CN111062729A - 一种信息获取方法、装置和设备 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种信息获取方法、装置和设备，通过从客服通话中获取客户的语音数据；将客户的语音数据转换成第一文本；确定与第一文本匹配的第一标准文本；获取与第一标准文本对应的第一信息；将第一信息输出以使客户获得第一信息。由此可以看出，执行本发明方法的设备在客服人员与客户沟通时，代替客服人员对坐席系统进行查询、修改或其他业务操作，速度较快，可以节约业务操作时间，客户无需等待太久，从而节省通话时间。同时，执行本发明方法的设备按照预先设定的模板自动将业务操作结果向客户播报，更精炼简洁，播报时间更短，减少客户获取操作结果的时间，从而节省通话时间。由此可以减轻话务系统运行负担和降低电力消耗较。

Description

一种信息获取方法、装置和设备

技术领域

本发明涉及智能客服领域，特别涉及一种信息获取方法、装置和设备。

背景技术

目前电话客服的过程一般是客户与客服建立语音通过后，客服根据客户的要求，进行一些查询或修改等业务操作，并且客服会将查询或修改的结果在语音对话中告知客户。

客服每天要接听大量的客户电话，并且还要根据客户的要求进行查询、修改或者其他业务操作，这些业务操作的过程占用了客服人员的大量时间，期间占用话务系统的大量时间，客服在操作坐席系统进行查询、修改或者其他业务操作后，还需要将业务操作结果播报给客户，人工向客户播报时间较长，使得话务系统的运行负担和电力消耗较大。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种信息获取方法、装置和设备，可以实现减轻话务系统的运行负担和降低电力消耗。

为了实现上述发明目的，本发明提供以下技术方案：

第一方面，本发明提供了一种信息获取方法，包括：

从客服通话中获取客户的语音数据；

将上述客户的语音数据转换成第一文本；

确定与上述第一文本匹配的第一标准文本；

获取与上述第一标准文本对应的第一信息；

将上述第一信息输出以使上述客户获得上述第一信息。

结合第一方面，在某些可选实施方式中，上述从客服通话中获取客户的语音数据，包括：

获取客服通话中客服与客户的对话语音数据；

去除上述对话语音数据中具有预设客服音色的语音数据；

将剩余语音数据确定为客户的语音数据进行获取。

结合第一方面，在某些可选实施方式中，上述从客服通话中获取客户的语音数据，包括：

获取从客户至客服的语音传输信道中传输的语音数据。

结合第一方面，在某些可选实施方式中，上述确定与上述第一文本匹配的第一标准文本，包括：

识别上述第一文本的语义信息；

在预设标准文本库中查找与上述第一文本的语义信息相似度最高的标准文本；

将与上述语义信息相似度最高的标准文本确定为与上述第一文本匹配的第一标准文本。

结合第一方面，在某些可选实施方式中，上述获取与上述第一标准文本对应的第一信息，包括：

确定上述第一标准文本是否对应有业务操作；

如果是，则触发上述业务操作，获得上述业务操作的操作结果信息；

根据上述操作结果信息获取与上述第一标准文本对应的第一信息。

结合第一方面，在某些可选实施方式中，上述将上述第一信息输出以使上述客户获得上述第一信息，包括：

将上述第一信息转换为第一语音数据；

拦截目标麦克风感应的语音数据，以使上述目标麦克风感应的语音数据不再传输至从客服至客户的语音传输信道中；

将上述第一语音数据传输至从客服至客户的语音传输信道中。

第二方面，本发明提供了一种信息获取装置，包括：客户语音数据获取单元、语音转文本单元、文本标准化单元、信息获取单元和信息输出单元；

上述客户语音数据获取单元，用于从客服通话中获取客户的语音数据；

上述语音转文本单元，用于将上述客户的语音数据转换成第一文本；

上述文本标准化单元，用于确定与上述第一文本匹配的第一标准文本；

上述信息获取单元，用于获取与上述第一标准文本对应的第一信息；

上述信息输出单元，用于将上述第一信息输出以使上述客户获得上述第一信息。

结合第二方面，在某些可选实施方式中，上述信息获取单元，包括：业务操作确定单元、业务操作执行单元和信息获取子单元；

上述业务操作确定单元，用于确定上述第一标准文本是否对应有业务操作；

如果是，则触发上述业务操作执行单元；

上述业务操作执行单元，用于执行业务操作，获得上述业务操作的操作结果信息；

上述信息获取子单元，用于根据上述操作结果信息获取与上述第一标准文本对应的第一信息。

第三方面，一种存储介质，其特征在于，所述存储介质用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现上述的信息获取方法中的任一项。

第四方面，本发明提供了一种信息获取设备，上述设备包括至少一个处理器、以及与处理器连接的至少一个存储器、总线；其中，上述处理器、上述存储器通过上述总线完成相互间的通信；上述处理器用于调用上述存储器中的程序，上述程序至少用于实现上述的一种信息获取方法中任意一项。

本发明提供的一种信息获取方法、装置和设备，可以从客服通话中获取客户的语音数据；将上述客户的语音数据转换成第一文本；确定与上述第一文本匹配的第一标准文本；获取与上述第一标准文本对应的第一信息；将上述第一信息输出以使上述客户获得上述第一信息。本发明通过在客服与客户对话的过程中获取客户的语音数据，然后将客户的语音数据转换为文本，再将该文本转换成与该文本对应的标准文本，执行本发明方法的设备可以根据该标准文本执行与该标准文本对应的业务操作，得到业务操作的操作结果信息，最后将操作结果信息输出给客户，由此可以看出，本发明可以通过提取客户的声音数据，并将客户的语音数据转化为文本，通过分析该文本可以得到客户的需求，即得到对应的标准文本，执行本发明方法的设备可以根据标准文本执行对应的业务操作，并将业务操作的操作结果信息输出给客户。执行本发明方法的设备可以在客服人员与客户沟通时，代替客服人员对坐席系统进行查询、修改或其他业务操作的速度较快，可以节约业务操作时间，客户无需等待太久，从而节省了通话时间。同时，执行完业务操作后，可以将通话转接给执行本发明方法的设备，执行本发明方法的设备可以自动将业务操作结果告知客户，相比于人工向客户播报，执行本发明方法的设备播报是按照预先设定好的模板向客户播报，更加精炼简洁，播报时间更短，可以减少客户获取操作结果的时间，从而节省了通话时间，由此可以减轻话务系统运行负担和降低电力消耗较。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。

图1示出了本发明提供的一种信息获取方法的流程图；

图2示出了本发明提供的一种信息获取装置的结构示意图；

图3示出了本发明提供的一种信息获取设备的结构示意图。

具体实施方式

本发明公开了一种信息获取方法、装置和设备，本领域技术人员可以借鉴本文内容，适当改进工艺参数实现。特别需要指出的是，所有类似的替换和改动对本领域技术人员来说是显而易见的，它们都被视为包括在本发明。本发明的方法及应用已经通过较佳实施例进行了描述，相关人员明显能在不脱离本发明内容、精神和范围内对本文所述的方法和应用进行改动或适当变更与组合，来实现和应用本发明技术。

目前的客服流程一般是客户与客服人员建立通话后，客户通过语音向客服人员传达自己的需求，客服人员根据客户的提的需求，在坐席系统中执行一些业务操作，并将业务操作的结果通过麦克风告知客户，由于客户的需求是庞大，一天可能有很多客户有联系客服人员的需求，一位客户也可能有多种需求，例如个人消费信息查询、更改业务需求或办理业务需求等，而客服人员数量有限，所以可以设计一套方法代替客服人员快速完成信息查询、更改业务或办理业务等业务操作，并将业务操作结果自动告知客户。执行本发明方法的设备可以在客服人员与客户沟通时，代替客服人员对坐席系统进行查询、修改或其他业务操作的速度较快，可以节约业务操作时间，客户无需等待太久，从而节省了通话时间。同时，执行完业务操作后，可以将通话转接给执行本发明方法的设备，执行本发明方法的设备可以自动将业务操作结果告知客户，相比于人工向客户播报，执行本发明方法的设备播报是按照预先设定好的模板向客户播报，更加精炼简洁，播报时间更短，可以减少客户获取操作结果的时间，从而节省了通话时间。由此可以减轻话务系统运行负担和降低电力消耗较。

为实现自动根据客户的需求完成相应业务操作，首先需要准确理解客户的需求，而客户的需求一般是在语音对话的过程中提出来的，所以可以采用语音识别技术，将客户的语音数据转换为文字，再对这些文字进行分析和处理，例如通过语义分析，得到客户的需求。其次，由于执行本发明方法的设备可以按照设定的模式识别到提前设定好的内容，所以可以为一种需求建立与该需求匹配的标准文本。提前建立好标准文本后，可以将得到的客户需求转换为与该需求对应的标准文本，以使得执行本发明方法的设备可以识别到该标准文本。最后，由于客户提了一种需求，客服人员可以执行某些特定的业务操作，满足客户的需求，所以在建立标准文本时，标准文本除了要与需求对应外，还要与对坐席系统的业务操作对应。即一份标准文本可以对应一系列对坐席系统进行操作的业务操作指令，以使得执行本发明方法的设备识别到标准文本后，可以知道该进行哪些业务操作。然后机器人流程自动化(RPA)技术驱动鼠标、键盘等，或者通过RPA的屏幕捕捉、屏幕定位和延时等技术执行与标准文本对应的业务操作，然后将业务操作得到结果信息转化为语音并向客户播报。

RPA技术可以模拟人对电脑进行操作，RPA技术包括：键盘驱动、鼠标驱动、屏幕定位、屏幕捕捉和延时等技术，键盘驱动可以模拟人通过键盘输入文字；鼠标驱动可以模拟人移动鼠标，选择光标位置；屏幕定位可以模拟人选择不同的显示页面；屏幕捕捉可模拟人的眼睛捕捉到当前电脑显示的页面内容；延时技术可以模拟人对电脑进行不同操作，中间切换过程中的时间延时；通过RPA的上述功能可以实现自动打开坐席系统，选择目标页面，并将光标移动到目标按钮位置或者目标输入位置，然后驱动鼠标点击按钮，或驱动键盘输入目标信息，还可以通过屏幕捕捉得到执行完业务操作后的业务操作结果。

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行描述。

其中，在本申请实施例的描述中，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。在本实施例的描述中，除非另有说明，“多个”的含义是两个或两个以上。

如图1所示，本发明提供了一种信息获取方法，包括：

S100、从客服通话中获取客户的语音数据；

S200、将上述客户的语音数据转换成第一文本；

S300、确定与上述第一文本匹配的第一标准文本；

S400、获取与上述第一标准文本对应的第一信息；

S500、将上述第一信息输出以使上述客户获得上述第一信息。

应理解，客户与客服通过的过程是一个双向的过程，整个过程中的语音数据可能包括客户的语音数据和客服人员的语音数据，而客户的需求可以出现在的客户的语音数据中，所以需要从通话中获取客户的语音数据。例如客户说“您好，请帮我查一下我的账户还有多少钱”，客服应答“好的，请你稍等，正在为您查询”。这段通话过程中，客户的语音数据中包括了“请帮我查一下账户还有多少钱”，即客户的需求是查询账户余额。

可选的，获取客户的语音数据可以是在客户与客服电话沟通过程中实时获取，客户说出一句话后的很短时间内就可以获取到该句话的语音数据。执行本发明方法的设备可以在客服人员与客户沟通时，代替客服人员对坐席系统进行查询、修改或其他业务操作的速度较快，可以节约业务操作时间，客户无需等待太久，从而节省了通话时间。同时，执行完业务操作后，可以将通话转接给执行本发明方法的设备，执行本发明方法的设备可以自动将业务操作结果告知客户，相比于人工向客户播报，执行本发明方法的设备播报是按照预先设定好的模板向客户播报，更加精炼简洁，播报时间更短，可以减少客户获取操作结果的时间，从而节省了通话时间。由此可以减轻话务系统运行负担和降低电力消耗较。

应理解，由于直接从语音数据中提取客户的需求可能难度较大，而且提取的准确率可能受到语音数据本身清晰度的影响，所以可以先将语音数据转换为文本。即可以将客户说的话转换成文字，例如转换成“您好，请帮我查一下我的账户还有多少钱”。

可选的，将获取到的客户的语音数据转换成文本可以是在获取到客户的语音数据的很短时间内完成，即每获得客户语音数据中的一个字的语音数据、一句话的语音数据或一段话的语音数据，均可以同时将这些语音数据转换成文本。

可选的，客户与客服语音沟通过程中可能提了多种不同的需求，可以将客户的语音数据转换成不同的文本，每个文本对应客户的一个需求，也可以转换成一个文本，该文本包括客户的多个不同需求。

应理解，针对同一个需求，不同的客户的说法可能不一样，对应的转成成的文本也可能不同，但这些不同的文本表达的需求可能是相同的。例如针对“查询账户余额”，有的人可能说“帮我查一下我还有多少钱”，有的人可能说“请帮我看一下我的账户还有多少”，还有的人会说“麻烦帮我查一下我的余额还有多少”等。所以可以将这些表达同一个意思的文本匹配到同一个标准文本，比如匹配到“账户余额查询”，这样可以使得执行本发明方法的设备可以准确获取客户的需求，提高准确率和效率。

应理解，标准文本可以是执行本发明方法的设备能识别的文本，一般可以采用主谓宾的描述方法，例如“客户查询账户余额”，执行本发明方法的设备识别到该标准文本，即可以进行查询该客户的账户余额。

可选的，可以采用关键字对比的方式匹配标准文本，可以给每个标准文本建立关键字，例如“账户余额查询”的关键字可以是“余额”、“查询”以及与这两个词相近的词，例如“还有多少钱”、“看一下”等。然后比对语音数据转换成的文本包括的词与哪一个标准文本的关键字最多，或相近的词最多，最多的可以为与该语音数据转换成的文本匹配的标准文本。

可选的，如果一个文本仅包括客户的一个需求，可以将该文本匹配到一个标准文本，如果一个文本包括客户的多个不同需求，可以将该文本匹配到与客户需求数量一样的多个不同标准文本。

应理解，根据标准文本，执行本发明方法的设备可以执行与标准文本匹配的业务操作，从而获得业务操作结果，该业务操作结果可以作为第一信息。例如，根据“账户余额查询”这个标准文本，执行本发明方法的设备可以执行输入账户等登陆操作，然后点击余额查询按钮，执行本发明方法的设备的页面显示当前账户的当前余额，此时可以通过屏幕捕捉技术得到账户余额信息，即当前的账户余额信息可以作为第一信息，无需客服人员进行账户登录、余额查询和确认余额等过程，比较方便。

应理解，建立标准文本除了是为了执行本发明方法的设备能快速准确地识别客户的需求外，还为了执行本发明方法的设备可以根据标准文本的不同执行对应不同的业务操作指令，一个标准文本可以有相应的业务操作指令，例如“客户查询账户余额”的标准文本可以对应移动光标至客户账户输入栏、驱动键盘输入客户账户、驱动光标移动至余额查询按钮、点击余额查询按钮、屏幕捕捉余额显示页面等。

可选的，执行本发明方法的设备可以根据为每个标准文本预先建立好的业务操作指令，对坐席系统进行业务操作，并获得业务操作结果，即第一信息。

可选的，业务操作结果一般都可以在屏幕上显示，可以通过屏幕捕捉得到业务操作结果，并以捕捉到的业务操作结果作为第一信息。

应理解，第一信息可以作为本次业务操作的结果反馈给客户，满足客户的要求，例如账户余额查询得到的账户余额信息可以输出给客户。

可选的，在某些可选实施方式中，上述从客服通话中获取客户的语音数据，包括：

获取客服通话中客服与客户的对话语音数据；

去除上述对话语音数据中具有预设客服音色的语音数据；

将剩余语音数据确定为客户的语音数据进行获取。

应理解，可以在通话过程中实时获取客户的语音数据，也可以在通话完成后的一定时间内获取客户的语音数据，通话完成后客服人员可以将通话转接给执行本发明方法的设备。

例如，客户说“您好，请帮我查一下我的账户还有多少钱”，客服应答“好的，请你稍等，正在为您查询”，若客户没有后续需求，此时认为本次通话已经完成，客户可能在等待，此时客服可以将通话转接给执行本发明方法的设备。

可选的，每个人的音色均是不同的，客户的音色与客服人员的音色也是不同的，可以提前获取客服的音色并存储，在获取客户声音数据的时候，可以将通话过程的语音数据中音色与客服人员的音色一样的语音数据滤除，剩下的语音数据可以确定为客户的语音数据。

可选的，在某些可选实施方式中，上述从客服通话中获取客户的语音数据，包括：

获取从客户至客服的语音传输信道中传输的语音数据。

应理解，客户通过麦克风向客服人员传达需求，客户的语音数据传输给客服人员的信道可能与客服人员的语音数据传输给客户的信道不同，可以直接从客户的语音数据传输给客服人员的信道中获得客户的语音数据。

可选的，直接从客户的语音数据传输给客服人员的信道中获得客户的语音数据，可以避免还需要滤除客服的声音数据，效率较高。

可选的，在某些可选实施方式中，上述确定与上述第一文本匹配的第一标准文本，包括：

识别上述第一文本的语义信息；

在预设标准文本库中查找与上述第一文本的语义信息相似度最高的标准文本；

将与上述语义信息相似度最高的标准文本确定为与上述第一文本匹配的第一标准文本。

本发明可以通过预设的语义识别模型来识别第一文本的语义信息，该预设的语义识别模型可以通过大量的训练文本进行训练得到。

应理解，包括客户需求的第一文本可以是包括一些可以确定语义的关键字，可以根据这些关键字的数量确定第一文本的语义，例如，若第一文本中多次出现“余额查询”、“余额”、“查看”等词，或者与上述的词语意思相近的词，则可以确定该文本的语义为“账户余额查询”，则可以确定该第一文本的标准文本为与查询账户余额相关的标准文本，例如是“我要查询账户余额”。

可选的，相似度可以是用出现相同关键字的频次或出现与关键字意思相近的词的频次确定，出现频次越多的相似度可以越高。

可选的，在某些可选实施方式中，上述获取与上述第一标准文本对应的第一信息，包括：

确定上述第一标准文本是否对应有业务操作；

如果是，则触发上述业务操作，获得上述业务操作的操作结果信息；

根据上述操作结果信息获取与上述第一标准文本对应的第一信息。

应理解，获得标准文本后，可以根据标准文本执行与标准文本匹配的业务操作，代替客服人员进行业务操作，执行本发明方法的设备的业务操作的效率和准确率高，可以提高业务操作效率，也可以节约客服人员的时间，提高客服效率。

应理解，第一标准文本仅是个名称，不限定第一标准文本的文字数量，仅是为了对应第一文本，即一个包括客户需求的文本可以匹配到一个相应的标准文本。

可选的，执行完与标准文本匹配的业务操作后，可以获得业务操作结果，业务操作结果可以是针对此次业务操作后的结果信息。例如执行完账户余额查询的业务操作后，可以在屏幕上获得当前账户的余额信息。

可选的，在某些可选实施方式中，上述将上述第一信息输出以使上述客户获得上述第一信息，包括：

将上述第一信息转换为第一语音数据；

拦截目标麦克风感应的语音数据，以使上述目标麦克风感应的语音数据不再传输至从客服至客户的语音传输信道中；

将上述第一语音数据传输至从客服至客户的语音传输信道中。

应理解，获得此次业务操作的业务操作结果后，即获得第一信息，可以将第一信息反馈给客户。例如获得当前账户余额信息后，可以将该账户余额信息通过短信的方式发送给客户。

可选的，也可以将该账户余额信息转换成语音数据，并通过当前客户与客服的语音传输信道将语音数据向客户播报。相比于人工播报，执行本发明方法的设备播报是按照预先设定好的模板向客户播报，更加精炼简洁，播报时间更短，可以减少客户获取操作结果的时间，从而节省了通话时间。当然，其他可行的向客户反馈第一信息的方式也属于本发明的可选实施方式。

应理解，第一信息仅是个名称，不限定第一信息代表的业务操作结果的信息量，第一信息仅是为了对应第一标准文本，即根据一个标准文本执行完相关业务操作后，可以获得相应的业务操作结果。

如图2所示，本发明提供了一种信息获取装置，包括：客户语音数据获取单元100、语音转文本单元200、文本标准化单元300、信息获取单元400和信息输出单元500；

上述客户语音数据获取单元100，用于从客服通话中获取客户的语音数据；

上述语音转文本单元200，用于将上述客户的语音数据转换成第一文本；

上述文本标准化单元300，用于确定与上述第一文本匹配的第一标准文本；

上述信息获取单元400，用于获取与上述第一标准文本对应的第一信息；

上述信息输出单元500，用于将上述第一信息输出以使上述客户获得上述第一信息。

可选的，在某些可选实施方式中，上述客户语音数据获取单元100，包括：对话语音数据获取单元、客服语音数据滤除单元和客户语音数据确定单元；

上述对话语音数据获取单元，用于获取客服通话中客服与客户的对话语音数据；

上述客服语音数据滤除单元，用于去除上述对话语音数据中具有预设客服音色的语音数据；

上述客户语音数据确定单元，用于将剩余语音数据确定为客户的语音数据进行获取。

可选的，在某些可选实施方式中，上述客户语音数据获取单元100，具体用于：

获取从客户至客服的语音传输信道中传输的语音数据。

可选的，在某些可选实施方式中，上述文本标准化单元300，包括：语义信息识别单元、标准文本查找单元和标准文本确定单元；

上述语义信息识别单元，用于识别上述第一文本的语义信息；

上述标准文本查找单元，用于在预设标准文本库中查找与上述第一文本的语义信息相似度最高的标准文本；

上述标准文本确定单元，用于将与上述语义信息相似度最高的标准文本确定为与上述第一文本匹配的第一标准文本。

可选的，在某些可选实施方式中，上述信息获取单元400，包括：业务操作确定单元、业务操作执行单元和信息获取子单元；

上述业务操作确定单元，用于确定上述第一标准文本是否对应有业务操作；

如果是，则触发上述业务操作执行单元；

上述业务操作执行单元，用于执行业务操作，获得上述业务操作的操作结果信息；

上述信息获取子单元，用于根据上述操作结果信息获取与上述第一标准文本对应的第一信息。

可选的，在某些可选实施方式中，上述信息输出单元500，包括：第一信息转语音单元、语音拦截单元和第一语音数据传输单元；

上述第一信息转语音单元，用于将上述第一信息转换为第一语音数据；

上述语音拦截单元，用于拦截目标麦克风感应的语音数据，以使上述目标麦克风感应的语音数据不再传输至从客服至客户的语音传输信道中；

上述第一语音数据传输单元，用于将上述第一语音数据传输至从客服至客户的语音传输信道中。

可选的，本发明提供了一种存储介质，上述存储介质用于存储程序，上述程序被处理器执行时实现上述的信息获取方法中的任一项。

如图3所示，本发明提供了一种信息获取设备F400，上述设备包括至少一个处理器F100、以及与处理器F100连接的至少一个存储器F200、总线F300；其中，上述处理器F100、上述存储器F200通过上述总线F300完成相互间的通信；上述处理器F100用于调用上述存储器F200中的程序，上述程序至少用于实现上述的一种信息获取方法中任意一项。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中的各个实施例均采用相关的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均包含在本发明的保护范围内。

Claims (10)

1.一种信息获取方法，其特征在于，包括：

从客服通话中获取客户的语音数据；

将所述客户的语音数据转换成第一文本；

确定与所述第一文本匹配的第一标准文本；

获取与所述第一标准文本对应的第一信息；

将所述第一信息输出以使所述客户获得所述第一信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从客服通话中获取客户的语音数据，包括：

获取客服通话中客服与客户的对话语音数据；

去除所述对话语音数据中具有预设客服音色的语音数据；

将剩余语音数据确定为客户的语音数据进行获取。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从客服通话中获取客户的语音数据，包括：

获取从客户至客服的语音传输信道中传输的语音数据。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定与所述第一文本匹配的第一标准文本，包括：

识别所述第一文本的语义信息；

在预设标准文本库中查找与所述第一文本的语义信息相似度最高的标准文本；

将与所述语义信息相似度最高的标准文本确定为与所述第一文本匹配的第一标准文本。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取与所述第一标准文本对应的第一信息，包括：

确定所述第一标准文本是否对应有业务操作；

如果是，则触发所述业务操作，获得所述业务操作的操作结果信息；

根据所述操作结果信息获取与所述第一标准文本对应的第一信息。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述第一信息输出以使所述客户获得所述第一信息，包括：

将所述第一信息转换为第一语音数据；

拦截目标麦克风感应的语音数据，以使所述目标麦克风感应的语音数据不再传输至从客服至客户的语音传输信道中；

将所述第一语音数据传输至从客服至客户的语音传输信道中。

7.一种信息获取装置，其特征在于，包括：客户语音数据获取单元、语音转文本单元、文本标准化单元、信息获取单元和信息输出单元；

所述客户语音数据获取单元，用于从客服通话中获取客户的语音数据；

所述语音转文本单元，用于将所述客户的语音数据转换成第一文本；

所述文本标准化单元，用于确定与所述第一文本匹配的第一标准文本；

所述信息获取单元，用于获取与所述第一标准文本对应的第一信息；

所述信息输出单元，用于将所述第一信息输出以使所述客户获得所述第一信息。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述信息获取单元，包括：业务操作确定单元、业务操作执行单元和信息获取子单元；

所述业务操作确定单元，用于确定所述第一标准文本是否对应有业务操作；如果是，则触发所述业务操作执行单元；

所述业务操作执行单元，用于触发所述业务操作，获得所述业务操作的操作结果信息；

所述信息获取子单元，用于根据所述操作结果信息获取与所述第一标准文本对应的第一信息。

9.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质用于存储程序，所述程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的信息获取方法。

10.一种信息获取设备，其特征在于，所述设备包括至少一个处理器、以及与处理器连接的至少一个存储器、总线；其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；所述处理器用于调用所述存储器中的程序，所述程序至少用于实现权利要求1至6中任一项所述的信息获取方法。

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