CN112434335A - 业务问题的处理方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及网络安全技术领域，公开了一种业务问题的处理方法，包括：接收业务问题信息，业务问题信息包括业务单号、业务类型和问题描述信息；根据所述业务类型确定业务单号涉及的调用接口；获取所述调用接口的接口信息和日志信息，并对所述日志信息中的敏感信息进行脱敏处理；根据所述业务类型和所述接口信息确定所述业务问题信息的处理端；将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理。本申请还可应用于区块链技术领域。本申请还公开了一种业务问题的处理装置、计算机设备以及计算机可读存储介质。本申请实现了在处理用户申报的业务问题的过程中，降低用户隐私信息泄露的风险。

Description

业务问题的处理方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本申请涉及网络安全技术领域，尤其涉及一种业务问题的处理方法、业务问题的处理装置、计算机设备以及计算机可读存储介质。

背景技术

金融行业的业务处理系统相较于普通互联网公司而言更加复杂，一个产品背后往往牵涉着多个业务系统，而且金融行业客户信息的敏感性更强，对客户隐私的保护要求更高。

当金融产品在产线上出现生产问题时，比如某用户多次扣款失败，目前的处理流程是：客户找到业务员，要求解决问题，由业务员通过邮件等方式将客户遇到的问题和诉求发送给IT部(可能包含客户手机号码，身份证号，借还款金额等敏感信息)，且为了尽快解决问题，邮件还可能会把相关系统的重要维护人员都抄送上，这样在排查问题的过程中，用户信息就会在IT内部广泛流转，从而容易造成用户个人信息的泄露。

上述内容仅用于辅助理解本申请的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

发明内容

本申请的主要目的在于提供一种业务问题的处理方法、业务问题的处理装置、计算机设备以及计算机可读存储介质，旨在解决如何在处理用户申报的业务问题的过程中，避免用户的个人相关信息遭到泄露的问题。

为实现上述目的，本申请提供一种业务问题的处理方法，包括以下步骤：

接收业务问题信息，所述业务问题信息包括业务单号、业务类型和问题描述信息；

根据所述业务类型确定所述业务单号涉及的调用接口；

获取所述调用接口的接口信息和日志信息，并对所述日志信息中的敏感信息进行脱敏处理；

根据所述业务类型和所述接口信息确定所述业务问题信息的处理端；

将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理。

进一步地，所述接收业务问题信息的步骤之后，还包括：

检测业务数据库中是否存在与所述业务问题信息匹配的业务问题处理记录；

当检测到存在所述业务问题处理记录时，根据所述业务问题处理记录对所述业务问题信息作出响应处理；

当没有检测到所述业务问题处理记录时，则执行所述根据所述业务类型确定所述业务单号涉及的调用接口的步骤。

进一步地，所述检测业务数据库中是否存在与所述业务问题信息匹配的业务问题处理记录的步骤之后，还包括：

当没有检测到所述业务问题处理记录时，检测是否存在与所述业务问题信息内容一致的待处理的业务问题信息；

若是，不对所述业务问题处理信息进行处理。

进一步地，所述检测是否存在与所述业务问题信息内容一致的待处理的业务问题信息的步骤之后，还包括：

若是，向所述业务问题信息对应的发送端发送问题待处理信息，和/或接收到所述待处理的业务问题信息对应的反馈信息时，将所述反馈信息转发至所述业务问题信息对应的发送端。

进一步地，所述获取所述调用接口的接口信息和日志信息，并对所述日志信息中的敏感信息进行脱敏处理的步骤之后，还包括：

将所述问题描述信息和脱敏后的所述日志信息输入到神经网络模型中进行分析，其中，所述神经网络模型基于多个训练样本训练得到；在所述训练样本中，训练值为问题描述信息和脱敏后的日志信息，期望值为业务问题原因；

获取所述神经网络模型输出的业务问题原因；

在将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端时，向所述处理端发送所述业务问题原因。

进一步地，所述将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理的步骤之后，还包括：

检测到所述处理端在预设时长内未对所述业务问题信息作出响应处理时，确定其他处理端；

将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述其他处理端，以供所述其他处理端对所述业务问题信息作出响应处理。

进一步地，所述将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理的步骤之后，还包括：

接收到所述响应处理对应的反馈信息时，将所述反馈信息发送至所述业务问题信息对应的发送端。

为实现上述目的，本申请还提供一种业务问题的处理装置，所述业务问题的处理装置包括：

接收模块，用于接收业务问题信息，所述业务问题信息包括业务单号、业务类型和问题描述信息；

调用模块，用于根据所述业务类型确定所述业务单号涉及的调用接口；

处理模块，用于获取所述调用接口的接口信息和日志信息，并对所述日志信息中的敏感信息进行脱敏处理；

确定模块，用于根据所述业务类型和所述接口信息确定所述业务问题信息的处理端；

发送模块，用于将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理。

为实现上述目的，本申请还提供一种计算机设备，所述计算机设备包括：

所述计算机设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的业务问题的处理程序，所述业务问题的处理程序被所述处理器执行时实现如上述业务问题的处理方法的步骤。

为实现上述目的，本申请还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有业务问题的处理程序，所述业务问题的处理程序被处理器执行时实现如上述业务问题的处理方法的步骤。

本申请提供的业务问题的处理方法、业务问题的处理装置、计算机设备以及计算机可读存储介质，通过利用业务单号自动获取业务问题涉及的相关日志信息，并对日志信息进行脱敏处理，使得在业务问题处理的整个过程中，所有有关人员都无需接触到业务问题对应的用户的隐私信息，从而降低了用户隐私信息泄露的风险。

附图说明

图1为本申请一实施例中业务问题的处理方法步骤示意图；

图2为本申请一实施例中业务问题的处理装置示意框图；

图3为本申请一实施例的计算机设备的结构示意框图。

本申请目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

参照图1，在一实施例中，所述业务问题的处理方法包括：

步骤S10、接收业务问题信息，所述业务问题信息包括业务单号、业务类型和问题描述信息。

步骤S20、根据所述业务类型确定所述业务单号涉及的调用接口。

步骤S30、获取所述调用接口的接口信息和日志信息，并对所述日志信息中的敏感信息进行脱敏处理。

步骤S40、根据所述业务类型和所述接口信息确定所述业务问题信息的处理端。

步骤S50、将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理。

本实施例中，实施例终端可以是计算机设备，如一种在线业务平台；终端也可以是一种业务问题的处理装置。以下以实施例终端为在线业务平台为例进行说明。

可选的，在线业务平台可以是一种在线金融业务处理平台，在线业务平台中涉及有多个业务系统，业务系统通过利用API(Application Programming Interface，应用程序接口)生成各功能模块对应的调用接口，以供在线业务平台调用业务系统的功能。

如步骤S10所述：当用户基于线上业务平台办理业务时，若发现有业务问题时(如正常业务流程执行错误、业务无法办理等)，可以自主向业务平台上报业务问题信息，也可以通知相应的业务员帮忙上报业务问题信息。

例如，当金融产品在产线上出现生产问题时，比如某用户多次扣款失败，则可以向业务平台上报业务问题信息。

可选的，在上报业务问题信息时，所上报的业务问题信息需包括业务单号、业务类型和问题描述信息。其中，业务单号为用户办理本次业务(即本次出现问题的业务)时为其分配的唯一标识号(如用户贷款申请号)，且该唯一标识号与用户的身份信息关联；业务类型为本次出现问题的业务的类型，应当理解的是，业务平台提供有多种类型的业务供用户办理，如贷款业务、投保业务等；问题描述信息则为本次业务具体出现的一些问题、报错现象等，如多次扣款失败、有上传资料却提示未上传、身份信息填报正确却提示查无此人等。

可选的，当用户或业务员将编写好的业务问题信息上报至业务平台时，则终端判定接收到业务问题信息，并执行步骤S20。

这样，用户无需提供隐私信息给业务员，只需提供相应的业务单号即可，降低了用户隐私信息泄露的风险。

可选的，为避免同类业务问题大量上报，终端可先将业务问题信息发送至审核端，以供审核端判断是否允许对该业务问题信息作出响应处理。例如审核端可以是业务员的业务领导的关联终端。

可选的，终端接收审核端针对业务问题信息反馈的审核结果，若审核结果为允许对该业务问题信息作出响应处理时，则执行步骤S20；若审核结果为不允许对该业务问题信息作出响应处理时，则驳回该业务问题信息或者不对所述业务问题信息进行处理。

如步骤S20所述：终端在接收到业务问题信息时，从业务问题信息中提取业务类型和业务单号。然后从业务平台中的各个业务系统中，查询与所述业务类型对应的业务系统。

进一步地，在查询到的业务系统中，根据业务单号对应的业务在处理时所涉及的数据流，然后查询数据流所调用的所有调用接口。应当理解的是，业务系统中设置有多种功能的应用接口以供调用。

如步骤S30所述：终端在查询得到业务单号对应的调用接口后，获取调用接口的接口信息，以及获取调用接口被业务单号对应的业务调用时，所产生的日志信息。然后将获取到的接口信息和日志信息与业务问题信息关联。

其中，接口信息可以包括接口名称、接口类型、接口功能等。

可选的，终端获取到日志信息后，会识别日志信息中的敏感信息，并针对敏感信息对日志信息进行脱敏处理，以隐藏日志信息中的敏感信息。其中，敏感信息可以是用户的姓名、手机号、身份证、贷款产品、家庭住址等一些用户信息的词组、项目名词及特定词汇。

可选的，终端根据规则字符串检测所述日志信息中是否包括敏感信息，其中，所述规则字符串是根据脱敏信息库和正则表达式配置而成的。

当日志信息中检测到与所述目标字符串匹配的规则字符串时，则将该规则字符串确定或初步确定为敏感信息。

可选的，脱敏信息库存储有多个敏感关键词，正则表达式用于基于多个敏感关键词中的一个或多个配置规则字符串。例如：敏感信息库包括A、B、C、D四个敏感关键词；通过正则表达式定义一个规则字符串如“A|B|C|D”，“|”为“或”的意思；将日志信息流与“A|B|C|D”进行匹配，只要日志信息出现A、B、C、D中的任何一个，则匹配成功，说明含敏感信息。

当然，终端也可以通过预先训练的可用于对特定文本进行识别的机器学习技术，识别日志信息中敏感信息。具体的敏感信息识别方式本申请不作限定。

可选的，终端根据预设脱敏规则将敏感信息的规则字符串进行半隐藏或全隐藏的脱敏处理，本实施例中优选为半隐藏处理。预设脱敏规则为根据敏感信息对应的字符串类型进行相应的脱敏处理。例如，手机号、身份证号等字符串类型，如果敏感信息是手机号，则进行如188xxxx2731脱敏处理；如果敏感信息是身份证号，则进行如622833xxxxxxxx0987脱敏处理。当然，也可将隐藏的位数多设一点(应当理解的是，全隐藏的脱敏处理即为将脱敏信息全部隐藏，如对脱敏信息进行遮挡、涂抹马赛克等处理)，其他敏感信息的脱敏处理方式不逐一列举。

可选的，每个业务系统均配置有其对应的数据库，业务系统中的调用接口产生的日志信息均可以存储在数据库中。

可选的，业务系统的数据库可以就是一个数据服务器，且数据服务器可作为区块链节点，业务系统可以将相关日志信息发送至数据服务器以块链式的账本进行存储；当终端需要调用业务系统的日志信息时，则从业务系统对应的数据服务器中获取相应的日志信息。其中，账本(Ledger)，是区块链(也称为账本数据)和与区块链同步的状态数据库的统称。

区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(Blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层。

区块链底层平台可以包括用户管理、基础服务、智能合约以及运营监控等处理模块。其中，用户管理模块负责所有区块链参与者的身份信息管理，包括维护公私钥生成(账户管理)、密钥管理以及用户真实身份和区块链地址对应关系维护(权限管理)等，并且在授权的情况下，监管和审计某些真实身份的交易情况，提供风险控制的规则配置(风控审计)；基础服务模块部署在所有区块链节点设备上，用来验证业务请求的有效性，并对有效请求完成共识后记录到存储上，对于一个新的业务请求，基础服务先对接口适配解析和鉴权处理(接口适配)，然后通过共识算法将业务信息加密(共识管理)，在加密之后完整一致的传输至共享账本上(网络通信)，并进行记录存储；智能合约模块负责合约的注册发行以及合约触发和合约执行，开发人员可以通过某种编程语言定义合约逻辑，发布到区块链上(合约注册)，根据合约条款的逻辑，调用密钥或者其它的事件触发执行，完成合约逻辑，同时还提供对合约升级注销的功能；运营监控模块主要负责产品发布过程中的部署、配置的修改、合约设置、云适配以及产品运行中的实时状态的可视化输出，例如：告警、监控网络情况、监控节点设备健康状态等。

这样，通过将各业务系统的日志信息以块链式的账本进行存储，可以避免日志信息遭到篡改，也可以使日志信息不易丢失。

如步骤S40所述：终端根据业务问题信息对应的业务类型和接口信息，从业务系统的业务问题响应值班表中，查询负责处理涉及到该业务类型和接口信息的业务问题的处理人员(如相关的工程师)，并确定处理人员用于处理业务问题的处理端(或者处理设备)。

应当理解的是，终端维护有一份各业务系统的业务问题响应值班表。

这样，通过自动化判断业务问题处理人，减少业务问题相关数据在系统中繁杂的流转过程，避免不必要的人员接触到业务问题相关数据，从而降低了用户隐私信息泄露的风险。

如步骤S50所述：终端在确定负责处理业务问题的处理人员的处理端后，将业务问题信息，以及业务问题信息关联的经脱敏后的日志信息发送至处理端，由处理端的处理人员根据脱敏后的日志信息、业务问题信息中的问题描述信息，排查业务问题出现的原因，并作出排查结论。

可选的，处理端对业务问题信息作出响应处理的方式，可以是基于排查结论，找到系统存在的BUG，并对BUG进行修复，以解决相应的业务问题。

可选的，处理端对业务问题信息作出响应处理的方式，可以是基于排查结论作出业务处理建议，将业务处理建议作为业务问题信息的反馈信息，并上传至系统。终端接收到针对业务问题信息的响应处理对应的反馈信息后，则将反馈信息发送至所述业务问题信息对应的发送端，发送端可以是终端在接收到业务问题信息时确定的，发送端可以是提出业务问题的用户的关联设备或者负责用户业务服务的业务员的业务端。

当然，终端也可以根据业务问题信息中的业务单号匹配对应的用户信息，然后将反馈信息推送至用户信息对应的关联设备，或者将反馈信息推送至用户信息关联的业务员的业务端，由业务员向用户转达反馈信息。

这样，在整个业务问题信息的处理过程中，处理人员都无需获悉到用户相关的个人信息，只需针对具体的问题作出相应的反馈，从而降低了用户隐私信息泄露的风险。

可选的，当处理端的处理人员发现业务问题信息相应的问题出现的原因是由其他系统导致时，也可以通过处理端将业务问题信息转达至对应的系统，并由终端根据业务问题信息新转达的系统的业务问题响应值班表，确定下一个处理端，然后将业务问题信息和关联的脱敏日志信息发送至新确定的处理端。

可选的，在业务问题信息处理的整个过程中，可以同步展示业务问题信息的处理进展，以方便业务员或用户了解业务问题信息当前所处的流程节点。

可选的，终端在确定负责处理业务问题的处理人员的处理端后，可以先向所述处理端发送通知信息，以通知所述处理端上线(具体通知对应的处理人员登陆系统)；并在检测到所述处理端上线时，再将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理。

其中，通知信息的发送方式可以是邮件、内部聊天工具通知等。

在一实施例中，通过利用业务单号自动获取业务问题涉及的相关日志信息，并对日志信息进行脱敏处理，使得在业务问题处理的整个过程中，所有有关人员都无需接触到业务问题对应的用户的隐私信息，从而降低了用户隐私信息泄露的风险。

在一实施例中，在上述实施例基础上，所述接收业务问题信息的步骤之后，还包括：

步骤S60、检测业务数据库中是否存在与所述业务问题信息匹配的业务问题处理记录。

步骤S61、当检测到存在所述业务问题处理记录时，根据所述业务问题处理记录对所述业务问题信息作出响应处理。

步骤S62、当没有检测到所述业务问题处理记录时，则执行所述根据所述业务类型确定所述业务单号涉及的调用接口的步骤。

本实施例中，终端接收到业务问题信息时，可以先根据业务问题信息中的业务类型和问题描述信息，检测以往的业务问题处理记录中，是否存在与当前业务问题信息的业务类型和问题描述信息相关的历史业务问题信息。其中，所述业务问题信息保存在终端的业务数据库中。

其中，与当前业务问题信息相关的历史业务问题信息，其对应的业务类型与当前业务问题信息对应的业务类型相同；以及，与当前业务问题信息匹配的历史业务问题信息，其对应的问题描述信息与当前业务问题信息对应的问题描述信息相同。需要说明的是，终端在判定历史业务问题信息的问题描述信息与当前业务问题信息的问题描述信息是否相同时，可以是检测到两者的相似度高于预设阈值则判定两者相同。其中，预设阈值可选为80-90％。

可选的，终端提供有问题描述信息模板，模板中提供有多种问题描述选项，以便于用户或业务员基于问题描述信息模板快速编写业务问题信息。而且后续在查询与当前业务问题信息匹配的业务问题处理记录，也可以基于当前业务问题信息的问题描述信息所选的问题描述选项，逐一查询比对业务问题处理记录，从而方便查询是否存在与当前业务问题信息匹配的业务问题处理记录。

可选的，当终端检测到业务问题处理记录中，存在与当前的业务问题信息匹配的历史业务问题信息时，则判定存在与当前业务问题信息对应的业务问题处理记录，并获取业务问题处理记录中的历史业务问题信息对应的反馈信息，作为当前的业务问题信息的反馈信息，然后将反馈信息推送至用户信息对应的关联设备，或者将反馈信息推送至用户信息关联的业务员的业务端，以对业务问题信息作出响应处理。

应当理解的是，当处理端每处理一个业务问题信息，并上传业务问题信息的反馈信息时，则终端会将处理完的业务问题信息更改为历史业务问题信息，并对应保存该历史业务问题信息对应的反馈结果至业务数据库中，然后更新业务数据库中保存的业务问题处理记录。

可选的，当检测到业务问题处理记录中，不存在与当前的业务问题信息匹配的历史业务问题信息时，则判定不存在与当前业务问题信息对应的业务问题处理记录，并执行所述根据所述业务类型确定所述业务单号涉及的调用接口的步骤(即步骤S20)，通过依次执行步骤S20-S50，从而对业务问题信息作出响应处理。

这样，可以避免因同类业务问题的反复上报而占用处理业务问题的人力资源和系统算力的情况发生。

可选的，当终端没有检测到与当前业务问题信息对应的业务问题处理记录时，也可以是先进一步检测是否存在与当前业务问题信息内容一致的待处理的业务问题信息。其中，将当前的业务问题信息记为第一业务问题信息，将待处理的业务问题信息记为第二业务问题信息；与第一业务问题信息内容一致的第二业务问题信息，其对应的业务类型与第一业务问题信息对应的业务类型相同；以及，与第一业务问题信息匹配的第二业务问题信息，其对应的问题描述信息与第一业务问题信息对应的问题描述信息相同。

需要说明的是，终端在判定第二业务问题信息的问题描述信息与所述第一业务问题信息的问题描述信息是否相同时，可以是检测到两者的相似度高于预设阈值则判定两者相同。其中，预设阈值可选为80-90％。

可选的，当终端没有检测到第二业务问题信息时，则执行所述根据所述业务类型确定所述业务单号涉及的调用接口的步骤(即步骤S20)，通过依次执行步骤S20-S50，从而对业务问题信息作出响应处理。

可选的，当终端检测到第二业务问题信息时，则不对第一业务问题信息进行处理(即不执行步骤S20)。

可选的，当终端检测到第二业务问题信息时，除了不处理第一业务问题信息外，还可以向所述第一业务问题信息对应的发送端发送问题待处理信息(相应的第二业务问题信息正在处理)，以通知用户相应的业务问题正在处理中，同时将第一业务问题信息中的业务单号和第二业务问题信息进关联。

和/或，在第一业务问题信息中的业务单号和第二业务问题信息进关联后，当处理端对第二业务问题信息作出响应处理，并上传对应的反馈信息时，终端除了将从处理端接收到的反馈信息发送至第二业务问题信息的发送端，同时还根据第二业务问题信息关联的其他业务单号，查询第一业务问题信息对应的发送端，并将反馈信息转发至第一业务问题信息对应的发送端。

这样，可以进一步避免因同类业务问题的反复上报而占用处理业务问题的人力资源和系统算力的情况发生。

在一实施例中，在上述实施例基础上，所述获取所述调用接口的接口信息和日志信息，并对所述日志信息中的敏感信息进行脱敏处理的步骤之后，还包括：

步骤S70、将所述问题描述信息和脱敏后的所述日志信息输入到神经网络模型中进行分析，其中，所述神经网络模型基于多个训练样本训练得到；在所述训练样本中，训练值为问题描述信息和脱敏后的日志信息，期望值为业务问题原因。

步骤S71、获取所述神经网络模型输出的业务问题原因。

步骤S72、在将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端时，向所述处理端发送所述业务问题原因。

本实施例中，终端预先训练有神经网络模型，神经网络模型基于多个训练样本进行多次迭代训练后得到的。其中，所述训练样本的训练值为问题描述信息，以及问题描述信息相关的脱敏后的日志信息，训练样本的期望值则为业务问题原因。而训练值为神经网络模型的输入参数，期望值为神经网络模型的输出参数。

其中，问题描述信息对应的业务问题原因，可以是工程师预先在参考各个训练样本中的问题描述信息和脱敏后的日志信息后，在训练样本中标注的。然后工程师将标注后的训练样本输入至神经网络模型中进行训练。

当神经网络模型基于训练样本进行训练并达到收敛后，则神经网络模型训练完成。

可选的，当终端获取到业务问题信息对应的脱敏后的日志信息后，则从业务问题信息中提取问题描述信息，并将问题描述信息和脱敏后的日志信息输入到训练好的神经网络模型中，利用神经网络模型对问题描述信息和脱敏后的所述日志信息进行分析。

进一步地，神经网络模型会匹配与当前输入的问题描述信息和脱敏后的日志信息对应的训练结果，并获取训练结果关联的业务问题原因。

当神经网络模型分析完成后，会输出业务问题原因。此时，终端获取神经网络模型输出的业务问题原因，并将业务问题原因与问题描述信息(或脱敏后的日志信息)对应的业务问题信息相关联。

之后，当终端将业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至相应的处理端时，终端可以将业务问题信息关联的业务问题原因同时发送至处理端，以供处理人员参考神经网络模型分析得到的业务问题原因。

这样，通过利用神经网络模型的算力分析业务问题原因，可以辅助业务问题的处理人员快速定位到业务问题发生的原因。

在一实施例中，在上述实施例基础上，所述将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理的步骤之后，还包括：

步骤S80、检测到所述处理端在预设时长内未对所述业务问题信息作出响应处理时，确定其他处理端。

步骤S81、将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述其他处理端，以供所述其他处理端对所述业务问题信息作出响应处理。

本实施例中，终端预先为各处理人员的员工等级设置各处理端的业务处理权限，并将权限信息与业务问题响应值班表关联。例如，设置普通工程师的处理端的业务处理权限低于工程师主管的处理端的业务处理权限。

当终端在确定负责处理当前的业务问题信息的处理端时，可优先选择业务处理权限低的处理端，并将业务问题信息和脱敏后的日志信息发送至确定得到的处理端，同时开始记录处理端对业务问题信息的处理时长。

可选的，终端也可以根据预先设定的业务问题信息的处理等级规则，确定业务问题信息对应的处理等级。其中，不同处理等级设定有其对应的最低的业务处理权限，终端可根据业务问题信息对应的处理等级，确定业务处理权限与当前业务问题信息的处理等级相匹配的处理端，并将业务问题信息和脱敏后的日志信息发送至确定得到的处理端，同时开始记录处理端对业务问题信息的处理时长。这样，通过对业务问题信息进行处理等级的划分，并规定只有相应业务处理权限的处理端才可以处理业务问题信息，可以进一步提高业务问题信息处理的安全性，避免其他不相关的人员接触到业务问题信息。

可选的，当终端检测到处理端的处理时长超出预设时长后，则判定该处理端在预设时长内未对所述业务问题信息作出响应处理，然后在业务类型对应的业务系统的根据业务问题响应值班表中，查询业务处理权限高于当前处理端的其他处理端，或者查询业务处理权限与当前处理端相等的其他处理端。

其中，预设时长可以是根据实际情况需要设置，如一小时、半天、一天等，本申请不作限定。

可选的，当终端查询得到其他处理端后，则将业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至其他处理端，以供所述其他处理端对所述业务问题信息作出响应处理。这时，其他处理端的处理人员就根据脱敏后的日志信息、业务问题信息中的问题描述信息，排查业务问题出现的原因，作出排查结论。

这样，可以提高业务问题信息处理的效率，避免因业务问题信息处理不及时而影响用户业务处理的体验。

参照图2，本申请实施例中还提供一种业务问题的处理装置10，包括：

接收模块11，用于接收业务问题信息，所述业务问题信息包括业务单号、业务类型和问题描述信息；

调用模块12，用于根据所述业务类型确定所述业务单号涉及的调用接口；

处理模块13，用于获取所述调用接口的接口信息和日志信息，并对所述日志信息中的敏感信息进行脱敏处理；

确定模块14，用于根据所述业务类型和所述接口信息确定所述业务问题信息的处理端；

发送模块15，用于将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理。

参照图3，本申请实施例中还提供一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构可以如图3所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设计的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于业务问题的处理程序。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种业务问题的处理方法。

本领域技术人员可以理解，图3中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定。

此外，本申请还提出一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括业务问题的处理程序，所述业务问题的处理程序被处理器执行时实现如以上实施例所述的业务问题的处理方法的步骤。可以理解的是，本实施例中的计算机可读存储介质可以是易失性可读存储介质，也可以为非易失性可读存储介质。

综上所述，为本申请实施例中提供的业务问题的处理方法、业务问题的处理装置、计算机设备和存储介质，通过利用业务单号自动获取业务问题涉及的相关日志信息，并对日志信息进行脱敏处理，使得在业务问题处理的整个过程中，所有有关人员都无需接触到业务问题对应的用户的隐私信息，从而降低了用户隐私信息泄露的风险。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的和实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可以包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM通过多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双速据率SDRAM(SSRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其它变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、装置、物品或者方法不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其它要素，或者是还包括为这种过程、装置、物品或者方法所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、装置、物品或者方法中还存在另外的相同要素。

以上所述仅为本申请的优选实施例，并非因此限制本申请的专利范围，凡是利用本申请说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其它相关的技术领域，均同理包括在本申请的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种业务问题的处理方法，其特征在于，包括：

接收业务问题信息，所述业务问题信息包括业务单号、业务类型和问题描述信息；

根据所述业务类型确定所述业务单号涉及的调用接口；

获取所述调用接口的接口信息和日志信息，并对所述日志信息中的敏感信息进行脱敏处理；

根据所述业务类型和所述接口信息确定所述业务问题信息的处理端；

将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理。

2.如权利要求1所述的业务问题的处理方法，其特征在于，所述接收业务问题信息的步骤之后，还包括：

检测业务数据库中是否存在与所述业务问题信息匹配的业务问题处理记录；

当检测到存在所述业务问题处理记录时，根据所述业务问题处理记录对所述业务问题信息作出响应处理；

当没有检测到所述业务问题处理记录时，则执行所述根据所述业务类型确定所述业务单号涉及的调用接口的步骤。

3.如权利要求2所述的业务问题的处理方法，其特征在于，所述检测业务数据库中是否存在与所述业务问题信息匹配的业务问题处理记录的步骤之后，还包括：

当没有检测到所述业务问题处理记录时，检测是否存在与所述业务问题信息内容一致的待处理的业务问题信息；

若是，不对所述业务问题处理信息进行处理。

4.如权利要求3所述的业务问题的处理方法，其特征在于，所述检测是否存在与所述业务问题信息内容一致的待处理的业务问题信息的步骤之后，还包括：

若是，向所述业务问题信息对应的发送端发送问题待处理信息，和/或接收到所述待处理的业务问题信息对应的反馈信息时，将所述反馈信息转发至所述业务问题信息对应的发送端。

5.如权利要求1-3中任一项所述的业务问题的处理方法，其特征在于，所述获取所述调用接口的接口信息和日志信息，并对所述日志信息中的敏感信息进行脱敏处理的步骤之后，还包括：

将所述问题描述信息和脱敏后的所述日志信息输入到神经网络模型中进行分析，其中，所述神经网络模型基于多个训练样本训练得到；在所述训练样本中，训练值为问题描述信息和脱敏后的日志信息，期望值为业务问题原因；

获取所述神经网络模型输出的业务问题原因；

在将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端时，向所述处理端发送所述业务问题原因。

6.如权利要求1-3中任一项所述的业务问题的处理方法，其特征在于，所述将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理的步骤之后，还包括：

检测到所述处理端在预设时长内未对所述业务问题信息作出响应处理时，确定其他处理端；

将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述其他处理端，以供所述其他处理端对所述业务问题信息作出响应处理。

7.如权利要求1-3中任一项所述的业务问题的处理方法，其特征在于，所述将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理的步骤之后，还包括：

接收到所述响应处理对应的反馈信息时，将所述反馈信息发送至所述业务问题信息对应的发送端。

8.一种业务问题的处理装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收业务问题信息，所述业务问题信息包括业务单号、业务类型和问题描述信息；

调用模块，用于根据所述业务类型确定所述业务单号涉及的调用接口；

处理模块，用于获取所述调用接口的接口信息和日志信息，并对所述日志信息中的敏感信息进行脱敏处理；

确定模块，用于根据所述业务类型和所述接口信息确定所述业务问题信息的处理端；

发送模块，用于将所述业务问题信息和脱敏后的所述日志信息发送至所述处理端，以供所述处理端对所述业务问题信息作出响应处理。

9.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的业务问题的处理程序，所述业务问题的处理程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的业务问题的处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有业务问题的处理程序，所述业务问题的处理程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的业务问题的处理方法的步骤。

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