CN111479023A - 坐席通话处理方法、坐席协作控制系统及装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种坐席通话处理方法、坐席协作控制系统及装置。其中，坐席通话处理方法应用于一种坐席协作控制系统。坐席协作控制系统包括网络交换机，以及分别连接网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置。各编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机。各解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备。每一协助解码装置对应一个坐席。坐席通话处理方法包括：获取通话指令；获取通话指令对应目标坐席的目标设备的设备信息；根据设备信息，向目标设备发送会话请求；其中，会话请求用于指示目标设备建立通话链路。实现了不同坐席间用户的直接双向通话的目的，有效提高坐席协作效率。

Description

坐席通话处理方法、坐席协作控制系统及装置

技术领域

本发明涉及指挥调度技术领域，特别是涉及一种坐席通话处理方法、坐席协作控制系统及装置。

背景技术

随着现代通信技术的发展，互联网时代不断深化与进步，指挥调度技术也随之蓬勃发展。各种指挥调度中心为各类职能部门与生产企业提供着系列化、信息化的协管服务。指挥调度中心的信息操作员可以根据设备采集到的信息，利用配套的监控大屏幕进行实时精准显示，并可根据现场的实际情况进行各种资源的分配与调用，以及完成调度指令的下达等管理指挥操作。

传统的坐席协作控制系统采用的是主机层、传输设备层与坐席操作层的系统架构，不同坐席的操作设备通过传输设备层的控制处理，以分别实现对主机层不同主机设备的操作控制。然而，在实现过程中，发明人发现传统的坐席协作控制系统，存在着无法直接双向通话的问题。

发明内容

基于此，有必要针对传统的坐席协作控制系统存在的问题，提供一种能够高效实现坐席间直接双向通话的坐席通话处理方法、一种坐席协作控制系统、一种坐席协作系统、一种坐席通话处理装置以及一种计算机可读存储介质。

为实现上述目的，本发明实施例采用以下技术方案：

一方面，本发明实施例提供一种坐席通话处理方法，应用于一种坐席协作控制系统，坐席协作控制系统，包括网络交换机，以及分别连接网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置；各编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机，各解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备，每一协助解码装置对应一个坐席；

坐席通话处理方法包括：

获取通话指令；

获取通话指令对应目标坐席的目标设备的设备信息；其中，目标设备为协助解码装置或解码装置；

根据设备信息，向目标设备发送会话请求；其中，会话请求用于指示目标设备建立通话链路。

另一方面，还提供另一种坐席通话处理方法，应用于一种坐席协作控制系统，坐席协作控制系统，包括网络交换机，以及分别连接网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置；各编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机，各解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备，每一协助解码装置对应一个坐席；

坐席通话处理方法包括：

接收请求坐席的目标设备的会话请求；其中，目标设备为协助解码装置或解码装置；

获取目标设备的设备信息；

根据设备信息建立与目标设备之间的通话链路。

在其中一个实施例中，设备信息包括请求坐席的用户权限级别；根据设备信息建立与目标设备之间的通话链路的步骤，包括：

在当前存在会话时，确定请求坐席的用户权限级别是否等于或大于会话对应在线坐席的用户权限级别；

若是，则中断会话并建立与目标设备之间的通话链路。

又一方面，还提供一种坐席协作控制系统，包括网络交换机，以及分别连接网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置；各编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机，各解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备，每一协助解码装置对应一个坐席；

请求坐席的目标设备用于获取通话指令后，获取通话指令对应的目标坐席的目标设备的设备信息，以及根据设备信息，向目标坐席的目标设备发送会话请求；目标设备为协助解码装置或解码装置；

目标坐席的目标设备用于接收会话请求后，建立与请求坐席的目标设备之间的通话链路。

在其中一个实施例中，设备信息包括目标坐席的用户信息；

请求坐席的目标设备还用于根据目标坐席的用户信息和请求坐席的用户权限，确定目标坐席为请求坐席的用户权限范围内的请求目标时，向目标坐席的目标设备发送会话请求。

在其中一个实施例中，请求坐席的目标设备的设备信息包括请求坐席的用户权限级别；

目标坐席的目标设备还用于判断当前是否存在会话；

以及用于在判断到当前存在会话，且确定请求坐席的用户权限级别大于会话对应在线坐席的用户权限级别时，中断会话并建立与请求坐席的目标设备之间的通话链路。

再一方面，还提供一种坐席协作系统，包括指挥中心的各主机和各坐席的第一显示设备，以及上述的坐席协作控制系统。

再一方面，还提供一种坐席通话处理装置，应用于一种坐席协作控制系统，坐席协作控制系统，包括网络交换机，以及分别连接网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置；各编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机，各解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备，每一协助解码装置对应一个坐席；

坐席通话处理装置包括：

指令获取模块，用于获取通话指令；

第一信息模块，用于获取通话指令对应目标坐席的目标设备的设备信息；其中，目标设备为协助解码装置或解码装置；

请求发送模块，用于根据设备信息，向目标设备发送会话请求；其中，会话请求用于指示目标设备建立通话链路。

再一方面，还提供另一种坐席通话处理装置，应用于一种坐席协作控制系统，坐席协作控制系统，包括网络交换机，以及分别连接网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置；各编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机，各解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备，每一协助解码装置对应一个坐席；

坐席通话处理装置包括：

请求接收模块，用于接收请求坐席的目标设备的会话请求；其中，目标设备为协助解码装置或解码装置；

第二信息模块，用于获取目标设备的设备信息；

链路建立模块，用于根据设备信息建立与目标设备之间的通话链路。

再一方面，还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述的坐席通话处理方法的步骤。

上述坐席通话处理方法、坐席协作控制系统及装置，基于协助解码装置加入组网的坐席协作控制系统，当某一坐席(也即请求坐席)需要向某一目标坐席发起通话时，由请求坐席的协助解码装置或者解码装置获取通话指令后，向目标坐席的协助解码装置或者解码装置发送会话请求。目标坐席的协助解码装置或者解码装置在接收会话请求后，快速建立相应的通话链路，实现双向语音或视频等通话。如此，可尽量避免通话双方坐席的解码装置正在执行的任务中断同时，实现了不同坐席间用户的直接双向通话的目的，有效提高坐席协作效率。

附图说明

图1为一个实施例中坐席协作系统的结构示意图；

图2为一个实施例中坐席通话处理方法的第一流程示意图；

图3为一个实施例中坐席通话处理方法的第二流程示意图；

图4为一个实施例中坐席通话处理方法的第三流程示意图；

图5为一个实施例中坐席通话处理的工作时序示意图；

图6为一个实施例中坐席通话处理方法的第四流程示意图；

图7为一个实施例中坐席协作控制系统的功能模块框图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。需要说明的是，当一个元件被认为是“连接”另一个元件，可以是直接连接到另一个元件并与之结合为一体，或者可能同时存在居中元件，即也可以是间接连接到另一个元件。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本申请的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本申请的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本申请。本文所使用的术语“和/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。

请参阅图1，本发明实施例提供的一种坐席协作控制系统，包括若干编码装置12、若干解码装置14、网络交换机16和若干协助解码装置18。若干编码装置12、若干解码装置14和若干协助解码装置18分别连接网络交换机16。各编码装置12用于分别一一对应连接指挥中心的各主机201。各解码装置14用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备202。每一协助解码装置18对应一个坐席。请求坐席的目标设备用于获取通话指令后，获取通话指令对应的目标坐席的目标设备的设备信息，以及根据设备信息，向目标坐席的目标设备发送会话请求。目标设备为协助解码装置18或解码装置14。目标坐席的目标设备用于接收会话请求后，建立与请求坐席的目标设备之间的通话链路。

可以理解，上述的编码装置12为传统坐席协作系统中应用的通用编码设备或者，主要用于提供进出主机201的数据等的编码、转换及传输等功能，前述数据可以是视频数据、图片数据或者其他类型的数据。编码装置12的数量可以是2个，也可以3个或者其他更多的数量，具体数量可以根据实际应用中，指挥中心部署的主机201的数量来确定。主机201为指挥中心内部署的信号源设备，可以是计算机，也可以是服务器。主机201是指挥中心内坐席的用户进行各种信息监控、执行行动指挥与资源调度等任务的信息来源设备。

解码装置14为传统坐席协作系统中应用的通用解码设备，用于对所属坐席的显示设备与接入该显示设备的编码设备之间，传输的音频、视频或图片数据等的解码、转换及传输等功能。一个坐席设置的解码装置14的数量可以是1个，也可以2个或者其他更多的数量，具体数量可以根据坐席所需设置的第一显示设备202的数量来确定。不同的编码装置12可以独立设置，也可以集中设置形成一个混合编码设备。同理，不同的解码装置14可以独立设置，也可以集中设置形成一个混合解码设备。网络交换机16为本领域通用的网络传输交换设备，用于完成不同编码装置12与解码装置14之间的数据交换功能。

协助解码装置18为对应于所属坐席专门设置的坐席协助解码设备，其硬件结构相对于通用解码设备更为复杂，能够同时处理多路数据，实现坐席的操作控制与同坐席的解码装置14的信号源管理等。协助解码装置18具备音频接口、视频接口与USB接口，支持显示器、键盘、鼠标、耳机与麦克风等外设的接入，用于为坐席的操作员提供统一的坐席管控与操作功能。第一显示设备202为传统坐席协作系统中坐席上应用的通用显示器，一个坐席可以设置有1个、2个或者以上数量的第一显示设备202。每一个第一显示设备202对应连接一个解码装置14，用于展示连接的解码装置14输出的视频数据。

通话指令为坐席的用户通过输入设备提供的通话操作指令，例如但不限于是坐席的用户通过连接协助解码装置18的键盘、鼠标或麦克风等输入设备，输入的操控指令，或者通过连接协助解码装置18的触控板，或通过连接协助解码装置18的第二显示设备203上配备的触控板，触摸输入的操控指令；又或者是通过语音识别设备声控输入的方式输入的操控指令。设备信息为协助解码装置18或解码装置14的身份标识信息，可以但不限于是协助解码装置18或解码装置14的设备ID号、IP地址或组播IP地址，用于指示通话链路建立时，通话双方的地址。

第二显示设备203为通用显示器，用于对协助解码装置18的工作界面、指令操作及任一主机201的数据等内容进行展示与预览。第二显示设备203可以是非触控的LCD显示器、LED显示器或者其他类型的显示器，也可以是具备触控功能的LCD显示器或、LED显示器或者其他类型的显示器。

具体的，在任意两个坐席(其中一个称为请求坐席，另一称为目标坐席)之间的用户，可以通过请求坐席的协助解码装置18与目标坐席的协助解码装置18，请求坐席的解码装置14与目标坐席的解码装置14，请求坐席的协助解码装置18与目标坐席的解码装置14，或者请求坐席的解码装置14与目标坐席的协助解码装置18之间的数据传输链路来实现直接的双向通话功能。

当请求坐席的目标设备接收到外部输入的通话指令时，例如请求坐席的用户需要与目标坐席的用户进行通话时，通过输入设备向自身所在请求坐席的协助解码装置18提供相应的通话指令。请求坐席的协助解码装置18则会根据该通话指令确定所需建立通话的目标坐席，进而获取目标坐席的协助解码装置18或解码装置14的设备信息。或者请求坐席的协助解码装置18则会根据该通话指令确定所需建立通话的目标坐席后，控制同坐席的某一解码装置14获取目标坐席的协助解码装置18或解码装置14的设备信息。

请求坐席的协助解码装置18或者解码装置14获取目标坐席的协助解码装置18或解码装置14的设备信息后，即可基于获取的设备信息向目标坐席的协助解码装置18或解码装置14发送会话请求，申请与目标坐席的协助解码装置18或解码装置14建立通话链路。目标坐席的协助解码装置18或解码装置14接收到该会话请求后，则可以知道请求坐席当前正在申请发起坐席之间的通话。目标坐席的协助解码装置18或解码装置14通过请求后，即可以建立起相应的通话链路，也即目标坐席的协助解码装置18、网络交换机16与请求坐席的协助解码装置18之间的音频、视频或者音视频数据的传输通道；或目标坐席的协助解码装置18、网络交换机16与请求坐席的解码装置14之间的音频、视频或者音视频数据的传输通道；或目标坐席的解码装置14、网络交换机16与请求坐席的解码装置14之间的音频、视频或者音视频数据的传输通道，以供两个坐席之间的用户直接通话，进行任务协作。

上述坐席协作控制系统，基于协助解码装置18加入组网的坐席协作控制系统，当某一坐席(也即请求坐席)需要向某一目标坐席发起通话时，由请求坐席的协助解码装置18或者解码装置14获取通话指令后，向目标坐席的协助解码装置18或者解码装置14发送会话请求。目标坐席的协助解码装置18或者解码装置14在接收会话请求后，快速建立相应的通话链路，实现双向语音或视频等通话。如此，可尽量避免通话双方坐席的解码装置14正在执行的任务中断同时，实现了不同坐席间用户的直接双向通话的目的，有效提高坐席协作效率。

在一个实施例中，设备信息包括目标坐席的用户信息。请求坐席的目标设备还用于根据目标坐席的用户信息和请求坐席的用户权限，确定目标坐席为请求坐席的用户权限范围内的请求目标时，向目标坐席的目标设备发送会话请求。

可以理解，用户信息是指用户名、用户ID等相关信息，用户权限是指事先为指挥中心的各坐席配置好的用户权限相关信息，例如用户权限范围和用户权限级别等信息，用于确定不同坐席的用户的数据获取、任务管理和人员管理等的权限。例如用户权限级别高的坐席的用户，可以获取用户权限级别低的坐席的用户的数据，用户权限级别高的坐席的用户，可以指挥用户权限级别低的坐席的用户执行相应任务等。其中，用户权限范围也即一个允许操作执行的用户列表，如一个坐席的用户当前可以操作执行的所有其他坐席用户名和主机名中的至少一种信息组成的列表。操作执行的类型可以但不限于是数据访问、坐席间通讯、发送各种请求信号等。因此又例如，用户可以在所属坐席分配到的用户权限范围内，可以与该用户权限范围内的所有其他坐席的用户进行各种协作，如发送会话请求、进行坐席间语音通话和获取其他坐席上的数据等。

具体的，在坐席协作控制系统的应用环境中，例如但不限于军区指挥中心、交通指挥中心或者其他政府部门、企业等设立的指挥中心，不同坐席的用户所分配到的用户权限不同。例如某些坐席的用户的职级较高，需要掌握其他职级相对较低的用户的数据，从而分配的用户权限级别较高且用户权限范围较大。而职级较低的坐席的用户分配到的用户权限级别不高且用户权限范围相对缩小，不能获取职级较高的用户的数据，在执行任务时还需要向上级用户报告任务执行情况与任务数据等。

因此，在向目标坐席的目标设备发送会话请求时，还需要考虑请求坐席的用户权限，以确定目标坐席是否属于请求坐席的用户权限范围内的可请求目标。在满足请求坐席的用户权限范围内，已包含目标坐席的条件下，方可向目标坐席的目标设备发送会话请求。例如在一些机密性较强的领域中，职级较低的坐席的用户无法主动向职级较高的坐席用户发起通话，而职级较高的坐席用户则可以随时主动向职级较低的坐席的用户发起通话，以便掌握职级较低的坐席的用户的任务执行情况与任务数据，以及分配新任务等。

通过上述结合用户权限的判断，可以优先保障重要坐席的用户的通话，保障不同坐席用户之间的协作秩序与数据安全，从而更好地提升各坐席之间的通讯效率和协作效率。

在一个实施例中，目标坐席的目标设备还用于接收到会话请求后，获取并根据请求坐席的目标设备的设备信息，建立与请求坐席的目标设备之间的通话链路。

可以理解，在目标坐席上，当目标坐席的协助解码装置18或者解码装置14接收到请求坐席发送过来的会话请求后，获取请求坐席的协助解码装置18或者解码装置14的设备信息，以确定请求坐席的协助解码装置18或者解码装置14的地址信息，以及确认请求坐席的协助解码装置18或者解码装置14是否满足建立通话链路的条件等，例如用户权限级别条件是否满足，双方的设备信息是否准确等。获取到请求坐席的协助解码装置18或者解码装置14的设备信息后，目标坐席的协助解码装置18即可以建立请求坐席的协助解码装置18或者解码装置14之间的通路链路，或者控制同坐席的解码装置14建立请求坐席的协助解码装置18或者解码装置14之间的通路链路。

在建立通话链路时，可以便于网络交换机16可以依据目标坐席与请求坐席双方的设备信息，来为双方的协助解码装置18与协助解码装置18之间、协助解码装置18与解码装置14之间或者解码装置14与解码装置14之间建立相应的连接通道，已将任一方的通话数据由自身的协助解码装置18或者解码装置14，交换至另一方的协助解码装置18或者解码装置14。如此，可以更可靠地建立通话链路，通话控制效率高。

在一个实施例中，请求坐席的目标设备的设备信息包括请求坐席的用户权限级别。目标坐席的目标设备还用于判断当前是否存在会话；以及用于在判断到当前存在会话，且确定请求坐席的用户权限级别等于或大于会话对应在线坐席的用户权限级别时，中断会话并建立与请求坐席的目标设备之间的通话链路。

可以理解，目标坐席的用户在当前时间，若正在与其他坐席的用户通话，这时新发出请求的请求坐席的用户需要与目标坐席的用户通话，则可以按照用户权限级别高则优先通话的原则来进行通话控制。

具体的，目标坐席接收到请求坐席发送的会话请求时，还需要判断当前是否已经存在正在使用的通话链路，也即与其他坐席之间的会话。若不存在，则可以直接获取请求坐席的协助解码装置18或解码装置14的设备信息，建立与请求坐席的协助解码装置18或解码装置14之间的通话链路。若存在，则还需要判断请求坐席的用户权限级别是否大于会话对应在线坐席的用户权限级别。若是，则目标坐席需要优先响应请求坐席的会话请求：中断当前已存在的会话，例如断开当前已存在的会话所对应的通话链路，或者通过中断信号中断当前已存在的会话所对应的通话链路的数据传输任务。并建立与请求坐席的协助解码装置18或解码装置14之间的通话链路，优先保障请求坐席的用户与目标坐席的用户之间的通话。

通过上述的通话冲突时的控制机制，可以根据应用环境中不同坐席的用户权限级别高低，优先保障重要坐席的用户的通话，从而更好地提升各坐席之间的通讯效率和协作效率。

在一个实施例中，前述的通话链路包括语音通话链路和视频通话链路中的至少一种。可以理解，上述不同坐席的用户之间的通话可以是语音通话，也可以是视频通话，例如分别为各坐席配置摄像头，接入协助解码装置18即可进行不同坐席间的双向视频通话。

具体的，请求坐席的协助解码装置18接收到外部输入的通话指令时，例如请求坐席的用户在第二显示设备203的操作界面上查看用户列表区域时，通过鼠标、键盘或者触摸板操作来选中其中一个想要通话的坐席，如点击某一坐席的用户名称，即会向请求坐席的协助解码装置18提供相应的通话指令。请求坐席的协助解码装置18则会根据该通话指令确定所需建立通话的目标坐席的协助解码装置18或解码装置14。

进而，请求坐席的协助解码装置18直接或者间接地，与被选中的目标坐席的协助解码装置18或解码装置14建立用于通话的数据传输通道。例如：请求坐席的协助解码装置18直接获取，或者指示同坐席的某一解码装置14获取目标坐席的协助解码装置18或解码装置14的设备信息，如目标坐席的协助解码装置18或解码装置14的设备ID号、IP地址或者组播IP地址，及其用户权限级别等信息。进而，依据该设备信息，请求坐席的协助解码装置18直接向目标坐席的协助解码装置18或解码装置14发送会话请求，或者指示同坐席的某一解码装置14向目标坐席的协助解码装置18或解码装置14发送会话请求。

目标坐席的协助解码装置18或解码装置14接收到会话请求后，获取请求坐席的协助解码装置18或解码装置14的设备信息，以判断请求坐席的协助解码装置18或解码装置14的用户权限级别是否与自身的相同或者更高。若是，则通过该通话请求，以建立请求坐席的协助解码装置18或解码装置14，与目标坐席的协助解码装置18或解码装置14之间的通话链路，使得请求坐席的用户可以与目标坐席的用户通话。

在一个实施例中，协助解码装置18在接收到推送指令时，还用于向目标坐席的协助解码装置18发送推送信息，并向推送指令对应的编码装置12发送第三请求信号。推送信息包括编码装置12的设备信息与输出数据的紧急级别参数。第三请求信号用于指示编码装置12，将对应的主机201的预览数据输出到目标坐席的协助解码装置18。

可以理解，在不同坐席之间，任一坐席的用户均可以向其他坐席的用户推送自身当前在用的数据，例如需要其他坐席的用户处理的某一主机201的数据。紧急级别参数为请求坐席的用户在发起推送前，为所需推送的数据(也即需要其他坐席的用户处理的某一主机201的数据，由该主机201对应的编码装置12编码输出)设定的紧急级别标识，用于向目标坐席的用户指示该数据的优先查阅与处理的优先次序。

具体的，当请求坐席的用户需要向目标坐席的用户推送自身当前在用的数据时，可以在第二显示设备203的显示界面中用户列表区域调出对应的用户OSD列表，并选中用户OSD列表中某一坐席(或用户)名称，也即选中需要推送数据的目标坐席。请求坐席的协助解码装置18在接收到对应输入的选中指令后，向该目标坐席当前在用的主机201，所对应连接的编码装置12发送第一请求信号，以接收该编码装置12对相应主机201的数据编码后输出的预览数据，以便在请求坐席的第二显示设备203上进行预览展示。

当请求坐席的用户预览目标坐席当前的内容后，确定向该目标坐席推送数据，则可以通过鼠标或者触摸操作等，将所需推送的本地数据所对应的展示界面，拖拽至目标坐席对应的前述预览展示的窗口，从而请求坐席的协助解码装置18将会接收到前述操作对应输入的推送指令。请求坐席的协助解码装置18即可根据选中指令直接确定所需推送的数据对应的主机201，也即确定相应的编码装置12，且确定需要推送到的目标坐席。请求坐席的协助解码装置18接收到推送指令后，向目标坐席的协助解码装置18发送推送信息，以将请求坐席上所需推送的数据对应的编码装置12的设备信息通知给目标坐席协助解码装置18，以及推送数据的紧急级别参数。

相应的，请求坐席的协助解码装置18还向所需推送的数据对应的编码装置12(也即被推送数据对应的编码装置12)发送第三请求信号，以指示该编码装置12将相应主机201通过自身输出的预览数据发送到目标坐席的协助解码装置18；如此，可以使得该目标坐席的协助解码装置18接收到请求坐席的协助解码装置18发送的推送信息后，将可以从被推送的编码装置12接收相应主机201的预览数据，并解码输出至该目标坐席的第二显示设备203进行预览展示。

通过上述的协助解码装置18，可以协助坐席的用户高效实现向不同坐席的用户推送内容的操作控制，从而进一步提高坐席协作控制系统的协作控制效率。

在一个实施例中，协助解码装置18在接收到目标坐席的协助解码装置18发送的推送信息时，还用于接收推送信息对应的编码装置12输出的预览数据，并对预览数据进行解码后输出到第二显示设备203；以及控制第二显示设备203将预览数据，根据用户权限及紧急级别参数入队至推送队列进行预览展示。

可以理解，当请求坐席的协助解码装置18接收到目标坐席的推送信息时，请求坐席的协助解码装置18可以从推送信息中获取被推送的数据对应编码装置12的设备信息，以及被推送的数据的紧急级别参数。进而，请求坐席的协助解码装置18根据设备信息确定被推送的数据对应的编码装置12，并接收该编码装置12输出的预览数据。请求坐席的协助解码装置18对接收到的预览数据进行解码后输出到请求坐席的第二显示设备203上，以便进行预览展示。

对预览数据进行解码输出时，请求坐席的协助解码装置18可以根据该预览数据对应的紧急级别参数，以及目标坐席的用户权限级别来控制该预览数据在相应第二显示设备203上的预览展示。例如：请求坐席的协助解码装置18接收到目标坐席的推送信息时，根据推送信息中的紧急级别参数判断被推送的数据的紧急级别，并且从预存的预设用户权限信息中，查找该目标坐席的用户权限级别。在接收预览数据并解码输出时，将该预览数据按照紧急级别从高到低的顺序，入队至第二显示设备203的显示界面中的推送队列进行预览展示，并标注用户权限级别。可以但不限于用数字或者颜色标示预览数据的紧急级别，例如红色标示最高紧急级别，黄色、绿色和白色等分别标示次高的紧急级别至最低的紧急级别，或者用1、2、3和4等自然数分别标示最高的紧急级别至最低的紧急级别。

需要说明的是，关于其他任一坐席在接收到目标坐席发送过来的推送信息时，所实现的后续处理功能可以参照本实施例中，前述请求坐席所实现的控制处理进行同理理解。

此后，当请求坐席的用户选中推送队列中的某一个预览数据时，例如用户根基自身岗位的工作安排，从用户权限级别最高的各被推送的预览数据中，将紧急级别最高的一条预览数据，拖拽至请求坐席的第二显示设备203上的本地呈现区，或者拖拽至对应于本坐席某一第一显示设备202的本地呈现窗口。请求坐席的协助解码装置18将会接收到相应本地呈现指令，而向该目标坐席推送的数据对应的编码装置12发送第二请求信号。

请求成功，请求坐席的协助解码装置18接收该编码装置12发送的相应主机201的原始数据，解码后输出给第二显示设备203进行本地展示；或者，指示同坐席的某一解码装置14接收该编码装置12发送的相应主机201的原始数据，解码后输出给对应的第一显示设备202进行本地展示。最后，请求坐席的协助解码装置18将输入设备的控制信号接入至被推送的数据对应的主机201，以便请求坐席的用户可以在被推送的数据对应的主机201上进行相应的数据操作，也即完成对目标坐席推送的数据的接管。

通过上述的协助解码装置18，可以协助坐席的用户高效实现对来自不同坐席的用户推送的内容的预览展示处理，帮助用户高效完成推送内容的本地呈现，而不会干扰甚至终端同坐席其他解码装置14的业务处理，从而更进一步地提高坐席协作控制系统的协作控制效率。

在一个实施例中，协助解码装置18在向目标坐席的协助解码装置18发送推送信息前，还用于获取编码装置12的输出数据的紧急级别参数。可选的，在请求坐席的用户确定向目标坐席推送数据后，通过鼠标或者触摸操作等，将所需推送的本地数据所对应的展示界面，拖拽至目标坐席对应的预览展示窗口后，请求坐席的第二显示设备203上即弹出紧急级别选择框，提示用户为所需推送的数据选定紧急级别参数。用户通过鼠标或者触摸操作等在紧急级别选择框中选择紧急级别参数后，请求坐席的协助解码装置18则对应获取到相应的紧急级别参数输入，以便与设备信息一同发送给目标坐席，指示被推送的数据的紧急级别，提高目标坐席的协作效率。

在一个实施例中,如图1所示，还提供一种坐席协作系统，包括指挥中心的各主机201和各坐席的第一显示设备202，以及上述的坐席协作控制系统。

可以理解，关于本实施例中坐席协作控制系统，及其与各主机201、第一显示设备202和第二显示设备203之间的关系的具体说明，可以参见上述各个实施例中相应的解释说明，此处不再展开重复赘述。

通过应用上述的坐席协作控制系统，目标坐席的协助解码装置18或者解码装置14在接收会话请求后，快速建立相应的通话链路，实现双向语音或视频等通话。如此，可尽量避免通话双方坐席的解码装置14正在执行的任务中断同时，实现了不同坐席间用户的直接双向通话的目的，有效提高坐席协作效率。

请参阅图2，在一个实施例中，在请求坐席的角度上，还提供一种坐席通话处理方法，应用于一种坐席协作控制系统。坐席协作控制系统包括网络交换机，以及分别连接网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置。各编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机。各解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备。每一协助解码装置对应一个坐席。坐席通话处理方法包括如下处理步骤S12至S16：

S12,获取通话指令；

S14,获取通话指令对应目标坐席的目标设备的设备信息；其中，目标设备为协助解码装置或解码装置；

S16,根据设备信息，向目标设备发送会话请求；其中，会话请求用于指示目标设备建立通话链路。

可以理解，关于本实施中述及的网络交换机、编码装置、解码装置、协助解码装置、通话指令和其他技术特征，其具体的解释说明可以参见上述各坐席协作控制系统的实施例中的相应解释说明，进行同理理解，此处不再展开重复赘述。

具体的，当请求坐席的目标设备接收到外部输入的通话指令时，例如请求坐席的用户需要与目标坐席的用户进行通话时，通过输入设备向自身所在请求坐席的协助解码装置提供相应的通话指令。请求坐席的协助解码装置则会根据该通话指令确定所需建立通话的目标坐席，进而获取目标坐席的协助解码装置或解码装置的设备信息。或者请求坐席的协助解码装置则会根据该通话指令确定所需建立通话的目标坐席后，控制同坐席的某一解码装置获取目标坐席的协助解码装置或解码装置的设备信息。

请求坐席的协助解码装置或者解码装置获取目标坐席的协助解码装置或解码装置的设备信息后，即可基于获取的设备信息向目标坐席的协助解码装置或解码装置发送会话请求，申请与目标坐席的协助解码装置或解码装置建立通话链路。目标坐席的协助解码装置或解码装置接收到该会话请求后，则可以知道请求坐席当前正在申请发起坐席之间的通话。目标坐席的协助解码装置或解码装置通过请求后，即可以建立起相应的通话链路，也即目标坐席的协助解码装置、网络交换机与请求坐席的协助解码装置之间的音频、视频或者音视频数据的传输通道；或目标坐席的协助解码装置、网络交换机与请求坐席的解码装置之间的音频、视频或者音视频数据的传输通道；或目标坐席的解码装置、网络交换机与请求坐席的解码装置之间的音频、视频或者音视频数据的传输通道，以供两个坐席之间的用户直接通话，进行任务协作。

上述坐席通话处理方法，基于协助解码装置加入组网的坐席协作控制系统，当某一坐席(也即请求坐席)需要向某一目标坐席发起通话时，由请求坐席的协助解码装置或者解码装置获取通话指令后，向目标坐席的协助解码装置或者解码装置发送会话请求。目标坐席的协助解码装置或者解码装置在接收会话请求后，快速建立相应的通话链路，实现双向语音或视频等通话。如此，可尽量避免通话双方坐席的解码装置正在执行的任务中断同时，实现了不同坐席间用户的直接双向通话的目的，有效提高坐席协作效率。

请参阅图3，在一个实施例中，设备信息包括目标坐席的用户信息。关于上述的步骤S16中，向目标设备发送会话请求的过程具体可以包括如下处理步骤S162和S164：

S162，根据目标坐席的用户信息和请求坐席的用户权限，确定目标坐席是否为请求坐席的用户权限范围内的请求目标；S164，若是，则向目标设备发送会话请求。

可以理解，关于用户信息、用户权限及用户权限范围的解释说明，可以参见上述坐席协作控制系统的相应实施例中，关于用户信息、用户权限及用户权限范围的解释说明进行同理理解，此处不再赘述。

具体的，在向目标坐席的目标设备发送会话请求时，还需要考虑请求坐席的用户权限，以确定目标坐席是否属于请求坐席的用户权限范围内的可请求目标。在满足请求坐席的用户权限范围内，已包含目标坐席的条件下，方可向目标坐席的目标设备发送会话请求。例如在一些机密性较强的领域中，职级较低的坐席的用户无法主动向职级较高的坐席用户发起通话，而职级较高的坐席用户则可以随时主动向职级较低的坐席的用户发起通话，以便掌握职级较低的坐席的用户的任务执行情况与任务数据，以及分配新任务等。

通过上述的处理步骤，可以优先保障重要坐席的用户的通话，保障不同坐席用户之间的协作秩序与数据安全，从而更好地提升各坐席之间的通讯效率和协作效率。

请参阅图4和图5，在一个实施例中，在目标坐席的角度上，还提供另一种坐席通话处理方法，应用于一种坐席协作控制系统。坐席协作控制系统包括网络交换机，以及分别连接网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置。各编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机。各解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备。每一协助解码装置对应一个坐席。所述坐席通话处理方法包括如下处理步骤S21至S25：

S21，接收请求坐席的目标设备的会话请求；其中，目标设备为协助解码装置或解码装置；

S23，获取目标设备的设备信息；

S25，根据设备信息建立与目标设备之间的通话链路。

可以理解，关于本实施中述及的网络交换机、编码装置、解码装置、协助解码装置、通话指令和其他技术特征，其具体的解释说明可以参见上述各坐席协作控制系统的实施例中的相应解释说明，进行同理理解，此处不再展开重复赘述。如图5所示的是两个坐席的目标设备之间的交互时序图。

在目标坐席上，当目标坐席的协助解码装置或者解码装置接收到请求坐席发送过来的会话请求后，获取请求坐席的协助解码装置或者解码装置的设备信息，以确定请求坐席的协助解码装置或者解码装置的地址信息，以及确认请求坐席的协助解码装置或者解码装置是否满足建立通话链路的条件等，例如用户权限级别条件是否满足，双方的设备信息是否准确等。获取到请求坐席的协助解码装置或者解码装置的设备信息后，目标坐席的协助解码装置即可以建立请求坐席的协助解码装置或者解码装置之间的通路链路，或者控制同坐席的解码装置建立请求坐席的协助解码装置或者解码装置之间的通路链路。

在建立通话链路时，可以便于网络交换机可以依据目标坐席与请求坐席双方的设备信息，来为双方的协助解码装置与协助解码装置之间、协助解码装置与解码装置之间或者解码装置与解码装置之间建立相应的连接通道，已将任一方的通话数据由自身的协助解码装置或者解码装置，交换至另一方的协助解码装置或者解码装置。

上述坐席通话处理方法，基于协助解码装置加入组网的坐席协作控制系统，当某一坐席(也即请求坐席)需要向某一目标坐席发起通话时，由请求坐席的协助解码装置或者解码装置获取通话指令后，向目标坐席的协助解码装置或者解码装置发送会话请求。目标坐席的协助解码装置或者解码装置在接收会话请求后，快速建立相应的通话链路，实现双向语音或视频等通话。如此，可尽量避免通话双方坐席的解码装置正在执行的任务中断同时，实现了不同坐席间用户的直接双向通话的目的，有效提高坐席协作效率。

请参阅图6，在一个实施例中，设备信息包括请求坐席的用户权限级别。关于上述的步骤S25，具体可以包括如下处理步骤S252和S254：

S252，在当前存在会话时，确定请求坐席的用户权限级别是否等于或大于会话对应在线坐席的用户权限级别；

S254，若是，则中断会话并建立与目标设备之间的通话链路。

可以理解，关于用户权限级别的解释说明，可以参见上述坐席协作控制系统的相应实施例中，关于用户权限级别的解释说明进行同理理解，此处不再赘述。

具体的，目标坐席接收到请求坐席发送的会话请求时，还需要判断当前是否已经存在正在使用的通话链路，也即与其他坐席之间的会话。若不存在，则可以直接获取请求坐席的协助解码装置或解码装置的设备信息，建立与请求坐席的协助解码装置或解码装置之间的通话链路。若存在，则还需要判断请求坐席的用户权限级别是否大于会话对应在线坐席的用户权限级别。若是，则目标坐席需要优先响应请求坐席的会话请求：中断当前已存在的会话，例如断开当前已存在的会话所对应的通话链路，或者通过中断信号中断当前已存在的会话所对应的通话链路的数据传输任务。并建立与请求坐席的协助解码装置或解码装置之间的通话链路，优先保障请求坐席的用户与目标坐席的用户之间的通话。

通过上述的处理步骤，在存在通话冲突时，可以根据应用环境中不同坐席的用户权限级别高低，优先保障重要坐席的用户的通话，从而更好地提升各坐席之间的通讯效率和协作效率。

应该理解的是，虽然图2至图4，以及图6的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2至图4，以及图6中的至少一部分步骤可以包括若干子步骤或者若干阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

请参阅图7，在一个实施例中，还提供一种坐席协作控制系统，包括坐席通话处理装置300和坐席通话处理装置400。坐席协作控制系统还包括网络交换机，以及分别连接网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置。各编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机。各解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备。每一协助解码装置对应一个坐席。

其中，坐席通话处理装置300包括指令获取模块31、第一信息模块33和请求发送模块35。指令获取模块31用于获取通话指令。第一信息模块33用于获取通话指令对应目标坐席的目标设备的设备信息；其中，目标设备为协助解码装置或解码装置。请求发送模块35用于根据设备信息，向目标设备发送会话请求；其中，会话请求用于指示目标设备建立通话链路。

坐席通话处理装置400包括请求接收模块41、第二信息模块43和链路建立模块45。请求接收模块41用于接收请求坐席的目标设备的会话请求；其中，目标设备为协助解码装置或解码装置。第二信息模块43用于获取目标设备的设备信息。链路建立模块45用于根据设备信息建立与目标设备之间的通话链路。

可以理解，关于本实施例中述及的网络交换机、编码装置、解码装置、协助解码装置、通话指令和其他技术特征，其具体的解释说明可以参见上述各坐席协作控制系统的实施例中的相应解释说明，进行同理理解，此处不再展开重复赘述。

上述坐席通话处理装置300和坐席通话处理装置400，基于协助解码装置加入组网的坐席协作控制系统，通过各模块的协同工作，实现不同坐席之间直接双向语音或视频等通话。如此，可尽量避免通话双方坐席的解码装置正在执行的任务中断同时，实现了不同坐席间用户的直接双向通话的目的，有效提高坐席协作效率。

在一个实施例中，上述的请求发送模块35具体可以包括第一权限子模块和请求执行子模块。第一权限子模块用于根据目标坐席的用户信息和请求坐席的用户权限，确定目标坐席是否为请求坐席的用户权限范围内的请求目标。请求执行子模块用于在确定目标坐席为请求坐席的用户权限范围内的请求目标时，向目标设备发送会话请求。

在一个实施例中，链路建立模块45可以包括第二权限子模块和链路处理子模块。第二权限子模块用于在当前存在会话时，判断请求坐席的用户权限级别是否等于或大于会话对应在线坐席的用户权限级别。链路处理子模块用于在第二权限子模块判断到请求坐席的用户权限级别等于或大于会话对应在线坐席的用户权限级别时，中断当前的会话并建立与目标设备之间的通话链路。

关于坐席通话处理装置300和坐席通话处理装置400的具体限定可以参见上文中对于坐席通话处理方法的相应限定，在此不再赘述。上述坐席通话处理装置300和坐席通话处理装置400中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于坐席的协助解码装置或解码装置的处理器中，也可以以软件形式存储于坐席的协助解码装置或解码装置的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：获取通话指令；获取通话指令对应目标坐席的目标设备的设备信息；其中，目标设备为协助解码装置或解码装置；根据设备信息，向目标设备发送会话请求；其中，会话请求用于指示目标设备建立通话链路。或者实现以下步骤：接收请求坐席的目标设备的会话请求；其中，目标设备为协助解码装置或解码装置；获取目标设备的设备信息；根据设备信息建立与目标设备之间的通话链路。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还可以实现上述坐席通话处理方法各实施例中的增加的步骤或者子步骤。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。以上实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种坐席通话处理方法，其特征在于，应用于一种坐席协作控制系统，所述坐席协作控制系统，包括网络交换机，以及分别连接所述网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置；各所述编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机，各所述解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备，每一所述协助解码装置对应一个所述坐席；

所述坐席通话处理方法包括：

获取通话指令；

获取所述通话指令对应目标坐席的目标设备的设备信息；其中，所述目标设备为所述协助解码装置或所述解码装置；

根据所述设备信息，向所述目标设备发送会话请求；其中，所述会话请求用于指示所述目标设备建立通话链路。

2.一种坐席通话处理方法，其特征在于，应用于一种坐席协作控制系统，所述坐席协作控制系统，包括网络交换机，以及分别连接所述网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置；各所述编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机，各所述解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备，每一所述协助解码装置对应一个所述坐席；

所述坐席通话处理方法包括：

接收请求坐席的目标设备的会话请求；其中，所述目标设备为所述协助解码装置或所述解码装置；

获取所述目标设备的设备信息；

根据所述设备信息建立与所述目标设备之间的通话链路。

3.根据权利要求2所述的坐席通话处理方法，其特征在于，所述设备信息包括所述请求坐席的用户权限级别；根据所述设备信息建立与所述目标设备之间的通话链路的步骤，包括：

在当前存在会话时，确定所述请求坐席的用户权限级别是否大于所述会话对应在线坐席的用户权限级别；

若是，则中断所述会话并建立与所述目标设备之间的通话链路。

4.一种坐席协作控制系统，其特征在于，包括网络交换机，以及分别连接所述网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置；各所述编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机，各所述解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备，每一所述协助解码装置对应一个所述坐席；

请求坐席的目标设备用于获取通话指令后，获取所述通话指令对应的目标坐席的目标设备的设备信息，以及根据所述设备信息，向所述目标坐席的目标设备发送会话请求；所述目标设备为所述协助解码装置或所述解码装置；

所述目标坐席的目标设备用于接收所述会话请求后，建立与所述请求坐席的目标设备之间的通话链路。

5.根据权利要求4所述的坐席协作控制系统，其特征在于，所述设备信息包括所述目标坐席的用户信息；

所述请求坐席的目标设备还用于根据所述目标坐席的用户信息和所述请求坐席的用户权限，确定所述目标坐席为所述请求坐席的用户权限范围内的请求目标时，向所述目标坐席的目标设备发送所述会话请求。

6.根据权利要求5所述的坐席协作控制系统，其特征在于，所述请求坐席的目标设备的设备信息包括所述请求坐席的用户权限级别；

所述目标坐席的目标设备还用于判断当前是否存在会话；

以及用于在判断到当前存在会话，且确定所述请求坐席的用户权限级别大于所述会话对应在线坐席的用户权限级别时，中断所述会话并建立与所述请求坐席的目标设备之间的通话链路。

7.一种坐席协作系统，其特征在于，包括指挥中心的各主机和各坐席的第一显示设备，以及权利要求4至6任一项所述的坐席协作控制系统。

8.一种坐席通话处理装置，其特征在于，应用于一种坐席协作控制系统，所述坐席协作控制系统，包括网络交换机，以及分别连接所述网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置；各所述编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机，各所述解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备，每一所述协助解码装置对应一个所述坐席；

所述坐席通话处理装置包括：

指令获取模块，用于获取通话指令；

第一信息模块，用于获取所述通话指令对应目标坐席的目标设备的设备信息；其中，所述目标设备为所述协助解码装置或所述解码装置；

请求发送模块，用于根据所述设备信息，向所述目标设备发送会话请求；其中，所述会话请求用于指示所述目标设备建立通话链路。

9.一种坐席通话处理装置，其特征在于，应用于一种坐席协作控制系统，所述坐席协作控制系统，包括网络交换机，以及分别连接所述网络交换机的若干编码装置、若干解码装置和若干协助解码装置；各所述编码装置用于分别一一对应连接指挥中心的各主机，各所述解码装置用于分别一一对应连接各坐席的第一显示设备，每一所述协助解码装置对应一个所述坐席；

所述坐席通话处理装置包括：

请求接收模块，用于接收请求坐席的目标设备的会话请求；其中，所述目标设备为所述协助解码装置或所述解码装置；

第二信息模块，用于获取所述目标设备的设备信息；

链路建立模块，用于根据所述设备信息建立与所述目标设备之间的通话链路。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至3任一项所述的坐席通话处理方法的步骤。

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