CN115147248A - 一种基于大数据的旅游信息咨询系统和方法 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种基于大数据的旅游信息咨询系统和方法，系统包括设置于云端的旅游信息咨询平台、至少一个用于提出旅游咨询请求的客户终端和至少一个用于提供旅游咨询信息的服务终端，客户终端和所述服务终端通过互联网接入所述信息咨询平台中。本发明提供的旅游信息咨询系统和方法，通过大数据云计算等技术，结合信息咨询平台软件，将游客的咨询问题及时解答反馈给游客，实现了电子交互化，同时也对景区的客服进行管理和监督，也提升了游客的使用体验。

Description

一种基于大数据的旅游信息咨询系统和方法
技术领域
本发明涉及旅游管理领域，特别涉及一种基于大数据的旅游信息咨询系统和方法。
背景技术
随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一，到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。
旅游活动发展迅速，并逐渐成为拉动消费的经济增长点，但旅游者在科普旅游活动中缺少必要的信息帮助，旅游规划者在制定旅游规划中也无据可依，人们对旅游信息服务的实时性、灵活性、智能化和人性化等方面提出了新的要求，社会需要更加完善的旅游信息服务。大智慧旅游以大数据计算、物联网、高速移动通信技术和智能终端设备为支撑，满足未来旅游管理中的管理智能化、服务主动化、旅游个性化和信息对等化发展需求，提升旅游产业现代服务业的科技含量和服务质量。同时，智慧旅游具有国际化、品牌化、个性化、集成化、科技化的发展趋势，成为大型景区形成独特竞争优势、培育国际竞争力的重要路径和方式。
旅游信息咨询中心作为旅游服务的重要组成部分，直接面对游客，其提供服务的好坏影响着旅游景区的定位。随着我国逐步由工业经济时代向服务经济时代转型，咨询服务的重要性日益凸现。
对于优质旅游咨询服务的需求，现有的技术对本领域已经进行了一些改进，如CN200810058660一种旅游领域FAQ中文问答系统实现方法，CN201810691510.6一种旅游咨询管理平台及管理方法。但是，现有技术仍然存在以下缺陷，比如：服务中心提供的信息只能让游客被动地接受，有时候缺少客观性；旅游网站所推出的业务又大同小异，很大程度上游客在整个旅游过程当中需要反复的登录各大网站，整理自己需要的资料，用户体验度较差；目前市场上的旅游系统数据库规模较小，有的甚至没有专业的服务终端系统，故不能支持大数据量访问，也不具备向市场大规模推广的条件；旅游相关产品服务较少，不能满足游客的使用需求；可以使用的终端较少；行业内缺少系统的、完善的、综合的、全面的且与旅游相关部门结合的咨询服务系统平台；尚不存在将旅游者、政府监管部门、景区、旅游服务提供者进行资源整合的旅游管理系统。
随着科学技术的飞速发展，数据的增长从未停止，记录的数据越来越多，各个领域产生的数据量以爆炸式增长，这些数据量是过去时代数据量的两倍以上，庞大的数据量让大数据得以广泛的应用。各样的大数据应用应运而生，应用到政治、经济、文化的各个角落中，但在旅游行业的应用却少之又少。
中国旅游业正迎来飞速发展的黄金时代，“互联网+旅游”成为新时期旅游业鲜明的时代特征，在此基础上游客的决策模式发生了巨大的改变，更多地通过网络来辅助自己做出更合理的决策。如何运用科学专业的大数据平台来精准把握游客的消费需求，运用大数据平台来提供优质的旅游咨询服务，成为各旅游行业企业共同的问题。
发明内容
鉴于上述问题，本发明在上述现有技术的基础上进行改进，提出了一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种基于大数据的旅游信息咨询系统及方法，实现快速、准确地为游客提供咨询服务。
第一方面，本发明提供一种基于大数据的旅游信息咨询系统，所述系统包括设置于云端的旅游信息咨询平台、至少一个用于提出旅游咨询请求的客户终端和至少一个用于提供旅游咨询信息的服务终端，所述客户终端和所述服务终端通过互联网接入所述信息咨询平台中；
所述客户终端，用于向所述信息咨询平台发送咨询请求和用户数据，接收所述信息咨询平台的推荐信息；根据推荐信息与服务终端进行通讯；
所述服务终端，用于发起与所述客户终端的通讯；接收所述信息咨询平台转发的客户终端的咨询请求，为客户终端提供咨询信息；
所述信息咨询平台，用于接收客户终端发送的咨询请求，对客户终端发送的用户数据进行数据处理，根据数据处理结果，将游客咨询请求进行匹配并推送给相应的服务终端及客服人员，并向客户终端发送推荐信息。
进一步地，所述客户终端包含：定位模块，用于接收GPS信号，对客户终端位置进行精确定位；规划模块，用于路线规划，给用户规划导航最佳游览；文字采集模块，用于采集所述客户终端输入的用户文字数据；语音采集模块，用于采集所述客户终端输入的用户语音数据；图像采集模块，用于采集所述客户终端的用户实时面部图像数据；客户终端通信模块，用于与所述服务终端以及所述信息咨询平台进行数据交换。
进一步地，所述服务终端包含：服务终端通信模块，用于与所述客户终端以及所述信息咨询平台进行数据交换；知识库模块，用于根据获取的数据，结合大规模文本语料库，建立知识库；所述知识库包括：风险识别，互动方案，互动问题和语言知识库信息，以及对信息数据库中各数据的解析统计结果，该解析统计结果包括数据之间的关联信息、各数据所属类别的信息；更新模块，用于根据服务终端与客户终端之间的咨询互动消息，更新所述知识数据库。
进一步地，所述信息咨询平台包括：平台通信模块，用于与所述客户终端以及所述服务终端进行数据交换；处理模块，用于对用户数据进行数据处理；所述用户数据包括文字数据、语音数据、面部图像数据、定位数据中的一种或多种；监控模块，用于接收客户终端GPS定位数据，进行游客位置监控，以及景区实景的监控；分析模块，用于根据所述用户实时面部图像数据，进行游客的情绪分析；绩效管理模块，用于获取服务终端的打卡数据，并根据所述打卡数据以及服务终端回复咨询的次数和评价，进行绩效管理；统计模块，用于对游客咨询数据进行采集管理，并形成图表数据；展示模块，用于展示统计模块的图表数据。
进一步地，所述分析模块，用于根据所述用户实时面部图像数据，进行游客的情绪分析，具体包括：预处理模块，用于对采集的面部图像数据进行预处理，去除头发、背景区域，对面部图像进行尺度归一化处理，获得人脸轮廓图像；特征提取模块，用于从获得的人脸轮廓图像中提取与情绪相关的特征点，生成人脸特征图像；词汇模块，用于获取情绪词汇，形成情绪词汇集；标注模块，用于对人脸特征图像进行情绪词汇标注，将标注后的人脸特征图像作为训练集；构建模块，用于构建人脸分割模型；训练模块，用于将所述人脸特征图像输入构建的人脸分割模型中进行训练处理，获得情绪分析模型；模型分析模块，用于将所述用户实时面部图像输入训练得到的所述情绪分析模型进行情绪分析。
进一步地，所述信息咨询平台还包括：索引数据库模块，用于存储知识库中的咨询信息的索引，建立索引与其对应的信息存放位置的映射关系；分配模块，用于根据所述文字输入和语音输入确定出客户终端的咨询类别，并根据咨询类别查找索引数据库，确定该咨询类别对应的咨询信息存放于知识库的终端位置，查找出与咨询请求匹配的咨询信息；并根据游客的情绪分析结果，将游客需求进行匹配并推送给相应的服务终端及客服人员；
进一步地，所述更新模块的更新方式具体包括：重新确定咨询信息关键词及其对应选项相关的词语搭配、句式模板；修改描述咨询信息的关键词、句式模板之间的关联概率。
进一步地，所述信息咨询平台还包括：记录模块，用于记录服务终端为客户终端提供咨询服务的详细过程，并生成咨询服务案例，导入为咨询服务案例库中。
第二方面，本发明提供一种智能化旅游综合服务方法，应用在智能化旅游信息咨询系统中，方法至少包括：
步骤1，客户终端向信息咨询平台发送咨询请求，并传送用户数据；所述用户数据包括文字数据、语音数据、面部图像数据、定位数据中的一种或多种；
步骤2，所述信息咨询平台接收客户终端发送的咨询请求和用户数据，并对收到的请求和数据进行分析处理；
步骤3，所述信息咨询平台将游客的位置信息以及景区的其他信息显示在监控屏幕上；
步骤4，根据数据处理结果，所述信息咨询平台将咨询请求推送给匹配的服务终端及客服人员，将推荐信息发送给客户终端；
步骤5，所述服务终端接收所述信息咨询平台转发的客户终端的咨询请求消息，发起与所述客户终端的通讯，为客户终端提供咨询信息；
步骤6，客户终端根据推荐信息接受与服务终端的通讯，获得咨询信息。
进一步地，所述步骤5，所述服务终端接收所述信息咨询平台转发的客户终端的咨询请求消息，发起与所述客户终端的通讯，为客户终端提供咨询信息，具体包括：
步骤5-1，服务终端接收到客户终端的咨询请求后，获取其中的关键词；
步骤5-2，利用所述关键词在服务终端的知识库中进行检索；
步骤5-3，若检索到相匹配的咨询信息，则将所述咨询信息反馈给所述客户终端；若没有检索到相匹配的咨询信息，则通过客服人员进行答复；
步骤5-4，根据咨询请求和客服人员的答复，更新所述知识库。
本发明提供的上述技术方案的有益效果至少包括：
首先，本发明提供的旅游信息咨询系统，通过大数据云计算等技术，结合信息咨询平台软件，将游客的咨询问题及时解答反馈给游客，实现了电子交互化，同时也对景区的客服进行管理和监督，也提升了游客的使用体验。本发明为智能化旅游管理的实现提供了强有力的数据处理和分析工具。本发明基于文字、语音、图像数据的采集、分析、处理，逐步形成旅游行业的智能大数据，支持分析模型的加载，将数据图形化、可视化，在此基础上提供综合服务管理平台，分别给个人游客及旅游客服部门提供服务。
其次，本发明以智能终端为载体，以互联网络、移动无线互联网络为传输工具，整合各项技术，实现主动位置感知、旅游信息主动引导、互动信息、智能分析服务以及数据支持服务。基于大数据分析，为游客匹配最合适的服务终端和客服人员，让每一个个体的旅游者能够体验到贴身的旅游服务，为游客自身及时安排和调整工作与旅游计划提供数据支持。
再次，本发明的GPS精确定位方法，通过对设备的调整，可以有效控制GPS定位误差的产生或者降低误差对GPS信号精度的不利影响，极大地提高了客户终端的GPS定位精度，为旅游景区综合服务的智能决策提供真实可靠的位置依据。
最后，本发明特别设计的游客情绪分析功能，更是快速、精准地实现了情绪识别功能，进而高效准确地匹配客服，极大地提高了顾客对旅游服务的满意度。这是由于本发明的所构建的人脸分割模型，其噪声抑制能力强。传统分割得到的二值图，右下角会出现严重噪声，而相比之下，本发明方法对噪声更鲁棒。同时，随着图像数据规模的增大，精度也会显著提高，而同样的数据量，采用本发明的人脸处理方法的速率明显加快。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
附图说明
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。
图1为本发明的方法流程图；
图2为本发明的系统概念图；
图3为本发明客户终端的架构示意图；
图4为本发明服务终端的架构示意图；
图5为本发明信息咨询平台的架构示意图；
图6为本发明的系统架构示意图。
具体实施方式
下面将参照附图更详细地描述本发明的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。
参照图2和图6所示，本发明实施例提供一种基于大数据的旅游信息咨询系统，其特征在于，所述系统包括设置于云端的旅游信息咨询平台、至少一个用于提出旅游咨询请求的客户终端和至少一个用于提供旅游咨询信息的服务终端，所述客户终端和所述服务终端通过互联网接入所述信息咨询平台中；
所述客户终端，用于向所述信息咨询平台发送咨询请求和用户数据，接收所述信息咨询平台的推荐信息；根据推荐信息与服务终端进行通讯；
所述服务终端，用于发起与所述客户终端的通讯；接收所述信息咨询平台转发的客户终端的咨询请求，为客户终端提供咨询信息；
所述信息咨询平台，用于接收客户终端发送的咨询请求，对客户终端发送的用户数据进行数据处理，根据数据处理结果，将游客咨询请求进行匹配并推送给相应的服务终端及客服人员，并向客户终端发送推荐信息。
其中：客户终端12和服务终端10，可根据各自的权限登录信息咨询平台11。
比如客户终端可以发送咨询请求并获取反馈信息，还可以发布与旅游有关的资讯，如旅游攻略、旅游照片，注意事项等等；
在一个实施例中，参照图3所示，具体地，客户终端包含：定位模块，用于接收GPS信号，对客户终端位置进行精确定位；规划模块，用于路线规划，给用户规划导航最佳游览；文字采集模块，用于采集所述客户终端输入的用户文字数据；语音采集模块，用于采集所述客户终端输入的用户语音数据；图像采集模块，用于采集所述客户终端的用户实时面部图像数据；客户终端通信模块，用于与所述服务终端以及所述信息咨询平台进行数据交换。
由于设置了定位模块，游客遇到险情时能通过系统发送信息，第一时间完成位置信息发送，快速提供救援；通过系统自动准确分析与信息发送，在短时间内与空间拓扑关系最邻近工作人员取得联系，工作人员利用平台自动智能导航信息迅速赶到事件地点；在有游客走失情况下，旅游区相关工作人员能通过服务终端提取走失游客信息及走失游客定位位置附近监控视频及时找出走失人员，包括第一时间的报警/抓图/特殊声音提示，实现复杂游客场景中的目标游客准确定位。
在一个实施例中，客户终端包括中央处理器通CPU，它是一个主控单元。CPU控制定位模块的每个模块的操作。定位模块的每个模块与中央处理器通过总线相连。ROM存储设备以及闪存也与中央处理器相连。只读存储器预存由CPU执行的程序数据用于控制定位模块的操作。闪存存储各种数据，例如实时人脸图像数据、地图信息和语音数据。
在一个实施例中，客户终端包括液晶显示器(LCD)，显示地图信息、文字信息、图像数据等。游客可通过触控触控面板进行操作。
在一个实施例中，客户终端包括电池用作动力源，电池充电器与电池连接。此外，外部DC电源可连接到DC输入连接器，驱动动力通过直流输入连接器从外部供电或来自充电电池。电池充电器可内置于客户终端，电池可从客户终端上拆卸进行分开充电。
在一个实施例中，客户终端包括耳机。耳机与FM天线集成在一起，耳机天线可以连接到插孔。
在一个实施例中，客户终端包括卡槽，外部介质如SD卡可插入卡槽中。中央处理器可通过卡槽将数据存入SD卡，还可以读取和再现存储在SD卡中的数据。
系统可以获取客户终端的定位数据或获取客户终端在地图上指定的地位数据。可根据游客的定位数据结合游客的咨询信息，推送给对该定位数据所对应景区熟悉的客服，做到精准互动，快速解决问题。进一步地，可以通过GPS定位方式(主动获取客户终端的GPS定位数据，或由客户终端指定的GPS定位数据)，定位互动地点的周边环境及设施信息，与地图信息结合，反馈给游客所需的信息。
进一步地，所述定位模块包括：接收模块，用于从GPS卫星接收GPS信号，所述接收模块包括天线元件。天线元件可以被电激活并用于接收GPS信号。电激活可以默认设置，也可以根据用户指令或触摸来选择和设置。天线元件的数量可以是三个或更多个。当天线元件从三个GPS卫星接收信号时，可以测量客户终端的二维位置(经纬度)；当接收来自四个GPS卫星的信号时，可以测量客户终端的三维位置(纬度，经度和高度)。检测模块，用于检测所述定位模块的倾斜角度；第一确定模块，用于判断所述接收模块是否接收到足够的GPS信号以测量所述定位模块的位置；第一调整模块，用于当所述接收模块没有接收到足够的GPS信号时，根据由所述检测模块检测到的倾斜角度来调整所述定位模块的倾斜角度。
在一个实施例中，CPU基于来自GPS定位模块的位置测量数据检查天线元件的GPS信号接收状态。具体地，检查例如接收数据中误差的发生率以及接收信号的信号强度是否足以用于GPS信号检测。
在一个实施例中，CPU确定是否可以获取四个或更多个GPS卫星的信号，并计算客户终端的纬度，经度和高度三维数据。当天线元件仅获取三颗或更少的GPS卫星而不能获得三维位置测量数据时，显示提示框，以提示游客调整客户终端的倾斜角度使得天线元件可以指向天顶。提示框向游客显示客户终端的当前倾斜角度和客户终端的最佳倾斜角度。参照提示框的显示，用户纠正客户终端的握持角度，使得客户终端的倾斜角度可以改善接收状态。
优选地，所述检测模块为加速度传感器。加速度传感器用于检测客户终端主体的倾斜度(倾斜角)，来确保GPS信号的最佳接收状态。
客户终端于由游客随身携带，因此，客户终端容易在倾斜状态下使用。如果客户终端由于天线元件倾斜且偏离天顶，就不容易获得足够的信号强度。而且，来自低空GPS卫星的信号容易受到多径误差的影响。多径误差是由GPS卫星接收的无线电波经地面附近的建筑物和树木或地面反射后引起的。因此，特别是当客户终端在高层建筑多的城市中，GPS信号的接收状态由于多径等而恶化。
为了解决该问题，进一步地，所述定位模块还包括：计算模块，用于计算所述天线元件的方向范围内的角度范围；第二确定模块，用于判断所述角度范围中是否存在导致GPS信号接收产生误差的角度；第二调整模块，用于当所述角度范围中存在导致GPS信号接收误差的角度时，调整天线元件的方向范围，在方向范围中剔除导致误差的角度。
如此，根据方向范围调整处理，即使在客户终端由于倾斜，可以设置调整天线的方向范围，从而可以仅接收来自有效GPS卫星的信号，而不接收来自可能引起误差的GPS卫星的信号。由加速度传感器检测到客户终端的倾斜角度来可能引起误差的GPS卫星的角度范围。因此，可以根据客户终端的倾斜角度设置天线元件的最佳有效方向范围，稳定地提供高精度的测量。
进一步地，所述定位模块还包括：感知模块，用于感知所述定位模块上的触摸；激活模块，用于感知到所述定位模块上的触摸后，激活天线元件；所述激活是基于由所述检测模块检测到的倾斜角度来选择待激活的天线元件。
感知模块包括触摸传感器，也可使用光学传感器代替触摸传感器，实现类似的功能。光学传感器可以检测人手或手臂接触的设备上的位置的亮度(照度)和设备周围的亮度。另外，还可以使用能够检测人体温度的体温传感器，或者可以使用能够检测由抓握或按压该装置引起的压力的压力传感器。
参照图4所示，本发明系统的服务终端包含：服务终端通信模块，用于与所述客户终端以及所述信息咨询平台进行数据交换；知识库模块，用于根据获取的数据，结合大规模文本语料库，建立知识库；所述知识库包括：风险识别，互动方案，互动问题和语言知识库信息，以及对信息数据库中各数据的解析统计结果，该解析统计结果包括数据之间的关联信息、各数据所属类别的信息；更新模块，用于根据服务终端与客户终端之间的咨询互动消息，更新所述知识数据库。
以服务终端为例，登录后，可进行打卡操作(比如点击签到、面部签到)处于上班模式并记录工作绩效、及时回复游客的互动信息，获取信息咨询平台发送的考培信息和管理信息等。
另外，参照图2所示，上述旅游信息咨询系统还可以包括数据采集终端，比如景区内的监控探头，用于实时获取景区内的人流、密集情况；比如门票闸机，用于统计每天或者间隔时间段内通过的客流量；还可以获取web端采集的与旅游相关的互动数据。
本发明实施例提供的旅游信息咨询系统，通过物联网及云计算等技术，结合信息咨询平台软件，可将游客的互动问题及时解答反馈给游客，实现了电子交互化，同时也对景区的客服进行管理和监督；也提升了游客的使用体验。其中信息咨询平台软件，可采用多种语言开发，比如采用JAVA语言进行开发，结合H5对应用进行前端展现，在不同设备上将采取多种开发语言，C#，java，IOS的objectc，支持各种移动端和平板电脑包括触摸屏设备的操作。比如客户终端为智能手机或ipad时，也可支持移动端的IOS系统和Android系统。
数据库以主流数据库为主，mysql，oracle，informix，db2等，所有数据源都以统一的数据库为主。
在一个实施例中，参照图5所示，本发明旅游信息咨询系统的信息咨询平台包括：平台通信模块，用于与所述客户终端以及所述服务终端进行数据交换；处理模块，用于对用户数据进行数据处理；所述用户数据包括文字数据、语音数据、面部图像数据、定位数据中的一种或多种；监控模块，用于接收客户终端GPS定位数据，进行游客位置监控，以及景区实景的监控；分析模块，用于根据所述用户实时面部图像数据，进行游客的情绪分析；绩效管理模块，用于获取服务终端的打卡数据，并根据所述打卡数据以及服务终端回复咨询的次数和评价，进行绩效管理；统计模块，用于对游客咨询数据进行采集管理，并形成图表数据；展示模块，用于展示统计模块的图表数据。
信息咨询平台11，可以是服务终端集群，比如可以包括：前端网关服务终端集群、连接服务终端集群、核心业务服务终端集群、数据库服务集群和文件服务终端；其中：前端网关服务终端集群，分别与客户终端和服务终端以及核心业务服务终端集群连接；用于转发客户终端的请求以及将服务终端的响应返回给对应的客户终端；连接服务终端集群，用于处理客户终端的服务请求的接受、连接会话的建立、维持和中断服务；核心业务服务终端集群，用于对用户登录进行认证、对用户权限进行验证、执行互动信息、旅游相关资讯的发布、推送、回应以及实施的逻辑，并在必要时对数据库进行读写操作；数据库集群，用于持久化存储旅游信息咨询系统的所有数据；文件服务终端，用于存储旅游信息咨询系统的所有文件。上述连接服务终端集群还可以包括：PC连接服务终端集群和移动终端连接服务终端集群；上述PC连接服务终端集群用于为运行于PC上的客户终端提供服务；上述移动终端连接服务终端集群用于为运行于移动终端上的客户终端提供服务。
进一步地，所述处理模块，用于处理所述用户文字数据和用户语音数据，至少包括：语音分离模块，用于将所述混合音频流数据分离为各声源对应的单独音频流数据；语音提取模块，用于提取单独音频流数据中的语音片段的音频特征向量；语音识别模块，用于识别所述音频特征向量中的语音需求。
具体地，比如当获取的是游客的文字信息，可根据文字所述的语种类别，比如汉语、英语、法语等，在互动数据库中匹配相应的关键字进行查找，根据该关键词显示多个问题列表，供游客进一步选择；或者是一开始就选择在线互动，根据语种匹配相应的客服。可形成智能化的旅游互动解答，且可适应于多语言，做到支持关键字响应。
比如当获取的是游客的语音输入信息，可根据现有技术中的语音识别模式，识别其所属语种匹配相应语种的客服；或者根据语音识别将其转换为文字，再根据文字依据上述文字互动信息进行处理，此处不再赘述。进一步，在语音识别的同时，还可以通过识别其音色、语速和语调来识别游客的情绪状态，比如当语速大于12分钟，语调高于7，则认为游客情绪较激动，处于愤怒的状态。
再比如通过获取游客的实时面部图像数据，根据人脸识别技术，可以识别人脸表情是否为焦虑、愤怒、高兴、伤心等。
本实施例中，还可以通过利用摄像头的图像捕捉，采集动态实时人流数据以及对人脸进行情绪分析采集，对完整互动过程进行数据解析。进一步地，通过摄像头可进行远程监督互动站台，并可通过远程摄像头进行实时对话进行管理。
信息咨询平台既能进行游客应急电话的接听及调控，也能进行预警信息等的发布。基于精确的客户终端定位，系统能够提供救援路线与处置方案智能生成服务：系统紧急分析，实时得到重点景区实景状况及救援最优路线的生成；改变传统工作人员的工作状态由施救变为隐患预警，更便捷的提供给施救人员更多的事故地点环境信息以及被施救人员位置信息，同时智能化的播报由当前位置到施救地点的最短路线与三维实景地图，并预测到达的最短时间和可能障碍，实现安全导航；自动生成景区危机的救援处理方案；实时得到重点与隐患景区实景图像状况及游玩最优路线的生成，并实现部分智能决策知识库功能；系统记录和回放模拟游客的不安全位置行为，为旅游景区建设提供自动化学习平台，归纳新的隐患点及分析已有防护措施不足的地方，为景区改进安全防护措施提供容易获得、真实可靠的依据，同时能完善建立更可靠的智库和决策库；在景区的服务监控中心中，能实时监控查看景区内所有普通视频监控视频、游客的定位信息以及景区工作人员在景区的分布；当服务终端检测到某一景点游客容纳量达到该景点的容纳上限时，服务终端自动向景区服务监控中心、景区工作人员客户终端以及客户终端发出预警信息；当客户终端离开景区范围，服务终端停止对其提供服务。
在一个实施例中，分析模块包括：预处理模块，用于对采集的面部图像数据进行预处理，去除头发、背景区域，对面部图像进行尺度归一化处理，获得人脸轮廓图像；特征提取模块，用于从获得的人脸轮廓图像中提取与情绪相关的特征点，生成人脸特征图像；词汇模块，用于获取情绪词汇，形成情绪词汇集；标注模块，用于对人脸特征图像进行情绪词汇标注，将标注后的人脸特征图像作为训练集；构建模块，用于构建人脸分割模型；训练模块，用于将所述人脸特征图像输入构建的人脸分割模型中进行训练处理，获得情绪分析模型；模型分析模块，用于将所述用户实时面部图像输入训练得到的所述情绪分析模型进行情绪分析。
其中，所述特征点包括眉毛、眼睛、鼻子、嘴唇、下巴。
本实施例中，识别游客的情绪目的，可以让客服了解客户的状态，实现人文关怀，对游客进行有针对性的安抚情绪和解决问题。
进一步地，所述构建模块，用于构建人脸分割模型，具体包括：
融合模块，用于基于所述人脸特征图像训练集，进行不同尺度的特征融合，形成特征图Cf；获取模块，用于根据所述特征图Cf，得到人脸情绪的概率图Pf和阈值图Tf；分割模型模块，用于结合所述概率图Pf和阈值图Tf，构建人脸分割模型：第一定义模块，用于定义正样本损失和负样本损失；第二定义模块，用于定义所述人脸分割模型总的损失函数。
进一步地，所述融合模块，用于基于所述人脸特征图像训练集，进行不同尺度的特征融合，形成特征图Cf，具体包括：
缩放模块，用于进行多层卷积、填充、池化操作，将所述训练集中人脸特征图像分别放大比例至2、4、8、16倍；层次模块，用于提取训练集中人脸特征图像的不同层次特征；采样模块，用于进行图像下采样，将各层次特征调整至对应尺寸规模；多层次融合模块，用于进行各层次特征的特征融合；拼接模块，用于将各层次融合特征统一缩放比例至4倍，拼接形成特征图。
其中，分割模型模块，用于结合所述概率图Pf和阈值图Tf，构建人脸分割模型，具体包括：
结合概率图Pf和阈值图Tf，构建人脸分割模型，得到人脸图像的二值分割图：
Figure BDA0003724988570000131
Bi，j表示二值图里第i行、第j列的像素取值；Pi，j代表概率图里第i行、第j列的像素值；Ti，j代表阈值图里第i行、第j列的像素值，k是调节系数。
其中，第一定义模块，用于定义正样本损失和负样本损失，具体包括：
Figure BDA0003724988570000132
Figure BDA0003724988570000133
其中，l+为正样本损失，l-为负样本损失，k为调节系数，x＝Pi，j-Ti，j。
其中，第二定义模块，用于定义所述人脸分割模型总的损失函数，具体包括：L＝Lp+α*Lb+β*Lt
其中，L是总损失函数，它是由概率图损失Lp、二值图损失Lb及阈值图损失Lt加权求和得出，α和β为缩放系数。
上述本发明特别设计的游客情绪分析功能，更是快速、精准地实现了情绪识别功能，进而高效准确地匹配客服，极大地提高了顾客对旅游服务的满意度。发明所构建的人脸分割模型，其噪声抑制能力强。传统分割得到的二值图，右下角会出现严重噪声，而相比之下，本发明方法对噪声更鲁棒。发明利用深度卷积层监督学习不同层次的特征，将二值化的阈值可以随网络一起得到训练，增加预测的精度，贴合实际应用场景，提高了算法的鲁棒性。同时，随着图像数据规模的增大，精度也会显著提高，而同样的数据量，采用本发明的处理方法的速率明显加快。
进一步的，为了更优的整理旅游攻略、注意事项，本信息咨询平台的数据来源可以从各个互动站点获取，也可以通过各种设备采集互动数据，比如网络爬虫采集网上论坛中关于旅游话题的互动问题和答案、或通过其他方式获取社交网站、圈子社区等旅游相关的互动问题、答案，梳理后存储到互动数据库，再由后台进行逻辑处理，对信息进行分析，行成分析报告或各种对外互动数据。通过对游客相关的互动信息进行采集管理，并形成图表，图形的数据分析，包括互动量排名互动相关的各种统计。
另外，采用语音识别技术，可以支持各国语言的识别及交互，通过语言识别，在互动数据库中检索答案进行反馈，反馈方式语音提示反馈和文字反馈。反馈的方式，甚至可以以机器人的交互方式或其他电子设备的方式实现。
进一步地，信息咨询平台还包括：索引数据库模块，用于存储知识库中的咨询信息的索引，建立索引与其对应的信息存放位置的映射关系；分配模块，用于根据所述文字输入和语音输入确定出客户终端的咨询类别，并根据咨询类别查找索引数据库，确定该咨询类别对应的咨询信息存放于知识库的终端位置，查找出与咨询请求匹配的咨询信息；并根据游客的情绪分析结果，将游客需求进行匹配并推送给相应的服务终端及客服人员；记录模块，用于记录服务终端为客户终端提供咨询服务的详细过程，并生成咨询服务案例，导入为咨询服务案例库中。
其中，所述更新模块的更新方式具体包括：重新确定咨询信息关键词及其对应选项相关的词语搭配、句式模板；修改描述咨询信息的关键词、句式模板之间的关联概率。
进一步地，如图2所示，可将上述客服终端集成到AI智能设备的机器人12上，并将该AI智能设备机器人投放到景区内，接受游客一对一、点对点的互动，实现人机交互互动。
本发明实施例还提供了一种智能化旅游综合服务方法，应用在智能化旅游信息咨询系统中，方法至少包括：
步骤1，客户终端向信息咨询平台发送咨询请求，并传送用户数据；所述用户数据包括文字数据、语音数据、面部图像数据、定位数据中的一种或多种；
步骤2，所述信息咨询平台接收客户终端发送的咨询请求和用户数据，并对收到的请求和数据进行分析处理；
步骤3，所述信息咨询平台将游客的位置信息以及景区的其他信息显示在监控屏幕上；
步骤4，根据数据处理结果，所述信息咨询平台将咨询请求推送给匹配的服务终端及客服人员，将推荐信息发送给客户终端；
步骤5，所述服务终端接收所述信息咨询平台转发的客户终端的咨询请求消息，发起与所述客户终端的通讯，为客户终端提供咨询信息；
步骤6，客户终端根据推荐信息接受与服务终端的通讯，获得咨询信息。
进一步地，所述步骤5，所述服务终端接收所述信息咨询平台转发的客户终端的咨询请求消息，发起与所述客户终端的通讯，为客户终端提供咨询信息，具体包括：
步骤5-1，服务终端接收到客户终端的咨询请求后，获取其中的关键词；
步骤5-2，利用所述关键词在服务终端的知识库中进行检索；
步骤5-3，若检索到相匹配的咨询信息，则将所述咨询信息反馈给所述客户终端；若没有检索到相匹配的咨询信息，则通过客服人员进行答复；
步骤5-4，根据咨询请求和客服人员的答复，更新所述知识库。
由于该方法所解决问题的原理与旅游信息咨询系统相似，因此该方法的实施可以参见前述旅游信息咨询系统的实施，重复之处不再赘述。
综上，本发明提供的上述技术方案的有益效果至少包括：
首先，本发明提供的旅游信息咨询系统，通过物联网及云计算等技术，结合信息咨询平台软件，将游客的互动问题及时解答反馈给游客，实现了电子交互化，同时也对景区的客服进行管理和监督，也提升了游客的使用体验。本发明为智能化旅游管理的实现提供了强有力的数据处理和分析工具。本发明基于文字、语音、图像数据的采集、分析、处理，逐步形成旅游行业的智能大数据，支持分析模型的加载，将数据图形化、可视化，在此基础上提供综合服务管理平台，分别给个人游客及旅游客服部门提供服务。
其次，本发明以智能终端为载体，以互联网络、移动无线互联网络为传输工具，整合各项技术，实现主动位置感知、旅游信息主动引导、互动信息、智能分析服务以及数据支持服务。基于大数据分析，为游客匹配最合适的服务终端和客服人员，让每一个个体的旅游者能够体验到贴身的旅游服务，为游客自身及时安排和调整工作与旅游计划提供数据支持。
再次，本发明的GPS精确定位方法，通过对设备的调整，可以有效控制GPS定位误差的产生或者降低误差对GPS信号精度的不利影响，极大地提高了客户终端的GPS定位精度，为旅游景区综合服务的智能决策提供真实可靠的位置依据。
最后，本发明特别设计的游客情绪分析功能，更是快速、精准地实现了情绪识别功能，进而高效准确地匹配客服，极大地提高了顾客对旅游服务的满意度。这是由于本发明的所构建的人脸分割模型，其噪声抑制能力强。传统分割得到的二值图，右下角会出现严重噪声，而相比之下，本发明方法对噪声更鲁棒。同时，随着图像数据规模的增大，精度也会显著提高，而同样的数据量，采用本发明的人脸处理方法的速率明显加快。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (10)

1.一种基于大数据的旅游信息咨询系统，其特征在于，所述系统包括设置于云端的旅游信息咨询平台、至少一个用于提出旅游咨询请求的客户终端和至少一个用于提供旅游咨询信息的服务终端，所述客户终端和所述服务终端通过互联网接入所述信息咨询平台中；
所述客户终端，用于向所述信息咨询平台发送咨询请求和用户数据，接收所述信息咨询平台的推荐信息；根据推荐信息与服务终端进行通讯；
所述服务终端，用于发起与所述客户终端的通讯；接收所述信息咨询平台转发的客户终端的咨询请求，为客户终端提供咨询信息；
所述信息咨询平台，用于接收客户终端发送的咨询请求，对客户终端发送的用户数据进行数据处理，根据数据处理结果，将游客咨询请求进行匹配并推送给相应的服务终端及客服人员，并向客户终端发送推荐信息。
2.如权利要求1所述的系统，其中，所述客户终端包含：
定位模块，用于接收GPS信号，对客户终端位置进行精确定位；
规划模块，用于路线规划，给用户规划导航最佳游览；
文字采集模块，用于采集所述客户终端输入的用户文字数据；
语音采集模块，用于采集所述客户终端输入的用户语音数据；
图像采集模块，用于采集所述客户终端的用户实时面部图像数据；
客户终端通信模块，用于与所述服务终端以及所述信息咨询平台进行数据交换。
3.如权利要求1或2所述的系统，其中，所述服务终端包含：
服务终端通信模块，用于与所述客户终端以及所述信息咨询平台进行数据交换；
知识库模块，用于根据获取的数据，结合大规模文本语料库，建立知识库；所述知识库包括：语言知识库信息，以及对信息数据库中各数据的解析统计结果，该解析统计结果包括数据之间的关联信息、各数据所属类别的信息；
更新模块，用于根据服务终端与客户终端之间的咨询互动消息，更新所述知识数据库。
4.如权利要求3所述的系统，其中，所述信息咨询平台包括：
平台通信模块，用于与所述客户终端以及所述服务终端进行数据交换；
处理模块，用于对用户数据进行数据处理；所述用户数据包括文字数据、语音数据、面部图像数据、定位数据中的一种或多种；
监控模块，用于接收客户终端GPS定位数据，进行游客位置监控，以及景区实景的监控；
分析模块，用于根据所述用户实时面部图像数据，进行游客的情绪分析；
绩效管理模块，用于获取服务终端的打卡数据，并根据所述打卡数据以及服务终端回复咨询的次数和评价，进行绩效管理；
统计模块，用于对游客咨询数据进行采集管理，并形成图表数据；
展示模块，用于展示统计模块的图表数据。
5.如权利要求4所述的系统，其中，所述分析模块，用于根据所述用户实时面部图像数据，进行游客的情绪分析，具体包括：
预处理模块，用于对采集的面部图像数据进行预处理，去除头发、背景区域，对面部图像进行尺度归一化处理，获得人脸轮廓图像；
特征提取模块，用于从获得的人脸轮廓图像中提取与情绪相关的特征点，生成人脸特征图像；
词汇模块，用于获取情绪词汇，形成情绪词汇集；
标注模块，用于对人脸特征图像进行情绪词汇标注，将标注后的人脸特征图像作为训练集；
构建模块，用于构建人脸分割模型；
训练模块，用于将所述人脸特征图像输入构建的人脸分割模型中进行训练处理，获得情绪分析模型；
模型分析模块，用于将所述用户实时面部图像输入训练得到的所述情绪分析模型进行情绪分析。
6.如权利要求5所述的系统，其中，所述信息咨询平台还包括：
索引数据库模块，用于存储知识库中的咨询信息的索引，建立索引与其对应的信息存放位置的映射关系；
分配模块，用于根据所述文字输入和语音输入确定出客户终端的咨询类别，并根据咨询类别查找索引数据库，确定该咨询类别对应的咨询信息存放于知识库的终端位置，查找出与咨询请求匹配的咨询信息；并根据游客的情绪分析结果，将游客需求进行匹配并推送给相应的服务终端及客服人员。
7.如权利要求6所述的系统，其中，所述更新模块的更新方式具体包括：
重新确定咨询信息关键词及其对应选项相关的词语搭配、句式模板；修改描述咨询信息的关键词、句式模板之间的关联概率。
8.根据权利要求7所述的系统，其中，所述信息咨询平台还包括：
记录模块，用于记录服务终端为客户终端提供咨询服务的详细过程，并生成咨询服务案例，导入为咨询服务案例库中。
9.一种智能化旅游综合服务方法，应用在如权利要求1-8之一的系统中，其特征在于，方法至少包括：
步骤1，客户终端向信息咨询平台发送咨询请求，并传送用户数据；所述用户数据包括文字数据、语音数据、面部图像数据、定位数据中的一种或多种；
步骤2，所述信息咨询平台接收客户终端发送的咨询请求和用户数据，并对收到的请求和数据进行分析处理；
步骤3，所述信息咨询平台将游客的位置信息以及景区的其他信息显示在监控屏幕上；
步骤4，根据数据处理结果，所述信息咨询平台将咨询请求推送给匹配的服务终端及客服人员，将推荐信息发送给客户终端；
步骤5，所述服务终端接收所述信息咨询平台转发的客户终端的咨询请求消息，发起与所述客户终端的通讯，为客户终端提供咨询信息；
步骤6，客户终端根据推荐信息接受与服务终端的通讯，获得咨询信息。
10.如权利要求9所述的方法，其中，所述步骤5，所述服务终端接收所述信息咨询平台转发的客户终端的咨询请求消息，发起与所述客户终端的通讯，为客户终端提供咨询信息，具体包括：
步骤5-1，服务终端接收到客户终端的咨询请求后，获取其中的关键词；
步骤5-2，利用所述关键词在服务终端的知识库中进行检索；
步骤5-3，若检索到相匹配的咨询信息，则将所述咨询信息反馈给所述客户终端；若没有检索到相匹配的咨询信息，则通过客服人员进行答复；
步骤5-4，根据咨询请求和客服人员的答复，更新所述知识库。
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