CN111488235A - 一种终端故障处理方法、系统及云平台 - Google Patents

Abstract

本申请提供的一种终端故障处理方法、系统及云平台，该方法包括获取终端工作日志；在工作日志包括错误信息的情况下，发送截屏指令；获取与截屏指令对应的终端的屏幕信息；根据屏幕信息，发送故障处理指令；解决了故障分析定位效率低下、无法及时处理故障的问题，实现了提高定位分析故障效率、减少操作步骤、快速解决故障的技术效果。

Description

一种终端故障处理方法、系统及云平台

技术领域

本申请涉及故障处理领域，特别是涉及终端故障处理方法、系统及云平台。

背景技术

在对终端智能设备的运行状态进行检查以及对终端智能设备的故障进行维护时，通常需要工作人员到现场进行实地操作。如利用便携式电脑(如笔记本电脑、平板电脑)与终端智能设备进行数据连接，以获取终端智能设备的工作日志，并对工作日志进行分析，从而获取终端智能设备的相关信息。另外，在终端智能设备出现故障的情况下，终端智能设备的显示屏幕会显示故障时的相关内容。工作人员可以对显示屏幕拍照并将图像信息存储至便携式电脑或上传至远程服务器，进行进一步分析。

然而，对于终端智能设备的故障而言，除了硬件故障外，还包括不同类别的软件故障，如软件不兼容引起的问题、网络不稳定导致的问题以及因不同终端工作人员的操作顺序引起的底层故障。由于这些软件故障不易复现，在工作人员到达现场后，无法准确获知故障根源，易导致故障无法在短时间内修复，需要停止使用，甚至需要拆除终端以返回至厂家进行处理。

此外，由于终端智能设备和工作人员可能不在同一城市或者工作人员无法进入终端智能设备所在地，导致工作人员无法实时获取智能终端设备的工作日志，从而无法快速有效地定位问题，延长了故障修复周期，降低故障修复效率。

在一些情况下，黑客获取终端智能设备的控制权限，从而在终端智能设备上播放一些不符合要求的视频信息、音频信息和图像信息。在这种情况下，工作人员只有到现场巡检时才会发现终端智能设备出现故障，容易造成重大安全事故。

目前针对相关技术中，存在无法实时获取智能终端设备的工作日志以及故障信息的情况，导致故障分析定位效率低下、无法及时处理故障的问题，尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本申请实施例提供了一种终端故障处理方法、系统及云平台，以至少解决相关技术中故障分析定位效率低下、无法及时处理故障的问题。

根据本发明的一个方面，本发明实施例提供了一种终端故障处理方法，所述方法包括：

获取终端的工作日志；

在所述工作日志包括错误信息的情况下，发送截屏指令；

获取与所述截屏指令对应的所述终端的屏幕信息；

根据所述屏幕信息，发送故障处理指令。

在其中的一个实施例中，获取终端的工作日志还包括：

获取与所述工作日志对应的第一验证信息；

处理所述工作日志，以获得第二验证信息；

在所述第二验证信息不符合所述第一验证信息的情况下，发送重获取指令，以重新获取终端的工作日志。

在其中的一个实施例中，在所述工作日志包括错误信息的情况下，发送截屏指令包括：

在所述工作日志包括错误信息的情况下，发送报警信息；

发送与所述报警信息对应的截屏指令。

在其中的一个实施例中，所述方法还包括：

计算距离上一次获取终端的工作日志的时间间隔；

在所述时间间隔在时间阈值范围内的情况下，发送所述终端的地址信息。

在其中的一个实施例中，所述获取终端的工作日志之后，还包括：

在所述工作日志不包括错误信息的情况下，发送监控指令；

获取与所述监控指令对应的所述终端的实时屏幕信息；

在所述实时屏幕信息不符合所述工作日志的情况下，发送故障处理指令。

根据本发明的另一个方面，本发明实施例还提供了一种终端故障处理系统，所述系统包括：

终端，用于发送工作日志和屏幕信息；

云平台，用于获取所述终端发送的所述工作日志和所述屏幕信息；

其中，在所述工作日志包括错误信息的情况下，所述云平台向所述终端发送截屏指令；所述云平台根据所述屏幕信息向所述终端发送故障处理指令。

在其中的一个实施例中，所述云平台还用于计算距离上一次获取所述工作日志的时间间隔；

在所述时间间隔在时间阈值范围内的情况下，所述云平台发送所述终端的地址信息。

在其中的一个实施例中，所述终端还用于向所述云平台发送与所述工作日志对应的第一验证信息；

所述云平台对所述工作日志进行处理以获得第二验证信息；

在所述第二验证信息不符合所述第一验证信息的情况下，所述云平台向所述终端发送重获取指令，以重新获取所述终端的所述工作日志。

在其中的一个实施例中，在所述工作日志不包括错误信息的情况下，所述云平台向所述终端发送监控指令，所述终端向所述云平台发送实时屏幕信息；

在所述实时屏幕信息不符合所述工作日志的情况下，所述云平台根据所述实时屏幕信息向所述终端发送故障处理指令。

在其中的一个实施例中，所述云平台还用于在所述工作日志包括错误信息的情况下，发送报警信息。

根据本发明的另一个方面，本发明实施例提供了一种云平台，其特征在于，所述云平台包括：

获取模块，用于获取终端的工作日志和屏幕信息；

判断模块，用于判断所述工作日志是否包括错误信息；

发送模块，用于在所述工作日志包括错误信息的情况下向所述终端发送截屏指令，以及根据所述屏幕信息向所述终端发送故障处理指令。

在其中的一个实施例中，所述获取模块还用于获取与所述工作日志对应的第一验证信息；

所述云平台还包括：

处理模块，用于对所述工作日志进行处理，以获得第二验证信息；

所述判断模块还用于判断所述第二验证信息是否符合第一验证信息；

在所述第二验证信息不符合所述第一验证信息的情况下，所述发送模块向所述终端发送重获取指令。

在其中的一个实施例中，所述发送模块还用于在所述工作日志包括错误信息的情况下发送报警信息。

在其中的一个实施例中，所述云平台还包括：

计算模块，用于计算距离上一次获取所述工作日志的时间间隔；

判断模块还用于判断所述时间间隔是否在时间阈值范围内；

在所述时间间隔在所述时间阈值范围内的情况下，所述发送模块发送所述终端的地址信息。

本发明实施例提供的一种终端故障处理方法、系统及云平台，通过获取终端的工作日志；在工作日志包括错误信息的情况下，发送截屏指令；获取与截屏指令对应的终端的屏幕信息；根据屏幕信息，发送故障处理指令；解决了故障分析定位效率低下、无法及时处理故障的问题，实现了提高定位分析故障效率、减少操作步骤、快速解决故障的技术效果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1是根据本申请实施例的终端故障处理系统的结构框图；

图2是根据本申请实施例的终端故障处理方法的流程图；

图3是根据本申请实施例的报警方法的流程图；

图4是根据本申请实施例的验证方法的流程图；

图5是根据本申请实施例的解决黑客攻击的流程图(一)；

图6是根据本申请实施例的解决黑客攻击的流程图(二)；

图7是根据本申请实施例的云平台的结构框图(一)；

图8是根据本申请实施例的云平台的结构框图(二)；

图9是根据本申请实施例的云平台的结构框图(三)。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行描述和说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。基于本申请提供的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员而言，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图将本申请应用于其他类似情景。此外，还可以理解的是，虽然这种开发过程中所作出的努力可能是复杂并且冗长的，然而对于与本申请公开的内容相关的本领域的普通技术人员而言，在本申请揭露的技术内容的基础上进行的一些设计，制造或者生产等变更只是常规的技术手段，不应当理解为本申请公开的内容不充分。

在本申请中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域普通技术人员显式地和隐式地理解的是，本申请所描述的实施例在不冲突的情况下，可以与其它实施例相结合。

除非另作定义，本申请所涉及的技术术语或者科学术语应当为本申请所属技术领域内具有一般技能的人士所理解的通常意义。本申请所涉及的“一”、“一个”、“一种”、“该”等类似词语并不表示数量限制，可表示单数或复数。本申请所涉及的术语“包括”、“包含”、“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含；例如包含了一系列步骤或模块(单元)的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可以还包括没有列出的步骤或单元，或可以还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。本申请所涉及的“连接”、“相连”、“耦接”等类似的词语并非限定于物理的或者机械的连接，而是可以包括电气的连接，不管是直接的还是间接的。本申请所涉及的“多个”是指两个或两个以上。“和/或”描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，“A和/或B”可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。本申请所涉及的术语“第一”、“第二”、“第三”等仅仅是区别类似的对象，不代表针对对象的特定排序。

图1是根据本申请实施例的终端故障处理系统的结构框图。如图1所示，终端故障处理系统100包括云平台110、终端120，其中，云平台110与终端120连接。

云平台110用于获取终端120的工作信息。在一些实施例中，云平台110可以是计算机系统，例如便携式电脑、台式电脑、移动终端等或其任意组合。其中，移动终端包括手机、平板电脑等或者其任意组合。云平台110还可以是云平台、云服务器等或其任意组合。

终端120用于提供工作信息。其中，终端120可以是智能终端，例如户外显示屏、智能音箱、中控终端、自动柜员机等或其任意组合。

在本实施例中，终端120提供的工作信息包括工作日志和屏幕信息，其中，工作日志包括但不限于终端120的系统工作日志、安装于终端120的应用程序的程序工作日志；第屏幕信息包括当前屏幕静态图像、当前屏幕动态图像等或其任意组合。

终端120实时或定时上传工作日志至云平台110，云平台110对工作日志进行处理，以获得正常工作日志和错误工作日志；在工作日志包括错误信息的情况下，即在工作日志为错误工作日志的情况下，云平台110向终端120发送截屏指令，以获取终端120上传的屏幕信息；云平台110对屏幕信息进行分类，以获得软件故障信息和硬件故障信息；如屏幕信息为软件故障信息的情况下，发送故障处理指令，用于指示终端120进行升级、重启操作等，若屏幕信息为硬件故障信息的情况下，发送故障处理指令，用于指示终端进行关闭操作，并通知工作人员进行故障排查。

在其中的一个实施例中，在工作日志包括错误信息的情况下，云平台110发送报警信息，其中，发送报警信息可以是将报警信息在云平台110进行发布，也可以是云平台110将报警信息以邮件、短信、应用通知等方式进行推送，以供工作人员即时获取终端故障信息。

在一些实施例中，云平台110和终端120通过网络130进行连接。其中，网络130可包括任意合适的网络，该网络130能协助终端故障处理系统100交换信息和/或数据。在一些实施例中，云平台110通过网络130与终端120进行双向通讯，即云平台110向终端120发送控制信息以及接收终端120发送的工作信息。网络130可以包括公共网络(例如，因特网)、专用网络(例如，局域网(LAN)、广域网(WAN)等)、有线网络(例如，以太网)、无线网络(例如，802.11网络、Wi-Fi网络等)、蜂窝网络(例如，4G网络、5G网络等)、帧中继网络、虚拟专用网络(VPN)、卫星网络、路由器、集线器、交换机、服务器等或者其任意组合。仅作为示例，网络150可包括电缆网络、有线网络、光纤网络、电信网络、内联网、无线局域网(WLAN)、城域网(MAN)、公共电话交换网(PSTN)等或者其任意组合。在一些实施例中，网络130可包括一个或多个网络接入点。例如，网络可包括有线和/或无线网络接入点，诸如基站和/或因特网交换点，终端故障处理系统100的各个装置可通过这些接入点连接到网络以交换信息和/或数据。

在本实施例的终端故障处理系统100中，云平台110接收终端120发送的工作日志，并判断工作日志是否包括错误信息，在工作日志包括错误信息的情况下，云平台110发送报警信息后，向终端120发送截屏指令，使终端120对当前屏幕信息进行保存，形成屏幕信息并将屏幕信息发送至云平台110；云平台110接收终端120发送的屏幕信息，云平台向终端120发送与屏幕信息对应的故障处理指令，使终端120进行升级、重启或关闭动作。

在一些实施例中，云平台110向终端120发送的截屏指令和故障处理指令通过消息队列遥测传输(Message Queuing Telemetry Transport，MQTT)协议进行，终端120向云平台110发送的工作日志和屏幕信息通过传输控制协议/网际协议(Transmission ControlProtocol/Internet Protocol，TCP/IP)进行。

在一些实施例中，终端120向云平台110发送的工作日志和屏幕信息采用异步传输方式进行数据传输。

在一些实施例中，终端120在向云平台110发送工作日志之前，对工作日志进行压缩处理，以减少需要传输的数据量；压缩处理后，会得到一个与工作日志对应的第一验证信息，用于指示工作日志的完整性。云平台110获取到压缩后的工作日志之后，对工作日志进行处理，获得第二验证信息，在第二验证信息符合第一验证信息的情况下，即工作日志的完整性没有被破坏，此时，云平台110即可进行判断工作日志是否包括错误信息。在第二验证信息不符合第一验证信息的情况下，即工作日志的完整性被破坏，此时，云平台110向终端120发送重获取指令，终端120再次向云平台110发送压缩后的工作日志，直至第二验证信息符合第一验证信息。

在一些实施例中，第一验证信息是通过MD5信息摘要算法得到的MD5校验码，第二验证信息也是通过MD5信息摘要算法得到的MD5校验码。

在一些实施例中，在终端120被黑客获取控制权限的情况下，终端120与云平台110之间具有两种状态，第一种状态是终端120与云平台110之间无通讯连接，第二种状态是终端120与云平台110之间有通讯连接。

在第一种状态下，云平台110实时监控终端120，在距离上一次获取终端120发送的工作日志的时间间隔在时间阈值范围内的情况下，例如距离上一次获取工作日志的时间间隔为2min，此时，云平台110发送该终端120的地址信息，例如将地址信息发布在云平台110，或是将地址信息以邮件、短信、应用通知等方式进行推送，以供工作人员根据该地址信息进行实地查验。

在第二种状态下，终端120仍然实时或定时将工作日志发送至云平台110，但是该工作日志为虚假的工作日志，即黑客对错误工作日志进行修改伪装成正常工作日志，从而实现终端120与云平台110之间的通讯。此时，云平台110向终端120发送监控指令以获取终端120的实时屏幕信息。在这种情况下，云平台110需要判断实时屏幕信息是否符合工作日志，即实时屏幕信息是否异常，在实时屏幕信息不符合工作日志的情况下，云平台110向终端发送故障处理指令，以使终端120进行重启、关闭或初始化动作。

在相关技术中，需要工作人员或厂商技术支持人员进行现场实地操作，易出现故障长时间存在且故障修复周期长等问题。本实施例通过云平台获取终端的工作日志，可以即时知晓终端的工作状态，并根据工作日志判断终端是否处于故障状态中，并能够发送截屏指令以获取终端当前的屏幕信息，便于工作人员或厂商技术支持人员根据屏幕信息分析故障的类型，以发送对应的故障处理指令。通过实时获取工作日志以及即时获取屏幕信息，无需工作人员或厂商技术支持人员实地操作，实现故障自动上报，解决了无法及时发现故障以及故障修复效率低的问题。

本实施例还提供了一种终端故障处理方法，应用于如上所述的应用环境中。图2是根据本申请的终端故障处理方法的流程图。如图2所示，该终端故障处理方法包括如下步骤：

步骤S202，获取终端工作日志；

步骤S204，在工作日志包括错误信息的情况下，发送截屏指令；

步骤S206，获取与截屏指令对应的终端的屏幕信息；

步骤S208，根据屏幕信息，发送故障处理指令。

在一些实施例中，可以定时获取工作日志，也可以实时获取工作日志。例如，对于一些使用频次低的终端，可以定时获取其工作日志；对于一些使用频次高的终端，可以实时获取其工作日志。

在一些实施例中，可以主动获取工作日志，也可以被动获取工作日志。例如，在发送获取工作日志指令的情况下，获取工作日志，即主动获取工作日志；在不发送获取工作日志指令的情况下，获取工作日志，即被动获取工作日志。

在一些实施例中，对工作日志进行分类，用以获得正常工作日志和错误工作日志，在工作日志被分类为错误工作日志的情况下，即工作日志包括错误信息。此外，对于被分类为正常工作日志的工作日志，将其进行存储备份，以供后续使用。

在一些实施例中，对工作日志进行关键词检索，若检索到与错误相关的词语，如error、bad request、failed to open等，则工作日志包括错误信息。此外，对于未检索到与错误相关词语的工作日志，将其进行存储备份，以供后续使用。

在一些实施例中，截屏指令用于指示终端对屏幕信息进行操作，如截取屏幕静态图像信息，或截取多个屏幕静态图像信息形成屏幕动态图像信息，终端根据截屏指令，形成屏幕信息。

在一些实施例中，对屏幕信息进行分类，用以获得软件故障信息和硬件故障信息，在屏幕信息被归类为软件故障信息的情况下，发送故障处理指令，用于指示终端进行升级、重启等操作；在屏幕信息被归类为硬件故障信息的情况下，发送故障处理指令，用于指示终端进行关闭操作。

在相关技术中，需要工作人员或厂商技术支持人员进行现场实地操作，易出现故障长时间存在且故障修复周期长等问题。本实施例通过获取终端的工作日志，可以即时知晓终端的工作状态，并根据工作日志判断终端是否处于故障状态中，并能够发送截屏指令以获取终端当前的屏幕信息，便于工作人员或厂商技术支持人员根据屏幕信息分析故障的类型，以发送对应的故障处理指令。通过实时获取工作日志以及即时获取屏幕信息，实现故障自动上报，解决了无法及时发现故障以及故障修复效率低的问题。

图3是根据本申请实施例的报警方法的流程图。如图3所示，在一些实施例中，在工作日志包括错误信息的情况下，发送截屏指令包括：

步骤S302，在工作日志包括错误信息的情况下，发送报警信息；

步骤S304，发送与报警信息对应的截屏指令。

在一些实施例中，发送报警信息可以是发布报警信息，也可以是将报警信息以邮件、短信、应用通知等方式进行推送，以供工作人员即时获取终端故障信息。

在相关技术中，终端出现故障问题后，工作人员无法即时知晓终端的情况，导致故障发现速率低，故障修复效率慢。通过本实施例的报警信息，可以在知晓终端出现故障的情况下，提醒工作人员进行处理，提高故障发现速率，提高故障修复效率。

图4是根据本申请实施例的验证方法的流程图。如图4所示，在一些实施例中，获取终端的工作日志还包括：

步骤S402，获取与工作日志对应的第一验证信息；

步骤S404，处理工作日志，以获得第二验证信息；

步骤S406，在第二验证信息不符合第一验证信息的情况下，发送重获取指令，以重新获取终端的工作日志。

在一些实施例中，对工作日志进行压缩处理，以减少工作日志的数据包的大小，提高工作日志的传输效率。在压缩处理后，会获得与工作日志相对应的第一验证信息，其用于验证工作日志的完整性。

在一些实施例中，处理工作日志的方式包括但不限于下载、解压缩等操作。对工作日志处理后，获得第二验证信息，其用于验证工作日志在压缩或传输的过程中是否被修改。

在一些实施例中，在第二验证信息符合第一验证信息的情况下，即第二验证信息与第一验证信息相同，其用于指示工作日志的完整性没有被破坏，此时，即可进行后续判断工作日志是否包括错误信息的流程。

在第二验证信息不符合第一验证信息的情况下，即第二验证信息与第一验证信息不相同的情况下，其用于指示工作日志被修改且工作日志的完整性被破坏。向发送重获取指令，用于指示终端再次对工作日志进行压缩并上传，重复上述流程，直至第二验证信息符合第一验证信息。

在相关技术中，工作人员在现场实地上传工作日志时，一般不会对工作日志进行压缩处理或不对工作日志的完整性做验证，易出现上传后的工作日志不完整、无法解压缩或无法识别等问题，需要工作人员再次进行实地操作，导致终端出现故障时无法进行即时分析处理，延长故障修复周期，降低故障修复效率。通过本实施例中的验证方法，可以对工作日志进行完整性验证，可以即时发现工作日志是否完整，在工作日志不完整的情况下，再次获取工作日志，提高故障发现效率，大幅度缩短故障修复周期。

图5是根据本申请实施例的解决黑客攻击的流程图(一)。如图5所示，终端故障处理方法还包括：

步骤S502，计算距离上一次获取终端的工作日志的时间间隔；

步骤S504，在时间间隔在时间阈值范围内的情况下，发送终端的地址信息。

在一些实施例中，可以是主动获取工作日志，如向终端发送获取工作日志的指令，若多次发送该指令后，仍未获取到工作日志，此时判断时间间隔与时间阈值范围之间的关系，若时间阈值范围为超过10min，则时间间隔为11min时，即判定终端处于离线状态。

在一些实施例中，可以是被动获取工作日志，如终端实时或定时发送工作日志，若实时发送工作日志之间的时间间隔在时间阈值范围内，或在定时发送工作日志的时间点未发送工作日志，则判定终端处于离线状态。

在一些实施例中，发送该终端地址信息，例如发布地址信息，或是将地址信息以邮件、短信、应用通知等方式进行推送，以供工作人员根据该地址信息进行实地查验。

在相关技术中，若黑客攻击终端并取得终端的控制权，工作人员只有在定期巡检的时候才会发现终端出现异常，易造成重大安全事故。通过本实施例中的获取距离上一次获取工作日志的时间间隔，能够即时发现被黑客取得控制权的终端故障，避免出现重大安全事故。

图6是根据本申请实施例的解决黑客攻击的流程图(二)。如图6所示，终端故障处理方法还包括：

步骤S602，在工作日志不包括错误信息的情况下，发送监控指令；

步骤S604，获取与监控指令对应的终端的实时屏幕信息；

步骤S606，在实时屏幕信息不符合工作日志的情况下，发送故障处理指令。

在一些实施例中，黑客攻击终端并取得终端的控制权，此时黑客修改终端的工作日志，使终端能够正常发送工作日志，且工作日志为正常工作日志。在这种情况下，需要获取终端的实时屏幕信息。对实时屏幕信息进行分析，将实时屏幕信息与工作日志进行对比分析，即将实时屏幕信息与工作日志进行对比，若实时屏幕信息与工作日志不相符，在这种情况下，向终端发送故障处理指令，使终端进行重启、关闭或初始化等操作。

在相关技术中，若黑客攻击终端并取得终端的控制权，工作人员只有在定期巡检的时候才会发现终端出现异常，易造成重大安全事故。通过本实施例中的获取实时屏幕信息，能够即时发现终端故障，快速修复故障，避免出现重大安全事故。

图7是根据本申请实施例的云平台的结构框图。如图7所示，云平台110包括获取模块710、判断模块720和发送模块730，其中，获取模块710、判断模块720和发送模块730依次连接。

获取模块710用于获取工作日志和屏幕信息，其中，工作日志用于指示终端的工作日志，包括但不限于终端的系统工作日志、安装于终端的应用程序的程序工作日志；屏幕信息用于指示终端的屏幕信息，例如当前屏幕静态图像、当前屏幕动态图像等或其任意组合。

判断模块720用于判断工作日志是否包括错误信息；

发送模块730，用于在工作日志包括错误信息的情况下发送截屏指令，以及发送与屏幕信息对应的故障处理指令。

在一些实施例中，获取模块710可以是被动获取工作日志，即在终端不向云平台110发送工作日志的情况下，获取模块710不主动获取工作日志；也可以是主动获取工作日志，在终端不向云平台110发送工作日志的情况下，获取模块710主动发送获取指令，以获取终端的工作日志。

其中，判断模块720判断工作日志包括错误信息后，发送模块730发送截屏指令，截屏指令用于指示终端对屏幕信息进行操作；获取模块710获取与截屏指令对应的屏幕信息，发送模块730发送与屏幕信息对应的故障处理指令。

通过本实施例，获取模块获取终端的工作日志，可以即时知晓终端的工作状态，判断模块根据工作日志判断终端是否处于故障状态中，发送模块能够发送截屏指令以使获取模块获取终端当前的屏幕信息，便于工作人员或厂商技术支持人员根据屏幕信息分析故障的类型，以使发送模块发送对应的故障处理指令。通过实时获取工作日志以及即时获取屏幕信息，无需工作人员或厂商技术支持人员实地操作，实现故障自动上报，解决了无法及时发现故障以及故障修复效率低的问题。

此外，在一些实施例中，若判断模块720判断工作日志不包括错误信息，发送模块730还用于发送监控指令，获取模块710还用于获取实时屏幕信息，其中，实时屏幕信息用于指示终端的实时屏幕信息。在获取模块710获取实时屏幕信息之后，判断模块720判断实时屏幕信息是否符合工作日志。在实时屏幕信息不符合工作日志的情况下，发送模块730发送故障处理指令。

通过本实施例中的云平台，获取模块可以获取终端的实时屏幕信息，能够即时发现终端故障，快速修复故障，避免出现重大安全事故。

另外，在一些实施例中，在判断模块720判断工作日志包括错误信息的情况下，发送模块730发送报警信息，并将报警信息进行发布或推送，然后发送模块730发送与报警信息对应的截屏指令。

在相关技术中，终端出现故障问题后，工作人员无法即时知晓终端的情况，导致故障发现速率低，故障修复效率慢。通过本实施例的云平台，在判断模块判断终端出现故障的情况下，发送模块发送报警信息，提醒工作人员进行处理，提高故障发现速率，提高故障修复效率。

图8是根据本申请实施例的云平台的结构框图(二)。如图8所示，云平台110还包括计算模块740，计算模块740分别与判断模块720和发送模块730连接。

计算模块740用于计算距离上一次获取工作日志的时间间隔，判断模块720判断该时间间隔是否在时间阈值范围内；在时间间隔在时间阈值范围内的情况下，发送模块730发送与终端相对应的地址信息。

通过本实施例的云平台，计算模块计算距离上一次获取工作日志的时间间隔，能够即时发现被黑客取得控制权的故障终端，避免出现重大安全事故。

图9是根据本申请实施例的云平台的结构框图(三)。如图9所示，云平台110还包括处理模块750，处理模块750分别与获取模块710和判断模块720连接。

获取模块710在获取工作日志的同时还获取与工作日志相对应的第一验证信息，处理模块750对工作日志进行处理，以得到与工作日志相对应的第二验证信息，判断模块730将第二验证信息与第一验证信息进行判断，在第二验证信息符合第一验证信息的情况下，判断工作日志是否包括错误信息。

在第二验证信息不符合第一验证信息的情况下，发送模块730发送重获取指令，获取模块710获取与重获取指令对应的工作日志以及与工作日志对应的第一验证信息，处理模块750再次对工作日志进行处理以获得第二验证信息，判断模块730对第二验证信息和第一验证信息进行判断，不断重复，直至第二验证信息符合第一验证信息。

通过本实施例中的云平台，使用处理模块和判断模块对工作日志的完整性进行验证，即时发现工作日志是否完整，在工作日志不完整的情况下，获取模块再次获取工作日志，提高故障发现效率，大幅度缩短故障修复周期。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (12)

1.一种终端故障处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取终端的工作日志；

在所述工作日志包括错误信息的情况下，发送截屏指令；

获取与所述截屏指令对应的所述终端的屏幕信息；

根据所述屏幕信息，发送故障处理指令。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取终端的工作日志还包括：

获取与所述工作日志对应的第一验证信息；

处理所述工作日志，以获得第二验证信息；

在所述第二验证信息不符合所述第一验证信息的情况下，发送重获取指令，以重新获取终端的工作日志。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

计算距离上一次获取终端的工作日志的时间间隔；

在所述时间间隔在时间阈值范围内的情况下，发送所述终端的地址信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取终端的工作日志之后，还包括：

在所述工作日志不包括错误信息的情况下，发送监控指令；

获取与所述监控指令对应的所述终端的实时屏幕信息；

在所述实时屏幕信息不符合所述工作日志的情况下，发送故障处理指令。

5.一种终端故障处理系统，其特征在于，所述系统包括：

终端，用于发送工作日志和屏幕信息；

云平台，用于获取所述终端发送的所述工作日志和所述屏幕信息；

其中，在所述工作日志包括错误信息的情况下，所述云平台向所述终端发送截屏指令；所述云平台根据所述屏幕信息向所述终端发送故障处理指令。

6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述云平台还用于计算距离上一次获取所述工作日志的时间间隔；

在所述时间间隔在时间阈值范围内的情况下，所述云平台发送所述终端的地址信息。

7.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述终端还用于向所述云平台发送与所述工作日志对应的第一验证信息；

所述云平台对所述工作日志进行处理以获得第二验证信息；

在所述第二验证信息不符合所述第一验证信息的情况下，所述云平台向所述终端发送重获取指令，以重新获取所述终端的所述工作日志。

8.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，在所述工作日志不包括错误信息的情况下，所述云平台向所述终端发送监控指令，所述终端向所述云平台发送实时屏幕信息；

在所述实时屏幕信息不符合所述工作日志的情况下，所述云平台根据所述实时屏幕信息向所述终端发送故障处理指令。

9.一种云平台，其特征在于，所述云平台包括：

获取模块，用于获取终端的工作日志和屏幕信息；

判断模块，用于判断所述工作日志是否包括错误信息；

发送模块，用于在所述工作日志包括错误信息的情况下向所述终端发送截屏指令，以及根据所述屏幕信息向所述终端发送故障处理指令。

10.根据权利要求9所述的云平台，其特征在于，所述获取模块还用于获取与所述工作日志对应的第一验证信息；

所述云平台还包括：

处理模块，用于对所述工作日志进行处理，以获得第二验证信息；

所述判断模块还用于判断所述第二验证信息是否符合第一验证信息；

在所述第二验证信息不符合所述第一验证信息的情况下，所述发送模块向所述终端发送重获取指令。

11.根据权利要求9所述的云平台，其特征在于，所述云平台还包括：

计算模块，用于计算距离上一次获取所述工作日志的时间间隔；

判断模块还用于判断所述时间间隔是否在时间阈值范围内；

在所述时间间隔在所述时间阈值范围内的情况下，所述发送模块发送所述终端的地址信息。

12.根据权利要求9所述的云平台，其特征在于，在所述工作日志不包括错误信息的情况下，所述发送模块向所述终端发送监控指令，所述获取模块获取所述终端的实时屏幕信息；

所述判断模块还用于判断所述实时屏幕信息是否符合所述工作日志；

在所述实时屏幕信息不符合所述工作日志的情况下，所述发送模块向所述终端发送故障处理指令。

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