CN112686540A - 一种基于信息需求的信息处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提出了一种基于信息需求的信息处理方法及装置。包括：建立语义库，获取待解决事件，通过该语义库对该待解决事件进行预处理，根据预处理结果对该待解决事件进行分类，获取分类后的待解决事件作为待分配事件；获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配；接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈中提取部门内事件处理规则，根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处理，获取处理结果；根据该处理结果对语义库进行更新。本发明通过建立语义库的方式对待解决事件进行分类流转，能够便于公司管理人员以不同维度把控事件解决情况，能够精确锁定解决人，提高处理效率。

Description

一种基于信息需求的信息处理方法及装置

技术领域

本发明涉及计算机软件技术领域，尤其涉及一种基于信息需求的信息处理 方法及装置。

背景技术

对于企业来说，客户的满意度一直是企业想要提升的重点，为了更好提升 客户满意度，企业设定了很多方式去收集客户意见、诉求以及抱怨等事件，并 将相关事件流转至对应业务部门进行处理，形成供应链需求处理闭环，快速解 决客户需求。

但是现有的事件传递和处理方式一般是通过口头、电话、即时通讯软件或 者邮件等形式传递，但是现有的方法很容易造成工作的拖拉，甚至会引起互相 推诿、扯皮，同时对于事件的完成情况，事件发起人也缺少相对应的查询方式， 对于紧急的事件，也无法及时通知到对应的负责人，所以现有的事件传递和处 理方式不仅效率低下，同时事件的解决效率也不高，亟需一种基于信息需求的 信息处理方法，对现有技术进行改进。

上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现 有技术。

发明内容

有鉴于此，本发明提出了一种基于信息需求的信息处理方法及装置，旨在 解决现有技术无法通过需求分类来提高事件处理效率的技术问题。

本发明的技术方案是这样实现的：

一方面，本发明提供了一种基于信息需求的信息处理方法，所述基于信息 需求的信息处理方法包括以下步骤：

S1，建立语义库，获取待解决事件，通过该语义库对该待解决事件进行预 处理，根据预处理结果对该待解决事件进行分类，获取分类后的待解决事件作 为待分配事件；

S2，获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部 门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行 分配；

S3，接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈中提取部门内事件处理 规则，根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处理，获取处理结果；

S4，根据该处理结果对语义库进行更新。

在以上技术方案的基础上，优选的，步骤S1中，建立语义库，获取待解决 事件，通过该语义库对该待解决事件进行预处理，根据预处理结果对该待解决 事件进行分类，获取分类后的待解决事件作为待分配事件，还包括以下步骤， 获取本地信息数据，所述本地信息数据包括：业务数据以及网络词汇数据，根 据本地信息数据建立语义库，获取待解决事件，提取该待解决事件的基本信息， 所述基本信息包括：事件名称、对应的用户级别、事件内容以及事件重要程度， 通过该语义库根据该基本信息对该待解决事件进行分类，获取分类后的待解决 事件作为待分配事件。

在以上技术方案的基础上，优选的，通过该语义库根据该基本信息对该待 解决事件进行分类，获取分类后的待解决事件作为待分配事件，还包括以下步 骤，设定重要程度预警表，根据重要程度预警表对事件重要程度进行判断，当 事件重要程度为紧急时，直接将该待解决事件推送给最终决策人；当事件重要 程度为比较紧急时，将该待解决事件推送给最终决策人，并提醒最终决策人及 时进行处理；当事件重要程度为非常紧急时，将该待解决事件推送给最终决策 人，设定处理时间，提醒最终决策人在处理时间内对待解决事件进行决策。

在以上技术方案的基础上，优选的，步骤S2中，获取本地事件处理部门以 及对应的事件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分 配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配之前，还包括以下步骤，设定 事件分配规则，根据该事件分配规则对该待处理事件进行判断，当判断该待处 理事件不需要进行处理以及分配时，获取下一个待处理事件；当判断该待处理 事件需要进行处理以及分配时，获取本地事件处理部门以及对应的事件类别， 根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分 配表对待分配事件进行分配。

在以上技术方案的基础上，优选的，获取本地事件处理部门以及对应的事 件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过 该事件分配表对待分配事件进行分配，还包括以下步骤，获取本地事件处理部 门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事 件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配，并生成对应的待分配事 件工单，将待分配事件以及待分配事件工单发送至对应事件处理部门，等待事 件处理部门的反馈。

在以上技术方案的基础上，优选的，步骤S3中，接收事件处理部门的处理 反馈，从该处理反馈中提取部门内事件处理规则，根据该部门内事件处理规则 对待分配事件进行处理，获取处理结果，还包括以下步骤，接收事件处理部门 的处理反馈，从该处理反馈中提取部门内事件处理规则，根据该部门内事件处 理规则对待分配事件进行处理，将该待分配事件分配至对应负责人员，并等待 该对应负责人员的处理反馈。

在以上技术方案的基础上，优选的，步骤S4中，根据该处理结果对语义库 进行更新，还包括以下步骤，设定本地评分表，获取对应负责人员的处理反馈， 并从该处理反馈中提取处理结果，根据该本地评分表对处理结果进行评分，根 据处理结果对应的事件数据，处理结果以及对应的分数对语义库进行更新。

更进一步优选的，所述基于信息需求的信息处理装置包括：

分类模块，用于建立语义库，获取待解决事件，通过该语义库对该待解决 事件进行预处理，根据预处理结果对该待解决事件进行分类，获取分类后的待 解决事件作为待分配事件；

分配模块，用于获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地 事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分 配事件进行分配；

处理模块，用于接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈中提取部门 内事件处理规则，根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处理，获取处 理结果；

评分模块，用于根据该处理结果对语义库进行更新。

第二方面，所述基于信息需求的信息处理方法还包括一种设备，所述设备 包括：存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的基 于信息需求的信息处理方法程序，所述基于信息需求的信息处理方法程序配置 为实现如上文所述的基于信息需求的信息处理方法的步骤。

第三方面，所述基于信息需求的信息处理方法还包括一种介质，所述介质 为计算机介质，所述计算机介质上存储有基于信息需求的信息处理方法程序， 所述基于信息需求的信息处理方法程序被处理器执行时实现如上文所述的基于 信息需求的信息处理方法的步骤。

本发明的一种基于信息需求的信息处理方法相对于现有技术具有以下有益 效果：

(1)通过建立语义库的方式对待解决事件进行不同的分类，根据分类结果将 待解决事件流转至不同部分不同负责人，能够直接将待解决事件与单一负责人 进行锁定，提高待解决事件的处理效率。

(2)通过设定不同的紧急等级，根据该紧急等级能够更快更及时对待解决事 件进行处理，极大程度提升了事件处理效率，同时也提升了用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施 例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述 中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付 出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的设备的结构示意图；

图2为本发明基于信息需求的信息处理方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明基于信息需求的信息处理方法功能流程示意图；

图4为本发明基于信息需求的信息处理方法第一实施例的功能模块示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施方式，对本发明实施方式中的技术方案进行清楚、 完整地描述，显然，所描述的实施方式仅仅是本发明一部分实施方式，而不是 全部的实施方式。基于本发明中的实施方式，本领域普通技术人员在没有做出 创造性劳动前提下所获得的所有其他实施方式，都属于本发明保护的范围。

如图1所示，该设备可以包括：处理器1001，例如中央处理器(Central ProcessingUnit，CPU)，通信总线1002、用户接口1003，网络接口1004，存 储器1005。其中，通信总线1002用于实现这些组件之间的连接通信。用户接口 1003可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)，可选用户 接口1003还可以包括标准的有线接口、无线接口。网络接口1004可选的可以 包括标准的有线接口、无线接口(如无线保真(WIreless-FIdelity，WI-FI)接 口)。存储器1005可以是高速的随机存取存储器(Random AccessMemory， RAM)存储器，也可以是稳定的非易失性存储器(Non-Volatile Memory， NVM)，例如磁盘存储器。存储器1005可选的还可以是独立于前述处理器1001 的存储装置。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的结构并不构成对设备的限定，在 实际应用中设备可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者 不同的部件布置。

如图1所示，作为一种介质的存储器1005中可以包括操作系统、网络通信 模块、用户接口模块以及基于信息需求的信息处理方法程序。

在图1所示的设备中，网络接口1004主要用于建立设备与存储基于信息需 求的信息处理方法系统中所需的所有数据的服务器的通信连接；用户接口1003 主要用于与用户进行数据交互；本发明基于信息需求的信息处理方法设备中的 处理器1001、存储器1005可以设置在基于信息需求的信息处理方法设备中，所 述基于信息需求的信息处理方法设备通过处理器1001调用存储器1005中存储 的基于信息需求的信息处理方法程序，并执行本发明实施提供的基于信息需求 的信息处理方法。

结合图2，图2为本发明基于信息需求的信息处理方法第一实施例的流程示 意图。

本实施例中，所述基于信息需求的信息处理方法包括以下步骤：

S10：建立语义库，获取待解决事件，通过该语义库对该待解决事件进行预 处理，根据预处理结果对该待解决事件进行分类，获取分类后的待解决事件作 为待分配事件。

应当理解的是，本实施例中，系统首先会获取本地信息数据，所述本地信 息数据包括：业务数据以及网络词汇数据，根据本地信息数据建立语义库，然 后获取待解决事件，提取该待解决事件的基本信息，获取待解决事件，提取该 待解决事件的基本信息，所述基本信息包括：事件名称、对应的用户级别、事 件内容以及事件重要程度，通过该语义库根据该基本信息对该待解决事件进行 分类，获取分类后的待解决事件作为待分配事件。其中，待解决事件可以是由 用户反馈的诉求以及抱怨事件，然后由系统自动对平台上的用户诉求以及抱怨 进行录入。

应当理解的是，本实施例中，语义库是最先建立的，可以由员工进行建立 也可以由系统自动进行建立，员工建立的语义库会含有一定量的词语和数据， 系统自动建立的语义库则会是一个空的数据集，后续根据本地已经处理的历史 业务以及从网络爬取的词汇来对建立的语义库进行更新和完善，本实施例中， 语义库是由系统自动建立，语义库的建立在业务处理之前，所以本实施例中语 义库的建立无法参考业务数据，只能通过网络关联词汇来建立，在处理完业务 之后，语义库通过处理的业务来不断对自己的数据进行完善增加。

应当理解的是，待解决事件的基本信息包括有：用户级别：核心以及非核 心；用户类型分类：贸易、配送、来料；事件内容分类：质量、商务服务、价 格、技术服务、降本、生产交付、物流、仓储、财务相关；事件重要度分类： 紧急、比较紧急、非常紧急，然后系统会根据这些基本信息对事件进行分类。

应当理解的是，本实施例中，事件的事件关注机制包括：公司总经理、分 管领导、营销部门经理、问题处理部门的部门长可对事件设置关注，已关注的 事件可收到相关推送信息；事件流转时，可设置领导抄送(类似于微信的@功 能)。

应当理解的是，本实施例中，事件信息推送机制包括：事件的流转，都会 通过移动APP推送信息至相关人员(一般情况不会推送信息至领导层)；对于 高级别事件、长期未处理事件、被关注事件，会将信息推送至对应部门经理、 分管领导、公司领导；公司领导、分管领导对事件的批注，将推送至事件相关 人员。

应当理解的是，本实施例中，系统在对待解决事件进行分类时，会特别关 注待解决事件的紧急程度，并设定重要程度预警表，这个重要程度预警表由管 理员进行设定，根据待解决事件的紧急程度来做出对应的动作，即当事件重要 程度为紧急时，直接将该待解决事件推送给最终决策人；当事件重要程度为比 较紧急时，将该待解决事件推送给最终决策人，并提醒最终决策人及时进行处 理；当事件重要程度为非常紧急时，将该待解决事件推送给最终决策人，设定 处理时间，提醒最终决策人在处理时间内对待解决事件进行决策，这里的最终 决策人本实施例中指的即为公司领导以及分管领导。

S20：获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部 门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行 分配。

应当理解的是，之后系统会设定事件分配规则，根据该事件分配规则对该 待处理事件进行判断，当判断该待处理事件不需要进行处理以及分配时，获取 下一个待处理事件；当判断该待处理事件需要进行处理以及分配时，获取本地 事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件 类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配，其中事件分 配规则是系统根据管理员设定好的话术对一些待解决事件自主进行判断，主要 判断原则为根据管理员设定好的关键词或者语句，从待解决事件中提取对应的 语句，将两者进行判断，如果相同则表示满足判断原则，即这个事件不需要分 配，可以直接处理，不相同则需要分配，这种方式是为了提高待解决事件的精 准度，避免骚扰事件的影响，提高事件解决效率。

应当理解的是，本实施例中，系统在确定了待解决事件需要被分配时，还 会获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部门以及 对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配， 并生成对应的待分配事件工单，将待分配事件以及待分配事件工单发送至对应 事件处理部门，等待事件处理部门的反馈。通过这种方式，将事件进行分发， 能够提高待解决事件的处理效率，提升用户体验。

S30：接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈中提取部门内事件处理 规则，根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处理，获取处理结果。

应当理解的是，之后系统会接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈 中提取部门内事件处理规则，根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处 理，将该待分配事件分配至对应负责人员，并等待该对应负责人员的处理反馈。 其中，部门内事件处理规则即为简单的人员分配原则，根据待解决事件的类型 分配至对应的空闲人员，等待空闲人员的处理，若是无人空闲，则会分配至工 作量较少的工作人员。通过这种方式能够将待解决事件分配至个人，以此提高 待解决事件处理效率。

S40：根据该处理结果对语义库进行更新。

应当理解的是，最后系统会设定本地评分表，获取对应负责人员的处理反 馈，并从该处理反馈中提取处理结果，根据该本地评分表对处理结果进行评分， 根据处理结果对应的事件数据，处理结果以及对应的分数对语义库进行更新。

应当理解的是，如图3所示，本实施例的功能大致描述为：以“事件提出- 事件发布-事件处理-事后分析”为索引进行，首先营销人员可记录相关客户需求 及抱怨，对事件进行分级及分类，同时，系统也会自动对事件进行记录和分类， 营销人员对系统起辅助作用，也可以不用营销人员参与这个过程，然后在系统 未将事件上报之前，事件无需各领导层面查看，一旦上报后，对应部门经理、 分管领导、公司领导皆可跟踪事件的处理过程，在系统上报事件后，需要对应 营销部门经理进行初审，判断是否需要流转，如果不需要流转，本部门内可以 直接处理，则该事件可记录批注说明后直接关闭；如果需要流转，则可对事件 重新编辑、分级、分类、增加批注，选择需要流转的部门，进行事件流转，之 后相关部门的管理组(部门经理指定的事件处理管理人员)接收到信息后，对 事件进行预判，并将事件分发至对应业务操作人员，业务操作人员对事件进行 处理，并反馈，事件对应的营销人员，根据业务部门的反馈，判断事件是否得 到解决，并告知系统，对于已解决的问题，可以关闭事件。

应当理解的是，提升管理水平，本实施例系统会在“系统管理-行政管理” 下增加“事件管理”模块。该模块由<事件管理><待办事件><待完结事件>三个 子页面组成，具体功能如下(即语义库的建立过程)：

事件管理包括：

按钮：新增、修改、删除、保存、取消、提交、提交撤回。

字段：申请单号、申请人部门、申请人、申请日期、事件类型、事件名 称、事件内容、事件等级、状态、责任人、期望完成日期、公开标记、责任人 反馈、完结情况、完结日期。

查询条件：申请单号、申请人部门、申请人(默认值为当前登录人)、起 始申请日期、截止申请日期、事件类型、事件名称、事件内容、事件等级、状 态、责任人、完结情况(通过下拉菜单选择)。

比如：由申请人发起一个新的事件，需录入以下字段：

事件类型：通过下拉菜单选择，包括：营销管理、物流管理、财务管理、 生产管理、计划管理、设备管理、安全管理、人力资源、系统管理、质量工 艺、行政后勤、紧急计划、返修、倒托、分选、包装、其他。(不允许为空)；

事件名称：20个中文字符(不允许为空)；

事件内容：500个中文字符(不允许为空)；

责任人：通过弹出窗口或者下拉菜单(显示所有使用状态的员工，包括部 门、工号、姓名)来选择责任人，可以多选(不允许为空)；

公开标记：通过下拉菜单选择，包括：是、否(不允许为空)；

期望完成日期：DATE(允许为空)；

事件等级：通过下拉菜单选择，包括：紧急、普通(不允许为空，默认值 “普通”)。

b、事件录入完毕后保存、状态为“10新增”，点击提交按钮后，状态由 10新增变为15待审批，需通过一级审批再变为20提交，如果审批不通过，则 回退至10新增。

c、只有“20提交”状态的申请单，并且“责任人反馈”字段为空的情况 下，可以通过“提交撤回”按钮撤回至“10新增”。其他情况不允许撤回，同 时给出一个提示：当前状态下不允许撤回，请检查责任人反馈信息。

d、对于公开标记为“是”的，所有人都能看到；对于公开标记为“否” 的，只有申请人和责任人能看到。

e、页面提供EXCEL下载功能。

代办事件包括：

按钮：处理

字段：申请单号、申请人部门、申请人、申请日期、事件类型、事件名 称、事件内容、事件等级、状态、责任人、期望完成日期、公开标记、责任人 反馈

查询条件：申请单号、申请人、事件类型、状态(默认值为“20提交”)。

a、此页面仅能查询出当前登录工号是责任人之一的申请单。

b、“处理”按钮旁边设一个文本输入框(限制200个中文字符，不能为 空)，通过点击“处理”按钮将当前工号、处理日期、文本框内容一起写入 “责任人反馈”字段。“责任人反馈”字段(限制1000个中文字符)允许多个 责任人往里写数据，并依次分开显示。

c、当所有责任人都写过数据后，将申请单状态置为“30待完结”。

待完结事件包括：

按钮：完结、完结撤回

字段：申请单号、申请人部门、申请人、申请日期、事件类型、事件名 称、事件内容、事件等级、状态、责任人、期望完成日期、公开标记、责任人 反馈、完结情况、完结日期。

查询条件：申请单号、事件类型、状态(默认值为“30待完结”)。

a、此页面仅能查询出当前登录工号＝申请人的申请单。

b、“完结”按钮旁边设一个下拉菜单(2个选项：完成/未完成，不能为 空)，通过点击“完结”按钮将下拉菜单的值和处理日期分别写入“完结情 况”和“完结日期”。同时申请单状态置为“40完结”。

c、“完结撤回”按钮针对“40完结”状态的申请单：状态撤回至“30待 完结”，同时清空“完结情况”和“完结日期。

需要说明的是，以上仅为举例说明，并不对本申请的技术方案构成任何限 定。

通过上述描述不难发现，本实施例通过建立语义库，获取待解决事件，通 过该语义库对该待解决事件进行预处理，根据预处理结果对该待解决事件进行 分类，获取分类后的待解决事件作为待分配事件；获取本地事件处理部门及对 应的事件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表， 通过该事件分配表对待分配事件进行分配；接收事件处理部门的处理反馈，从 该处理反馈中提取部门内事件处理规则，根据该部门内事件处理规则对待分配 事件进行处理，获取处理结果；根据该处理结果对语义库进行更新。本实施例 通过建立语义库的方式对待解决事件进行分类流转，能够便于公司管理人员以 不同维度把控事件解决情况，能够精确锁定解决人，提高处理效率。

此外，本发明实施例还提出一种基于信息需求的信息处理装置。如图4所 示，该基于信息需求的信息处理装置包括：分类模块10、分配模块20、处理模 块30以及评分模块40。

分类模块10，用于建立语义库，获取待解决事件，通过该语义库对该待解 决事件进行预处理，根据预处理结果对该待解决事件进行分类，获取分类后的 待解决事件作为待分配事件；

分配模块20，用于获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本 地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待 分配事件进行分配；

处理模块30，用于接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈中提取部 门内事件处理规则，根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处理，获取 处理结果；

评分模块40，用于根据该处理结果对语义库进行更新。

此外，需要说明的是，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，并不对 本发明的保护范围构成限定，在实际应用中，本领域的技术人员可以根据实际 的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的，此处不做限 制。

另外，未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本发明任意实施例所 提供的基于信息需求的信息处理方法，此处不再赘述。

此外，本发明实施例还提出一种介质，所述介质为计算机介质，所述计算 机介质上存储有基于信息需求的信息处理方法程序，所述基于信息需求的信息 处理方法程序被处理器执行时实现如下操作：

S1，建立语义库，获取待解决事件，通过该语义库对该待解决事件进行预 处理，根据预处理结果对该待解决事件进行分类，获取分类后的待解决事件作 为待分配事件；

S2，获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部 门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行 分配；

S3，接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈中提取部门内事件处理 规则，根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处理，获取处理结果；

S4，根据该处理结果对语义库进行更新。

进一步地，所述基于信息需求的信息处理方法程序被处理器执行时还实现 如下操作：

获取本地信息数据，所述本地信息数据包括：业务数据以及网络词汇数据， 根据本地信息数据建立语义库，获取待解决事件，提取该待解决事件的基本信 息，所述基本信息包括：事件名称、对应的用户级别、事件内容以及事件重要 程度，通过该语义库根据该基本信息对该待解决事件进行分类，获取分类后的 待解决事件作为待分配事件。

进一步地，所述基于信息需求的信息处理方法程序被处理器执行时还实现 如下操作：

设定重要程度预警表，根据重要程度预警表对事件重要程度进行判断，当 事件重要程度为紧急时，直接将该待解决事件推送给最终决策人；当事件重要 程度为比较紧急时，将该待解决事件推送给最终决策人，并提醒最终决策人及 时进行处理；当事件重要程度为非常紧急时，将该待解决事件推送给最终决策 人，设定处理时间，提醒最终决策人在处理时间内对待解决事件进行决策。

进一步地，所述基于信息需求的信息处理方法程序被处理器执行时还实现 如下操作：

设定事件分配规则，根据该事件分配规则对该待处理事件进行判断，当判 断该待处理事件不需要进行处理以及分配时，获取下一个待处理事件；当判断 该待处理事件需要进行处理以及分配时，获取本地事件处理部门以及对应的事 件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过 该事件分配表对待分配事件进行分配。

进一步地，所述基于信息需求的信息处理方法程序被处理器执行时还实现 如下操作：

获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部门以 及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配， 并生成对应的待分配事件工单，将待分配事件以及待分配事件工单发送至对应 事件处理部门，等待事件处理部门的反馈。

进一步地，所述基于信息需求的信息处理方法程序被处理器执行时还实现 如下操作：

接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈中提取部门内事件处理规则， 根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处理，将该待分配事件分配至对 应负责人员，并等待该对应负责人员的处理反馈。

进一步地，所述基于信息需求的信息处理方法程序被处理器执行时还实现 如下操作：

设定本地评分表，获取对应负责人员的处理反馈，并从该处理反馈中提取 处理结果，根据该本地评分表对处理结果进行评分，根据处理结果对应的事件 数据，处理结果以及对应的分数对语义库进行更新。

以上所述仅为本发明的较佳实施方式而已，并不用以限制本发明，凡在本 发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本 发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种基于信息需求的信息处理方法，其特征在于：包括以下步骤；

S1，建立语义库，获取待解决事件，通过该语义库对该待解决事件进行预处理，根据预处理结果对该待解决事件进行分类，获取分类后的待解决事件作为待分配事件；

S2，获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配；

S3，接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈中提取部门内事件处理规则，根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处理，获取处理结果；

S4，根据该处理结果对语义库进行更新。

2.如权利要求1所述的基于信息需求的信息处理方法，其特征在于：步骤S1中，建立语义库，获取待解决事件，通过该语义库对该待解决事件进行预处理，根据预处理结果对该待解决事件进行分类，获取分类后的待解决事件作为待分配事件，还包括以下步骤，获取本地信息数据，所述本地信息数据包括：业务数据以及网络词汇数据，根据本地信息数据建立语义库，获取待解决事件，提取该待解决事件的基本信息，所述基本信息包括：事件名称、对应的用户级别、事件内容以及事件重要程度，通过该语义库根据该基本信息对该待解决事件进行分类，获取分类后的待解决事件作为待分配事件。

3.如权利要求2所述的基于信息需求的信息处理方法，其特征在于：通过该语义库根据该基本信息对该待解决事件进行分类，获取分类后的待解决事件作为待分配事件，还包括以下步骤，设定重要程度预警表，根据重要程度预警表对事件重要程度进行判断，当事件重要程度为紧急时，直接将该待解决事件推送给最终决策人；当事件重要程度为比较紧急时，将该待解决事件推送给最终决策人，并提醒最终决策人及时进行处理；当事件重要程度为非常紧急时，将该待解决事件推送给最终决策人，设定处理时间，提醒最终决策人在处理时间内对待解决事件进行决策。

4.如权利要求3所述的基于信息需求的信息处理方法，其特征在于：步骤S2中，获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配之前，还包括以下步骤，设定事件分配规则，根据该事件分配规则对该待处理事件进行判断，当判断该待处理事件不需要进行处理以及分配时，获取下一个待处理事件；当判断该待处理事件需要进行处理以及分配时，获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配。

5.如权利要求4所述的基于信息需求的信息处理方法，其特征在于：获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配，还包括以下步骤，获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配，并生成对应的待分配事件工单，将待分配事件以及待分配事件工单发送至对应事件处理部门，等待事件处理部门的反馈。

6.如权利要求5所述的基于信息需求的信息处理方法，其特征在于：步骤S3中，接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈中提取部门内事件处理规则，根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处理，获取处理结果，还包括以下步骤，接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈中提取部门内事件处理规则，根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处理，将该待分配事件分配至对应负责人员，并等待该对应负责人员的处理反馈。

7.如权利要求6所述的基于信息需求的信息处理方法，其特征在于：步骤S4中，根据该处理结果对语义库进行更新，还包括以下步骤，设定本地评分表，获取对应负责人员的处理反馈，并从该处理反馈中提取处理结果，根据该本地评分表对处理结果进行评分，根据处理结果对应的事件数据，处理结果以及对应的分数对语义库进行更新。

8.一种基于信息需求的信息处理装置，其特征在于，所述基于信息需求的信息处理装置包括：

分类模块，用于建立语义库，获取待解决事件，通过该语义库对该待解决事件进行预处理，根据预处理结果对该待解决事件进行分类，获取分类后的待解决事件作为待分配事件；

分配模块，用于获取本地事件处理部门以及对应的事件类别，根据该本地事件处理部门以及对应的事件类别建立事件分配表，通过该事件分配表对待分配事件进行分配；

处理模块，用于接收事件处理部门的处理反馈，从该处理反馈中提取部门内事件处理规则，根据该部门内事件处理规则对待分配事件进行处理，获取处理结果；

评分模块，用于根据该处理结果对语义库进行更新。

9.一种设备，其特征在于，所述设备包括：存储器、处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的基于信息需求的信息处理方法程序，所述基于信息需求的信息处理方法程序配置为实现如权利要求1至7任一项所述的基于信息需求的信息处理方法的步骤。

10.一种介质，其特征在于，所述介质为计算机介质，所述计算机介质上存储有基于信息需求的信息处理方法程序，所述基于信息需求的信息处理方法程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的基于信息需求的信息处理方法的步骤。

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