CN111507608B - 工单预警方法、装置和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了一种工单预警方法、装置和存储介质，用于对长时间未处理的工单进行预警。本申请实施例方法包括：获取工单的类型；根据所述工单的类型，派发所述工单至对应的目标流程，所述目标流程包括多个具有处理顺序的通用节点，每个通用节点可以处理不同类型的工单；记录所述工单到达目标节点的第一时间点，所述目标节点为所述多个通用节点中的一个节点；获取所述目标节点的第一目标预设时长；其中不同类型的工单对应相同的第一目标预设时长；在所述第一时间点的基础上加上所述第一目标预设时长，得到第一预警时间点；检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理；若是，根据所述工单的类型对所述工单执行第一预警操作。

Description

工单预警方法、装置和存储介质

技术领域

本申请实施例涉及信息处理领域，具体涉及工单预警方法、装置和存储介质。

背景技术

工单的处理是一个复杂繁琐的过程，在大型企业的工单处理过程中，需要经过多部门、多流程参与。为了协调各部门快速处理工单，企业会为工单的各个处理环节设置期限，要求处理流程中的每个节点都在一定期限内完成对工单的处理。

由于企业的工单数量多，现代企业都采用大型办公软件，进行工单的管理，提醒各节点的负责人及时处理节点上的未处理工单。当工单在某个节点长时间处于未处理状态时，办公软件会提醒工作人员该工单在当前节点长时间未处理，这种针对长时间未处理的工单提醒可以称为工单的预警。

目前的工单预警功能中，每个类型的工单对应一个包括多个节点的固定流程，每个类型的工单对应流程中的所有节点都需要单独配置预警策略，不便于工单预警的统一管理。

发明内容

基于此，针对上述技术问题，本申请提供了一种能够使用较少的节点统一设置工单各节点的预警策略的工单预警方法、装置和存储介质。

本申请第一方面提供了工单预警方法，包括：

获取工单的类型；

根据所述工单的类型，派发所述工单至对应的目标流程，所述目标流程包括多个具有处理顺序的通用节点，每个通用节点可以处理不同类型的工单；

记录所述工单到达目标节点的第一时间点，所述目标节点为所述多个通用节点中的一个节点；

获取所述目标节点的第一目标预设时长；其中不同类型的工单对应相同的第一目标预设时长；

在所述第一时间点的基础上加上所述第一目标预设时长，得到第一预警时间点；

检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理；

若是，根据所述工单的类型对所述工单执行第一预警操作。

可选地，对所述工单进行第一预警操作包括：

根据所述工单的类型，发送第一预警信息到第一责任人。

可选地，在对所述工单进行第一预警操作后，所述方法还包括：

记录执行第一预警操作的第二时间点；

获取所述目标节点的第二目标预设时长；

在所述第二时间点的基础上加上所述第二目标预设时长，得到第二预警时间点；

检测在所述第二预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理；

若是，根据所述工单的类型对所述工单执行第二预警操作。

可选地，所述第二预警操作包括：

根据所述工单的类型，发送第二预警信息到第二责任人。

可选地，在所述根据所述工单的类型，派发所述工单至对应的目标流程之前，所述方法还包括：

接收流程修改指令；

根据所述流程修改指令，增加或删除所述目标流程内包含的通用节点。

可选地，在获取所述目标节点的第一目标预设时长之前，所述方法还包括：

接收节点策略修改请求；

根据所述节点策略修改请求，将所述目标节点的预设时长由所述第一初始预设时间修改为第一目标预设时长。

可选地，所述检测在所述第一目标预设时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理，包括：

使用异步消息队列系统，定时检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点未被处理。

对应的，本申请第二方面还提供了工单预警装置，包括：

第一获取单元，用于获取工单的类型；

派发单元，用于根据所述工单的类型，派发所述工单至对应的目标流程，所述目标流程包括多个具有处理顺序的通用节点，每个通用节点可以处理不同类型的工单；

记录单元，用于记录所述工单到达目标节点的第一时间点，所述目标节点是所述多个通用节点中的一个节点；

第二获取单元，用于获取所述目标节点的第一目标预设时长；其中不同类型的工单对应相同的第一目标预设时长；

第一计算单元，用于在所述第一时间点的基础上加上所述第一目标预设时长，得到第一预警时间点；

第一检测单元，用于检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理；

第一执行单元，用于在所述第一检测单元检测为是时，根据所述工单的类型对所述工单执行第一预警操作。

可选地，所述第一执行单元具体用于：

根据所述工单的类型，发送第一预警信息到第一责任人。

可选地，所述工单预警装置还包括：

第二记录单元，用于记录所述执行单元执行第一预警操作的第二时间点；

第三获取单元，用于获取所述目标节点的第二目标预设时长；

第二计算单元，用于在所述第二时间点的基础上加上所述第二目标预设时长，得到第二预警时间点；

第二检测单元，用于检测在所述第二预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理；

第三执行单元，用于在所述第二检测单元检测为是时，根据所述工单的类型对所述工单执行第二预警操作。

可选地，所述第二执行单元具体用于：

在所述第二检测单元检测为是时，根据所述工单的类型，发送第二预警信息到第二责任人。

可选地，所述工单预警装置还包括：

第一接收单元，用于接收流程修改指令；

第一修改单元，用于根据所述流程修改指令，增加或删除所述目标流程内包含的通用节点。

可选地，所述工单预警装置还包括

第二接收单元，用于接收节点策略修改请求；

第二修改单元，用于根据所述节点策略修改请求，将所述目标节点的预设时长由所述第一初始预设时间修改为第一目标预设时长。

可选地，所述第一检测单元具体用于：

使用异步消息队列系统，定时检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点未被处理。

本申请第三方面还提供另一种工单预警装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现前述第一方面所述的工单预警方法。

本申请实施例第四方面提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，用于实现本申请实施例第一方面提供的工单预警方法。

从以上技术方案可以看出，本申请实施例具有以下优点：本发明提供了一种工单预警方法，该方法采用多个通用节点组合出多种类型工单对应的流程，简化减少了工单预警系统中需要配置的节点数量。通过较少的通用节点的组合，就能构成多种不同类型工单的处理流程，达到灵活配置各节点的预警配置、统一管理多种类型的工单处理流程的效果。

附图说明

图1是本申请实施例中工单预警方法的一个实施例示意图；

图2是本申请实施例中工单预警方法的一个实施例示意图；

图3是本申请实施例中工单预警方法的一个实施例示意图；

图4是本申请实施例中工单预警方法的一个实施例示意图；

图5是本申请实施例中工单预警装置的一个实施例示意图；

图6是本申请实施例中工单预警装置的一个实施例示意图；

具体实施方式

本申请实施例提供了工单预警方法、装置和存储介质，用于对长时间未处理的工单进行预警。

工单的处理是一个需要多部门配合的工作，一个工单往往需要经过多个节点。根据工单类型的不同，不同类型的工单会经过不同的节点。下面以售后维修工单和投诉工单两种不同类型的工单为例，由于工单类型不同，两种类型的工单经过的节点就不同。

例如，公司可以设定售后维修类型的工单需要经过派单、响应、完工和查验节点的处理，而投诉工单需要经过派单、响应、开工、完工、查验和回访节点的处理。这样售后维修类型的工单和投诉类型的工单可以共用派单、相应、完工及查验这四个节点。只需要缩短派单节点的预警时间配置，就可以让售后维修工单和投诉工单在接单环节的停留时间都变短。

具体地，请参阅图1，以一个投诉工单和一个售后维修工单为例，本申请的工单预警方法的一个具体实施例包括:

101、获取工单的类型；

首先获取工单的类型。例如，客户在企业的系统中发起了一个投诉后，就根据客户的投诉内容新增一个属于投诉类型的工单到数据库中。类似地，客户在企业的网站提交一个维修请求后，根据该维修请求新增一个维修类型的工单到数据库中。

102、根据所述工单的类型，派发所述工单至对应的目标流程；

根据工单的类型，派发工单至相应的目标流程的起点上进行处理。例如，对于一个刚接到的投诉类型工单，派发该工单至对应的维修流程，该维修流程由多个通用节点按顺序组成。对刚一个新的的维修订单，需要派发到维修流程上的第一个通用节点进行处理。

103、记录所述工单到达目标节点的第一时间点；

将工单按顺序在对应的目标流程的通用节点上进行流转时，工单当前所处的节点作为目标节点，且将工单到达该目标节点的时间记录为第一时间点。

104、获取所述目标节点的第一目标预设时长；

获取该工单当前所在的目标节点的第一目标预设时长，代表处在该目标节点的订单应当在第一目标时长内被相关人员处理，以便流转到下个节点。第一目标预设时长是由管理人员提前设置好的一个时间长度，例如第一目标预设时长可以设定为3天，与之对应的，工单在该节点的未处理状态就不应该超过3天。更具体地，第一目标预设时长可以由管理人员预设为其他的时间长度，将第一目标预设时长设置为一个更长的时间长度，可以为工单的处理人员提供更长的处理时间；将第一目标预设时长设置为一个更短的时间长度，可以催促工单的处理人员更快速地处理自己负责的目标节点上的工单。

105、计算第一预警时间点；

在第一时间点的基础上，加上第一目标预设时长，可以得到一个新的时间点，将此时间点记作第一预警时间点，将其与对应的工单一块保存。举例来说，如果将接单节点第一目标预设时长设为3天，在1月1日11点59分，按照投诉工单的处理流程，派发到接单节点一个投诉工单，那么该投诉工单的第一预警时间就是1月4日11点59分。

106、检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理；若是，执行步骤107

对比当前时间点和工单的对应的时间戳，查看是否存在某工单超过了对应的第一预警时间，却仍然未被处理。如果检测到某工单在超过了第一预警时间后还未处理，则执行步骤107。例如，对于步骤105中的投诉订单，如果经过一段时间后，在1月4日12点整，检测到该投诉工单的时间戳上记载的第一预警时间是1月4日11点59分，且该工单仍停留在接单节点上未被处理，说明该工单已经超时。此时判断的检测结果为是，应当执行步骤107。

进一步地，由于任何一个通用节点上都可能存在由大量工单，如果每个工单都在到达对应的第一预警时间时进行检测，就需要对每个工单设定一个定时的计划任务，这会占用处理器大量的资源。因此，一个优选的检测方式是，通过异步消息队列，建立定时的扫描任务，从而每经过一定时间后，扫描目标节点上是否存在超过了第一预警时间后还未处理的工单。扫描的间隔可以由管理人员自行设定，设定的扫描间隔越小，反馈的检测结果就越及时，但与之相对的，更频繁的扫描会占用更多的计算资源。

107、根据所述工单的类型对所述工单执行第一预警操作；

当工单的检测结果为是时，就认为该工单长时间未处理，因此根据该工单的类型对长时间未处理的工单执行对应的操作。以一个投诉类型的工单为例，如果此工单长时间处在接单节点无人接单，可以执行自动接单或自动拒单作为第一预警操作，或者发送消息提醒相关的投诉订单处理人员责任人尽快处理。

执行第一预警操作的较优方式是，根据工单的类型，通过即时通讯系统发送相关的提示信息到对应的第一责任人。例如，对于投诉类型的工单，执行的第一预警操作是，通过微信发送该工单的信息到被投诉部门的业务员的移动终端上。可以理解的是，由于各个公司的具体问责制度不同，第一责任人可以由各公司自行定义。发送第一预警信息到第一责任人的方式也可以是通过任何即时消息系统发送，例如手机QQ、短信、钉钉等各种即时消息系统，具体此处不作限定。

本申请提供的预警方法使得不同类型的工单，可以共用部分节点，减少了节点数量，可以对较少的节点进行预警配置来管理大量的工单。根据工单类型的不同，还可以灵活增添或删减某类型工单需要经过的节点。举例来说，由于业务变更，企业采取更严格的流程，因此需要对采购类型工单增加审批环节，管理人员只需要在采购类工单的流程中加入审批节点即可。

在图1所示实施例的基础上，请参阅图2，本申请还可以为工单所处的任何一个节点增加预警升级处理，使得对于经过第一预警操作后，仍然长时间未处理的工单，可以升级到更高一级的预警，进行更高级别的预警处理。该实施例包括：

201、获取工单的类型；

202、根据所述工单的类型，派发所述工单至对应的目标流程；

203、记录所述工单到达目标节点的第一时间点；

204、获取所述节点的第一目标预设时长；

205、计算第一预警时间点；

206、检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否未被处理；若是，执行步骤207207、根据所述工单的类型对所述工单执行第一预警操作；

步骤201至步骤207与前述图1所示实施例的步骤101至107类似，具体此处不再赘述。

208、记录第二时间点；

在执行了一次预警操作后，记录执行该预警操作的具体时间点，作为第二时间点。

209、获取目标节点的第二目标预设时长；

获取工单所在节点的第二目标预设时长。该时长可以与第一目标预设时长相同，也可以与第一目标预设时长不同。第二目标预设时长代表进行一次预警操作后，下次预警与上一次预警的间隔时间。

第二目标预设时长可以设置为多个。使得可以为多次超时的工单，设置多个不同时间间隔的第二预警时间，进行多次预警。

210、在第二时间点的基础上加上第二目标预设时长，得到第二预警时间点；

与前述图1所示实施例的步骤105类似，在第二时间点的基础上，加上第二目标预设时长，计算出第二预警时间点。

211、检测在所述第二预警时间点时，所述工单是否未被处理；若是，执行步骤211

与前述图1所示实施例的步骤106类似，检测节点上是否存在某工单超过了对应的第一预警时间，却仍然未被处理。如果检测到某工单在超过了第二预警时间后还未处理，检测结果就为是。执该检测也可以通过异步消息队列定时执行，以便在处理大量工单时节约资源。

212、根据所述工单的类型对所述工单执行第二预警操作。

如果步骤212的检测结果为是，则可以判断该工单在执行过一次预警操作后，又一次长时间处于未处理状态，上一次的第一预警操作或第二预警操作没有达到理想效果，需要再执行第二预警操作，再次对该超时工单进行提醒或其他动作。

具体地，根据该工单的类型，对工单进行第二预警操作。第二预警操作可以被执行多次，每一次的执行内容可以相同，也可以不同。例如，第二预警操作可以是再次对第一责任人发出微信消息提醒，也可以是对更高一级的第二责任人发出微信消息提醒，以达到预警升级的效果。执行第二预警操作的具体步骤此处不作限制，但是执行第二预警操作的原则是为了提醒和催促相关人员尽快处理长时间未处理的工单，提高工单处理的整体效率。

在本申请的另一实施例中，可以灵活调整目标流程，改变该类型工单的流程所包括的节点，请参阅图3，该实施例包括：

301、接收流程修改指令；

接收流程修改指令，该指令包含至少包括需要被修改的工单类型和该类型工单的流程对应的节点。例如，当公司修改流程制度，将原本投诉类型的工单流程由接单、处理、审核进行拓展，修改为接单、处理、审核、回访时，就发送一个修改指令，修改投诉类型的工单流程中所包含的节点，在投诉的处理流程中增加一个回访节点。

302、根据所述流程修改指令，增加或删除所述目标流程内包含的通用节点。

根据工单修改请求，将工单修改请求对应的工单类型的处理流程进行修改。该修改请求既可以是增加该类型工单对应的目标流程所包括的通用节点，也可以是减少该类型工单对应的目标流程所包括的通用节点。如果是要在投诉类型工单的处理流程末尾增加一个回访环节，对应地就应该在投诉流程所包含的节点中增加一个回访节点，并将其作为投诉流程的最后一个节点。

303、获取工单的类型；

304、根据所述工单的类型，派发所述工单至对应的目标流程；

305、记录所述工单到达目标节点的第一时间点；

306、获取所述节点的第一目标预设时长；

307、计算第一预警时间点；

308、检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否未被处理；若是，执行步骤309

309、根据所述工单的类型对所述工单执行第一预警操作；

步骤303至步骤309与前述图1所述实施例的步骤101至步骤107类似，此处不再赘述。

在申请的另一实施例中，可以修改节点的第一目标预设时长，以便调整工单处理中某个节点的处理时长。该实施例包括：

401、获取工单的类型；

402、根据所述工单的类型，派发所述工单至目标流程；

403、记录所述工单到达所述节点的第一时间点；

其中步骤401至403与前述图1所示实施例的步骤101至103类似，此处不再赘述。

404、接收节点策略修改请求；

接收管理员的策略修改请求，该策略修改请求包括需要修改的节点和该节点对应的第一目标预设时长。

405、根据所述节点策略修改请求，将所述节点的预设时长由所述第一初始预设时长修改为第一目标预设时长；

根据节点策略修改请求，把节点的预设时长由第一初始预设时长修改为第一目标预设时常。第一目标预设时长可以比第一初始预设时常更短或更长，以便合理调整该节点的处理人员的工作。第一目标预设时长比第一初始预设时长更短时，该节点的工单处理人员对于该节点的每个工单可以有更充裕的时间进行处理；第一目标预设时长比第一初始预设时长更长时，该节点的工单处理人员会在更短的时间内更快地处理本节点的工单。

406、获取所述节点的第一目标预设时长；

407、计算第一预警时间点；

408、检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否未被处理；若是，执行步骤407

409、根据所述工单的类型对所述工单执行第一预警操作。

步骤404至步骤409与前述图1所示实施例的步骤204至步骤107对应，此处不再赘述。

可以理解的是，本领域技术人员可以在不付出创造性劳动的前提下，将图1、图2、图3和图4所示的实施例任意结合，从而得到多个新的实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图5，本申请的提供的工单预警装置的一个实施例包括：

第一获取单元501，用于获取工单的类型；

派发单元502，用于根据所述工单的类型，派发所述工单至对应的目标流程，所述目标流程包括多个具有处理顺序的通用节点，每个通用节点可以处理不同类型的工单；

第一记录单元503，用于记录所述工单到达目标节点的第一时间点，所述目标节点是所述多个通用节点中的一个节点；

第二获取单元504，用于获取所述目标节点的第一目标预设时长；其中不同类型的工单对应相同的第一目标预设时长；

第一计算单元505，用于在所述第一时间点的基础上加上所述第一目标预设时长，得到第一预警时间点；

第一检测单元506，用于检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理；

第一执行单元507，用于在所述第一检测单元检测为是时，根据所述工单的类型对所述工单执行第一预警操作。

可选地，所述第一执行单元507具体用于：

根据所述工单的类型，发送第一预警信息到第一责任人。

可选地，所述工单预警装置还包括：

第二记录单元508，用于记录所述执行单元执行第一预警操作的第二时间点；

第三获取单元509，用于获取所述目标节点的第二目标预设时长；

第二计算单元510，用于在所述第二时间点的基础上加上所述第二目标预设时长，得到第二预警时间点；

第二检测单元511，用于检测在所述第二预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理；

第二执行单元512，用于在所述第二检测单元检测为是时，根据所述工单的类型对所述工单执行第二预警操作。

可选地，所述第二执行单元512具体用于：

在所述第二检测单元511检测为是时，根据所述工单的类型，发送第二预警信息到第二责任人。

可选地，所述工单预警装置还包括：

第一接收单元513，用于接收流程修改指令；

第一修改单元514，用于根据所述流程修改指令，增加或删除所述目标流程内包含的通用节点。

可选地，所述工单预警装置还包括

第二接收单元515，用于接收节点策略修改请求；

第二修改单元516，用于根据所述节点策略修改请求，将所述目标节点的预设时长由所述第一初始预设时间修改为第一目标预设时长。

可选地，所述第一检测单元506具体用于：

使用异步消息队列系统，定时检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点未被处理。

关于该工单预警装置的具体限定可以参见上文中对于工单预警方法的限定，在此不再赘述。上述工单预警装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

本申请还提供工单预警装置的另一实施例，请参阅图6，本申请中工单预警装置另的一个实施例包括：

该工单预警装置600可以包括一个或一个以上中央处理器(central processingunits，CPU)601和存储器605，该存储器605中存储有一个或一个以上的应用程序或数据。

其中，存储器605可以是易失性存储或持久存储。存储在存储器605的程序可以包括一个或一个以上模块，每个模块可以包括对业务服务器中的一系列指令操作。更进一步地，中央处理器601可以设置为与存储器605通信，在工单预警装置600上执行存储器605中的一系列指令操作。

工单预警装置600还可以包括一个或一个以上电源602，一个或一个以上有线或无线网络接口603，一个或一个以上输入输出接口604，和/或，一个或一个以上操作系统，例如Windows ServerTM，Mac OS XTM，UnixTM,LinuxTM，FreeBSDTM等。

该中央处理器601可以执行前述图1至图4所示实施例中所执行的操作，具体此处不再赘述。

本发明还提供了一种存储介质，其上可以存储程序，该程序可以被处理器调用并加载，以实现上述实施例描述的工单处理方法的各个步骤，具体实现过程可以参照上述相应实施例的描述。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，read-onlymemory)、随机存取存储器(RAM，random access memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

Claims (9)

1.一种工单预警方法，其特征在于，包括：

获取工单的类型；

根据所述工单的类型，派发所述工单至对应的目标流程，所述目标流程包括多个具有处理顺序的通用节点，每个通用节点可以处理不同类型的工单，所述通用节点为不同类型工单的共用节点；

记录所述工单到达目标节点的第一时间点，所述目标节点为所述多个通用节点中的一个节点；

获取所述目标节点的第一目标预设时长；其中不同类型的工单对应相同的第一目标预设时长；其中第一目标预设时长的获得方式为，接收节点策略修改请求以及根据所述节点策略修改请求，将所述目标节点的预设时长由第一初始预设时间修改为第一目标预设时长；

在所述第一时间点的基础上加上所述第一目标预设时长，得到第一预警时间点；

检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理；

若是，根据所述工单的类型对所述工单执行第一预警操作。

2.根据权利要求1所述的工单预警方法，其特征在于，对所述工单进行第一预警操作包括：

根据所述工单的类型，发送第一预警信息到第一责任人。

3.根据权利要求1所述的工单预警方法，其特征在于，在对所述工单进行第一预警操作后，所述方法还包括：

记录执行第一预警操作的第二时间点；

获取所述目标节点的第二目标预设时长；

在所述第二时间点的基础上加上所述第二目标预设时长，得到第二预警时间点；

检测在所述第二预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理；

若是，根据所述工单的类型对所述工单执行第二预警操作。

4.根据权利要求3所述的工单预警方法，其特征在于，所述第二预警操作包括：

根据所述工单的类型，发送第二预警信息到第二责任人。

5.根据权利要求1所述的工单预警方法，其特征在于，在所述根据所述工单的类型，派发所述工单至对应的目标流程之前，所述方法还包括：

接收流程修改指令；

根据所述流程修改指令，增加或删除所述目标流程内包含的通用节点。

6.根据权利要求1所述的工单预警方法，其特征在于，所述检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理，包括：

使用异步消息队列系统，定时检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点未被处理。

7.一种工单预警装置，其特征在于，包括,

第一获取单元，用于获取工单的类型；

派发单元，用于根据所述工单的类型，派发所述工单至对应的目标流程，所述目标流程包括多个具有处理顺序的通用节点，每个通用节点可以处理不同类型的工单；

记录单元，用于记录所述工单到达目标节点的第一时间点，所述目标节点是所述多个通用节点中的一个节点；

第二获取单元，用于获取所述目标节点的第一目标预设时长；其中不同类型的工单对应相同的第一目标预设时长；其中第一目标预设时长的获得方式为，接收节点策略修改请求以及根据所述节点策略修改请求，将所述目标节点的预设时长由第一初始预设时间修改为第一目标预设时长；

第一计算单元，用于在所述第一时间点的基础上加上所述第一目标预设时长，得到第一预警时间点；

第一检测单元，用于检测在所述第一预警时间点时，所述工单是否停留在所述目标节点上未被处理；

第一执行单元，用于在所述第一检测单元检测为是时，根据所述工单的类型对所述工单执行第一预警操作。

8.一种工单预警装置，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6中任一项所述方法的步骤。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。

Images