CN111208788A - 一种电器产品的监控方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种电器产品的监控方法及系统，应用于云平台服务器。监控方法包括获取与物联网平台关联的电器产品的产品信息和运行参数，根据产品信息和运行参数监控电器产品的异常状态。其中，异常状态的类型包括产品预警、产品故障以及产品未上电中的至少一种。当监控到电器产品处于异常状态时，自动生成电器产品的异常报警信息并将电器产品的异常报警信息发送至电器产品的用户的客户端，异常报警信息包括异常状态的类型。该监控方法避免了客户在提出产品问题的过程中，由于对产品问题描述不够准确导致的异常问题传递错误，提高了发现电器产品异常报警信息的准确性和处理异常报警信息效率。

Description

一种电器产品的监控方法及系统

技术领域

本发明涉及物联网应用技术领域，特别是一种电器产品的监控方法及系统。

背景技术

当前，厂商销售的产品种类多，数量大，厂商客服很难全面掌握已销售产品的使用情况。在这种情况下，厂商客服往往是等待客户发现产品问题并提出咨询，厂商客服被动的解答客户提出的问题，效率低下。由于大多数客户无法快速获知产品厂商的联系方式，并且即使与厂商取得联系，也经常需要排队等候，导致客户在与厂商联系的过程中浪费了大量的时间，降低了产品问题的处理效率。再者，由于客户对产品的了解程度不够，在与厂商客服沟通的过程中容易传递错误的信息，严重降低了产品问题的处理效率。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的电器产品的监控方法及系统。

依据本发明的一方面，提供了一种电器产品的监控方法，应用于云平台服务器，包括：

获取与物联网平台关联的电器产品的产品信息和运行参数；

根据所述产品信息和所述运行参数监控所述电器产品的异常状态；其中，所述异常状态的类型包括产品预警、产品故障以及产品未上电中的至少一种；

当监控到所述电器产品处于异常状态时，自动生成所述电器产品的异常报警信息并将所述电器产品的异常报警信息发送至所述电器产品的用户的客户端，所述异常报警信息包括异常状态的类型。

可选地，所述根据所述产品信息和所述运行参数监控所述电器产品的异常状态包括下列至少之一：

根据所述产品信息和所述运行参数得到所述电器产品的总上电时长，当所述总上电时长满足预设告警条件时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品预警，其中，所述运行参数包括所述电器产品的上电时间；

根据所述电器产品的运行参数监控所述电器产品的异常工作状态，预测所述异常工作状态引发所述电器产品发生故障的概率，当所述概率达到预设概率阈值时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品预警，其中，所述运行参数包括所述电器产品的温度、电压、电流中至少之一；

根据所述电器产品的运行参数监控所述电器产品的运行状态，当监测到所述电器产品发生故障时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品故障，其中，所述运行参数包括所述电器产品的温度、电压、电流中至少之一；

根据所述运行参数监控所述电器产品的上电时间，若所述电器产品从未上电，或所述电器产品的上电时间间隔大于预设值时，则确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品未上电，其中，所述运行参数包括所述电器产品的上电时间。

可选地，所述产品信息包括所述电器产品的设计寿命；

所述预设告警条件包括：

所述电器产品的总上电时长大于或等于所述电器产品的预设时间阈值；或

所述电器产品的总上电时长与所述电器产品的设计寿命的比值大于或等于预设比率阈值。

可选地，所述产品信息包括所述电器产品的销售日期和维保期限；

在所述自动将所述电器产品的异常信息发送至客户端之后，所述监控方法还包括：

接收所述客户端发送的指示信息，若所述指示信息指示维修所述电器产品，则从所述电器产品的产品信息中获取所述电器产品的销售日期以及维保期限；

计算当前日期与所述销售日期的时间差值，并判断所述时间差值是否超过所述维保期限；

若是，则生成询问信息并将所述询问信息发送至所述客户端，以确认所述用户是否进行所述电器产品维修或购买新电器产品；

接收来自所述客户端的确认信息；

若所述确认信息指示所述用户确认进行所述电器产品维修，则生成维修处理信息；

若所述确认信息指示所述用户确认购买新电器产品，则生成新产品购买处理信息。

可选地，所述的监控方法，在生成维修处理信息或生成新产品购买处理信息后，还包括：

接收所述客户端发送的对维修或者新产品的评价信息，所述评价信息携带满意度数据；

根据所述满意度数据判断所述客户端的用户对维修或安装新产品是否满意。

依据本发明的另一方面，还提供了一电器产品的监控系统，应用于云平台服务器，包括：

第一获取单元，适于获取与物联网平台关联的电器产品的产品信息和运行参数；

监控单元，适于根据所述产品信息和所述运行参数监控所述电器产品的异常状态；其中，所述异常状态的类型包括产品预警、产品故障以及产品未上电中的至少一种；

第一处理单元，适于当监控到所述电器产品处于异常状态时，自动生成所述电器产品的异常报警信息；以及

第一发送单元，适于将所述电器产品的异常报警信息发送至所述电器产品的用户的客户端，所述异常报警信息包括异常状态的类型。

可选地，所述监控单元还适于下列至少之一：

根据所述产品信息和所述运行参数得到所述电器产品的总上电时长，当所述总上电时长满足预设告警条件时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品预警，其中，所述运行参数包括所述电器产品的上电时间；

根据所述电器产品的运行参数监控所述电器产品的异常工作状态，预测所述异常工作状态引发所述电器产品发生故障的概率，当所述概率达到预设概率阈值时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品预警，其中，所述运行参数包括所述电器产品的温度、电压、电流中至少之一；

根据所述电器产品的运行参数监控所述电器产品的运行状态，当监测到所述电器产品发生故障时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品故障，其中，所述运行参数包括所述电器产品的温度、电压、电流中至少之一；

根据所述运行参数监控所述电器产品的上电时间，若所述电器产品从未上电，或所述电器产品的上电时间间隔大于预设值时，则确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品未上电，其中，所述运行参数包括所述电器产品的上电时间。

可选地，所述产品信息包括所述电器产品的设计寿命；

所述预设告警条件包括：

所述电器产品的总上电时长大于或等于所述电器产品的预设时间阈值；或

所述电器产品的总上电时长与所述电器产品的设计寿命的比值大于或等于预设比率阈值。

可选地，所述产品信息包括所述电器产品的销售日期和维保期限；

所述的监控系统还包括：

第一接收单元，适于接收所述客户端发送的指示信息；

第二获取单元，若所述指示信息指示维修所述电器产品，则适于从所述电器产品的产品信息中获取所述电器产品的销售日期以及维保期限；

第一判断单元，适于计算当前日期与所述销售日期的时间差值，并判断所述时间差值是否超过所述维保期限；

第二发送单元，若是，则适于生成询问信息并将所述询问信息发送至所述客户端，以确认所述用户是否进行所述电器产品维修或购买新电器产品；

第二接收单元，适于接收来自所述客户端的确认信息；

第二处理单元，适于若所述确认信息指示所述用户确认进行所述电器产品维修，则生成维修处理信息；

若所述确认信息指示所述用户确认购买新电器产品，则生成新产品购买处理信息。

可选地，所述的监控系统，还包括：

第三接收单元，适于接收所述客户端发送的对维修或者新产品的评价信息，所述评价信息携带满意度数据；

第二判断单元，根据所述满意度数据判断所述客户端的用户对维修或安装新产品是否满意。

本发明实施例提供了一种电器产品的监控方法，当监控到电器产品处于异常状态时，自动生成电器产品的异常报警信息并将电器产品的异常报警信息发送至电器产品的用户的客户端，将原有的被动接收处理客户提出的异常问题的模式改为主动发现电器产品的异常报警信息并向客户提供异常报警信息的模式。该监控方法避免了客户在提出产品问题的过程中，由于对产品问题描述不够准确导致的异常问题传递错误，提高了发现电器产品异常报警信息的准确性和处理异常报警信息效率。同时，本实施例也避免了客户在提出产品问题时，由于对客服的联系方式不清楚甚至联系客服后需要等候排队的状况，进一步提高了发现和处理异常报警信息效率。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

根据下文结合附图对本发明具体实施例的详细描述，本领域技术人员将会更加明了本发明的上述以及其他目的、优点和特征。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

图1示出了根据本发明一实施例的应用在云平台服务器的电器产品的监控方法流程图；

图2示出了根据本发明另一实施例的应用在云平台服务器的电器产品的监控方法流程图；

图3示出了根据本发明另一实施例的应用在云平台服务器的电器产品的监控方法流程图；

图4示出了根据本发明一个实施例的应用于云平台服务器的电器产品的监控系统结构示意图；

图5示出了根据本发明另一个实施例的应用于云平台服务器的电器产品的监控系统结构示意图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

为解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种电器产品的监控方法，可以应用在云平台服务器或者其他服务系统上。图1示出了根据本发明一实施例的应用在云平台服务器的电器产品的监控方法流程图。如图1所示，该监控方法至少包括以下步骤：

步骤S100：获取与物联网平台关联的电器产品的产品信息和运行参数。

步骤S102：根据产品信息和运行参数监控电器产品的异常状态。其中，异常状态的类型包括产品预警、产品故障以及产品未上电中的至少一种。

步骤S104：当监控到电器产品处于异常状态时，自动生成电器产品的异常报警信息并将电器产品的异常报警信息发送至电器产品的用户的客户端。其中，异常报警信息包括异常状态的类型。

在本发明实施例的电器产品的监控方法中，需要将被监控的电器产品注册到物联网平台中使电器产品和物联网平台相关联以实现获取电器产品的产品信息和运行参数，其中，物联网平台可以运行在云平台服务器，电器产品可包括灯具，还可以包括冰箱、电视以及空调等其他电器产品。当监控到电器产品处于异常状态时，自动生成电器产品的异常报警信息并将电器产品的异常报警信息发送至电器产品的用户的客户端，将原有的被动接收处理客户提出的异常问题的模式改为主动发现电器产品的异常报警信息并向客户提供异常报警信息的模式。该监控方法避免了客户在提出产品问题的过程中，由于对产品问题描述不够准确导致的异常问题传递错误，提高了发现电器产品异常报警信息的准确性和处理异常报警信息效率。同时，本实施例也避免了客户在提出产品问题时，由于对客服的联系方式不清楚甚至联系客服后需要等候排队的状况，进一步提高了发现和处理异常报警信息效率。

在本发明的一实施例中，根据产品信息和运行参数监控电器产品的异常状态可以包括下列四种方式：

第一种方式，根据产品信息和运行参数得到电器产品的总上电时长，当总上电时长满足预设告警条件时，确认电器产品处于异常状态且异常状态的类型为产品预警。其中，运行参数包括电器产品的上电时间(电器产品每次上电的起止时间)，产品信息包括电器产品的设计寿命。

在这种方式中，预设告警条件包括：电器产品的总上电时长大于或等于电器产品的预设时间阈值或电器产品的总上电时长与电器产品的设计寿命的比值大于或等于预设比率阈值。

例如，假设电器产品的设计寿命时间为20000小时，预设时间阈值为19000小时，则当电器产品的总工作时间大于或等于19000小时时，生成产品预警。或者，将预设比率阈值设置为95％，当电器产品的总工作时间/电器产品的设计寿命大于或等于95％时，生成产品预警。

通过采用电器产品寿命预防措施，在电器产品即将达到使用寿命之前便进行了发现处理，提高了发现和处理效率，也避免了产品达到设计寿命后可能出现损坏给用户带来困扰。

第二种方式，根据电器产品的运行参数监控电器产品的异常工作状态，预测异常工作状态引发电器产品发生故障的概率，当概率达到预设概率阈值时，确认电器产品处于异常状态且异常状态的类型为产品预警，其中，运行参数包括电器产品的温度、电压、电流中至少之一。

在这种方式中，可通过电压传感器、电流传感器、温度传感器或者其他具有监测功能的设备实时监测电器产品的异常状态，并根据监测到的相关参数(例如温度、功率、电压等)预测引发电器产品发生故障的概率。例如，当电器产品的电压超出额定工作电压一定范围后，可能会引发故障，或者当电器产品的电流超出额定工作电流一定范围后，可能会引发故障。除此之外，引发故障的概率还可以包括相关参数超出一定范围后持续的时间，持续时间越长，引发故障的概率越高。作为本领域的技术人员，可以理解运行参数超出一定范围后引发电器产品发生故障的范围值。

当产品发生故障的概率达到预设概率阈值(例如80％)时，可以生成产品预警。当然，预设概率阈值也可以设置为85％或者90％等，本发明实施例对此不做具体的限定。

通过采用电器产品故障预防措施，在电器产品发生故障之前便进行了发现处理，提高了发现和处理效率，也避免了产品出现故障给用户带来困扰。

第三种方式，根据电器产品的运行参数监控电器产品的运行状态，当监测到电器产品发生故障时，确认电器产品处于异常状态且异常状态的类型为产品故障，其中，运行参数包括电器产品的温度、电压、电流中至少之一。

在这种方式中，可以对电器产品的温度、电压、电流或者功率等参数进行监测，分析产品是否发生故障，当故障发生时，会生成与故障类型相对应的故障码。之后，通过故障监测器监测生成的故障码，并依据故障码确认故障类型，生成产品预警。例如，故障码为001，可以确认故障类型为电压过高。通过监测产品出现的故障以及故障的类型，能够准确确认故障类型，对产品故障进行及时处理，减少了客户发现问题以及联系客服的时间，提高了处理故障的效率，也避免了客户反馈故障信息不够准确的问题。

第四种方式，根据运行参数监控电器产品的上电时间，若电器产品从未上电，或电器产品的上电时间间隔大于预设值时，则确认电器产品处于异常状态且异常状态的类型为产品未上电，其中，运行参数包括电器产品的上电时间。

在这种方式中，可以通过大数据统计分析已销售的从未上电注册到物联网平台或者距离上次上电后很久未上电的电器产品。客服系统以及市场系统可以根据大数据的分析结果对未上电产品的客户进行相应的关怀活动，例如随机电话问卷，有奖调查问卷或者定期发送鼓励上电的信息等。其中，定期发送鼓励信息的时间可以为1周或1个月或者更久，本发明实施例对此不做具体的限定。在对未上电产品的客户进行关怀活动的过程中，也可以选择对未上电产品的最久的客户进行关怀活动。通过统计分析未上电的产品以及对产品客户进行关怀活动，可以充分了解产品未上电的原因，以便后期对产品做出进一步的改进，提高产品竞争力。

上述四种方式可以单独执行，也可以任意组合执行，具体可根据实际应用需求而定。产品信息一般还可包括产品的型号、安装时间和地点、客户姓名以及客户联系方式等产品和客户信息。

参见图2，在本发明一实施例中，产品信息包括电器产品的销售日期和维保期限。在自动将电器产品的异常信息发送至客户端之后，监控方法还包括：

步骤S106：接收客户端发送的指示信息，若指示信息指示维修电器产品，则从电器产品的产品信息中获取电器产品的销售日期以及维保期限。

步骤S108：计算当前日期与销售日期的时间差值，并判断时间差值是否超过维保期限。

若是，则执行步骤S110：生成询问信息并将询问信息发送至客户端，以确认用户是否进行电器产品维修或购买新电器产品。

步骤S112：接收来自客户端的确认信息。

若确认信息指示用户确认进行电器产品维修，则执行步骤S114：生成维修处理信息。

若确认信息指示用户确认购买新电器产品，则执行步骤S116：生成新产品购买处理信息。

若否，则执行步骤S114的步骤。

在本实施例中，维修处理信息一般还可包括产品的型号、安装地点、异常状态的类型、客户姓名以及客户联系方式等信息。新产品购买处理信息一般可包括客户姓名以及客户联系方式等产品和客户信息。新产品购买处理信息还可包括产品的型号，其中，新产品购买处理信息中的产品型号可以在执行步骤S110的过程中，从已和物联网平台关联的电器产品中匹配与客户当前使用的电器产品的型号较为接近的型号中的一种或多种电器产品供用户选择，将用户选择购买的电器产品的型号添加到新产品购买处理信息。当然，用户也可以继续选择购买当前使用的产品型号。通过判断电器产品是否已过保，可以对电器产品更加有针对性的进行处理，提高了处理效率。在接收客户端的确认信息后，根据确认信息自动生成对应的处理信息，也提高了电器产品问题处理的智能化和自动化。另外，发送至客户端的询问信息中包含推荐用户购买的一种或多种电器产品信息供用户选择，减少了用户查询电器产品信息的过程，提高了产品问题处理效率，也提高了用户体验。

若客户在指定时间内没有发送指示信息或者确认询问信息，可以与客户建立通讯连接，咨询具体原因，以便能够充分了解客户的想法，并根据客户的想法对电器产品做出相应的改进。其中，指定时间可以设置为24小时或者48小时等，本发明实施例对此不做具体的限定。

在应用中，服务端(具体例如可以为客服)还应当掌握电器产品对应销售订单的关键信息，如订单号、产品SKU(Stock Keeping Unit，库存量单位)、产品名称、客户联系方式和产品安装地址等。当然，也可以将电器产品对应销售订单的关键信息存储到厂商的物联网平台中以实现关键信息的快速获取，提高服务效率。

参见图3，在本发明一实施例中，在生成维修处理信息或生成新产品购买处理信息后，还包括：

步骤S118：接收客户端发送的对维修或者新产品的评价信息，评价信息携带满意度数据。

步骤S120：根据满意度数据判断客户端的用户对维修或安装新产品是否满意。

在本实施例中，通过接收客户端发送的维修处理评价信息，可以针对客户的意见作出改进，提高维修处理质量和效率。在应用中，评价信息可以包括客户填写的意见以及评价的分数，例如，若意见中包含不满意或者评价的分数低于9分，则可判断客户端的用户对维修或安装新产品为不满意。

在本发明另一实施例中，还包括构建与物联网平台关联的电器产品的问题库，在接收客户端发送的产品问题咨询后，自动提取产品问题咨询中的关键信息并将关键信息在问题库中匹配与产品问题对应的答复信息。在匹配到答复信息后，将答复信息发送至客户的客户端。之后，还可以接收客户端发送的对答复信息的评价信息，其中，评价信息携带满意度数据。根据满意度数据判断客户端的用户对答复信息是否满意，若否，则将产品问题咨询发送至服务端(具体例如可以为客服)。在本实施例中，通过自动答复客户端发送的产品问题咨询，可以提高答复问题的效率，同时减少了人工服务客户端的工作量，节约了成本。

在应用中，当监测到异常状态时，已经接收电器产品注册的物联网平台可以同时向服务端和客户发送报警信息，其中，向客户发送报警信息可以通过客户端(移动APP)、微信公众号或手机短信的方式发送。

通过本发明的实施例的监控方法，服务端可以全面的掌握销售电器产品的使用情况，提高了电器产品问题的处理效率。电器产品的客户只需等待系统的告警消息进行确认即可，无需担心产品在使用过程中出现哪些问题，也无需了解电器产品的设计寿命及总上电时间，全面提升了客户的服务体验，提高了客户对厂商的满意度，可以更好的留存老客户，吸引新客户，提高厂商的市场竞争力。

基于上文各个实施例提供的电器产品的监控方法，基于同一发明构思，本发明实施例还提供了一种电器产品的监控系统500，应用于云平台服务器。

参见图4，监控系统500可包括第一获取单元501、监控单元502、第一处理单元503以及第一发送单元504。其中，第一获取单元501适于获取与物联网平台关联的电器产品的产品信息和运行参数。

监控单元502适于根据产品信息和运行参数监控电器产品的异常状态；其中，异常状态的类型包括产品预警、产品故障以及产品未上电中的至少一种。

第一处理单元503适于当监控到电器产品处于异常状态时，自动生成电器产品的异常报警信息。

第一发送单元504适于将电器产品的异常报警信息发送至电器产品的用户的客户端，异常报警信息包括异常状态的类型。

本发明实施例提供了一种电器产品的监控系统，当监控到电器产品处于异常状态时，自动生成电器产品的异常报警信息并将电器产品的异常报警信息发送至电器产品的用户的客户端，将原有的被动接收处理客户提出的异常问题的模式改为主动发现电器产品的异常报警信息并向客户提供异常报警信息的模式。该监控系统避免了客户在提出产品问题的过程中，由于对产品问题描述不够准确导致的异常问题传递错误，提高了发现电器产品异常报警信息的准确性和处理异常报警信息效率。同时，本实施例也避免了客户在提出产品问题时，由于对客服的联系方式不清楚甚至联系客服后需要等候排队的状况，进一步提高了发现和处理异常报警信息效率。

在本发明一实施例中，监控单元502还适于下列四种方式：

第一种方式，根据产品信息和运行参数得到电器产品的总上电时长，当总上电时长满足预设告警条件时，确认电器产品处于异常状态且异常状态的类型为产品预警，其中，运行参数包括电器产品的上电时间；产品信息包括电器产品的设计寿命。

在这种方式中，预设告警条件包括：电器产品的总上电时长大于或等于电器产品的预设时间阈值或电器产品的总上电时长与电器产品的设计寿命的比值大于或等于预设比率阈值。

例如，假设电器产品的设计寿命时间为20000小时，预设时间阈值为19000小时，则当电器产品的总工作时间大于或等于19000小时时，生成产品预警。或者，将预设比率阈值设置为95％，当电器产品的总工作时间/电器产品的设计寿命大于或等于95％时，生成产品预警。

通过采用电器产品寿命预防措施，在电器产品即将达到使用寿命之前便进行了发现处理，提高了发现和处理效率，也避免了产品达到设计寿命后可能出现损坏给用户带来困扰。

第二种方式，根据电器产品的运行参数监控电器产品的异常工作状态，预测异常工作状态引发电器产品发生故障的概率，当概率达到预设概率阈值时，确认电器产品处于异常状态且异常状态的类型为产品预警，其中，运行参数包括电器产品的温度、电压、电流中至少之一。

在这种方式中，可通过电压传感器、电流传感器、温度传感器或者其他具有监测功能的设备实时监测电器产品的异常状态，并根据监测到的相关参数(例如温度、功率、电压等)预测引发电器产品发生故障的概率。例如，当电器产品的电压超出额定工作电压一定范围后，可能会引发故障，或者当电器产品的电流超出额定工作电流一定范围后，可能会引发故障。除此之外，引发故障的概率还可以包括相关参数超出一定范围后持续的时间，持续时间越长，引发故障的概率越高。作为本领域的技术人员，可以理解运行参数超出一定范围后引发电器产品发生故障的范围值。

当产品发生故障的概率达到预设概率阈值(例如80％)时，可以生成产品预警。当然，预设概率阈值也可以设置为85％或者90％等，本发明实施例对此不做具体的限定。

通过采用电器产品故障预防措施，在电器产品发生故障之前便进行了发现处理，提高了发现和处理效率，也避免了产品出现故障给用户带来困扰。

第三种方式，根据电器产品的运行参数监控电器产品的运行状态，当监测到电器产品发生故障时，确认电器产品处于异常状态且异常状态的类型为产品故障，其中，运行参数包括电器产品的温度、电压、电流中至少之一。

在这种方式中，可以对电器产品的温度、电压、电流或者功率等参数进行监测，分析产品是否发生故障，当故障发生时，会生成与故障类型相对应的故障码。之后，通过故障监测器监测生成的故障码，并依据故障码确认故障类型，生成产品预警。例如，故障码为001，可以确认故障类型为电压过高。通过监测产品出现的故障以及故障的类型，能够准确确认故障类型，对产品故障进行及时处理，减少了客户发现问题以及联系客服的时间，提高了处理故障的效率，也避免了客户反馈故障信息不够准确的问题。

第四种方式，根据运行参数监控电器产品的上电时间，若电器产品从未上电，或电器产品的上电时间间隔大于预设值时，则确认电器产品处于异常状态且异常状态的类型为产品未上电，其中，运行参数包括电器产品的上电时间。

在这种方式中，可以通过大数据统计分析已销售的从未上电注册到厂商物联网平台或者距离上次上电后很久未上电的电器产品。客服系统以及市场系统可以根据大数据的分析结果对未上电产品的客户进行相应的关怀活动，例如随机电话问卷，有奖调查问卷或者定期发送鼓励上电的信息等。其中，定期发送鼓励信息的时间可以为1周或1个月或者更久，本发明实施例对此不做具体的限定。在对未上电产品的客户进行关怀活动的过程中，也可以选择对未上电产品的最久的客户进行关怀活动。通过统计分析未上电的产品以及对产品客户进行关怀活动，可以充分了解产品未上电的原因，以便后期对产品做出进一步的改进，提高产品竞争力。

上述四种方式可以单独执行，也可以任意组合执行，具体可根据实际应用需求而定。产品信息一般还可包括产品的型号、安装时间和地点、客户姓名以及客户联系方式等信息。电器产品包括灯具，当然还可以包括冰箱、电视以及空调等其他电器产品。

在本发明一实施例中，产品信息包括电器产品的销售日期和维保期限。的监控系统还包括第一接收单元505、第二获取单元506、第一判断单元507、第二发送单元508、第二接收单元509以及第二处理单元510。其中，第一接收单元505适于接收客户端发送的指示信息。

若指示信息指示维修电器产品，第二获取单元506则适于则从电器产品的产品信息中获取电器产品的销售日期以及维保期限。

第一判断单元507适于计算当前日期与销售日期的时间差值，并判断时间差值是否超过维保期限。

若是，第二发送单元508适于生成询问信息并将询问信息发送至客户端，以确认用户是否进行电器产品维修或购买新电器产品。

第二接收单元509适于接收来自客户端的确认信息。

第二处理单元510适于若确认信息指示用户确认进行电器产品维修，则生成维修处理信息，若确认信息指示用户确认购买新电器产品，则生成新产品购买处理信息。

在本实施例中，维修处理信息一般还可包括产品的型号、安装地点、异常状态的类型、客户姓名以及客户联系方式等产品和客户信息。新产品购买处理信息一般还可包括产品的型号、客户姓名以及客户联系方式等产品和客户信息。其中，产品的型号可以为客户当前使用的电器产品的型号，也可以为在执行步骤S112的过程中，从已和物联网平台关联的电器产品中匹配与客户当前使用的电器产品的型号较为接近的型号中的一种或多种电器产品供用户选择购买，用户选择购买后的电器产品的型号。通过判断电器产品是否已过保，可以对电器产品更加有针对性的进行处理，提高了处理效率。在接收客户端的确认信息后，根据确认信息自动生成对应的处理信息，也提高了电器产品问题处理的智能化和自动化。另外，发送至客户端的询问信息中包含推荐用户购买的一种或多种电器产品信息供用户选择，减少了用户查询电器产品信息的过程，提高了产品问题处理效率，也提高了用户体验。

若客户在指定时间内没有发送指示信息或者确认询问信息，可以与客户建立通讯连接，咨询具体原因，以便能够充分了解客户的想法，并根据客户的想法对电器产品做出相应的改进。其中，指定时间可以设置为24小时或者48小时等，本发明实施例对此不做具体的限定。

在应用中，可以将电器产品注册到厂商的物联网平台中以实现对电器产品的实时监测，其中，物联网平台可以运行在云计算中心。此外，服务端(具体例如可以为客服)还应当掌握电器产品对应销售订单的关键信息，如订单号、产品SKU(Stock Keeping Unit，库存量单位)、产品名称、客户联系方式和产品安装地址等。当然，也可以将电器产品对应销售订单的关键信息存储到厂商的物联网平台中以实现关键信息的快速获取，提高服务效率。

在本发明一实施例中，的监控系统还包括第三接收单元511和第二判断单元512。其中，第三接收单元511适于接收客户端发送的对维修或者新产品的评价信息，评价信息携带满意度数据。

第二判断单元512根据满意度数据判断客户端的用户对维修或安装新产品是否满意。

在本实施例中，通过接收客户端发送的维修处理评价信息，可以针对客户的意见作出改进，提高维修处理质量和效率。

在本发明一实施例中，监控系统还包括智能答复单元。答复单元适于构建与物联网平台关联的电器产品的问题库，在接收客户端发送的产品问题咨询后，自动提取产品问题咨询中的关键信息并将关键信息在问题库中匹配与产品问题对应的答复信息。答复单元还适于将答复信息发送至客户端，并接收客户端发送的对答复信息的评价信息，其中，评价信息携带满意度数据。答复单元还适于根据满意度数据判断客户端的用户对答复信息是否满意，若否，则将产品问题咨询发送至客服系统。

在本实施例中，反馈信息可以包括客户填写的满意度，例如不满意或者满意。反馈信息还可以客户对答复的评价分数，比如高于8.5分可以认为满意等。智能答复服务单元几乎可以解决客户咨询的全部问题(大概95％的问题)，减轻了服务人员的工作量，节约了服务成本，同时，为客户提供智能答复服务也提高了服务的智能化。

根据上述任意一个优选实施例或多个优选实施例的组合，本发明实施例能够达到如下有益效果：

本方案结合物联网、云计算、大数据、移动APP以及智能答问等技术将原有的被动接收处理客户问题的服务模式改为主动向客户的客户端提供服务的模式，避免了客户在提出产品问题的过程中，由于对产品问题描述不够准确导致的传递信息错误，提高了处理电器产品问题的效率。同时，该方案也避免了客户在提出产品问题时，由于对客服的联系方式不清楚甚至联系客服后需要等候排队的状况，进一步提高了售后服务效率。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

类似地，应当理解，为了精简本公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。

本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征来代替。

此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。

应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

至此，本领域技术人员应认识到，虽然本文已详尽示出和描述了本发明的多个示例性实施例，但是，在不脱离本发明精神和范围的情况下，仍可根据本发明公开的内容直接确定或推导出符合本发明原理的许多其他变型或修改。因此，本发明的范围应被理解和认定为覆盖了所有这些其他变型或修改。

Claims (10)

1.一种电器产品的监控方法，应用于云平台服务器，包括：

获取与物联网平台关联的电器产品的产品信息和运行参数；

根据所述产品信息和所述运行参数监控所述电器产品的异常状态；其中，所述异常状态的类型包括产品预警、产品故障以及产品未上电中的至少一种；

当监控到所述电器产品处于异常状态时，自动生成所述电器产品的异常报警信息并将所述电器产品的异常报警信息发送至所述电器产品的用户的客户端，所述异常报警信息包括异常状态的类型。

2.根据权利要求1所述的监控方法，其中，所述根据所述产品信息和所述运行参数监控所述电器产品的异常状态包括下列至少之一：

根据所述产品信息和所述运行参数得到所述电器产品的总上电时长，当所述总上电时长满足预设告警条件时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品预警，其中，所述运行参数包括所述电器产品的上电时间；

根据所述电器产品的运行参数监控所述电器产品的异常工作状态，预测所述异常工作状态引发所述电器产品发生故障的概率，当所述概率达到预设概率阈值时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品预警，其中，所述运行参数包括所述电器产品的温度、电压、电流中至少之一；

根据所述电器产品的运行参数监控所述电器产品的运行状态，当监测到所述电器产品发生故障时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品故障，其中，所述运行参数包括所述电器产品的温度、电压、电流中至少之一；

根据所述运行参数监控所述电器产品的上电时间，若所述电器产品从未上电，或所述电器产品的上电时间间隔大于预设值时，则确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品未上电，其中，所述运行参数包括所述电器产品的上电时间。

3.根据权利要求2所述的监控方法，其中，所述产品信息包括所述电器产品的设计寿命；

所述预设告警条件包括：

所述电器产品的总上电时长大于或等于所述电器产品的预设时间阈值；或

所述电器产品的总上电时长与所述电器产品的设计寿命的比值大于或等于预设比率阈值。

4.根据权利要求1所述的监控方法，其中，所述产品信息包括所述电器产品的销售日期和维保期限；

在所述自动将所述电器产品的异常信息发送至客户端之后，所述监控方法还包括：

接收所述客户端发送的指示信息，若所述指示信息指示维修所述电器产品，则从所述电器产品的产品信息中获取所述电器产品的销售日期以及维保期限；

计算当前日期与所述销售日期的时间差值，并判断所述时间差值是否超过所述维保期限；

若是，则生成询问信息并将所述询问信息发送至所述客户端，以确认所述用户是否进行所述电器产品维修或购买新电器产品；

接收来自所述客户端的确认信息；

若所述确认信息指示所述用户确认进行所述电器产品维修，则生成维修处理信息；

若所述确认信息指示所述用户确认购买新电器产品，则生成新产品购买处理信息。

5.根据权利要求4所述的监控方法，其中，在生成维修处理信息或生成新产品购买处理信息后，还包括：

接收所述客户端发送的对维修或者新产品的评价信息，所述评价信息携带满意度数据；

根据所述满意度数据判断所述客户端的用户对维修或安装新产品是否满意。

6.一种电器产品的监控系统，应用于云平台服务器，包括：

第一获取单元，适于获取与物联网平台关联的电器产品的产品信息和运行参数；

监控单元，适于根据所述产品信息和所述运行参数监控所述电器产品的异常状态；其中，所述异常状态的类型包括产品预警、产品故障以及产品未上电中的至少一种；

第一处理单元，适于当监控到所述电器产品处于异常状态时，自动生成所述电器产品的异常报警信息；以及

第一发送单元，适于将所述电器产品的异常报警信息发送至所述电器产品的用户的客户端，所述异常报警信息包括异常状态的类型。

7.根据权利要求6所述的监控系统，其中，所述监控单元还适于下列至少之一：

根据所述产品信息和所述运行参数得到所述电器产品的总上电时长，当所述总上电时长满足预设告警条件时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品预警，其中，所述运行参数包括所述电器产品的上电时间；

根据所述电器产品的运行参数监控所述电器产品的异常工作状态，预测所述异常工作状态引发所述电器产品发生故障的概率，当所述概率达到预设概率阈值时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品预警，其中，所述运行参数包括所述电器产品的温度、电压、电流中至少之一；

根据所述电器产品的运行参数监控所述电器产品的运行状态，当监测到所述电器产品发生故障时，确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品故障，其中，所述运行参数包括所述电器产品的温度、电压、电流中至少之一；

根据所述运行参数监控所述电器产品的上电时间，若所述电器产品从未上电，或所述电器产品的上电时间间隔大于预设值时，则确认所述电器产品处于异常状态且所述异常状态的类型为所述产品未上电，其中，所述运行参数包括所述电器产品的上电时间。

8.根据权利要求7所述的监控系统，其中，所述产品信息包括所述电器产品的设计寿命；

所述预设告警条件包括：

所述电器产品的总上电时长大于或等于所述电器产品的预设时间阈值；或

所述电器产品的总上电时长与所述电器产品的设计寿命的比值大于或等于预设比率阈值。

9.根据权利要求6所述的监控系统，其中，所述产品信息包括所述电器产品的销售日期和维保期限；

所述的监控系统还包括：

第一接收单元，适于接收所述客户端发送的指示信息；

第二获取单元，若所述指示信息指示维修所述电器产品，则适于从所述电器产品的产品信息中获取所述电器产品的销售日期以及维保期限；

第一判断单元，适于计算当前日期与所述销售日期的时间差值，并判断所述时间差值是否超过所述维保期限；

第二发送单元，若是，则适于生成询问信息并将所述询问信息发送至所述客户端，以确认所述用户是否进行所述电器产品维修或购买新电器产品；

第二接收单元，适于接收来自所述客户端的确认信息；

第二处理单元，适于若所述确认信息指示所述用户确认进行所述电器产品维修，则生成维修处理信息；

若所述确认信息指示所述用户确认购买新电器产品，则生成新产品购买处理信息。

10.根据权利要求9所述的监控系统，其中，还包括：

第三接收单元，适于接收所述客户端发送的对维修或者新产品的评价信息，所述评价信息携带满意度数据；

第二判断单元，根据所述满意度数据判断所述客户端的用户对维修或安装新产品是否满意。

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