CN112600982A - 供电服务热线交互式语音应答方法与系统、设备、介质 - Google Patents
供电服务热线交互式语音应答方法与系统、设备、介质 Download PDFInfo
- Publication number
- CN112600982A CN112600982A CN202011420824.6A CN202011420824A CN112600982A CN 112600982 A CN112600982 A CN 112600982A CN 202011420824 A CN202011420824 A CN 202011420824A CN 112600982 A CN112600982 A CN 112600982A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- service
- voice
- user
- incoming call
- text
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
- 230000004044 response Effects 0.000 title claims abstract description 43
- 230000002452 interceptive effect Effects 0.000 title claims abstract description 34
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims abstract description 33
- 230000003993 interaction Effects 0.000 claims abstract description 14
- 230000006870 function Effects 0.000 claims description 43
- 238000005192 partition Methods 0.000 claims description 42
- 238000004590 computer program Methods 0.000 claims description 11
- 230000004048 modification Effects 0.000 claims description 7
- 238000012986 modification Methods 0.000 claims description 7
- 230000005611 electricity Effects 0.000 claims description 6
- 238000000605 extraction Methods 0.000 description 4
- 238000011161 development Methods 0.000 description 3
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 3
- 238000013473 artificial intelligence Methods 0.000 description 2
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 2
- 230000006872 improvement Effects 0.000 description 2
- 230000006855 networking Effects 0.000 description 2
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 description 1
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 1
- 230000003287 optical effect Effects 0.000 description 1
- 238000003825 pressing Methods 0.000 description 1
- 238000012545 processing Methods 0.000 description 1
- 239000007787 solid Substances 0.000 description 1
Images
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/527—Centralised call answering arrangements not requiring operator intervention
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/22—Procedures used during a speech recognition process, e.g. man-machine dialogue
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/436—Arrangements for screening incoming calls, i.e. evaluating the characteristics of a call before deciding whether to answer it
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Computational Linguistics (AREA)
- Health & Medical Sciences (AREA)
- Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
- Human Computer Interaction (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- Acoustics & Sound (AREA)
- Multimedia (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
本发明为一种供电服务热线交互式语音应答方法与系统、计算机设备、介质，包括：步骤S1、响应于供电服务热线有用户来电呼入，获取当前来电呼入用户的来电信息；步骤S2、根据所述来电信息判断当前来电是否为本服务区归属地话务，若否，则进入步骤S3，若是，则进入步骤S4；步骤S3、与所述用户进行语音交互，根据语音交互内容判断话务目的，并判断话务目的是否为进行本服务区供电服务咨询业务，若是，则进入步骤S4，若否，则结束当前通话；步骤S4、进入本服务区供电服务咨询业务，直至完成咨询，结束通话。通过本发明，能够快速地进行应答用电客户的咨询问题。
Description
技术领域
本发明涉及电力咨询服务技术领域，具体涉及一种供电服务热线交互式语音应答方法与系统、计算机设备、计算机可读存储介质。
背景技术
随着科技的进步，我国的电网发展更是日新月异，网络化的时代正在高速的向我们迈进，网络化时代带给我们生活非常大的方便，同时也使得信息的传递速度越来越快，使得人们能够更快的接受到外界的信息，而网络化的发展，减少了人们面对面的沟通，提高了办事效率。
没有了固定的客服人员，为了解决客户咨询问题，电话客服应运而生，电话客服更加高效，便捷，不需要分散办公，更加便于管理和监督，我国电网客服更是足不出户帮助人们解决了生活中的种种问题可困难。
随着科技的发展，人们已经逐渐不满足于电话客服，电话客服并不能长期无休止的工作，为了更好地为人们服务，人工智能客服已经走进了我们的生活，人工智能客服虽然能解答人们的一部分问题，但是现有的供电服务热线智能交互式语音应答系统(Interactive Voice Response，IVR)较为复杂，不能非常快速地进行应答，因此亟待改进。
发明内容
本发明的目的在于提出一种供电服务热线交互式语音应答方法与系统、计算机设备、计算机可读存储介质，以快速地进行应答用电客户的咨询问题。
为实现上述目的，根据第一方面，本发明的实施例提出一种供电服务热线交互式语音应答方法，包括：
步骤S1、响应于供电服务热线有用户来电呼入，获取当前来电呼入用户的来电信息；
步骤S2、根据所述来电信息判断当前来电是否为本服务区归属地话务，若否，则进入步骤S3，若是，则进入步骤S4；
步骤S3、与所述用户进行语音交互，根据语音交互内容判断话务目的，并判断话务目的是否为进行本服务区供电服务咨询业务，若是，则进入步骤S4，若否，则结束当前通话；
步骤S4、进入本服务区供电服务咨询业务，直至完成咨询，结束通话。
优选地，所述步骤S4包括：
步骤S41、输出第一语音提示信息，以提示用户通过按键输入数值的方式选择业务功能分区；
步骤S42、接收用户通过按键输入的数值，并根据用户输入的数值进入对应的业务功能分区；
步骤S43、根据业务功能分区所对应预设解答方式，对用户所咨询的问题进行解答，直至完成咨询，结束通话。
优选地，所述业务功能分区包括：个人电费业务分区、账户密码修改业务功能分区、区域电力调节业务功能分区、公共电力知识咨询业务功能分区。
优选地，所述个人电费业务功能分区、账号密码修改业务功能分区采用第一预设解答方式对用户所咨询的问题进行解答；
其中，所述第一预设解答方式包括：
输出第二提示信息，以提示用户通过语音方式描述要咨询的业务问题；
获取用户根据所述第二提示信息提示后发出的第一语音指令，对所述第一语音指令进行语音识别得到第一语音文本；
提取所述第一语音文本中的一个或多个关键词；
获取当前来电呼入用户的用户信息；
根据所述第一语音文本中的一个或多个关键词以及所述用户信息查询第一数据库获得对应的第一答复文本；
通过语音方式输出所述第一答复文本。
优选地，所述区域电力调节业务功能分区、公共电力知识咨询业务功能分区采用第二预设解答方式对用户所咨询的问题进行解答；
其中，所述第二预设解答方式包括：
输出第三提示信息，以提示用户通过语音方式描述要咨询的业务问题；
获取用户根据所述第三提示信息提示后发出的第二语音指令，对所述第二语音指令进行语音识别得到第二语音文本；
提取所述第二语音文本中的一个或多个关键词；
根据所述第二语音文本中的一个或多个关键词查询第二数据库获得对应的第二答复文本；
通过语音方式输出所述第二答复文本。
优选地，所述步骤S43还包括：
在通过语音方式输出所述第一答复文本或所述第二答复文本后，输出第四提示信息，以提示用户选择是否继续咨询其他问题；
获取用户根据所述第四提示信息提示后发出的第三语音指令，对所述第三语音指令进行语音识别得到第三语音文本；
根据所述第三语音文本确定用户是否选择继续咨询其他问题，若是，则返回步骤S41，若否，则完成咨询，结束通话。
优选地，所述步骤S43还包括：
在通过语音方式输出所述第一答复文本或所述第二答复文本后，输出第五提示信息，以提示用户通过语音方式或通过按键输入数值的方式确认是否满意答复；
获取用户根据所述第五提示信息提示后发出的第四语音指令，对所述第四语音指令进行语音识别得到第四语音文本；
根据所述第四语音文本确定用户是否满意答复；
若满意答复，则输出第四提示信息，以提示用户选择是否继续咨询其他问题；获取用户根据所述第四提示信息提示后发出的第三语音指令，对所述第三语音指令进行语音识别得到第三语音文本；根据所述第三语音文本确定用户是否选择继续咨询其他问题，若是，则返回步骤S41，若否，则完成咨询，结束通话；
若不满意答复，则获取业务功能分区对应的所有人工客服人员的状态和分机号，所述状态包括占线状态和空闲状态，并根据所述分机号将当前来电呼入转接至任一处于空闲状态的人工客服人员。
根据第二方面，本发明的实施例提出一种供电服务热线交互式语音应答系统，用于实现第一方面所述的供电服务热线交互式语音应答方法，所述系统包括：
来电信息获取单元，用于响应于供电服务热线有用户来电呼入，获取当前来电呼入用户的来电信息；
归属地话务判断单元，用于根据所述来电信息判断当前来电是否为本服务区归属地话务，若否，则生成第一指令，若是，则生成第二指令；
话务目的判断单元，用于响应于接收到所述第一指令，与所述用户进行语音交互，根据语音交互内容判断话务目的，并判断话务目的是否为进行本服务区供电服务咨询业务，若是，则生成第二指令，若否，则结束当前通话；
业务咨询单元，用于响应于接收到所述归属地话务判断单元或所述话务目的判断单元的第二指令，进入本服务区供电服务咨询业务，直至完成咨询，结束通话。
根据第三方面，本发明的实施例提出一种计算机设备，包括：根据第二方面所述的供电服务热线交互式语音应答系统；或者，存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行根据第一方面所述供电服务热线交互式语音应答方法的步骤。
根据第四方面，本发明的实施例提出一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一方面所述供电服务热线交互式语音应答方法的步骤。
本发明实施例提出了一种供电服务热线交互式语音应答方法与系统、计算机设备、计算机可读存储介质，其响应于供电服务热线有用户来电呼入，获取当前来电呼入用户的来电信息，并根据所述来电信息有效过滤非本服务区归属地话务，降低话务系统上线风险，避免话务量过大造成系统“死机”，对正在需要的人造成不必要的影响。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明一实施例中一种供电服务热线交互式语音应答方法的流程图。
图2为本发明另一实施例中一种供电服务热线交互式语音应答系统的框架结构示意图。
具体实施方式
以下将参考附图详细说明本公开的各种示例性实施例、特征和方面。另外，为了更好的说明本发明，在下文的具体实施例中给出了众多的具体细节。本领域技术人员应当理解，没有某些具体细节，本发明同样可以实施。在一些实例中，对于本领域技术人员熟知的手段未作详细描述，以便于凸显本发明的主旨。
参阅图1，本发明一实施例提出一种供电服务热线交互式语音应答方法，其可以通过智能交互式语音应答系统(Interactive Voice Response，IVR)实施，以减轻电力服务热线工作人员的工作负荷，本实施例方法包括如下步骤：
步骤S1、响应于供电服务热线有用户来电呼入，获取当前来电呼入用户的来电信息；
示例性地，IVR系统响应于供电服务热线有用户来电呼入，获取来电信息，所述来电信息例如是来电号码。
步骤S2、根据所述来电信息判断当前来电是否为本服务区归属地话务，若否，则进入步骤S3，若是，则进入步骤S4；
示例性地，根据号码归属地，可以确定当前来电话务是否为本服务区归属地话务。
步骤S3、与所述用户进行语音交互，根据语音交互内容判断话务目的，并判断话务目的是否为进行本服务区供电服务咨询业务，若是，则进入步骤S4，若否，则结束当前通话；
示例性地，IVR系统可以通过输出预设语音信息，询问当前来电用户是否要进行本服务区供电服务咨询业务，并提示用户通过语音方式或通过按键输入数值的方式答复IVR系统；IVR系统在接收到用户答复的语音指令或对应数值之后，根据接收到的该语音指令或对应数值判断话务目的是否为进行本服务区供电服务咨询业务。
步骤S4、进入本服务区供电服务咨询业务，直至完成咨询，结束通话；
在本实施例中，所述步骤S4包括如下子步骤S41～S43：
步骤S41、输出第一语音提示信息，以提示用户通过按键输入数值的方式选择业务功能分区；
优选地，所述业务功能分区包括：个人电费业务分区、账户密码修改业务功能分区、区域电力调节业务功能分区、公共电力知识咨询业务功能分区；
步骤S42、接收用户通过按键输入的数值，并根据用户输入的数值进入对应的业务功能分区；
具体而言，进入对应的业务功能分区指的是IVR系统进入对应的业务功能服务模式；
步骤S43、根据业务功能分区所对应预设解答方式，对用户所咨询的问题进行解答，直至完成咨询，结束通话；
需说明的是，本实施例对正在需要的人造成不必要的影响，根据电网系统的统计对人们需要的业务进行功能话区分，方便人们快速进行咨询。
在一例子中，所述个人电费业务功能分区、账号密码修改业务功能分区采用第一预设解答方式对用户所咨询的问题进行解答；
其中，所述第一预设解答方式具体包括以下步骤：
步骤4311、输出第二提示信息，以提示用户通过语音方式描述要咨询的业务问题；
示例性地，所述第二提示信息可以是“请说出您要咨询的业务问题”；
步骤4312、获取用户根据所述第二提示信息提示后发出的第一语音指令，对所述第一语音指令进行语音识别得到第一语音文本；
步骤4313、提取所述第一语音文本中的一个或多个关键词；
具体而言，可以利用预先设置的关键词提取算法对所述第一语音文本进行处理，获得对应一个或多个关键词；需说明的是，关键词提取算法有很多种，本实施例中不具体限定某一种算法；
步骤4314、获取当前来电呼入用户的用户信息；
具体而言，所述第一预设解答方式针对于个人业务；因此，需要结合用户信息，判断用户个人在对应业务方面的实际情况来进行答复；
步骤4315、根据所述第一语音文本中的一个或多个关键词以及所述用户信息查询第一数据库获得对应的第一答复文本；
具体而言，所述第一数据库中存储有与业务功能分区对应的所有业务信息，所述用户信息至少包括用户唯一识别符，例如是手机号，用户编号；首先根据所述第一语音文本中的一个或多个关键词确定目标信息内容，该目标信息内容包括本服务区的所有用户的相关业务信息，进一步地，根据用户唯一识别符获取对应用户的相关业务信息，并根据该对应用户的相关业务信息生成所述第一答复文本；
步骤4316、通过语音方式输出所述第一答复文本。
在另一例子中，所述区域电力调节业务功能分区、公共电力知识咨询业务功能分区采用第二预设解答方式对用户所咨询的问题进行解答；
其中，所述第二预设解答方式包括以下步骤：
步骤4321、输出第三提示信息，以提示用户通过语音方式描述要咨询的业务问题；
示例性地，所述第三提示信息可以是“请说出您要咨询的业务问题”；
步骤4322、获取用户根据所述第三提示信息提示后发出的第二语音指令，对所述第二语音指令进行语音识别得到第二语音文本；
步骤4323、提取所述第二语音文本中的一个或多个关键词；
具体而言，可以利用预先设置的关键词提取算法对所述第一语音文本进行处理，获得对应一个或多个关键词；需说明的是，关键词提取算法有很多种，本实施例中不具体限定某一种算法；
步骤4324、根据所述第二语音文本中的一个或多个关键词查询第二数据库获得对应的第二答复文本；
具体而言，所述第二数据库中存储有与业务功能分区对应的所有业务信息，根据所述第一语音文本中的一个或多个关键词确定目标信息内容，并根据该目标信息内容生成所述第二答复文本；
步骤4325、通过语音方式输出所述第二答复文本。
在一具体实施例中，所述步骤S43还包括：
步骤4331、在通过语音方式输出所述第一答复文本或所述第二答复文本后，输出第四提示信息，以提示用户选择是否继续咨询其他问题；
步骤4332、获取用户根据所述第四提示信息提示后发出的第三语音指令，对所述第三语音指令进行语音识别得到第三语音文本；
步骤4333、根据所述第三语音文本确定用户是否选择继续咨询其他问题，若是，则返回步骤S41，若否，则完成咨询，结束通话。
在另一具体实施例中，所述步骤S43还包括：
步骤4341、在通过语音方式输出所述第一答复文本或所述第二答复文本后，输出第五提示信息，以提示用户通过语音方式或通过按键输入数值的方式确认是否满意答复；
步骤4342、获取用户根据所述第五提示信息提示后发出的第四语音指令，对所述第四语音指令进行语音识别得到第四语音文本；
步骤4343、根据所述第四语音文本确定用户是否满意答复；
步骤4344、若满意答复，则输出第四提示信息，以提示用户选择是否继续咨询其他问题；获取用户根据所述第四提示信息提示后发出的第三语音指令，对所述第三语音指令进行语音识别得到第三语音文本；根据所述第三语音文本确定用户是否选择继续咨询其他问题，若是，则返回步骤S41循环，若否，则完成咨询，结束通话；
步骤4345、若不满意答复，则获取业务功能分区对应的所有人工客服人员的状态和分机号，所述状态包括占线状态和空闲状态，并根据所述分机号将当前来电呼入转接至任一处于空闲状态的人工客服人员；
具体而言，本实施例中在用户不满意答复的情况下，进入人工客服咨询通道。
参阅图2，本发明另一实施例提出一种供电服务热线交互式语音应答系统，用于实现上述实施例方法；本实施例系统包括：
来电信息获取单元1，用于响应于供电服务热线有用户来电呼入，获取当前来电呼入用户的来电信息；
具体而言，对应执行上述实施例方法的步骤S1；
归属地话务判断单元2，用于根据所述来电信息判断当前来电是否为本服务区归属地话务，若否，则生成第一指令，若是，则生成第二指令；
具体而言，对应执行上述实施例方法的步骤S2；
话务目的判断单元3，用于响应于接收到所述第一指令，与所述用户进行语音交互，根据语音交互内容判断话务目的，并判断话务目的是否为进行本服务区供电服务咨询业务，若是，则生成第二指令，若否，则结束当前通话；
具体而言，对应执行上述实施例方法的步骤S3；
业务咨询单元4，用于响应于接收到所述归属地话务判断单元或所述话务目的判断单元的第二指令，进入本服务区供电服务咨询业务，直至完成咨询，结束通话；
具体而言，对应执行上述实施例方法的步骤S4。
并且，上述实施例所述供电服务热线交互式语音应答系统如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，则软件功能单元可以存储在一个计算机可读取存储介质中。
需说明的是，上述实施例系统与上述实施例方法对应，因此，上述实施例系统未详述的相关内容可以参阅上述实施例方法内容得到，此处不再赘述。
本发明另一实施例还提出一种计算机设备，包括：根据上述实施例所述的供电服务热线交互式语音应答系统；或者，存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行根据上述实施例所述供电服务热线交互式语音应答方法的步骤。
当然，所述计算机设备还可以具有有线或无线网络接口、键盘以及输入输出接口等部件，以便进行输入输出，该计算机设备还可以包括其他用于实现设备功能的部件，在此不做赘述。
示例性地，所述计算机程序可以被分割成一个或多个单元，所述一个或者多个单元被存储在所述存储器中，并由所述处理器执行，以完成本发明。所述一个或多个单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序在所述计算机设备中的执行过程。
所述处理器可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等，所述处理器是所述计算机设备的控制中心，利用各种接口和线路连接整个所述计算机设备的各个部分。
所述存储器可用于存储所述计算机程序和/或单元，所述处理器通过运行或执行存储在所述存储器内的计算机程序和/或单元，以及调用存储在存储器内的数据，实现所述计算机设备的各种功能。此外，存储器可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。
本发明的另一实施例还提出一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述实施例所述供电服务热线交互式语音应答方法的步骤。
具体而言，所述计算机可读存储介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。
以上已经描述了本发明的各实施例，上述说明是示例性的，并非穷尽性的，并且也不限于所披露的各实施例。在不偏离所说明的各实施例的范围和精神的情况下，对于本技术领域的普通技术人员来说许多修改和变更都是显而易见的。本文中所用术语的选择，旨在最好地解释各实施例的原理、实际应用或对市场中的技术改进，或者使本技术领域的其它普通技术人员能理解本文披露的各实施例。
Claims (10)
1.一种供电服务热线交互式语音应答方法，其特征在于，包括：
步骤S1、响应于供电服务热线有用户来电呼入，获取当前来电呼入用户的来电信息；
步骤S2、根据所述来电信息判断当前来电是否为本服务区归属地话务，若否，则进入步骤S3，若是，则进入步骤S4；
步骤S3、与所述用户进行语音交互，根据语音交互内容判断话务目的，并判断话务目的是否为进行本服务区供电服务咨询业务，若是，则进入步骤S4，若否，则结束当前通话；
步骤S4、进入本服务区供电服务咨询业务，直至完成咨询，结束通话。
2.根据权利要求1所述的供电服务热线交互式语音应答方法，其特征在于，所述步骤S4包括：
步骤S41、输出第一语音提示信息，以提示用户通过按键输入数值的方式选择业务功能分区；
步骤S42、接收用户通过按键输入的数值，并根据用户输入的数值进入对应的业务功能分区；
步骤S43、根据业务功能分区所对应预设解答方式，对用户所咨询的问题进行解答，直至完成咨询，结束通话。
3.根据权利要求2所述的供电服务热线交互式语音应答方法，其特征在于，所述业务功能分区包括：个人电费业务分区、账户密码修改业务功能分区、区域电力调节业务功能分区、公共电力知识咨询业务功能分区。
4.根据权利要求3所述的供电服务热线交互式语音应答方法，其特征在于，所述个人电费业务功能分区、账号密码修改业务功能分区采用第一预设解答方式对用户所咨询的问题进行解答；
其中，所述第一预设解答方式包括：
输出第二提示信息，以提示用户通过语音方式描述要咨询的业务问题；
获取用户根据所述第二提示信息提示后发出的第一语音指令，对所述第一语音指令进行语音识别得到第一语音文本；
提取所述第一语音文本中的一个或多个关键词；
获取当前来电呼入用户的用户信息；
根据所述第一语音文本中的一个或多个关键词以及所述用户信息查询第一数据库获得对应的第一答复文本；
通过语音方式输出所述第一答复文本。
5.根据权利要求3所述的供电服务热线交互式语音应答方法，其特征在于，所述区域电力调节业务功能分区、公共电力知识咨询业务功能分区采用第二预设解答方式对用户所咨询的问题进行解答；
其中，所述第二预设解答方式包括：
输出第三提示信息，以提示用户通过语音方式描述要咨询的业务问题；
获取用户根据所述第三提示信息提示后发出的第二语音指令，对所述第二语音指令进行语音识别得到第二语音文本；
提取所述第二语音文本中的一个或多个关键词；
根据所述第二语音文本中的一个或多个关键词查询第二数据库获得对应的第二答复文本；
通过语音方式输出所述第二答复文本。
6.根据权利要求4或5所述的供电服务热线交互式语音应答方法，其特征在于，所述步骤S43还包括：
在通过语音方式输出所述第一答复文本或所述第二答复文本后，输出第四提示信息，以提示用户选择是否继续咨询其他问题；
获取用户根据所述第四提示信息提示后发出的第三语音指令，对所述第三语音指令进行语音识别得到第三语音文本；
根据所述第三语音文本确定用户是否选择继续咨询其他问题，若是，则返回步骤S41，若否，则完成咨询，结束通话。
7.根据权利要求4或5所述的供电服务热线交互式语音应答方法，其特征在于，所述步骤S43还包括：
在通过语音方式输出所述第一答复文本或所述第二答复文本后，输出第五提示信息，以提示用户通过语音方式或通过按键输入数值的方式确认是否满意答复；
获取用户根据所述第五提示信息提示后发出的第四语音指令，对所述第四语音指令进行语音识别得到第四语音文本；
根据所述第四语音文本确定用户是否满意答复；
若满意答复，则输出第四提示信息，以提示用户选择是否继续咨询其他问题；获取用户根据所述第四提示信息提示后发出的第三语音指令，对所述第三语音指令进行语音识别得到第三语音文本；根据所述第三语音文本确定用户是否选择继续咨询其他问题，若是，则返回步骤S41，若否，则完成咨询，结束通话；
若不满意答复，则获取业务功能分区对应的所有人工客服人员的状态和分机号，所述状态包括占线状态和空闲状态，并根据所述分机号将当前来电呼入转接至任一处于空闲状态的人工客服人员。
8.一种供电服务热线交互式语音应答系统，其特征在于，用于实现权利要求1～7任一项所述的供电服务热线交互式语音应答方法，所述系统包括：
来电信息获取单元，用于响应于供电服务热线有用户来电呼入，获取当前来电呼入用户的来电信息；
归属地话务判断单元，用于根据所述来电信息判断当前来电是否为本服务区归属地话务，若否，则生成第一指令，若是，则生成第二指令；
话务目的判断单元，用于响应于接收到所述第一指令，与所述用户进行语音交互，根据语音交互内容判断话务目的，并判断话务目的是否为进行本服务区供电服务咨询业务，若是，则生成第二指令，若否，则结束当前通话；
业务咨询单元，用于响应于接收到所述归属地话务判断单元或所述话务目的判断单元的第二指令，进入本服务区供电服务咨询业务，直至完成咨询，结束通话。
9.一种计算机设备，包括：根据权利要求8所述的供电服务热线交互式语音应答系统；或者，存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，使得所述处理器执行根据权利要求1-7中任一项所述供电服务热线交互式语音应答方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于：所述计算机程序被处理器执行时实现根据权利要求1-7中任一项所述供电服务热线交互式语音应答方法的步骤。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202011420824.6A CN112600982B (zh) | 2020-12-08 | 2020-12-08 | 供电服务热线交互式语音应答方法与系统、设备、介质 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202011420824.6A CN112600982B (zh) | 2020-12-08 | 2020-12-08 | 供电服务热线交互式语音应答方法与系统、设备、介质 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN112600982A true CN112600982A (zh) | 2021-04-02 |
| CN112600982B CN112600982B (zh) | 2022-10-14 |
Family
ID=75188976
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN202011420824.6A Active CN112600982B (zh) | 2020-12-08 | 2020-12-08 | 供电服务热线交互式语音应答方法与系统、设备、介质 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN112600982B (zh) |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN113342962A (zh) * | 2021-07-07 | 2021-09-03 | 上海华客信息科技有限公司 | 客服方法、系统、设备及存储介质 |
| CN114500419A (zh) * | 2022-02-11 | 2022-05-13 | 阿里巴巴（中国）有限公司 | 信息交互方法、设备以及系统 |
| CN115766947A (zh) * | 2023-01-09 | 2023-03-07 | 广东电网有限责任公司 | 电网客服中心智能管控方法及系统 |
Citations (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| NL1026585C1 (nl) * | 2004-07-06 | 2006-01-09 | Ensemble B V | Interactief Voice Response systeem voor coördinatie van dienstverlening. |
| CN101715027A (zh) * | 2009-10-26 | 2010-05-26 | 浙江省电力公司 | 一种用于电力系统的客户服务系统和方法 |
| CN106230689A (zh) * | 2016-07-25 | 2016-12-14 | 北京奇虎科技有限公司 | 一种语音信息交互的方法、装置及服务器 |
| CN111010486A (zh) * | 2019-11-18 | 2020-04-14 | 集奥聚合(北京)人工智能科技有限公司 | 一种提供ivr语音播报的方法及ivr系统 |
-
2020
- 2020-12-08 CN CN202011420824.6A patent/CN112600982B/zh active Active
Patent Citations (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| NL1026585C1 (nl) * | 2004-07-06 | 2006-01-09 | Ensemble B V | Interactief Voice Response systeem voor coördinatie van dienstverlening. |
| CN101715027A (zh) * | 2009-10-26 | 2010-05-26 | 浙江省电力公司 | 一种用于电力系统的客户服务系统和方法 |
| CN106230689A (zh) * | 2016-07-25 | 2016-12-14 | 北京奇虎科技有限公司 | 一种语音信息交互的方法、装置及服务器 |
| CN111010486A (zh) * | 2019-11-18 | 2020-04-14 | 集奥聚合(北京)人工智能科技有限公司 | 一种提供ivr语音播报的方法及ivr系统 |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN113342962A (zh) * | 2021-07-07 | 2021-09-03 | 上海华客信息科技有限公司 | 客服方法、系统、设备及存储介质 |
| CN114500419A (zh) * | 2022-02-11 | 2022-05-13 | 阿里巴巴（中国）有限公司 | 信息交互方法、设备以及系统 |
| CN115766947A (zh) * | 2023-01-09 | 2023-03-07 | 广东电网有限责任公司 | 电网客服中心智能管控方法及系统 |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| CN112600982B (zh) | 2022-10-14 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN112600982B (zh) | 供电服务热线交互式语音应答方法与系统、设备、介质 | |
| CN105530387B (zh) | Ivr系统的来电处理方法 | |
| CN101917524B (zh) | 呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法 | |
| CN101826324A (zh) | 一种智能终端 | |
| CN102917143B (zh) | 一种特殊号码的通话方法及装置 | |
| CN106993089A (zh) | 语音菜单显示的方法与装置 | |
| CN101807395A (zh) | 一种通过语音控制智能终端的方法 | |
| CN105577882B (zh) | 一种信息显示的方法及用户终端 | |
| CN101668093A (zh) | 一种来电分析控制的方法和装置 | |
| US20170111513A1 (en) | Communication service processing method and device in circuit switch domain and storage medium | |
| CN101282380A (zh) | 一名通业务呼叫接续方法、服务器和通信系统 | |
| CN102857993A (zh) | 一种通信处理方法、装置及第一通信终端 | |
| CN114500757A (zh) | 语音交互方法、装置、计算机设备及存储介质 | |
| CN112600981A (zh) | 电力服务热线需求处理方法与系统、计算机设备、介质 | |
| CN111460212A (zh) | 语音流程设置方法、装置、计算机设备和存储介质 | |
| CN104394283A (zh) | Ivr菜单的动态调整方法及系统 | |
| CN104618612B (zh) | 通过互联网进行云端信息服务的电话系统 | |
| CN106878957A (zh) | 广播队列生成方法、装置和终端设备 | |
| CN109862180A (zh) | 来电处理方法、装置、计算机设备及存储介质 | |
| CN105323391A (zh) | 一种自动语音菜单播报方法和装置 | |
| CN101848259A (zh) | 一种数字家庭固定电话的语音处理方法及系统 | |
| CN107888482B (zh) | 一种即时通信方法及装置 | |
| CN103973872A (zh) | 一种信息处理的方法及电子设备 | |
| CN109274840A (zh) | 一种语音应答系统中的信息交互方法及装置 | |
| US6766006B1 (en) | Personal auto attendant apparatus and method |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| GR01 | Patent grant | ||
| GR01 | Patent grant |