CN102804718B - 电子商务环境中的跨通道识别 - Google Patents

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Abstract

向源于用户的PSTN电话呼叫提供上下文信息的技术包括从可用电话号码池中动态选择电话号码(或者邀请码或它们的组合)；在网页中向用户显示选择的电话号码；接收对应于用户的上下文信息；接收对动态选择的电话号码的来电，连接所述来电和对客服中心的去电，并把上下文信息提供给与去电被连接到的代理对应的计算机。上下文信息可包括用户查看的网页，足以提供协同浏览能力。所述技术可在有或没有基于会话的网页的情况下使用，所述技术可由向用户提供网页内容的服务器或者第三方服务提供者实现。

Description

电子商务环境中的跨通道识别
背景技术
在最近十年内，因特网的使用已显著增长，因特网的一个重要应用是电子商务。进行电子商务的一种方式是通过开通具有网页的网站，所述网页包含关于商家为销售而提供的各种产品和服务的信息。这样的网站通常提供与人的联系。例如，一些网站向不愿意在线提供信用卡号的客户提供通过对商家的PSTN(公共交换电话网)电话呼叫来购买产品和服务的选择权。另外，无论网页是否提供购物的机会，网页的用户通常都会发现自己处于期望人工帮助的状态。例如，用户可能不能在网站上找到期望的产品或服务，或者即使用户在网站上找到了产品或服务，不过仍然需要不能在网站上获得的关于所述产品或服务的信息。另外，在浏览网站时，或者在进行某种操作，比如完成在线购物时，用户也可能遇到困难。还有许多网站用户需要人工帮助的其它原因。
向网页用户提供人工帮助的方式很多。这些方式包括建立与用户的聊天连接，建立与用户的VOIP通话，向用户提供回叫(可以是PSTN回叫或者VOIP回叫，可以是即时的，或者在用户请求时)，和仅仅提供用户能够拨打，从而与商家呼叫中心对话的号码。
当用户联系呼叫中心时，对呼叫中心来说，理想的是具有尽可能多的用户有关信息。例如，当已知用户呼叫呼叫中心时，用户的ANI(自动号码识别)或者CallerID可被用于在呼叫被导引到的代理的计算机显示器上，提供该已知用户的有关信息的“屏幕弹出”。这当然要求呼叫中心具有用户的电话号码的记录，还要求用户呼叫自与该号码相关的特定电话线路。在回叫情况下进行屏幕弹出的能力也是所希望的，在美国专利申请序列号11/863175，“Method and Apparatus for CrossChannel Data Processing”中讨论了实现这种屏幕弹出的方法，该专利申请的内容在此引为参考。
另外，对呼叫中心的代理来说，通常理想的是当现出对人工联系的需要或要求时，能够查看用户正在查看的网页。更为有利的是呼叫中心代理能够向用户的计算机“推送”网页的能力。在现有技术中，这种能力有时被称为“协同浏览”。上述申请以及美国专利申请序列号11/737729，“Method and Apparatus for JavaScript Co-Browsing”公开了在回叫情况下，实现协同浏览的系统和方法，这些专利申请的内容在此引为参考。
上面讨论的提供上下文数据(包括识别用户、用户的计算机和/或用户查看的网页的数据)的方法并不是在所有情形下都起作用。例如，当新用户仅仅呼叫与网站相关的电话号码时，或者当一直未登录过网站的现有客户从其ANI/CallerID不为呼叫中心所知或者被屏蔽的电话机呼叫时，呼叫中心没有办法取回供向代理显示的任何上下文数据。
附图说明
图1是按照本发明的一个实施例的跨通道识别系统的方框图。
图2是按照本发明的一个实施例的消息流程图。
图3是按照本发明的另一个实施例的消息流程图。
图4是按照本发明的又一个实施例的消息流程图。
具体实施方式
在下面的详细说明中，陈述了多个具体细节，比如上下文信息的种类，和用于实现各种功能的特定JavaScript命令，以便透彻理解下面讨论的优选实施例。结合优选实施例讨论的细节不应被理解成对本发明的限制。此外，为了易于理解，某些方法步骤被描述成独立的步骤；不过，这些步骤不应被理解成必然截然不同，也不应被理解成其执行与顺序相关。
通过利用显示在呈现给用户的网页中并且与web会话标识符或URL标识符相关的动态分配的PSTN电话号码池(或者与固定或动态分配的电话号码结合的动态分配的分机或邀请码)，解决了上述问题，通过所述web会话标识符或URL标识符，使呼叫中心的代理能够获得上下文信息。从所述池中选择的PSTN电话号码(和在一些实施例中的分机或邀请码)被分配给web会话(或者特定网页)，并在网页上显示给用户。当用户拨打显示在网页上的电话号码时，与呼入相关的DID(直接向内拨号)或者DNIS(被拨号码信息服务)(以及在一些实施例中，用户输入的分机或邀请码)被用于取回相关的web会话或URL标识符。web会话或URL标识符随后被用于从web服务器取回上下文信息，比如用户正在查看的网页，或者对基于会话的网页来说，任何用户输入的信息(例如，用户名，用户地址，与用户相关的客户标识符)或者其它信息(例如，用户进行的鼠标移动，购物车内容或者浏览历史)。上下文信息可显示在呼叫中心代理的计算机的屏幕上。也可实现协同浏览会话的提供。上述技术可由呼叫中心本身使用，和在第三方服务提供商的情况下使用。在后一情况下，动态分配的电话号码可以与呼叫中心电话号码或者涉及第三方服务提供者的电话号码或者任何其它电话号码相关。
在一些实施例中，比如在不同于商家网站的主机的服务提供者的情况下，服务提供者执行的为来自具有查看网站的用户计算机的用户的PSTN电话呼叫，向呼叫中心提供上下文数据的系统和方法包括下述步骤：接收对PSTN电话号码的请求和web会话标识符(所述请求和web会话标识符可以在相同或不同的消息中)；为web会话动态分配电话号码池中的电话号码(所述电话号码可以与呼叫中心或者服务提供者或者网站主机相关)(可在收到所述请求和/或web会话标识符之前或之后进行所述分配步骤)；接收对web会话标识符的请求和与来电相关的PSTN电话号码的电话号码标识符(例如，DID或DNIS)；使电话号码标识符与web会话标识符相互关联；和响应该请求，传送web会话标识符。
在一些实施例中，在会话之前或者在会话开始时，电话号码池中的电话号码被分配给新的web会话，并在会话持续期间保持与web会话关联。在其它实施例中，可在用户表示发出呼叫的期望时，分配电话号码。例如，如果用户在显示产品描述的网页上，并随后按下“联系我们”链接，那么从用户的浏览器到服务器的下载请求消息可包括网页的URL或IP地址。当在web服务器收到对“联系我们”网页的下载请求时，电话号码被分配给该网页，并被包括在响应该下载请求而传送给用户的网页或弹出窗口中。这种技术允许使对分配号码的来电与用户从中按下“联系我们”链接的网页相关，从而可被用于在来电被路由到呼叫中心代理时，向呼叫中心代理显示网页的副本。
动态分配电话号码的方式有几种，特定分配方式的选择涉及成本与特殊性的折衷。在一个实施例中，电话号码被动态分配给web会话，并在从web会话结束起预定一段时间之后，被返回给未分配电话号码池。在其它实施例中，只是不管任何时间地顺序重复使用电话号码。本领域的技术人员会认识到还存在可动态分配电话号码的其它方式。
图1图解说明按照本发明的一个实施例的系统100。系统100包括商家web服务器110，配有浏览器(例如，Internet Explorer，Firefox等)的最终用户PC 120能够经因特网130连接到商家web服务器110，以便查找信息。商家web服务器110提供包括至少一个PSTN(公共交换电话网)电话号码的一个或多个网页，最终用户可呼叫所述至少一个PSTN电话号码，以获得在与商家web服务器110相关的网站上描述的产品和服务相关的附加信息。最终用户可选择利用最终用户电话机170，通过PSTN 160呼叫在商家web服务器110提供的电话号码，以联系客服代理，以便获得需要的附加信息，和/或定购产品或服务。客服代理也可具有可连接到PSTN 160的电话机180(应明白呼叫中心代理电话机180可包括复杂的电话呼叫处理系统，所述系统包括自动呼叫分配器，专用小交换机，交互式话音响应系统，和本领域中公知，从而这里不再更详细讨论的其它设备)。
另外连接到因特网130的是呼叫服务器141和跟踪服务器142(应明白这两个设备(可以是物理的，或者逻辑的)可被结合成单个综合服务器140，所述综合服务器140实现如这里进一步所述的呼叫服务器141和跟踪服务器142两者的功能；并且在备选实施例中，呼叫服务器和跟踪服务器之间的功能的不同分配是可能的)。在这个实施例中，跟踪服务器142负责维持web会话或URL标识符之间的关联，在允许协同浏览的实施例中，负责维持最终将被提供给呼叫中心代理的PC的上下文信息，而呼叫服务器140主要负责控制第一VOIP(网际协议话音)网关150和第二VOIP网关151(图1中表示了两个VOIP网关，不过在其它实施例中存在另外的VOIP网关)，以把来自最终用户的来电连接到呼叫中心。可从各种来源，比如CISCOTM获得的VOIP网关具有把来自PSTN(公共交换电话网)的呼叫转换成VOIP(网际协议话音)电话呼叫的能力。在一些实施例中，借助PSTN实现从VOIP网关到呼叫中心的呼叫的第二支路。在其它实施例中，可从VOIP网关150，151直接到驻留在客服代理PC 190上的VOIP应用软件，实现呼叫的第二支路(这种情况下，呼叫服务器142可确定呼叫应被路由到的特定客服代理PC 190，或者可关于哪个特定客服代理PC 190将路由该呼叫，指示呼叫服务器142)。在另一些其它实施例中，将从VOIP网关150，151到在呼叫中心的集中VOIP基础设施进行呼叫的第二支路，在呼叫中心，所述呼叫在被导引到驻留在客服代理PC 190上的VOIP应用软件，或者被导引到与客服代理相关的允许VOIP的电话机(图1中未示出)时，可以保持VOIP形式，或者可被在呼叫中心的内部设备(例如，VOIP网关)转换成标准电话格式。
在其中对呼叫中心的呼叫是PSTN呼叫的那些实施例中，呼叫服务器140控制VOIP网关150，151，以致当经第一VOIP网关150收到PSTN来电时，呼叫服务器140确定代表呼叫方拨打的电话号码(如下进一步详细所述，该电话号码由呼叫服务器140动态分配)的DID(直接向内拨号)号码，确定来电应被导引到的呼叫中心的PSTN电话号码，控制第二VOIP网关150发出对在前一步骤中确定的PSTN电话号码的PSTN去电(它可包括可被呼叫中心用于请求关于呼叫的上下文信息的ANI或CallerID)，并通过如图1中用网关150，151之间的虚线示意所示，把一个网关的VOIP输入连接到另一个网关的VOIP输出(反之亦然)，桥接(bridge)去电和来电。虽然在图1的实施例中图解说明了VOIP网关150，151，不过应明白代替VOIP网关150，151，可以使用能够接收对一个电话号码的PSTN来电，并把呼叫重定向到第二个PSTN电话号码的任何PSTN呼叫交换设备(例如，具有远程呼叫转发能力的专用小交换机)，并且目的地可完全跳过远程呼叫转发，直接转到期望的位置。
现在参考图2的消息流程图，讨论一个实施例中的图1的系统100的操作，图2图解说明图1中的各个实体之间的消息和数据的流动。图2是可在管理动态分配的PSTN电话号码与web会话ID和/或网页标识符(比如URL或IP地址)的关联的第三方服务提供者的情况下应用的跨通道技术的较简单形式。
当在最终用户PC 120的最终用户点击链接或者输入与基于会话的或者不基于会话的网页相关的URL时，开始该处理。最终用户PC120上的浏览器把关于该网页的下载请求消息202发给商家web服务器110。请求消息202包括web会话ID，用户从其看到联系商家的电话号码的网页，或者如上所述的可用于向呼叫中心代理提供上下文信息的其它信息。商家服务器110把请求电话号码的消息204发给跟踪服务器141。跟踪服务器141动态分配电话号码池中的电话号码，记录动态分配的电话号码和对应的web会话ID或网页标识符(例如，URL或IP地址)，并把答复消息206连同动态分配的电话号码一起发送给web商家服务器110(如上所述，该电话号码可包括最终用户将拨打的分机)。
商家web服务器100把出自消息206的电话号码插入网页或者其它文档或文件中，并用消息208把网页提供给最终用户PC 120。在最终用户PC 120的浏览器随后向用户呈现所述网页或其它文档/文件。用户随后发起从他的最终用户电话机170到动态分配的号码的电话呼叫。电话呼叫在呼叫中心被接收，并路由给代理电话机180。呼叫中心电话系统用消息212，把DID(或者DNIS和/或最终用户拨打的分机)提供给客服代理PC 190。客服代理PC 190随后把包括DID(或者DNIS和/或最终用户拨打的分机)的消息214发给请求web会话ID或网页标识符的跟踪服务器141。跟踪服务器141答复以消息216，消息216包括与前一消息214的先前分配的DID(或者DNIS和/或最终用户拨打的分机)相关的web会话ID或网页标识符。客服代理PC 190随后把包括web会话ID或网页标识符的消息218发给商家web服务器110，以请求上下文信息。商家web服务器110答复以包括需要的上下文信息的消息220。上下文信息可以是上面讨论的任意上下文信息。
如前所述，上述实施例举例说明第三方服务提供商情形。本领域的技术人员会认识到通过进行轻微修改，web商家服务器可以采用相同的技术。例如，商家web服务器110可完成由跟踪服务器141完成的功能，这种情况下，会消除消息204和206，消息214和216会被商家web服务器110接收和传送，而不是被跟踪服务器141接收和传送。此外，上面的处理涉及直接到呼叫中心电话线路的最终用户呼叫，不过，最终用户呼叫也可初始被导引到第三方电话线路，如下关于图3所述。其它变化和功能分配也是可能的。
在图3的消息流程图300中，图解说明了按照第二实施例的系统100的操作。第二实施例说明其中第三方服务提供者提供协同浏览能力，并且借助该能力在第三方服务提供者的电话线路接收电话呼叫并转发给商家呼叫中心的第三方服务提供者情形。下面讨论的协同浏览能力是如在同时待审和共同拥有的美国专利申请11/737729，“Methodand Apparatus for Web Page Co-Browsing”中所述的采用隐藏式I帧的一种协同浏览能力。本领域的技术人员会认识到也可采用能够实现协同浏览或者只是传递上下文信息的其它技术，比如XML HTTP请求(XHR)。将在基于会话的网页的情况下说明图3的这种方法，不过该方法也适用于不基于会话的网页或者静态网页。
该处理始于web会话开始时，从最终用户PC 120到商家web服务器110的下载请求消息302。响应消息302，商家web服务器110向跟踪服务器141发送消息304，以便获得将与web会话一起使用的电话号码。跟踪服务器141答复以包括该电话号码的消息306。商家web服务器110随后发送带有网页，电话号码和单一(最好是JavaScript)命令的消息308(可以是多个消息)，所述单一命令将发起请求309，请求309将启动从跟踪服务器141的附加JavaScript码的下载310，以使web会话跟踪信息的收集更容易，如在上述美国专利申请中所述。当最终用户的web会话继续时，一个或多个跟踪消息311被发送给跟踪服务器141。跟踪服务器141可分配识别web会话的web会话标识符，该web会话标识符可以与商家web服务器110分配的web会话标识符相同或不同。
在用户期望对在消息308中供给的并在web会话中显示的电话号码发出电话呼叫时，最终用户从最终用户电话机170向VOIP网关150，151发出电话呼叫312(在图3中，VOIP网关150，151被图解表示成单一实体，不过如上关于图1中所示，VOIP网关150，151可以是逻辑和/或物理分离的设备)。VOIP网关150，151把具有来自电话呼叫312的最终用户电话机170的DID和ANI(如果存在并且有效)的报告314发给呼叫服务器142。
呼叫服务器142随后确定对于给呼叫中心的去电320，将用信号通知的ANI的内容。如果来自来电312的ANI存在并且有效，那么呼叫服务器142将选择所述ANI作为对于给客服中心的去电320，将用信号通知的ANI。为给呼叫中心的去电320选择来电ANI将向呼叫中心提供从呼叫中心可能得到的来电312，取回与ANI相关的任意信息的能力。如果来电312中的ANI不可获得或者无效，那么呼叫服务器142为去电选择不同的ANI。所述不同的ANI可以是与将在其上发出对客服中心的去电的实际线路相关的ANI，或者可以是用信号通知呼叫中心、与来电312相关的ANI不可获得的特殊代码。这种特殊代码的一个例子是与无效电话号码(例如，其中交换机数位[包括区号的10位美国电话号码中的4-6位]为555的电话号码)相关的ANI。在另外一些其它实施例中，所述不同的ANI对应于来电312的DID。
一旦选择了ANI，呼叫服务器142随后向跟踪服务器141发出消息316，以报告DID以及为来自最终用户的、来电312将被桥接到的对呼叫中心的去电选择的ANI。呼叫服务器142随后向VOIP网关150，151发出命令318，以向与商家相关的呼叫中心电话系统180发出具有来自消息318的ANI的去电。本领域的技术人员会认识到可在与ANI相关的实际电话线路上发出所述去电，或者可在呼叫服务器分配的ANI被冒充的情况下在不同的线路上发出所述去电。VOIP网关150，151发出对呼叫中心电话系统180的去电320，并将其桥接到来自最终用户的来电312。
当呼叫中心电话系统180收到呼叫320时，它把呼叫320路由到在呼叫中心的客服代理电话机，并向客服代理PC 190发送具有来电的ANI的消息322。客服代理PC 190随后取回与ANI相关的任何可用信息，并向跟踪服务器141发送包括所述ANI的请求324(在一些实施例中，使来自VOIP网关150，151的呼叫320到达呼叫中心分配的只处理来自VOIP网关150，151的呼叫的特殊号码，这向呼叫中心指出上下文信息可供呼叫中心320利用)。跟踪服务器141利用ANI确定与之相关的DID(在消息316中报告的那样)，又利用所述DID(它识别分配给web会话的电话号码)作为索引取回相关的web会话标识符，利用所述web会话标识符取回上下文信息，并把包括上下文信息的一个或多个消息326回送给客服代理PC 190。本领域的技术人员会认识到当从呼叫服务器141收到消息316时，跟踪服务器141可能已预先使ANI与DID相联系，以致当收到请求424时，ANI可被用于直接确定web会话标识符。上下文信息可包括完整的协同浏览会话，或者上面讨论的任何其它信息。
上面结合图3讨论的技术的多种修改都是可能的。例如，可以使用XHR而不是隐藏式I帧来提供协同浏览能力。作为另一个例子，替代在消息304中，商家web服务器110向跟踪服务器141发出电话号码请求并且商家服务器110把电话号码放置在网页中，商家服务器110把跟踪码放置在供下载到最终用户PC 120的网页中可使最终用户PC 120向跟踪服务器141(或者呼叫服务器142)发送请求电话号码的消息(所述消息可以是请求附加跟踪软件的下载的相同消息309)，随后当从跟踪服务器141(或呼叫服务器142)收到电话号码时，使最终用户PC 120的浏览器向用户呈现从跟踪服务器141(或呼叫服务器142)接收的电话号码，以及网页的其它部分(本领域的技术人员会认识到，存在多种来自商家服务器的网页可包括供显示从第三方服务器接收的电话号码的占位符的不同方式)。这样的实施例示于图4中，图4消除了图3中的步骤304和306，修改了消息309，以便还包括对电话号码的请求，以及对附加跟踪软件的请求，并且修改了下载310，以包括电话号码，以及跟踪软件(同样地，请求309和下载310实际上可出现在一系列的消息中；例如，当从商家web服务器110下载并向用户呈现不同的网页时，电话号码可能被下载数次，或者跟踪软件可从跟踪服务器141(或者呼叫服务器142)产生对电话号码的独立请求)。在最终用户PC 120向呼叫服务器142请求电话号码的实施例中，呼叫服务器142可自动把从其收到所述请求的web会话标识符或IP地址通知跟踪服务器，以致跟踪服务器141能够维持最终用户PC 120和对应DID之间的关联。
图3的实施例的更多其它实施例也是可能的。在一些备选实施例中，用VOIP电话呼叫代替PSTN去电呼叫320。在这样的实施例中，单一VOIP网关150可被配置成使来电呼叫312转变成以客服代理PC190上的VOIP软件应用为目标，或者被导引到呼叫中心的中央VOIP基础设施或者被导引到与客服代理相关的允许VOIP的电话机的VOIP电话呼叫。在这样的实施例中，与来电呼叫312相关的DID和ANI被包括在从VOIP网关150发送的一个或多个分组中。
一些实施例中的又一种修改涉及代替或者除了上面讨论的动态分配的电话号码之外，分机或邀请码的使用。这里使用的“邀请码”意味进行PSTN电话呼叫的用户响应一般在电话呼叫312初始完成之后不久进行的提示，借助他或她的电话机键区输入的任意代码。在这些实施例中的一些实施例之中，使用单个电话号码，只有邀请码是动态分配的。在其它实施例中，使用不同的电话号码和邀请码的组合(例如，单个电话号码可用于每个不同的商家web服务器110，对于每个商家web服务器110/电话号码对，可保持分机池)。在这样的实施例中，电话号码和邀请码(它可被标记为分机)都被包含在消息306中，和包含在网页308中，并被跟踪服务器142用作对上下文信息的索引。当最终用户发出呼叫312时，VOIP网关150，151提示用户输入邀请码(例如，“现在请输入4位分机号码”)。用户输入的代码随后被包含在消息314中，报告给呼叫服务器142的DID内。这里，拨打电话号码而发起的，并在呼叫初始完成之后输入邀请码的来电呼叫将被认为对应于用户输入的电话号码和邀请码(这里，未涉及任何邀请码的电话呼叫也将被认为对应于用户拨打的电话号码)。
显然对本领域的技术人员来说，除上述之外的众多变化也是可能的。于是，虽然关于某些具体实施例说明了本发明，不过可以理解，本领域的技术人员可以做出许多修改和变化，而不脱离本发明的精神。于是，意图用附加权利要求覆盖在本发明的精神和范围内的所有这种修改和变化。
此外，摘要的用途是使美国专利商标局和公众，尤其是本领域的不熟悉专利或法律术语或措词的科学家、工程师和从业者能够根据粗略的检阅，很快确定本申请的技术公开的本质。摘要并不意图以任何方式限制本发明的范围。

Claims (36)

1.一种计算机化的提供上下文信息的方法，包括下述步骤：
在web会话期间，在网页上接收来自用户的该用户希望发出呼叫的指示；
响应所述接收，从公共交换电话网(PSTN)电话号码池中选择第一PSTN电话号码；
使该第一PSTN电话号码与web会话的web会话标识符和网页相关联，其中在web会话期间，向用户显示该第一PSTN电话号码；
从用户接收与该第一PSTN电话号码对应的PSTN来电呼叫；
确定与该第一PSTN电话号码相关的web会话标识符和网页；
把PSTN来电呼叫导引到第二人，其中所述导引包括确定与第二人相关的第二PSTN电话号码，产生对第二PSTN电话号码的去电呼叫，并把PSTN来电呼叫桥接到该去电呼叫；
利用web会话标识符取回与用户对应的上下文信息；和
在确定第二PSTN电话号码后把上下文信息和网页的副本提供给所述第二人；
其中该第二PSTN电话号码在第一PSTN电话号码在web会话期间向用户显示之后并且在接收PSTN来电呼叫之后被确定。
2.按照权利要求1所述的方法，其中上下文信息包括当收到期望PSTN电话呼叫的指示时，正向用户显示的网页的标识符。
3.按照权利要求1所述的方法，其中上下文信息包括用户的标识符。
4.按照权利要求3所述的方法，其中所述标识符由用户在web会话期间输入。
5.按照权利要求1所述的方法，其中web会话标识符在从中下载所述网页的服务器识别web会话。
6.按照权利要求1所述的方法，其中所述上下文信息取回自与从中下载所述网页的服务器不同的服务器。
7.按照权利要求1所述的方法，其中第一PSTN电话号码包括邀请码。
8.一种计算机化的提供上下文信息的方法，包括下述步骤：
在web会话期间，从网页接收来自最终用户计算机的最终用户期望发出呼叫的请求，所述请求是在第一服务器接收的；
响应所述接收，从PSTN电话号码池中动态分配第一PSTN电话号码，该第一PSTN电话号码能用于发出PSTN电话呼叫；
使第一PSTN电话号码与web会话的web会话标识符和网页相关联；
响应所述请求，把该第一PSTN电话号码传送给最终用户计算机，以便在web会话期间，显示给与最终用户计算机相关的最终用户；
从最终用户接收与该第一PSTN电话号码对应的PSTN来电呼叫；
连接PSTN来电呼叫和对第二人的PSTN去电呼叫，其中所述连接包括确定与第二人相关的第二PSTN电话号码，产生对第二PSTN电话号码的去电呼叫，并把PSTN来电呼叫桥接到该去电呼叫；
确定与第一PSTN电话号码相关的网页和web会话标识符，其中确定第二PSTN电话号码至少部分地基于该PSTN来电呼叫的直接向内拨号；和
在确定第二PSTN电话号码后，把对应于最终用户的上下文信息传送给与第二人相关的第二计算机，并把网页的副本提供给第二计算机；
其中该第二PSTN电话号码在第一PSTN电话号码在web会话期间显示给最终用户之后并且在接收PSTN来电呼叫之后被确定。
9.按照权利要求8所述的方法，还包括下述步骤：
从第一服务器向最终用户计算机传送跟踪软件，跟踪软件能使最终用户计算机向第一服务器传送上下文信息。
10.按照权利要求9所述的方法，其中上下文信息足以使最终用户计算机和第二计算机之间的协同浏览成为可能。
11.按照权利要求8所述的方法，其中上下文信息包含最终用户在最终用户计算机输入的信息。
12.按照权利要求8所述的方法，其中上下文信息包含用户在最终用户计算机查看的网页的标识符。
13.按照权利要求12所述的方法，其中所述标识符是统一资源定位符。
14.按照权利要求13所述的方法，其中第一PSTN电话号码包括邀请码。
15.一种向呼叫中心提供上下文信息的系统，所述系统包括：
能连接到PSTN的PSTN呼叫交换设备；和
连接到PSTN呼叫交换设备的服务器；
其中服务器被配置成
响应在web会话期间，从网页接收来自最终用户计算机的最终用户期望发出呼叫的请求，从可用的PSTN电话号码池中动态选择第一PSTN电话号码；
使第一PSTN电话号码与web会话的web会话标识符和网页相关联；
传送该第一PSTN电话号码，以便在web会话期间，显示在与最终用户相关的最终用户计算机上；
接收与最终用户计算机对应的上下文信息；
在PSTN呼叫交换设备，接收与第一PSTN电话号码对应的PSTN来电呼叫的通知；
指导PSTN呼叫交换设备连接所述PSTN来电呼叫和对呼叫中心的去电呼叫，其中所述指导包括确定与呼叫中心相关的第二PSTN电话号码，产生对第二PSTN电话号码的去电呼叫，并把PSTN来电呼叫桥接到该去电呼叫；
和
在确定第二PSTN电话号码后，把上下文信息提供给与呼叫中心相关的第二计算机，并把网页的副本提供给第二计算机；
其中该第二PSTN电话号码在第一PSTN电话号码在web会话期间显示在最终用户计算机上之后并且在接收PSTN来电呼叫之后被确定。
16.按照权利要求15所述的系统，其中在递送给最终用户计算机的消息中传送第一PSTN电话号码。
17.按照权利要求16所述的系统，其中对应于最终用户计算机的上下文信息接收自最终用户计算机。
18.按照权利要求16所述的系统，其中服务器被配置成响应来自最终用户计算机的请求，把第一PSTN电话号码传送给最终用户计算机。
19.按照权利要求15所述的系统，其中PSTN呼叫交换设备包含连接到第二VOIP(网际协议话音)网关的第一VOIP网关，第一VOIP网关具有连接到第二VOIP网关的输出的输入，第一VOIP网关具有连接到第二VOIP网关的输入的输出。
20.按照权利要求15所述的系统，其中服务器被配置成接收来自第二计算机的上下文信息请求，所述上下文信息请求包含对应于与去电呼叫相关的PSTN电话号码的标识符。
21.按照权利要求15所述的系统，其中在递送给第二服务器的消息中传送第一PSTN电话号码，第二服务器被配置成把第一PSTN电话号码包括在下载到最终用户计算机的网页中。
22.按照权利要求15所述的系统，其中第一PSTN电话号码包括邀请码。
23.一种提供上下文信息的系统，包括：
用于在web会话期间，在网页上接收来自用户的该用户希望发出呼叫的指示的装置；
用于响应所述接收，从公共交换电话网(PSTN)电话号码池中选择第一PSTN电话号码的装置；
用于使该第一PSTN电话号码与web会话的web会话标识符和网页相关联的装置，其中在web会话期间，向用户显示该第一PSTN电话号码；
用于从用户接收与该第一PSTN电话号码对应的PSTN来电呼叫的装置；
用于确定与该第一PSTN电话号码相关的web会话标识符和网页的装置；
用于把PSTN来电呼叫导引到第二人的装置，其中所述导引包括确定与第二人相关的第二PSTN电话号码，产生对第二PSTN电话号码的去电呼叫，并把PSTN来电呼叫桥接到该去电呼叫；
用于利用web会话标识符取回与用户对应的上下文信息的装置；和
用于在确定第二PSTN电话号码后把上下文信息和网页的副本提供给所述第二人的装置；
其中该第二PSTN电话号码在第一PSTN电话号码在web会话期间向用户显示之后并且在接收PSTN来电呼叫之后被确定。
24.按照权利要求23所述的系统，其中上下文信息包括当收到期望PSTN电话呼叫的指示时，正向用户显示的网页的标识符。
25.按照权利要求23所述的系统，其中上下文信息包括用户的标识符。
26.按照权利要求25所述的系统，其中所述标识符由用户在web会话期间输入。
27.按照权利要求23所述的系统，其中web会话标识符在从中下载所述网页的服务器识别web会话。
28.按照权利要求23所述的系统，其中所述上下文信息取回自与从中下载所述网页的服务器不同的服务器。
29.按照权利要求23所述的系统，其中第一PSTN电话号码包括邀请码。
30.一种提供上下文信息的系统，包括：
用于在web会话期间，从网页接收来自最终用户计算机的最终用户期望发出呼叫的请求的装置，所述请求是在第一服务器接收的；
用于响应所述接收，从PSTN电话号码池中动态分配第一PSTN电话号码的装置，该第一PSTN电话号码能用于发出PSTN电话呼叫；
用于使第一PSTN电话号码与web会话的web会话标识符和网页相关联的装置；
用于响应所述请求，把该第一PSTN电话号码传送给最终用户计算机，以便在web会话期间，显示给与最终用户计算机相关的最终用户的装置；
用于从最终用户接收与该第一PSTN电话号码对应的PSTN来电呼叫的装置；
用于连接PSTN来电呼叫和对第二人的PSTN去电呼叫的装置，其中所述连接包括确定与第二人相关的第二PSTN电话号码，产生对第二PSTN电话号码的去电呼叫，并把PSTN来电呼叫桥接到该去电呼叫；
用于确定与第一PSTN电话号码相关的网页和web会话标识符的装置，其中确定第二PSTN电话号码至少部分地基于该PSTN来电呼叫的直接向内拨号；和
用于在确定第二PSTN电话号码后，把对应于最终用户的上下文信息传送给与第二人相关的第二计算机，并把网页的副本提供给第二计算机的装置；
其中该第二PSTN电话号码在第一PSTN电话号码在web会话期间显示给最终用户之后并且在接收PSTN来电呼叫之后被确定。
31.按照权利要求30所述的系统，还包括用于从第一服务器向最终用户计算机传送跟踪软件的装置，跟踪软件能使最终用户计算机向第一服务器传送上下文信息。
32.按照权利要求31所述的系统，其中上下文信息足以使最终用户计算机和第二计算机之间的协同浏览成为可能。
33.按照权利要求30所述的系统，其中上下文信息包含最终用户在最终用户计算机输入的信息。
34.按照权利要求30所述的系统，其中上下文信息包含用户在最终用户计算机查看的网页的标识符。
35.按照权利要求34所述的系统，其中所述标识符是统一资源定位符。
36.按照权利要求35所述的系统，其中第一PSTN电话号码包括邀请码。
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