CN111343141A - 一种用户身份识别方法及相关设备 - Google Patents

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Abstract

本发明提供一种用户身份识别方法及相关设备，该方法包括：获取呼入的来电号码信息，查找历史记录中是否存在来电号码信息对应的用户，若存在，将来电号码信息转接至坐席，若不存在，发起提示用户输入预先配置的身份认证信息的语音提示信息。获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证，若通过，将来电号码信息转接至坐席，若未通过，断开呼入。在方案中，不需要人工进行筛选，可以通过自动查询历史记录的方式确定用户，对不可直接转接的用户，通过验证其输入的预先配置好的身份认证信息，能够通过预先配置的身份认证信息准确识别用户身份，从而提高服务质量，且不需要输入办事人员的个人信息，能够防止用户隐私信息泄露。

Description

一种用户身份识别方法及相关设备
技术领域
本发明涉及数据安全技术领域，尤其涉及一种用户身份识别方法及相关设备。
背景技术
目前，针对呼叫中心的B类业务处理过程，比如企业用户，常通过识别企业用户中的员工的隐私信息是否进行标记，比如：电话号码、身份证号以及银行卡号，在通过人工筛选的方式来确定该员工是否属于该企业，从而提供相应的服务。
由于B类客户存在多名办事人员，且B类客户的多名办事人员存在人员流动性的问题，采用上述方式进行身份识别，无法准确识别用户身份，从而导致服务质量降低，其次，上述方式基于员工的隐私信息进行标记，容易造成员工隐私信息泄露。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供一种用户身份识别方法及相关设备，以解决现有技术中无法准确识别用户身份的问题。
为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：
本发明实施例第一方面公开了一种用户身份识别方法，所述方法包括：
获取呼入的来电号码信息，查找历史记录中是否存在所述来电号码信息对应的用户；
若存在，将所述来电号码信息转接至坐席；
若不存在，发起语音提示信息，所述语音提示信息用于提示用户输入预先配置的身份认证信息；
获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证；
若通过身份认证，将所述来电号码信息转接至所述坐席；
若未通过身份认证，断开呼入。
可选的，所述预先配置的身份认证信息包括：业务系统编号、终端标示符PID和授权用户标示符AGENT，获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证，包括：
获取用户输入的业务系统编号、终端标示符PID和授权用户标示符AGENT；
根据所述业务系统编号和所述PID在预先建立的PID数据库中查找对应所述PID的部门代号OFFICE；
若查找到所述部门代号OFFICE，根据所述业务系统编号和所述AGENT在预先建立的AGENT数据库中查找所述AGENT对应的OFFICE列表；
若查找到所述OFFICE列表，查找所述OFFICE列表中是否存在所述部门代号OFFICE；
若存在，确认通过身份认证；
若未查找到所述部门代号OFFICE，或者未查找到所述OFFICE列表，或者所述OFFICE列表中未查找到所述部门代号OFFICE，确认未通过身份认证。
可选的，所述预先建立PID数据库的过程包括：
设置业务系统编号字段、终端标示符PID字段和部门代号OFFICE字段；
获取用户所属的业务系统编号、终端标示符PID和部门代号OFFICE，并存储至对应的字段内，建立所述业务系统编号、所述终端标示符PID和所述部门代号OFFICE的对应关系，得到PID数据库；
其中，所述终端标示符PID对应一个所述部门代号OFFICE。
可选的，所述预先建立AGENT数据库的过程包括：
设置业务系统编号字段、授权用户标示符AGENT字段和部门代号OFFICE表字段；
获取用户所属的业务系统编号、授权用户标示符AGENT和部门代号OFFICE表，并存储至对应的字段内，建立所述业务系统编号、所述授权用户标示符AGENT和所述部门代号OFFICE表的对应关系，得到AGENT数据库；
其中，所述授权用户标示符AGENT对应一个所述部门代号OFFICE表，所述部门代号OFFICE表中存储有一个或多个所述部门代号OFFICE。
可选的，若未通过身份认证之后，断开呼入之前，还包括：
当第一次未通过验证后，播放验证未通过语音提示，并返回执行发起语音提示信息这一步骤，直至未通过验证的次数达到预设次数，断开呼入。
可选的，所述断开呼入之前，还包括：
启动留言模式，当留言结束之后，断开呼入。
本发明实施例第二方面公开了一种用户身份识别装置，包括：
获取单元，用于获取呼入的来电号码信息，查找历史记录中是否存在所述来电号码信息对应的用户，若存在，执行转接单元，若不存在，执行身份认证单元；
身份认证单元，用于发起语音提示信息，所述语音提示信息用于提示用户输入预先配置的身份认证信息，获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证，若通过验证，执行所述转接单元，若未通过验证，断开呼入；
转接单元，用于将所述来电号码信息转接至坐席。
可选的，所述预先配置的身份认证信息包括：业务系统编号、终端标示符PID和授权用户标示符AGENT，所述身份认证单元，包括：
语音提示模块，用于发起语音提示信息，所述语音提示信息用于提示所述用户输入预先配置的身份认证信息；
获取模块，用于获取用户输入的业务系统编号、终端标示符PID和授权用户标示符AGENT；
第一查找模块，用于根据所述业务系统编号和所述PID在预先建立的PID数据库中查找对应所述PID的部门代号OFFICE，若查找到所述部门代号OFFICE，执行第二查找模块，若未查找到所述部门代号OFFICE，确认未通过身份认证；
第二查找模块，用于根据所述业务系统编号和所述AGENT在预先建立的AGENT数据库中查找所述AGENT对应的OFFICE列表，若查找到所述OFFICE列表，执行第三查找模块，若未查找到所述OFFICE列表，确认未通过身份认证；
第三查找模块，用于查找所述OFFICE列表中是否存在所述部门代号OFFICE，若存在，确认通过身份认证，若不存在，确认未通过身份认证。
本发明实施例第三方面公开了一种电子设备，所述电子设备用于运行程序，其中，所述程序运行时执行如本发明实施例第一方面公开的所述的用户身份识别方法。
本发明实施例第四方面公开了一种计算机存储介质，所述存储介质包括存储程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行如本发明实施例第一方面公开的用户身份识别方法。
基于上述本发明实施例提供的用户身份识别方法及相关设备，该方法包括：获取呼入的来电号码信息，查找历史记录中是否存在来电号码信息对应的用户，若历史记录中存在来电号码信息对应的用户，将来电号码信息转接至坐席，若历史记录中不存在来电号码信息对应的用户，发起提示用户输入预先配置的身份认证信息的语言提示信息。获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证，若通过身份认证，将来电号码信息转接至坐席，若未通过身份认证，断开呼入。在本方案中，不需要人工进行筛选，可以通过自动查询历史记录的方式确定用户，对不可直接转接的用户，通过验证其输入的预先配置好的身份认证信息，能够通过预先配置的身份认证信息准确识别用户身份，从而提高服务质量，且不需要输入办事人员的个人信息，能够防止用户隐私信息泄露。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1为本发明提供的终端和呼叫中心的应用架构图；
图2为本发明实施例提供的一种用户身份识别方法的流程示意图；
图3为本发明实施例提供的身份认证过程的流程示意图；
图4为本发明实施例提供的PID数据库设计框图；
图5为本发明实施例提供的AGENT数据库设计框图；
图6为本发明实施例提供的一种用户身份识别方法的流程示意图；
图7为本发明实施例提供的一种用户身份识别装置的结构框图；
图8为本发明实施例提供的身份认证单元的具体结构框图。
具体实施方式
下面将参照附图更详细地描述本公开的实施例。虽然附图中显示了本公开的某些实施例，然而应当理解的是，本公开可以通过各种形式来实现，而且不应该被解释为限于这里阐述的实施例，相反提供这些实施例是为了更加透彻和完整地理解本公开。应当理解的是，本公开的附图及实施例仅用于示例性作用，并非用于限制本公开的保护范围。
在本申请中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
由背景技术可知，针对呼叫中心的B类业务处理过程，比如企业用户，常通过识别企业用户中的员工的隐私信息是否进行标记，比如：电话号码、身份证号以及银行卡号，来确定该员工是否属于该企业，从而提供相应的服务。由于B类客户存在多名员工，且B类客户的多名员工存在人员流动性的问题，采用上述方式进行身份识别，无法准确识别用户身份，从而导致服务质量降低，其次，上述方式基于员工的隐私信息进行标记，容易造成员工隐私信息泄露。
为了方便理解，以下对本发明实施例中出现的术语进行解释说明：
B类业务：面向公司、企业、事业单位等各种组织开展的业务。
B2B:业务开展的双方都是公司、企业、事业单位等各种组织。
ETERM：中国航信出品的用于民航机票订座销售、航班控制、离港值机操作的系统。
如图1所示，为本发明提供的终端和呼叫中心的应用架构图。
该多个用户终端和呼叫中心的应用架构包括呼叫中心11、终端12、终端13、终端14、终端15和终端16。
基于该架构实现针对用户身份识别的处理过程包括：
在具体应用过程中，用户通过终端12呼叫该呼叫中心11时，向呼叫中心发送通话信号，呼叫中心接收到通话信号后，获取呼入的终端12的来电号码信息，并确定该电话号码信息是否存在于历史记录中，若确定历史记录中存在该终端12的电话号码，则将通话信号接通到坐席，即接通呼叫终端12，使呼叫中心为呼叫终端12对应的用户提供服务。
若确定历史记录中不存在该终端12的电话号码，则向终端12发起语言提示。
使用终端12的用户接听到该语言提示时，按照语言提示输入预先配置的身份认证信息。
呼叫中心获取用户通过终端12输入的身份认证信息并进行身份识别。
若通过身份认证，则将通话信号接通到坐席，即接通呼叫终端12，使呼叫中心为呼叫终端12对应的用户提供服务，反之，若没有通过身份认证，呼叫中心向呼叫终端12播放验证未通过语音提示，并返回执行发起语音提示信息这一步骤，直至未通过验证的次数达到预设次数，断开呼入。
本发明上述实施例示出的处理架构，通过呼叫中心验证用户输入的身份认证信息，从而确定用户身份认证是否通过，当用户身份认证通过时，确定呼入的来电号码信息对应的用户身份认证通过，并转接至坐席，为呼入的来电号码信息对应的用户提供服务，能够准确识别用户身份，从而提高服务质量，且能够防止用户隐私信息泄露。
基于上述本发明实施例公开的应用架构，参见图2，为本发明实施例提供的一种用户身份识别方法的流程示意图，该用户身份识别方法包括：
步骤S201：获取呼入的来电号码信息，查找历史记录中是否存在来电号码信息对应的用户，若历史记录中存在来电号码信息，则执行步骤S202，若历史记录中不存在来电号码信息，则执行步骤S203。
在步骤S201中，历史记录是记录呼叫中心签约企业的员工的电话号码信息的表格，或是记录呼叫中心成功进行呼叫服务的电话号码信息的表格。
在具体实现步骤S201的过程中，获取呼入的来电号码信息，遍历该历史记录，查找历史记录中是否存在与该来电号码信息一致的电话号码信息，若历史记录中存在与来电号码信息一致的电话号码信息，确定该呼入来电号码信息的用户为签约企业的员工，则执行步骤S202，若历史记录中不存在与来电号码信息一致的电话号码信息，则执行步骤S203至S206。
步骤S202：将来电号码信息转接至坐席。
在具体实现步骤S202的过程中，将直接连接呼叫中心坐席，以便于呼叫中心为用户提供服务。
步骤S203：发起语音提示信息。
在步骤S203中，语音提示信息用于提示用户输入预先配置的身份认证信息。
在本发明实施例中，语音提示信息包括提示输入信息和操作信息。
该输入信息指，预先配置的身份认证信息。该预先配置的身份认证信息包括：业务系统编号、终端标示符(Physical device Identifier，PID)和授权用户标示符AGENT。
需要说明的是，业务系统编号是指在航班控制系统值机配载系统和客票销售系统部署的内部编号，比如，该业务系统编号可为1、2或3。
PID是指ETERM软件中的终端ID，用于区分与后台服务器传递信息的终端的身份，通常用2-6位数字表示，比如该PID可为2354。
AGENT是指ETERM软件中的工作号用于区分授权用户，即用户的标示符，通常用2-6位数字表示，比如该AGENT可为159。
其中，ETERM软件是中国航信出品的用于民航机票订座销售、航班控制、离港值机操作的软件。
操作信息指，提示用户输入当前操作的信息。结合当前的终端操作界面，该结束操作信息可以为“#”，也可以为“*”，但并不仅限于此。
在具体实现步骤S203的过程中，呼叫中心向呼入的来电号码信息对应的用户播报语音提示，提示用户输入预先配置的身份认证信息和结束操作信息。
例如，具体播报内容可以为：请用户依次输入企业对应的业务系统编号、PID和AGENT，并以#号键隔开。
步骤S204：获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证，若通过身份认证，则执行步骤S205，若不通过身份认证，则执行步骤S206。
在具体实现步骤S204的过程中，在检测到用户输入的第三个结束键时，获取用户输入的业务系统编号、PID及AGENT，并进行身份认证，若通过身份认证，则执行步骤S205，若不通过身份认证，则执行步骤S206。
步骤S205：将来电号码信息转接至坐席。
在具体实现步骤S205的过程中，将来电号码信息对应的通号信号转接至呼叫中心坐席，以便于呼叫中心为用户提供服务。
步骤S206：断开呼入。
在具体实现步骤S206的过程中，将呼入的来电号码信息对应的通话信号切断。
在本发明实施例中，获取呼入的来电号码信息，查找历史记录中是否存在来电号码信息对应的用户，若历史记录中存在来电号码信息对应的用户，将来电号码信息转接至坐席，若历史记录中不存在来电号码信息对应的用户，发起提示用户输入预先配置的身份认证信息的语言提示信息。获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证，若通过身份认证，将来电号码信息转接至坐席，若未通过身份认证，断开呼入。在本方案中，不需要人工进行筛选，可以通过自动查询历史记录的方式确定用户，对不可直接转接的用户，通过验证其输入的预先配置好的身份认证信息，能够通过预先配置的身份认证信息准确识别用户身份，从而提高服务质量，且不需要输入办事人员的个人信息，能够防止用户隐私信息泄露。
基于上述本发明实施例公开的用户身份识别方法，若所述预先配置的身份认证信息包括：业务系统编号、PID和AGENT，在执行图2中示出的步骤S204获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证的过程中，如图3所示，包括以下步骤：
步骤S301：获取用户输入的业务系统编号、PID和AGENT。
在具体实现步骤S301的过程中，在检测到用户输入3个结束操作信息后，获取用户输入的业务系统编号、PID和AGENT，比如：1#12#34。
步骤S302：根据业务系统编号和PID在预先建立的PID数据库中查找对应PID的部门代号(OFFICE NUMBER，OFFICE)，若在预先建立的PID数据库中能查找到对应PID的OFFICE，则执行步骤S303，若在预先建立的PID数据库中不能查找到对应PID的OFFICE，则执行步骤S306。
在步骤S302中，OFFICE是指按按照签约的企业的地理位置进行分配的标号，该OFFICE格式是由三位字母的城市代码和三位数字的六位字符串组成的，比如按照企业所出的城市进行OFFICE设置，比如北京的企业A的OFFICE可设置为BJS123。
在具体实现步骤S302中，根据业务系统编码和PID在预先建立的PID数据库中进行结构化查询语言(Structured Query Language，SQL)检索，若在预先建立的PID数据库中检索到业务系统编码和PID的记录，则在对应的OFFICE列表中读取对应PID的部门代号OFFICE，则执行步骤S303，若在预先建立的PID数据库中没有检索到业务系统编码和PID的记录，则执行步骤S306。
需要说明的是，SQL检索是指在PID数据库中输入与要检索的业务系统编码的字段和PID的字段对应的SQL语句进行检索。
在本发明实施例中，PID数据库的预先建立过程，包括如下步骤：
步骤S11：设置业务系统编号字段、PID字段和OFFICE字段。
在具体实现步骤S11的过程中，对所有中国航信签约的企业用户设置业务系统编号字段、PID字段和OFFICE字段。
步骤S12：获取用户所属的业务系统编号、PID和OFFICE，并存储至对应的字段内，建立业务系统编号、PID和OFFICE的对应关系，得到PID数据库。
需要说明的是，业务系统编号、PID和OFFICE之间的对应关系，存在以下关系规则：
每一与业务系统编号对应的PID，只能与一个OFFICE对应；
终端标示符PID对应一个部门代号OFFICE；
每一OFFICE可以有多个PID。
在具体实现步骤S12的过程中，获取所有签约的企业用户所属的业务系统编号、PID和OFFICE，并存储至对应的字段内，并按照上述的关系规则建立业务系统编号、PID和OFFICE的对应关系，建立PID数据库，如图4所示。
步骤S303：根据业务系统编号和AGENT在预先建立的AGENT数据库中查找AGENT对应的OFFICE列表，若在预先建立的AGENT数据库中能查找AGENT对应的OFFICE列表，则执行步骤S304，若在预先建立的AGENT数据库中没有查找AGENT对应的OFFICE列表，则执行步骤S306。
在具体实现步骤S303中，根据业务系统编码和AGENT，在预先建立的AGENT数据库中SQL检索，若在预先建立的AGENT数据库中检索到AGENT对应的OFFICE列表，则执行步骤S304，若在预先建立的AGENT数据库中没有检索到AGENT对应的OFFICE列表，则执行步骤S306。
在本发明实施例中，AGENT数据库的预先建立过程，包括如下步骤：
步骤S21：设置业务系统编号字段、AGENT字段和OFFICE表字段。
在具体实现步骤S21的过程中，对所有签约的企业用户设置业务系统编号字段、AGENT字段和OFFICE字段。
步骤S22：获取用户所属的业务系统编号、AGENT和OFFICE表，并存储至对应的字段内，建立业务系统编号、AGENT和OFFICE表的对应关系，得到AGENT数据库。
需要说明的是，业务系统编号、AGENT和OFFICE之间的对应关系，存在以下关系规则：
AGENT对应一个部门代号OFFICE表，OFFICE表中存储有一个或多个部门代号OFFICE。
在具体实现步骤S22的过程中，获取所有签约的企业用户所属的业务系统编号、AGENT和OFFICE，并存储至对应的字段内，并按照上述的关系规则建立业务系统编号、AGENT和OFFICE的对应关系，从而得到AGENT数据库，如图5所示。
步骤S304：查找OFFICE列表中是否存在部门代号OFFICE，若OFFICE列表中存在OFFICE，则执行步骤S305，若未查找到OFFICE，或者未查找到OFFICE列表，或者OFFICE列表中未查找到OFFICE则执行步骤S306。
在具体实现步骤S304的过程中，将通过AGENT检索到的OFFICE列表和通过PID检索到的OFFICE进行对比，若OFFICE列表中存在OFFICE，则执行步骤S305，若未查找到OFFICE，或者未查找到OFFICE列表，或者OFFICE列表中未查找到OFFICE则执行步骤S306。
步骤S305：确认通过身份认证。
步骤S306：确认未通过身份认证。
在本发明实施例中，呼叫中心基于用户输入的业务系统编号、终端标示符和授权用户标示符进行身份认证，若授权用户标示符检索到的部门代号列表中存在终端标示符检索到的部门代号时，确定呼入的来电号码信息对应的用户身份认证通过，并转接至坐席，为呼入的来电号码信息对应的用户提供服务，能够通过预先配置的身份认证信息准确识别用户身份，从而提高服务质量，且不需要输入办事人员的个人信息，能够防止用户隐私信息泄露。
为更好解释说明上述本发明实施例公开的用户身份识别方法，下面进行举例说明。
假设用户输入的业务系统编码为1、PID为12、AGENT为56。
首先，基于业务系统编号1和PID12在PID数据库中进行SQL检索，若在PID数据库中检索到业务系统编号为1，且PID为12的记录，读取对应的OFFICE为BJS123。
然后，基于业务系统编号1和AGENT34在AGENT表中进行SQL检索，若在AGENT表中检索到业务系统编号为1，且AGENT为34的OFFICE列表，读取该OFFICE表的信息为BJS123和BJS456。
最后，将通过AGENT检索到的OFFICE列表的信息BJS123和BJS456和通过PID检索到的OFFICE的信息BJS123进行对比，确定OFFICE列表中存在部门代号OFFICE，确定认证通过，并将电话终端A接通到坐席。
在本发明实施例中，呼叫中心基于用户输入的业务系统编号1、终端标示符12和授权用户标示符34进行身份认证，若授权用户标示符检索到的部门代号列表的信息BJS123和BJS456中存在终端标示符检索到的部门代号BJS123时，确定呼入的来电号码信息对应的用户身份认证通过，并转接至坐席，为呼入的来电号码信息对应的用户提供服务，能够通过预先配置的身份认证信息准确识别用户身份，从而提高服务质量，且不需要输入办事人员的个人信息，能够防止用户隐私信息泄露。
基于上述本发明实施例图2示出的用户身份识别方法，本发明实施例还公开了一种用户身份识别方法，参考图6，该用户身份识别方法包括：
步骤S601：获取呼入的来电号码信息，查找历史记录中是否存在来电号码信息对应的用户，若历史记录中存在来电号码信息，则执行步骤S302，若历史记录中不存在来电号码信息，则执行步骤S303。
步骤S602：将来电号码信息转接至坐席。
步骤S603：发起提示用户输入预先配置的身份认证信息的语言提示信息。
步骤S604：获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证，若通过身份认证，则执行步骤S605，若不通过身份认证，则执行步骤S306。
步骤S605：将来电号码信息转接至坐席。
需要说明的是，步骤S601至步骤S605的具体实现过程与步骤S201至步骤S205的具体实现过程相同，可相互参见。
步骤S606：判断未通过当前身份认证的次数是否超过预设次数，若未超过，执行步骤S607，若超过，执行步骤S608。
步骤S607：播放验证未通过语音提示。
步骤S608：断开呼入。
在具体实现步骤S606和步骤S607的过程中，当未通过验证且未通过验证的次数未超过预设值后，呼叫中心播放验证未通过语音提示，并向用户播放是否再次进行认证或挂机结束本次通话的提示，若检测到用户输入的再次进行认证的信息，则返回执行步骤S603。
比如：预设次数为3次，电话A的电话号码为010-12345678，当第一次未通过验证后，呼叫中心通过电话A向用户播放身份认证未通过语音，以及是否再次进行认证，若再次认证，请按“*”键，若不再进行认证，请挂机的语音提示，当呼叫中心检测到用户输入的“*”键时，返回执行发起语音提示信息这一步骤，直至未通过验证的次数达到3次，断开呼入，反之，当检测到用户输入的挂机键时，结束本次通话。
与上述本发明实施例图2示出的用户身份识别方法相比，呼叫中心通过对身份认证失败的用户，进行多次认证，能够更准确的识别用户身份，从而提高服务质量。
可选的，基于上述图2示出的用户身份识别方法，在执行步骤S206之前，以及，基于上述图3示出的用户身份识别方法，在执行步骤S308之前，还包括：
启动留言模式，当留言结束之后，断开呼入。
具体的，呼叫中心启动留言模式，记录用户输入的认证失败留言，再断开呼入的通话信号。
与本发明实施例图2和图3示出的用户身份识别方法，呼叫中心通过对一次或多次身份认证失败的用户，启动留言模式记录用户输入的认证失败原由，以便于改进用户身份识别的流程。
基于上述图2、图3和图6示出的用户身份识别方法，下面以一该用户身份识别方法的具体应用实例为例，进行具体说明。
假设电话终端A的电话号码为010-12345678，呼叫中心的电话为159333，再次认证的按键为“*”号键，结束认证的按键为挂机键，结束输入的按键为“#”号键。
用户a通过电话终端A拨打159333。
呼叫中心获取电话终端A的电话号码信息，并查找010-12345678对应的用户a是否有过成功的呼叫服务记录，若有过成功的呼叫服务记录，则将来电号码信息转接至坐席；反之，若没有成功的呼叫服务记录，或没有呼叫服务记录，呼叫中心向呼入的010-12345678对应的电话终端A输出请依次输入您的企业对应的业务系统编号、PID及AGENT。
用户接收到呼叫中心发出的请依次输入您的企业对应的业务系统编号、PID及AGENT的提示语音后，在电话终端A中依次进行输入1#12#34#。
呼叫中心检测到用户输入的第三个“#”键时，获取用户依次输入1#12#34#。
呼叫中心基于用户输入的业务系统编号、PID及AGENT进行身份认证，认证的具体过程包括：
首先，基于业务系统编号1和PID12在PID数据库中进行SQL检索，若在PID数据库中检索到业务系统编号为1，且PID为12的记录，读取对应的OFFICE为BJS123。
然后，基于业务系统编号1和AGENT34在AGENT数据库中进行SQL检索，若在AGENT数据库中检索到业务系统编号为1，且AGENT为34的记录，读取对应的OFFICE列表为BJS123，BJS456。
最后，将通过AGENT检索到的OFFICE列表的信息BJS123和BJS456和通过PID检索到的OFFICE的信息BJS123进行对比，确定OFFICE列表中存在部门代号OFFICE，确定认证通过，并将电话终端A接通到坐席。
反之，若在PID数据库中没有检索到业务系统编号为1，且PID为12的记录，或在在AGENT数据库中没有检索到业务系统编号为1，且AGENT为34的记录，则此次认证结束，并向电话终端A输出验证未通过语音，以及是否再次进行认证或挂机结束本次通话的提示，若检测到电话终端A输入的”“*”键，再次进行验证，返回执行发起语音提示信息这一步骤，直至未通过验证的次数达到3次数，断开呼入。
在本发明实施例中，呼叫中心通过获取电话终端A呼入的电话号码信息，确定电话终端A对应的电话号码信息是否存在历史记录中，从而确定电话终端A对应的用户是否通过身份认证，若没有通过验证，则基于用户输入的业务系统编号1、终端标示符12和授权用户标示符34进行身份认证，若授权用户标示符检索到的部门代号列表的信息BJS123和BJS456中存在终端标示符检索到的部门代号BJS123时，确定呼入的来电号码信息对应的用户身份认证通过，并转接至坐席，能够通过预先配置的身份认证信息准确识别用户身份，从而提高服务质量，且不需要输入办事人员的个人信息，能够防止用户隐私信息泄露。
虽然采用特定次序描绘了各操作，但是这不应当理解为要求这些操作以所示出的特定次序或以顺序次序执行来执行。在一定环境下，多任务和并行处理可能是有利的。
应当理解，本公开的方法实施方式中记载的各个步骤可以按照不同的顺序执行，和/或并行执行。此外，方法实施方式可以包括附加的步骤和/或省略执行示出的步骤。本公开的范围在此方面不受限制。
与上述本发明实施例公开的用户身份识别方法相对应，本发明实施例还对应公开了一种用户身份识别装置，如图7所示，为本发明实施例提供的一种用户身份识别装置的结构框图，所述用户身份识别装置包括：
第一获取单元701，用于获取呼入的来电号码信息，查找历史记录中是否存在来电号码信息对应的用户，若存在，执行转接单元，若不存在，执行身份认证单元。
身份认证单元702，用于发起提示用户输入预先配置的身份认证信息的语言提示信息，获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证，若通过验证，执行转接单元，若未通过验证，断开呼入。
转接单元703，用于将来电号码信息转接至坐席。
需要说明的是，上述本发明实施例公开的用户身份识别装置中的各个单元具体的原理和执行过程，与上述本发明实施的用户身份识别方法相同，可参见上述本发明实施例公开的用户身份识别中相应的部分，这里不再进行赘述。
在本发明实施例中，呼叫中心通过对用户输入的身份认证信息进行身份认证，从而确定用户身份认证是否通过，当用户身份认证通过时，确定呼入的来电号码信息对应的用户身份认证通过，并转接至坐席，为呼入的来电号码信息对应的用户提供服务，能够准确识别用户身份，从而提高服务质量，且能够防止用户隐私信息泄露。
基于上述图7示出的用户身份识别装置，该预先配置的身份认证信息包括：业务系统编号、PID和AGENT，该身份认证单元702，如图8所述，包括：
语音提示模块801，用于发起语音提示信息，所述语音提示信息用于提示所述用户输入预先配置的身份认证信息。
获取模块802，用于获取用户输入的业务系统编号、终端标示符PID和授权用户标示符AGENT。
第一查找模块803，用于根据所述业务系统编号和所述PID在预先建立的PID数据库中查找对应所述PID的部门代号OFFICE，若查找到所述部门代号OFFICE，执行第二查找模块，若未查找到所述部门代号OFFICE，确认未通过身份认证。
第二查找模块804，用于根据所述业务系统编号和所述AGENT在预先建立的AGENT数据库中查找所述AGENT对应的OFFICE列表，若查找到所述OFFICE列表，执行第三查找模块，若未查找到所述OFFICE列表，确认未通过身份认证。
第三查找模块805，用于查找所述OFFICE列表中是否存在所述部门代号OFFICE，若存在，确认通过身份认证，若不存在，确认未通过身份认证。
在本发明实施例中，呼叫中心基于用户输入的业务系统编号、终端标示符和授权用户标示符进行身份认证，若授权用户标示符检索到的部门代号列表中存在终端标示符检索到的部门代号时，确定呼入的来电号码信息对应的用户身份认证通过，并转接至坐席，为呼入的来电号码信息对应的用户提供服务，能够准确识别用户身份，从而提高服务质量，且能够防止用户隐私信息泄露。
本发明实施例提供一种电子设备，所述电子设备用于运行程序，其中，所述程序运行时执行如本发明任一实施例提供的用户身份识别方法。
本发明实施例提供一种计算机存储介质，该存储介质包括存储程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行如本发明任一实施例提供的用户身份识别方法。
尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。
虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本公开的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个实施例中。相反地，在单个实施例的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实施例中。
以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (10)

1.一种用户身份识别方法，其特征在于，所述方法包括：
获取呼入的来电号码信息，查找历史记录中是否存在所述来电号码信息对应的用户；
若存在，将所述来电号码信息转接至坐席；
若不存在，发起语音提示信息，所述语音提示信息用于提示用户输入预先配置的身份认证信息；
获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证；
若通过身份认证，将所述来电号码信息转接至所述坐席；
若未通过身份认证，断开呼入。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预先配置的身份认证信息包括：业务系统编号、终端标示符PID和授权用户标示符AGENT，获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证，包括：
获取用户输入的业务系统编号、终端标示符PID和授权用户标示符AGENT；
根据所述业务系统编号和所述PID在预先建立的PID数据库中查找对应所述PID的部门代号OFFICE；
若查找到所述部门代号OFFICE，根据所述业务系统编号和所述AGENT在预先建立的AGENT数据库中查找所述AGENT对应的OFFICE列表；
若查找到所述OFFICE列表，查找所述OFFICE列表中是否存在所述部门代号OFFICE；
若存在，确认通过身份认证；
若未查找到所述部门代号OFFICE，或者未查找到所述OFFICE列表，或者所述OFFICE列表中未查找到所述部门代号OFFICE，确认未通过身份认证。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述预先建立PID数据库的过程包括：
设置业务系统编号字段、终端标示符PID字段和部门代号OFFICE字段；
获取用户所属的业务系统编号、终端标示符PID和部门代号OFFICE，并存储至对应的字段内，建立所述业务系统编号、所述终端标示符PID和所述部门代号OFFICE的对应关系，得到PID数据库；
其中，所述终端标示符PID对应一个所述部门代号OFFICE。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述预先建立AGENT数据库的过程包括：
设置业务系统编号字段、授权用户标示符AGENT字段和部门代号OFFICE表字段；
获取用户所属的业务系统编号、授权用户标示符AGENT和部门代号OFFICE表，并存储至对应的字段内，建立所述业务系统编号、所述授权用户标示符AGENT和所述部门代号OFFICE表的对应关系，得到AGENT数据库；
其中，所述授权用户标示符AGENT对应一个所述部门代号OFFICE表，所述部门代号OFFICE表中存储有一个或多个所述部门代号OFFICE。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若未通过身份认证之后，断开呼入之前，还包括：
当第一次未通过验证后，播放验证未通过语音提示，并返回执行发起语音提示信息这一步骤，直至未通过验证的次数达到预设次数，断开呼入。
6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述断开呼入之前，还包括：
启动留言模式，当留言结束之后，断开呼入。
7.一种用户身份识别装置，其特征在于，包括：
获取单元，用于获取呼入的来电号码信息，查找历史记录中是否存在所述来电号码信息对应的用户，若存在，执行转接单元，若不存在，执行身份认证单元；
身份认证单元，用于发起语音提示信息，所述语音提示信息用于提示用户输入预先配置的身份认证信息，获取用户输入的身份认证信息并进行身份认证，若通过验证，执行所述转接单元，若未通过验证，断开呼入；
转接单元，用于将所述来电号码信息转接至坐席。
8.根据权利要求7所述的用户身份识别装置，其特征在于，所述预先配置的身份认证信息包括：业务系统编号、终端标示符PID和授权用户标示符AGENT，所述身份认证单元，包括：
语音提示模块，用于发起语音提示信息，所述语音提示信息用于提示所述用户输入预先配置的身份认证信息；
获取模块，用于获取用户输入的业务系统编号、终端标示符PID和授权用户标示符AGENT；
第一查找模块，用于根据所述业务系统编号和所述PID在预先建立的PID数据库中查找对应所述PID的部门代号OFFICE，若查找到所述部门代号OFFICE，执行第二查找模块，若未查找到所述部门代号OFFICE，确认未通过身份认证；
第二查找模块，用于根据所述业务系统编号和所述AGENT在预先建立的AGENT数据库中查找所述AGENT对应的OFFICE列表，若查找到所述OFFICE列表，执行第三查找模块，若未查找到所述OFFICE列表，确认未通过身份认证；
第三查找模块，用于查找所述OFFICE列表中是否存在所述部门代号OFFICE，若存在，确认通过身份认证，若不存在，确认未通过身份认证。
9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备用于运行程序，其中，所述程序运行时执行如权利要求1-6中任一所述的用户身份识别方法。
10.一种计算机存储介质，其特征在于，所述存储介质包括存储程序，其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行如权利要求1-6中任一所述的用户身份识别方法。
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