CN111738743B - 一种基于区块链的客户服务交互方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于区块链的客户服务交互方法及装置，在客户服务处理过程中将客户、呼叫中心、相关产业单位、项目组、质量管理部门等责任主体共同组建成客户诉求服务的区块链，建立各用户节点可参与交易的智能合约账本，以及结合用户的CA身份认证，进行相应的客户诉求的提交、分理、处理、校验、满意度回访，记录各参与主体的授权行为，在参与者之间共享可验证、防篡改、可追溯的记录以建立信任，提高协同效率，降低沟通成本，使离散程度高、管理链条长、涉及环节多的客户服务体系涉及的各方实现有效合作。

Description

一种基于区块链的客户服务交互方法及装置

技术领域

本发明涉及一种基于区块链的客户服务交互方法及装置，属于客户服务技术领域。

背景技术

随着市场竞争日益激烈，大型企业追求以客户为中心、以服务为导向、以客户价值和企业利润最大化的经营模式，努力构建“横向协同、纵向贯通”的柔性服务协同流程，以期实现服务全过程穿透，增强敏捷、创新和数字化客户服务能力，最小化企业服务成本，提升市场竞争力。

然而传统客户服务模式普遍存在以下问题：客户诉求数据量大，难以聚焦热点，且客户内部各主体的信息源不对称；客户意见反馈渠道有限，层层传递效率低下，客户诉求信息在自然环境传递过程中易发生失真和衰减，难以被及时、全面地收集；项目成员对客户诉求的理解存在偏差，难以形成客户感受统一视角；生产、营销与服务部门数据共享不畅，导致协同力度不足；项目规模与复杂度不断增加，企业多主体客户诉求认证的有效性和及时性也迫切需要提升。

区块链是一种全网共识、共同维护且保有全部历史交易数据的分布式数据库，其采用的时间戳、非对称加密、分布式共识、可灵活编程等技术使其具备去中心化、可追溯、匿名以及不可篡改等特性，使其成为解决具体应用场景信息不对称问题、实现各参与主体之间信任协作的理想方案。

（1）区块链“不可篡改”、“可追溯”的特点解决了“存证”难题，使得各业务部门基于客户诉求开展的全部服务记录的内容和顺序不可更改，便于实现对服务过程与服务质量的追溯与监督。

（2）区块链“去中心化”、“分布式”的特点可以拓宽客户诉求的采集渠道与专业维度，实现全员参与、全员控制和全员验证，打通企业各部门之间、企业与客户之间、企业与上级监管部门之间的“数据壁垒”，真正实现数据共享。

（3）区块链通过“智能合约”或“链上代码”在满足预定条件时自动执行以计算机程序实现的商业合约，实现可信交易。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于区块链的客户服务交互方法及装置，在参与者之间共享可验证、防篡改、可追溯的记录以建立信任，提高协同效率，降低沟通成本，使离散程度高、管理链条长、涉及环节多的客户服务体系涉及的各方实现有效合作。

为达到上述目的，本发明采用的技术方案如下：

第一方面，本发明提供了一种客户服务交互方法，由客户、呼叫中心、业务部门、产业单位、项目组和质量管理部门共同组建成客户诉求服务的区块链，进行客户服务交互，包括：

客户节点获取服务方提供的产品与服务信息，根据自身需要提交包含需求描述的服务诉求；

呼叫中心节点获取客户诉求并受理，生成客户诉求受理报文并记入加密账本；

呼叫中心节点发送请求参与客户诉求交易的广播消息，连同客户诉求受理报文派发至相关产业单位节点；

相关产业单位节点收到呼叫中心节点发送的请求参与客户诉求交易的广播消息后，进行客户诉求分理生成客户诉求分理报文记入加密账本，并发送请求客户诉求处理交易的广播信息，连同客户诉求分理报文分发至相关的业务部门节点或项目组节点；

相关的业务部门节点或项目组节点接收到客户诉求处理交易请求的广播信息后，对客户诉求进行处理生成客户诉求处理报文记入加密账本，并发送开展校验交易的广播信息，连同客户诉求处理报文发送至质量管理部门节点；

质量管理部门节点收到开展校验交易的广播信息后，对客户诉求处理报文进行验证，并将校验结果记入加密账本；若处理结果符合要求，则向呼叫中心节点发送校验完成的广播消息；若不符合要求，则向相关业务部门或项目组发送重新处理的广播消息；

呼叫中心节点接收到客户诉求处理结果校验完成的广播消息后，对客户节点进行满意度回访生成满意度回访报文并记入加密账本。

进一步的，所述呼叫中心节点获取客户诉求的渠道，包括：

通过客户走访和满意度调查，挖掘客户潜在诉求；

通过网络爬虫定期从社交媒体和网站获取客户诉求；

客户通过热线电话、移动APP、邮箱或传真方式主动提交服务诉求。

进一步的，所述客户诉求受理报文具有统一的格式，报文内容包括：诉求来源、客户单位信息、客户单位联系人、客户联系电话、诉求标题、诉求详情、诉求类型、影响范围、紧急程度和责任单位。

进一步的，所述客户诉求分理报文具有统一的格式，报文内容包括：开始时间、结束时间和分理要求。

进一步的，所述产业单位节点基于身份CA认证进行客户诉求分理交易，基于智能合约进行客户诉求分理交易准确性验证，若呼叫中心节点分派错误，则回退客户诉求分理交易请求；若分派正确，则根据所属业务分类，向所属的业务部门节点或项目组节点发起请求客户诉求处理交易的广播信息。

进一步的，所述客户诉求处理报文具有统一的格式，报文内容包括：处理方式、处理结果、到达现场时间、开始处理时间和处理结束时间。

进一步的，所述业务部门节点或项目组节点基于身份CA身份认证进行客户诉求处理交易，基于智能合约验证交易准确性，若产业单位节点转派错误，则退回客户诉求处理交易请求；若转派正确，则进行客户诉求处理。

进一步的，所述满意度回访报文具有统一的格式，报文内容包括：回访开始时间、回访方式、客户反馈，本次服务整体评价、服务人员是否准时到现场、产品运行是否正常、各方面功能是否正常、回访人和回访结束时间。

进一步的，各节点在收到交易请求后，所述区块链支持多节点查阅信息模式，若其中的一位节点开始交易操作，则该节点被锁定，其余节点无法进行该节点的交易，以开始交易的时间戳为准。

另一方面，本发明提供一种基于区块链的客户服务交互装置，自底向上包括：基础环境层、存储层、区块链核心服务层、访问接口层、链上代码层和业务应用层；

所述基础环境层用于提供各节点的硬件服务器、操作系统和网络设施；

所述存储层用于存储客户诉求受理报文，客户诉求分理报文，客户诉求处理报文，客户诉求处理校验结果和满意度回访报文，所述存储层包括关系型数据库和LevelDB，以及KV-R数据转换引擎；

所述区块链核心服务层用于创建区块链，以及向各节点发送广播消息；

所述访问接口层包括内部访问接口和外部访问接口；所述内部访问接口用于区块链中各节点之间接收广播消息和发送广播消息；所述外部访问接口用于接受外部交易请求和查询请求；

所述链上代码层用于实现智能合约、节点账户注册注销和节点权限认证；

所述业务应用层用于各节点自身业务管理。

本发明的有益效果为：

本发明在客户服务处理过程中将客户、呼叫中心、相关产业单位、项目组等责任主体共同组建成客户诉求服务的区块链，进行相应的客户诉求的提交、分理、处理、校验、满意度回访，用以忠实完整地记录各参与主体的授权行为，在参与者之间共享可验证、防篡改、可追溯的记录以建立信任，提高协同效率，降低沟通成本，使离散程度高、管理链条长、涉及环节多的客户服务体系涉及的各方实现有效合作。

附图说明

图1为本发明的基于区块链的客户服务交互方法流程图；

图2为本发明的基于区块链的客户服务交互装置。

具体实施方式

下面对本发明作进一步描述。以下实施例仅用于更加清楚地说明本发明的技术方案，而不能以此来限制本发明的保护范围。

客户服务过程中涉及客户侧、客服运营管理中心（以下简称呼叫中心）、业务部门、产业单位、项目组、质量管理部门多个责任主体，各责任主体为一个单独的节点，共同组建成客户诉求服务的区块链，构建相应的加密账本，并将各节点参与加密账本交易的授权加入智能合约，同时授予各节点用户CA身份认证，使各节点基于智能合约与根据CA身份认证，参与账本的交易与访问。

本发明实施例一方面提供一种基于区块链的客户服务交互方法，参见图1，包括：

步骤1、客户提交服务诉求；

进一步的，客户节点获取服务方提供的产品与服务信息，根据自身需要提出需求描述，通过电话、移动APP、邮件、传真、面谈反馈等方式向服务方提交服务申请，以获得其所期待的服务与产品。

进一步的，客户节点获得所需要的服务与产品后对服务方提供的产品与服务进行验收确认及反馈使用体验。

步骤2、呼叫中心获取客户诉求并受理；

进一步的，获取客户诉求渠道包括：

A、开展客户走访、满意度调查，挖掘客户潜在诉求；

B、通过网络爬虫技术定期从社交媒体、网站获取客户诉求。

C、客户通过企业提供的热线电话、移动APP、邮箱或传真方式向企业提交服务诉求。

进一步的，呼叫中心受理客户诉求信息，定义了统一的客户诉求受理报文格式，明确信息字段与数据类型，包括：诉求来源、客户单位信息、客户单位联系人、客户联系电话、诉求标题、诉求详情、诉求类型、影响范围、紧急程度和责任单位。

进一步的，客户诉求受理后将记入加密账本。

步骤3、呼叫中心节点向其他节点发送请求参与客户诉求交易的广播消息，将客户诉求派发至相关产业单位节点。

步骤4，相关产业单位节点收到呼叫中心节点发送的请求参与客户诉求交易的广播消息后，进行客户诉求分理，将客户诉求分发至相关的业务部门节点或项目组节点。

进一步的，客户诉求分理定义了统一的客户诉求分理报文格式，明确信息字段与数据类型，包括：开始时间、结束时间和分理要求。

进一步的，产业单位节点基于身份CA认证参与诉求分理交易，基于智能合约开展诉求分理交易准确性验证，若上一节点分派错误，可回退诉求交易请求，回滚至步骤2；若分派正确，则根据所属业务分类，向其所属的业务部门节点或项目组节点发起客户诉求处理交易请求的广播信息，并将相关要求记入账本。

步骤5，相关的业务部门节点或项目组节点接收到客户诉求处理交易请求的广播信息后，对客户诉求进行处理，并将处理结果记入账本。处理完成后向请求质量管理部门节点发送开展校验交易的广播信息。

进一步的，客户诉求处理定义了统一诉求处理报文格式，明确了相关字段与信息类型，包括：处理方式、处理结果、到达现场时间、开始处理时间和处理结束时间。

进一步的，业务部门节点或项目组节点基于身份CA身份认证参与客户诉求处理交易。基于智能合约验证交易准确性，若产业单位节点转派错误，可退回交易请求，回滚至步骤3；若转派正确，则进行客户诉求处理。

步骤6，质量管理部门节点收到开展校验交易的广播信息后，结合客户诉求管理要求，开展客户诉求处理结果验证，并将校验结果记入账本，若处理结果符合要求，则向呼叫中心发送校验完成的广播消息；若不符合要求，则向相关业务部门或项目组发送重新处理的广播消息。

步骤7，呼叫中心接收到客户诉求处理结果校验完成的广播消息后，基于智能合约对客户开展满意度回访，生成满意度回访报文，并记入加密账本。

进一步的，制定客户回访计划，采用短信、电话或邮件方式对客户进行满意度回访，将客户回访结果记入账本。

进一步的，满意度回访报文定义了统一的报文格式，报文内容包括：回访开始时间、回访方式、客户反馈、本次服务整体评价、服务人员是否准时到现场、产品运行是否正常、各方面功能是否正常、回访人和回访结束时间。

进一步的，步骤2、步骤3、步骤4、步骤5中，具有身份CA认证的节点在收到交易请求后，均支持多节点查阅信息模式，若其中的一位节点开始交易操作，该节点则被锁定，其他节点无法进行该节点的交易，以开始交易的时间戳为准，交易结果记入账本，并进行信息共享。

进一步的，步骤2、步骤3、步骤4、步骤5中，具有身份CA认证的各节点在收到上一节点的广播消息后，根据授权CA身份认证与智能合约进行验证，若上一节点记账错误，可以向上一节点退回交易请求，以确保交易指令的正确性。

进一步的，所有节点的账本信息经过加密后均传至区块链中，其他节点可以根据授权开展交易与数据访问。

智能合约是由各环节业务参与方约定的共识机制。呼叫中心负责智能合约授权管理，根据业务的发展，定期组织开展智能合约优化完善，并在客户服务装置中升级智能合约，支撑业务间的无缝衔接。

第二方面，本发明提供了一种基于区块链的客户服务交互的装置，参见图2，包括：

采用联盟链+私有链混合的许可链技术路线。装置以区块链系统技术层次结构为核心，叠加客户服务业务功能场景，形成高效、可信的装置架构，自底向上主要分为基础环境层、存储层、区块链核心服务层、访问接口层、链上代码层和业务应用层。

基础环境层包括硬件服务器、操作系统和网络设施等。服务器可以是企业私有服务器或服务器集群，也可以是云服务器。

存储层包括关系型数据库（如MySQL、Oracle等）和LevelDB以及它们之间的转换引擎。LevelDB是一种高性能开源Key-Value（键值对）数据库。由于区块链系统中需要大量基于哈希的键值检索，因此索引数据和状态数据通常存储在KV数据库中。LevelDB是一种轻量级数据库，其写入性能高效，但无法满足企业级管理系统的业务需求，如灵活的 SQL查询等，而且现有的数据分析工具基本基于SQL构建，区块链中的区块数据、交易数据及状态数据通常也是结构化数据，因此装置的存储层设计了KV-R数据转换引擎，实现LevelDB与关系型数据库（如MySQL）的互通。对于实时性要求高的数据，调用即时转换引擎，其他数据调用批转换引擎。存储层用于存储客户诉求受理报文，客户诉求分理报文，客户诉求处理报文、客户诉求处理校验结果和满意度回访报文。

区块链核心服务层包括创建区块并向所有其他节点发送块；执行交易验证；广播本地区块链的长度,接收遗漏的区块并存储接收的区块；同步区块链,确保不同节点的状态一致；创建帐户索引加速查询；提供帐户公私密钥服务等。

访问接口层提供了外部和内部应用编程接口。内部接口用于节点之间的内部通信，包括广播区块等；外部接口提供给外部用户，提供接受新交易和查询操作等功能。

链上代码层实现一些重要的自动执行的业务规则（智能合约）、账户注册注销、权限认证等。业务规则，例如合同、订单等业务规则，由企业和客户一致确认后部署在区块链系统中执行。账户注册注销，新用户需要经过注册才能加入许可链；同理，用户需要经过注销才能离开许可链。权限认证，用户需要拥有足够的权限才能发起链上查询、合约内容修改等操作，而权限认证即验证用户是否拥有对应的权限。链上代码通过P2P网络扩散到每个节点，存入区块链。

业务应用层既包括企业的应用系统，也包括客户的业务系统，以及更多的第三方业务系统，例如上级监管部门和外协单位的业务系统等。企业应用系统为呼叫管理、客服管理、营销管理、工程管理、财务管理、质量管理等相关业务予以应用支撑。装置管理模块提供用户权限控制配置以及数据脱敏规则定义等功能。企业前端应用系统对服务端的访问分为区块链访问和直接数据库访问两种。装置中对需要保证真实可信的数据通过哈希运算采集“数字指纹”，将“数字指纹”上链，链上链下关联，保证平台中的数据可信。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明技术原理的前提下，还可以做出若干改进和变形，这些改进和变形也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种基于区块链的客户服务交互方法，其特征在于，由客户、呼叫中心、业务部门、产业单位、项目组和质量管理部门共同组建成客户诉求服务的区块链，进行客户服务交互，包括：

客户节点获取服务方提供的产品与服务信息，根据自身需要提交包含需求描述的服务诉求；

呼叫中心节点获取客户诉求并受理，生成客户诉求受理报文并记入加密账本；

呼叫中心节点发送请求参与客户诉求交易的广播消息，连同客户诉求受理报文派发至相关产业单位节点；

相关产业单位节点收到呼叫中心节点发送的请求参与客户诉求交易的广播消息后，进行客户诉求分理生成客户诉求分理报文记入加密账本，并发送请求客户诉求处理交易的广播信息，连同客户诉求分理报文分发至相关的业务部门节点或项目组节点；

相关的业务部门节点或项目组节点接收到客户诉求处理交易请求的广播信息后，对客户诉求进行处理生成客户诉求处理报文记入加密账本，并发送开展校验交易的广播信息，连同客户诉求处理报文发送至质量管理部门节点；

质量管理部门节点收到开展校验交易的广播信息后，对客户诉求处理报文进行验证，并将校验结果记入加密账本；若处理结果符合要求，则向呼叫中心节点发送校验完成的广播消息；若不符合要求，则向相关业务部门或项目组发送重新处理的广播消息；

呼叫中心节点接收到客户诉求处理结果校验完成的广播消息后，对客户节点进行满意度回访生成满意度回访报文并记入加密账本。

2.根据权利要求1所述的一种基于区块链的客户服务交互方法，其特征在于，所述呼叫中心节点获取客户诉求的渠道，包括：

通过客户走访和满意度调查，挖掘客户潜在诉求；

通过网络爬虫定期从社交媒体和网站获取客户诉求；

客户通过热线电话、移动APP、邮箱或传真方式主动提交服务诉求。

3.根据权利要求1所述的一种基于区块链的客户服务交互方法，其特征在于，所述客户诉求受理报文具有统一的格式，报文内容包括：诉求来源、客户单位信息、客户单位联系人、客户联系电话、诉求标题、诉求详情、诉求类型、影响范围、紧急程度和责任单位。

4.根据权利要求1所述的一种基于区块链的客户服务交互方法，其特征在于，所述客户诉求分理报文具有统一的格式，报文内容包括：开始时间、结束时间和分理要求。

5.根据权利要求1所述的一种基于区块链的客户服务交互方法，其特征在于，所述产业单位节点基于身份CA认证进行客户诉求分理交易，基于智能合约进行客户诉求分理交易准确性验证，若呼叫中心节点分派错误，则回退客户诉求分理交易请求；若分派正确，则根据所属业务分类，向所属的业务部门节点或项目组节点发起请求客户诉求处理交易的广播信息。

6.根据权利要求1所述的一种基于区块链的客户服务交互方法，其特征在于，所述客户诉求处理报文具有统一的格式，报文内容包括：处理方式、处理结果、到达现场时间、开始处理时间和处理结束时间。

7.根据权利要求1所述的一种基于区块链的客户服务交互方法，其特征在于，所述业务部门节点或项目组节点基于身份CA身份认证进行客户诉求处理交易，基于智能合约验证交易准确性，若产业单位节点转派错误，则退回客户诉求处理交易请求；若转派正确，则进行客户诉求处理。

8.根据权利要求1所述的一种基于区块链的客户服务交互方法，其特征在于，所述满意度回访报文具有统一的格式，报文内容包括：回访开始时间、回访方式、客户反馈，本次服务整体评价、服务人员是否准时到现场、产品运行是否正常、各方面功能是否正常、回访人和回访结束时间。

9.根据权利要求1所述的一种基于区块链的客户服务交互方法，其特征在于，各节点在收到交易请求后，所述区块链支持多节点查阅信息模式，若其中的一位节点开始交易操作，则该节点被锁定，其余节点无法进行该节点的交易，以开始交易的时间戳为准。

10.一种基于区块链的客户服务交互装置，其特征在于，自底向上包括：基础环境层、存储层、区块链核心服务层、访问接口层、链上代码层和业务应用层；

所述基础环境层用于提供各节点的硬件服务器、操作系统和网络设施；

所述存储层用于存储客户诉求受理报文，客户诉求分理报文，客户诉求处理报文，客户诉求处理校验结果和满意度回访报文，所述存储层包括关系型数据库和LevelDB，以及KV-R数据转换引擎；

所述区块链核心服务层用于创建区块链，以及向各节点发送广播消息；

所述访问接口层包括内部访问接口和外部访问接口；所述内部访问接口用于区块链中各节点之间接收广播消息和发送广播消息；所述外部访问接口用于接受外部交易请求和查询请求；

所述链上代码层用于实现智能合约、节点账户注册注销和节点权限认证；

所述业务应用层用于各节点自身业务管理。

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