
所述根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值的步骤，具体包括：
从所述交互内容中提取所述客户的反馈信息；
根据所述反馈信息确定所述客户满意度对应的评估值。
7.一种员工服务质量的评估装置，其特征在于，包括：
评估标准确定单元，用于获取员工的评估维度及其相应的评估因子；
服务记录获取单元，用于基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录；
评估模型获取单元，用于获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型；
服务质量评估单元，用于根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估。
8.根据权利要求7所述的评估装置，其特征在于，所述服务质量评估单元包括：
评估算法确定模块，用于获取所述预设评估模型中所述评估因子的评估值算法及所述评估因子的权重；
评估值确定模块，用于根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值；
服务评分模块，用于根据所述评估因子的评估值以及所述评估因子的权重，计算所述员工的服务评分；
质量评估模块，用于根据所述服务评分对所述员工的服务质量进行评估。
9.一种智能设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6任一项所述的员工服务质量的评估方法。
10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6任一项所述的员工服务质量的评估方法。
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