CN112000882A - 一种环保咨询类交互式问答方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种环保咨询类交互式问答方法及系统，涉及环保技术服务领域，设置有客户端、云端交流平台以及人工服务中心，客户端内置在用户的移动终端中，云端交流平台相当于一个远程数据传输和存储的服务器，人工服务中心中拥有多个客服坐席，当用户在客户端中咨询环保类问题时，系统可以自动对问题中的关键词进行提取，并且将关键词远程发送给云端交流平台，云端交流平台自动搜索数据库中针对关键词所设置的话术语句，若存在相对应的话术语句，直接远程发送给用户，若不存在相对应的话术语句，系统会自动转接人工客服，让人工客服为用户解答相应的环保问题，从而达到快速、便捷以及有效的咨询交互目的，提高工作效率。

Description

一种环保咨询类交互式问答方法及系统

技术领域

本发明涉及环保技术服务领域，具体为一种环保咨询类交互式问答方法及系统。

背景技术

环境是当今人们关注的重点问题之一，为了应对环境恶化，建立科学体系，出台环保政策成为经济发展的必要，环境咨询服务业是环境保护中十分重要的部分。环境咨询服务是一种智力型的服务，影响着国家环境的整体水平，随着经济的发展和对环境保护的提倡，我国给予环境服务业大量市场，同时，我国对经济结构也做出了战略性的调整，深化了科技改革。

环境咨询服务业是环境保护中的重要因素，可以说它是环境保护产业中的重要组成部分，环境咨询服务业的主要工作是运用科学的知识和经验，用具有科学的技术手法为政府部门和各个企业提供有关环境保护有关项目的咨询进行解答并给予建议，从而促进环境保护事业的发展。

目前，针对环保问题咨询的方式主要是通过电话和上门，使得问题的咨询人与相关企业的工作人员进行交流和对接，从而达到解决客户问题的目的，但是上述方式，在实际操作时，无法达到预期的效果，往往需要多次进行电话或上门沟通，这样大幅度增加了工作量，同时也无法做到便捷和有效，为此，本领域的技术人员提出了一种环保咨询类交互式问答方法及系统。

发明内容

针对现有技术的不足，本发明提供了一种环保咨询类交互式问答方法及系统，解决了针对环保问题咨询的方式主要是通过电话和上门，使得问题的咨询人与相关企业的工作人员进行交流和对接，从而达到解决客户问题的目的，但是上述方式，在实际操作时，无法达到预期的效果，往往需要多次进行电话或上门沟通，这样大幅度增加了工作量，同时也无法做到便捷和有效的问题。

为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：一种环保咨询类交互式问答系统，包括：

客户端，内置在环保问题咨询用户所使用移动终端中的客户端，用于为用户提供网上咨询问答服务的载体；

人工服务中心，内置于环保类相关部门的问答交互系统中，用于转接人工客服为环保问题咨询用户解答相关的环保问题咨询；

以及云端交互平台，设置于客户端和人工服务中心之间，用于客户端和人工服务中心进行互动咨询问答时，信息的远程传递以及存储。

优选的，所述客户端中内置搭载有网页版通讯单元，所述网页版通讯单元中包括用于用户登录和注册的登录模块，用户借助所述登录模块进行登录后，在所述网页版通讯单元中以窗口的形式弹出交互模块，用户在所述交互模块的对话框中手动输入相关环保类咨询的问题。

优选的，所述网页版通讯单元还包括与登录模块相连接的注册模块，所述注册模块用于用户在初次使用所述客户端时，为用户提供注册平台，所述用户在注册时所填写的信息，通过与所述注册模块相连接的信息加密模块进行加密处理，并借助与所述信息加密模块相连接的远程发送模块远程发送给云端交互平台。

优选的，所述交互模块接收用户在所述对话框中输入的问题信息，并通过与所述交互模块相连接的关键字提取模块，对所述问题信息中的关键词进行提取，并将所提取的关键词通过与所述关键字提取模块相连接的信息传输模块A远程传输给云端交互平台。

优选的，所述云端交互平台包括用于接收来自客户端所发送对应数据信息的信息传输模块B，所述信息传输模块B将自身所接收的数据信息传递给关键字对比模块，通过所述关键字对比模块结合与所述关键字对比模块相连接的问题数据库，对该段数据信息中的关键词进行比对，所述关键字对比模块将比对结果中关键词相似度最高的话术语句，通过与所述关键字对比模块相连接的相关话术提取模块进行提取，并传递给所述信息传输模块B，所述信息传输模块B远程传递给客户端中所设置的交互模块。

优选的，所述关键字对比模块结合所述问题数据库对关键词进行比对时，出现无相似度的话术语句时，则会将该关键词所涉及的问题，通过与关键字对比模块相连接的问题转接模块，传递给人工服务中心。

优选的，所述人工服务中心中分别内置有用于接收来自所述云端交互平台相关问题信息的问题识别模块、与问题识别模块相连接的人工客服转接模块以及与人工客服转接模块相连接的问答交互模块。

上述一种环保咨询类交互式问答系统，交互式问答方法包括如下步骤：

S1、用户打开客户端，初次使用所述客户端的用户需要借助注册模块对个人信息进行注册，多次使用所述客户端的用户则借助所述登录模块进行登录；

S2、用户在登录后，所述客户端中的网页版通讯单元会立即以对话框的形式弹出交互模块，用户在所述交互模块中编辑输入所需咨询的环保问题；

S3、所述交互模块对用户所提出的环保问题转交给关键字提取模块，所述关键字提取模块对问题中的关键词进行提取，并传递给信息传输模块A，通过所述信息传输模块A远程传递给云端交互平台；

S4、所述云端交互平台接收到携带有关键词的问题信息后，通过所述关键字对比模块和问题数据库对关键词中所携带的问题信息，是否存在相似度较高的话术语句进行比对，若存在上述话术语句，则通过所述相关话术提取模块将该段话术语句进行提取，并传递给信息传输模块B，通过所述信息传输模块B传递给交互模块，供用户参考使用；

S5、若步骤S4，通过比对后，并不存在相对应的话术语句，则通过所述问题转接模块将问题信息转接给人工服务中心；

S6、所述人工服务中心中内置有对步骤S5所转接问题信息进行识别的问题识别模块，通过识别，将对应的问题通过人工客服转接模块转接给对应的人工客服，人工客服通过所述问答交互模块将与问题信息相关的话术语句，通过问答交互模块发送给交互模块，供给用户参考使用。

有益效果

本发明提供了一种环保咨询类交互式问答方法及系统。与现有技术相比具备以下有益效果：

该环保咨询类交互式问答方法及系统，通过设置有客户端、云端交流平台以及人工服务中心，客户端内置在用户的移动终端中，云端交流平台相当于一个远程数据传输和存储的服务器，人工服务中心中拥有多个客服坐席，当用户在客户端中咨询环保类问题时，系统可以自动对问题中的关键词进行提取，并且将关键词远程发送给云端交流平台，云端交流平台自动搜索数据库中针对关键词所设置的话术语句，若存在相对应的话术语句，直接远程发送给用户，若不存在相对应的话术语句，系统会自动转接人工客服，让人工客服为用户解答相应的环保问题，从而达到快速、便捷以及有效的咨询交互目的，从而减少了用户以及企业的工作量，提高工作效率。

附图说明

图1为本发明的结构示意框图；

图2为本发明客户端的结构示意图框图；

图3为本发明云端交互平台的结构示意框图；

图4为本发明人工服务中心的结构示意框图；

图5为本发明交互方法的流程框图。

图中：1、客户端；11、登录模块；12、注册模块；13、信息加密模块；14、远程发送模块；15、交互模块；16、关键字提取模块；17、信息传输模块A；2、云端交互平台；21、信息传输模块B；22、关键字对比模块；23、问题数据库；24、相关话术提取模块；25、问题转接模块；3、人工服务中心；31、问题识别模块；32、人工客服转接模块；33、问答交互模块。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本发明提供一种技术方案：一种环保咨询类交互式问答系统，包括：

客户端1，内置在环保问题咨询用户所使用移动终端中的客户端1，用于为用户提供网上咨询问答服务的载体；

人工服务中心3，内置于环保类相关部门的问答交互系统中，用于转接人工客服为环保问题咨询用户解答相关的环保问题咨询；

以及云端交互平台2，设置于客户端1和人工服务中心3之间，用于客户端1和人工服务中心3进行互动咨询问答时，信息的远程传递以及存储。

请参阅图2，客户端1中内置搭载有网页版通讯单元，网页版通讯单元中包括用于用户登录和注册的登录模块11，用户借助登录模块11进行登录后，在网页版通讯单元中以窗口的形式弹出交互模块15，用户在交互模块15的对话框中手动输入相关环保类咨询的问题，网页版通讯单元还包括与登录模块11相连接的注册模块12，注册模块12用于用户在初次使用客户端1时，为用户提供注册平台，用户在注册时所填写的信息，通过与注册模块12相连接的信息加密模块13进行加密处理，并借助与信息加密模块13相连接的远程发送模块14远程发送给云端交互平台2，交互模块15接收用户在对话框中输入的问题信息，并通过与交互模块15相连接的关键字提取模块16，对问题信息中的关键词进行提取，并将所提取的关键词通过与关键字提取模块16相连接的信息传输模块A17远程传输给云端交互平台2。

请参阅图3，云端交互平台2包括用于接收来自客户端1所发送对应数据信息的信息传输模块B21，信息传输模块B21将自身所接收的数据信息传递给关键字对比模块22，通过关键字对比模块22结合与关键字对比模块22相连接的问题数据库23，对该段数据信息中的关键词进行比对，关键字对比模块22将比对结果中关键词相似度最高的话术语句，通过与关键字对比模块22相连接的相关话术提取模块24进行提取，并传递给信息传输模块B21，信息传输模块B21远程传递给客户端1中所设置的交互模块15，关键字对比模块22结合问题数据库23对关键词进行比对时，出现无相似度的话术语句时，则会将该关键词所涉及的问题，通过与关键字对比模块22相连接的问题转接模块25，传递给人工服务中心3。

请参阅图4，人工服务中心3中分别内置有用于接收来自云端交互平台2相关问题信息的问题识别模块31、与问题识别模块31相连接的人工客服转接模块32以及与人工客服转接模块32相连接的问答交互模块33。

请参阅图5，一种环保咨询类交互式问答系统，交互式问答方法包括如下步骤：

S1、用户打开客户端1，初次使用客户端1的用户需要借助注册模块12对个人信息进行注册，多次使用客户端1的用户则借助登录模块11进行登录；

S2、用户在登录后，客户端1中的网页版通讯单元会立即以对话框的形式弹出交互模块15，用户在交互模块15中编辑输入所需咨询的环保问题；

S3、交互模块15对用户所提出的环保问题转交给关键字提取模块16，关键字提取模块16对问题中的关键词进行提取，并传递给信息传输模块A17，通过信息传输模块A17远程传递给云端交互平台2；

S4、云端交互平台2接收到携带有关键词的问题信息后，通过关键字对比模块22和问题数据库23对关键词中所携带的问题信息，是否存在相似度较高的话术语句进行比对，若存在上述话术语句，则通过相关话术提取模块24将该段话术语句进行提取，并传递给信息传输模块B21，通过信息传输模块B21传递给交互模块15，供用户参考使用；

S5、若步骤S4，通过比对后，并不存在相对应的话术语句，则通过问题转接模块25将问题信息转接给人工服务中心3；

S6、人工服务中心3中内置有对步骤S5所转接问题信息进行识别的问题识别模块31，通过识别，将对应的问题通过人工客服转接模块32转接给对应的人工客服，人工客服通过问答交互模块33将与问题信息相关的话术语句，通过问答交互模块33发送给交互模块15，供给用户参考使用。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。

尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (8)

1.一种环保咨询类交互式问答系统，其特征在于，包括：

客户端(1)，内置在环保问题咨询用户所使用移动终端中的客户端(1)，用于为用户提供网上咨询问答服务的载体；

人工服务中心(3)，内置于环保类相关部门的问答交互系统中，用于转接人工客服为环保问题咨询用户解答相关的环保问题咨询；

以及云端交互平台(2)，设置于客户端(1)和人工服务中心(3)之间，用于客户端(1)和人工服务中心(3)进行互动咨询问答时，信息的远程传递以及存储。

2.根据权利要求1所述的一种环保咨询类交互式问答系统，其特征在于，所述客户端(1)中内置搭载有网页版通讯单元，所述网页版通讯单元中包括用于用户登录和注册的登录模块(11)，用户借助所述登录模块(11)进行登录后，在所述网页版通讯单元中以窗口的形式弹出交互模块(15)，用户在所述交互模块(15)的对话框中手动输入相关环保类咨询的问题。

3.根据权利要求2所述的一种环保咨询类交互式问答系统，其特征在于，所述网页版通讯单元还包括与登录模块(11)相连接的注册模块(12)，所述注册模块(12)用于用户在初次使用所述客户端(1)时，为用户提供注册平台，所述用户在注册时所填写的信息，通过与所述注册模块(12)相连接的信息加密模块(13)进行加密处理，并借助与所述信息加密模块(13)相连接的远程发送模块(14)远程发送给云端交互平台(2)。

4.根据权利要求2所述的一种环保咨询类交互式问答系统，其特征在于，所述交互模块(15)接收用户在所述对话框中输入的问题信息，并通过与所述交互模块(15)相连接的关键字提取模块(16)，对所述问题信息中的关键词进行提取，并将所提取的关键词通过与所述关键字提取模块(16)相连接的信息传输模块A(17)远程传输给云端交互平台(2)。

5.根据权利要求1所述的一种环保咨询类交互式问答系统，其特征在于，所述云端交互平台(2)包括用于接收来自客户端(1)所发送对应数据信息的信息传输模块B(21)，所述信息传输模块B(21)将自身所接收的数据信息传递给关键字对比模块(22)，通过所述关键字对比模块(22)结合与所述关键字对比模块(22)相连接的问题数据库(23)，对该段数据信息中的关键词进行比对，所述关键字对比模块(22)将比对结果中关键词相似度最高的话术语句，通过与所述关键字对比模块(22)相连接的相关话术提取模块(24)进行提取，并传递给所述信息传输模块B(21)，所述信息传输模块B(21)远程传递给客户端(1)中所设置的交互模块(15)。

6.根据权利要求5所述的一种环保咨询类交互式问答系统，其特征在于，所述关键字对比模块(22)结合所述问题数据库(23)对关键词进行比对时，出现无相似度的话术语句时，则会将该关键词所涉及的问题，通过与关键字对比模块(22)相连接的问题转接模块(25)，传递给人工服务中心(3)。

7.根据权利要求1所述的一种环保咨询类交互式问答系统，其特征在于，所述人工服务中心(3)中分别内置有用于接收来自所述云端交互平台(2)相关问题信息的问题识别模块(31)、与问题识别模块(31)相连接的人工客服转接模块(32)以及与人工客服转接模块(32)相连接的问答交互模块(33)。

8.根据权利要求1-7所述的任意一种环保咨询类交互式问答系统，其特征在于，交互式问答方法包括如下步骤：

S1、用户打开客户端(1)，初次使用所述客户端(1)的用户需要借助注册模块(12)对个人信息进行注册，多次使用所述客户端(1)的用户则借助所述登录模块(11)进行登录；

S2、用户在登录后，所述客户端(1)中的网页版通讯单元会立即以对话框的形式弹出交互模块(15)，用户在所述交互模块(15)中编辑输入所需咨询的环保问题；

S3、所述交互模块(15)对用户所提出的环保问题转交给关键字提取模块(16)，所述关键字提取模块(16)对问题中的关键词进行提取，并传递给信息传输模块A(17)，通过所述信息传输模块A(17)远程传递给云端交互平台(2)；

S4、所述云端交互平台(2)接收到携带有关键词的问题信息后，通过所述关键字对比模块(22)和问题数据库(23)对关键词中所携带的问题信息，是否存在相似度较高的话术语句进行比对，若存在上述话术语句，则通过所述相关话术提取模块(24)将该段话术语句进行提取，并传递给信息传输模块B(21)，通过所述信息传输模块B(21)传递给交互模块(15)，供用户参考使用；

S5、若步骤S4，通过比对后，并不存在相对应的话术语句，则通过所述问题转接模块(25)将问题信息转接给人工服务中心(3)；

S6、所述人工服务中心(3)中内置有对步骤S5所转接问题信息进行识别的问题识别模块(31)，通过识别，将对应的问题通过人工客服转接模块(32)转接给对应的人工客服，人工客服通过所述问答交互模块(33)将与问题信息相关的话术语句，通过问答交互模块(33)发送给交互模块(15)，供给用户参考使用。

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