CN104331148A - 一种语音用户界面信息交互方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种语音用户界面信息交互方法，所述方法包括以下步骤：S1、语音对话系统以轮流对话方式逐步引导用户；S2、语音对话系统对用户问题进行划分，得到第一类问题和第二类问题，并且优先处理所述第一类问题。本发明的方法能够有效的减少用户说一些不必要的信息，引导用户说出想要问的问题，简单快捷、不容易出差错，大大的提高了语音识别率和语音对话系统的工作效率，同时本发明的方法可让语音对话系统多工作，降低用户负担，提高了用户体验度。

Description

一种语音用户界面信息交互方法

技术领域

本发明涉及语音交互技术领域，更具体涉及一种语音用户界面信息交互方法。

背景技术

当前，我们使用的大部分都是GUI(Graphical User Interface，图形用户界面)的人机交互方式，随着科技的发展，人类生活节奏的加快，很多东西已经不能够满足人们的日常生活需求了，未来将迈向智能化。要实现服务、机器的智能化，首先要解放人类的双手，可以通过语音的交互就能达到目的。所以，VUI(Voice User Interface，语音用户界面)出现了，它能够实现人机的语言交互。

VUI的技术方案要实现语音交互需要借助以下技术：

语音识别技术，也被称为自动语音识别Automatic SpeechRecognition(ASR)，其目标是将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入。使设备具有"能听"的能力，实现人机交互。可应用在移动互联网，呼叫中心，导航及车联网，教育，安全及医疗保健等领域。

语音分析(Speech Analytics)技术，是指通过语音识别等核心技术将非结构化的语音信息转换为结构化的索引，实现对海量录音文件、音频文件的知识挖掘和快速检索。可应用在银行，金融，保险，政府及运营商等领域。

语音导航(Speech enable IVR)技术,是指通过语音识别等核心技术加在传统的DTMF IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)系统的上，可接受用户的语音输入。可应用在银行，金融，保险，政府及运营商等领域的呼叫中心。

自然语言理解，自然语言理解是人工智能研究中的热点和难点之一。自然语言理解技术，能够识别和理解人的自然语言中的关键意图和属性，通过自然语言处理，让机器听懂人的意思。

语音评测技术，又称计算机辅助语言学习(Computer AssistedLanguage Learning)技术。

目前，VUI已经运用在很多行业领域了，最常见的是呼叫中心，移动互联网，导航及车联网等，VUI的发展前景是非常可观的。

针对目前市场上已有的一些VUI产品来看，在国内VUI技术还是很不成熟的，也没有按照一个正规的流程来实现交互式语音应答产品。已有的案例一般都有以下一些问题：语音品质不够好，大部分都是使用的TTS(文本到语音)于菜单播放，VUI中的声音就相当于GUI中的图片及色调的使用，这是给用户的第一印象；信息内容品质不够专业，经常会出现提示选项跳序播放；用户体验度也不够好，有些菜单的长度过长，没有规范的使用一些特殊的固定键(如0号键用来转人工)；没有有效的错误处理。

发明内容

(一)要解决的技术问题

本发明要解决的技术问题是如何提高语音用户界面的信息交互效率，同时提高用户体验度。

(二)技术方案

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种语音用户界面信息交互方法，所述方法包括以下步骤：

S1、语音对话系统以轮流对话方式逐步引导用户；

S2、语音对话系统对用户提出的问题根据重要程度进行分类，得到第一类问题和第二类问题，并且优先处理第一类问题；所述第一类问题的比例大于所述第二类问题的比例；所述第一类问题的重要程度高于所述第二类问题的重要程度。

优选地，所述第一类问题占用户问题总数的比例为80％以上，所述第二类问题占用户问题总数的比例为20％以下，解决所述第一类问题的时间占解决用户所有问题的总时间比例为20％以下，解决所述第二类问题的时间占为所述总时间的比例为80％以上。

优选地，所述第一类问题占用户问题总数的比例为80％，所述第二类问题占用户问题总数的比例为20％，解决所述第一类问题的时间占解决用户所有问题的总时间比例为20％，解决所述第二类问题的时间占为所述总时间的比例为80％。

优选地，所述第一类问题由语音对话系统处理，第二类问题由语音对话系统处理或由人工处理。

优选地，所述语音对话系统处理处理均包括以下步骤：

S21、判断用户语音输入的问题是否匹配语音对话系统设定的问题，如果是则为用户进行相应的查询并将结果告知用户，否则提示用户可以查询的内容，请用户再次进行语音输入；

S22、对于用于第二次的语音输入，如果是语音对话系统设定的问题，则为用户进行相应的查询并将结果告知用户，否则转为人工处理。

优选地，所述步骤S2首先判断是否有语音输入，如果没有语音输入，则提示用户再次输入语音，如果第二次输入语音没有被语音对话系统接收到，则转为人工处理；如果语音对话系统接收到语音，则根据重要程度对用户问题进行分类。

(三)有益效果

本发明提供了一种语音用户界面信息交互方法，该方法通过对用户问题进行分类和轮流对话方式引导用户提出问题，能够有效的减少用户说一些不必要的信息，引导用户说出系统中能处理的业务或者相关信息，简单快捷、不容易出差错，大大的提高了语音识别率和语音对话系统的工作效率，同时本发明的方法可让语音对话系统多工作，降低用户负担，提高了用户体验度。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为未使用本发明VUI系统的一个实施例的工作流程图；

图2为本发明的一种语音用户界面信息交互方法的流程图；

图3为本发明的一个较佳实施例一的一种语音用户界面信息交互方法的流程图；

图4为本发明的一个较佳实施例二的一种语音用户界面信息交互方法的流程图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步详细描述。以下实施例用于说明本发明，但不能用来限制本发明的范围。

图2为本发明的一种语音用户界面信息交互方法的流程图，所述方法包括以下步骤：

S1、语音对话系统以轮流对话方式逐步引导用户，向用户提出问题；

S2、语音对话系统对用户提出的问题根据重要程度进行分类，得到第一类问题和第二类问题，并且优先处理第一类问题；所述第一类问题的比例大于所述第二类问题的比例；所述第一类问题的重要程度高于所述第二类问题的重要程度。

本发明的方法以一种轮流对话方式来设计语音用户界面，引导用户说出希望的对话，缩小用户说话的范围，让用户很明确的知道自己在做什么，解决了开放式问答带来的弊端；在此基础上对用户问题进行归类，由语音对话系统专注简单而有效的处理重要程度小、占比例较高的第一类问题，对重要程度大，占比例较低的第二类问题，放在后续进行处理或通过人工进行处理。本发明的方法大大提高了语音识别率和语音对话系统的工作效率，同时本发明的方法可让语音对话系统多工作，降低用户负担，提高了用户体验度。

优选地，所述步骤S2中第一类问题占用户问题总数的比例为80％以上，所述第二类问题占用户问题总数的比例为20％以下，解决所述第一类问题的时间占解决用户所有问题的总时间比例为20％以下，解决所述第二类问题的时间占为所述总时间的比例为80％以上。

所述步骤S2中，根据重要程度对用户问题进行划分，还可根据二八原则进行划分，即所述第一类问题占用户问题总数的80％，所述第二类问题占用户问题总数20％，解决所述第一类问题的时间为解决用户所有问题的总时间的20％，解决所述第二类问题的时间为所述总时间的80％。对用户问题的归类划分可以根据实际情况采用不同的比例，并不限于二八原则。

所述步骤S2中，对第一类问题和第二类问题的处理包括以下步骤：

S21、判断用户语音输入的问题是否匹配语音对话系统设定的问题，如果是则为用户进行相应的查询并将结果告知用户，否则提示用户可以查询的内容，请用户再次进行语音输入；

S22、对于用于第二次的语音输入，如果是语音对话系统设定的问题，则为用户进行相应的查询并将结果告知用户，否则转为人工处理。

对第一类问题和第二类问题的处理了通过别的方式进行，并不限于上述处理方式。

所述步骤S2，可首先判断是否有语音输入，如果没有语音输入，

则提示用户再次输入语音，如果第二次输入语音没有被语音对话系统接收到，则转为人工处理；如果语音对话系统接收到语音，则用二八法则对用户输入的语音信息进行处理。

实际的语音对话系统的查询中，有一些需求只是少部分用户会涉及到，且要实现这个需求会给大部分人的需求造成麻烦，所以本发明根据用户需求的重要程度进行分类，得到的第一类问题占比例大，重要程度高，所以由语音对话系统集中进行的处理，处理问题的时间消耗小；剩余重要程度低、占比例低的第二类问题由语音对话系统或采用其他方式进行处理。

图3为本发明的一个较佳实施例一的一种语音用户界面信息交互方法的流程图，本实施例用来查询基金的净值和价格，但本发明的方法并不限于对基金数据的查询，可用于其他领域的业务查询。本实施例具体流程如下：

1、进入查询菜单，语音对话系统发出提示语，提示用户说出所要查询基金的名称；

2、用户进行语音输入，所述语音对话系统判断是否收到用户的语音输入，如果收到，进入步骤3；否则提示用户再次输入基金名称，如果第二次用户仍然没有说话或没有接收到用户的语音输入，则排队等待人工处理，等待期间可以通过按键中心转为自助处理；如果第二次接收到用户的语音输入，则进入步骤3；

3、判断用户的语音输入是否含有正确的基金名称，如果有进入步骤4，否则提示用户重新输入基金名称，如果用户仍然没有输入正确的基金名称，或用户输入的基金名称没有在系统中收录，则排队等待人工处理；

4、提问用户查询基金的净值还是价格；

5、用户进行语音输入，所述语音对话系统判断是否收到用户的语音输入，如果收到，进入步骤6；否则提示用户再次输入基金的净值或价格，如果第二次用户仍然没有说话或没有接收到用户的语音输入，则排队等待人工处理；如果第二次接收到用户的语音输入，则进入步骤6；

6、判断用户的语音输入是否含有净值或价格，如果有进入步骤7；否则提示用户只能查询净值或价格，请用户再次输入，如果第二次用户仍然没有输入净值或者价格，则排队等待人工处理，如果第二次用户输入了净值或者价格，则进入步骤7；

7、语音对话系统根据基金名称以及要查询的内容进行查询，并将结果告知用户；然后提问用户是否查询其他日期的净值或价格，如果查询所述查询日期，并进入步骤8，否则退出此次查询；

8、用户进行语音输入，并对用户的语音输入进行判定，如果用户的语音输入，语音对话系统没有收到或没有识别则排队等待人工处理，否则进入步骤9；

9、根据之前识别的基金名称和净值或者价格，将对应日期的数据查询到并告知客户，然后退出此次查询。

本实施例中，语音对话系统对用户提出的问题根据重要程度和二八法则进行分类，得到第一类问题和第二类问题，并且优先处理第一类问题；所述第一类问题的比例大于所述第二类问题的比例；所述第一类问题的重要程度高于所述第二类问题的重要程度。

通过调查大量的数据，显示大部分人查询的都是今天，所以本实施例中，语音对话系统默认的日期就是今天；另外由于时间的说法是非常多而混乱的，目前的技术水平对时间的识别也不能达到100％的正确率，所以设计时系统默认的日期就是今天不需要再向用户询问，所以对今天的数据查询构成第一类问题，还是会有一部分人会要查询其他日期的，他日期进行的数据查询构成第二类问题，本实施例也保留了处理第二类问题的功能，但是只给用户一次机会，一次没有识别则转人工，这种方式既提高了语音识别率，也提高了用户体验度。

图1为未使用本发明VUI系统的一个实施例的工作流程图；这种开放式问答对话设计的VUI系统给出的第一句提示语为：我可以为您查询基金净值和基金价格，请问有什么可以帮您的？目前市场上大部分的VUI采用的都是这种开放式的提示，这并没有给用户一个好的引导，反而会让用户感到很迷茫，不知道说什么，最后会导致用户乱说，随心所欲的说，那么我们也就得不到我们想要用户说的内容，这会使得流程变的越来越复杂，从而导致语音识别率严重下降。

对比起开放式问答对话设计的VUI，本发明的用轮流对话方式设计的VUI就很好的解决了它的弊端，简单快捷，不容易出差错，而且还能够很好的引导用户怎么去说，例如，本发明是这样引导用户的，欢迎进入XXX自助服务，请说出您要查询的基金名称，如XXX。这样的话，只要用户听到这段提示基本上都能够正确的说出来。这种分段的向用户提取信息，是一个很好的引导方式，能够有效的减少用户说一些不必要的信息，大大的提高了语音识别率，让用户以最快的时间、用最少的记忆，得到需要的信息；同时本发明的界面风格保持一贯性，系统承担大部分工作，降低用户负担。

图4为本发明的一个较佳实施例二的一种语音用户界面信息交互方法的流程图；本实施例用来找专家，但本发明的方法并不限于对专家的查询，可用于其他领域的业务查询。本实施例具体流程如下：

1、进入查询菜单，并提示用户说出查询的专家名称，不清楚专家名称时按#键，由语音对话系统安排专家并为用户接通；

2、用户语音输入，并判断语音对话系统是否接收到用户的语音输入，若接收到转入步骤3，否则提示用户再次输入专家名称或按#键由语音对话系统安排专家并为用户接通，若第二次语音对话系统仍没有收到用户的语音输入，由语音对话系统安排专家并为用户接通；

3、判断用户的语音输入中是否含有正确的专家名称，若有则为用户转接专家，否则检查用户的语音输入中否含有姓氏，如果含有姓氏，则进入步骤4，否则进入步骤5；

4、语音对话系统根据姓氏查询到所有相应姓氏的专家，并为用户读出或显示出，提示用户进行语音输入，输入要寻找的专家名称并转入步骤2，或提示用户按#键由语音对话系统安排专家并为用户接通；

5、判断用户是否需要指点专家，如用户输入为不需要、不清楚、没有、随便、都行、看着办、帮我安排、想不起来、记不清、忘了、不记得、人工、井号等类似含义的语音时，则用户不需要指定专家，由语音对话系统安排专家并为用户接通，否则进入步骤6；

6、语音对话系统不知道用户的语音输入是什么意思，或用户输入的语音信息是上一位、刚才那个、刚才那人、之前的、都是谁等类似含义的语音时，则语音对话系统提示用户说出专家名称，并进入步骤2，否则进入步骤7；

7、判断用户是否知道语音对话系统的作用，如果不知道，例如用户输入的语音信息为你是谁、你是男的还是女的、什么、帮助等类似含义的语音时，语音对话系统说明自己的功能并进入步骤2，否则进入步骤8；

8、提示用户是否在听一遍，如果是则进入步骤1，否则提示用户按#键，由语音对话系统安排技术专家并为用户转接，或再次说出专家名称或，并进入步骤2。

上述步骤3中，若语音对话系统超过三次判断语音输入中是否含有正确的专家名称，则由语音对话系统安排技术专家并为用户转接。

找专家可以通过说出专家的姓名和分机号来找到制定的专家，通过对用户的了解我们可以知道只有很少一部分的用户记得专家的分机号，所以我们在进入菜单的首层提示语中不提示用户使用分机号，提示让用户说出专家姓名，不清楚按#号键，这样通过姓名查询专家的问题构成第一类问题，通过分机号查询专家构成第二类问题，所示第一类问题由语音对话系统进行相应的处理，对于第二类问题由语音对话系统或其他方式进行处理。这样的处理方式既缩短了提示语也避免用户选择是要说姓名还是分机号，另外本实施例中，语音对话系统对用户提出的问题根据重要程度和二八法则进行分类，得到第一类问题和第二类问题，由语音对话系统优先处理第一类问题，并且所述第一类问题的比例大于所述第二类问题的比例；所述第一类问题的重要程度高于所述第二类问题的重要程度。

本实施例能够高效率的引导用户说出正确的查询内容，为客户最快的查到要查询的信息，同时，在得不到用户的有效语音输入时，由语音对话系统为客户安排技术专家。

以上实施方式仅用于说明本发明，而非对本发明的限制。尽管参照实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，对本发明的技术方案进行各种组合、修改或者等同替换，都不脱离本发明技术方案的精神和范围，均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。

Claims (6)

1.一种语音用户界面信息交互方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

S1、语音对话系统以轮流对话方式逐步引导用户；

S2、语音对话系统对用户提出的问题根据重要程度进行分类，得到第一类问题和第二类问题，并且优先处理第一类问题；所述第一类问题的比例大于所述第二类问题的比例；所述第一类问题的重要程度高于所述第二类问题的重要程度。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一类问题占用户问题总数的比例为80％以上，所述第二类问题占用户问题总数的比例为20％以下，解决所述第一类问题的时间占解决用户所有问题的总时间比例为20％以下，解决所述第二类问题的时间占为所述总时间的比例为80％以上。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述第一类问题占用户问题总数的比例为80％，所述第二类问题占用户问题总数的比例为20％，解决所述第一类问题的时间占解决用户所有问题的总时间比例为20％，解决所述第二类问题的时间占为所述总时间的比例为80％。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述第一类问题由语音对话系统处理，第二类问题由语音对话系统处理或由人工处理。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述语音对话系统处理包括以下步骤：

S21、判断用户语音输入的问题是否匹配语音对话系统设定的问题，如果是则为用户进行相应的查询并将结果告知用户，否则提示用户可以查询的内容，请用户再次进行语音输入；

S22、对于用于第二次的语音输入，如果是语音对话系统设定的问题，则为用户进行相应的查询并将结果告知用户，否则转为人工处理。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S2首先判断是否有语音输入，如果没有语音输入，则提示用户再次输入语音，如果第二次输入语音没有被语音对话系统接收到，则转为人工处理；如果语音对话系统接收到语音，则根据重要程度对用户问题进行分类。