CN112581631B - 一种服务导台系统 - Google Patents

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Abstract

本发明提供的服务导台系统，设有至少一个引导面，每个引导面通过感知模块、业务处理模块及展示模块与旅客交互，在旅客提问前识别旅客身份，预测其问询需求，系统提早准备解答答案，提高问询效率，同时还能够进行主动式问询，旅客问询过程主要通过与虚拟人像进行语音交流，通过结合虚拟人像语音和相应页面显示给旅客提供问询回答。问询服务可实现路径指引、票务查询、车次查询、公共信息发布、相关问题解答、人工远程协助等，实现了旅客存在大量问询需求却无法在车站内得到方便、快速、妥善解决的问题。

Description

一种服务导台系统
技术领域
本发明涉及自助终端技术领域，尤其涉及一种服务导台系统。
背景技术
目前，铁路系统客运站旅客众多，问询需求量大，问询台少，服务人员严重不足，工作强度大，易疲劳，员工和志愿者流动量大，服务意识和业务水平参差不齐。而现有的以触摸屏或物理按键作为主要交互媒介的服务导台，需要用户主动进行交互行为，且不同作用的引导台设置了相对单一的功能操作系统，功能限制于单项业务，并且每种引导台的系统页面和操作方式都有所区别，使用繁琐复杂，给用户使用带来了不便，限制了用户的使用。
发明内容
基于以上，本发明提供一种服务导台系统，以方便、快速地解决旅客的大量问询需求。
本发明的服务导台系统，设有至少一个引导面，每个引导面通过感知模块、业务处理模块及展示模块与旅客交互；
所述感知模块包括交互系统，所述交互系统包括感应子模块，用于探测旅客是否进入咨询范围，并识别分析及框选离服务导台近的旅客人像，启动识别引擎模块；所述交互系统还包括语音收集子模块及视频获取子模块，分别用于收集旅客语音、采集旅客视频画面；
所述业务处理模块包括识别引擎，用于接收交互系统传递的视频数据，识别分析旅客特征，并在问询前根据旅客特征构建用户画像，用于问题预测；所述识别引擎还用于接收交互系统指令，对旅客语音关键词信息进行识别，并根据信息提取问询知识库，进行相关问题回答；所述识别引擎还用于在问询过程识别和分析旅客动作反应，通过交互系统调用动效指令库向旅客做出相应反馈；
所述业务处理模块还包括问询知识库，用于将识别引擎获取到的旅客特征和所咨询问题进行匹配及预测；
所述展示模块包括虚拟人像系统，所述虚拟人像系统存储服务人员仿真虚拟人像3D模型，用于根据识别引擎的问题预测，向旅客主动问询；所述模型中包括不同场景下的动作动态，构成动作动态集，存储于动效指令库，所述虚拟人像系统还用于根据交互系统调用的动效指令库中相关指令，控制虚拟人像3D模型进行动作及动效，向旅客做出相应反馈；所述虚拟人像系统还用于根据交互系统问题回答的指令，控制虚拟人像3D模型合成真人讲话声音，与旅客沟通。
进一步的，所述问询知识库还用于将识别引擎每次获取到的咨询问题进行收集和汇总，以提升系统预测、识别及分析的准确率。
进一步的，所述识别引擎还用于将所述特征信息加入旅客特征库。
进一步的，所述识别引擎根据语音关键词信息提取问题索引库，进行相关问题猜测或问题回答。
进一步的，所述感知模块还包括外部信息获取系统，用于对接各网络接口并通过交互系统收集相关信息。
进一步的，所述业务处理模块还包括评价绩效系统，用于对旅客提供系统服务功能点评，以对系统进行评分；还用于收集相关数据参数，并通过分析对系统功能进行考评，提供系统运营状态和服务提升的数据参考。
进一步的，还包括身份证临时补办系统，所述身份证临时补办系统同外部信息接口连接，进行人像识别、照片采集及旅客个人资料录入，以打印临时身份证。
进一步的，还包括个人票务系统，通过身份证感应器识别旅客身份证或二维码扫描仪旅客车票，获得旅客购买的车次信息，以提供路径指引。
进一步的，所述内容呈现系统还用于将所回答的问题或是否结束问询显示在屏幕上，以使旅客对服务进行结束及评价。
进一步的，当旅客对预测问题作出反对相关的不同意或不满意的动作、或语音识别到否定答案时，识别引擎将问题加入疑难问题库，所述疑难问题库包含于问询知识库。
进一步的，还包括无人机模块，所述无人机模块包括领路子模块、安保子模块及设备巡检子模块，所述领路子模块用于引领旅客到达目的地，所述安保子模块用于在无人机值飞的过程中识别网逃人员并进行预警，所述设备巡检子模块用于使用红外设备自动识别其他设备是否过热，如温度超过阈值则自动预警。
本发明提供的车辆检测系统的技术效果是：
本实施例的服务导台系统，可以在旅客提问前识别旅客身份，预测其问询需求，系统提早准备解答答案，提高问询效率，同时还能够进行主动式问询，旅客问询过程主要通过与虚拟人像进行语音交流，通过结合虚拟人像语音和相应页面显示给旅客提供问询回答。问询服务可实现路径指引、票务查询、车次查询、公共信息发布、相关问题解答、人工远程协助等，实现了旅客存在大量问询需求却无法在车站内得到方便、快速、妥善解决的问题。
附图说明
图1为本发明一示例性实施例示出的服务导台系统的结构示意图；
图2为本发明一示例性实施例示出的服务导台系统的结构框图；
图3为本发明一示例性实施例示出的无人机模块的结构框图；
图4为本发明一示例性实施例示出的服务导台系统的流程框架图；
图5为本发明一示例性实施例示出的服务导台系统的交互流程图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
目前，铁路系统客运站旅客众多，问询需求量大，问询台少，服务人员严重不足，而现有的以触摸屏或物理按键作为主要交互媒介的服务导台，需要用户主动进行交互行为，且不同作用的引导台设置了相对单一的功能操作系统，功能限制于单项业务，并且每种引导台的系统页面和操作方式都有所区别，使用繁琐复杂，给用户使用带来了不便，为此，如图1所示，本实施例提供了一种服务导台系统，该系统可以随意组合出1至6个引导面，其中每个引导面设置一名虚拟服务人员，每面还同时包括透明触摸屏及办事操作台，单个产品能满足六位旅客同时问询，实现如下功能：
1.问询解答：根据图像识别、语音识别、传感器技术等人工智能技术，分析现场因素，包括旅客特征/行为等信息，结合现场环境因素，从而实现旅客问询解答。
2.车次查询：供旅客查询车次信息，根据车票、到达信息、始发站、终点站、经停站、车次查询、检票/到达口、时间等信息。
3.路径指引：旅客可通过智能服务导台咨询目的地，屏幕显示路径方向或目的地实景，同时虚拟人像语音告知目的地位置、路径、距离和所需时间。并且可以提供无人机导航服务。
4远程协助：当智能导台面对无法解决的旅客问题时，服务导台启动远程协助，由车站人工服务人员远程解答旅客问题。
图2为本发明一示例性实施例示出的服务导台系统的结构框图；如图2所示，本服务导台系统设有多个引导面，每个引导面都可以包括触摸屏、办事操作台和一名虚拟服务人员；优选的，本实施例设置六个引导面；所述系统还包括与触摸屏、办事操作台及虚拟服务人员交互的感知模块、业务处理模块及展示模块。
所述感知模块包括交互系统，所述交互系统包括感应子模块，该感应子模块运用摄像头，根据人像识别技术，探测旅客是否进入咨询范围，并识别分析及框选离服务导台近的旅客人像，启动识别引擎模块；所述交互系统还包括语音收集子模块及视频获取子模块，分别使用麦克风陈列和摄像头，收集旅客语音、采集旅客视频画面。
进一步地，所述感知模块还包括外部信息获取系统，用于对接各网络接口并通过交互系统收集相关信息。
所述业务处理模块包括识别引擎，用于接收交互子系统传递的视频数据，识别分析旅客特征，并在问询前根据旅客特征构建用户画像，用于问题预测。具体的，识别引擎根据构建的旅客用户画像，调取问询知识库中设置好的每个画像分类对应的可能问题需求。其中，旅客特征识别可以包括性别(男/女)、年龄、表情(开心、生气、恶心、害怕、伤心、惊讶、正常)、行李(有无行李、行李数量、大小、种类：单肩包/背包/零散行李/行李箱)。当然，识别引擎同时会将所述特征信息加入旅客特征库。
所述识别引擎还用于接收交互系统指令，对旅客语音关键词信息进行识别，并根据信息提取问询知识库的问题索引库，获取问题内容、问题答案或解决方案，再进行相关任务选择或问题回答；所述识别引擎还用于在问询过程识别和分析旅客动作反应，通过交互系统调用动效指令库向旅客做出相应反馈。
需要说明的是，对接近服务导台的旅客进行用户识别具体为：识别引擎根据摄像头捕捉到的旅客人像面部特征，如肌肉、纹路、面部动态、发型等，结合人脸面部特征分析进行年龄识别、表情识别、性别识别；根据旅客服装、携带行李、面部表情、面部特征等，结合分析进行旅客职业、身份等识别；根据肤色和人像特征推算出人种。
进一步地，系统还将结合上述用户识别中获得的用户信息，运用大量的相关图片或视频素材进行系统智能训练，以提高识别准确性，并对接近导台的旅客进行标签，包括但不限于身份、职业、人种、年龄、性别、心情等。
所述业务处理模块还包括问询知识库，用于将识别引擎获取到的旅客特征和所咨询问题进行匹配及预测。
进一步地，所述问询知识库还用于将识别引擎每次获取到的咨询问题进行收集和汇总，以提升系统预测、识别及分析的准确率。具体的，系统将收集不同画像的旅客问的问题，并对问题进行频率排序，以便问询知识库能不断录入来自于不同/相似/相同画像旅客的问题种类，以不断进行训练，提高预测准确率。
其中，问询知识库可以包括：1.问题索引库：存储旅客可能问到问题的分类，以便在预测旅客问题时或在识别旅客问题时系统能更快速地找到相应或相关的问题和答案，提高系统效率和问询服务效率，问题索引库包括但不限于：路径/地点、查询、服务、求助。2.问题内容库：录入问题文字信息，并由重点关键字/关键词进行分类，用于识别引擎识别和分析问题关键字，以调取相关答案。包括路径内容库，录入相关路径指引的文字指引内容，用于人像语音合成回答；同时接入站内地图接口，获得内部路径导航信息，用于路径问询时的信息调取，同时接入站外地图信息获取以得到路径/地点，查询内容包括票务查询、车次查询、服务查询等，各种服务内容如12306服务、人工服务、特殊旅客服务等；还包括环境特征库，包括如时间(具体时间、季节、节日)、车站外部环境(天气、城市交通状态、公共交通运营状态、站外附近设施)、站内环境(到达/出发车次信息、站内和站台台环境)等。3.答案库：问题内容库问题下的对应答案库。4.旅客特征库：性别、年龄、表情、行李、人种、服装、旅客同伴特征。5.疑难问题库：当问询过程中识别到旅客动作或语音表现为不是/不对/没有等识别失败，识别错误，获取答案失败，获取错误答案状态时，将问题构建成疑难问题库，用于系统提升。
需要说明的是，问题索引库可以是通过所述用户画像构建的，例如，对出差的青年男旅客预测候机室、充电站、VIP休息室等；对焦急的老人预测检票口、洗手间、人工服务等；对带着超限行李的中年男子预测直升电梯口、行李承运处、行李寄存等。
所述展示模块包括虚拟人像系统，所述虚拟人像系统存储服务人员仿真虚拟人像3D模型，用于根据识别引擎的问题预测，向旅客主动问询。例如，通过交互系统获取视频数据，识别引擎确定其性别、年龄，指令虚拟人像系统通过拟人体验库，实现虚拟人像主动跟旅客进行问询，如一名旅客30岁，男士，首先进行身份识别，跟旅客主动打招呼：先生，您好。
所述虚拟人像3D模型中包括不同场景下的动作动态，构成动作动态集，存储于动效指令库，所述虚拟人像系统还用于根据交互系统调用的动效指令库中相关指令，控制虚拟人像3D模型进行动作及动效，向旅客做出相应反馈，从而实现人像根据旅客状态或服务状态做出仿真人动作；所述虚拟人像系统还用于根据交互系统问题回答的指令，通过语音合成库控制虚拟人像3D模型合成真人讲话声音，与旅客沟通。所述展示模块还包括内容呈现系统，用于根据识别引擎的问题预测，将可能的问题选项显示在屏幕，供旅客选择。
所述展示模块还包括内容呈现系统，用于根据识别引擎的问题预测，将可能的问题选项显示在触摸屏的屏幕上，供旅客选择，例如，根据用户画像(旅客特征)预测问题后，获得后台指令后，运用前端算法，将可能的问题选项在屏幕上显示，旅客可触摸屏幕选择，或直接语音选择。所述内容呈现系统还用于通过屏幕显示或人工服务视频对话界面回答路径相关问题，例如，在问询过程中，如果需要回答路径相关问题，接口实现地图导航和载入相关现场视频或图片，屏幕上则会显示地图/路线图/地点真实场景图，如需要人工服务，则显示人工服务视频对话界面。
进一步地，问题回答后，所述内容呈现系统还用于将所回答的问题或是否结束问询显示在屏幕上，以使旅客结束服务或对服务进行评价。如在屏幕进行显示，屏幕可触摸，根据问题回答是否满意，旅客可对服务进行评价，或直接语音选择；当旅客不再有问题，屏幕显示是否结束问询服务，旅客可触摸选择，或直接语音选择。
当旅客对预测问题作出反对相关的不同意或不满意的动作、或语音识别到否定答案时，识别引擎将预测的旅客画像、问题加入疑难问题库。也就是，当系统预测到问题后，视频识别到旅客作出反对相关的不同意或不满意的动作(如摇头/皱眉等)时，或语音识别到否定答案(如不/不是/不对等)时，识别引擎会将本次预测的旅客画像、问题等信息加入疑难问题库中，以便提高以后相关情况的预测准确率。
进一步地，所述业务处理模块还包括评价绩效系统，具体包括评价系统和绩效系统，所述评价系统用于对旅客提供系统服务功能点评，以对系统进行评分；所述绩效系统是收集旅客评价、语音识别准确率、服务数量、效率、时常等参数，并对数据进行分析和储存对系统功能进行考评，用于服务导台系统运营状态和服务提升的数据参考。
进一步地，所述服务导台系统还包括身份证临时补办系统，所述身份证临时补办系统同外部信息接口连接，进行人像识别、照片采集及旅客个人资料录入，以打印临时身份证。
进一步地，所述服务导台系统还包括个人票务系统，通过身份证感应器识别旅客身份证或二维码扫描仪旅客车票，获得旅客购买的车次信息，以提供路径指引，退票，换票服务。
进一步地，如图3所示，所述服务导台系统还包括无人机模块，应用多重定位技术为旅客提供无人机导航服务，还可以辅助安保及进行设备巡检。
具体的，无人机模块包括领路子模块、安保子模块及设备巡检子模块，其中，所述领路子模块用于引领旅客到达目的地，所述安保子模块用于在无人机值飞的过程中识别网逃人员并进行预警，所述设备巡检子模块用于使用红外设备自动识别其他设备是否过热，如温度超过阈值则自动预警。
基于以上实施例提供的服务导台系统，下面将结合图4及图5详细阐述该系统的服务过程。
首先，启动服务导台系统：6个引导面的所有系统启动，功能硬件设备开启，其中功能硬件设备可以包括液晶触摸大屏、液晶透明小屏、体感摄像头、识别摄像头、功放机、扩音器、拾音器、身份证识别器、二维码扫描仪、热敏打印机。然后，系统开始运作，外部信息获取系统连接车站内外部接口和感知摄像头，定时加载车站内外部信息，并导入环境特征库及路径内容库，以准备问询过程可能需要调取相关信息。
同时，系统启动后开始进入问询阶段，识别经过旅客，当识别到旅客靠近并且面对智能服务导台时，识别引擎根据收集到的视频信息分析旅客特征，并根据特征分析构建用户画像，以此提取问题索引库来推测旅客可能问的问题。对于预测的问题，可以通过虚拟人像、预测问题选择的方式进行屏幕显示。
视频识别到旅客对预测的问题作出反对相关的不同意或不满意的动作(如摇头/皱眉等)时，或语音识别到(不/不是/不对等)时，识别引擎会将本次预测的旅客画像、问题等信息加入疑难问题库中，以便提高以后相关情况的预测准确率，旅客可以继续进行语音询问。
当预测问题正确时，旅客可以通过语音或者触屏选择该问题，系统将对该问题进行识别并提供相应答案；如果答案正确，旅客可以继续问询或结束问询，如果答案错误，识别引擎会将本次问题及答案信息加入疑难问题库中。
当旅客直接使用语音进行提问时，系统将根据拾音器收集到的旅客语音信息进行识别，当识别到问题内容库录入的关键词信息后，调取关键词指应的路径：当为问询服务时，调取关键词指应的答案，并将文字内容进行语音合成由人像说出回答；当为路径指引时，根据识别到的相关路径指引关键词，调取地图面板或地点现场图像，由前端人像结合路径方向动作指示和语音合成回答；当需要人工服务时，调取人工服务视频通话路径，前端弹出视频通话的影像；当为其他站内外服务查询：根据相关关键词调取站内外信息库的内容，并进行页面显示或人像动作和语音指引。当系统识别或回答错误时，将过程信息录入问题疑难库，并重新进行旅客的语音识别，获取关键词和调取相关信息。
本实施例提供的服务导台系统，仿真人的3D人像模型、动作设计和人声，并放置在分辨率为1080*1920的透明触摸屏内，高清透明的显示屏能让用户透过显示屏看到真实场景，模糊了虚拟世界与现实世界的边界，且旅客可以直接与虚拟服务人员语音交互，还原了人与人之间最习惯和常有的交流方式，大人、小孩、老人都可以无障碍使用，免去了学习不同设备操作的繁杂过程和使用门槛。由于本实施例的服务导台系统运用了人工智能技术，能在旅客要求服务前就提供服务选择，并根据服务经历不断收集系统数据和提升系统，大大提高了服务体验和服务效率。并且，本系统除了客运站信息，还支持站外信息查询，其他问询服务、指引服务、旅客票务查询、临时身份证办理、人工服务、广告展示及远程协助功能，还支持简单闲聊，给旅客带来仿真人交互的体验。
最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (11)

1.一种服务导台系统，其特征在于，设有至少一个引导面，每个引导面通过感知模块、业务处理模块及展示模块与旅客交互；
所述感知模块包括交互系统，所述交互系统包括感应子模块，用于探测旅客是否进入咨询范围，并识别分析及框选离服务导台近的旅客人像，启动识别引擎模块；所述交互系统还包括语音收集子模块及视频获取子模块，分别用于收集旅客语音、采集旅客视频画面；
所述业务处理模块包括识别引擎，用于接收交互系统传递的视频数据，识别分析旅客特征，并在问询前根据旅客特征构建用户画像，用于问题预测；所述识别引擎还用于接收交互系统指令，对旅客语音关键词信息进行识别，并根据信息提取问询知识库，进行相关问题回答；所述识别引擎还用于在问询过程识别和分析旅客动作反应，通过交互系统调用动效指令库向旅客做出相应反馈；
所述业务处理模块还包括问询知识库，用于将识别引擎获取到的旅客特征和所咨询问题进行匹配及预测；
所述展示模块包括虚拟人像系统，所述虚拟人像系统存储服务人员仿真虚拟人像3D模型，用于根据识别引擎的问题预测，向旅客主动问询；所述模型中包括不同场景下的动作动态，构成动作动态集，存储于动效指令库，所述虚拟人像系统还用于根据交互系统调用的动效指令库中相关指令，控制虚拟人像3D模型进行动作及动效，向旅客做出相应反馈；所述虚拟人像系统还用于根据交互系统问题回答的指令，控制虚拟人像3D 模型合成真人讲话声音，与旅客沟通。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述问询知识库还用于将识别引擎每次获取到的咨询问题进行收集和汇总，以提升系统预测、识别及分析的准确率。
3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述识别引擎还用于将所述旅客特征信息加入旅客特征库。
4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述识别引擎根据语音关键词信息提取问题索引库，进行相关问题猜测或问题回答。
5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述感知模块还包括外部信息获取系统，用于对接各网络接口并通过交互系统收集相关信息。
6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述业务处理模块还包括评价绩效系统，用于对旅客提供系统服务功能点评，以对系统进行评分；还用于收集相关数据参数，并通过分析对系统功能进行考评，提供系统运营状态和服务提升的数据参考。
7.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括身份证临时补办系统，所述身份证临时补办系统同外部信息接口连接，进行人像识别、照片采集及旅客个人资料录入，以打印临时身份证。
8.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括个人票务系统，通过身份证感应器识别旅客身份证或二维码扫描仪旅客车票，获得旅客购买的车次信息，以提供路径指引。
9.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括内容呈现系统，所述内容呈现系统还用于将所回答的问题或是否结束问询显示在屏幕上，以使旅客对服务进行结束及评价。
10.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，当旅客对预测问题作出反对相关的不同意或不满意的动作、或语音识别到否定答案时，识别引擎将问题加入疑难问题库，所述疑难问题库包含于问询知识库。
11.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，还包括无人机模块，所述无人机模块包括领路子模块、安保子模块及设备巡检子模块，所述领路子模块用于引领旅客到达目的地，所述安保子模块用于在无人机值飞的过程中识别网逃人员并进行预警，所述设备巡检子模块用于使用红外设备自动识别其他设备是否过热，如温度超过阈值则自动预警。
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