CN1112344A

CN1112344A - 可逆呼叫的自动呼叫分配器

Info

Publication number: CN1112344A
Application number: CN94119208A
Authority: CN
Inventors: 玛克·P·卡普兰
Original assignee: AT&T Corp
Current assignee: AT&T Corp
Priority date: 1993-12-27
Filing date: 1994-12-23
Publication date: 1995-11-22
Also published as: EP0660573A2; US5528678A; JP3177571B2; JPH07212471A; CA2135949A1

Abstract

接向电话购物综合器的呼叫进入该网络，主叫自动号码识别和识别标志通过数据连接送到电话购物代理管理系统以识别有效和期望的代理为该呼叫服务同时向始发的主叫所在的网络点发出一呼叫以完成连接。电话购物代理管理系统根据接收来自电话购物综合器和网络的数据选择适当代理。网络运用交互式排队提供附加信息以协助呼叫分配及电话购物代理响应。当向主叫所在的网络点发出可逆呼叫时电话购物代理管理系统获取主叫的轮廓概况信息。

Description

本发明涉及电话购物的方法，具体涉及自动呼叫分配的网络辅助方法。

电话购物（亦即以销售为目的使用电信系统）现已广泛地用于零售、批发，或更普遍地用于销售服务的自动售货机和为顾客提供有关销售信息的设备。自动销售机设有自动呼叫分配器（ACD），典型地将呼叫该自动销售机的顾客与一组服务人员（attendant）中的一位相关连。这些服务人员通常在服务机构接收呼叫请求和/或向主叫提供购物信息。ACD提供的路由和排队功能最好使得所有可用代理的使用更加有效，允许在呼叫之间的代理服务时间执行对用户服务有关的、必需的和次要的功能，还使得延时和对用户示忙信号减至最少。

由于ACD是以单一服务为前提，因此在此前提下对排队的有效管理受到限制。管理不同服务机构中的来话呼叫的方法包括基于网络的解决办法和基于服务机构的解决办法两种。举一基于服务机构的方法的例子，对每一ACD进行编程，判断是否超过已有的容量门限。如果超出容量门限，则受影响的ACD通过一条互通干线查询第一个“溢出”的ACD，以确定在不超过其容量门限的基础上是否可以接收呼叫请求;如果未超出门限，则“溢出”的ACD将接收呼叫，如果将要超出ACD门限，则通过下一条互通传输通路询问下一个溢出的ACD，并处理呼叫接收或附加ACD查询的过程一直重复持续到呼叫请求最终被一个ACD接收、或出现呼叫阻塞、或主叫用户挂机时为止。这种解决方案并非理想，所需互通干线需要费用和该方法通常不能在以逐个竞争为基础的任何ACD呼叫拥挤时进行呼叫寻址。

基于网络解决方案的例子是使用800号服务管理系统（SMS）来实现多址功能。例如，基于对不同服务机构的业务统计以及各个服务机构的时区及相关人员配置，利用相应服务机构的网络通过800号对电话购物代理的呼叫选择路由，该服务机构然后接收呼叫并且经过它的ACD将呼叫接通一个代理。这种选择路由是在统计平均基础上的，因此无法统计呼叫负荷的实时波动情况。再者，该方法只能统计800号的呼叫，顾客服务机构通过本地交换公司（LEC）及外地交换公司也能接收大量的呼叫。

鉴此，先有技术不是将注意力集中到维持各ACD间的服务量平衡上，而是集中在众多ACD中防止从公共交换电信网（PSTN）的呼叫阻塞，或者在众多的ACD中呼叫均衡分配的方法，各ACD的网络是通过本地电话号接入的。下面引用几个专利说明先有技术情况。

1980年3月4日公布的R.W.Webert的美国专利4，191，860允许由电话购物服务人指定按照一固定百分比将呼叫指配给一个ACD。当力图进行负荷平衡时，该方法则不具备动态地自适应所遇到的情况变化的能力。其它的安排是通过半自动的手段达到负载平衡的。

1986年9月9日公布的R.L.Asmuth等人的美国专利4，611，099描述了一种方法，允许电话购物服务人在由呼叫发端提供的附加呼叫处理指令的基础上制定800号服务的呼叫处理逻辑。虽然这种方法可用于响应呼叫发端提供的信息，在众多ACD中重新选择呼叫路由，但作为一种平衡负荷的方法，其可用性取决于电话购物服务人变化参数及重新起动向主叫人提供特定通知的顾客记录程序的能力。该方法并不能完美地满足电话购物服务人修改呼叫处理逻辑以达到实时负荷平衡的需要。

1988年4月12日公开的J.C.Franenthal等人的美国专利4，737，983讲述了一种方法，在业务拥挤的前提下，在每一多址接收呼叫中平衡800号电话服务的呼叫负荷。交换局在接收电话购物服务人的众多ACD之一的呼叫能通过查询中心数据库来确定众多电话购物服务人的ACD的当前业务拥挤状态，并在此信息基础上将呼叫转向一经认证后的备用ACD。该方法只限于处理服务机构队列中的负荷平衡，尚未考虑在不同地点接收呼叫的呼叫处理能力可能不同的事实。

1988年11月29日公布的S.D.McNabb和R.S.Yien的美国专利4，788，718讲述了一种方法和网络安排，根据通过公共信道信令（CCS）网收集的呼叫数据，编译800号电话服务的PSTN业务分析数据。本方法的目标在于同时将整个呼叫分块分配给多个电信中心（TC），这些TC在不同的地点接收呼叫，并且对不同的在各位置接收的呼叫具有专门的呼叫处理能力。这种负荷平衡的方法完全建立在电话购物服务人对单一800号的800服务呼叫容量的知识的基础上，而未曾考虑ACD性能数据或其它可以电话购物服务机构得到的任何信息。

为提高多址效率及动态响应负荷变化，1992年11月17日公布的Percy B.Brown等人的美国专利5，164，983提供了一种基于服务机构的电话购物代理管理系统，用以管理一个电话购物综合器，在该综合器中，业务控制中心处理器接收基于服务机构的电话购物服务人的信息源及基于PSTN信源的信息，并处理此信息，从而动态地、自动地产生出改变呼叫路由的信号，以便平衡电话购物综合器中各电信中心间的服务。然而，即使这样一个“实时”系统也受电话购物服务机构管理系统动态控制未来呼叫路由选择的限制。未来呼叫是以在电话购物综合器的ACD上已经接收的呼叫为基础。而且，这样的动态控制需要改变存储在PSTN中的呼叫处理逻辑程序，或建议改变人员配置，或组合的办法。这样的系统尽管响应“实时”呼叫负荷，但它是受较高层上的管理呼叫负荷的限制。在高层上通常需要较长的响应时间、较少的控制，和基于逐个呼叫控制更接近的全局解决办法。

鉴此，在其它的限制中，先有技术的解决方案需要整个网络的连接及服务机构排队，这尤其无法实现多址效率与真正的实时响应。

本发明克服了上述的以及其它的局限性，在可逆呼叫基础上提供自动呼叫分配器，借助了在网内提供路由选择及排队功能、根据服务机构电话购物管理系统与网络之间通信来管理排队、以及根据可逆呼叫将呼叫与一适当代理相连接，来提高整个呼叫的分配效率。在本发明的一个实施例中，顾客通过一特殊的接入拨号号码（例如“800”号）到达网络的呼叫暂存在一网络交换机或一附加处理器里。通过数据连接服务机构电话购物代理管理系统向前传送主叫方自动号码识别（ANI）和停放位置识别标志。该管理系统识别一个可用的和期望的代理为该呼叫服务，并且向主叫用户有关的网络地点处发出一出网呼叫，于是完成了该连接。例如1992年6月26日提交的共同受让给Friodes的美国专利申请07/905，056所公布的，交互式排列还能由网络来执行，提供附加信息以辅助完成呼叫分配及电话购物代理的响应。在一个实施例中，在出网呼叫发向主叫所在网络地点的同时，电话购物代理管理系统可能重现主叫的轮廓概况（profile）信息。此外，可策略地给电话购物代理针对网络交换机位置指配一个优先，使某些呼叫具有超级呼叫设置特性。

下面将参照以下附图详细叙述本发明：

图1以简化的形式示出一个示例性地体现本发明原理的电话网络;

图2示出根据本发明实施可逆呼叫的自动呼叫分配的一个示例性处理过程的操作流程图;

图3以简化形式示出另一个示例性体现本发明的原理电话网;

图4示出根据本发明实施网络辅助自动呼叫的一个示例性处理过程操作流程图。

本发明使分配呼叫给多个位置电话购物代理有关的网络成本降至最低程度，使提供给主叫所希望的服务延时减到最小，并且通过提供辅助网络/以服务机构为基础的自动呼叫分配器来维持网络排队以及使用可逆呼叫技术完成顾客与代理之间的联接等，来改善电话购物代理的效率。

可逆呼叫已由1992年2月28日提交的、已共同受让给Car/sen等人的美国专利申请07/843，685公开了，在这里供参考。

为使本发明更易于理解，首先请看图1该图示出了一个业务控制中心处理器（TCCP）115。一个公共交换电信网（PSTN）102。以及一个电话购物综合器105之间的关系，它与Brown的美国专利5，164，98中所揭示的相同，如上所述。本领域的技术人员都知道本发明并不限于图1所示的系统，图1仅是说明性的并允许作许多修改和补充。

电话购物综合器105包括多个电信中心（TC_s）106₁到106_n，它们可处于不同地理位置。典型地，每一TC至少包含一自动呼叫分配器（ACD）以及一个或多个“分支/选通”用以接收来自TC处的相关ACD的信息。此处的“分支”或“选通”是指一组服务值班（allendant）站（有时称为“代理终端”），每一服务值班站包含一输入/输出终端和/或显示设备，它允许TC的服务人员从ACD接收选择性呼叫进行处理。例如，如图1所示，TC106₁包含ACD108₁，为一对分支118₁和118₂提供输入。另一方面，TC106_n，包含ACD108_n和多个分支定为120₁到120_k。Tc106₂还包含一个ACD108₂，它将呼叫分配给分支119₁和119₂。

图1中所示的每一TC都对应有一数据中心（DC），DC典型地包含一数据库，内含电话购物顾客的轮廓概况信息及其它输入呼叫服务所需的信息（比如存货清单及容量的数据）。对于这种应用的目的，该信息通常称为“顾客订货执行（fulfikment）数据”。具体地说TC106₁与它自己的数据中心DC107₁相对应，而TC106₂和106_n均连接在同一DC107_m上。尽管图1中并未表示出来，但在一些设计安排中，一给定的TC可能和不止一个DC互连，并且同一DC可能支持两个以上的TC。与每一TC相关的DC可从和往TC的每一分支中的代理接收和传送信息。在其它情况下，电话购物综合器105中不包含DC，顾客订货执行数据直接从主叫方和/或其它源诸如书本或表格中获得。

在图1中，ACD108₁和108₂由一条互通（interflow）干线125互连，在某些情况下，比如在接收端ACD处检测到故障或过载情况时，允许呼叫直接从接收端ACD传送到另一ACD。通过过载的ACD查询另一ACD以有效传送来话呼叫的处理过程对本领域人士在ACD设计和操作方面是众所周知的。正如下面将进一步阐明的，这种互通干线并非在本发明实践中所需要，而是作为一种对ACD接收到的呼叫进行路由选择的一个附加性装置。

通向电话购物综合器105的呼叫可来自多个呼叫发起源101。一些呼叫通过多个本地交换载体（LEC）网络104₁到104_n中的任一个施加在电话购物综合器105上，这些网络包含在公用交换电信网102中。其它呼叫，尤其是本地呼叫（比如，“800”号呼叫）由呼叫源101始发，经过局间载体（IXC）通信网103施加到电话购物综合器105上，该网也是公用交换电信网102的一部份。鉴此，如图1所示，每一个ACD108₁到108_n均可接收和处理从相关的LEC网络104₁到104_n中任意一个来的呼叫，以及来自IXC网络103的呼叫。ACD108₁从网络104₁接收呼叫，ACD108₂从网络104₂接收呼叫，等等。尽管图1中未画出，但众所周知，每个网络104与相关的ACD的典型连接应包含几组干线。

为了管理和控制电话购物综合器105以及能有效地处理来自呼叫发起源101的呼叫业务，设置业务控制中心处理器（TCCP）115，用以接收来自顾客综合器105中每个ACD（从108₁到108_n）及DC（从107₁到107_n）的状态信息，并且放到数据请求及控制模块（DAC）109中。状态信息表现有关ACD108的服务级别及其它性能的测试，以及DC107所服务的电话购物活动的状态。另外，DAC109最好设计成接收两个独立的输入，它们分别指示局间载体网络103中的业务状况和呼叫处理逻辑状态。首先，通过一个800数据收集服务（DCS）系统接口112接收业务容量信息。上面所引用的McNabb专利中描述了800DCS的一个例子。其次，一个输入是从用户支持系统（USS）接口113接收的它提供关于网络103中有效“呼叫处理逻辑”状态的信息。阅上面提到的Weber及Asmuth的专利可以更充分了解操作和实施呼叫处理逻辑。

为正确处理来自电话购物综合器105及IXC网络103经IXC接口114接收到的信息，还向DAC109提供有关施加在电话购物综合器105上的参数和其它配置信息。DAC109中所收集的数据施加到应用处理器（APP）模块110上，按照预定方式对信息进行处理，如前面提到的授与Brown等人的专利中所揭示的那样。一般来说，APP110产生一系列控制信号，这些信号施加在外部系统接口模块（ESI）111上，该模块可包含一系列图象显示监视器以及能产生一系列控制信号的软件。这些控制信号接着施加在USS接口113和处理能力配置预测器（work for

storffing forecaster）117上。USS接口113响应控制信号，能够影响IXC网络103中呼叫处理逻辑的改变，而预测器117能影响TC106₁到106_n中各分支118、119或120的服务人员配置的变化。

根据本发明，TCCP除了接收指示IXC网103内的业务状况及呼叫处理逻辑状态的输入以外，它还从IXC网103接收指示已暂存于IXC网络中的来话呼叫可供与代理连接的信号。为该信令最好提供一条单独的数据连接（比如，AT＆T的通过SST TCAP、SNA、X.25、ISDN非呼叫相关的“用户对用户”接口（NCA UUI）信令或TCP/P实现的智能呼叫处理（ICP）接口），如SST数据接口120所示的那样;不过，因此DCS接口或USS接口可能是适合的。如本领域的技术人员众所周知的，一个附加处理器（AP）（例如，网络服务综合器“NCS”）、一个服务控制点（SCP）（例如，网络控制点（NCP））、或一个网络交换机（例如，4ESS或5ESS）可以用于接收来话呼叫，传送信号给TCCP，接收去话呼叫，以及为来话和去话呼叫“搭桥”。下面将进行深入的讨论。

可以理解，图1中所示的系统只是对先有技术系统的说明性介绍，该系统适合于实现本发明，但不是所有与图1有关的信号传送及信息处理都是实现本发明所需要的。然而，作为一个实际事项，这些信息可能对于提供呼叫处理及用户分配的改进算法有用，或者可能对于该系统实施先有技术的ACD方法作为本发明的一个附属设备是必需的。例如，上面提到的Brown的专利中所公布的ACD系统可以用于对整个系统的管理，它是通过提供IXC网络103内的呼叫处理逻辑的变化和提供各分支服务人员的配置的变化而实现的。而本发明在逐个呼叫基础上提供实时ACD，随后将对此进行深入探讨。

图2是一操作流程图，该图示出一种根据本发明诸如图1所示的电话购物综合器提供一个呼叫的自动呼叫分配的方法。当主叫方决定向电话购物代理呼叫请求帮助时，例如发出一个订货或获取一个或多个竞争（campaign）的产品信息，则该过程在步骤201开始。可以使用本地电话号码（比如800号）或其它特定接入拨号代码将呼叫接至IXC网103，该网络接收呼叫并暂存于例如上述的网络交换机或AP（步骤202）。可能为一个特定竞争或服务分配一个独特的800号码或特殊接入代码，或可能将每个800号码用于各种此类电话购物应用。在本发明的另一个实施例中，为获取附加信息以辅助有效地处理呼叫，网络（例如AP）可向主叫方发送话音提示。主叫方响应提示，，例如使用键盘向网络发送双音多频（DTMF）信号，网络将适当的附加信息存储起来。话音提示的操作和使用在本领域中是公知的，要更深一步地理解该技术可参照前面提到的Asmuth专利。

下一步，在步骤203中，网络通过SS7数据连接向TCCP前向传送一信号。该传送最好包括主叫方自动号码识别（ANT）。所拨的号码以及寻址呼叫所用的识别网络地址的标志。该传送还可包括从主叫方响应IXC网络发给他的查询中获得的附加信息，如代理期望的信息类型、竞争类型或呼叫的一般特性。

TCCP响应该信令，选择一适当的电话购物代理，以处理暂存在IXC网络中的呼叫，并从电话购物代理向IXC网络始发一个呼叫，如步骤204所表示的那样。TCCP根据处理来自电话购物人员的基于服务机构的信息源和基于公用交换电信网的信息源（如ANT及标志号）指配代理。在由呼叫管理系统（如TCCP）对代理的操作和实施是在本领域中是公知的。这个出网呼叫最好由TCCP向适当的ACD传送一信号，来建立作为响应，ACD将来自电话购物代理电话站的呼叫信令始发到IXC网络。本领域中的技术人员都知道，这种各叫信令是带内信令或带外信令。最好根据TCCP接收的标志将出网呼叫接到IXC网络。该标志可以是一电话号码，直接地把该出网呼叫传送到IXC网络，适当端口选择路由。另一种可替代的方案是，TCCP将该出网呼叫发送到一个特殊接入号码，该号码是出网呼叫预先指定给IXC网络的，该标志可代表增信地址信息（带内或带外），用以识别与始发的来话呼叫相关的网络内的特定端口。根据本发明，该出网呼叫可以含有预测性拨号出网呼叫管理技术。

在步骤205，该网络接收出网呼叫，将其与入网呼叫结合（merge），从而建立连接。在执行该桥接之前，网络最好确保来话呼叫仍然还悬挂着（例如，主叫方尚未挂机）。当执行桥接时，IXC网络最好向被叫电话购物代理发送振铃信号，同时向主叫方送回铃音信号。

作为另一个实施例，在步骤204，当TCCP从IXC网络接收表明已暂存一个来话呼叫的信号时，TCCP根据ANI和/或附加信息可为恢复主叫方概况信息提供信令，并在与主叫方的桥接建成之前向代理提供主叫方信息。显然，该信息可有助于代理向主叫方提供个人服务。

在本发明的另一个实施例中，为了向一些高级主叫方提供超级（premium）服务，例如，用户可“策略性地部署”一个代理子组到网络端口位置。这就是说，TCCP在接收到主叫方的来话呼叫之前通过向网络位置始发出网呼叫，从而指配代理子组。然后，将出网呼叫暂存在一个网络位置地点处。该网络地点可是预定的和固定的，或通过在TCCP与NCP或USS之间的数据通信动态地进行分配。TCCP利用来自IXC接口114及TC105的有效信息可以决定多少个代理能策略地布署。主叫方被识别，例如利用ANI、拨号码或个人身分号（PLN）来识别，他们可立即与这些“策略地部署”的代理相连接，因而具有超级呼叫建立特性。

根据本发明，可以理解，利用可逆呼叫技术使呼叫负荷管理是在逐个呼叫基础上进行的，并根据IXC网络和TCCP的管理进行有效地排队。除了本领域的技术人员明显看出的其它许多附加优点以外，将排列安排得靠近呼叫始发源和根据从PSTN（例如ANI及标志号码）及电话购物综合器接收的信息来管理呼叫路由的选择，这导致本发明比先有技术的呼叫分配系统具有更有效的呼叫分配。

参照图3所描述的另一实施例，可更深入地理解本发明。图3示出一个可逆呼叫网络自动呼叫分配器（ACP），从该图可以看出呼叫站312₁、312₂、312₃、312₄、LEC中心室（CO）306₁、306₂、306₃、306₄、网络长途交换机（TS）304₁、304₂、304₃、304₄、304₅网络控制点（NCP）300、呼叫管理系统302以及电话购物综合器315之间的关系。

这个实施例的电话购物综合器315包括多个电信中心（TC）316₁、316₂、316₃、以及本地代理点（home agent location）310每个TC典型地包含至少一个ACD和一个或多个分支选通，每个分支包括一组代理终端。例如，TC316₁包括ACD308₁，多个代理终端X₁、X₂、X_m与其相连接。另外，每个ACD包括一个出网呼叫管理器（OCM），作为一专用系统或至少是ACD系统的一部分，OCM包括用以软件和/或硬件，产生从代理终端到一目的地的出网呼叫。本地代理点310还包括一个用以响应来自呼叫管理系统302的信号而发出出网呼叫的装置，但因本地代理点典型地不包含多个代理终端，故该发出出网呼叫的装置不必包含与ACD相关联的OCM的所有功能。如上所述，OCM及本地代理点的相似装置，可含有可预测性拨号出网呼叫管理系统和技术。从代理终端到网络的呼叫可通过直接网络连接，例如在ACD308₁与TS304₅之间的连接，或经CO进行交换接入，例如在本地代理点310与TS304₄之间的接入。

TS是存储程序的交换机，诸如4ESS或5ESS交换机和图中未出的长途交换机304₁、304₂和304₃，均分别地与附加处理器（AP）305₁、305₂、305₃相连接。各AP最好提供一些诸如接收和“暂存”呼叫（例如，在“会聚桥”或端口处）、和将暂存呼叫与网络接收的另一呼叫桥路接的功能，还可包括一个用于话音提示的装置，诸如音频响应单元，它接收来自主叫方的多频音（例如DTMF）输入信号，发出话音消息用以引发这些音的响应。

NCP300经双向数据链路301、301₂、301₃和301₄（如SST）与TS304、TS304₂、TS304₃和TS304₄通信。NCP的功能和操作在本领域内是公知的。另外，NCP与呼叫管理系统302相连接，该系统包括一个集中管理系统（CMS）和一个电话购物操作及规划管理系统（TOPMS），也称为“基于服务机构的电话购物代理管理系统”。呼叫管理系统302经一条双向数据链路与电信综合器315相连接，用以从综合器315接收状态信息并向综合器315提供控制信号。

参照图4所示的操作流程图，图中示出了本发明的一个实施例根据图3所示的系统其流程如下所述。在步骤501，呼叫站312₁发出一个呼叫，拨动一个号码，以与电话购物综合器315相关的代理相连接。正如对于这样的电话购物系统所理解的，所拨的号码并不独特地识别一个特定的代理，并且典型地可以使用一个以上的号码来接通电话购物综合器315。

根据所拨号码（例如800或900号），CO306₁识别出呼叫并将其作特殊处理，利用带内或带外信令，向网络提供主叫ANI及拨号码为该呼叫通向TS304₁选择路由（步骤503）。在步骤505一收到该呼叫，TS304₁向NCP300发出查询，提供ANI及所拨的800号码。根据该信息，NCP指示TS304₁，保持（亦即暂存）该呼叫（步骤507），在步骤509根据该指令，TS304₁，向AP305₁的一个端口（例如会聚桥）指定该呼叫，并向NCP300提供所指定的端口地址（步骤511）。然而，可以理解在某些情况下，对于NCP300响应来自TS的初始查询，为该呼叫选择路，以暂存到另一TS中，这可能会更好或更有益。

接下来，在步骤513，NCP300向呼叫管理系统302发信号，指示一个来话呼叫暂存在由端口地址所指明的特定位置处，并且最好提供ANI及任何可以帮助呼叫处理的附加信息（如所拨的号码、主叫响应提示、等等）。呼叫管理系统302根据接收来自NCP300的信号和根据接收来自电话购物综合器315的状态信息（内含ACD和本地代理310）到适当地指定一个代理（步骤515）。例如，TOPMS根据所拨号码（比如，它可指示一特定竞争）、ANI和/或NPA（编号的规划区域，亦称为“区域码”）所指示的主叫方向位置、为一个特定竞争的代理有效性、以及各相应的ACD所处理的负荷，如处理该呼叫确定一个最佳的。根据ACD的状态信息指配代理的方法和系统在本领域中是公知的。在步骤517为实现在指配的代理与被叫方之间的连接，呼叫管理系统302向一个适当的ACD提供一个信号，用以指示被选的代理及主叫方的来话呼叫所暂存的位置（亦即端口地址，内含TS位置）。然后，有关OCM从被选的代理处向该位置始发一个出网呼叫（步骤519）。参照图3所示的主叫方312₁的例子，呼叫管理系统302确定指配给该来话呼叫的适当代理是代理Z₂，相应地向ACD308_n提供一信号，该信号包括适当的端口和暂存来话呼叫的TS（亦即TS304）以及选中的代理。

如图所示，ACD308_n与TS304₄相连接，这就适当地为出网呼叫通往TS304₁选择路由（步骤521），通过选择路由到AP305₁的适当端口随后处理出网呼叫，于是建立桥接该连接（步骤523）。完成这类呼叫至TS终点的路由选择可采用本领域中已知的几种手段，例如使用不同编号计划或不同接入按排（如带外信令）。可以理解，下列任务的执行，包括端口分配，路由选择及呼叫桥接可在TS与AP之间以多种方式分配。另外，如上讨论，AP在桥联连接之前最好确保来自主叫方312₁的暂存来话呼叫未被切除。况且，作为信令的部份，网络将分别向主叫方和被叫方提供适当的振铃和回铃音。

再参看图3，可发现根据本发明的方法主叫方312₂、312₃和312_n还各自与一适当分配的代理连接，分别命名为代理终端y₁、h₁和X_m。具体地说，从衅可看出从代理终端X_m到TS305₃的出网呼叫通过TS304₅、TS304₂、TS304₁和TS304₃进行路由选择，而来自代理终端y₁的出网呼叫经TS304₄到达TS304₂。

根据本发明的一个实施例，来自本地代理点310的出网呼叫经CO306₄最好使用800号码引导到网络。采用号码800导引来自本地代理的出网呼叫是较好的，因为本地代理不需要承担随之而来的呼叫费用。此外，这样的一个号码与LEC当前采用的传统的特定号码处理过程一致。响应步骤511，NCP300接收来自一给定TS的地址（如端口号），分配800号码。800号码可用多种方式分配。某种可能性包括：800号码以独特地识别一个端口和一个特定的TS;800号码可以只识别一个TS，端口由不同端口地址信息（如标志号）识别;或者端口号可识别端口和TS，而800号码只用作于经一个LEC接入网络的目的（也就是说，在这种情况下，从代理终端不能直接接入到网络）。当800号码代表一个位置或一个端口和TS位置时，800号码本身可直接代表这个信息，或者800号码可以是指向该信息的指针（比如，索引），该信息存在放在NCP数据库里，通过查询或译码过程来访问。在步骤513，将800号码发送到呼叫管理系统302，未包含在800号码中的位置信息作为端口位置号（如标志号）发送出去。如上讨论的，根据传统选择方式，端口位置号可以只规定端口地址或者可以同时包括端口地址和TS位置。

步骤515和517执行后在步骤519，一接收到一个800号码的出网呼叫，CO（如CO306₄）就为呼叫选择到TS的路由（如TS304₄），然后TS按常规方式向NCP（如NCP300）发出一个查询。根据800号码的分配方式可以发生几种的行动。首先，如果800号码独特地识别一个端口和一个目的TS（如TS304₃），则NCP300将800号码译成端口号和TS位置后指示TS（如TS304₄）据此选择呼叫路由（亦即，如果800号码映射一端口号和TS位置）。其次，如果800号码并不独特地识别TS的端口，则从h₁（可使用带内或带外信号传送）收集附加信息9如标志号）以标识TS和端口。本领域的技术人员知道，上述例子并不限制端口地址信息可能被编码或分配的多种方式，或与本发明方法有关的出网呼叫可能被识别并选择路由到网络中的适当物理位置处的方式。

结合图1和上述讨论，结合图3、图4讨论的方法和系统也可能适合于代表附加的实施例和特性，包括交互式排队和获取主叫方概况的信息、以及策略性部署的一组代理子组。

尽管上面的描述提供了许多说明，但这些说明的细节限制本发明的范围，本领域的技术人员容易理解，本发明允许作很多修改、调整与等效的实施，而不超出该范围。尽管上面结合图1所示的电信系统对可逆呼叫的自动呼叫分配器作了描述，但本领域的技术人员都理解，本发明并不固有地局限于图1中所示的系统，它只是说明了本发明可以实现的一个系统。例如，TCCP可以从不同信源接收多种信息，不局限于上述的信源，也不需要这些信息。同样地，TCCP可根据多种不同方法管理电话购物综合器中的呼叫分配。据此，可以理解，上述的TCCP只是一特例，可以更一般地描述成电话购物代理管理系统或呼叫管理系统。此外，根据本发明，任何电话购物系统均不必与ACD或TC相连，也就是说，所有代理都可以是本地代理。在这样的一个实施例中，由于没有地方包含大量代理，因此实施网络本身的呼叫管理系统（如TCCM或TPMS）的功能可能更实际些。

还可理解，尽管上面对本发明的描述是根据交换网络并考虑到它与LEC网络的连接，但本领域的技术人员理解，本发明在LEC网络内也能实现并同样可用。例如，参照图3，在缺少关于LEC业务的规则的情况下，LEC服务控制点（SCP）可承担NCP的功能，包括对呼叫管理系统302的接口，并附加处理器可与CO连接，其中假定各TS的功能，并用桥路互连。这样的例子只是介绍本发明在LEC网络中可实现的多种方式。可以理解，存在许多等同的实施，而且，本发明还可能用在跨越国界的网络中。

这样或那样的变化必须遵守本发明的精神及范围，并且不会缩减其服务值班的优点。因此，希望本发明并不限于所公布的实施例，而应根据所附加权利要求书来限定。

Claims

1、一个为来自主叫方的呼叫通到用户方制定路由选择的方法，其中所说的用户方是指至少由一个电话号码识别的多个用户方中的一员，其特征在于，所述的方法包括以下步骤：

接收来自上述主叫方的上述电话号码发出的上述呼叫；

响应上述呼叫，发送一个信号，用以接通呼叫管理系统；

接收来自上述用户方的返回呼叫，根据上述的呼叫管理系统，上述的用户方选择和建立上述的返回呼叫；

将上述来自呼叫方的上述呼叫与上述的返回呼叫相连接。

2、根据权利要求1的方法，其特征在于，还包括上述连接步骤之前检查上述的主叫方的上述呼叫是否仍在进行之中的步骤。

3、根据权利要求1的方法，其特征在于，上述的接收返回呼叫的步骤包括接收来自上述呼叫管理系统的带外信号，以建立上述的返回呼叫。

4、根据权利要求1的方法，其特征在于，上述的发送步骤中的上述信号包括主叫方识别信息。

5、根据权利要求4的方法，其特征在于，上述的主叫方识别信息包括一个自动号码识别码。

6、根据权利要求1的方法，其特征在于，上述的发送步骤的上述信号包括来自上述呼叫管理系统指示上述呼叫的目的信息。

7、根据权利要求1的方法，其特征在于，还包括：在接收来自上述的主叫方的上述呼叫后，对上述主叫方发信号通知进行信息查询的步骤，以及响应上述信息查询，接收来自上述主叫方的信息信号。

8、根据权利要求7的方法，其特征在于，上述发送步骤的信号包括来自上述信息信号的信息。

9、根据权利要求7的方法，其特征在于，把来自上述信息信号的信息发送到上述呼叫管理系统的步骤。

10、根据权利要求7的方法，其特征在于，上述呼叫管理系统有选择性地获取上述附加信息的步骤。

11、根据权利要求10的方法，其特征在于，上述呼叫管理系统向上述用户方提供上述附加信息的步骤。

12、根据权利要求1的方法，其特征在于，从上述呼叫管理系统发送的上述呼叫按可预测性拨号技术来始发。

13、根据权利要求1的方法，其特征在于，向上述用户方提供振铃信号及向主叫方提供回铃信号的步骤。

14、根据权利要求1的方法，其特征在于还包括以下步骤：

在上述接收步骤之前，通过接收预分配呼叫，预分配至少一个上述用户方，上述预分配呼叫不响应上述呼叫;及

在上述接收步骤以后，将上述呼叫与上述预分配呼叫连接起来，使上述呼叫满足一个预定的条件。

15、经一个电信网为一个主叫方的呼叫通到一个用户选择路由的系统，其中所说的用户方是指至少由一个电话号码识别的多个用户中的一个，其特征在于包括：

网络控制装置，用于接收来自上述主叫方的上述呼叫并响应接收到的上述呼叫产生一个信号;

呼叫管理设备，用于监视上述多个用户方，接收来自上述网络控制装置的上述信号，上述呼叫管理装置响应上术信号，选择上述用户方并从上述用户方到上述网络控制装置中的一预定位置始发一个出网呼叫;

响应上述的出网呼叫、用以将上述呼叫与上述出网呼叫连接的装置。