CN111160705A - 一种共享式网络客服服务平台及其工作方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种共享式网络客服服务平台及其工作方法，包括监控系统以及分配系统，监控系统包括：第一接收模块，被配置为确定原始平台接收到用户发送消息的时刻；第一判断模块，被配置为判断原始平台是否做出回应；计时模块，被配置为计算原始平台未做出回应的时长；第二判断模块，被配置为判断时长是否大于或等于预设时长；转接模块，被配置为将消息转发至分配系统；分配系统包括：注册模块，被配置为私人根据系统给出的选项注册成为服务平台的客服；第二接收模块，被配置为接收消息；筛选模块，被配置为根据消息筛选出对应的客服工号；对接模块，被配置为将用户与客服工号建立对接；评价模块，被配置为获取用户对客服的评价信息。
Description
技术领域
本发明涉及服务平台领域，特别涉及一种共享式网络客服服务平台及其工作方法。
背景技术
网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工作，跟传统商店售货员的工作类似，分为售前服务、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服等，工作内容主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持等。
互联网经济发展至今，网络客服已经发展成一门必不可少的职业，但是对于部分规模较小的商家，一般由卖家个人充当客服或仅聘用极少的兼职客服，因此，在用户询问后难以及时得到回复，商家无法向用户提供完备的服务工作。
发明内容
发明目的：为了克服背景技术中存在的缺点，本发明实施例提供了一种共享式网络客服服务平台及其工作方法，能够有效解决上述背景技术中涉及的问题。
技术方案：
一种共享式网络客服服务平台，所述服务平台用于转接原始平台的客户服务工作，包括监控与用户对接的原始平台的客服进度的监控系统以及与用户转接的分配系统，所述监控系统包括：
第一接收模块，被配置为确定所述原始平台接收到用户发送消息的时刻；
第一判断模块，被配置为判断当原始平台接收到用户消息后是否做出回应；
计时模块，被配置为计算所述原始平台未做出回应的时长；
第二判断模块，被配置为判断所述时长是否大于或等于预设时长；
转接模块，被配置为将所述消息转发至所述分配系统；
所述分配系统包括：
注册模块，被配置为私人根据系统给出的选项注册成为所述服务平台的客服；
存储模块，被配置为将注册成功的客服资料进行存储，所述客服资料包括擅长领域、接待次数、评价信息以及客服工号；
第二接收模块，被配置为接收所述消息；
筛选模块，被配置为根据所述消息筛选出对应的客服工号；
对接模块，被配置为将所述用户与客服工号建立对接；
评价模块，被配置为获取用户对客服的评价信息，并将所述评价信息添加至与所述客服工号对应的客服资料中，所述评价信息中包括星级以及留言。
作为本发明的一种优选方式，还包括：
识别模块，被配置为识别用户发送的消息；
第三判断模块，被配置为判断所述消息是否存在商品链接；
第一提取模块，被配置为提取出所述消息中的商品链接。
作为本发明的一种优选方式，还包括：
第四判断模块，被配置为判断所述消息中是否存在第一文字信息；
第二提取模块，被配置为提取出所述消息中的第一文字信息。
作为本发明的一种优选方式，还包括：
转化模块，被配置为将所述商品链接的内容转化为第二文字信息；
第五判断模块，被配置为判断所述商品链接与所述第一文字信息是否匹配。
作为本发明的一种优选方式，还包括：
计算模块，被配置为计算客服资料包括的所有评价信息的平均星级；
分类模块，被配置为根据个人擅长领域将客服进行分类；
排序模块，被配置为将类客服按照所述平均星级降序排列。
一种共享式网络客服服务平台的工作方法，包括以下工作步骤：
S101：确定原始平台接收到用户发送消息的时刻；
S102：判断原始平台是否对用户发送的消息做出回应；
S103：若否，从零开始计时；
S104：判断计时时长是否大于或等于预设时长；
S105：若是，将所述消息转发至分配系统；
S106：接收所述消息；
S107：根据所述消息筛选出对应的客服工号；
S108：将所述用户与所述客服工号建立对接；
S109：服务完毕后，获取用户对所述客服工号的评价信息，并将所述评价信息添加至与所述客服工号对应的客服资料中。
作为本发明的一种优选方式，S106还包括：
接收到所述消息后，识别所述消息的内容；
判断所述消息是否存在商品链接；
若是，从所述消息中提取出商品链接，根据所述商品链接进一步筛选对应的客服工号。
作为本发明的一种优选方式，S106还包括：
接收到所述消息后，识别所述消息的内容；
判断所述消息是否存在第一文字信息；
若是，从所述消息中提取出所述第一文字信息，根据所述第一文字信息进一步筛选对应的客服工号。
作为本发明的一种优选方式，还包括：
将商品链接的内容转化为第二文字信息；
判断第二文字信息与第一文字信息是否匹配；
若否，则将不匹配的商品链接以及第一文字信息反馈给用户；
若是，则结合第一文字信息以及第二文字信息进一步筛选对应的客服工号。
作为本发明的一种优选方式，S109还包括：
计算客服资料包括的所有评价信息的平均星级；
S107还包括：
根据个人擅长领域将客服进行分类；
根据分类结果以及平均星级进一步筛选对应的客服工号。
本发明实现以下有益效果：
1、本发明提供的服务平台包括监控系统以及分配系统两部分，所述监控系统能够监控原始平台的客户服务工作，当原始平台未能够像用户提供服务工作时，就将该用户的消息转接至所述分配系统，所述分配系统自动为用户分配在线客服，能够及时解决用户的问题。
2、个人可在所述服务平台注册成为客服，并生成对应的客服资料，所述客服资料包括擅长领域、接待次数、评价信息以及客服工号，系统在为用户分配客服时，会智能根据所述客服资料分配最适合的客服，提升服务质量。
附图说明
此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本公开的实施例，并于说明书一起用于解释本公开的原理。
图1为本发明提供的服务平台结构框图。
图2为本发明提供的服务平台工作方法流程图。
图3为本发明提供的一种客服工号筛选方法流程图。
图4为本发明提供的另一种客服工号筛选方法流程图。
图5为本发明提供的另一种客服工号筛选方法流程图。
图6为本发明提供的另一种客服工号筛选方法流程图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。
实施例一
如图1所示，本实施例提供一种共享式网络客服服务平台，所述服务平台用于转接原始平台的客户服务工作，包括监控与用户对接的原始平台的客服进度的监控系统以及与用户转接的分配系统，所述监控系统包括：
第一接收模块1，被配置为确定所述原始平台接收到用户发送消息的时刻；
第一判断模块2，被配置为判断当原始平台接收到用户消息后是否做出回应；
计时模块3，被配置为计算所述原始平台未做出回应的时长；
第二判断模块4，被配置为判断所述时长是否大于或等于预设时长；
转接模块5，被配置为将所述消息转发至所述分配系统；
所述分配系统包括：
注册模块6，被配置为私人根据系统给出的选项注册成为所述服务平台的客服；
存储模块7，被配置为将注册成功的客服资料进行存储，所述客服资料包括擅长领域、接待次数、评价信息以及客服工号；
第二接收模块8，被配置为接收所述消息；
筛选模块9，被配置为根据所述消息筛选出对应的客服工号；
对接模块10，被配置为将所述用户与客服工号建立对接；
评价模块11，被配置为获取用户对客服的评价信息，并将所述评价信息添加至与所述客服工号对应的客服资料中，所述评价信息中包括星级以及留言。
识别模块12，被配置为识别用户发送的消息；
第三判断模块13，被配置为判断所述消息是否存在商品链接；
第一提取模块14，被配置为提取出所述消息中的商品链接。
第四判断模块15，被配置为判断所述消息中是否存在第一文字信息；
第二提取模块16，被配置为提取出所述消息中的第一文字信息。
转化模块17，被配置为将所述商品链接的内容转化为第二文字信息；
第五判断模块18，被配置为判断所述商品链接与所述第一文字信息是否匹配。
计算模块19，被配置为计算客服资料包括的所有评价信息的平均星级；
分类模块20，被配置为根据个人擅长领域将客服进行分类；
排序模块21，被配置为将类客服按照所述平均星级降序排列。
具体地，本实施例提供的一种共享式网络客服服务平台包括第一接收模块1、第一判断模块2、计时模块3、第二判断模块4、转接模块5、识别模块12、第三判断模块13、第一提取模块14、第四判断模块15、第二提取模块16、转化模块17、第五判断模块18、注册模块6、存储模块7、第二接收模块8、筛选模块9、对接模块10、评价模块11、计算模块19、分类模块20以及排序模块21。
其中，本实施例提供的服务平台可与任意平台联动，为该平台提供客服服务工作，以任一购物平台为例，当所述服务平台与所述购物平台联动后，所述服务平台即可为所述购物平台内的店铺提供客服服务工作。
当用户需要购买某样物品并向店铺询问相关信息时，第一接收模块1就记录原始平台接收到用户消息的时刻，本发明将所述购物平台定义为原始平台。
第一判断模块2与所述第一接收模块1连接，当所述第一接收模块1确定完毕时刻后，第一判断模块2实时判断所述店铺内的客服是否对用户的询问做出回应，若否，计时模块3从零开始计时，若是，则不进行计时。
第二判断模块4与所述计时模块3连接，并实时获取所述计时模块3的计时时长，所述第二判断模块4内置有一预设时长，实时判断所述计时时长是否大于或等于预设时长。
在计时时长小于预设时长的范围内，若店铺客服对用户的询问做出回应，则计时模块3自动将计时时长清零，当客服再次未对用户做出回应时，计时模块3重新开始计时。
转接模块5与所述第二判断模块4连接，用于接收所述第二判断模块4的判断结果，若计时时长大于或等于预设时长，则对用户转接服务平台的客服。
任何个人通过系统给出的测试后均可成为服务平台的客服，在所述测试中包括若干选项供个人选择，例如擅长领域、工作时间等，注册成功后，将获得客服资料，所述客服资料包括擅长领域、接待次数、评价信息以及客服工号。
第二接收模块8与转接模块5连接，用于接收所述转接模块5发送的消息。
筛选模块9与所述第二接收模块8连接，当接收到所述第二接收模块8发送的消息后，分析所述消息并从所述客服资料中筛选出与所述消息匹配度最高的客服工号。
对接模块10与所述筛选模块9连接，用于获取所述筛选模块9筛选出的客服工号，并将用户与所述客服工号建立对接。
接受服务完毕后，用户可对客服进行评价，评价模块11用于获取用户对客服的评价信息，所述评价信息包括星级以及留言，并将所述评价信息添加至对应的客服资料中。
实施例二
如图2所示，本实施例提供一种共享式网络客服服务平台的工作方法，包括以下工作步骤：
S101：确定原始平台接收到用户发送消息的时刻；
S102：判断原始平台是否对用户发送的消息做出回应；
S103：若否，从零开始计时；
S104：判断计时时长是否大于或等于预设时长；
S105：若是，将所述消息转发至分配系统；
S106：接收所述消息；
S107：根据所述消息筛选出对应的客服工号；
S108：将所述用户与所述客服工号建立对接；
S109：服务完毕后，获取用户对所述客服工号的评价信息，并将所述评价信息添加至与所述客服工号对应的客服资料中。
S109还包括：
计算客服资料包括的所有评价信息的平均星级；
如图3所示，S107还包括：
根据个人擅长领域将客服进行分类；
根据分类结果以及平均星级进一步筛选对应的客服工号。
具体地，在S101中，用户向原始平台发送咨询信息，当所述原始平台接收到所述咨询消息后，记录下接收到消息的时刻。
在S102中，判断原始平台的客服是否对用户发送的消息做出回应。
在S103中，若所述原始平台的客服未对用户发送的消息做出回应，从零开始计时。
在S104中，判断计时时长是否大于或等于预设时长，在本实施例中，将预设时长设置为5min。
在此过程中，继续判断所述原始平台的客服未对用户发送的消息做出回应，若是，则将计时时长清零，并停止计时，若否，则继续计时。
当停止计时后，继续监控原始平台的客户服务工作直至服务完毕，重复S102至S104。
此外，还可根据所述客服服务工作智能判断是否服务完毕，例如，当消息记录以客服消息为终结时，则可判定服务完毕，当消息记录以用户消息为终结时，则分析终结消息是否为疑问句，若否，则可判定服务完毕。
在S105中，若计时时长大于或等于预设时长，则将用户发送的消息转发至分配系统。
在S106中，分配系统接收所述消息。
在S107中，根据所述消息从客服资料中筛选出最合适的客服工号。
在S108中，将用户与客服工号建立连接，用户与所述客服工号可互相收发消息。
在S109中，服务完毕后，用户对所述客服工号作出评价信息，将所述评价信息添加至对应的客服资料中，同时，将所述客服资料中的接待次数加一。
每更新一次客服资料后，都将计算所有评价信息的平均星级。
本实施例还将根据客服资料中的擅长领域将客服进行分类，例如数码领域、食品领域、服装领域等，数码领域包括手机、电脑等，食品领域包括零食、食材等，服装领域包括运动装、演出服等，在S107中，先根据用户发送的消息筛选出匹配领域的客服工号，在客服拥有平均星级后，再从相同领域中筛选出平均星级最高的客服工号。
实施例三
如图4所示，S106还包括：
接收到所述消息后，识别所述消息的内容；
判断所述消息是否存在商品链接；
若是，从所述消息中提取出商品链接，根据所述商品链接进一步筛选对应的客服工号。
如图5所示，S106还包括：
接收到所述消息后，识别所述消息的内容；
判断所述消息是否存在第一文字信息；
若是，从所述消息中提取出所述第一文字信息，根据所述第一文字信息进一步筛选对应的客服工号。
如图6所示，将商品链接的内容转化为第二文字信息；
判断第二文字信息与第一文字信息是否匹配；
若否，则将不匹配的商品链接以及第一文字信息反馈给用户；
若是，则结合第一文字信息以及第二文字信息进一步筛选对应的客服工号。
具体地，接收到用户发送的消息后，先对所述消息的内容进行解析，首先判断所述消息中是否存在商品链接、判断所述消息中是否存在第一文字信息。
若仅存在商品链接，则提取出所述商品链接，分析所述商品链接包括的商品种类，从客服资料中提取出对应的客服工号。
若仅存在第一文字信息，则提取出所述第一文字信息，分析所述文字信息包括的商品种类，从客服资料中提取出对应的客服工号。
若存在商品链接以及第一文字信息，则先将所述商品链接转化为第二文字信息，再判断第二文字信息与第一文字信息是否匹配，若匹配，从客服资料中提取出对应的客服工号，若不匹配，则提醒用户核对商品链接与第一文字信息，待接收到新的商品链接或第一文字信息后再分配客服。
上述实施例只为说明本发明的技术构思及特点，其目的是让熟悉该技术领域的技术人员能够了解本发明的内容并据以实施，并不能以此来限制本发明的保护范围。凡根据本发明精神实质所作出的等同变换或修饰，都应涵盖在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种共享式网络客服服务平台，所述服务平台用于转接原始平台的客户服务工作，包括监控与用户对接的原始平台的客服进度的监控系统以及与用户转接的分配系统，其特征在于，所述监控系统包括：
第一接收模块，被配置为确定所述原始平台接收到用户发送消息的时刻；
第一判断模块，被配置为判断当原始平台接收到用户消息后是否做出回应；
计时模块，被配置为计算所述原始平台未做出回应的时长；
第二判断模块，被配置为判断所述时长是否大于或等于预设时长；
转接模块，被配置为将所述消息转发至所述分配系统；
所述分配系统包括：
注册模块，被配置为私人根据系统给出的选项注册成为所述服务平台的客服；
存储模块，被配置为将注册成功的客服资料进行存储，所述客服资料包括擅长领域、接待次数、评价信息以及客服工号；
第二接收模块，被配置为接收所述消息；
筛选模块，被配置为根据所述消息筛选出对应的客服工号；
对接模块，被配置为将所述用户与客服工号建立对接；
评价模块，被配置为获取用户对客服的评价信息，并将所述评价信息添加至与所述客服工号对应的客服资料中，所述评价信息中包括星级以及留言。
2.根据权利要求1所述的一种共享式网络客服服务平台，其特征在于：还包括：
识别模块，被配置为识别用户发送的消息；
第三判断模块，被配置为判断所述消息是否存在商品链接；
第一提取模块，被配置为提取出所述消息中的商品链接。
3.根据权利要求2所述的一种共享式网络客服服务平台，其特征在于：还包括：
第四判断模块，被配置为判断所述消息中是否存在第一文字信息；
第二提取模块，被配置为提取出所述消息中的第一文字信息。
4.根据权利要求3所述的一种共享式网络客服服务平台，其特征在于：还包括：
转化模块，被配置为将所述商品链接的内容转化为第二文字信息；
第五判断模块，被配置为判断所述商品链接与所述第一文字信息是否匹配。
5.根据权利要求1所述的一种共享式网络客服服务平台，其特征在于：还包括：
计算模块，被配置为计算客服资料包括的所有评价信息的平均星级；
分类模块，被配置为根据个人擅长领域将客服进行分类；
排序模块，被配置为将类客服按照所述平均星级降序排列。
6.根据权利要求1-5任一项所述的一种共享式网络客服服务平台的工作方法，其特征在于，包括以下工作步骤：
S101：确定原始平台接收到用户发送消息的时刻；
S102：判断原始平台是否对用户发送的消息做出回应；
S103：若否，从零开始计时；
S104：判断计时时长是否大于或等于预设时长；
S105：若是，将所述消息转发至分配系统；
S106：接收所述消息；
S107：根据所述消息筛选出对应的客服工号；
S108：将所述用户与所述客服工号建立对接；
S109：服务完毕后，获取用户对所述客服工号的评价信息，并将所述评价信息添加至与所述客服工号对应的客服资料中。
7.根据权利要求6所述的一种共享式网络客服服务平台的工作方法，其特征在于：S106还包括：
接收到所述消息后，识别所述消息的内容；
判断所述消息是否存在商品链接；
若是，从所述消息中提取出商品链接，根据所述商品链接进一步筛选对应的客服工号。
8.根据权利要求6所述的一种共享式网络客服服务平台的工作方法，其特征在于：S106还包括：
接收到所述消息后，识别所述消息的内容；
判断所述消息是否存在第一文字信息；
若是，从所述消息中提取出所述第一文字信息，根据所述第一文字信息进一步筛选对应的客服工号。
9.根据权利要求7或8所述的一种共享式网络客服服务平台的工作方法，其特征在于：还包括：
将商品链接的内容转化为第二文字信息；
判断第二文字信息与第一文字信息是否匹配；
若否，则将不匹配的商品链接以及第一文字信息反馈给用户；
若是，则结合第一文字信息以及第二文字信息进一步筛选对应的客服工号。
10.根据权利要求6所述的一种共享式网络客服服务平台的工作方法，其特征在于：
S109还包括：
计算客服资料包括的所有评价信息的平均星级；
S107还包括：
根据个人擅长领域将客服进行分类；
根据分类结果以及平均星级进一步筛选对应的客服工号。
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| CN201911201806.6A CN111160705A (zh) | 2019-11-29 | 2019-11-29 | 一种共享式网络客服服务平台及其工作方法 |
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Cited By (2)
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| CN111915220A (zh) * | 2020-08-17 | 2020-11-10 | 江苏华泽微福科技发展有限公司 | 一种售后处理系统及方法 |
| CN112950233A (zh) * | 2021-03-26 | 2021-06-11 | 广东好太太智能家居有限公司 | 一种用户消息处理方法、系统、电子设备、存储介质 |
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2019
- 2019-11-29 CN CN201911201806.6A patent/CN111160705A/zh not_active Withdrawn
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
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| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| WW01 | Invention patent application withdrawn after publication | ||
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Application publication date: 20200515 |